e-crm Augmentez vos revenus grâce au e-crm 2015
Ceci n est pas une n ième présentation sur les bienfaits du CRM, ni une présentation théorique, ni un plaidoyer pour un outil précis. Certaines recommandations de bon sens seront présentées. Page 2 2015 Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite
Tour de table Pierre GUIMARD u Diplômé Essec, conseil en management et en organisation u Consultant chez Accenture (1995-1999) puis au Boston Consulting Group (1999-2001) u PPR et Fnac.com (2001-2005) Direction de projets : refonte du site Fnac.com, clic et magasin, monétique, service client, logistique Direction opérationnelle du Service Client de Fnac.com u Depuis 2006, associé chez Keley Consulting, cabinet spécialisé en innovation digitale et en CRM Clients : Orange, Renault, AXA, Optic 2ooo, Airbus, 3M, Unilever, Otis, Fnac, BNP Paribas u Création en 2011 de Keley Live une agence de création digitale Page 3 2014 Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite
Les 7 péchés capitaux du CRM u Orientation essentiellement outil u Absence d intérêt des clients u Dimensionnement technique et financier inadapté u ROI absent ou non mesuré avec précision u Technologie non maîtrisée ou complexe d utilisation u Absence de conduite du changement (interne, externe) u Stratégie mal définie (expliquant tous les points précédents ) Page 4 2015 Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite
L impact de la relation client Voir au delà des ventes Lifetime value Acquisition Revenus Fidélisation directs Coût du service Viralité Branding et influence Connaissance du marché Page 5 2015 Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite
1 Ecouter ses clients! (vraiment) Page 6 2015 Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite
Ecouter ses clients : c est le début de tout «Il est une manière d écouter qui surpasse tous les compliments» Charles Joseph de Ligne u Ecouter ses clients et ses non-clients, à chaque moment de la relation client : une première condition pour une relation durable u Ecouter les causes d insatisfaction mais aussi détecter les signaux faibles émis par le marché Page 7 2015 Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite
L application Uber Commandez, voyagez et payez via votre smartphone Page 8 2015 Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite
Feedback en temps réel Satisfact.io Page 9 2015 Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite
2 Collecter des leads Page 10 2015 Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite
Lead Generation on-site Incitation à communiquer son adresse email afin d obtenir une réduction lors de la première visite Page 11 2015 Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite
Zoom sur Bloomingdale s Vitrine interactive et réalité augmentée Les clients essayent une paire de lunettes de soleil virtuellement : Placez-vous bien en face de la vitrine, une caméra 3D scanne votre visage et vous permet de voir en 2 secondes si cette paire est faite pour vous ou non (réalité augmentée) Page 12 2015 Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite
Collecter des leads Flashcode sur les packagings Collecte en surface de ventes des emails Jeux concours Facebook Page 13 2015 Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite
Collecter des leads Penser à traiter ces leads efficacement : après 48H, il est souvent trop tard pour répondre à un client Page 14 2015 Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite
3 Offrir un vrai contenu Page 15 2015 Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite
A éviter Ventes flash ou produits inadaptés Contenus narcissiques ou ennuyeux Page 16 2015 Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite
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Quelques exemples Get the Look, par L Oréal Des conseils maquillage en vidéo Tous les jours, de nouveaux make-up en suivant l actualité des stars. Le site rivalise avec un magazine de mode Page 18 2015 Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite
Quelques exemples La formation Adobe Page 19 2015 Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite
Quelques exemples Recettes Vache Qui Rit Page 20 2015 Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite
4 Penser partenariats Page 21 2015 Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite
Le partenariat : un nouvel âge d or grâce au web u u u u Facile à mettre en œuvre Facile à mesurer De nombreux intermédiaires notamment pour l affiliation Des possibilités intéressantes notamment au niveau des réseaux sociaux et des échanges de contenus Page 22 2015 Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite
Vos clients sont aussi vos partenaires : l arme magique du parrainage Page 23 2015 Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite
5 Jamais sans mon mobile! Page 24 2015 Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite
Redéfinition du service Client en boutique Le cas Nordstrom u u u u u u u Les mêmes avantages et informations que le shopping en ligne Recommandation d un styliste pour accompagner le produit sélectionné Des notifications de promotions en push Des suggestions personnalisées Classification des produits par marque, style, couleur, fonction, prix, soldes... Une Wish List permettant de faire des suggestions d achat lors de nouvelles arrivées marchandises par exemple Prix Nordstrom lorsque l utilisateur scanne le code barre produits dans la boutique d un concurrents Page 25 2015 Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite
6 Vers le big data (en commençant par le small data) Page 26 2015 Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite
Turkcell : réduction du churn de 34% à 27% grâce au Big Data Contexte : Un taux de churn très élevé chez les clients mobiles cartes rechargeables Action : Déploiement de 200 campagnes marketing hautement personnalisées, géolocalisées et déclenchées en temps réel Résultats : réduction du churn de 34% à 27% Page 27 2015 Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite
7 Tester (encore et toujours) Page 28 2015 Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite
Que peut-on tester? (Réponse : presque tout) Prix Offres Ergonomie Emailing Tunnel d achat Landing page Aquisistion Relance Design Page 29 2015 Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite
AB Testing permet à la campagne d Obama de lever $60millions Les tests réalisés Média testés Page 30 2015 Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite Call to actions testés
AB Testing permet à la campagne d Obama de lever $60millions La version gagnante +13% de leads capturés +18% de leads capturés Page 31 2015 Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite
8 Segmenter le service (tous les consommateurs ne sont pas égaux) Page 32 2015 Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite
UberLux : une offre ultra-segmentée Page 33 2015 Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite
American Express : les services au cœur de l expérience client Page 34 2015 Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite
Zappos et le Personal Emotionnal Connexion (PEC) u Un soin particulier pour les moments forts et pour les clients les plus spéciaux Page 35 2015 Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite
9 Parier sur le cloud et l open source Page 36 2015 Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite
Une solution facile à installer et largement gratuite Page 37 2015 Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite
Orange Professionnel : l exemple du Cloud Pro Page 38 2015 Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite
Web 2.0 et relation client Zendesk Support client 2.0 Page 39 2015 Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite
Différentes solutions Page 40 2015 Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite
Solutions open source Page 41 2015 Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite
10 Monitorer Page 42 2015 Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite
Les indicateurs e-crm, quels enjeux? 1- Mieux connaitre son client 2 Proposer un meilleur service 3 Optimiser les efforts commerciaux u Affiner la segmentation u Identifier les canaux privilégiés u Identifier les attentes 4 Identifier les opportunités u Avoir une interaction plus qualitative (plus à l écoute plus rapidement avec le bon message) u Identifier les problèmes 5 Adapter les investissements u Mesurer la customer life time value u Adapter le niveau de remise $ u Identifier les services à développer, les produits à intégrer u Anticiper les comportements clients u Affiner la mesure du ROI u Choisir les outils Page 43 2015 Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite
Mettre en place les indicateurs clés Les bonnes pratiques 1 Identifier les bons indicateurs et choisir les bons outils 2 Nommer un responsable et consacrer du temps 3 Former les équipes 4 Mesurer les flux entre les canaux (IMPORTANT) 5 Suivre la valeur d un client dans le temps (IMPORTANT) 6 Benchmarker Page 44 2015 Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite
11 (Bonus) Ecrire sa stratégie Page 45 2015 Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite
Formaliser sa stratégie (même simplement) Pourquoi? u Se concentrer sur les priorités u Faire les bons choix technologiques u Faire grandir l organisation et adapter les process u Se donner le bon timing (3 mois) Comment? u Faire un état des lieux complet u Etre créatif u Ecouter ses clients Page 46 2015 Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite
Contact PIERRE GUIMARD DIRECTEUR ASSOCIÉ M. : 06 22 60 00 39 T. : 01 80 48 26 27 pguimard@keley-consulting.com 55, avenue de Breteuil 75007 Paris STRATÉGIE DIGITALE MISE EN ŒUVRE PERFORMANCE WEB Page 47 2015 Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite