Jeudi 22 novembre 2012 Atelier numérique Développement économique de Courbevoie Prospection, Fidélisation et Relation clients WebMarketing Data mining Dématérialisation
Intervenants : Olivier CARTIERI Animateur Conseil TIC Franck BEAUDOIN FB Juris Société d'avocats Points abordés Organisation des bases de données Emailing Générateur de leads QRCode Wbi Webinar Dématérialisation Téléphonie IP Fax Virtuel Juridique et Base de données (Déclaration CNIL ) Conditions Générales de vente Différence entre le support physique (Ex : CD, DVD) et les Droits d utilisation de support numérique multimédia et logiciel l(musique en ligne, Application ou logiciel en Téléchargement) Questions / Réponses
Introduction Las Vegas DMA 2012 1/2 Principales tendances réelles pour les prises de décisions quotidiennes L'optimisation de contenu à travers des canaux Monétisation des médias sociaux Médias intégrant les préférences du client Appui sur l'analyse en temps réel pour les prises de décisions quotidiennes 3
Introduction Las Vegas DMA 2012 2/2 Les mots clés Big Dt Data.Engagement tà la clientèle. La responsabilité du marketing. kti Aretenir INTERVIEW : Didier Farge Président de Conexance et Président du SNCD (Syndicat National de la Communication Directe) au congrès de la DMA (LasVegas) Auprès de Linda Wooley, nouvelle CEO de la Direct Marketing Association (DMA) Le géomarketing à l intérieur et à l extérieur du magasin Le papier et le catalogue peu présents mais dont l usage nouveau présage d après certains conférenciers une croissance pour 2013 «Si les marketeurs peuvent changer le monde, ils doivent s adapter en permanence et intégrer l ensemble des canaux de mobilité inscrits dans le parcours client, dans ce qu on appelle maintenant le Data driven Marketing». Plus que jamais les «Data» guident le marketing. Le «big data» n est nest plus un concept mais une réalité qui crée de nouveaux modèles. Le challenge devient aujourd hui l accès et la structuration de ces données. La convergence est la grande tendance, car ce n est plus une vision mais une réalité drivée par la connexion permanente de tous, du matin au soir, reliés à nos smartphones. Source : http://customer insight consulting.com/2012/10/25/interview didier farge au congres de la dma las vegas/ 4
Webmarketing En perpétuel évolution, nous devons toucher aujourd hui le client consommateur à travers des canaux adaptés à son organisation Méthode : Mise en place d une Stratégie marketing Sélection des différents canaux mis à disposition pour toucher ses cibles Datamining Organisation des données Achat Vente Location Affiliation Mutualisations des données Exploitation de Plateforme de routage (Email, Fax, Imprimé) ou de Publication (Site, Blog, Media sociaux) Community Management 5
Dématérialisation Les solutions SAAS (Software As A Service) nous permettent de mieux gérer nos datas et d améliorer nos démarches de prospection, fidélisation, et relationclients. lti li t Méthode : Mettre en place un système d envoi et de gestion des retours organisé et adapté à sa structure. Réaliser des scénarios de prospection ou de fidélisation adaptés à vos cibles 6
FBJ Avocats Prospects & clients : focus juridique 22 novembre 2012 Franck Beaudoin Avocat - Associé Président www.entreprendre.co
Base de données Toute entreprise possède aumoins une base de données des prospects et clients Une telle base suppose des traitements de données personnelles Des obligations spécifiques s imposent en la matière 8
Traitement de données personnelles Préalablement à tout traitement de données : déclaration CNIL Lors de la collecte de données : formulaire conforme En aval : obligations du responsable du traitement Simple et rapide pour les bases de prospects et clients : norme simplifiée n 48 S'effectue sans frais directement sur le site Internet de l'inpi Nature des informations demandées Mentions obligatoires d'information Opt in / opt out Assurer la sécurité des données......en cas de traitement direct comme en cas de sous-traitance......que l'on ait créé, acquis ou loué la base 9
E-mailing L e mailing suppose en amont un traitement de données personnelles De plus, il constitue un démarchage à distance, soumis à des règles spécifiques 10
Démarchage Démarchage Obligation de remettre un contrat au client Délai de réflexion du client pendant lequel aucun paiement ne peut intervenir i Mentions obligatoires à peine de nullité du contrat, notamment : - texte intégral des articles L. 121-23 à L. 121-26 du Code de la consommation ; - existence de la faculté de renonciation ; - interdiction de tout paiement avant l'expiration du délai de réflexion ; - formulaire détachable pour l'exercice de la faculté de renonciation. Faculté de renonciation du client pendant un délai de 7 jours, sans avoir à justifier d'un motif / B to B. Ne bénéficie pas à une personne morale sauf en cas de soumission volontaire : prévoir des contrats distincts ou des mentions adaptées en cas de cumul B to C /BtoB 11
Démarchage à distance Prospection commerciale directe par automate d appel, télécopieur ou courrier électronique (e-mail, SMS, MMS) Personne morale Personne physique Professionnel (mais doit avoir pu s opposer à l utilisation commerciale lors de la collecte) Client du démarcheur (pour des produits ou services analogues + opt out lors de chaque envoi) Pas de consentement préalable requis Pas de droit d opposition Consentement préalable nécessaire en cas d'utilisation sous quelque forme que ce soit de ses coordonnées (case à cocher non pré-cochée) Sauf exceptions 12
Générateur de leads Les leads supposent des traitements de données personnelles Ils soulèvent également des problématiques particulières au regard du respect de la vie privée des clients ciblés 13
QR Code Le QR Code contient des données et déclenche des actions Il ne doit pas être utilisé de façon déloyale Obligation de loyauté du professionnel Obligationsd information information, de conformité, de sécurité Sanctions en cas de tromperie ou d escroquerie 14
Webinar Le webinar est une conférence en ligne Différentes problématiques juridiques peuvent se poser Droit d auteur et droit à l image des participants Délitsde presse Confidentialité Utilisation pour des assemblées générales de sociétés 15
Dématérialisation La dématérialisation : (r)évolution numérique et (r)évolution juridique Les logiciels et contenus acquis auprès de tiers sous forme dématérialisée ne s analysent pas, juridiquement, comme ceux acquis avec un support Désormais, avec le cloud computing, les propres données des paticuliers et des entreprises sont dématérialisées 16
Maîtriser la localisation des données Cloud computing Protéger l'intégrité des données Protéger la confidentialité des données 17
Rappels sur le commerce électronique Le site Internet doit comporter certaines mentions obligatoires Le référencement et les annonces ne doivent pas constituer une contrefaçon, de la concurrence déloyale ou du parasitisme Tout site e commerce doit comporter, outre des conditions d utilisation, des conditions générales de vente et/ou de service Le contrat sous forme électronique est régi par des règles spécifiques 18
Mentions obligatoires de site Internet Tout site : informations relatives à l hébergeur ou à l éditeur et au directeur de la publication Site vitrine Professionnel personne physique : nom et prénom, adresse, adresse électronique et n de téléphone Professionnel personne morale: raison sociale, forme sociale, n unique d identification, ville et n de RCS, capital social, siège social, adresse électronique, n de téléphone Site marchand + + N de TVA intracommunautaire Pour les activités soumises à autorisation, le 4 nom et l adresse de l autorité l ayant accordée 19
Référencement et annonces sur Internet Choix par l annonceur d un dun mot-clé identique à la marque d un tiers Peut constituer une contrefaçon Si les produits ou services de l annonceur sont identiques à ceux du titulaire Si l annonce ne permet pas facilement à l'internaute moyen de savoir si les produits ou services concernés par la publicité sont ceux du titulaire de la marque, d'une entreprise qui lui est liée ou d'un tiers Référence nécessaire Sauf exceptions Épuisement des droits 20
Conditions générales B to B Conditions Générales d Utilisation du site Conditions Générales de Vente ou de Service International B to C Limiter la responsabilité & sécuriser la PI Satisfaire aux obligations juridiques Contraintes spécifiques 21
Contrat sous forme électronique Offre, à titre professionnel, par voie électronique E-mail Fourniture de biens Site Prestation de services Obligation de mettre à disposition les conditions contractuelles applicables Conditions de validité de l offre Mentions obligatoires de l offre loffre Engagement de l auteur tant que l offre est accessible Le destinataire de l offre doit, avant d accepter, avoir pu : vérifier le détail de sa commande et son prix total corriger d'éventuelles erreurs Possibilité de déroger pour un contrat entre professionnels Etapes de la conclusion du contrat Moyens d identifier et rectifier les erreurs de saisie avant conclusion du contrat Langues proposées Modalités d archivage et d accès Moyens de consulter par voie électronique d éventuelles règles professionnelles 22
FBJ Avocats FB JURIS Société d Avocats 165 rue de la Pompe 75116 Paris +331 47 27 57 56 www.fbjuris.com contact@fbjuris.com www.entreprendre.co
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