Enquête de satisfaction concernant les services offerts par l INAP auprès des administrations de l Etat et des communes Rapport final Mars 2015
Page 2 sur 52
Sommaire 1. Introduction... 5 2. Méthodologie... 6 2.1 Définition de la stratégie de gestion de la satisfaction... 6 2.1.1 Diagnostic de la gestion de la satisfaction client... 6 2.1.2 Choix des activités évaluées et des cibles... 6 2.1.3 Type de collecte... 6 2.2 Conception du questionnaire... 6 2.2.1 Choix des critères du questionnaire... 6 2.3 Réalisation de l enquête... 7 3. Le détail des résultats... 9 3.1 Perception de l INAP par les différentes parties prenantes... 9 3.1.1 Satisfaction avec les services offerts par l INAP... 9 3.1.2 Confiance dans les relations avec l INAP... 9 3.1.3 Image de marque de l INAP... 10 3.2 Impact des formations proposées par l INAP... 10 3.2.1 Impact global... 11 3.2.2 Impact de la formation des stagiaires... 12 3.2.3 Impact de la formation continue... 16 3.3 Organisation des formations proposées par l INAP... 21 3.3.1 Organisation de la formation des stagiaires... 21 3.3.2 Organisation de la formation continue... 24 3.4 Communication entre l INAP, les administrations et les agents... 31 3.4.1 Communication dans le cadre de la formation générale... 31 3.4.2 Communication dans le cadre de la formation continue... 32 3.5 Organisation du réseau des délégué/e/s à la formation... 37 4. Synthèse... 40 4.1 Vue globale de la perception de l INAP... 40 4.2. Impact des formations suivies à l INAP... 41 4.2.1 Impact global... 41 4.2.2 Formation générale... 41 4.2.2 Formation continue... 43 4.3. Communication avec l INAP... 47 4.4 Délégué à la formation... 47 5. Conclusion... 48 Page 3 sur 52
Annexes... 50 1. Ils/elles ont dit... 51 Page 4 sur 52
1. Introduction Dans le cadre de son plan d action en matière d assurance qualité, l Institut national d administration publique (INAP) avait procédé en 2006 à une auto-évaluation de ses services conformément au programme CAF (Cadre d auto-évaluation des fonctions publiques, «Common Assessment Framework»), proposé par le Ministère de la Fonction publique et de la Réforme administrative (MFPRA) dans le cadre des activités de réforme administrative. Le plan d amélioration résultant de cette démarche avait dégagé, pour l INAP, la volonté de réaliser une évaluation régulière de la satisfaction de ses parties prenantes, à savoir les directions des administrations, les délégué/e/s à la formation et les participants aux cours de formation générale et de formation continue. Après une première enquête de satisfaction réalisée en 2008 auprès des administrations de l Etat l INAP a voulu renouveler son expérience de 2008 et procéder, en accord avec Monsieur le Ministre de la Fonction publique et de la Réforme administrative, à une nouvelle enquête auprès de ses parties prenantes au cours des mois de novembre et de décembre 2014. Pour la réalisation de la présente enquête, l INAP avait décidé d élargir l éventail des parties à consulter et d inclure dans son enquête, à côté des administrations de l Etat, également les administrations communales tout comme les agents communaux, les fonctionnaires en service provisoire ayant participé aux cycles de formation générale pendant le service provisoire et les fonctionnaires et employés communaux ayant suivi des séminaires de formation continue. L enquête de satisfaction s inscrit dans une démarche d assurance-qualité continue des services de l INAP. L objectif recherché consiste à mieux pouvoir comprendre les besoins et les attentes des administrations de l Etat et des communes par rapport à la formation professionnelle des agents publics et à pouvoir mesurer le degré de satisfaction des services par rapport aux prestations fournies par l INAP dans le cadre des cours et séminaires de formation générale et de formation continue. Les résultats ainsi obtenus devraient permettre de développer des mesures d amélioration susceptibles d optimiser encore plus l offre et les services de la formation professionnelle dans le secteur public dans l intérêt du meilleur développement possible des compétences professionnelles du personnel de l Etat et des communes. Page 5 sur 52
2. Méthodologie 2.1 Définition de la stratégie de gestion de la satisfaction 2.1.1 Diagnostic de la gestion de la satisfaction client Dans une première phase, un diagnostic de la gestion de la satisfaction citoyen-client a permis de définir la stratégie à adopter pour la présente enquête et pour le recensement à effectuer. Ce diagnostic a consisté à analyser la situation actuelle en prenant notamment en compte la mission de l INAP, les différents types de prestations réalisées, les processus, les méthodes d organisation et de gestion ainsi que les modes de relation avec l ensemble des parties prenantes. 2.1.2 Choix des activités évaluées et des cibles A l issue de cette analyse préliminaire, l INAP a choisi d évaluer la formation générale pendant le stage 1 ; la formation continue ; la qualité des relations avec les parties prenantes ; l image, la perception et la confiance des parties prenantes dans l INAP. 2.1.3 Type de collecte Le public-cible de l évaluation a été triple : les directions et les délégué/e/s à la formation ; les agents du secteur de l Etat et du secteur communal ayant participé à la formation générale pendant le stage ; les agents du secteur de l Etat et du secteur communal ayant participé à la formation continue. Dans cet ordre d idées, l INAP avait conçu et mis en place trois questionnaires spécifiques relatifs aux groupescibles. Outre de remplir la section le concernant, il incombait au délégué de se concerter avec sa direction, respectivement avec un groupe représentatif du personnel pour le remplissage des deux autres parties. 2.2 Conception du questionnaire 2.2.1 Choix des critères du questionnaire L INAP avait élaboré les questionnaires sur base des critères déterminants identifiés lors du diagnostic préalable : réponses aux besoins de formation, concordance des formations par rapport à la mission et aux objectifs, impact des formations sur le personnel, activités dans le cadre du plan de formation, contraintes pour suivre des formations 1 Par la suite, le terme «stage» vise à la fois la période de stage des fonctionnaires-stagiaires de l Etat et la période provisoire des fonctionnaires communaux en service provisoire. Dans la même logique le terme «stagiaire» vise les stagiaires fonctionnaires de l Etat et les fonctionnaires en service provisoire du secteur communal. Page 6 sur 52
Chacun des 3 questionnaires reprend également les aspects généraux de la satisfaction, de l image et de la confiance. Questionnaire destiné à la direction des administrations et aux délégué/e/s à la formation Le questionnaire comprenait des questions portant sur l identification des besoins, sur le nombre de formations effectuées hors INAP et avec l INAP, l écoute des besoins, l impact des formations sur l administration et sur les usagers, les plans de formation et les perturbations dues aux formations. Questionnaire destiné aux stagiaires ayant suivi la formation générale pendant le stage Le questionnaire s adresse aux agents ayant suivi un cycle de formation générale au cours des trois dernières années. Les questions portaient sur la nécessité de la formation générale, l utilité de la formation générale pour l exercice des missions et des fonctions des agents, la mise en œuvre pratique des connaissances théoriques fournies lors de la formation générale etc. Questionnaire destiné aux agents ayant suivi des séminaires de formation continue Le troisième questionnaire concernait les agents ayant suivi des séminaires de formation continue pendant l année 2014. Les questions portaient sur l identification des besoins, le mode de connaissance des formations, le processus d inscription, le catalogue de formation, les motifs de refus, les informations reçues, le plan de formation, le site internet et la communication avec l INAP. 2.3 Réalisation de l enquête L enquête a été envoyée le 24 novembre 2014 par voie de messagerie électronique aux différentes parties prenantes. Le délai de réponse avait été fixé au 12 décembre 2014. Le questionnaire a été envoyé à 167 entités administratives, ministères, administrations et établissements publics de l Etat ; 143 entités administratives du secteur communal, administrations communales, établissements publics sous le contrôle des communes, syndicats de communes ; 706 stagiaires du secteur étatique pour la formation générale ; 274 stagiaires du secteur communal pour la formation générale ; 2631 agents de l Etat ayant suivi une formation continue en 2014 ; 443 agents du secteur communal ayant suivi une formation continue en 2014. Le retour des réponses se présente comme suit: envois retour retour H retour F retour % non-retour non-retour % Etat- formation générale 706 177 98 79 25% 529 75% Communes - formation générale 274 82 57 25 30% 192 70% Etat - formation continue 2631 773 428 345 29% 1858 71% Communes - formation continue 443 236 154 82 53% 207 47% Etat - directions 167 69 41% 98 59% Communes - directions 143 29 20% 114 80% total 4364,0 1366,0 790,0 576,0 31,3% 2998,0 68,7% Page 7 sur 52
Taux de retour global : Taux des répondants par secteur (ET secteur de l Etat / CO secteur des communes) : Les réponses aux trois questionnaires ont été analysées par l INAP au cours des mois de janvier et de février 2015. Page 8 sur 52
3. Le détail des résultats 3.1 Perception de l INAP par les différentes parties prenantes Un des objectifs principaux de l enquête de satisfaction consistait à dégager une vue détaillée sur la perception que les administrations et services de l Etat et des communes peuvent avoir de l INAP. Une part importante du questionnaire était donc réservée à des questions susceptibles de pouvoir dégager le degré de satisfaction et la quote de confiance des parties prenantes (directions des administrations, délégué/e/s à la formation, agents ayant participé à des cours et séminaires de la formation générale pendant le stage et de la formation continue) par rapport aux services offerts par l INAP. Ces questions ont également permis de dégager la valeur de l image de marque dont l INAP bénéficie auprès des acteurs en cause. 3.1.1 Satisfaction avec les services offerts par l INAP Le tableau suivant illustre le degré de satisfaction globale des directions des administrations, des délégué/e/s à la formation, des stagiaires ayant participé aux différents cycles de formation générale (FG) et des participants aux séminaires de formation continue (FC). 3.1.2 Confiance dans les relations avec l INAP Le tableau suivant illustre le degré de confiance manifesté par les directions des administrations, les délégué/e/s à la formation, les stagiaires ayant participé aux différents cycles de formation générale (FG) et les participants aux séminaires de formation continue (FC) par rapport aux services offerts par l INAP. Page 9 sur 52
3.1.3 Image de marque de l INAP Le tableau suivant illustre l image de marque dont jouit l INAP auprès des directions des administrations, des délégué/e/s à la formation, des stagiaires ayant participé aux différents cycles de formation générale (FG) et des participants aux séminaires de formation continue (FC) par rapport aux services offerts par l INAP. 3.2 Impact des formations proposées par l INAP Un autre aspect important pris en compte dans le cadre de l enquête de satisfaction consistait à recenser auprès des directions, des délégué/e/s à la formation et des agents ayant suivi des formations à l INAP, l impact des séminaires et cours de formation proposés par l INAP. Les questions posées ont notamment permis de dégager si les formations suivies et partant les connaissances et compétences transmises lors des actions de formation ont pu être mises en œuvre dans les administrations, sur le lieu de travail et dans l exercice des fonctions et ont donc pu servir à développer de façon sensible les compétences des agents formés. Page 10 sur 52
3.2.1 Impact global Les réponses fournies par les directions des administrations et les délégué/e/s à la formation font ressortir le degré très élevé d importance que les administrations attachent à la formation professionnelle et ont permis d évaluer, par ailleurs, l impact positif des formations suivies et donc des compétences acquises sur l organisation des services et les relations avec les citoyens. Appréciation de l impact global des formations par les directions et les délégué/e/s à la formation : Globalement, constatez-vous que les formations suivies par votre personnel ont eu un impact positif sur l'organisation de votre administration? o nombre de réponses fournies 54 (directions et délégué/e/s) o nombre de personnes ayant ignoré la question 45 Globalement, constatez-vous que les formations suivies par votre personnel ont eu un impact positif sur la satisfaction des clients et usagers de votre administration? o nombre de réponses fournies 54 (directions et délégué/e/s) o nombre de personnes ayant ignoré la question 45 Page 11 sur 52
Les programmes de formation de l INAP ont-ils contribué à instaurer un climat favorisant le développement des compétences au sein de votre administration? o nombre de réponses fournies 55 (directions et délégué/e/s) o nombre de personnes ayant ignoré la question 44 3.2.2 Impact de la formation des stagiaires L INAP a également voulu mesurer la satisfaction des directions et des délégué/e/s à la formation par rapport à la formation générale proposée par l INAP. Force est de constater que la grande majorité des directions ont une opinion positive quant à l utilité de la formation générale des stagiaires telle qu elle est offerte par l INAP. Appréciation de l impact de la formation générale par les directions et les délégué/e/s à la formation Comment jugez-vous l utilité de la formation générale telle qu elle est actuellement proposée par l INAP et qui a pour objectif d initier les stagiaires aux grands principes qui régissent l administration publique? o nombre de réponses fournies 68 (directions et délégué/e/s) o nombre de personnes ayant ignoré la question 31 Page 12 sur 52
Croyez-vous que les stagiaires ont une meilleure perception de l administration publique après avoir suivi la formation générale à l INAP? o nombre de réponses fournies 67 (directions et délégué/e/s) o nombre de personnes ayant ignoré la question 32 Appréciation de l impact de la formation par les stagiaires ayant participé à la formation générale pendant le stage Comment jugez-vous l utilité d une formation générale pendant le stage qui a pour objectif d initier le stagiaire aux grands principes qui régissent l administration publique? o nombre de réponses fournies 231 (stagiaires) o nombre de personnes ayant ignoré la question 28 Page 13 sur 52
Les formations suivies dans le cadre de la formation générale vous ont-elles permis de développer votre culture administrative? o nombre de réponses fournies 228 (stagiaires) o nombre de personnes ayant ignoré la question 31 Les formations suivies dans le cadre de la formation générale vous ont-elles permis de vous familiariser avec l organisation de l administration publique? o nombre de réponses fournies 229 (stagiaires) o nombre de personnes ayant ignoré la question 30 Page 14 sur 52
Les formations suivies dans le cadre de la formation générale vous sont-elles utiles dans l exercice de vos activités professionnelles? o nombre de réponses fournies 230 (stagiaires) o nombre de personnes ayant ignoré la question 29 Avez-vous pu mettre en pratique les connaissances qui vous ont été transmises dans les différentes matières de la formation générale? o nombre de réponses fournies 226 (stagiaires) o nombre de personnes ayant ignoré la question 33 Page 15 sur 52
Estimez-vous que la formation générale que vous avez suivie à l INAP a répondu à vos attentes? o nombre de réponses fournies 226 (stagiaires) o nombre de personnes ayant ignoré la question 33 3.2.3 Impact de la formation continue Appréciation de l impact de la formation continue par les directions des administrations Pensez-vous que la formation continue soit un outil indispensable pour développer les compétences du personnel de l'administration publique? o nombre de réponses fournies 62 (directions) o nombre de personnes ayant ignoré la question 37 Page 16 sur 52
Estimez-vous que le système de formation continue actuel permette de former les agents en concordance avec la mission et les objectifs de votre administration? o nombre de réponses fournies 57 (directions) o nombre de personnes ayant ignoré la question 42 Estimez-vous que le système de formation continue actuel permette de former les agents en concordance avec leurs propres besoins de formation? o nombre de réponses fournies 58 (directions) o nombre de personnes ayant ignoré la question 41 Page 17 sur 52
Au cas où votre administration participe déjà à l heure actuelle au projet «plan de formation», est ce que la manière de procéder dans ce projet vous satisfait-elle? o nombre de réponses fournies 20 (directions) o nombre de personnes ayant ignoré la question 79 Au cas où votre administration participe déjà à l heure actuelle au projet «plan de formation», est ce que le plan de formation élaboré en collaboration avec l INAP répond à vos attentes? o nombre de réponses fournies 18 (directions) o nombre de personnes ayant ignoré la question 81 Page 18 sur 52
Appréciation de l impact de la formation continue par les délégué/e/s à la formation Estimez-vous que le système de formation continue actuel permette de former les agents en concordance avec la mission et les objectifs de votre administration? o nombre de réponses fournies 59 (délégué/e/s) o nombre de personnes ayant ignoré la question 40 Estimez-vous que le système de formation continue actuel permette de former les agents en concordance avec leurs propres besoins de formation? o nombre de réponses fournies 60 (délégué/e/s) o nombre de personnes ayant ignoré la question 39 Page 19 sur 52
Est-ce que les absences de votre personnel pour raisons de formation perturbent l organisation des services de votre administration? o nombre de réponses fournies 59 (délégué/e/s) o nombre de personnes ayant ignoré la question 40 Appréciation de l impact de la formation par les agents ayant participé aux séminaires de formation continue Les formations suivies dans le cadre de la formation continue sont-elles applicables à vos activités professionnelles? o nombre de réponses fournies 798 (participants) o nombre de personnes ayant ignoré la question 211 Au cas où vous avez déjà participé à des formations sur mesure dans le cadre d un «plan de formation» pour votre administration, est-ce que ces formations ont eu un impact positif sur votre travail quotidien? o nombre de réponses fournies 410 (participants) o nombre de personnes ayant ignoré la question 599 Page 20 sur 52
3.3 Organisation des formations proposées par l INAP 3.3.1 Organisation de la formation des stagiaires Appréciation de l organisation des formations par les stagiaires ayant participé à la formation générale pendant le stage Globalement, comment jugez-vous les informations sur la formation générale de l INAP telles qu elles sont renseignées sur le site institutionnel de la Fonction publique? o nombre de réponses fournies 238 (stagiaires) o nombre de personnes ayant ignoré la question 21 Page 21 sur 52
Avez-vous reçu des réponses satisfaisantes de la part de l INAP quant à vos questions concernant les inscriptions, les informations sur les formations et le déroulement des cycles de formation générale? o nombre de réponses fournies 230 (stagiaires) o nombre de personnes ayant ignoré la question 29 Etes-vous satisfait/e des informations qui vous ont été transmises par l INAP avant le début du cycle de formation générale? o nombre de réponses fournies 240 (stagiaires) o nombre de personnes ayant ignoré la question 19 Page 22 sur 52
Les informations obtenues lors de la séance d accueil vous ont-elles été utiles? o nombre de réponses fournies 236 (stagiaires) o nombre de personnes ayant ignoré la question 23 De façon générale êtes-vous d avis que les formateurs ont bien su transmettre les contenus de leurs cours respectifs aux stagiaires? o nombre de réponses fournies 230 (stagiaires) o nombre de personnes ayant ignoré la question 29 Comment jugez-vous le système de contrôle des connaissances à la fin de chaque matière? o nombre de réponses fournies 210 (stagiaires) o nombre de personnes ayant ignoré la question 49 Page 23 sur 52
Comment jugez-vous le système de contrôle des connaissances à l examen de fin de formation générale? o nombre de réponses fournies 206 (stagiaires) o nombre de personnes ayant ignoré la question 53 3.3.2 Organisation de la formation continue Appréciation de l organisation des formations par les directions des administrations Votre administration procède-t-elle à l identification des besoins de formation de ses agents? o nombre de réponses fournies 63 (directions) o nombre de personnes ayant ignoré la question 36 Page 24 sur 52
Combien de séminaires de formation continue organisez-vous pour les besoins spécifiques de vos agents sans avoir recours aux services de l INAP? o nombre de réponses fournies 62 (directions) o nombre de personnes ayant ignoré la question 37 Les agents de votre administration suivent-ils des séminaires dans le cadre de la formation continue proposée par l INAP? o nombre de réponses fournies 62 (directions) o nombre de personnes ayant ignoré la question 37 Page 25 sur 52
Dans le cadre de la formation continue des agents de votre administration, combien de formations spécifiques axées sur vos besoins particuliers organisez-vous avec l INAP? o nombre de réponses fournies 60 (directions) o nombre de personnes ayant ignoré la question 39 Pensez-vous que l INAP propose des formations continues adaptées aux besoins de votre administration? o nombre de réponses fournies 57 (directions) o nombre de personnes ayant ignoré la question 42 Page 26 sur 52
Globalement, comment jugez-vous le processus d inscription à une formation organisée par l INAP? o nombre de réponses fournies 59 (directions) o nombre de personnes ayant ignoré la question 40 Appréciation de l organisation des formations par les délégué/e/s à la formation Pensez-vous que l INAP soit à l écoute des besoins de votre administration en terme de formation continue? o nombre de réponses fournies 57 (délégué/e/s) o nombre de personnes ayant ignoré la question 42 Page 27 sur 52
Connaissez-vous les cycles de compétences proposés par l INAP dans le cadre de la formation continue? o nombre de réponses fournies 59 (délégué/e/s) o nombre de personnes ayant ignoré la question 40 Souhaitez-vous vous engager dans le projet «plan de formation» mené par l Institut et visant à mieux cibler les actions de formation sur les besoins spécifiques dans les administrations? o nombre de réponses fournies 51 (délégué/e/s) o nombre de personnes ayant ignoré la question 48 Page 28 sur 52
Souhaiteriez-vous que votre personnel suive plus de formations? o nombre de réponses fournies 51 (délégué/e/s) o nombre de personnes ayant ignoré la question 48 Appréciation de l organisation des formations par les agents ayant participé aux séminaires de formation continue Vos propres besoins de formation sont-ils identifiés par votre administration? o nombre de réponses fournies 875 (participants) o nombre de personnes ayant ignoré la question 134 Page 29 sur 52
Globalement, comment jugez-vous le catalogue de formation de l INAP? o nombre de réponses fournies 857 (participants) o nombre de personnes ayant ignoré la question 152 En tant que participant/e à un séminaire de formation continue, êtes-vous satisfait/e des informations qui vous parviennent avant le séminaire de la part de l INAP en relation avec l organisation et le déroulement de ce séminaire? o nombre de réponses fournies 827 (participants) o nombre de personnes ayant ignoré la question 182 Au cas où vous avez participé au projet «plan de formation», est-ce que la manière de procéder dans ce projet pour recenser vos besoins de formation a trouvé votre assentiment? o nombre de réponses fournies 370 (participants) o nombre de personnes ayant ignoré la question 639 Page 30 sur 52
Globalement, souhaiteriez-vous suivre plus de formations dans le cadre de la formation continue? o nombre de réponses fournies 809 (participants) o nombre de personnes ayant ignoré la question 200 3.4 Communication entre l INAP, les administrations et les agents 3.4.1 Communication dans le cadre de la formation générale Appréciation de la communication par les stagiaires ayant participé à la formation générale pendant le stage Comment jugez-vous la communication entre l INAP et les stagiaires? o nombre de réponses fournies 225 (stagiaires) o nombre de personnes ayant ignoré la question 34 Questions : Lors du cycle de formation, est-ce que le personnel de l INAP a fait preuve de politesse, de serviabilité et d'amabilité? Le personnel de l INAP était-il disponible? Le personnel de l INAP était-il à votre écoute? Avez-vous pu facilement joindre le gestionnaire en charge de votre cycle de formation? Page 31 sur 52
3.4.2 Communication dans le cadre de la formation continue Appréciation de l organisation des formations par les agents ayant participé aux séminaires de formation continue Globalement, comment jugez-vous le processus d inscription à une formation continue organisée par l INAP? o nombre de réponses fournies 836 (participants) o nombre de personnes ayant ignoré la question 173 Page 32 sur 52
Recevez-vous des réponses pertinentes de la part de l INAP quant à vos demandes concernant les inscriptions, les informations sur les formations, les jours de formation requis pour avancement etc.? o nombre de réponses fournies 796 (participants) o nombre de personnes ayant ignoré la question 213 Lorsque votre demande d inscription est refusée par l INAP, les motifs à la base du refus vous semblent-ils pertinents? o nombre de réponses fournies 676 (participants) o nombre de personnes ayant ignoré la question 333 Page 33 sur 52
Quels sont pour vous les moyens de communication les plus adaptés pour entrer en contact avec l INAP? o nombre de réponses fournies 816 (participants) o nombre de personnes ayant ignoré la question 193 Comment jugez-vous l accessibilité du bâtiment? o nombre de réponses fournies 789 (participants) o nombre de personnes ayant ignoré la question 220 Page 34 sur 52
Comment jugez-vous les infrastructures des salles de formation et de séjour? o nombre de réponses fournies 791 (participants) o nombre de personnes ayant ignoré la question 218 Est-ce que vous pensez que l INAP doit améliorer ses prestations? o nombre de réponses fournies 746 (participants) o nombre de personnes ayant ignoré la question 263 Page 35 sur 52
Questions : Lors de votre participation aux séminaires de formation continue, est-ce que le personnel de l INAP a fait preuve de politesse, serviabilité et amabilité? Le personnel de l INAP était-il disponible? Le personnel de l INAP était-il à votre écoute? Questions : Avez-vous facilement trouvé les coordonnées téléphoniques de l INAP? Connaissez-vous le site Internet www.inap.public.lu? La navigation sur le site internet de l INAP vous convient-elle? Page 36 sur 52
3.5 Organisation du réseau des délégué/e/s à la formation Appréciation de l organisation du réseau des délégué/e/s à la formation par les délégué/e/s à la formation Estimez-vous que vous êtes suffisamment informé/e du rôle et des missions du délégué à la formation? o nombre de réponses fournies 60 (délégué/e/s) o nombre de personnes ayant ignoré la question 39 Dans la mesure où le rôle du délégué à la formation est une fonction accessoire, combien de temps consacrez-vous, par rapport à une tâche hebdomadaire de 40 heures, à ce rôle? o nombre de réponses fournies 57 (délégué/e/s) o nombre de personnes ayant ignoré la question 42 Page 37 sur 52
Estimez-vous suffisant le temps que vous consacrez à ce rôle? o nombre de réponses fournies 59 (délégué/e/s) o nombre de personnes ayant ignoré la question 40 Estimez-vous que vous recevez, de la part de l INAP, toutes les informations nécessaires en ce qui concerne les activités et les actions de formation continue proposées? o nombre de réponses fournies 59 (délégué/e/s) o nombre de personnes ayant ignoré la question 40 Est-ce que vous avez recours à l espace EXTRANET mis en place à l attention des délégué/e/s à la formation par l INAP? nombre de réponses fournies 59 (délégué/e/s) nombre de personnes ayant ignoré la question 40 Page 38 sur 52
Questions : Arrivez-vous à joindre facilement votre interlocuteur à l INAP? Recevez-vous des réponses rapides et conformes à vos demandes de la part de l INAP? Dans le cadre de votre fonction de délégué à la formation, estimez-vous que l INAP vous apporte un support suffisant? Page 39 sur 52
4. Synthèse 4.1 Vue globale de la perception de l INAP L enquête de satisfaction a permis de dégager les différents degrés de satisfaction des directions des administrations, des délégué/e/s à la formation, des stagiaires de la formation générale et des participants aux cours de formation continue. De façon globale, les administrations se sont avérées très satisfaites de l INAP, avec 86,5 % d opinions positives exprimées par les directions, 85,5 % par les délégué/e/s à la formation et 79,2 % pour les agents ayant suivi des séminaires de formation continue. La satisfaction des stagiaires envers l INAP apparaît plus moyenne avec 73,9% d opinions positives. Le tableau suivant illustre les résultats obtenus en pourcentage : En comparaison avec les résultats obtenus lors de l enquête de satisfaction entreprise par l INAP en 2008, il s avère que le degré de satisfaction et le degré de confiance auprès des directions des administrations et des délégué/e/s et des participants aux séminaires de formation continue a augmenté de plus de trois points à chaque fois. Le tableau ci-dessus repris du rapport de l enquête de satisfaction en 2008 montre cette progression. Page 40 sur 52
4.2. Impact des formations suivies à l INAP Le résultat de l enquête de satisfaction fait ressortir que les directions des administrations et les délégué/e/s à la formation attachent une grande importance à la formation professionnelle de leurs agents telle qu elle est proposée par l INAP. 4.2.1 Impact global Dans le cadre de l enquête de satisfaction, l INAP a voulu connaître le jugement des directions des administrations quant à l impact des formations sur l organisation et le fonctionnement de l administration, l impact sur les clients de l administration et l impact sur le développement des compétences du personnel au sein de l administration. 94,4 % des directions ayant répondu à l enquête estiment que les différentes actions de formation proposées par l INAP ont globalement un impact positif sur l organisation et le fonctionnement de leurs services. 62,6% des directions sont d avis que les formations ont une retombée positive quant aux relations entre l administration et leurs clients et usagers. 82% des directions pensent que les formations suivies à l INAP ont un impact positif sur le développement des compétences du personnel au sein de leurs administrations. 4.2.2 Formation générale Ainsi, 82,51% des administrations estiment que la formation générale telle qu elle est proposée par l INAP est utile pour les administrations et les stagiaires. Page 41 sur 52
Dans ce contexte, 97,01 % des directions des administrations constatent que les stagiaires ont une meilleure perception et une meilleure compréhension de l administration publique après avoir suivi la formation générale à l INAP. Par ailleurs, 79,87% des stagiaires estiment que la formation générale qu ils ont suivie à l INAP a répondu à leurs attentes. 83,7 % des stagiaires ayant répondu à l enquête estiment que la formation générale leur est utile. Dans le même ordre d idées, 86,1 % des stagiaires disent que la formation générale leur a permis de se familiariser avec l organisation de l administration publique et 84% indiquent que la formation générale a permis de développer leur culture administrative. 68,5 % des stagiaires sont d avis que la formation générale leur est utile dans l exercice de leurs fonctions et 73 % disent qu ils ont pu mettre en pratique les connaissances transmises au cours de la formation générale. Enfin, 74,8 % des stagiaires ont trouvé que les formateurs et formatrices intervenant dans la formation générale à l INAP ont bien su transmettre les connaissances dans les différentes matières aux stagiaires. Page 42 sur 52
Il se dégage de l enquête qu il existe un large consensus parmi les directions des administrations et les stagiaires pour dire que la formation générale des stagiaires telle qu elle est actuellement proposée par l INAP atteint dans une très large mesure les objectifs visés, à savoir : conférer aux stagiaires des connaissances de base indispensables concernant l organisation et le fonctionnement de l administration publique luxembourgeoise. 4.2.2 Formation continue Besoins de formation 86,29 % des directions des administrations ayant répondu à l enquête estiment que la formation continue est un outil indispensable pour développer les compétences de leurs agents. Pour pouvoir offrir des formations et des séminaires qui répondent au mieux aux besoins et aux attentes des administrations de l Etat et des communes, l INAP doit collaborer étroitement avec les services étatiques et communaux. 87,49 % des directions estiment que l INAP est à l écoute des besoins de formation continue des services publics. Page 43 sur 52
Dans cet ordre d idées, 76,10 % des directions sont d avis que les séminaires et cours de formation continue offerts par l INAP sont adaptés aux besoins des administrations. 84,8 % des directions pensent par ailleurs que les activités organisées par l INAP dans le cadre de la formation continue sont conformes aux demandes de formation exprimées par les agents. Plans de formation La loi modifiée du 15 juin 1999 portant organisation de l Institut national d administration publique a introduit le principe de la formation continue liée aux avancements dans la carrière et aux allongements de grade, faisant ainsi de la formation continue une des conditions indispensables à la promotion dans la carrière des fonctionnaires et employés de l Etat et des communes. Afin de pouvoir répondre au mieux à ce principe et dans le but de garantir l efficacité de la formation professionnelle continue, la mise en place d une démarche visant à proposer des formations qui répondent de façon précise aux besoins et aux demandes de formation spécifique des administrations et services de l Etat est indispensable. Cette volonté présuppose évidemment le concours de la direction des administrations et services de l Etat tout comme la collaboration étroite des délégué/e/s à la formation qui, pour bien remplir leur rôle, devront pouvoir se baser sur une méthode et un outil communs à l ensemble des acteurs concernés. Page 44 sur 52
L identification des besoins représente une phase importante pour le succès d un plan de formation individuel ou collectif. La méthode développée permettra aux administrations : de dégager, à l aide de questionnaires spécifiques permettant une analyse individuelle par agents et collective par service, une vue globale des besoins de formation en fonction des missions et attributions à exercer et des objectifs à atteindre afin d élaborer un plan de formation approprié, adapté et cohérent; de bien cerner les problématiques auxquelles la formation doit répondre; de s assurer d investir dans le développement des compétences qui méritent une amélioration; d instaurer un climat favorisant l apprentissage de façon continue ; de définir des plans de développement des compétences qui synthétisent les choix à faire concernant les mesures d amélioration : plan de formation individuel ou collectif, coaching, tutorat, mises en situation, etc. Toutefois l identification et l analyse des besoins de formation et la structuration de ces besoins dans des plans de formation pluriannuels n assurent pas encore à elles seules le succès de la formation continue. Deux autres volets doivent venir compléter la politique de formation continue dans l administration publique, à savoir la conduite des plans de formation et la qualité du transfert des connaissances acquises en formation. Le volet relatif à la conduite des plans de formation consiste à définir les populations ciblées par la formation, de préciser les programmes de formation détaillés et l approche pédagogique, de déterminer les formateurs intervenants et d organiser les formations. Au niveau du volet concernant l analyse de la qualité du transfert des connaissances acquises en formation il s agit de procéder à une évaluation qualitative des formations, de mesurer le transfert des connaissances et d analyser les effets sur les capacités et connaissances acquises en cours ou en fin de formation, de mesurer les effets sur les comportements professionnels en situation de travail, de vérifier si les objectifs généraux fixés au plan de formation ont été atteints. Ces deux volets indispensables à la mise en œuvre des plans de formation et complémentaires à l identification des besoins de formation viennent compléter le processus communément appelé «ingénierie de formation» et que l Institut national d administration publique se propose de mettre en place progressivement ensemble avec les administrations et services de l Etat et des communes. 95 % des directions des administrations qui sont actuellement engagées dans l établissement et la mise en œuvre de plans de formation estiment que cette manière de procéder permet de répondre aux mieux aux besoins de formation de leur administration. 92,44 % des répondants sont d avis que les résultats de formation obtenus suite à la mise en œuvre des projets de formation spécifiques définis dans le cadre des plans de formation répondent parfaitement aux attentes de la direction. Page 45 sur 52
87,80 % des agents ayant participé à des séminaires et des cours de formation continue proposés dans le cadre de plans de formation estiment que ces formations correspondent à leurs attentes. Transfert des connaissances Le point le plus important mais aussi le plus critique dans le processus de la formation professionnelle continue constitue celui du transfert des connaissances. En effet, pour être efficace et efficiente, les connaissances transmises au cours d un séminaire de formation continue doivent pouvoir être appliquées et mise en œuvre par les participants dans leur travail quotidien. Les nouvelles connaissances acquises doivent venir enrichir et renforcer le niveau de compétences des agents et doivent contribuer pour chaque participant à améliorer sa pratique professionnelle dans le cadre de l exercice de ses missions. 86,53 % des participants aux séminaires de formation proposés par l INAP qui ont répondu à la présente enquête sont d avis que les formations suivies à l INAP et partant les connaissances acquises au cours de ces formations sont effectivement applicables à leur pratique professionnelle. Pour les activités suivies dans un plan de formation, 87,80 % des participants estiment que ces formations ont eu un impact positif sur leur travail quotidien. Page 46 sur 52
4.3. Communication avec l INAP L analyse de l enquête de satisfaction fait ressortir que tant les stagiaires ayant suivi la formation générale à l INAP que les participants aux séminaires de formation continue sont très satisfaits avec la communication et l encadrement à l INAP. Les stagiaires de la formation générale évaluent très positivement le personnel de l INAP quant à la politesse, à la serviabilité et à l amabilité mais également en ce qui concerne la disponibilité des responsables de la gestion des formations à l INAP. Sujets Réponses positives en % politesse - serviabilité - amabilité 97,3 disponibilité des gestionnaires FG 98,7 INAP à l'écoute des stagiaires 96,9 facilité pour joindre le gestionnaire de formation 95,1 Le résultat est aussi positif pour les participants aux cours et séminaires de formation continue : Sujets Réponses positives en % politesse - serviabilité - amabilité 99,62 disponibilité des gestionnaires FC 99,36 INAP à l'écoute des participants 99,32 facilité pour joindre le gestionnaire de formation 95,05 Par ailleurs, 96,9 % des participants aux cours de formation continue estiment pouvoir trouver facilement les coordonnées de leurs interlocuteurs à l INAP, 91,8 % connaissent le site internet de l INAP et 96,3 % de ceux qui connaissent le site estiment que la navigation sur le site est facile. 92,4 % des participants aux cours de formation continue estiment le processus d inscription aux séminaires simple voire très simple. 70,7 % des agents estiment qu en cas de refus d une inscription, les raisons fournies par l INAP sont pertinentes. A relever que le degré de satisfaction avec les motifs en 2008 se situait à seulement 58,9%. 4.4 Délégué à la formation A 96,7 %, le délégué à la formation est bien informé de son rôle et de ses missions. 83,1 % des délégué/e/s à la formation pensent que le temps consacré à leur fonction est suffisant. Pour 68,4 % des délégué/e/s, le temps investi dans leur rôle ne dépasse pas 2 heures par semaine. Page 47 sur 52
Néanmoins le temps consacré n apparaît pas homogène mais apparaît logiquement lié à la taille des administrations. Ainsi, 4,3 % des délégué/e/s passent plus de 8 heures par semaine à cette fonction. Les délégué/e/s ont exprimé leur satisfaction envers le support apporté par l INAP, la conformité et la rapidité des réponses apportées, la facilité de joindre le bon interlocuteur et la satisfaction des informations et du support reçus. Relations INAP délégué/es à la formation % facilité pour joindre interlocuteur INAP 98,3 rapidité et pertinences des réponses par l'inap 98,0 support de l'inap quant au rôle de délégué à la formation 91,7 5. Conclusion Globalement, les administrations sont satisfaites des services offerts par l INAP. Tant la formation générale des stagiaires que la formation continue telle qu elles sont actuellement organisées par l INAP donnent satisfaction et sont perçues comme des outils indispensables pour développer et mettre à jour les compétences professionnelles des agents de l Etat et des communes. Les points forts de l INAP sont l écoute des besoins des administrations, la politesse, l accessibilité, l amabilité, la serviabilité et la facilité à joindre le bon interlocuteur. L organisation des formations est également appréciée par toutes les parties prenantes. Par ailleurs les administrations engagées dans le projet plan de formation ont exprimé une forte satisfaction de la démarche. Les délégué/e/s à la formation sont très satisfaits du support apporté par l INAP, de la conformité et de la rapidité des réponses apportées et des informations reçues. La moitié des administrations souhaite une intensification des relations avec l INAP, des formations plus nombreuses pour les agents. Dans leur majorité, les administrations demandent à participer au projet de plan de formation. Les aspects à renforcer Au niveau de la formation des stagiaires, la formation pendant le stage sera réorganisée dans le cadre de la réforme dans la fonction publique. Dans ce contexte la formation générale à l INAP sera revue dans son intégralité. Au niveau de la formation continue, les plans de formation et les formations sur mesure ayant pour objectif d offrir des formations ciblées sur les besoins de formation spécifiques des administrations et des agents seront encore être renforcés. Par la force des choses, l adéquation entre les besoins de formation réels existant dans les administrations et les formations offertes par l INAP sera optimisée. Rappelons quand-même qu à l heure actuelle 38 administrations sont déjà impliquées dans le processus des plans de formation et que 61 % des séminaires de formation continue sont des formations sur mesure répondant aux besoins précis des administrations. Page 48 sur 52
L INAP veillera dans les années à venir à faire intégrer dans une très large mesure toutes les administrations de l Etat dans la démarche des plans de formation. Par ailleurs il renforcera ses efforts pour introduire l idée des plans de formation dans les administrations communales. La réforme de la fonction publique introduira de façon systématique la gestion par objectifs et les entretiens de développement professionnels. Ces deux mesures permettront aussi de mieux faire ressortir les besoins et les demandes de formation individuels. Ces besoins et demandes pourront à l avenir être résumés et repris dans des plans de développement de compétences individuels ou dans des plans de formation dans les administrations. L INAP pourra être chargé de la mise en place de formations spécifiques susceptibles de répondre aux divers besoins de formation ainsi constatés. L INAP continuera à développer de façon systématique les cycles de compétences susceptibles de présenter des formations spécifiques dans un domaine, un métier ou un poste particuliers. Dans ce même contexte, la formation continue des cadres dirigeants sera élargie (formation au leadership). Afin de diversifier et de flexibiliser son enseignement, l INAP élargira l éventail de ses formations en ligne et cherchera à proposer à court terme des types de formation du genre : blended learning, coaching, supervision, jobshadowing etc. En ce qui concerne l organisation des formations, l INAP procédera à l extension du système de l inscription en ligne au secteur communal. Par ailleurs, la correspondance avec les participants ne se fera plus que par la voie électronique. L INAP étudiera également la possibilité de la mise à dispositions des supports de cours par la voie électronique. La procédure d assimilation des formations suivies en dehors du catalogue de formation continue sera allégée et intégrée dans la gestion des formations dans SAP/HR. Les demandes d assimilations pourront se faire par la voie électronique et pourront ainsi être traitées dans un laps de temps plus court. Enfin, l INAP a mis en place une charte de qualité pour les formateurs qui prévoit des procédures précises de recrutement, d évaluation et de suivi pédagogique et didactique des formateurs et formatrices et qui détermine les engagements des formateurs par rapport à l INAP et les engagements de l INAP par rapport aux formateurs. Cette charte sera appliquée de façon systématique à partir de l année 2015. Page 49 sur 52
Annexe Page 50 sur 52
1. Ils/elles ont dit Voici quelques commentaires, remarques et suggestions formulés par les directions et les délégué/e/(s à la formation dans le cadre de l enquête. Prestations générales de l INAP: «A mon avis l'inap ne peut améliorer ses services qui sont tout à fait satisfaisants pour une administration "normale". Le problème réside plutôt dans notre administration qui occupe du personnel trop varié qui ne peut que rarement bénéficier d'une formation type.» «Je suis entièrement satisfait de notre collaboration actuelle.» «Les changements faits en 2014 sont très satisfaisants.» «Maacht genau esou weider! Et ass tipptopp!» «Organiser des cours de formation encore plus avancés dans certaines matières» «Prévoir plus de reunions avec les délégué/e/s de formation.» «En général, l'offre de l'inap est assez vaste et l'inap se montre souvent flexible pour adapter son offre aux besoins spécifiques. La collaboration générale avec l'inap est très satisfaisante.» «J'ai toujours été satisfaite de mes contacts avec l'inap qui fait un bon travail.» «Je trouve l'organisation de l'inap en générale et le contact avec l'inap très satisfaisant. «La CEO apprécie l'initiative de l'inap d'effectuer des sondages réguliers sur leurs services.» «Le personnel de l'inap est extrêmement serviable, rapide, prévenant, gentil et compétent!» «L'Inap est important pour la formation des fonctionnaires, mais également un lieu de rencontre (échanges d'expériences, contact avec autres fonctionnaires communaux). Ce qui est très important pour les fonctionnaires des "petites" communes. «Vous faites un excellent travail, dès que nous serons en mesure de le suivre correctement, notre administration pourra en profiter mieux.» Vu la réorganisation de notre administration, le volet formation continue sera également évalué afin de mieux déterminer les besoins de notre administration, resp. instaurer d'autres structures interne afin de déterminer/gérer les besoins de l'administration de l'environnement.» «Actuellement l'administration de l'environnement est en phase de réorganisation et le volet formation continue sera également évalué afin de mieux l'adatper à nos besoins.» «Bonne coopération - relations faciles» «Il serait préférable d'avoir davantage de cours spécifiques pour les besoins du musée (gestion de collections scientifiques, animation et encadrement du public par des surveillants)» «J'apprécie ce questionnaire de satisfaction» «La formation continue est importante pour assurer une bonne qualité de service aux citoyens.» «Nous avons constaté que l'inap se donne beaucoup de peine pour offrir un service de qualité. Merci à toute l'équipe pour vos efforts.» «Une bonne formation continue est de rigueur, doit toute se limiter aux vrais besoins des agents.» Nécessité et utilité d un cycle de formation générale pour les stagiaires : «Bonnes connaissances de base des différentes facettes de l'administration communale. Bonnes connaissances des bases légales à respecter. Contact avec chargés et autres collègues.» «Ce volet constitue une base importante pour les stagiaires.» «Familiarisation des nouveaux fonctionnaires ou employés avec l'organisation des structures étatiques.» «Il s'agit de formations qui donnent un bon résumé des activités publiques et qui sont bien présentées.» «Le fait de connaître sommairement le fonctionnement et les lois cadres des autres administrations permet aux agents nouvellement recrutés de mieux s'orienter dans leur propre administration» «L'initiation pour les fonctionnaires de la carrière moyenne d'une durée de +- 3 mois dépasse les besoins réels des stagiaires.» Impact des formations suivies dans le cadre de la formation continue sur les citoyens et usagers de l administration publique: «Les agents m'ont rapporté qu'il essaient de mettre en oeuvre les techniques du cours dans la gestion de la relation client. Bien évidemment la mise en oeuvre dépend de la motivation de chaque agent.» Page 51 sur 52
«La formation continue de nos surveillants et réceptionistes a un impact positif direct sur l'accueil de nos visiteurs.» «Les informations données aux clients sont plus actuelles et correctes que sans formation» «Meilleures relations avec les clients en termes de politesse et de savoir-vivre - meilleures compétences pour l'accueil téléphonique.» «Les nouvelles connaissances du personnel permettent un travail en connaissance de cause et un meilleur service, par exemple en rapport avec des formations relatives à des changements de lois ou règlements et leur application.» «P. ex., un cours sur l'accueil du public a permis à nos agents d'améliorer le 1er contact téléphonique avec le public.» «Professionnalisme accru dans le contact avec les clients.» Satisfaction des directions avec le processus des plans de formation. «Etant donné que les lois fiscales sont souvent sujettes à des modifications parfois très substantielles, une formation continue qui reprend justement ces modifications et qui donne aux agents de l'acd le moyen de se familiariser au plus vite avec les points les plus importants de la nouvelle législation permet à notre administration d'offrir à son public un personnel bien informé et à la hauteur de ses charges. Notre plan de formation qui reprend à 100% des formations à caractère purement fiscal est bien agencé et parfaitement adapté aux besoins imminents de nos agents.» «Grande liberté de décision. Flexibilité de l'inap.» «Je suis contente qu'on a pu trouver un arrangement de financement des cours avec l'inap.» «La collaboration est très constructive. Il y a encore moyen d'intensifier notre collaboration en connaissant en avance vos nouvelles offres de cours.» «Un plan de formation avait été établi en 2012. Actuellement, nous organisons beaucoup de formations continues de notre côté et demandons par après une assimilation de ces cours auprès de l'inap.» «La manière de procéder nous convient et l'échange avec l'inap est à notre entière satisfaction (échange rapide et efficace.» Page 52 sur 52