01 ICF Habitat La Sablière. 11 Développement et patrimoine : au plus près des territoires. 21 Écouter et accompagner nos locataires

ICF Habitat La Sablière Rapport annuel 2012

01 ICF Habitat La Sablière 11 Développement et patrimoine : au plus près des territoires 21 Écouter et accompagner nos locataires 31 Des métiers qui évoluent 37 Les indicateurs financiers

Profil ICF Habitat La Sablière est une filiale du groupe ICF Habitat. Avec plus de 37 500 logements sociaux, elle constitue un acteur majeur de l habitat social en Île-de-France. En participant activement aux politiques publiques, elle répond également à la demande de la SNCF, son actionnaire. Constructeur, ICF Habitat La Sablière mène aussi une démarche constante de rénovation de son parc, en vue de valoriser son patrimoine et de respecter ses objectifs en matière de développement durable et de réduction des charges. Proche de ses locataires, la société s attache à offrir aux résidents un cadre de vie agréable et des services diversifiés adaptés à leurs attentes.

2 ICF Habitat La Sablière Rapport annuel 2012 Message de la présidente du conseil de surveillance Cécile Queille ICF Habitat La Sablière a toujours démontré sa capacité à innover tant en matière de production que de services. En juin 2012, ICF Habitat La Sablière adoptait une nouvelle gouvernance sous forme de conseil de surveillance et de directoire. Vous exercez désormais la présidence du conseil de surveillance en parallèle de votre poste de PDG d ICF Habitat. Pourquoi? La répartition des missions entre conseil de surveillance et directoire nous est apparue particulièrement bien adaptée à un territoire où la demande est très forte et le foncier rare et cher. Cette situation réclame à la fois une vision à long terme mais aussi de la réactivité pour saisir les opportunités. ICF Habitat La Sablière, la société la plus importante du Groupe par la taille, est l incarnation de la stratégie d ICF Habitat pour répondre aux attentes de l État, des collectivités et de notre actionnaire la SNCF. Il était donc naturel que je prenne la présidence de son conseil de surveillance. Comment jugez-vous 2012 et quelles sont les perspectives 2013 de la société? ICF Habitat La Sablière a toujours démontré sa capacité à innover tant en matière de production que de services. Cette capacité, qui porte le dynamisme de la société et celui du Groupe, va cette année encore nous permettre de répondre aux objectifs ambitieux qui nous ont été fixés. Dans un contexte économique connu de tous, nous apporterons donc notre contribution aux politiques publiques. Plus et mieux est le challenge que nous nous sommes donné. Plus de constructions et de réhabilitations. Plus de 3000 logements ont été mis en chantier en 2012 comme en 2013. Plus d efficacité dans la maîtrise des coûts, plus de performance avec une nouvelle organisation au plus près des territoires. Mieux servir nos locataires et les demandeurs de logements : la vacance atteint un niveau historiquement bas, preuve de notre mobilisation. Si notre indice de satisfaction client a progressé de 5 points en 2012, nous mettons tout en œuvre pour poursuivre cette dynamique en 2013. Plus globalement, nous nous inscrivons dans une démarche durable et un échange constructif avec l ensemble de nos partenaires et nos locataires.

Gouvernance 3 Questions à Patrick Jeanselme, président du directoire, et Jean-Luc Vidon, directeur général Nous devons produire davantage tout en maîtrisant les coûts de construction. Que retiendrez-vous de l année 2012? L année 2012 a été marquée par l affirmation d objectifs ambitieux tant en termes de production qu en termes de rénovation : les dispositions prises en matière de mobilisation foncière, de renforcement de la loi SRU ainsi que la baisse du taux de TVA nous semblent aller dans le bon sens. Nous sommes préoccupés par l impact de la crise économique et sociale, les difficultés rencontrées par les locataires et demandeurs de logements. Cette situation exige de nous une capacité à proposer une offre de logements aux loyers et charges abordables, une vigilance particulière pour maintenir ou renforcer la mixité sociale au sein de notre patrimoine et une adaptation des services à nos locataires. Soulignons que malgré ce contexte particulier, les équipes d ICF Habitat La Sablière ont bien travaillé. L enquête «satisfaction» client enregistre une amélioration. Dans le même temps, la marge opérationnelle a progressé. C est un signal positif mais pas encore suffisant pour absorber la hausse des frais financiers engendrés par un fort volume d investissements. Qu attendez-vous d essentiel s agissant du cadre législatif et réglementaire en tant que bailleur francilien? La politique du logement va se construire largement avec les intercommunalités. En Île-de-France, la situation exige toutefois une cohérence régionale, indispensable à un nécessaire rééquilibrage. L urgence est avant tout de construire. Nous nous sommes engagés à réaliser environ 900 logements par an. Pour aller au-delà nous devons disposer d une visibilité pluriannuelle sur des financements afin d équilibrer les opérations et d un accès au foncier dans des conditions permettant de produire une offre diversifiée. Quels seront les priorités d ICF Habitat La Sablière en 2013? Nous allons poursuivre l adaptation de notre organisation pour nous rapprocher des territoires. En 2013, nous nous déployons sur une trentaine de sites, dont les responsables, installés au cœur du patrimoine, ont pour mission de veiller en permanence à la qualité de la gestion. Nous devons produire davantage tout en maîtrisant les coûts de construction et poursuivre la réhabilitation thermique du patrimoine afin de réduire les dépenses énergétiques. Nous avons aussi pour responsabilité de contribuer à développer l emploi et l activité économique, par notre capacité de commande aux entreprises du bâtiment et par le développement des clauses d insertion. Nous entendons enfin favoriser la création de parcours professionnels dans la société, notamment via les emplois d avenir. Nous jugeons enfin essentiel de renforcer encore les relations avec les habitants, avec l organisation de nouvelles assises des locataires et le soutien encore plus important que nous apporterons aux projets de résidences.

4 ICF Habitat La Sablière Rapport annuel 2012 L équipe de direction Le conseil de surveillance Cécile Queille, présidente-directrice générale du groupe icf Habitat, présidente du conseil de surveillance Christian Barde, sncf Jean-Marc Chardon, sncf Jean-Luc Drugeon, sncf Patrick Fèvre, sncf Philippe François, sncf Hervé Guise, sncf Marie-Anne Jeannel, sncf François Jolivet, vice-président du conseil de surveillance d icf Habitat Brigitte Prudhomme, sncf Jean-Michel Seveste, représentant permanent de la sicf Ian Brossat, conseiller de Paris, représentant permanent du département de Paris Christian Dupuy, maire de Suresnes, vice-président du conseil général des Hauts-de-Seine représentant le conseil général des Hauts-de-Seine Marc Thiberville, vice-président du conseil général du Val-de-Marne représentant le conseil général du Val-de-Marne Loïc de Coatgoureden, représentant des locataires (cgl Confédération générale du logement) Albert Grandmaison, représentant des locataires (clcv Consommation logement cadre de vie) Benoît Legrand, représentant des locataires (cnl Confédération nationale du logement) Martine Canovas-Banos, représentante des salariés Romuald Foubert, représentant des salariés Éric Nemecek, représentant des salariés Le directoire Patrick Jeanselme, président du directoire d icf Habitat La Sablière Jean-Luc Vidon, directeur général d icf Habitat La Sablière Véronique Momal, directrice de clientèle d icf Habitat La Sablière Sylvie Cavrot, directeur financier d icf Habitat Commissaires aux comptes Cabinet Constantin 185, avenue Charles-de-Gaulle 92525 Neuilly-sur-Seine Cabinet Mazars 61, rue Henri-Regnault 92075 Paris La Défense

Gouvernance 5 Le comité de direction Patrick Jeanselme, président du directoire Jean-Luc Vidon, directeur général Martine Gillot, directrice communication et relations publiques Philippe Dionnet, directeur des ressources humaines Hervé Fontaine, directeur du développement Véronique Momal, directrice de clientèle Christophe Aubriot, directeur du patrimoine et du renouvellement urbain Salah Lounici, directeur territorial Sud François Fouilland, directeur territorial Ouest Éric Nemecek, directeur territorial Est Véronique Quéméré, directrice territoriale Paris Vincent Vinolo, directeur des achats et du contrôle interne

Résidence sociale Paris 10 e.

Repères 2012 Chiffres clés positionnement 37565 logements, dont : 3187 en résidences sociales et foyers 132 communes activité 2012 13 projets ANRU réalisés ou en cours 31 496 heures d insertion par l économique 63 Me consacrés aux travaux sur le parc locatif 168 Me Investissements 677 logements réhabilités 749 agréments obtenus indicateurs 85000 personnes logées 136 000 appels traités par le Centre de la Relation Client 2637 demandes de logement enregistrées

8 ICF Habitat La Sablière Rapport annuel 2012 ICF Habitat La Sablière Panorama 2012 28 juin Signature d un partenariat avec la Maison de l emploi de Paris (MEP) ICF Habitat La Sablière est le premier bailleur social à conclure un partenariat avec la MEP en Île-de-France. Cette convention prévoit que la MEP assure la liaison entre les entreprises et les acteurs locaux de l emploi, permettant ainsi à l entreprise d augmenter ses objectifs en matière d insertion par l activité économique. [4] 15 mars Appel à projets : soutien aux initiatives des habitants Pour la 2 e année consécutive, ICF Habitat La Sablière a lancé un appel à projets auprès de ses locataires : des initiatives qui doivent favoriser l expression des habitants, le renforcement de leurs liens ou encore l accès à la culture. De la microcrèche au jardin partagé, en passant par le tri sélectif ou le covoiturage, l opération a été un succès. Le jury a finalement retenu 13 projets, chacun recevant un soutien adapté (attribution d un local, subventions, aide méthodologique ). 3 octobre Fin des aménagements de la rue de Saussure à Paris Destinés à désenclaver la résidence, les travaux réalisés ont aussi permis de redessiner le cadre de vie par la création et l aménagement de nouveaux espaces publics : ouverture d une voie privée, installation de mobilier urbain Leur achèvement a été salué en présence d Emmanuelle Cosse, vice-présidente de la région Île-de-France en charge du logement, Annick Lepetit, députée de Paris, et Brigitte Kuster, maire du 17 e. [1] 1 3, 4 et 5 avril Salon de la nouvelle ville ICF Habitat La Sablière était présente aux 16 es assises de l Association des maires d Île-de-France (AMIF). Ce fut l occasion d affirmer son engagement auprès des élus franciliens sur des questions aussi diverses que la construction, l entretien du patrimoine, le renforcement du lien social, l accompagnement des locataires ou l amélioration du cadre de vie. [3] 5 octobre Inauguration de 44 logements sociaux à Brunoy La résidence a été inaugurée en présence de Michel Fuzeau, préfet de l Essonne, Laurent Béteille, maire de Brunoy, et Édouard Fournier, conseiller général. Doté d un cadre de vie agréable, à proximité du centre-ville, l ensemble immobilier est adapté aux personnes à mobilité réduite et s inscrit dans une politique de réduction des charges (label THPE 2005/Qualitel). [6] 5 2

Faits marquants 9 3 4 11 octobre Inauguration du PIMMS des Mureaux C est le second PIMMS (Point information médiation multiservice) soutenu par ICF Habitat La Sablière, après celui de Paris. Les locataires peuvent désormais bénéficier de l aide des médiateurs pour l utilisation des services publics, la gestion de leur budget ou encore les démarches de la vie quotidienne. 26 octobre ICF Habitat La Sablière s associe au plan «grand froid» Une convention, signée avec l association Aurore, a permis la mise à disposition de plusieurs appartements temporairement inhabités. Des personnes en difficulté y ont été logées durant la période hivernale. L immeuble, situé passage Gergovie dans le 14 e arrondissement de Paris, doit être démoli en 2013 pour permettre la construction de 74 nouveaux logements. [2] 6 novembre Inauguration de la fresque du 129, avenue d Italie à Paris L artiste chilien Inti a fait de la résidence du 13 e arrondissement une œuvre de street art : le pignon de l immeuble est en effet le support d une fresque monumentale, intitulée Our Utopia is Their Future («Notre utopie est leur avenir»), inaugurée en présence du maire de l arrondissement, Jérôme Coumet. [7] 20 novembre Innovation et solidarité pour accompagner les seniors lors d une réhabilitation En collaboration avec l association Le Parisolidaire, un dispositif original a été mis en œuvre : loger deux jeunes volontaires en service civique dans la résidence du Terrage en cours de réhabilitation, afin d informer les locataires âgés sur les travaux et les aider à s y préparer. Les volontaires ont également proposé des activités destinées à créer des liens entre les locataires. [5] 6 7

Logement familial Paris 10 e.

Développement et patrimoine : au plus près des territoires Afin de mettre en œuvre une politique efficace en lien avec les territoires, quatre directions territoriales sont chargées de représenter ICF Habitat La Sablière auprès de ses partenaires locaux. L enjeu est d être au contact des politiques locales, rester attentif aux stratégies et aux projets des élus et contribuer à préparer l avenir de ces territoires. Les directeurs territoriaux travaillent à identifier les points stratégiques avec les élus et à relayer ces problématiques par la suite en interne. 59 % de l offre nouvelle sur des territoires concernés par les obligations de la loi SRU 26 chantiers en cours représentant 1 909 logements

12 ICF Habitat La Sablière Rapport annuel 2012 L envolée des prix du foncier, l augmentation du coût des opérations et la baisse des aides publiques sont autant de difficultés majeures qui ont marqué l année et qui posent clairement la difficulté de construire en Île-de-France. Face à ce constat, les acteurs de l habitat social doivent imaginer les nouveaux moyens de produire du logement. 30 logements à Sevran. 2012, une année charnière L envolée des prix du foncier Les prix du foncier atteignent des niveaux tels qu ils rendent difficile l équilibre de nos projets. C est en particulier le cas dans les secteurs les plus recherchés de l Île-de-France. Le risque que présente cette hausse ininterrompue est celui de rendre inopérants les efforts des bailleurs sociaux. Ce constat est maintenant très largement partagé par les promoteurs privés qui peinent à proposer des projets compatibles avec de telles charges foncières. Le coût technique des opérations L addition des normes techniques et des règles d urbanisme de plus en plus strictes sont les facteurs d une dérive inquiétante des coûts de construction. Les places de parking en sous-sol jugées impératives, parfois en méconnaissance de la proximité des transports ou l obligation d une architecture complexe, sont deux exemples qui illustrent assez bien les écueils majeurs à la faisabilité d opérations. Nos projets sont devenus le concentré d exigences de nombreux intervenants, riverains, associations, services, architectes conseil qui ignorent les limites de nos équations économiques. Ces exigences conduisent à bâtir des ouvrages performants très vite sophistiqués, techniques et à la fois respectueux des normes d accessibilité mais qui au final ne sont plus réellement corrélés aux loyers admissibles et aux ressources de nos clients. La raréfaction des fonds publics En 2008, les fonds gratuits représentaient jusqu à 30 % des ressources financières attachés à la production de nos logements en Île-de-France ; ce chiffre est tombé à 7 % en moyenne sur l exercice 2012. Après les coûts fonciers et l augmentation des coûts de la construction, c est donc le niveau des aides directes qui inquiète. Le tarissement des fonds publics constitue la troisième difficulté à laquelle sont confrontés les bailleurs sociaux. Tous les partenaires (État, collectivités territoriales ) s inscrivent désormais dans une démarche d arbitrage qui les conduit à limiter les aides directes pour la construction des logements sociaux, alors qu un effort particulier est attendu à l échelle de l Île-de- France pour juguler la crise du logement.

Développement et patrimoine 13 Inventer une nouvelle manière de faire du logement Vers le renouvellement du patrimoine Dans les zones immobilières où le coût du foncier est trop élevé, produire de nouveaux logements sociaux se pose donc comme un défi. Il faut encourager toutes les solutions innovantes pour continuer à décliner les politiques publiques en matière d habitat. La question doit être : «Que pouvonsnous faire de plus sur les terrains dont nous disposons déjà?» L une des solutions est sans doute d optimiser nos fonciers lorsque cela est possible. Nous sommes donc tentés de développer des processus de construction additionnelle, de reconstruction de la ville ou de renouvellement urbain qui peuvent aller jusqu à «saturation» des droits à construire en application de la réglementation d urbanisme. Il serait parfaitement critiquable de ne pas utiliser ce moyen pour produire de nouveaux logements alors que ce foncier est disponible sans coût supplémentaire. À son échelle, ICF Habitat La Sablière lutte contre l étalement urbain. Cependant, lorsque la règle d urbanisme locale ne permet pas immédiatement d opérer la densification d une parcelle, c est aussi à nous de souligner l efficacité de cette démarche auprès des élus de façon à faire évoluer la règle d urbanisme. Construire la ville avec les habitants, c est donner du temps à la concertation avant de décider «de faire» sans dévier par rapport au but recherché. Hervé Fontaine, directeur du développement Constructions et réhabilitations réalisées en 2012 44 logements à Brunoy. DPT Ville Nombre de logements Réalisation 91 Brunoy 44 Construction 91 Étréchy 16 Construction 75 Paris 10 e 19 Construction 78 Sartrouville 10 Construction 93 Sevran 30 Construction 78 Versailles 6 Acquisition 95 Cergy 87 Réhabilitation 91 Courcouronnes 94 Réhabilitation 93 Drancy 352 Réhabilitation 94 Villeneuve-Saint-Georges 96 Réhabilitation 93 Villetaneuse 48 Réhabilitation

14 ICF Habitat La Sablière Rapport annuel 2012 La coopération entre ICF Habitat La Sablière et la SNCF est naturelle. Nous essayons de développer les synergies entre la SNCF et les différentes filiales du groupe ICF Habitat. Cette coopération s inscrit dans un contexte très favorable en Île-de- France : la réalisation du Grand Paris. Ce projet pose des objectifs précis, au niveau local, en matière de développement économique et social : transports, logements, équipements L une de ses principales caractéristiques est d associer étroitement le développement des transports et celui du logement grâce à des «contrats de développement territorial». Les représentants de la SNCF et ceux d ICF Habitat La Sablière traitent donc ces questions de manière concertée, comme c est le cas dans le Nord-Est parisien ou la vallée de la Bièvre, à Ivry-Vitry-Orly, Champigny ou Bécon. Le Grand Paris concrétise notre volonté de travailler ensemble et, s agissant d un projet de longue haleine, d obtenir des résultats dans la durée. Philippe François, directeur délégué aux affaires territoriales Île-de-France de la SNCF Coopération renforcée entre la sncf et icf Habitat La Sablière Des liens ancrés dans l histoire C est en 1927 que la Société immobilière des chemins de fer de l État, ancêtre du groupe ICF Habitat, est fondée. L objectif est alors d installer les cheminots à proximité des gares, mais aussi de permettre à ceux venant exercer leur activité en région parisienne d y trouver, rapidement, un logement de bonne qualité. Cette demande de la SNCF demeure aujourd hui encore, même si la société propose la majorité de son offre de logements sociaux à l État et aux collectivités locales. Une offre de logements sur le foncier ferroviaire La collaboration entre ICF Habitat La Sablière et la SNCF profite d ailleurs aux deux parties. Des logements sociaux sont ainsi régulièrement construits sur les emprises d origine ferroviaire ouvertes à l urbanisation. Les terrains sont alors acquis auprès de la SNCF, dont ICF Habitat La Sablière est la filiale.

Développement et patrimoine 15 Faciliter l insertion sociale La généralisation des clauses d insertion économique Les projets recevant une subvention de l Agence nationale pour la rénovation urbaine (ANRU) comportent des clauses «d insertion» ou «sociales», destinées à favoriser l emploi de publics en difficulté par les entreprises qui obtiennent les marchés publics. Concrètement, toute entreprise obtenant un marché public doit réserver à ces publics 5 % des heures de main-d œuvre nécessaires à la réalisation des travaux. Toutefois, ICF Habitat La Sablière va bien au-delà de cet engagement minimal. Depuis 2012, la société a en effet pris la décision de généraliser les clauses d insertion à l ensemble de ses marchés de construction et de réhabilitation de plus de 1,65 million d euros, et ce, que ces opérations s inscrivent ou non dans le cadre d une subvention ANRU. Les projets menés en 2012 ont ainsi produit 22 860 heures d insertion. La signature d un partenariat avec la Maison de l emploi de Paris Afin de mettre en œuvre ses ambitions, ICF Habitat La Sablière s appuie sur des structures locales agissant pour l insertion. Dans les arrondissements de Paris où la société est implantée, elle travaille ainsi avec neuf régies de quartier qui suivent et soutiennent des personnes rencontrant des difficultés d accès à l emploi. De même, le travail avec l Association régionale pour le développement de l insertion économique a permis de pourvoir quatre CDI de gardien et d employé d immeuble. La montée en puissance des objectifs d ICF Habitat La Sablière s est surtout accompagnée, en 2012, de la signature du premier partenariat entre un bailleur social et la Maison de l emploi de Paris (MEP). L association, qui intervient dans toute l Île-de-France, assure désormais le suivi administratif et la coordination de l insertion dans neuf chantiers, ce qui représentait, à la fin 2012, 8 636 heures d insertion. 94 logements réhabilités à Courcouronnes. Nous avons la satisfaction de voir que cette politique a fonctionné, et pas uniquement pour des postes non qualifiés : elle a permis aux publics visés de mettre un pied dans l entreprise et, dans certains cas, elle a même abouti à une embauche. Éric Nemecek, directeur territorial Est

16 ICF Habitat La Sablière Rapport annuel 2012 3 questions à Témoignage d élu Bertrand Munch, préfet, secrétaire général de la préfecture région Île-de-France, vice-président de la Maison de l emploi de Paris Rémi Féraud, maire du 10 e arrondissement de Paris Pourquoi un partenariat est-il né entre ICF Habitat La Sablière et la Maison de l emploi de Paris? Ce partenariat s est engagé avec ICF Habitat La Sablière qui avait expérimenté de manière positive les clauses sociales dans le cadre de la rénovation urbaine et des conventions ANRU. Pour approfondir son action en faveur de l insertion par l activité économique et élargir le dispositif à l ensemble de ses marchés de travaux, ICF Habitat La Sablière s est rapprochée de la Maison de l emploi de Paris, qui regroupe l État, la ville de Paris, Pôle Emploi et qui est reconnue pour son expertise dans la mise en œuvre des clauses sociales sur les marchés publics pour favoriser l accès à l emploi des personnes en insertion. Quelles sont, concrètement, les missions que la MEP assure dans le cadre de ce partenariat? La MEP assure trois missions essentielles : conseiller et accompagner les équipes d ICF Habitat La Sablière pour rédiger les clauses sociales dans ses marchés et en suivre la mise en œuvre ; accompagner les entreprises attributaires des marchés de travaux, pour organiser et mettre en œuvre le recrutement des personnes en insertion ; réaliser le suivi, le bilan et la valorisation de ces actions. Par exemple, dans le cadre de la construction par ICF Habitat La Sablière d un centre d hébergement d urgence (Paris 20 e ) qui sera géré par Emmaüs Solidarité, la mise en œuvre par la MEP de clauses sociales a permis le retour à l emploi des personnes accompagnées par les structures d insertion d Emmaüs auprès de l entreprise en charge de la réalisation des travaux. Quels sont les résultats de ce partenariat en termes d insertion? Ce partenariat porte aujourd hui sur 12 opérations de construction et de réhabilitation de logements, résidences sociales et centres d hébergement d urgence. Ce sont au total 54 000 heures de travail, soit l équivalent de 30 emplois à temps plein, qui sont mises en œuvre pour des personnes en insertion professionnelle. Le 10 e arrondissement compte actuellement 12 % de logements sociaux et, dans un contexte où le foncier est rare et cher, nous souhaitons que cette proportion atteigne 20 % d ici à quelques années. Plusieurs dispositifs doivent donc être mis en place pour y parvenir : construction de logements, reconversion de bâtiments anciens Le partenariat avec ICF Habitat La Sablière était naturel, d autant que notre arrondissement est situé à proximité des gares du Nord et de l Est. Cette collaboration nous a permis de créer, rue de l Échiquier, des logements sociaux de grande qualité sur une parcelle très proche des grands boulevards. Nous avons aussi construit une résidence sociale : les travaux ont été longs et techniquement complexes. L objectif est de permettre à de jeunes travailleurs, dont les revenus sont insuffisants, d accéder à des logements de qualité correspondant aux critères actuels de confort et d habitabilité. De même, l opération menée passage Delessert fait partie des programmes de construction les plus importants du 10 e arrondissement. La qualité architecturale du projet a été un argument de taille pour convaincre les habitants de sa pertinence. Et dans un arrondissement où nous manquons d équipements sportifs, le gymnase qui y est intégré est particulièrement bien accueilli.

Développement et patrimoine 17 16 logements à Étréchy. Il n y a pas de fatalité : si on travaille efficacement avec la ville, les locataires et les gardiens, on arrive à redonner aux résidences un cadre de belle qualité. Salah Lounici, directeur territorial Sud La réhabilitation, une opération complexe Des travaux «sur mesure» Afin de réaliser un état des lieux et de planifier les travaux les plus importants, la réhabilitation relève nécessairement d un important travail de préparation qui doit associer les agences territoriales et les architectes. Deux objectifs sont en général recherchés. D une part, le renforcement de la sécurité dans les parties communes (incendie, électricité ) ; d autre part, l amélioration du confort et de l usage du bâtiment. La réhabilitation se double parfois d une résidentialisation, afin d améliorer le cadre de vie extérieur de l habitat : clôture de la résidence, revalorisation des espaces verts, construction de places de parkings Une concertation nécessaire Les travaux de réhabilitation ne sont pas mis en œuvre de manière unilatérale par ICF Habitat La Sablière. Ainsi, lorsque la société envisage, par exemple, la mise en place de locaux d ordures ménagères à l extérieur de la résidence, elle coordonne le projet avec les services concernés de la ville. De même, lorsque l opération s effectue dans un immeuble habité, comme c est souvent le cas, ICF Habitat La Sablière met en œuvre un

18 ICF Habitat La Sablière Rapport annuel 2012 Le nouveau visage de la résidence Noyon Reflet de l ampleur des travaux menés par ICF Habitat La Sablière dans l entretien de ses immeubles, l opération menée en 2012 au sein de la résidence Noyon, à Argenteuil, a conjugué réhabilitation et résidentialisation. Non seulement les locaux ont été réaménagés pour améliorer le confort des locataires, mais l aspect extérieur de la résidence a également été repensé afin d embellir le cadre de vie : mise en place d un muret maçonné et d une grille ; création d espaces verts ; nouvel éclairage extérieur ; disposition de bancs les espaces extérieurs sont devenus des espaces de vie à part entière. L opération est incontestablement un succès : alors que la résidence ne répondait plus aux attentes des locataires il y a encore sept ou huit ans, les demandes de logement affluent aujourd hui, notamment de la part des cheminots désireux de s installer en région parisienne. La stratégie de développement durable d ICF Habitat La Sablière est très volontaire : nous nous attachons à la mettre en œuvre à l occasion des travaux de réhabilitation. Christophe Aubriot, directeur du patrimoine d ICF Habitat La Sablière plan d accompagnement visant à rassurer les locataires et à les informer en temps réel sur les avancées des travaux. Une démarche de développement durable affirmée En s inscrivant dans le cadre de budgets de plus en plus contraints, les opérations de réhabilitations imposent des arbitrages et ajoutent un élément de complexité indéniable aux projets. Les arbitrages, parfois délicats, doivent tenir compte des besoins techniques (mise en sécurité de l électricité, souci de l accessibilité handicapés, remplacement de certains matériaux usés, accès des pompiers et règles de sécurité incendie, amélioration de la ventilation), mais aussi du confort des locataires (agrément des halls, des parties communes ou des logements, éclairage des espaces extérieurs). La réglementation sur l amiante devient notamment très contraignante, avec un coût croissant et un impact sur la vie des locataires qui va grandissant. L optimisation des investissements s inscrit également dans une démarche de développement durable : mise en place de mitigeurs à limitation de débit, installation de lampes basse consommation La société a ainsi mis en place, en 2012, des systèmes d énergie renouvelable innovants, comme le système ERS permettant la récupération de chaleur sur les eaux usées (machines à laver, douches ).

Développement et patrimoine 19 Notre démarche de développement durable est une réflexion à long terme qui s applique aujourd hui par des innovations variées. Jean-Pierre Hue, responsable du pôle technique et énergie Réhabilitation de 87 logements à Cergy. Promouvoir les énergies renouvelables pour faire baisser les charges Engagés en 2010, les travaux d installation de près de 4 000 m² de panneaux solaires thermiques sur des bâtiments existants ont été achevés fin 2012. Les 20 résidences concernées représentent plus de 2 215 logements et disposent toutes de toits dont l inclinaison autorise la pose de tels systèmes. Pour accompagner ce projet, ICF Habitat La Sablière a reçu des subventions de la région Île-de-France et de l ADEME couvrant environ 60 % des investissements, sans aucun coût supplémentaire pour les locataires. De plus, de très nombreuses opérations de constructions neuves bénéficient aussi de panneaux solaires thermiques. Les premiers mois d exploitation de ces équipements, qui permettent le préchauffage de l eau grâce à la récupération de la chaleur du soleil, montrent une économie de 20 à 25 euros par logement et par an en moyenne. Certes, cette somme ne représente aujourd hui que 10 % de la consommation annuelle des locataires, mais les énergies renouvelables occuperont une place de plus en plus importante dans la consommation des ménages, au fur et à mesure de l augmentation du coût des autres énergies. En outre, la société a équipé, depuis 2009, 648 logements d un système innovant de récupération de chaleur sur eaux usées. L année 2013 devrait permettre de réaliser un premier bilan environnemental et économique de telles installations.

Écouter et accompagner nos locataires ICF Habitat La Sablière s attache à renforcer la proximité avec ses locataires. Création d un poste de «responsable de site» au cœur des résidences, amélioration du suivi des réclamations et des délais de traitement, enquête de satisfaction, soutien aux projets des locataires pour mieux vivre ensemble La société met tout en œuvre pour prendre en compte les besoins de ses clients. Car le métier de bailleur social ne se limite pas à l offre d un logement : en lien avec les élus et les associations locales, ICF Habitat La Sablière accompagne ses résidents, leur propose des services de qualité et améliore leur cadre de vie. + 5 % d augmentation du taux global satisfaction clients 577 familles relogées à titre prioritaire

22 ICF Habitat La Sablière Rapport annuel 2012 ICF Habitat La Sablière Qui sont les locataires? L «enquête d occupation du parc social», menée en décembre 2012, révèle une occupation sociale équilibrée puisque 7 locataires sur 10 sont actifs et que seuls 24,4 % des ménages bénéficient d une aide au logement. Les cheminots constituent toujours 40 % des locataires de la société. La composition familiale est variée : 50 % des habitants sont en couple ; 32 % des locataires vivent seuls ; 18 % sont des ménages monoparentaux. Au total, 39 % des ménages ont un ou deux enfants. Répartition (en %) de la population des résidences d ICF Habitat La Sablière 64 27,6 8,4 Plus de 60 ans De 30 à 60 ans Moins de 30 ans Le respect de nos missions L efficacité sociale des bailleurs est mesurée à l aune du respect de leurs engagements. Nous devons assurer notre mission, malgré la dégradation de notre environnement et de celui des familles. Véronique Momal, directrice de clientèle Un contexte difficile Compte tenu de la dégradation de la situation économique, le volet de la gestion locative et sociale a été plus difficile que les années précédentes. L impact de la crise est très perceptible sur les locataires, et l accès au logement des nouveaux arrivants s avère plus complexe qu auparavant. Quant aux locataires déjà en place, certains éprouvent de plus en plus de mal à assumer la gestion de leur budget et le paiement des loyers et des charges. La baisse de la rotation des locataires, en Île-de- France, est sensible et reflète également un contexte tendu. L ensemble de ces éléments oblige ICF Habitat La Sablière à réaliser un travail beaucoup plus fin, auprès des familles, afin d anticiper l évolution de leur situation et l adaptation de leur logement à leurs ressources. Le suivi des ménages en difficulté La dégradation du contexte requiert un effort particulier de prévention et de réactivité. Afin de mieux accompagner ses locataires fragiles, ICF Habitat La Sablière s appuie sur ses associations partenaires. En effet, les difficultés rencontrées au quotidien par les

Écouter et accompagner 23 Droit de cité Habitat Des liens toujours plus forts Lancée en 2001, la collaboration d ICF Habitat La Sablière et de Droit de cité habitat (DDCH) a été renforcée par la signature d un nouveau partenariat en mars 2012. Conclue par DDCH et l agence du 93, la convention permet la mise à disposition de 15 logements au profit de l organisme. «Ce faisant, ICF Habitat La Sablière est en pointe parmi les 22 bailleurs sociaux avec lesquels nous travaillons», assure Frédérique Belmeli, directrice de l association. Pour sa part, DDCH contacte des associations d insertion qui lui proposent des candidats, étudie les dossiers et assure l accompagnement des personnes relogées. Outre la sécurité que cette collaboration procure à ICF Habitat La Sablière dans le suivi des ménages, elle permet à la société de réduire la vacance des logements et de réaliser ses objectifs liés à la CUS en termes de relogement de personnes défavorisées. «Si ce partenariat fonctionne, il sera étendu à d autres départements», indique Bérénice Batcho, responsable d action sociale à la direction territoriale Est. foyers soulèvent des questions qui ne relèvent pas directement du métier de bailleur social (rétablissement des droits des ménages précaires, actions éducatives ), mais sur lesquelles ICF Habitat La Sablière souhaite intervenir pour aider ses locataires. Des objectifs réalisés Comme tous les bailleurs sociaux, ICF Habitat La Sablière négocie chaque année des accords collectifs avec les représentants de l État, en vue de loger un certain nombre de ménages rencontrant des difficultés d accès au logement. En 2012, les objectifs de la société ont été portés à 320 logements, soit une augmentation de 8,5 % par rapport à l année 2011. Elle a ainsi accueilli 373 ménages relevant des publics prioritaires (+ 24 %). Quant aux logements attribués au titre de la loi sur le droit au logement opposable (DALO), 204 ménages ont été accueillis, contre 133 en 2011. Si cette progression est significative, elle ne représente toutefois que 8 % des attributions, dont 1 % en zone urbaine sensible. Les ménages prioritaires sont en majorité des salariés à faibles revenus auxquels il est nécessaire de proposer une offre de loyer modérée. Nous essayons de lutter contre le repli des familles en difficulté, afin qu elles ne s enferment pas dans leurs problèmes. Véronique Quéméré, directrice territoriale Paris

24 ICF Habitat La Sablière Rapport annuel 2012 Notre association qui comprend une cinquantaine d adhérents pour 208 logements poursuit deux objectifs. Le premier, classique, est de réaliser l interface entre les locataires et ICF Habitat La Sablière. Nous dialoguons donc régulièrement sur des questions telles que l attribution des logements ou le contrôle des charges locatives. Notre second objectif est de proposer des activités diverses aux locataires de l immeuble, avec cette originalité que nous nous adressons aussi aux gens et aux associations du quartier. L année 2012 a ainsi été l occasion de les sensibiliser à la gestion des déchets, avec le concours des services de la propreté du 18 e arrondissement de Paris et l association L Interloque, spécialisée dans le ramassage des encombrants. L opération s imposait, car 100 à 200 litres d ordures sont jetés chaque semaine par les fenêtres de notre tour. ICF Habitat La Sablière nous aide à fonctionner. Elle met ainsi à disposition par une convention quatre salles, soit 170 m², baptisées Espace 93, devenu une sorte de minicentre social. De même, l action menée sur la gestion des déchets a reçu une subvention de 500 euros, dans le cadre de l appel à projets lancé par le bailleur. Jean-Michel Métayer, président de l amicale des locataires Vivre au 93 Chapelle Mobilisés pour l aide aux plus démunis Le 26 octobre 2012, ICF Habitat La Sablière signait une convention avec l association Aurore en vue de mettre temporairement à sa disposition 21 logements situés passage Gergovie, dans le 14 e arrondissement de Paris, en réponse à la demande de l État, dans le cadre du plan «grand froid». Ce partenariat prévoit que ces appartements, de 2 ou 3 pièces, soient utilisés par Aurore pour loger des personnes en situation précaire jusqu au 30 avril 2013. Les bénéficiaires continueront ensuite à être accompagnés par l association. L immeuble dans lequel sont situés ces locaux sera ensuite démoli pour faire place à 74 nouveaux appartements, spécialement conçus en fonction de la proximité des voies de chemin de fer. La collaboration d ICF Habitat La Sablière et de l association Aurore s inscrit dans le cadre de leur participation à l AFFIL*, qui vise à rapprocher les différents acteurs du logement pour venir en aide aux publics les plus défavorisés. * Association francilienne pour favoriser l insertion par le logement.

Écouter et accompagner 25 Améliorer la qualité de vie Témoignage d élue Brigitte Kuster, maire du 17 e arrondissement de Paris Ouvrir la résidence sur le quartier Pereire-Saussure, et au-delà sur le 17 e : telle est la raison d être des aménagements qui ont récemment été réalisés au 164, rue de Saussure. L urbanisme doit, en effet, veiller à une certaine cohérence pour qu aucun immeuble ne se trouve enclavé. Les travaux de voirie, l agrandissement du square, la création d une voie privée ouverte à la circulation, la recomposition des espaces verts participent tous d une même logique : réinsérer la résidence dans le tissu urbain et redonner aux habitants un cadre de vie agréable et équilibré, en marge des projets adjacents que sont le prolongement du tramway à la porte d Asnières et l aménagement de la ZAC Clichy-Batignolles à quelques encablures de là. Ces réalisations, prometteuses et particulièrement appréciées des résidents, sont clairement annonciatrices d un renouveau du «164 Saussure», renouveau que la mairie du 17 e est heureuse d accompagner. La dynamisation du lien social Ses actions de développement social amènent ICF Habitat La Sablière à intervenir sur quelques sites prioritaires. L objectif est alors d améliorer la qualité de vie des locataires en créant des projets qui leur sont destinés. Le renforcement du lien social se traduit aussi dans le soutien apporté à l initiative des habitants aux projets des associations via la mise à disposition de moyens, de locaux, de matériel Le soutien aux projets des locataires Les locataires se trouvent directement associés à cette politique d amélioration du cadre de vie. Ainsi, l appel à projets remporte un véritable succès si l on en juge par le nombre, sans cesse croissant, de propositions soumises à ICF Habitat La Sablière. L édition 2012 a permis de soutenir 13 projets d associations : concert de rap, spectacle de danse, accompagnement à la scolarité, camp d été, atelier photo autant de manières d animer la vie des locataires. Année après année, l appel à projets s ancre dans la relation que nous entretenons avec nos clients. Marie Henni, responsable pôle développement social

26 ICF Habitat La Sablière Rapport annuel 2012 Une politique au service des locataires L un des points marquants de 2012 a été le travail accompli sur la qualité de nos services. L effort a porté sur de nombreux axes : les nouveaux entrants, le traitement de la récla- mation, les procédures de travail du CRC ou encore la concertation avec les locataires. Il a été récompensé par les résultats de l enquête de satisfaction menée auprès de nos clients. La campagne d appels sortants est un outil pour faire évoluer le prestataire : lui apporter le regard de nos clients contribue à améliorer la qualité de son service. Romain Barres, responsable qualité de service Des réponses adaptées Mieux accueillir les locataires L amélioration de la qualité de l accueil des nouveaux locataires a été l un des axes de travail de la direction de la clientèle et des agences en 2012. Les travaux de remise en état des logements ont entraîné la mise en œuvre systématique d un «pack propreté et sécurité» visant à informer les habitants des actions réalisées. Enfin, nos équipes ont rendu aux nouveaux arrivants une visite de courtoisie suite à leur emménagement. Une écoute quotidienne des clients L année 2012 a été l occasion de renforcer les liens entre le Centre de relations clients (CRC) et les agences d ICF Habitat La Sablière, de manière à améliorer

Écouter et accompagner 27 Enquête de satisfaction ICF Habitat La Sablière en forte progression L enquête conduite en 2012 montre une forte progression de la satisfaction de la clientèle : en hausse de 5 points, ICF Habitat La Sablière atteint 80 % de satisfaction. Ces résultats couronnent de succès toutes les actions entreprises par la filiale au cours de l année : une amélioration très forte a été obtenue sur l accueil téléphonique, la propreté des parties communes, le fonctionnement des équipements communs et les communications vers les locataires ; les délais de traitement des réclamations et des réponses apportées nécessitent encore un travail d amélioration qui sera continué en 2013 ; comme par le passé, les résultats demeurent satisfaisants sur la qualité du logement et du cadre de vie.

28 ICF Habitat La Sablière Rapport annuel 2012 Tout le travail de l année a consisté à renforcer le lien entre le CRC et les équipes de terrain, de manière à améliorer la réponse collective à la demande des locataires. Olivier Sicard, responsable du Centre de relations clients leur coordination. Loin d être un simple centre de gestion de l accueil, le CRC s est aussi vu accorder un rôle dans le suivi de la réclamation. L un des points positifs de l année est donc d avoir achevé l intégration du centre comme un service à part entière de la société, en lien avec les équipes de terrain. Par ailleurs, la campagne d appels sortants menée en mai et juin 2012 a permis de sonder 500 locataires sur la qualité des services rendus par les prestataires. ICF Habitat La Sablière a ainsi pu obtenir une évaluation de leurs travaux. Cette opération sera à nouveau menée en 2013. Accessibilité et adaptation des logements au handicap Poursuivant en 2012 les efforts entrepris pour rendre ses logements accessibles et adaptés aux personnes handicapées, ICF Habitat La Sablière a investi près de 220 000 euros dans l adaptation de 110 logements existants. Par ailleurs, l ensemble des filiales d ICF Habitat s est doté d une base de données identifiant les logements accessibles et aménagés pour les personnes handicapées. Ce système recense aujourd hui la moitié du patrimoine du groupe, facilitant ainsi l attribution et la gestion des logements adaptés. Ascenseurs et chauffage sous télésurveillance L équipement des résidences en matériel de télésurveillance est en cours depuis 2012 et devrait s achever en juin 2013 pour les ascenseurs. Alors que les textes de loi obligeaient seulement à la mise en place d une téléalarme pour identifier une personne bloquée en cabine depuis le central téléphonique de l ascensoriste, ICF Habitat La Sablière a fait le choix d une télésurveillance. Outre le respect des exigences réglementaires, cette télésurveillance permettra d optimiser la gestion du parc ascenseur et d être alerté en temps réel des dysfonctionnements indépendamment des prestataires. Chaque machinerie ascenseurs sera équipée d une «Box» permettant de relayer les informations de pannes au gardien de la résidence, au siège d ICF Habitat La Sablière et au prestataire. Il est prévu d étendre cette télésurveillance aux chaufferies soumises à déclaration (puissance > 2 MW), aux installations complexes ainsi qu aux installations d énergies renouvelables. Pour demain, on imagine encore d autres usages comme le télérelevé des compteurs d eau, le suivi des équipements par flashcodes, l information des consommations d énergies sur visiophone, smartphone ou autres portails de réception. Depuis 2005, 20 M ont été engagés pour des travaux de modernisation et de mise en conformité.

Écouter et accompagner 29 1 Nous essayons de nouer des relations institutionnelles autant que conviviales avec les locataires de manière à ce que, comme les élus, ils se sentent des partenaires à part entière. Véronique Momal, directrice de clientèle La concertation au cœur de l action Les sept engagements de 2012 Les assises des amicales des locataires de novembre 2011 ont conduit ICF Habitat La Sablière à prendre sept engagements : 1. Publier plusieurs fois par an une lettre destinée aux amicales et associations de locataires (L Actu) sur des sujets qui les intéressent ou discutés avec eux ; 2. Améliorer la communication réalisée par l intermédiaire d Entre-Nous, le journal des locataires, afin qu il réponde mieux à leurs attentes ; 3. Organiser des rencontres régulières entre les équipes de terrain et les amicales [1] ; 4. Associer les représentants des locataires à la rédaction des contrats d entretien courant ; 5. Créer un dispositif d accueil des nouveaux locataires ; 6. Mener des actions d évaluation des prestataires après leur intervention chez les locataires, afin d évaluer leur satisfaction ; 7. Renouveler l appel à projets destiné à favoriser les initiatives des habitants en faveur de l animation de la vie collective. Un dialogue constant avec les associations de locataires Afin de les impliquer et de travailler au mieux à leurs côtés, ICF Habitat La Sablière s est aussi attaché à renforcer ses liens avec les représentants de ses locataires. Ils sont ainsi invités à siéger au sein des commissions de sélection des candidats aux logements. De même, différentes initiatives ont permis de nouer des contacts plus informels : visite du Centre de relations clients, invitation à déjeuner au «104» à Paris, suivie d une visite des expositions du centre culturel

Des métiers qui évoluent En se réorganisant, ICF Habitat La Sablière a souhaité renforcer la coopération avec les acteurs locaux des territoires et améliorer la qualité du service rendu auprès de ses clients locataires. Dans ce contexte, au sein de quatre directions territoriales nouvellement créées, la nouvelle organisation s est traduite par un renforcement des pôles d expertise, afin de procurer un meilleur appui technique aux collaborateurs de terrain. L opération a aussi entraîné une évolution des métiers représentés au sein de la société. De nouvelles fonctions ont même été créées : directeur territorial, responsable d unité de gestion territoriale, responsable de site, gestionnaire technique autant de métiers qui confortent la présence du bailleur au cœur des résidences et lui permettent de traiter plus rapidement et plus efficacement les réclamations. 596 collaborateurs en CDI, dont 341 personnels d immeuble

32 ICF Habitat La Sablière Rapport annuel 2012 2012 a été une année riche d évolutions pour les équipes d ICF Habitat La Sablière. La nouvelle organisation a en effet entraîné la redéfinition, voire la création de certains métiers. En outre, la société a participé, avec les autres filiales du groupe ICF Habitat, à la mise en route du Centre de services partagés ressources humaines. 2012, une année de changements Des équipes mobilisées La direction des ressources humaines était en première ligne dans la mise en œuvre de la nouvelle organisation. Création et évolution des fiches emplois repères, négociation d avenants aux contrats, mise en place de parcours de formation ou recrutement de nouveaux collaborateurs la société a consacré ses efforts à préparer l opération et à accompagner les salariés dans ces changements. Responsable de site, un nouveau métier Parmi les métiers créés afin de mieux répondre aux attentes de la clientèle et des partenaires locaux, celui de responsable de site est au cœur des objectifs de la nouvelle organisation. Responsable de plusieurs résidences, le responsable de site est le manager hiérarchique de l équipe de proximité (gardiens, employés d immeuble ) et doit donc s assurer de la qualité des services rendus aux clients locataires, notamment de la maintenance courante des résidences. Il peut, pour ce faire, s appuyer sur les fonctions techniques, par exemple sur le gestionnaire technique nouvellement mis en place au sein du pôle patrimoine. La création du Centre de services partagés ressources humaines Une autre étape importante a été, en octobre 2012, la mise en place du Centre de services partagés RH (CSP). Rattaché au groupe ICF Habitat, ce service traite dorénavant, pour toutes les filiales, des questions liées à l administration du personnel, aux paies ou à la gestion administrative des formations ou des recrutements. Le responsable de site assure aussi, au cœur de nos résidences, une fonction de représentation de la société, tant auprès des clients locataires que des acteurs des territoires. François Fouilland, directeur territorial Est