Cahier des charges 1. Actualisation Etabli le : 30.06.2017 Par : La Direction Remplace la version du : 19.02.2014 Motif d actualisation : Changement de titulaire 2. Identification du poste Département : Formation, jeunesse et culture (DFJC) Service : Entité (division, secteur, établissement, office ) : ECAL/Ecole cantonale d art de Lausanne N de poste de référence : Intitulé du poste dans l entité : Gestionnaire du Service Desk N emploi-type : 1302 Libellé : Technicien poste de travail Chaîne : 311 Niveau : 6 3. Mission générale du poste (description succincte) 1. Assurer le support aux utilisateurs informatiques de l ECAL (Mac et Windows) 2. Gérer les données administratives des utilisateurs dans les annuaires informatiques 3. Gérer le fonctionnement technique des imprimantes en exploitation (couleur et noir et blanc) 4. Participer à la mise en place des postes et à leur maintenance préventive et curative (Mac et Windows) 5. Participer aux projets informatiques et à la veille technologique du Service Informatique 4. Conduite : ETP directement subordonné-s Cf. Organigramme Non Oui : 5. Mode de remplacement prévu, en cas d absence du titulaire Non Oui : Organisation interne au Service Informatique selon les compétences nécessaires 1
6. Missions et activités 1. Assurer le support aux utilisateurs informatiques de l ECAL (Mac et Windows) 50% Assurer l accueil des utilisateurs informatiques avec l appui d un-e stagiaire (guichet, téléphone et e-mail) Gérer le système d incidents par tickets : - Enregistrer, différencier, suivre et clôturer les demandes des utilisateurs transcrites sous forme de tickets - Tenir informés les clients de l avancement du traitement de leur demande jusqu à la clôture du ticket - Prendre en charge le support client de niveau 1 pour les incidents liés au poste de travail et aux périphériques - Coordonner les escalades des incidents selon les niveaux de compétences requis - Informer régulièrement les membres du Service Informatique des incidents importants - Orienter et conseiller les utilisateurs sur les moyens informatiques de l école et dans leur choix d acquisition privé - Répercuter les demandes d améliorations fonctionnelles souhaitées, les idées et propositions des utilisateurs au Responsable du Service Informatique - Assurer les bonnes pratiques ITIL au Service Desk Organiser et assurer la prise en charge des portables dans les temps : - Contrôler la validité des demandes du Package logiciel et remplir les informations administratives pour le chargement des logiciels dans les portables privés - Procéder au chargement selon la marche à suivre du Service Informatique, tester et rendre les portables contre signature Gérer les déplacements et les prêts de matériel informatique selon les autorisations en vigueur Collaborer à la documentation technique nécessaire aux utilisateurs : - Tenir à jour les informations de l Intranet et alimenter une foire aux questions (FAQ) - Rédiger des procédures et des documents d aide pour les utilisateurs - Collationner sur demande des rapports liés à l utilisation du Service Desk ou à des enquêtes de satisfaction 2. Gérer les données administratives des utilisateurs dans les annuaires informatiques 15% Aider, contrôler et faire corriger les informations de validation des comptes Switch/AAI (Authentification and Authorization Infrastructure) des utilisateurs Contrôler et compléter les informations des comptes informatiques synchronisés depuis l annuaire HES vaudois dans l Active Directory, créer des comptes informatiques supplémentaires si nécessaire - Contrôler et attribuer les droits d accès et les espaces disques en respectant les règles en vigueur dans l Intranet - Fermer les comptes des utilisateurs ayant cessés leurs activités avec l ECAL 3. Gérer le fonctionnement technique des imprimantes en exploitation (couleur et noir et blanc) 15% Contrôler par la gestion centralisée le bon fonctionnement des imprimantes couleur et noir et blanc : - Identifier les dysfonctionnements fonctionnels du système d impression - Supprimer les bourrages - En cas de panne, établir un diagnostic précis, créer un appel au support contractuel, contacter le fournisseur et suivre la panne jusqu à sa résolution Procéder à une calibration hebdomadaire de la colorimétrie des imprimantes couleur centralisées Aider ponctuellement le responsable de la salle Prépresse dans le maintien de la calibration des équipements spécialisés (scanners professionnels photos, imprimantes grand format) 2
4. Participer à la mise en place des postes et à leur maintenance préventive et curative (Mac et Windows) 10% Assurer le contrôle des postes de formation et la maintenance préventive hebdomadaire par l exécution d une check-list du Service Informatique (Mac et Windows) avec l appui d un-e stagiaire - En cas de panne, établir un diagnostic précis, créer un appel de réparation, contacter le fournisseur et suivre la panne jusqu à sa résolution Participer à la sauvegarde régulières des postes administratifs, et sur demande de l utilisateur, procéder au contrôle et à la maintenance des postes administratifs Participer à la mise en place des nouveaux postes et périphériques (ou procéder à des rocades) et installer, configurer et préparer les postes de travail et les périphériques Participer à la mise à jour des informations de la Configuration Management Database (CMDB) Participer à la saisie de l inventaire des nouveaux équipements (matériel et logiciel) 5. Participer aux projets informatiques et à la veille technologique du Service Informatique 10% Participer aux projets informatiques gérés par le Service Informatique S adapter de manière permanence aux nouvelles technologies par une formation continue Valider et pérenniser les certifications acquises 3
7. Eventuelles responsabilités particulières attribuées au titulaire 8. Exigences requises 8.1. Formation de base Titre CFC d informaticien ES d informaticien 8.2. Formation complémentaire Titre Maîtrise avancée de l environnement MacOS et ios et Windows Bonne utilisation de la messagerie et des outils bureautiques ITIL Certification Livecycle (Information Tecnology Library) Expérience dans le secteur du conseil et/ou de l assistance aux clients et/ou dans la coordination d un Service Desk 8.3. Expérience professionnelle Domaine Nbre d années ans ans 8.4. Connaissances et capacités particulières Domaine Bonne présentation Caractère calme, appliqué et méthodique Aisance dans les contacts humains et à l écoute des clients Excellente maîtrise du français et bonnes connaissances orales et écrites de l anglais 9. Astreintes particulières (travail de nuit, service de piquet, etc.) Travail de jour régulièrement avancé d une heure pour effectuer la maintenance préventive 4
10. Signatures L autorité d engagement. Date : Nom et prénom : Alexis Georgacopoulos Signature : Le responsable hiérarchique. Date : Nom et prénom : David Tschudi Signature : Le/la titulaire atteste avoir pris connaissance du présent cahier des charges. Date : Nom et prénom : Signature : 5