SYNTHESE Enquête de satisfaction CIL PASS-ASSISTANCE Mars 2011 Service CIL PASS-ASSISTANCE Avril 2011 Action Logement Les entreprises s engagent avec les salariés 1
Données de l enquête Enquête de type «qualitatif». Enquête téléphonique réalisée par une de nos Conseillères en Economie et Familiale n ayant pas été impliquée dans l accompagnement des situations des personnes contactées. Echantillonnage aléatoire de 18 personnes (soit 10 % des personnes ayant fait l objet d une prestation en 2010), dont les situations étaient diverses et représentatives des prestations du service CIL PASS ASSISTANCE (conseil, aides Action Logement, orientations vers des partenaires). Enquête réalisée à l aide d un guide avec questions ouvertes permettant une libre expression des interlocuteurs. Période d enquête : Mars 2011 Méthode d exploitation : Exploitation de l enquête de façon anonyme afin de ne pas identifier les auteurs des informations et des commentaires collectés. Exploitation en groupe de travail (4 personnes du service CIL PASS-ASSISTANCE, dont l enquêtrice et une personne du service qualité). Méthodologie progressive permettant de recueillir les idées fortes exprimées. Structuration et analyse des idées selon une approche processus (besoins des demandeurs, services proposés et apportés, perception des services et de leurs effets). Service CIL PASS-ASSISTANCE Avril 2011 2 CIL PASS-ASSISTANCE est une marque déposée pour le compte d Action Logement
Les salariés des entreprises nous disent La vie a ses imprévus et ses mauvaises surprises : Problème de santé, ou familiaux le chômage partiel, le sur endettement, et l angoisse de leurs conséquences! «J'ai fait appel à vous parce que je venais d'apprendre que mon entreprise allait me mettre au chômage partiel.» «J'ai connu une période de chômage partiel et c'était devenu compliqué de rembourser notre crédit immobilier en plus de toutes les factures qui arrivaient à ce moment là!» «Comme j'avais des crédits elle m'a orienté vers une assistance sociale qui m'a aidé à monter mon dossier Banque De France.» «J ai été mis en relation avec vous par l intermédiaire de mon assistante de secteur parce que j avais des problèmes financiers.» les problèmes peuvent venir et s aggraver rapidement Service CIL PASS-ASSISTANCE Avril 2011 3
Face aux relances des créanciers L angoisse de leur «mal-être» répercuté au travail alors ils se sentent démunis La peur de perdre leur emploi Le stress de l huissier pour l expulsion Imaginant même le pire «J étais content d'avoir eu le prêt Entreprises-Habitat parce que j'avais peur de perdre ma maison, d'être obligé de la vendre.» «Mon interlocutrice était aussi en relation avec mon bailleur pour qu'il ne m'expulse pas.» «J'avais deux mois d'impayés de loyer et mon interlocutrice m'a proposé de faire un échéancier pour rembourser ma dette.» et rapidement déstabilisés, voire stressés Service CIL PASS-ASSISTANCE Avril 2011 4
alors ils attendent de nous de l écoute et de la confiance De l écoute et des conseils De la confiance De l aide pour leurs démarches «L'accueil était tout à fait correct, une bonne prise en charge de ma demande.» «Mon interlocutrice était très à l'écoute et m'a reçu dans son bureau.» «Mon interlocutrice était très à l'écoute de ma situation financière et personnelle surtout.» «Mon interlocutrice a été très disponible et joignable à tout moment.» «Mon interlocutrice est toujours là quand je l'appelle; quand je laissais des messages, elle me rappelait.» «J'ai trouvé le dossier compliqué à remplir mais ça s'est bien passé, mon interlocutrice était là pour m'aider à le remplir et mon interlocutrice m'a aidé à payer certaines de mes dettes avec un échéancier.» «Mon interlocutrice a pris du temps pour répondre à mes questions parce que j'avais besoin de comprendre toutes les démarches et l'avancement de mon dossier.» «Mon interlocutrice a été patiente avec moi.» «Mon interlocutrice a été très réactive dans le traitement de ma demande.» «Ma demande a été traité eassez rapidement mais il n y a pas eu de suite étant donné que j ai trouvé un logement par moimême.» «Tout était parfait, je l accueil à la prise en charge de mon dossier.» pour nous dire ce qu ils ne peuvent pas dire au travail Service CIL PASS-ASSISTANCE Avril 2011 5
ils attendent des solutions rapides et concrètes et un suivi Des solutions financières ou des solutions de logement et enfin être libérés de leurs soucis au travail «J'avais besoin d'une aide rapide car mes problèmes de santé m'empêchaient de joindre les deux bouts.» «Le traitement de ma demande a été très rapide.» «Pendant trois mois j'ai eu votre prêt Allègement Temporaire de Quittances de loyers qui m'a bien aidé.» «Le fait de retrouver un logement m'a beaucoup aidé à avancer et à me concentrer sur autre chose que mes soucis personnels.» «Le prêt Entreprises-Habitat nous a beaucoup aidé parce que les mensualités étaient moins élevées.» «Il a fallu qu'on se serre un peu la ceinture pendant un moment, mais aujourd'hui ma situation financière commence à aller mieux grâce au prêt Entreprises-Habitat.» «J'ai toujours été informé de l'évolution de mon dossier.» «L assistante sociale m'aide encore aujourd'hui à gérer mon budget.» «La réponse et le déblocage du prêt Action Logement ont été rapides.» «Le prêt Action Logement n était pas possible alors elle m a orientée pour que je puisse avoir une aide financière auprès de ma caisse de retraite complémentaire.» «Les solutions proposées n étaient pas extraordinaires puisque je n avais pas le droit à des prêts.» «J ai été orienté vers mon assistante sociale car je ne remplissais pas les conditions d un prêt Action Logement.» «Les solutions étaient adaptées à ma situation.» «Je n ai pas été suivi longtemps par mon interlocutrice car elle m a orienté vers une assistante sociale de secteur.» «Certains de mes collègues ne vous connaissent pas j ai donné votre numéro pour qu ils vous contactent.» pour les aider à s en sortir et retirer leurs soucis Service CIL PASS-ASSISTANCE Avril 2011 6
Jusqu à retrouver une situation normale et autonome et retrouver une sérénité pour l avenir «Aujourd'hui j'ai presque fini de vous rembourser votre prêt Allègement Temporaire de Quittances de loyers.» «Mon interlocutrice m'a aidé à trouver un nouveau logement; aujourd'hui ça va mieux j'ai un logement et j'ai moins de souci d'argent.» «Depuis que vous m avez aidé, ça va mieux, j arrive à finir les fins de mois.» «Depuis que ma situation s est arrangée, aujourd hui je suis moins stressé.» «J ai pu sortir la tête de l eau grâce au prêt.» «J ai trouvé cela tellement positif que je ne vois pas d améliorations à apporter à votre service.» Service CIL PASS-ASSISTANCE Avril 2011 7
Ce que les salariés des entreprises nous disent... Les problèmes peuvent venir et s aggraver rapidement, alors ils se sentent démunis et rapidement déstabilisés, voire stressés. Ils attendent de nous de l écoute et de la confiance pour nous dire ce qu ils ne peuvent pas dire au travail. Ils attendent des solutions rapides et concrètes et un suivi pour les aider à s en sortir et retirer leurs soucis, jusqu à retrouver une situation normale et autonome. Plus de 94% des personnes interviewées se sont dites tout à fait satisfaites du service rendu et n avaient aucune suggestion d amélioration. Service CIL PASS-ASSISTANCE Avril 2011 8