Petit Déjeuner Talence Pépinière Mardi 14 Avril 2015! 1
TRAVAILLEZ VOTRE PITCH! Prospecter! Exercez-vous à présenter votre activité selon différents formats (1 et 2 mn) afin de pouvoir valoriser votre activité lors d un cocktail, une soirée ou lors de rendez-vous d affaires! Sachez susciter l intérêt sur votre activité! Donnez des preuves (diplômes, réf clients, résultats, labels )! Identifiez les spécificités de votre offre par rapport à la concurrence (positionnement prix, délais, qualité, offre unique, offre sur mesure, zone d intervention)! Mettez en avant les valeurs de votre entreprise! Lorsque vous rencontrez une personne, invitez-là à se présenter en premier ainsi vous pourrez ajuster votre discours!rodez votre discours auprès de votre entourage 2
VOS OUTILS DE PROSPECTION! Prospecter! Choisissez identité visuelle un nom, un logo, une signature, Il convient de créer une véritable identité, une charte graphique (code couleur, typographie, logo, signature) en adéquation avec votre univers métier.! Pensez à déposez votre marque à l INPI (Institut National de la protection Industrielle)! Carte de visite aux couleurs de votre entreprise Logo, charte graphique, coordonnées à jour, adresse, tél, mail, site web, horaires, accessibilité.! Déclinez votre identité visuelle Signature électronique - papier entête devis - bon de commande - facture - affiche panneau sac - calendrier 3
VOS OUTILS DE PROSPECTION!! Signalétique Magasin Showroom Entrepôt! Horaires d ouverture, tél, site web, tarifs, wifi, CB, likefb " Panneaux, totem, drapeaux, roll up, bâche. Prospecter " Animer et décorer vos vitrines selon la saisonnalité de votre activité et le calendrier " Consultez la Mairie sur la signalisation extérieure autorisée Pensez aussi " Véhicule de société " Tenues de travail floquées aux couleurs de votre entreprise " Stickers pour mettre sur le matériel acheté ou en location 4
VOS OUTILS DE PROSPECTION! Prospecter! Un support de communication (Dépliant, Flyer, plaquette) Comme pour votre pitch il convient de mettre en avant les spécificités de votre entreprise et d inviter le prospecter à entrer en contact avec vous : valeurs, produits, services, tarifs, marques distribuées, références clients, accessibilité, coordonnées, contacts! IMPORTANT Selon la segmentation de votre clientèle il est parfois nécessaire de réaliser des supports spécifiques (votre offre de service sera peut être différente pour les entreprises, les particuliers ou pour les institutionnels ) 5
VOS OUTILS DE PROSPECTION! Votre présence sur le web " Site internet de votre société " Réseaux Sociaux professionnels (Viadéo, Linkedin ) " Talence Shopping " Annuaires professionnels " Google + " Pages jaunes " Facebook! Prospecter 6
VOS OUTILS DE PROSPECTION!! Favorisez les contacts entrants : " Accueil téléphonique de qualité Prospecter " Enregistrer un message «professionnel» en cas d absence avec horaires d ouverture et donner la possibilité de laisser un message sur le répondeur " Sur votre site web prévoir un formulaire de contact avec accusé de réception et traitement sous 24h. " Call back!! Prospection téléphonique : " A partir de votre fichier ou d un fichier loué/acheté " Rédiger un Guide entretien (Tester et ajuster) " Programmer des cessions d appels d au moins 2h 7
VOS OUTILS DE PROSPECTION! Reseautez efficacement Prospecter " Testez et identifiez les réseaux importants pour votre activité " Syndicats professionnels, une fédération, associations " Vos partenaires professionnels peuvent également être des prescripteurs et vice versa, vos salariés également " Participez à des salons professionnels (pour roder votre présentation, faire de la veille, rechercher des partenariats ) " Pensez à toujours expliquer en terme simple votre activité, et surtout le bénéfice que vous apportez à vos clients.! Suite à un entretien proposez d être en lien sur Viadéo, Linkedin! Recontactez par tél ou mail pour remercier (plaquette/lien) 8
VOS OUTILS DE PROSPECTION! Créez une BDD de vos contacts Prospecter " Renseignez cette base après chaque rencontre (entretien, salon, pdj, soirée, rencontres d affaires, phoning ) " Suite à une rencontre ou un RDV, si vous vous êtes engagé à rappeler une personne ou mettre en relation 2 personnes Faites-le dès le lendemain et suivez les résultats!! aujourd'hui vous donnez pour recevoir demain " Qualifiez ce fichier et mise à jour régulière : " Enrichir ce fichier avec vos actions de prospections téléphoniques, vos e-mailings, " Mesurer les résultats 9
VOS OUTILS DE PROSPECTION Prospecter! Vous décrochez un RDV " Adressez une confirmation au prospect (date, horaire, lieu) par mail ou par SMS " Vérifiez en amont comment vous rendre à votre RDV " Optimisez vos déplacements " Préparez l entretien avec une grille de questions afin de collecter un maximum d informations pour réaliser votre devis " Lors de l entretien, posez des questions ouvertes, intéressez-vous à l activité de votre client, écoutez, reformulez! Raisonnez en terme de solutions que vous allez apporter au client plutôt que de produit que vous allez lui vendre 10
VOS OUTILS DE PROSPECTION! Suite au RDV Prospecter " Enregistrez dès votre retour les éléments importants pour réaliser votre devis " Enrichissez votre BDD grâce au rapport de visite (effectif de l entreprise, implantations ) " Favorisez la mise en relation de vos contacts " Si vous n êtes pas en mesure d adresser un devis sous 48h envoyez un mail de remerciement et profitez-en pour joindre votre plaquette électronique, ou un lien vers votre site web " Offrez des échantillons (valable aussi pour les services) 11
VOS OUTILS DE PROSPECTION! Réalisez un suivi SYSTEMATIQUE de vos devis " Déplacez-vous pour présenter et commenter votre devis " Sinon adressez-le par mail avec un message d accompagnement invitant à vous rappeler pour toutes précisions " Relancez TOUJOURS vos devis Prospecter POURQUOI? 12
VOS OUTILS DE PROSPECTION! Pourquoi relancer tous vos devis Prospecter " c est accorder de l importance, de la valeur au client potentiel " C est optimiser votre temps et vos dépenses de prospection " C est prendre le risque de décrocher un nouveau client " Ce sont des informations précieuses à collecter :! o connaître les raisons pour lesquelles le prospect donne ou ne donne pas suite (timing, prix, produit, concurrence.) o Ajuster votre offre de service ou de prix car le besoin a pu évoluer o Programmer une relance pour un projet différé 13
VOS OUTILS DE PROSPECTION! BRAVO! Votre prospect est converti en client (solvable)! c est le moment de Développer la recommandation Prospecter Lorsque le client est satisfait, que vous avez répondu à son besoin, c est le moment de lui demander de vous recommander : " Avis site web et réseaux sociaux " Laisser des cartes de visite et plaquettes " Obtenir les coordonnées de personnes de son entourage qui pourraient avoir le même type de besoin " Rechercher des profils similaires (partenaires, concurrents ) " Enrichir votre BDD (Infos clients, recommandation, résultat d actions publicitaires, nouvel apporteur d affaires ) C EST PEUT ETRE UN NOUVEAU CLIENT A FIDELISER? 14
Fidéliser MAIS POURQUOI FIDELISER VOS CLIENTS?!! 15
POURQUOI FIDELISER VOS CLIENTS?!! Fidéliser IL EST MOINS COUTEUX DE CONSERVER DES CLIENTS QUE D EN ACQUERIR DE NOUVEAUX! La fidélisation est un levier d accroissement de la rentabilité : " Amortir ses coûts d acquisition " Augmenter le Panier moyen et la fréquence d achat " Améliorer la rentabilité! 16
! Comment Fidéliser sa Clientèle? Fidéliser " Identifier ce qui détermine la satisfaction " Analyser le taux de satisfaction " Créer un baromètre de la satisfaction client " Se comparer aux concurrents La Satisfaction tient compte désormais de l expérience client c est à dire la somme de toutes les expériences : sensorielles, émotionnelles, contacts réels ou virtuels d un client dans le cadre de sa relation avec une entreprise 17
! Quel est l impact de cette expérience client? " 1 client SATISFAIT informe 5-8 personnes " 1 client INSATISFAIT informe 10-16 personnes " et pour un client qui se plaint 26 sont silencieux Fidéliser Voilà ce que cela peut donner sur la base de 1000 clients 18
Fidéliser! D où l importance d Ecouter vos clients et d évaluer " Réaliser des enquêtes de satisfaction après l achat, ou après quelques semaines " Exploiter les questionnaires, répondre à toutes les remarques, suivre les suggestions avec les clients. " Communiquer sur les résultats de l enquête ou du baromètre " Les grandes entreprises réalisent des focus groups et grâce au feedback peuvent apporter des corrections et faire évoluer leurs produits ou services. " Pour une PME cela peut conduire à mettre en place un baromètre de satisfaction et à communiquer ensuite auprès de ses clients sur une amélioration des délais de livraison, identifier un dysfonctionnement dans la facturation, enrichir le contenu d une plaquette de produit 19
Fidéliser! Inciter également au bouche à oreille " On considère souvent le BAO comme un phénomène incontrôlable, il peut être créé, entretenu et résulte d une stratégie consciente pour cela il faut comprendre les facteurs qui déclenchent le BAO : o les propagateurs externes : à identifier via les forums, hotline, réseaux réels et virtuels o les propagateurs internes : vos clients et aussi le personnel de votre entreprise Quelques outils pour inciter au BAO : AVIS - RS PARRAINAGE APPORTEUR PLV PARTENAIRES 20
! Informer régulièrement de votre actualité : Au préalable, il convient de collecter les coordonnées par le biais de coupon sur site ou de formulaire en ligne " Partager avec vos clients vos actualités : Fidéliser o Commerciales (nouveau produit, salon, site web, nouvel interlocuteur, soirée privée, promotion, campagne parrainage ) o Institutionnelles (Règlementation, nouvelle agence, partenariat ) " Récompenser les clients que vous souhaitez fidéliser (cadeaux de fin d année, ancienneté relation commerciale, soirée privée ) " Tenir un tableau de suivi de ses clients (date achat, origine, Produit, CA, fréquence d achat, récurrence, prescripteur ) 21
Fidéliser! Multiplier les points et les occasions de contacts " Faciliter l envoi de suggestions (enquête en ligne, envoi courrier avec enveloppe T, enquête téléphonique ou sur site ) " Faire le suivi des retours et restitution " Mettez vos clients à contribution et faites les participer (enquête, avis FB, Google, témoignage sur votre site web ou sur les réseaux sociaux comme viadeo ou linkedin) " Gérer les réclamations comme un centre de profits (et pas un centre de coûts) 22
Créer une communauté de clients & non-clients Pour humaniser la société et mobilisez votre communauté au service de votre entreprise.! Selon le Principe fédérateur : Nous aimons les gens qui nous ressemblent Ainsi la Communauté " Réduit le risque du premier achat " Apporte de la valeur sans contrepartie " Permet de structurer une offre produits «progressive» " Permet de réduire le cycle de développement " Bénéficie d évènements gratuits de promo exclusives Fidéliser 23
Fidéliser! La mise en place d un programme de fidélisation pourra avoir plusieurs objectifs " Retenir les meilleurs clients via des promos, du conseil, de la valorisation personnelle " Faire consommer plus les clients (carte de fidélité) " Détecter et réactiver les clients inactifs ou en baisse de commande " Un programme de fidélisation peut être commun à tous les clients, mais personnalisé selon chaque client : envoi de messages pour les anniversaires, pour les soldes " Il peut être nécessaire de créer plusieurs programmes avec des objectifs différents : soit de retenir les bons clients, soit développer les ventes des petits clients! Le programme de fidélisation n est pas forcément lié au produit ou à des avantages financiers. 24
En bref Pour optimiser votre relation client! Démarquez-vous!! Donnez une image cohérente sur tous vos outils de com! Exploitez chaque occasion de contact! Constituez et maintenez à jour votre BDD! Relancez vos prospects et mesurez vos actions! Identifiez et mesurez la satisfaction de vos clients! Incitez les à vous contacter et écoutez leurs suggestions! Favorisez le BAO! Partagez l actualité de votre entreprise! Fédérez vos clients autour des valeurs de votre entreprise! Réfléchissez à un programme de fidélisation Bonne route 25
Merci de votre attention Laurence LEMOINE 26