Comprendre le coût total de possession (CTP)

Comprendre le coût total de possession (CTP) Bien comprendre le coût total de possession (CTP) du CRM avant la prise de décision Pourquoi vérifier le CTP lors de l achat d un logiciel de CRM? Une préférence en progression pour l infonuagique a émergé depuis les deux dernières années. La plupart des entreprises, peu importe leur taille, croient avoir une idée assez claire des faits lorsque vient le temps de décider entre un système de CRM dans les nuages ou installé surplace, que ce soit pour une nouvelle implantation ou une mise à niveau de leur système actuel. Il faut cependant effectuer quelques démarches pour choisir la meilleure option pour votre entreprise. Comment donc aborder la comparaison entre les deux types de systèmes? Lorsqu il faut décider quel système de CRM est le meilleur pour votre entreprise, l idéal est d évaluer le coût total de possession (CTP) des options disponibles, en estimant les frais totaux encourus sur une certaine période de temps pour chacune des offres proposées. Les solutions de CRM sont plus coûteuses au total que simplement l achat du logiciel ou sa location. Une entreprise désirant mettre à niveau ou implanter un nouveau CRM doit dont d abord regarder au-delà des coûts de base du logiciel pour un nombre d utilisateurs prédéfini et prendre en considération d autres éléments, tels que le niveau de personnalisation, la complexité du système, les coûts de déploiement, les réductions potentielles des ressources de TI et la durée de vie utile anticipée du système. «Le calcul du CTP a prouvé son utilité auprès des entreprises à l étape de la prise de décision de l investissement d un CRM, surtout depuis la progression constante de l infonuagique» Une analyse du CTP démontrera généralement une différence significative entre le prix initial de quelque chose et son coût général à long terme, en prenant en considération certains facteurs, tels que le personnel, l espace, l équipement et les autres dépenses. Le calcul du CTP a prouvé son utilité auprès des entreprises à l étape de la prise de décision de l investissement d un CRM, surtout depuis la progression constante de l infonuagique. Une telle analyse a démontré qu il existe une réelle alternative pour les entreprises qui hésitent à s engager dans l investissement initial qu exige une solution installée surplace. Ainsi, depuis les dernières années, seulement deux options de CRM sont disponibles : une solution totalement dans les nuages, où les données sont hébergées et le logiciel de CRM est utilisé selon un modèle par abonnement (mieux connu sous le modèle SaaS), et une solution en propriété exclusive 1. 2. 3. Contents Pourquoi vérifier le CTP lors de l achat d un logiciel de CRM? La bataille entre l infonuagique et la solution surplace Nos recommandations pour créer un modèle de CTP efficace 4. Conclusion surplace, offerte avec un nombre défini de licences et presque entièrement gérée par une équipe de TI interne. Pour plusieurs entreprises de toute taille, l adoption d une application située dans les nuages est devenue une proposition fortement attrayante, particulièrement pour les petites et moyennes entreprises (PME) qui recherchent souvent un système extensible, flexible et axé sur la valeur de leur investissement, qui permet d augmenter leur productivité et de dynamiser leurs revenus, sans les dépenses associées à l équipement, au système opérationnel et à l achat de base de données. Suivant l évolution des technologies sur le Web, la comparaison ne se fait cependant plus uniquement entre l infonuagique traditionnelle et le modèle surplace. Les fournisseurs de CRM sont devenus beaucoup plus flexibles tant qu aux solutions qu ils offrent, en combinant certains éléments d un système dans les nuages avec d autres d un système surplace, pour répondre avec exactitude aux besoins des entreprises. Ces dernières ont maintenant l option d une solution de CRM par abonnement, tout en stockant leurs données surplace pour 1

La proportion des systèmes de CRM dans les nuages (source : Gartner et Forbes) prévision 2015 les solutions infonuagiques alternatives sur une période de cinq ans. «Les solutions de CRM surplace étaient considérablement plus dispendieuses que les solutions infonuagiques alternatives sur une période de cinq ans» une meilleure sécurité, ou encore, elles peuvent acheter le logiciel de CRM, tout en stockant leurs données dans les nuages pour une plus grande flexibilité. Tout dépend des besoins de l entreprise. Les coûts associés à chacune des options peuvent être mesurés avec une analyse du CTP. En effectuant un calcul réaliste des coûts à long terme de vos options favorites, l analyse de CTP permet de rapidement voir quelle solution répondra le mieux au budget et produira le rendement anticipé sur les investissements. La bataille entre l infonuagique et la solution surplace La compétition existante entre les solutions entreprises infonuagiques et celles installées surplace a régulièrement été remportée par le modèle SaaS au cours des dernières années. Les derniers relevés de Gartner montrent que 41 % des systèmes de CRM sont maintenant de modèle SaaS 1 (ils étaient à 35 % en 2012) 2 et l on s attend à voir ce chiffre augmenter à plus de 50 % en 2015. 3 L une des idées reçues concernant cette concurrence veut que le coût à long terme d une solution dans les nuages soit plus élevé que celle surplace. Mais la plupart des entreprises ne veulent pas se fier à ces croyances populaires : elles veulent des chiffres. La bonne nouvelle est que quelqu un a déjà compilé quelques chiffres de base. Il y a déjà quelques années que l étude du CTP du groupe Yankee sur les systèmes de CRM hébergés par rapport aux solutions surplace pour les PME a fait date, mais elle donne toujours un précieux éclairage sur le débat et bouleverse plusieurs croyances. 4 L étude de 2005 concluait que les solutions de CRM surplace étaient considérablement plus dispendieuses que 1. Louis Columbus, Gartner CRM Market Share Update: 41% of CRM Systems Are SaaS-based, Forbes, 6 mai 2014 2. Louis Columbus, Gartner Hype Cycle for CRM Sales, 2012: Sales Turns to the Cloud for Quick Relief, Forbes, 27 juillet 2012 Contrairement aux opinions dominantes, les systèmes surplace ont démontré être plus dispendieux à opérer sur une base annuelle que ses concurrents situés dans les nuages. Les coûts opérationnels des serveurs et de l infrastructure infonuagiques sont généralement partagés entre de multiples clients, alors que dans le monde des logiciels surplace, l équipement est acheté par l entreprise. La possession d équipement comporte, en fait, des responsabilités, puisque l équipement nécessite l entretien régulier du matériel informatique en soi, du système d opération, des logiciels antivirus, ainsi que des outils de protection contre les logiciels malveillants et les outils de tierce partie. Voici une énumération des principaux avantages des solutions infonuagiques indiqués dans le rapport du groupe Yankee : 3. Louis Columbus, Gartner Predicts by 2015, More Than 50% of CRM Will Be Deployed as SaaS, Forbes 28 mai 2015 4. Sangeev Aggarwal, TCO of On-Demand Applications Is Significantly Better for DMBs and Mid-Market Enterprises, The Yankee Group Decision Note, 1e juin 2005 2

Le CTP sur une période de cinq ans (source : The Yankee Group) Total sur 5 ans Année 5 Année 4 Année 3 CTO surplace - 100 u lisateurs CTO infonuagique - 100 u lisateurs CTO surplace - 20 u lisateurs CTO infonuagique - 20 u lisateurs Année 2 Année 1 L implantation est plus rapide et le démarrage de l utilisation productive de l application est accéléré ; Les frais initiaux et les coûts permanents sont moins élevés ; Elles ne nécessitent aucun ajout à l infrastructure de TI en ce qui à trait aux serveurs, au réseau et aux ressources de prise en charge ; Elles ne nécessitent aucun ajout de personnel de TI pour prendre en charge l application ; Garantie d accord sur les niveaux de service (ANS) ; Les fournisseurs offrent une infrastructure de classe entreprise, comportant des serveurs, du réseautage et des systèmes de stockage. De plus, ils sont responsables des fréquentes mises à jour de l application qui accompagnent chaque nouvelle version, des réguliers enregistrements de sécurité des données du client et des restaurations. Ils doivent également rencontrer les plus récentes exigences de conformité et de sécurité. Le groupe Yankee a analysé le CTP des solutions infonuagiques et celles installées surplace sur une période de cinq ans, pour des groupes de 20 utilisateurs et de 100 utilisateurs (voir le graphique suivant). Le CRM installé surplace possède tout de même ses avantages, mais le groupe Yankee ne considère pas le CTP comme un des bénéfices, du moins pour les PME. L attrait principal de la solution surplace est dans le contrôle absolu du logiciel et de l équipement, entretenus par le personnel surplace qui prend l entière responsabilité de la sécurité et des enregistrements, en plus de contrer et de gérer les interruptions de service. Un système installé surplace peut être plus facile à intégrer avec un logiciel maison, ce qui représente un avantage majeur pour certaines entreprises. Cependant, le plus important inconvénient en défaveur du système surplace est sans l ombre d un doute son coût initial 3

de démarrage. Les coûts reliés à ce genre de système ne cessent d augmenter après son achat, son installation et sa personnalisation. Les coûts permanents et continus commencent à s accumuler, sans compter l assistance et le personnel nécessaires. Les départements de TI des plus petites entreprises sont plus limités par rapport aux ressources d un fournisseur de service infonuagique, ce qui peut réduire la sécurité du système et poser un problème de fiabilité plus grand que l alternative solution dans les nuages. «L infonuagique a offert d avantageux CTP sur une période de quatre ans» Une étude plus récente de la firme d expert-conseil, d étude de marché et d analyse Hurwitz & Associates 5 corrobore les données du groupe Yankee, Le CTP comparé (en $) pour 52, 100 et 200 utilisateurs sur une période de cinq ans (source : Hurwitz & Associates) 200 u lisateurs 100 u lisateurs 52 u lisateurs 0 500 000 1 000 000 1 500 000 2 000 000 2 500 000 dans les nuages surplace Le calcul du CTP d une solution surplace sur une période de quatre ans (source : Hurwitz & Associates) Le calcul du CTP d une solution infonuagique sur une période de cinq ans (source : Hurwitz & Associates) Infrastructure logicielle Forma on Équipement Expert-conseil Logiciel Ressources TI Forma on Expert-conseil Ressources TI Logiciel 5. Sangeev Aggarwal and Laurie McCabe, The Compelling TCO Case for Cloud Computing in SMB and Mid-Market Enterprises, A Hurwitz White Paper, 2009 4

confirmant que l infonuagique a offert d avantageux CTP sur une période de quatre ans. Les analyses de cette étude ont porté sur 100 utilisateurs, et ont révélé qu un CRM situé dans les nuages était toujours moins dispendieux annuellement que la solution installée surplace, même après la première année d opération. L économie du CTP d un système infonuagique sur une période de quatre ans (source : Hurwitz & Associates) 52 u lisateurs Le rapport a comparé les CTP de trois groupes de différent nombre d utilisateurs et les chiffres indiquent une économie significative pour l ensemble des PME analysées (voir le graphique à droite). 100 u lisateurs Dans l ensemble, le CTP des solutions intégrées situées dans les nuages a démontré être beaucoup moins dispendieux que celui des solutions comparables installées surplace. Pour une entreprise de 100 utilisateurs, le coût total d un système situé dans les nuages était de $697,656, tandis que le stupéfiant coût total d une solution installée surplace était de $1,400,570 sur une période de quatre années, due à de plus nombreux facteurs à considérer et aux ressources de TI qui utilisent une large part des dépenses. Hurwitz & Associates ont également calculé le pourcentage du coût de chaque système. L étude démontre également qu à mesure que le nombre d utilisateurs augmente, l avantage du CTP de l infonuagique diminue : de 55 % pour 52 utilisateurs, vers 50 % pour 100 utilisateurs, et à 35 % pour 200 utilisateurs. Une entreprise de 200 utilisateurs pourrait tout de même économiser substantiellement en choisissant un système situé dans les nuages. 200 u lisateurs Nos recommandations pour créer un modèle de CTP efficace En vue de choisir un modèle de CTP à utiliser, l étude novatrice sur le CTP des systèmes de CRM du groupe Yankee affirme qu il est important d évaluer les coûts sur une période de trois à cinq ans. Selon le groupe Yankee, les principaux facteurs à prendre en considération sont les suivants : Les licences : le coût d abonnement par rapport aux coûts de licence pour un nombre équivalent d utilisateurs ; L installation et l implantation : les coûts reliés à la conception et à la personnalisation. Les coûts initiaux de personnalisation et de configuration doivent être pris en compte ; Le personnel : si vous planifiez installer et opérer votre CRM à l intérieur de votre propre environnement de TI, n oubliez pas d ajouter les coûts additionnels du personnel qualifié. La formation administrative et la formation des utilisateurs représentent des coûts permanents, absents dans le calcul des frais d un système situé dans les nuages. L entretien et l assistance : la valeur de l assistance et de l entretien offert par les fournisseurs d infonuagique est souvent sous-estimée. Le logiciel peut mal fonctionner, et les fournisseurs peuvent améliorer la sécurité des données et entretenir les enregistrements de sécurité. L infrastructure de TI : l équipement, les logiciels, l assistance, la puissance et l énergie. Ces coûts ne sont pas inclus dans le calcul des systèmes de CRM situés dans les nuages, puisqu ils sont pris en charge par les fournisseurs de service. L installation surplace doit prendre en considération les systèmes d opération, les logiciels d enregistrement de sécurité, la sécurité en soi et l entretien. L espace pour les serveurs de données peut également devoir être ajouté. 5

D autres facteurs à examiner pour une prise de décision éclairée Après avoir vérifié le CTP, il est temps de penser plus globalement à votre entreprise, sa taille et votre planification stratégique. Voici quelques facteurs importants à prendre en considération, autre que le CTP. Ces facteurs peuvent sembler évidents, autant pour les solutions infonuagiques que celles installées surplace, selon le produit : L extensibilité : l option d ajout et de diminution de licences est irremplaçable, puisque les entreprises se doivent de réagir aux changements du marché et autres facteurs économiques qui se présentent. Les PME peuvent ainsi répondre rapidement à leur croissance d affaires, tout en maintenant leur rentabilité. La fiabilité : lors du choix d un serveur situé dans les nuages, il faut rechercher un fournisseur de service fiable. Les utilisateurs demandent un système accessible et fiable en tout temps. La mobilité : l accès à votre CRM à distance sur un téléphone intelligent, une tablette ou un ordinateur portable permet aux utilisateurs d interagir avec les données du client de n importe où et à n importe quel moment. Les fonctionnalités : les entreprises doivent examiner leurs processus et pratiques internes actuels et choisir un système de CRM qui possèdent les fonctionnalités qui dynamiseront et amélioreront leur efficacité. Les termes du contrat : les accords sur les niveaux de service (ANS) et la durée du contrat sont un facteur important à considérer. La sécurité des données : toute préoccupation devrait être discutée dès le départ et un ANS de sécurité devrait également être entendu. D autres options Tel que souligné précédemment dans ce document, plusieurs options sont maintenant disponibles. Plusieurs entreprises se sentent très concernées par les règlements de conformité et les exigences reliées à la sécurité des clients et des entreprises partenaires. Ce qui explique qu elles regardent uniquement à acquérir une solution installée surplace. Pourtant, même une entreprise possédant des règlements de sécurité très stricts peut voir les bénéfices d une option dans les nuages privée, où l entreprise utilise un serveur dédié, qui peut même être installé surplace, mais entretenu par un fournisseur de service infonuagique. D autres options existent pour offrir le meilleur des deux mondes. Il existe de nombreuses combinaisons possibles au-delà des solutions de base dans les nuages et installées surplace. Vous pouvez choisir des applications de CRM sur le Web qui sont déployées surplace sous abonnement mensuel ; vos données sont surplace, mais vous économisez sur l investissement initial du logiciel et conservez l accès complet en ligne. Une autre option serait l achat du logiciel de CRM qui serait ensuite déployé dans votre propre environnement hébergé, ce qui vous offrirait toujours un accès Web, accompagné d une flexibilité complémentaire vous permettant de déployer d autres applications uniques à votre entreprise qui fonctionneraient en parallèle avec votre CRM dans les nuages privés. Vous pouvez également vous abonner au logiciel selon le modèle SaaS d un fournisseur de service, bénéficier des avantages de mise à jour, de flexibilité et autres, tandis qu une entreprise partenaire locale héberge vos données. Cette option est particulièrement utile dans des situations où la réglementation locale exige que vos données demeurent à l intérieur du pays. Cette option permet également de stocker d autres logiciels dans les nuages sur le même serveur hôte. Il est important de noter que l utilisation d un service dans les nuages public n est pas liée à un risque plus élevé pour la sécurité des données. Mais certaines entreprises ont davantage confiance à un réseau virtuel privé pour gérer des renseignements sensibles. Certaines optent même pour une combinaison de solutions de base de données hébergées et propriétaires pour bâtir plus avant leur plan de redondance et de contingence. Conclusion Le bon système de CRM requière peu de temps à mettre à jour, possède des fonctions et des fonctionnalités dont votre entreprise a besoin pour progresser et être plus productif et, par-dessus tout, générer un sain rendement sur les investissements à un faible coût total à long terme. Il est essentiel de bien comprendre le CTP et de faire vos propres analyses pour savoir quel type de système convient le mieux à vos critères. Malgré le fait qu un seul modèle ne convient pas à tous, les solutions de CRM infonuagiques peuvent aider plusieurs entreprises à répondre à leurs propres exigences et 6

offrent cette flexibilité complémentaire d ajout et de diminution de licence qui suit les exigences de leurs affaires. Ces avantages sont importants pour bien des PME qui désirent demeurer ouvertes à une croissance rapide et inattendue de leurs affaires, tout en protégeant leur entreprise des chocs économiques et des crises soudaines. Utilisez le formulaire de calcul budgétaire ci-joint pour savoir comment commencer l analyse de vos propres coûts de propriété. 7

Coûts du modèle surplace sur 5 ans : Coût d'achat Année 1 Année 2 Année 3 Année 4 Année 5 Coût total sur 5 ans Implantation, personnalisation et intégration Assistance et entretien de l'application (du fournisseur) Postes serveurs hôtes et leur entretien Infrastructure de TI (accès Internet compris) Assistance à l'utilisateur et administration Formation de l'utilisateur CTP infonuagique par année CTP cumulatif Coûts du modèle situé dans les nuages sur 5 ans : Coût d'achat Année 1 Année 2 Année 3 Année 4 Année 5 Coût total sur 5 ans Implantation, personnalisation et intégration Assistance et entretien de l'application (du fournisseur) Postes serveurs hôtes et leur entretien Infrastructure de TI (accès Internet compris) Assistance à l'utilisateur et administration Formation de l'utilisateur CTP infonuagique par année CTP cumulatif 8

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