TRAITEMENT DES RECLAMATIONS Principaux textes de référence : Le traitement des réclamations mis en place au sein de HMG Finance s appuie sur les articles 313-8 et 313-8-1 du Règlement général de l AMF, complétés par l instruction AMF n 2012-07. 1
Les outils pour y voir plus clair : Les articles 313-8 et 313-8-1 du Règlement général de l AMF, complétés par l instruction AMF n 2012-07, définissent les modalités du traitement, par la société de gestion de portefeuille (SGP), des réclamations de ses clients. => Les clients de la SGP, existants ou potentiels, sont définis ainsi : - de manière globale, tous les clients non professionnels pour lesquels la SGP assure une gestion individuelle (portefeuille(s) individuel(s)) et/ou une gestion collective (investissement dans les OPCVM gérés par la SGP). - lorsqu aucun service d investissement n a été délivré par la SGP à la souscription de parts des OPCVM gérés, c est-à-dire lorsque la souscription a été effectuée sans conseil de la part de la SGP : l ensemble des porteurs de parts des OPCVM gérés par la SGP, professionnels ou non. - lorsqu un service d investissement a été délivré par la SGP à la souscription de parts des OPCVM gérés : les porteurs de parts non professionnels uniquement. => Une réclamation consiste en une déclaration manifestant un mécontentement envers la SGP (ce qui n est pas le cas d une demande d information, d avis, de clarification, de service, ou de prestation). Si, en ayant pris connaissance des éléments ci-dessus, vous souhaitez émettre une réclamation, nous vous prions de bien vouloir suivre les indications suivantes portant sur : I. Les modalités d émission d une réclamation II. Les délais de traitement de la réclamation III. Le traitement et l analyse de la réclamation IV. Le contrôle pendant le traitement de la réclamation et a posteriori I. Les modalités d émission d une réclamation visant HMG Finance Toute réclamation visant HMG Finance doit être adressée à la personne en charge des réclamations (I.I). En cas de rejet (dûment justifié) de la réclamation, il vous est toujours possible de saisir le médiateur de l Autorité des Marchés Financiers (AMF) (I.2). 2
I.I. La saisine de la personne en charge des réclamations au sein de HMG Finance La personne en charge des réclamations au sein de HMG Finance, ayant un rôle de médiateur, est Madame Monia Lacroix, secrétaire général, en raison de son ancienneté et de sa connaissance des clients. Vous pouvez émettre une réclamation auprès de Madame Lacroix de différentes façons : - par courrier, à l adresse suivante : HMG Finance A l attention de Mme Lacroix 2 rue de la Bourse 75002 PARIS - par e-mail, à l adresse suivante : mlacroix@hmgfinance.com Nous vous prions d indiquer uniquement le terme «Réclamation» dans l objet de votre e-mail, afin que nous puissions traiter votre dossier le plus efficacement possible. - par téléphone, au numéro suivant : 01 44 82 70 40 Chaque réclamation reçue fait l objet d un suivi particulier. Un dossier est ouvert à cette occasion, comportant une fiche de renseignements sur la réclamation, ainsi que toute pièce utile à son traitement. La fiche de renseignements est établie pour chaque client : elle comprend un certain nombre d informations (dont vous trouverez le détail à la fin de ce document) destinées à nous permettre de traiter efficacement la réclamation. L ensemble des informations ainsi recueillies ne font l objet que d un traitement en interne. HMG Finance étant une société de gestion de portefeuille de 10 personnes, toute réclamation reçue par courrier sans être directement adressée à Madame Lacroix, ou reçue par e-mail à l adresse hmgfinance@hmgfinance.com, lui serait transmise immédiatement dès réception. I.2. La saisine du médiateur de l AMF En cas de rejet ou de refus de faire droit en totalité ou partiellement à la réclamation, il est possible de saisir le médiateur de l AMF. Vous pouvez émettre une réclamation auprès du médiateur de l AMF en vous connectant sur le site internet de l AMF, à l adresse suivante : http://www.amf-france.org/ Sur la page d accueil du site est présent un cadre rose intitulé «L espace de l épargnant», au bas duquel est écrit «Le médiateur» puis «Formulaire de demande de médiation», ce lien vous permettant de contacter le médiateur de l AMF par internet. 3
Vous pouvez également contacter le médiateur de l AMF par courrier, à l adresse suivante : Mme Marielle Cohen-Branche Médiateur de l AMF Autorité des marchés financiers 17, place de la Bourse 75082 Paris cedex 02 II. Les délais de traitement de la réclamation par HMG Finance Nous traitons les réclamations de nos clients par ordre chronologique d arrivée. Le traitement des réclamations répond aux exigences suivantes : - dix jours ouvrables maximum à compter de la réception de la réclamation, pour en accuser réception, sauf si la réponse elle-même est apportée au client dans ce délai ; - deux mois maximum entre la date de réception de la réclamation et la date d envoi de la réponse au client sauf survenance de circonstances particulières dûment justifiées. III. Le traitement et l analyse de la réclamation La personne en charge des réclamations est Madame Lacroix. De par son ancienneté au sein de HMG Finance, Madame Lacroix a acquis une bonne connaissance des produits, services, contrats, outils et procédures en vigueur dans la société : elle possède ainsi l expérience nécessaire au traitement des réclamations des clients. Madame Lacroix se chargera d identifier les dysfonctionnements à travers les réclamations, d en informer le service concerné, et de les traiter dans les délais impartis. Lorsque la nature ou l importance de la réclamation le justifie, un rapport concernant le dossier de la réclamation est transmis au Président du Directoire, préconisant les mesures de traitement appropriées. Le Comité Client 1 entérine le rapport et décide des mesures à adopter pour traiter la réclamation du client, dans le cadre d une de ses délibérations (à la demande du client, une copie du procès-verbal de délibération du Comité Client lui est communiquée sous huit jours). 1 Le Comité Client siège aussi régulièrement que nécessaire. Il est constitué des personnes suivantes : le Président ou son représentant, et le R.C.C.I. ou son représentant, l apporteur d affaires le cas échéant en cas de réclamation, Madame Lacroix 4
IV. Contrôle pendant le traitement de la réclamation et a posteriori Afin d assurer un contrôle de l information délivrée, de l organisation et de la qualité de traitement des réclamations, le Responsable de la conformité et du contrôle interne (RCCI) prend connaissance de la réclamation dès sa réception, s assure de la qualité de son traitement, ainsi que du respect des délais. Il établi un rapport pour chaque dossier de réclamation, en reprenant les dysfonctionnements identifiés, et analyse les risques que d autres clients dans une situation identique seraient susceptibles de subir. Il transmet ce rapport au Comité Client qui prend les mesures nécessaires pour prévenir d autres dysfonctionnements. Dans le rapport annuel sur la conformité et le contrôle interne, le RCCI rend compte des dysfonctionnements identifiés à travers les réclamations et indique si des mesures ont été prises. 5
RECLAMATION Fiche de renseignements Nom : Date de réception de la réclamation : Objet de la réclamation : Type de contrat nous liant au client : Produit ou service visé par la réclamation : Intervenants autre que HMG Finance : Date de réponse au client : Réponse apportée à la réclamation : 6