Patrice Stern Patricia Tutoy LE MÉTIER DE CONSULTANT Principes, méthodes, outils Cinquième édition Éditions d Organisation, 1995, 1997, 1998, 2001, 2003 ISBN : 2-7081-2899-X
AVANT-PROPOS... 13 INTRODUCTION : La consultation des années «2000»... 15 Partie 1 PROBLÉMATIQUE DE LA CONSULTATION Chapitre 1 DÉFINITION ET DIMENSIONS DE LA CONSULTATION... 25 1. Qu est-ce que la consultation?... 25 2. Pourquoi les entreprises font-elles appel à des consultants en management?... 26 2.1. D après les théories... 26 2.2. D après un utilisateur «technique» de consultants... 27 Chapitre 2 LES TYPES DE CONSULTANTS... 41 1. Le consultant externe... 41 2. Le consultant coach... 42 3. Le consultant interne... 44 Chapitre 3 STYLES DE CONSULTANTS ET TYPES DE RELATIONS CONSULTANT/CLIENT... 45 Chapitre 4 COMMENT CHOISIR UN CONSULTANT?... 51 Chapitre 5 COMMENT ÉVALUER L INTERVENTION D UN CONSULTANT À LA FIN DE SA MISSION?... 55 1. Évaluer l intervention... 55 2. Conseils donnés au client pour réussir une collaboration avec un consultant... 57 Éditions d Organisation 7
LE MÉTIER DE CONSULTANT PRINCIPES, MÉTHODES, OUTILS Partie 2 SECTEURS D ACTIVITÉS DE LA CONSULTATION ET DOMAINES D INTERVENTION Chapitre 1 LE MARCHÉ DE LA CONSULTATION EN FRANCE... 63 1. Les métiers de la consultation en France aujourd hui... 63 2. Typologie de la consultation en management en France... 65 2.1. La distinction entre stratégie et organisation... 70 2.2. Les fonctions principales de l entreprise... 70 2.3. Répartition géographique... 71 2.4. Les trois types d index proposés par Le Guide des Sociétés de Conseil... 71 3. Les «familles» dans la consultation... 72 3.1. Les organisations professionnelles... 72 3.2. Une association : l AFOPE... 74 3.3. Les organismes publics et para-publics... 75 3.4. Les appuis financiers... 76 Chapitre 2 LES NOUVELLES EXIGENCES DES MÉTIERS DE LA CONSULTATION EN PÉRIODE DE CRISE... 81 1. Les attentes sophistiquées des entreprises... 81 2. La globalisation des problèmes... 82 3. L intégration internationale des sociétés de conseil... 84 4. La bipolarisation du métier de conseil... 85 5. La fin des «gourous»... 85 6. Les nouvelles fonctions du consultant... 85 Partie 3 LE PROFIL DU CONSULTANT Pré-requis à la carrière de consultant Chapitre 1 CARACTÉRISTIQUES SOCIO-DÉMOGRAPHIQUES... 89 1. Formation initiale... 89 2. Expérience professionnelle... 90 3. Âge idéal du consultant... 91 8 Éditions d Organisation
Table des matières Chapitre 2 PROFIL INTELLECTUEL ET APTITUDES HUMAINES... 93 1. Profil intellectuel... 93 2. Aptitudes humaines... 94 Chapitre 3 LES PRINCIPAUX TRAITS DE PERSONNALITÉ DU CONSULTANT... 97 Partie 4 APPROCHES, MODÈLE ET OUTILS DE CONSULTATION Chapitre 1 APPROCHES... 101 1. L approche analytique... 101 1.1. Les trois dimensions du modèle... 101 1.2. État des lieux de l entreprise où le consultant intervient... 104 1.3. Le rôle du consultant : l équilibre des 3 dimensions... 105 1.4. Applications... 106 2. L approche systémique... 107 2.1. Les leviers «Hard» du 7S... 108 2.2. Les leviers «Soft» du 7S... 108 2.3. Bâtir un questionnement autour des sept leviers... 109 2.4. Appréciation des points faibles sur les leviers du 7S... 110 2.5. Quelques voies de progrès pour améliorer la position des leviers ou encore la cohérence sur l ensemble... 111 2.6. Le 7S idéal... 111 Chapitre 2 UN MODÈLE ORIGINAL DE CONSULTATION : LA DYNAMISATION SOCIALE... 113 1. Philosophie et objectifs... 113 1.1. La philosophie... 113 1.2. Les objectifs... 114 2. Comment mettre en œuvre ces objectifs?... 115 2.1. Le processus... 115 2.2. Les principes d action... 117 2.3. Le plan d intervention... 121 Éditions d Organisation 9
LE MÉTIER DE CONSULTANT PRINCIPES, MÉTHODES, OUTILS Chapitre 3 DES OUTILS DE CONSULTATION... 129 1. La recherche et l analyse des causes... 130 1.1. La méthode des critères... 130 2. La sélection des causes les plus importantes... 133 2.1. Le Cube de Stern : outil d analyse d'un problème... 133 2.2. Le diagramme de classification (causes de satisfaction et de non-satisfaction)... 136 3. La recherche des solutions... 138 3.1. Les méthodes de créativité rationnelles... 138 3.2. Les méthodes de créativité infra-rationnelles... 143 4. La sélection des solutions... 146 4.1. Le Cube de Stern : outil de recherche et de sélection de solutions... 146 5. La mise en œuvre... 148 5.1. Guide plate-forme... 148 5.2. Fiche-action... 148 6. Le contrôle des résultats... 152 6.1. Les principes... 152 6.2. Le contenu de la mesure... 153 6.3. Les outils de la mesure... 154 Partie 5 LES DIFFÉRENTES ÉTAPES D UN PROCESSUS DE CONSULTATION : LE CAS DE LA MAIRIE DE MEYLAN Chapitre 1 PRÉPARATION DE LA MISSION... 163 1. Contact avec le client potentiel... 163 2. Offre de service... 165 3. Rencontre société de conseil et client... 167 Chapitre 2 ORGANISATION ET MISE EN ŒUVRE DE LA MISSION.. 169 1. Phase 1 État des lieux... 169 2. Phase 2 Diagnostic participatif... 170 10 Éditions d Organisation
Table des matières 2.1. Mise en place et déroulement des groupes Scanner... 170 2.2. La charte de fonctionnement... 175 2.3. Thèmes des groupes de dynamisation... 180 3. Phase 3 Groupes de dynamisation... 182 3.1. Mise en place et déroulement des groupes de dynamisation... 183 3.2. Propositions des consultants pour un plan d action... 186 3.3. Le plan d action ou plan de dynamisation... 187 4. Phase de communication sur la mission... 189 5. Communication externe : le Baromètre Communal... 189 Chapitre 3 ÉVALUATION ET SUIVI DE LA MISSION... 191 1. Phase 4 Mise en place et évaluation des actions... 191 2. Suivi du plan d action par les consultants... 191 Partie 6 HISTOIRES DE CONSULTATION Chapitre 1 MISE EN PLACE D UN DISPOSITIF D ENTRETIEN ANNUEL D ACTIVITÉ AU CNRS... 195 1. Le contexte... 195 2. La demande... 196 3. Le dispositif d intervention... 196 4. La valeur ajoutée des consultants... 198 5. Les résultats dans les laboratoires Quelques effets des EAA... 200 6. Les réflexions et limites de la démarche... 201 Chapitre 2 AUDIT DE LA FORMATION CHEZ OFTR, UNE EXPÉRIENCE RÉUSSIE D APPEL AUX RESSOURCES EXTERNES... 203 1. Le problème... 203 2. La mission de conseil... 206 Éditions d Organisation 11
LE MÉTIER DE CONSULTANT PRINCIPES, MÉTHODES, OUTILS Chapitre 3 CONSULTATION DU PERSONNEL SUR LA NOUVELLE IMAGE DE L ENTREPRISE ADP... 213 CONCLUSION : Consultation et éthique... 231 ANNEXES... 235 Annexe 1 Documents SYNTEC Conseil... 237 Annexe 2 Documents Meylan Mairie 2000... 243 Annexe 3 Plan d action Meylan Mairie 2000... 259 BIBLIOGRAPHIE... 283 12 Éditions d Organisation