Numéro national d enregistrement (matricule national) : Nom de l entreprise: Personne à contacter E-mail: tic@statec.etat.lu Téléphone: 247-88365 Fax: 22 84 96 Enquête relative à l usage des technologies de l information et de la communication dans les entreprises - 2015 Ce questionnaire vise à collecter des données auprès des entreprises en vue d établir des statistiques sur leur utilisation des Technologies de l Information et de la Communication (TIC). Cette collecte est réalisée en exécution du Règlement (CE) N 808/2004 du Parlement européen et du Conseil du 21 avril 2004 concernant les statistiques communautaires sur la société de l information, ainsi que de la loi du 10 juillet 2012 portant organisation de l Institut national de la statistique et des études économiques (STATEC). Conformément à la loi du 10 Juillet 2012 portant organisation du STATEC, les entreprises sont tenues de répondre au présent questionnaire. L article 15 de la loi précitée prévoit une amende de 251 à 2500 Euros en cas de refus de répondre ou de fourniture intentionnelle de renseignements inexacts ou incomplets. Le STATEC garantit le traitement confidentiel des données individuelles des entreprises, qui servent exclusivement à l élaboration de statistiques ou à la réalisation d études scientifiques. Veuillez garder une copie du questionnaire dûment rempli à des fins d archives pour vos propres besoins et renvoyer l original au STATEC endéans le délai indiqué dans la lettre accompagnant l enquête. B.P. 304 L-2013 LUXEMBOURG
Introduction Objectifs de l enquête Le but de cette enquête est de recueillir des données sur l usage des technologies de l information et de la communication (TIC) par les entreprises luxembourgeoises. Les données collectées interviennent dans la production de statistiques harmonisées et comparables à travers toute l'union européenne. Elles constituent ainsi un outil indispensable pour les décideurs nationaux et communautaires pour mesurer le progrès vers les objectifs relatifs à l adoption et à l utilisation des TIC, comme par exemple la «Stratégie numérique pour l Europe» de la Commission Européenne. Les résultats des enquêtes précédentes peuvent être consultés sur le Portail des statistiques du Luxembourg (http://www.statistiques.public.lu/fr/entreprises/), sous la rubrique «Sciences et technologies \ TIC - Entreprises». Champ de couverture La présente enquête s'adresse aux entreprises résidentes menant des activités marchandes selon la Nomenclature statistique des activités économiques dans la Communauté européenne (NACE Rev.2), sur ou à partir du territoire économique luxembourgeois pendant la période d'observation. La définition de l'unité d'entreprise utilisée dans cette enquête comprend les personnes physiques résidentes, les personnes morales constituées en vertu du droit luxembourgeois ou les succursales luxembourgeoises d'unités légales de droit étranger. Veuillez s il vous plaît exclure toutes activités se rapportant à des établissements stables situés à l étranger (p.ex. succursales à l'étranger faisant partie de l'unité légale luxembourgeoise). Sauf indication contraire, nous vous invitons à prendre comme référence la situation actuelle (année 2015). La période de référence pour les données sur les ventes/commandes en ligne est l année comptable 2014. Comment remplir ce questionnaire? Ce questionnaire s'adresse principalement au responsable informatique ou à un professionnel du département informatique de votre entreprise. Cette enquête est divisée en plusieurs sections. Chaque section contient des questions relatives aux différents aspects des TIC de votre entreprise. En raison de la nature spécialisée de chaque question (p.ex. les indicateurs financiers, les dossiers des ressources humaines, etc.), il vous sera peut-être nécessaire de consulter des collègues de différents départements afin de répondre à certaines questions. i Veuillez considérer l ensemble des unités légales reprises dans la «Liste des unités légales visées par l enquête», annexée à la lettre accompagnant l enquête. Section A - Informations générales Section B - Spécialistes et compétences en TIC Section C - Accès et utilisation d Internet Section D - Partage électronique d informations au sein de l entreprise Section E - Partage électronique d informations sur la gestion de la chaîne d approvisionnement Section F - Sécurité TIC Section G - Le commerce électronique Section H - Commentaires et coordonnées de contact Avertissement: Les références à des marques ou produits de tiers sont faites dans un souci de clarification et ne sont pas destinées à promouvoir l utilisation de ces produits. - 2 -
Section A - Informations générales A1. Votre entreprise fait-elle partie d un groupe d entreprises? Un groupe d entreprises se compose de deux ou plusieurs entreprises juridiquement distinctes et ayant le même propriétaire. Chacune des entreprises du groupe peut servir des marchés géographiques distincts, comme dans le cas de filiales nationales ou régionales, ou encore offrir des produits différents. La maison mère fait également partie du groupe. A2. Votre entreprise utilise-t-elle des ordinateurs? Les ordinateurs incluent les ordinateurs personnels, les nettops, les ordinateurs portables (p.ex. laptops, notebooks, netbooks), d autres appareils portables comme les Smartphones, assistants numériques personnels (PDA). Si vous avez répondu veuillez passer à la question H1 Section B - Spécialistes et compétences en TIC B1. Votre entreprise emploie-t-elle des spécialistes en TIC? Les spécialistes en TIC sont des employés pour qui les TIC sont leur activité principale. Par exemple, développer, faire fonctionner ou maintenir les systèmes ou applications TIC. B2. Votre entreprise a-t-elle fourni une formation aux personnes occupées afin de développer leurs compétences en TIC, au cours de l année 2014? a. Formation pour les spécialistes en TIC... Cochez si votre entreprise n employait pas de spécialistes en TIC au cours de l année 2014 b. Formation pour les autres personnes occupées... B3. Votre entreprise a-t-elle recruté ou essayé de recruter des spécialistes en TIC au cours de l année 2014? Si vous avez répondu veuillez passer à la question B5 B4. En 2014, votre entreprise avait-elle des postes vacants de spécialistes en TIC difficiles à pourvoir? - 3 -
B5. Veuillez indiquer qui a principalement accompli les fonctions TIC suivantes au sein de votre entreprise en 2014: Principalement vos propres employés incluant les employés de l entreprise mère ou d une filiale Principalement un fournisseur externe (Veuillez cocher une case par ligne) applicable a. Maintenance des infrastructures TIC... p.ex. serveurs, ordinateurs, imprimantes, réseaux b. Support concernant les logiciels bureautiques... p.ex. traitements de texte, tableurs, etc. c. Développement de logiciels/systèmes de gestion d'entreprise... p.ex. logiciels ERP (ou PGI) 1 pour la gestion des ressources ; CRM (ou GRC) 2 pour la gestion des informations client; Gestion de l information des Ressources Humaines; bases de données d. Support concernant les logiciels/systèmes de gestion d'entreprise... p.ex. logiciels ERP (ou PGI), CRM (ou GRC), RH, bases de données e. Développement d'applications Internet... p.ex. sites Web, solutions de e-commerce f. Soutien concernant les applications Internet... p.ex. sites Web, solutions de e-commerce g. Sécurité et protection des données... p.ex. tests de sécurité, logiciels de sécurité h. Elaboration de standards TIC pour des comités techniques externes 3... B6. En 2014, votre entreprise a-t-elle effectué des activités relatives à l amélioration des processus logiciels (SPI - Software Process Improvement)? SPI désigne des activités (certifiées ou non) qui ont pour but un meilleur processus de développement des logiciels. p.ex. ISO / IEC 15504, CMMI, CMM, TIPA, etc. 1 Enterprise Resource Planning (ERP) ou Progiciel de Gestion Intégré (PGI) ; pour une définition plus complète, veuillez vous référer à la question D1 2 Customer Relationship Management (CRM) ou Gestion des Relations avec la Clientèle (GRC) ; pour une définition plus complète, veuillez vous référer à la question D2 3 Les standards TIC sont des publications fournissant un ensemble de règles, directives ou caractéristiques sur des activités ou leurs résultats d usage commun ou répété dans les TIC. Les comités techniques externes font référence aux entités reconnues (p.ex. ISO, CEN, CENELEC, ETSI) ou consortiums (p.ex. IETF, W3C, OASIS) en dehors de la société qui sont en charge de l élaboration de standards TIC. - 4 -
Section C - Accès et utilisation d Internet C1. Votre entreprise a-t-elle accès à Internet? Si vous avez répondu veuillez passer à la question D1 C2. Veuillez indiquer le nombre de personnes occupées qui ont utilisé au moins une fois par semaine un ordinateur connecté à Internet pour un usage professionnel. Veuillez considérer le nombre global de personnes de toutes les unités légales listées dans la lettre accompagnant cette enquête. Connexion fixe à large bande à Internet pour un usage professionnel C3. Votre entreprise utilise-t-elle une connexion DSL ou tout autre type de connexion fixe à large bande? (p.ex. ADSL, SDSL, VDSL, la fibre optique, le câble, le Wi-Fi public (p.ex. HotCity), WiMax etc.) Si vous avez répondu veuillez passer à la question C5 C4. Quelle est la vitesse de téléchargement maximale contractuelle de la connexion Internet fixe la plus rapide de votre entreprise? (Veuillez cocher une case uniquement) a. Moins de 2 Mbit/s... b. De 2 à moins de 10 Mbit/s... c. De 10 à moins de 30 Mbit/s... d. De 30 à moins de 100 Mbit/s... e. 100 Mbit/s et plus... Connexion mobile à Internet pour un usage professionnel Une connexion mobile à Internet signifie l utilisation d appareils portables se connectant à Internet via les réseaux de téléphonie mobile et non en Wi-Fi. Les entreprises fournissent aux personnes occupées des dispositifs portables et paient tout ou en partie jusqu à une certaine limite, l abonnement et les frais d utilisation de ces dispositifs portables. C5. Votre entreprise utilise-t-elle une connexion mobile à large bande pour se connecter à internet via un appareil portable utilisant les réseaux de téléphonie mobile (3G ou 4G)? p.ex. via un ordinateur portable ou un autre appareil portable comme les Smartphones - 5 -
C6. Veuillez indiquer le nombre de personnes occupées qui utilisent un appareil portable fourni par l entreprise, permettant une connexion à Internet via les réseaux de téléphonie mobile, pour un usage professionnel? Veuillez considérer le nombre global de personnes de toutes les unités légales listées dans la lettre accompagnant cette enquête. Utilisation d un site Web C7. Votre entreprise possède-t-elle un site Web? Si vous avez répondu veuillez passer à la question C9 C8. Votre site Web offre-t-il? a. Une description de biens ou services, des listes de prix... b. Un service de commande ou de réservation en ligne, (p.ex. «mon panier»)... c. La possibilité pour les visiteurs de personnaliser ou de concevoir des biens ou des services en ligne... d. Le traçage ou l état des commandes... e. Un contenu personnalisé pour les visiteurs réguliers/récurrents... f. Des liens ou références vers les profils de l entreprise sur les médias sociaux... g. Une déclaration relative au respect de la vie privée, protection des données à caractère personnel ou certification de la sécurité du site Web... h. La publication des postes vacants ou candidature en ligne à des postes... i. Soumission électronique des réclamations (p.ex. via e-mail, formulaire Web, etc.)... j. Des pages montrant les procédés de responsabilité sociale d entreprise ou de développement durable de l entreprise... Utilisation des médias sociaux Les entreprises qui utilisent les médias sociaux sont celles qui ont un profil d utilisateur, un compte ou une licence d utilisation selon les besoins des médias sociaux. C9. Votre entreprise utilise-t-elle l un des médias sociaux suivants à des fins internes ou externes (pas uniquement utilisés à des fins de publication de publicités payantes)? Interne Externe a. Réseaux sociaux (p.ex. Facebook, LinkedIn, Xing, Viadeo, Yammer, etc.)... b. Blogs ou microblogs d entreprise (p.ex. Twitter, Present.ly, etc.)... c. Sites de partage de contenu multimédia (p.ex. YouTube, Flickr, Picasa, SlideShare, etc.)... d. Outils de partage de connaissances fondés sur un Wiki... Si vous avez répondu aux quatre points veuillez passer à la question C11-6 -
C10. Votre entreprise utilise-t-elle l un des médias sociaux mentionnés ci-dessus pour: a. Développer l image de marque de l entreprise ou commercialiser des produits?.. p.ex. publicité ou lancement de produits, etc. b. Solliciter ou répondre à des opinions, avis, questions de clients?... c. Impliquer des clients dans le développement ou l innovation de biens ou services?... d. Collaborer avec vos partenaires commerciaux (p.ex. fournisseurs, etc.) ou d autres organisations?... p.ex. autorités publiques, organisations non-gouvernementales, etc. e. Recruter des employés... f. Echanger des vues, opinions ou connaissances au sein de l entreprise... Autres utilisations d Internet C11. Votre entreprise offre-t-elle aux personnes occupées (via une connexion à Internet fixe, mobile ou sans fil) la possibilité : a. D accéder à distance au système d e-mail de l'entreprise?... b. D accéder à distance et de modifier des documents de l'entreprise?... c. D utiliser à distance des applications logicielles dédiées aux activités de l entreprise?... p.ex. pour la gestion des commandes ou des ventes, ERP (ou PGI) et les applications liées, etc. C12. Veuillez fournir une estimation de la proportion de vos employés travaillant régulièrement à distance depuis leur domicile (télétravail): a. applicable... d. De 10 moins de 25... b. De 1 à moins de 5... e. De 25 moins de 50... c. De 5 moins de 10... f. 50 et plus... No C13. Votre entreprise paie-t-elle pour déposer des publicités sur Internet? (p.ex. publicités sur les moteurs de recherche, sur des médias sociaux, sur d autres sites Web, etc.) C14. Votre entreprise a-t-elle souscrit à des services payants de «cloud computing» (informatique en nuage)? L informatique en nuage (cloud computing) fait référence à des services TIC délivrés par des serveurs de fournisseurs d accès, qui autorisent l accès à un logiciel, puissance de calcul, capacité de stockage, etc., sur internet. Veuillez exclure les services gratuits. No - 7 -
Section D - Partage électronique d informations au sein de l entreprise Cette partie mesure l intégration du partage de l information de manière électronique et automatique entre les différentes fonctions au sein de l entreprise. D1. Votre entreprise utilise-t-elle un logiciel ERP (PGI)? Un ERP (Enterprise Resource Planning ou PGI Progiciel de Gestion Intégré) est un progiciel utilisé pour gérer les ressources en partageant de l information à travers les différents domaines fonctionnels (p.ex. la comptabilité, la planification, la production, le marketing, etc.). D2. Votre entreprise utilise-t-elle un logiciel CRM (GRC) qui permet de: CRM (Customer Relationship Management ou GRC Gestion des Relations avec la Clientèle) fait référence à tout progiciel utilisé pour la gestion des informations relatives aux clients. a. Saisir, stocker et mettre à disposition des informations relatives aux clients à d autres fonctions de l entreprise?... b. Analyser les informations relatives aux clients à des fins de marketing?... p.ex. fixation des prix, promotion des ventes, choix des circuits de distribution, etc. Section E - Partage électronique d informations sur la gestion de la chaîne d approvisionnement Le partage électronique de l information concernant la gestion de la chaîne d approvisionnement signifie échanger tout type d information avec les fournisseurs et/ou clients sur la disponibilité, la production, le développement et la distribution des biens ou services. Cette information peut être échangée via des sites Web, des réseaux ou tout autre moyen électronique de transfert de données, mais exclut les e-mails rédigés manuellement. E1. Votre entreprise partage-t-elle des informations sur la gestion de la chaîne d approvisionnement de manière électronique avec ses fournisseurs ou clients? (p.ex. des informations sur les niveaux de stocks, sur les plans de production, la planification ou l avancée des prestations de services, les prévisions de demandes ou l évolution des livraisons, etc.). Si vous avez répondu veuillez passer à la question F1 E2. De quelle manière votre entreprise partage-t-elle électroniquement les informations sur la gestion de la chaîne d approvisionnement? a. via des sites Web (le vôtre ou ceux de vos partenaires commerciaux) ou des portails Web... b. via des transmissions électroniques permettant un traitement automatique (p.ex. les systèmes de type EDI, XML, EDIFACT, etc.)... - 8 -
Section F - Sécurité des TIC La sécurité des TIC fait référence aux mesures, contrôles et procédures appliqués sur les systèmes TIC afin d assurer l intégrité, l authenticité, la disponibilité et la confidentialité des données et systèmes. F1. Votre entreprise a-t-elle une politique de sécurité TIC formellement définie? Si vous avez répondu veuillez passer à la question G1 F2. Les risques suivants sont-ils pris en compte dans votre politique de sécurité TIC? a. Destruction ou corruption de données suite à une attaque ou un incident inattendu... b. Divulgation de données confidentielles suite à une intrusion, à un pharming, à un phishing (hameçonnage) ou par accident... c. Indisponibilité des services TIC suite à une attaque extérieure (p.ex. attaque de type déni de service)... F3. Quand votre politique de sécurité TIC a-t-elle été définie ou révisée la dernière fois? (p.ex. évaluation des risques, évaluation des incidents de sécurité TIC, etc.) (Veuillez cocher une case uniquement) a. Durant les 12 derniers mois... b. Il y a plus de 12 mois et jusqu à 24 mois... c. Il y a plus de 24 mois... - 9 -
Section G - Le commerce électronique Une transaction e-commerce est la vente ou l achat de biens ou de services effectués sur des réseaux informatiques en utilisant des méthodes spécifiquement conçues afin de recevoir ou de placer des commandes. Le paiement et la livraison finale de ces produits ou de ces services ne se font pas nécessairement en ligne. Les transactions e-commerce excluent les commandes effectuées par e-mails rédigés manuellement. Les ventes via le Web Les ventes via le Web sont les ventes effectuées via une boutique en ligne ou via les formulaires Web disponibles sur le site Web ou l extranet de votre entreprise ou encore à travers d applications mobiles 4. G1. En 2014, votre entreprise a-t-elle reçu des commandes pour des biens ou services par l intermédiaire d un site Web ou d une application mobile? A l exclusion des e-mails rédigés manuellement. Si vous avez répondu veuillez passer à la question G6 G2. Veuillez indiquer la valeur du chiffre d affaires résultant des commandes reçues par l intermédiaire d un site Web ou d une application mobile (en termes monétaires, hors TVA), au cours de l année comptable 2014. EUR Veuillez considérer le chiffre d affaires global (comme défini dans les comptes annuels statutaires) de toutes les unités légales listées dans la lettre accompagnant cette enquête. G3. Veuillez ventiler le chiffre d affaires (hors TVA) total pour les commandes reçues par l intermédiaire d un site Web ou d une application mobile au cours de l année comptable 2014, par zone géographique : a. Luxembourg... b. Belgique, France, Allemagne, Pays-Bas... c. Autres pays de l UE... d. Reste du monde... Total (a.+b.+c.+d.) Ce pourcentage fait référence au montant indiqué à la question G2. 1 0 0 4 Une application mobile (aussi appelé «app»), est un logiciel d application conçu dans un but précis (p.ex. divertissement, shopping, etc.), téléchargé et utilisé sur des ordinateurs selon leur système d exploitation (p.ex. appareils portables tels que des tablettes, Smartphones, etc.). - 10 -
G4. Veuillez ventiler le chiffre d affaires total (hors TVA) pour les commandes reçues par l intermédiaire d un site Web ou d une application mobile au cours de l année comptable 2014, par type de client : a. B2C (Business-to-consumer, ventes aux consommateurs privés)... b. B2B (Business-to-business, ventes à d autres entreprises)... c. B2G (Business-to-government, ventes aux pouvoirs publics)... Total (a.+b.+c.) Ce pourcentage fait référence au montant indiqué à la question G2. 1 0 0 G5. Lesquels des moyens de paiement suivants sont acceptés par votre entreprise pour les ventes via un site Web ou une application mobile? a. Paiement en ligne, c.-à-d. le paiement est intégré à l opération de commande (p.ex. carte de crédit, carte de débit, autorisation de prélèvement, via un compte de tiers)... b. Paiement hors ligne, c.-à-d. le processus de paiement n est pas intégré à l opération de commande (p.ex. paiement à la réception, virement bancaire, paiement par chèque, autre moyen de paiement hors ligne)... (Veuillez cocher tout ce qui s applique) G6. L un des obstacles suivants a-t-il limité ou empêché votre entreprise de vendre via votre site Web ou une application mobile?, je, je ne suis suis pas d accord d accord a. Les biens et services de l entreprise n étaient pas compatibles avec la vente en ligne... b. Problèmes de vente en ligne liés à la logistique (l envoi de biens ou la livraison de services)... c. Problèmes de vente en ligne liés aux paiements... d. Problèmes de vente en ligne liés à la sécurité TIC ou à la protection des données... e. Problèmes de vente en ligne liés au cadre juridique... f. Le prix pour l introduction de ventes en ligne était, ou aurait été, trop élevé comparé aux bénéfices... Ventes par l intermédiaire de messages de type EDI Une vente par l intermédiaire de messages de type EDI (échange de données informatisé, Electronic Data Interchange) se fait: - Dans un format convenu ou standard permettant le traitement automatique (p.ex. EDIFACT, UBL, XML, ) - Sans que le message individuel soit rédigé manuellement - 11 -
G7. En 2014, votre entreprise a-t-elle reçu des commandes de biens ou services via des messages de type EDI? A l exclusion des e-mails rédigés manuellement. Si vous avez répondu veuillez passer à la question G10 G8. Veuillez indiquer la valeur du chiffre d affaires (en termes monétaires, hors TVA) résultant de commandes reçues via des messages de type EDI, au cours de l année comptable 2014. EUR Veuillez considérer le chiffre d affaires global (comme défini dans les comptes annuels statutaires) de toutes les unités légales listées dans la lettre accompagnant cette enquête. G9. Veuillez ventiler le chiffre d affaires (hors TVA) total résultant des commandes reçues par l intermédiaire de messages de type EDI au cours de l année comptable 2014, par zone géographique: a. Luxembourg... b. Belgique, France, Allemagne, Pays-Bas... c. Autres pays de l UE... d. Reste du monde... Total (a.+b.+c.+d.) Ce pourcentage fait référence au montant indiqué à la question G8. 1 0 0 Achats par un site Web ou l intermédiaire de messages de type EDI Il s agit d achats effectués : - via une boutique en ligne (Web shop) ou via des formulaires Web ou sites Web ou un extranet d une autre entreprise, via une application mobile; - via des messages de type EDI (EDI: Electronic Data Interchange) qui signifie des messages dans un format convenu ou standard permettant le traitement automatique (p.ex. EDIFACT, XML, UBL, etc.). Le montant des achats de biens et services représente la valeur de tous les biens et services achetés au cours de l'année comptable à des fins de revente ou de consommation durant le processus de production; sont exclus les biens d'équipement dont la consommation apparaît au titre de la consommation de capital fixe. G10. En 2014, votre entreprise a-t-elle passé des commandes de biens ou services via: A l exclusion des e-mails rédigés manuellement. a. Un site Web ou une application mobile?... b. Des messages de type EDI?... Si vous avez répondu aux deux points veuillez passer à la question H1-12 -
G11. Veuillez indiquer la part du montant total de vos achats (hors TVA) résultant de commandes passées électroniquement (via un site Web, une application mobile ou des messages de type EDI), au cours de l année comptable 2014. Veuillez considérer les achats totaux de toutes les unités légales listées dans la lettre accompagnant cette enquête. G12. Veuillez ventiler le total de vos achats résultant des commandes passées électroniquement (via un site Web, une application mobile ou des messages de type EDI) au cours de l année comptable 2014, par zone géographique: a. Luxembourg... b. Belgique, France, Allemagne, Pays-Bas... c. Autres pays de l UE... d. Reste du monde... Total (a.+b.+c.+d.) Ce pourcentage correspond à la part des achats comme indiqué à la question G11. 1 0 0-13 -
Section H - Commentaires et coordonnées de contact H1. Si vous désirez faire des commentaires supplémentaires concernant ce questionnaire, merci d utiliser l espace ci-dessous: H2. Combien de temps vous a été nécessaire pour compléter ce questionnaire? Heures Minutes H3. Merci d indiquer le(s) département(s) de votre entreprise qui a(ont) contribué à remplir ce questionnaire: TIC... Service de gestion... Finance / Comptabilité... Autre... Ressources humaines... Veuillez nous fournir des détails sur la personne à contacter en cas de questions sur les informations contenues dans ce questionnaire Nom... Téléphone... Fonction... E-mail... Site Web http://... (lieu) (date) (signature) Merci pour votre précieuse collaboration. - 14 -