.doc Gestionnaire d incidents Guide d utilisation Support client ARCH SUP Groupe Archimed SA au capital de 1.000.000 - NAF 6202A Siret 39308811700071 RCS Lille B393088117 Siège social : 49 boulevard de Strasbourg 59042 Lille Cedex Tél : 03.20.13.10.60 Fax : 03.20.13.10.70
1 - Présentation 1.1 Contacter le Support Client Trois méthodes sont possibles pour contacter le support client d Archimed Par le gestionnaire d incident en ligne, accessible depuis le site www.archimed.fr C est la procédure à privilégier car elle assure le suivi et la capitalisation des incidents dans le temps. Par téléphone au numéro : +33 (0)3 20 13 38 02 Cette méthode est préférable pour les incidents bloquants ou urgents Par e-mail Envoyez votre message à l adresse : support@archimed.fr. Ce procédé ne doit être utilisé que dans des cas particuliers (gestionnaire d incidents inaccessible par exemple). Pour les clients des produits Aloès, POD et Mediapsys Le support n est pour le moment encore accessible que par le numéro +33 (0)4 76 84 34 34 et par l email assistance@opsys.fr. Nous menons actuellement un projet de fusion des bases d incidents et de connaissance et de regroupement des équipes qui permettra très prochainement à tous les clients Archimed/Opsys de n avoir qu un seul point d entrée téléphonique, web et e-mail. Page 2
2 - Gestionnaire d incidents 2.1 Accès au gestionnaire Rendez-vous sur le site Web d Archimed : http://www.archimed.fr. Identifiez-vous en cliquant sur le lien Espace Client dans l encart en haut à droite du site : Saisissez votre identifiant (code client) et votre mot de passe : Après validation, vous êtes connecté sur l Espace Client : Page 3
Vous y trouverez des informations sur la façon de nous contacter et, le cas échéant, de l actualité support relative à nos produits. Juste au-dessous, vous disposez de boutons d accès au gestionnaire d incident du support : A l aide de ces boutons, vous accédez à la liste des incidents en cours pour vos projets et au formulaire de déclaration en ligne d un nouvel incident. En fin de session, vous pouvez vous déconnecter à l aide du bouton : 2.2 Déclarer un nouvel incident Dans le formulaire de création, vous devez : - Sélectionner le projet concerné. Lorsque vous entrez en garantie ou en maintenance, un projet particulier «Support» est créé. - Choisir le contact référent pour le suivi. Cette personne sera notifiée par e-mail à chaque étape de la résolution de l incident - Définir la priorité du problème avec justesse : o Haute : le système est hors service o Moyenne : un module ou une fonctionnalité est inutilisable o Basse : question, demande, tout problème mineur - Décrire l incident avec précision. Ne pas oublier que la qualité des informations fournies facilite l analyse et donc réduit le temps de la résolution. A la façon d un docteur, nous établissons notre diagnostic à partir de la description des symptômes. o Conseil important : écrivez le scénario qui amène à reproduire le problème. o Ne pas omettre les logins / mots de passe utilisés o Donner les messages d erreurs exacts et la façon dont ils sont présentés à l écran o Mentionner les produits impliqués et si possible leur version. En particulier le type et la version du navigateur Web o Préciser si le problème est systématique ou non, s il se produit sur un poste ou plusieurs o Indiquez la ou les personnes à contacter - N hésitez pas joindre un fichier. En effet, une copie d écran vaut souvent mieux qu un long descriptif. Le format du fichier doit de préférence être.jpg (surtout pas.bmp). N oubliez pas de cliquer sur le bouton après avoir sélectionné le fichier avec le bouton «Parcourir». Page 4
Astuce : comment faire une copie d écran? Appuyez sur la touche «Impr Syst» (ou «Impr écran» ou encore «Print Screen» selon les claviers) Lancez mspaint (Démarrer > Programmes > Accessoires) «Coller» (menu édition ou raccourci clavier Ctrl+V) Enregistrer l image au format.jpg Voici un exemple de saisi d un nouvel incident : Chaque fiche est identifiée par un numéro de référence. Par exemple : FI-20070327-UCFR-1. Page 5
2.3 Examen de l incident par Archimed Lorsque vous déclarez un incident, le support client (si vous êtes en maintenance) ou le chef de projet (si vous être en cours de projet) reçoit un e-mail. Le contact prend connaissance de l'incident et apporte une première réponse pour vous notifier que l'incident a été reçu et va être pris en compte. Vous recevez automatiquement un e-mail avec cette première réponse. La fiche d'incident est automatiquement mise à jour avec les indicateurs de gestion suivants : - Etat de la fiche = En traitement - Réponse sur l'incident = Non résolu D'autres messages peuvent ensuite être transmis par Archimed pour vous notifier de l'évolution du traitement, sachant que pendant tout ce temps, l'incident reste à l état non résolu. Les indicateurs de gestion de la fiche restent dans ce cas inchangés. 2.4 Répondre à une fiche incident existante A chaque nouvelle proposition de la part d Archimed, vous recevez un message e-mail de notification. Au bas de celui-ci, des liens permettent d accéder directement à la fiche d incident : Vous pouvez aussi passer par le formulaire en recherchant les fiches «non closes». Page 6
Vous pouvez visualiser la fiche (loupe) ou l éditer (outils). Dans ce dernier cas, un formulaire vous permet d ajouter une proposition à l incident pour répondre à Archimed : Page 7
Précisez l état du problème. Dans le cas où l incident est résolu, vous pouvez directement clore l incident. 2.5 Réponse d'archimed après traitement de la fiche Lorsque l'incident est traité, le chef de projet ou le service support met à jour la fiche d'incident avec une réponse sur la suite donnée. Il indique notamment l'état de la réponse apportée par Archimed à l'incident : - Résolu (Archimed a réglé le problème) - Externe (ni Archimed ni le client ne peuvent résoudre le problème à ce stade) - Sans suite (l'objet de la fiche ne rentre pas dans le cadre des incidents projet ou maintenance) - Problème interne client (seul le client peut résoudre le problème) La fiche d'incident est automatiquement mise à jour avec les indicateurs de gestion suivants: - Etat de la fiche = En traitement - Réponse sur l'incident = selon la réponse du chef de projet / service support 2.6 Validation de la réponse par le client Après vérification de la réponse donnée par Archimed, vous mettez à jour la fiche d'incident pour faire part de votre accord et ou de votre désaccord. En cas de désaccord, vous pouvez modifier l'état de la réponse, par exemple en repassant la réponse à Page 8
l'état «non résolu». Dans ce cas, la fiche repart dans une phase de traitement. En cas d'accord, vous pouvez clôturer la fiche. Sinon, elle le sera par le chef de projet / service support. A l issue de la clôture, vous êtes invité par e-mail à laisser une appréciation afin de nous aider à améliorer la qualité du service : En cas de nécessité, il est possible de rouvrir l incident. Page 9
3 - Capitalisation Les incidents sont archivés dans notre système d information. Au travers du formulaire de recherche, vous pouvez retrouver un incident selon plusieurs paramètres tels que sa date de création ou les mots utilisés pour décrire l incident. Capitaliser les incidents offre plusieurs intérêts : Résoudre un problème qui s est déjà produit dans le passé Retracer l historique les interventions effectuées par Archimed sur les serveurs Comprendre le processus de résolution et les actions effectuées pour envisager des actions futures Page 10