CAHIER DES PRESCRIPTIONS SPECIALES DE L APPEL D OFFRES OUVERT SUR OFFRES DE PRIX N 08/2009 ----------------------------------------------------------------- Refonte du Portail de l Administration «www.service-public.ma» et mise en place d un système pour la production de son contenu ----------------------------------------------------------------- En application des dispositions de l'alinéa 2 paragraphe 1 de l'article 16 et l alinéa 3 du paragraphe 3 de l'article 17 du décret n 2-06-388 du 16 Moharrem 1428 (05 Février 2007) fixant les conditions et les formes de passation des marchés de l'etat ainsi que certaines dispositions relatives à leur gestion et à leur contrôle. MMSP/DSI/DAT 1/32
Sommaire CHAPITRE I : CLAUSES ADMINISTRATIVES ET FINANCIERE... 3 Article 1. OBJET DE L'APPEL D'OFFRE... 3 Article 2. CONSISTANCE DES PRESTATIONS... 3 Article 3. DOCUMENTS CONSTITUTIFS DU MARCHE... 3 Article 4. REFERENCE AUX TEXTES GENERAUX ET SPECIAUX APPLICABLES AU MARCHE... 3 Article 5. VALIDITE ET DATE DE NITIFICATION DE L'APPROBATION DU MARCHE... 4 Article 6. PIECES MISES A LA DISPOSITION DU TITULAIRE... 4 Article 7. ELECTION DU DOMICILE DU TITULAIRE... 4 Article 8. NANTISSEMENT... 5 Article 9. SOUS-TRAITANCE... 5 Article 10. DELAI D EXECUTION OU DATE D'ACHEVEMENT... 5 Article 11. NATURE DES PRIX... 5 Article 12. CARACTERE DES PRIX... 5 Article 13. CAUTIONNEMENT PROVISOIRE ET CAUTIONNEMENT DEFINITIF... 6 Article 14. RETENUE DE GARANTIE... 6 Article 15. ASSURANCE - RESPONSABILITE...6 Article 16. DELAI DE GARANTIE... 6 Article 17. MODALITES ET CONDITIONS DE LIVRAISON... 6 Article 18. MODALITE DE REGLEMENT... 6 Article 19. RECEPTIONS PROVISOIRE ET DEFINITIVE... 7 Article 20. PENALITE POUR RETARD... 7 Article 21. RETENUE A LA SOURCE APPLICABLE AUX TITULAIRES ETRANGERS NON RESIDENTS AU MAROC... 7 Article 22. DROITS DE TIMBRE ET D ENREGISTREMENT... 7 Article 23. LUTTE CONTRE LA FRAUDE ET LA CORRUPTION... 7 Article 24. RESILIATION DU MARCHE... 8 Article 25. REGLEMENT DES DIFFERENDS ET LITIGES... 8 Article 26. PROFIL DE L'EQUIPE DE TRAVAIL... 8 Article 27. RESPONSABILITE DES PARTIES... 8 Article 28. DOCUMENTS CONFIDENTIELS... 8 Article 29. DROITS RELATIFS A LA PRESTATION... 9 Article 30. RESPONSABILITE DU TITULAIRE...9 Article 31. ARRET DU PROJET... 9 CHAPITRE II: CAHIER DES PRESCRIPTIONS TECHNIQUES ET BORDEREAUX DES PRIX DETAIL ESTIMATIF... 9 DESCRIPTION GENERALE DES PRESTATIONS... 9 I- Contexte et objectifs de l étude... 9 II- Description de l existant... 10 III- Expression de besoins... 12 IV- Cadre technique... 18 V- Phasage du projet... 18 BORDEREAU DES PRIX DETAIL ESTIMATIF... 18 BORDEREAU DE DECOMPOSITION DES PRIX... 18 MMSP/DSI/DAT 2/32
CHAPITRE I : CLAUSES ADMINISTRATIVES ET FINANCIERE Article 1. OBJET DE L'APPEL D'OFFRE Cet appel d offres a pour objet la refonte du Portail de l Administration «www.servicepublic.ma» et la mise en place d un système pour la production de son contenu. Article 2. CONSISTANCE DES PRESTATIONS Les principales prestations attendues dans le cadre du présent appel d offres sont les suivantes : Un système de production de type Extranet, permettant aux services de l administration de travailler en réseau pour enrichir et mettre à jour le contenu du site «www.service-public.ma» (guide des procédures administratives, annuaires des responsables, ). Référentiel du système de production complété avec les données (Réalisation et mise en œuvre des procédures de reprise). Un Portail Internet bilingue (arabe, français) permettant la gestion et la diffusion des informations issues du référentiel du système de production, auprès du site «servicepublic.ma». Un guide des procédures administratives (fiches pratiques avec les ressources liées) révisé en termes d organisation, éditorialisation, hiérarchisation et gestion dynamique des contenus. Une charte de production pour les «dossiers thématiques du guide des procédures administratives», et «l annuaire de l Administration». Sont également attendues différentes prestations : d expertises nécessaires au support, à l installation et au paramétrage du système cible ; de formation ; Ainsi que l ensemble des documentations associées (manuels d installation, d exploitation, d administration, de formation, etc.) Article 3. DOCUMENTS CONSTITUTIFS DU MARCHE Les pièces constituant le présent appel d offres sont : 1. L acte d engagement ; 2. Le présent CPS (paraphé et signé par le soumissionnaire) ; 3. L offre technique ; 4. Le bordereau des prix détail estimatif; 5. Le bordereau de décomposition des prix ; 6. Le Cahier des Clauses Administratives Générales applicables aux marchés de services portant sur les prestations d études et de maîtrise d oeuvre passées pour le compte de l Etat (CCAG- EMO). Article 4. REFERENCE AUX TEXTES GENERAUX ET SPECIAUX APPLICABLES AU MARCHE Le titulaire du marché découlant du présent appel d offres sera soumis aux dispositions définies par : - Le dahir du 28 Août 1948 relatif au nantissement, tel qu il a été modifié et complété; MMSP/DSI/DAT 3/32
- Le dahir n 1-56-211 du 11 décembre 1956 relatif aux garanties pécuniaires des soumissionnaires et adjudicataires de marchés publics. - Le dahir n 1-00-91 du 15 février 2000 portant promulgation de la loi n 17-97 sur la protection de la propriété intellectuelle. - Le décret n 2-99-1087 du 29 moharrem 1421 (4 mai 2000) approuvant le cahier des clauses administratives générales applicables aux marchés de travaux exécutés pour le compte de l'etat. - Le décret n 2.06.388 du 16 moharrem 1428 (5 février 2007) fixant les conditions et les formes de passation des marchés de l'etat ainsi que certaines règles relatives à leur gestion et à leur contrôle. - Le décret royal n 330-66 du 10 moharrem 1387 (21 avril 1967) portant règlement général de comptabilité publique tel qu il a été modifié et complété ; - Le décret n 2-07-1235 du 05 kaada 1429 (04 novembre 2008) relatif au contrôle des dépenses de l Etat; - Le décret n 2-03-703 du 18 ramadan 1424 (13 novembre 2003) relatif aux délais de paiement et aux intérêts moratoires en matière de marchés de l Etat. - Le circulaire n 72/CAB du 26 novembre 1992 d application du Dahir n 1-56-211 du 11 décembre 1956 relatif aux garanties pécuniaires des soumissionnaires et adjudicataires de marchés publics. - Et tous les textes réglementaires ayant trait aux marchés de l Etat rendus applicables à la date de signature du marché. Article 5. VALIDITE ET DATE DE NOTIFICATION DE L'APPROBATION DU MARCHE Le marché découlant du présent appel d offre ne sera valable, définitif et exécutoire qu après notification de son approbation par le Ministre chargé de la Modernisation des Secteurs Publics. L approbation du marché doit être notifiée à l attributaire dans un délai maximum de quatre vingt dix (90) jours, à compter de la date fixée pour l ouverture des plis. Les conditions de prorogation de ce délai sont fixées par les dispositions de l article 79 du décret n 2-06-388 précité. Article 6. PIECES MISES A LA DISPOSITION DU TITULAIRE Aussitôt après la notification de l approbation du marché, le maître d ouvrage remet gratuitement au fournisseur, contre décharge, les documents constitutifs du marché en l occurrence les pièces expressément désignées à l article 3 du présent CPS à l exception du cahier des prescriptions communes applicable et du cahier des clauses administratives générales. Le maître d ouvrage ne peut délivrer ces documents qu après constitution du cautionnement définitif, le cas échéant. Article 7. ELECTION DU DOMICILE DU TITULAIRE Le titulaire du marché découlant du présent appel d offres doit se conformer à l article 17 du CCAG-EMO. En cas de changement de domicile, le fournisseur est tenu d'en aviser le maître d'ouvrage dans un délai de 15 jours suivant ce changement. MMSP/DSI/DAT 4/32
Article 8. NANTISSEMENT Dans l éventualité d une affectation en nantissement du marché découlant de cet appel d'offres, il est précisé que : 1. La liquidation des sommes dues par l Administration en exécution du marché sera opérée par les soins de Monsieur le Ministre chargé de la Modernisation des Secteurs Publics ou son délégué. 2. Le fonctionnaire chargé de fournir au titulaire du marché ainsi qu aux bénéficiaires des nantissements ou subrogations les renseignements et état prévus à l article 7 du Dahir du 28 août 1948 est Monsieur le Ministre chargé de la Modernisation des Secteurs Publics ou son délégué. 3. Les paiements prévus au marché découlant de cet appel d'offres seront effectués par le Trésorier Ministériel auprès du Ministère de l Habitat, de l Urbanisme et de l Aménagement de l Espace, seul qualifié pour recevoir les significations des créanciers de titulaire. Article 9. SOUS-TRAITANCE Le titulaire du marché découlant du présent appel d offres peut recourir à la soustraitance. Les sous-traitants doivent satisfaire aux conditions requises des concurrents à l article 22 du décret du 5 février 2007 relatif aux marchés de l Etat. Article 10. DELAI D EXECUTION OU DATE D'ACHEVEMENT Le délai de réalisation est fixé à dix (10) mois, hormis les phases de validation des travaux par l Administration. Ce délai prend effet à compter du lendemain du jour de notification de l ordre de service prescrivant le commencement d exécution des prestations de chaque phase. Article 11. NATURE DES PRIX Le présent marché est à prix unitaires. Les sommes dues au titulaire du marché sont calculées par application des prix unitaires portés au bordereau des prix ou bordereau des prix détail estimatif, le cas échéant, joint au présent cahier des prescriptions spéciales, aux quantités réellement exécutées conformément au marché. Les prix du marché sont réputés comprendre toutes les dépenses résultant de la livraison des prestations y compris tous les droits, impôts, taxes, frais généraux, faux frais et assurer au titulaire du marché découlant du présent appel d offres une marge pour bénéfice et risques et d'une façon générale toutes les dépenses qui sont la conséquence nécessaire et directe de la livraison des prestations. Article 12. CARACTERE DES PRIX Les prix du marché découlant de cet appel d offres sont révisables. La formule de révision des prix est : P = P0 [K + a (I/I0)] (100 + T/100 + T0) Avec : P = le prix révisé de la prestation considérée MMSP/DSI/DAT 5/32
Po = le prix initial de cette prestation K et a = les coefficients invariables et K est supérieur ou égal à 0,5 tel que k + a = 1 I = la valeur de l index global du mois de la date de l exigibilité de la révision Io = la valeur de l index global relatif au mois de la date de remise des offres T = le taux de la TVA applicable au même type de marché au mois de la date de l exigibilité de la révision To = le taux de la TVA au mois de la date de remise des offres. Article 13. CAUTIONNEMENT PROVISOIRE ET CAUTIONNEMENT DEFINITIF Le montant du cautionnement provisoire est fixé à trente mille dirhams (30 000 DH). Le cautionnement définitif est fixé à trois pour cent (3 %) du montant total du marché arrondi au dirham supérieur. Il doit être constitué dans les trente (30) jours qui suivent la notification de l'approbation du marché. Article 14. RETENUE DE GARANTIE La retenue de garantie à prélever sur les acomptes est de dix pourcent (10 %). Elle cessera de croître lorsqu elle aura atteint sept pour cent (7%) du montant total du marché. Article 15. ASSURANCE - RESPONSABILITE Le titulaire du marché découlant du présent appel d offre doit se conformer à l'article 20 du CCAG-EMO. Article 16. DELAI DE GARANTIE Conformément à l article 67 du CCAG applicable aux marchés d'études, le délai de garantie est fixé à 10 mois à compter de la date de la réception provisoire. Pendant le délai de garantie, le titulaire du marché découlant du présent appel d offres sera tenu, de procéder aux rectifications qui lui seraient demandées en cas de mauvaise qualité, anomalies ou défectuosités constatées, sans pour autant que ces prestations supplémentaires puissent donner lieu au paiement à l'exception de celles résultant de l usure normale, d'un abus d'usage ou de dommages causés par le maître d ouvrage. Article 17. MODALITES ET CONDITIONS DE LIVRAISON Avant l édition des livrables définitifs de chaque phase, l'administration disposera d un délai d appréciation de 15 jours pour examiner les dites livrables provisoires. A l issue de cet examen, les remarques et observations de l'administration seront notifiées au titulaire du marché découlant de cet appel d'offres pour lui permettre de procéder à l édition des livrables définitifs de chaque phase. En cas d observations de l Administration, le titulaire disposera de 10 jours à partir de la date d envoi de ses observations, pour remettre les livrables définitifs. Article 18. MODALITE DE REGLEMENT Le règlement des prestations réalisées dans le cadre du marché découlant du présent appel d offre, sera effectué conformément au bordereau des prix détail estimatifs et après approbation par l Administration des travaux remis par le titulaire. Les paiements des prestations exécutées, seront effectués par virement au compte bancaire sur production d'une facture en cinq (5) exemplaires portant la signature du fournisseur et MMSP/DSI/DAT 6/32
dont l'original sera timbré. Les factures devront être arrêtées en toutes lettres, certifiées exactes et signées par le créancier qui doit en outre, rappeler l'intitulé exact de son compte bancaire. Le paiement du présent marché se fera suivant le pourcentage ci-dessous : Phase 1 : 2 % Phase 2 : 33 % Phase 3 : 65 % Les paiements seront calculés en tenant compte des retenues et éventuellement des pénalités ou de toutes sommes à la charge du titulaire du marché découlant du présent appel d offres. Article 19. RECEPTIONS PROVISOIRE ET DEFINITIVE Il sera procédé à la réception provisoire de chaque phase, suite à l approbation par l Administration des travaux correspondant à cette phase. La réception définitive sera prononcée après approbation par l Administration de tous les travaux afférant à l étude, et ce dans un délai de dix (10) mois à partir de la date du procès verbal de la dernière réception provisoire. Article 20. PENALITE POUR RETARD En cas de dépassement des délais convenus dans le présent appel d offre, le titulaire du marché découlant de cet appel d'offres sera passible d une pénalité de retard fixée à cinq pour mille (5 ) du montant total du marché par jour calendaire de retard. Le montant total de la pénalité ne pouvant dépasser, toutefois, dix pour cent (10%) du montant total du marché. La pénalité courra de plein droit sans mise en demeure préalable et sera d office déduite des sommes dues au titulaire du marché découlant de cet appel d'offres. Article 21. RETENUE A LA SOURCE APPLICABLE AUX TITULAIRES ETRANGERS NON RESIDENTS AU MAROC Une retenue à la source au titre de l impôt sur les sociétés ou de l impôt sur le revenu, le cas échéant, fixée au taux de dix pour cent (10 %), sera prélevée sur le montant hors taxe sur la valeur ajoutée des prestations réalisées au Maroc dans le cadre du présent marché. Article 22. DROITS DE TIMBRE ET D ENREGISTREMENT Les frais de timbre et d enregistrement sont à la charge du titulaire du marché découlant du présent appel d offres. Article 23. LUTTE CONTRE LA FRAUDE ET LA CORRUPTION L entrepreneur ne doit pas recourir par lui-même ou par personne interposée à des pratiques de fraude ou de corruption des personnes qui interviennent, à quelque titre que ce soit, dans les différentes procédures de passation, de gestion et d exécution du marché. L entrepreneur ne doit pas faire, par lui-même ou par personne interposée, des promesses, des dons ou des présents en vue d'influer sur les différentes procédures de conclusion d'un marché et lors des étapes de son exécution. Les dispositions du présent article s appliquent à l ensemble des intervenants dans l exécution du présent marché. MMSP/DSI/DAT 7/32
Article 24. RESILIATION DU MARCHE Les conditions de résiliation sont celles définies par le CCAG-EMO. Article 25. REGLEMENT DES DIFFERENDS ET LITIGES En cas de contestation entre l Administration et le Titulaire du marché découlant de cet appel d'offres, il sera fait recours à la procédure prévue par le CCAG-EMO. Article 26. PROFIL DE L'EQUIPE DE TRAVAIL Pour la réalisation des missions prévues dans le cadre de cet appel d offres, le prestataire doit mobiliser des experts spécialisés dans les domaines suivants : Sciences d information Gouvernance / Urbanisation des SI Audit de site et performance, analyse des attentes Organisation du contenu (éditorialisation, hiérarchisation et gestion dynamique des contenus) Management de projet Informatique (développement, ergonomie et conception graphique des sites) L'Administration pourra demander au titulaire du marché découlant du présent appel d offres d'adjoindre à l'étude, le cas échéant, en remplacement ou en complément, des experts particulièrement qualifiés. Le titulaire s'engage à satisfaire ces demandes dans les limites des charges et des coûts prévus au présent appel d offres. Les experts agréés par l'administration au début de l étude ne peuvent être remplacés par de nouveaux experts qu après accord écrit de l'administration. Les nouveaux experts devront être d une qualification égale ou supérieure par rapport aux anciens. NB : les ressources affectées aux profils : «directeur de projet», «chef de projet», «architecte technique» et «développeur WEB» devront être des membres permanents de l équipe de travail Article 27. RESPONSABILITE DES PARTIES Les intervenants du titulaire du marché découlant du présent appel d offres réaliseront les tâches définies dans le présent cahier des prescriptions spéciales. Le Ministère de la Modernisation des Secteurs Publics mettra gratuitement à la disposition du titulaire, à charge pour ce dernier de les conserver et les restituer en bon état en fin du projet, tous les documents existants relatifs aux prestations qui font l objet du présent appel d offre. Le Ministère de la Modernisation des Secteurs Publics mettra en place les structures nécessaires pour le pilotage et le suivi de l étude. Article 28. DOCUMENTS CONFIDENTIELS Lorsque, en vue de l exécution du présent appel d offre, l administration remettra au personnel du titulaire du marché découlant du présent appel d offres des documents à MMSP/DSI/DAT 8/32
caractère confidentiel et clairement désignés comme tels, le titulaire donnera pour instructions à son personnel d en respecter le caractère confidentiel en les traitants avec la même discrétion que ses propres informations confidentielles. Article 29. DROITS RELATIFS A LA PRESTATION Tous les documents originaux, qu ils soient écrits ou lisibles par machine ainsi que le code source de tous les composants nécessaires à la recompilation, et qui seront émis et préparés par le titulaire dans le cadre du marché découlant de cet appel d'offres, seront la propriété exclusive de l Administration et ne peuvent de ce fait faire l objet d aucune utilisation et/ou diffusion de la part du titulaire sans l accord préalable écrit de l administration. Article 30. RESPONSABILITE DU TITULAIRE Le titulaire du marché découlant du présent appel d offre doit : 1. Garantir qu il est en mesure de fournir d une façon professionnelle les prestations décrites dans le présent cahier des charges et se déclare libre de toutes restrictions légales et/ou de toutes obligations envers des tiers qui pourraient altérer, en tout ou partie, l exécution de ses obligations. 2. S engager à mettre en œuvre tous les moyens nécessaires et les experts ayant les qualités et compétences professionnelles pour accomplir les tâches prévues dans le présent cahier des charges. 3. S engager à garder une absolue neutralité vis a vis des tiers. Le titulaire s abstiendra de toute relation de nature à compromettre son objectivité. 4. Etre civilement et pénalement responsable de tout dommage causé à des tiers résultant de tout acte de malveillance ou de négligence grave imputable à ses experts dans l exercice de leurs activités professionnelles relatives à l exécution du marché découlant de cet appel d'offres. 5. Informer le Ministère de la Modernisation des Secteurs Publics constamment des relations qu il aura à entreprendre avec des tiers pour l accomplissement des prestations, en particulier un double de toute correspondance avec ces tiers sera adressé au dit Ministère. Article 31. ARRET DU PROJET L'Administration se réserve le droit d arrêter l exécution des prestations au terme de chaque phase conformément à l alinéa 2 du paragraphe 1de l article 28 du CCAG EMO. CHAPITRE II: CAHIER DES PRESCRIPTIONS TECHNIQUES ET BORDEREAUX DES PRIX DETAIL ESTIMATIF DESCRIPTION GENERALE DES PRESTATIONS I- Contexte et objectifs de l étude A. Contexte Le Portail de l Administration «service-public.ma» s'inscrit dans le cadre du programme national de l'administration électronique et du programme de simplification des procédures administratives. Cette composante bilingue (en arabe et en français) du Portail MMSP/DSI/DAT 9/32
national «www.maroc.ma», constitue un véritable outil de vulgarisation des procédures administratives et de consolidation de la transparence dans les relations entre l Administration et ses usagers. Sa refonte contribuera à rapprocher davantage l Administration de ses usagers et permettra de pallier les limites et difficultés de la version actuelle (en service depuis août 2005 avec une légère modification intervenue en 2007). B. Objectifs de l étude Les principaux objectifs de cette étude sont : Diffuser un contenu régulièrement actualisé, crédible et de qualité. Enrichir le modèle des procédures administratives et améliorer leur accessibilité. Présenter les procédures administratives dans un format simple et adapté aux cibles du Portail. Améliorer l ergonomie et la charte graphique du Portail. Augmenter les niveaux d accessibilité du site pour servir les différentes catégories des usagers. Remplacer les outils de production, actuels, non-évolutifs, des équipes Servicepublic.ma et CAM (Centre d Appels et de la Méssagerie). Développer la coproduction et la mutualisation des contenus -intra et inter administrations-. Formaliser et organiser le partage du travail entre plusieurs acteurs (départements ministériels, organismes publics). II- Description de l existant A. Préambule : La mise en place du Portail de l Administration «service-public.ma» a connu plusieurs étapes : - La collecte de l information : elle a consisté à collecter les informations relatives aux procédures administratives et à les formaliser à travers un canevas élaboré à cet effet, constituant une base de données de 400 procédures administratives des différents départements ministériels. Ainsi, un manuel des procédures a été élaboré et mis en ligne sous format portable document format (PDF), sur le site institutionnel du ministère. - La 1 ere version du Portail "www.service-public.ma" a été lancé le 8 août 2005, pour pallier au déficit enregistré en matière d information. Ce Portail a servi de base de connaissance pour le centre d appels et de la messagerie mis en place en parallèle par le MMSP, et dont la mission principale est d informer sur les procédures administratives et d orienter vers les services publics. - Le lancement d une nouvelle version du Portail permettant la navigation dans le guide des procédures selon le cycle de vie «citoyen» et «entreprise» a été lancé fin 2007. B. Contenu du Portail Le contenu publié au niveau de ce Portail se présente comme suit : MMSP/DSI/DAT 10/32
- Le guide des procédures administratives, à destination des citoyens et des entreprises, est constitué de plus de 500 fiches pratiques avec les informations suivantes : - Les pièces demandées - Les services chargés de recevoir la demande - Le délai de traitement - Les taxes afférentes à la procédure - Les services administratifs chargés de la procédure - L administration chargée de la procédure - Les assises juridiques - Les observations - Les questions / réponses - Les annuaires regroupant : - L'annuaire des responsables des secteurs publics - L annuaire des téléservices (Démarches en ligne) - L annuaire des sites Internet publics, - L annuaire des centres d'appels, - L annuaire des adresses utiles - Les formulaires administratifs - Quelques documents phares (code du travail, code de la famille, ) - les rubriques "FAQ", "votre opinion" ;"actualités" C. Les Contributeurs à la production du contenu du Portail Les différents contributeurs à la production du contenu du Portail sont les suivants: 1- Les procédures administratives : La "division de la simplification des procédures et des relations avec les usagers" relevant de la DMA 1 est la structure principale responsable du suivi et de la montée en charge du Portail en termes d'informations relatives aux procédures administratives. En effet, cette structure, présidant les travaux de la Commission interministérielle chargée de la simplification des procédures administratives, s'appuie principalement sur les résultats de ces réunions pour la mise à jour de ce Portail. 2- L'annuaire des responsables : La mise à jour du contenu de cet annuaire provient de trois sources : a- Le service des nominations aux cadres et emplois supérieurs relevant de division des statuts et des rémunérations (DFP 2 ) 1 Direction de la Modernisation de l'administration 2 Direction de la Fonction Publique MMSP/DSI/DAT 11/32
b- La division de la restructuration des administrations et de la déconcentration relevant de la DMA 1 c- Le service du Portail de l'administration relevant de la DSI 3, en s'appuyant principalement sur navigation continue sur les sites web nationaux et sur le "TROMBINOMAROC". 3- L'annuaire des démarches en ligne et des sites Internet publics Le suivi et la montée en charge de cette rubrique repose principalement sur le travail de "veille" instaurée au sein du service "Portail de l'administration", utilisant comme support la navigation continue sur les sites web nationaux. III- Expression de besoins En général, la refonte du Portail de l Administration touchera deux volets essentiels : - Le premier volet concernera la réorganisation et la présentation du contenu du Portail ; - Et le deuxième volet consistera en la mise en place du système de production et de diffusion dudit contenu. Volet A : Besoins relatifs aux contenus à diffuser 1- Evaluation du Portail (espaces particulier/professionnels) Le prestataire procédera à l évaluation du Portail «service-public.ma» et le complétera par une série de recommandations visant à le faire évoluer en «Portail de l Administration pour différentes cibles (Citoyens, MRE, Etrangers résidant au Maroc, Entreprises etc.)». L évaluation et les recommandations porteront sur : L adéquation du contenu du Portail avec les besoins forts de ses différentes cibles d usagers (actuellement Particuliers/Professionnels) en matière d informations administratives (choix des sujets traités, vocabulaire utilisé, angle d approche, notamment pour les dossiers thématiques, types de ressources utilisés, structure et mise en valeur des contenus). L ergonomie, la convivialité et la simplicité d utilisation. Un accent particulier devra être mis sur l opérationnalité du Portail (accès rapide aux ressources utilisables directement par l usager pour qu il soit informé des procédures administratives). La fonction du Portail et la valorisation de sa dimension. Les recommandations s appuieront notamment sur les principes suivants : Valorisation et optimisation des contenus existants ; Rediffusion, par syndication, de contenus issus de sites partenaires ; Respect des normes d accessibilité ; 3 Direction des systèmes d'information MMSP/DSI/DAT 12/32
«Editorialisation» des dossiers et des ressources sélectionnées (textes de présentation des dossiers, lot de fiches pratiques essentielles pour chaque dossier qui seront produites et actualisées par les partenaires et rediffusées sur le Portail.) 2- Refonte de la page d accueil La page d accueil devra répondre aux critères suivants : Renforcer l identité visuelle du Portail de l Administration: Les pages d accueil actuelles de «service-public.ma», pour les particuliers et les professionnels, sont structurées de la même façon. Seuls les codes «couleurs» et le visuel varient ; Ce qui n est pas suffisant pour affirmer une identité forte. Il est toutefois nécessaire de conserver, au niveau du bandeau, le rappel des différentes cibles ou catégories desservies par la Portail. Etre plus «vivante», plus dynamique : La valorisation de l actualité pourrait être un des vecteurs de ce dynamisme (un nouveau positionnement, l intégration de flux RSS dès la page d accueil et non plus au seul niveau de la rubrique «Actualités» sont des pistes à exploiter). Améliorer l accès et la présentation des dossiers thématiques : Il s agit de gagner en lisibilité et de permettre à l usager d identifier rapidement le dossier dans lequel il pourra trouver les informations qu il recherche. Une mise en valeur des dossiers les plus demandés pourrait être envisagée. Valoriser l accès aux formulaires et aux services en ligne : Il s agit de mettre en valeur l accès aux télé-services et aux formulaires dés la page d accueil. Ces deux éléments constituent des ressources fortes pour la dématérialisation des procédures administratives. Annoncer clairement la mission du Portail : Informer sur les procédures administratives pour faciliter leur accomplissement et orienter vers les services publics, et ce dans le respect des obligations et l exercice des droits des usagers de l Administration. Valoriser la dimension Portail : - En valorisant la collaboration entre administrations : L association des différents partenaires pour la réalisation du Portail est un vecteur de l amélioration du service rendu à l usager. Le Portail doit mettre en exergue la collaboration avec les ministères et les organismes publics. 3- Assistance à la refonte des rubriques existantes A- Les dossiers thématiques et les accès relatifs au guide des procédures administratives MMSP/DSI/DAT 13/32
Ces dossiers, éléments essentiels du Portail, doivent être évalués, refondus et enrichis afin de fournir le service attendu du Portail de l administration. Adaptés et structurés en fonction des besoins des cibles potentielles. Ils devront être accessibles et utilisables de façon optimale. Le prestataire fournira une maquette commentée de dossier thématique, une maquette commentée d accès par profil / événement de vie pour les différentes cibles ainsi qu une charte de production. Les propositions du prestataire devront prendre en compte : Les spécifications du système de production et par l application ou le module de diffusion sur le Portail «service-public.ma» L utilisation de la syndication pour reprendre des contenus issus de sites partenaires La charte de production décrira, étape par étape, le rôle des différents contributeurs ainsi que les modalités d évaluation et de validation des dossiers thématiques. Les orientations suivantes ont d ores et déjà été définies : Le MMSP gardera une maîtrise globale sur la gestion des dossiers (structuration et mise à jour notamment) et en assurera la coordination éditoriale. L apport des partenaires se fera, en fonction de leurs domaines de compétences, pour rédiger une série de fiches pratiques essentielles mais aussi pour apporter, ponctuellement, leur expertise et des informations sur de nouvelles ressources à l équipe de rédaction MMSP. Cette charte constituera un outil de dialogue entre les différents intervenants. Elle affirmera clairement un objectif commun (les dossiers sont conçus en fonction des besoins des usagers et non pas en fonction des modes de production ou des chartes éditoriales des partenaires) tout en proposant des règles permettant de vérifier, tant du point de vue de la forme que des contenus, qu il est bien atteint. Par exemple : l intitulé du thème est-il compréhensible par les usagers, est-ce bien de cette façon que les usagers nomment ce sujet? Le sommaire du dossier couvre-til les principaux aspects du sujet qu il traite? Le vocabulaire employé correspond-il à celui qu utilisent les usagers? Peut-on se repérer facilement?... Le modèle des fiches procédures des dossiers thématiques du guide doit être revu en totalité, de façon à le rendre plus clair et plus compréhensible pour l usager. Les accès aux ressources (Téléservices, adresses utiles, formulaires, centres d appels, définitions, etc.) doivent être aussi intégrés aux fiches pratiques du guide et non pas uniquement des rubriques juxtaposées. Le prestataire est appelé à évaluer ce modèle notamment en terme de vocabulaire utilisé, à pouvoir l enrichir en ajoutant de nouveaux éléments signifiants pour l usager : Résumé de MMSP/DSI/DAT 14/32
la procédure, output de la procédure, mais aussi en ôtant les champs non signifiants pour ce dernier. Le tout doit être bien structuré. B- Démarches en ligne/formulaires Les rubriques démarches en ligne et formulaires doivent avoir une grande visibilité sur la page d accueil. Une mise en valeur des démarches et des formulaires les plus consultés devront être envisagée. La future rubrique devra répondre le mieux possible aux besoins des différentes cibles des usagers, à savoir : - Permettre l identification rapide d un formulaire lorsque l usager n est pas en possession de la procédure qui le déclenche. - Permettre à l usager d identifier facilement l existence d une démarche en ligne pour une procédure donnée. - Favoriser les accès directs. Le prestataire livrera sa proposition sous forme d une maquette commentée. C- Les actualités Le prestataire étudiera toute évolution visant à enrichir la rubrique et à la rendre plus attractive. Il livrera sa proposition sous forme d une maquette commentée. D- Le moteur de recherche Le prestataire étudiera toute évolution visant à optimiser les recherches des usagers. La recherche portera sur toutes les rubriques du nouveau Portail service-public.ma. E- Posez votre question Le prestataire étudiera toute évolution visant à optimiser le fonctionnement de cette rubrique. Il livrera sa proposition sous forme d une maquette commentée. Les questions de cette rubrique sont acheminées au centre d appel et de la messagerie (CAM). En effet le CAM gère un corpus de 380 fiches questions-réponses dont la rédaction incombe aux rédacteurs dudit centre et concerne les questions les plus fréquemment posées par les usagers (cellule messagerie). Chaque question-réponse a un auteur et un relecteur et la mise en ligne est gérée de façon centralisée par le responsable du CAM à qui revient la validation finale. Les questions-réponses peuvent être reliées entre elles par des liens hypertextes. Comme elles doivent présenter de nombreux liens vers les textes de référence et les définitions. MMSP/DSI/DAT 15/32
La rédaction des réponses peut varier d un aspect très pratique et directement opérationnel à un niveau d explication juridique assez poussé. Lors de la montée en charge de «service-public.ma», les contenus ont été coordonnés entre les fiches d information des procédures administratives et les questions-réponses. Cependant le travail sur la complémentarité entre les contenus produits par l équipe des procédures et le CAM doit se poursuivre et être régulièrement évalué et amélioré. Cette complémentarité doit traiter des cas particuliers qui ne devront pas être développés dans les fiches d information ; soit développer des exemples pour illustrer la règle générale présentée dans la fiche ou aborder des aspects spécifiques, pratiques et pointus non traités dans les fiches procédures. F- Assistance à la création de nouvelles rubriques Le prestataire évaluera, au regard des besoins des usagers, l intérêt des rubriques ou produits qui n ont pas été abordés dans la partie précédente (rubriques «se documenter», «annuaires»). Le prestataire devra également envisager la création d une rubrique «interactive» visant à associer les internautes au fonctionnement du Portail, type «sondage d opinion». Les recommandations du prestataire figureront dans la note d évaluation et d orientation demandée. NB : les nouvelles rubriques auront vocation à être gérées dans le nouveau système de production. Volet B : Besoins relatifs à la production de contenu (Système de production) La nouvelle solution relative au système de gestion et de diffusion du contenu du Portail doit remplacer le système actuel conçu initialement pour la production des données destinées principalement à la diffusion sur le web, du guide des procédures administratives et de l annuaire des responsables. 1. Objectifs de la solution attendue Le développement doit permettre : - La coproduction d informations avec différents partenaires et notamment, avec les Ministères ; - La gestion d une banque d informations structurées, pouvant être mises en forme et diffusées sur différentes applications et sites clients. Ces sites clients peuvent présenter des disparités en termes d architecture technique, mais également en matière de présentation et de personnalisation des informations ; - L optimisation des différentes opérations de production et de gestion des informations à diffuser sur le Portail service-public.ma et les autres applications clientes. MMSP/DSI/DAT 16/32
Et plus précisément, la solution attendue devra proposer : - Un environnement de production (Extranet), mis à la disposition des différentes équipes de rédaction en charge de la création et du suivi des informations à diffuser ; - Un module de gestion et de diffusion des informations auprès du Portail www.service-public.ma; - Une gestion de la production, ou workflow, permettant de suivre, piloter et contrôler les étapes de création, rédaction, validation et mise en ligne des informations ; - Des états prédéfinis et produits de façon à permettre d avoir une vue synthétique de la gestion des informations diffusées diffuser et à diffuser; - Des aides à la rédaction et aux contrôles de cohérence des informations produites ; - Un environnement de production géré et hébergé par le MMSP, permettant de constituer une base de connaissances utilisée par les différents contributeurs ; - Des aides à la production en groupe, permettant d être informé sur les événements impactant la base d informations ainsi que sur les actions à réaliser ; - Un format de données pour les échanges, basé sur la norme XML ; - Un Modèle pivot pour les données à diffuser, hébergé par le MMSP, en mesure de présenter les informations produites par les différentes filières de production. 2. Un environnement de travail pour l ensemble des contributeurs Des moyens pour accéder et agir sur les données Le système de production permet de produire et de gérer : - Les informations à diffuser et leurs versions intermédiaires (Versions de travail) ; - Les informations qui interviennent dans les aides à la production, notamment dans la gestion de la production et la gestion de la communication dans un groupe de travail. Des fonctions disponibles pour les opérations courantes Le système doit offrir un environnement de travail à destination des différents contributeurs permettant : - d effectuer les opérations courantes de gestion des informations : saisie- rédaction, impression, visualisation, création, modification ; MMSP/DSI/DAT 17/32
- d effectuer des opérations élémentaires de publication avec les différentes modalités d exportation des informations et de transfert vers l environnement de diffusion. 3. Des outils pour organiser la production Possibilités d organiser des groupes de travail Le système doit offrir des fonctionnalités permettant d organiser : - Les travaux de la création à la mise en ligne, avec les membres d une filière de production ; - Les mêmes travaux avec des contributeurs issus de plusieurs filières ou ministères. Le système propose d organiser les groupes de travail avec les membres de ces différentes filières et selon différents profils (Administrateurs, Contributeurs, Partenaires, Superviseurs, Participants, Valideurs externes). Possibilités d organiser une production, en mode projet Deux modes principaux seront en vigueur : - Le mode procédural : permettant d effectuer des opérations de relecture et de validation, avec une ou plusieurs itérations avant la mise en ligne. Ce mode intègre des contraintes de délais pour une ou plusieurs de ces opérations. - Le mode collaboratif : permettant, en premier lieu, de désigner le groupe de travail pour les différentes opérations sans contraintes fortes de délais. Outre la possibilité d organiser les groupes de travail, le système permettra l organisation de la production d une ou de plusieurs informations à diffuser selon un mode projet, en y désignant : - Le groupe de travail responsable de la production, - Les différentes responsabilités de ses membres, - Les éventuelles échéances. 4. Des outils pour la communication et le suivi de production Le système doit être doté de moyens de communication et de suivi à destination prioritaire des différents acteurs référencés en production et en administration/supervision. Il intègrera un système permettant de gérer les différentes alertes et notifications à destination : - Des équipes de production, - De tout acteur autorisé à suivre les changements d état d une ou de plusieurs informations à diffuser. Gestion de notifications et d alertes à destination des groupes de travail MMSP/DSI/DAT 18/32
Deux modes sont identifiés : - Le mode signalement, pour information, d un événement impactant une donnée de la production. Exemples : modification du texte d une fiche pratique, mise à disposition d une information associée, imminence d une échéance, - Le mode signalement, pour action, d une opération à réaliser sur une donnée de la production. Exemples : correction, relecture, validation Les notifications et alertes concernent notamment les données à diffuser, inscrites dans le cycle de production : fiches pratiques, questions réponses, annuaires, référencement des formulaires La notification peut être demandée dans le cadre d une démarche d abonnement à une information. Suivi Les services de suivi sont constitués par les différents états et statistiques produits par le système. Il faut distinguer : - Les états prédéfinis, - Les états produits à façon, à partir de la sélection des rubriques que l on souhaite faire apparaître. 5. Gestion des volets élargis de production 2 «volets» de production sont identifiés : - Un volet dans lequel les acteurs créent et gèrent leurs productions dans l environnement du système de production, - Un autre volet pour lequel les acteurs sont en mesure de transférer leurs productions externes dans l environnement du système de production. Les ayant droits des différents volets ont accès : Aux dispositifs prévus pour la communication : - Les alertes et notifications, - Les tableaux d échange pour inscrire et diffuser toutes les informations utiles à la production à destination de plusieurs filières de production. Aux dispositifs prévus pour la production en mode projet, notamment le plan de production permettant de consigner toutes les informations utiles à la gestion de la production en mode projet. Deux moyens sont identifiés pour l acheminement des informations auprès de ces deux volets : - L interface client du système de production, - Le système de messagerie. 6. Modèle de données clés Le modèle de données retenu pour le nouveau système de production permettra de représenter les informations à diffuser à destination de «service-public.ma» et de toute MMSP/DSI/DAT 19/32
autre application ou site déclaré comme partenaire. Référentiel Le modèle de données fait office de modèle de référence pour les différentes opérations de transfert et d exportation (Définition et respect des schémas XML d export), selon différentes modalités : - Globale : l ensemble des données à diffuser est transféré, - Différentielle : seules les informations modifiées, supprimées ou nouvellement créées depuis la dernière opération d export sont transférées, - Partielle : sous ensemble des informations à transférer correspondant à une portion d arborescence : un thème, ou sous thème choisi. Le modèle de référence n intègrera pas d information concernant la présentation des informations; il appartient aux applications et sites clients de construire les présentations adaptées. Ouverture et évolutivité Le modèle de données peut intégrer des données produites à l extérieur du système de production : - Soit à la suite du transfert puis de l intégration de ces informations dans le périmètre «système de production», - Soit par une intégration des adresses externes de ces données dans le périmètre «système de production» (Adresse de site Web, ). Le modèle de données est apte à intégrer de nouveaux types d information, et notamment, de nouveaux types de fiches et d informations associées non encore identifiés à ce jour. Contrôles Des fonctions de gestion permettront : - De contrôler, sur demande, la cohérence des données produites et tout particulièrement, la cohérence des liens posés, - De gérer le contrôle d accès aux données, - De dater les dernières opérations effectuées sur les données. Multilinguisme Le modèle de donnée doit permettre de gérer dynamiquement une même navigation dans plusieurs langues (arabe, Français, etc.). Il doit permettre aussi d intégrer des contenus ou services spécifiques en fonction de la langue choisie par l utilisateur. 7. Domaines fonctionnels Pour assurer une liaison avec les travaux de spécification et de réalisation, les différents services attendus ont été regroupés en domaines fonctionnels : MMSP/DSI/DAT 20/32
- Gestion des données à diffuser, - Gestion des données d aide à la production, - Fonctions de gestion des données, - Suivi, - Administration, - Communication. Gestion des données à diffuser Cette gestion regroupe les opérations de gestion de toutes les données diffusées sur le Portail, qu il s agisse des fiches, des annuaires, ou de toute autre information accessible par les rubriques du Portail (données apparentes du Portail). Gestion des données d aide à la production Cette gestion regroupe : - La gestion des données d aide à la production, c est-à-dire la gestion des objets qui interviennent ponctuellement ou de manière continue dans le principe retenu pour la production mais qui ne font pas l objet d une diffusion (données et supports de travail). - Gestion de la production : Ce domaine est élargi à la gestion de production ou circuit de mise à jour ou encore workflow (paramétrable), permettant de piloter la procédure de production d une information ; du lancement du plan de production (qui fait quoi, quand, commentaire) d une information jusqu à sa mise en ligne. Les fonctions de gestion des données Il s agit de services élémentaires impliqués dans les différentes étapes du cycle de vie de l information, de sa création (par exemple, la rédaction) à son archivage, avec les différents services permettant d accéder aux données et de les consulter. Le suivi Le suivi permet de consulter et, pour les ayants-droit, de générer les différents états, tableaux de bord ou rapports. L administration L administration assure des fonctions de gestion des ayants-droit dans le système pour l accès aux données ainsi que pour l accès aux différentes fonctions. Ce domaine assure également la fonction de journalisation permettant de tracer les opérations de la gestion des données et d en restituer le résumé. La gestion de la communication Ce domaine assure la gestion spécifique des échanges pour la production entre les MMSP/DSI/DAT 21/32
différents contributeurs et le système, selon différentes modalités (mails, ). IV- Cadre technique 1- Principe général d architecture du système de production L architecture générale est basée sur les principes suivants : - Un serveur de production hébergé et géré par le MMSP, dissocié du serveur de diffusion de «service-public.ma», hébergé sur un serveur dédié, - Un réservoir de données hébergé sur le serveur de production, apte à recevoir les données validées, prêtes à être diffusées, respectant la norme XML. 2- Technologies 2.1- Socle technologique Le MMSP a retenu comme choix technologique pour la solution cible un système à base de la famille technologique J2EE (support de la technologie des «portlets» qui permettent l intégration d applicatifs au sein du Portail), notamment les normes JSR 168 et JSR 286 relatives aux composants portlets, car elles présentent un standard fiable et largement déployé en matière de Portails. Les différentes fonctionnalités du système-cible s appuieront autant que possible sur des composants existants. 2.2- Autres technologies sélectionnées pour le projet 2.2.1 Gestion de contenu Les solutions de gestion de contenu ont été retenues comme cadre logiciel pour les opérations de production mais également comme cadre logiciel pour les opérations positionnées en aval de la production (Gestion des échanges, gestion de la pré-diffusion et gestion de la diffusion). Une préférence est donnée aux outils offrant des fonctionnalités avancées dans la gestion documentaire et de workflow, et étroitement liés au serveur d applications et à la base de données. 2.2.2 Serveur d application Le serveur d application est positionné dans le projet comme : - L environnement logiciel nécessaire à l exécution des composants d une application objet basée sur le langage Java, - L environnement logiciel pour l utilisation d une application dans un environnement sécurisé et intégré au système d information existant. MMSP/DSI/DAT 22/32
2.2.3 Messagerie Comme évoqué précédemment, le mail peut être le vecteur choisi pour l acheminement des alertes et des notifications à destination des contributeurs. Le système de production permettra de préparer et de distribuer les e-mails à envoyer. 2.2.4 Annuaire La technologie d annuaire sera celle de la technologie de base pour la représentation et la gestion de l annuaire des contributeurs. La solution intégrée dans le projet devra respecter la norme LDAP et permettre une authentification SSL/TLS. 2.2.5 Eligibilité SSO La solution proposée doit être compatible avec les solutions SSO, cette compatibilité se traduit, de préférence, par la présence en natif d un module SSO. 3- Cadre de cohérence technique - Des développements spécifiques et des composants logiciels basés sur une architecture intranet : La solution sera gérée, exploitée et hébergée par le MMSP. Elle devra notamment permettre la gestion des accès authentifiés des utilisateurs par mot de passe. - XML pour les échanges : XML est la norme retenue pour la représentation des données prêtes à être exportées vers d autres systèmes. - Intégrité et cohérence : Le système proposé doit pouvoir s assurer de l'intégrité et de la parfaite cohérence : - Des informations gérées et de leurs liens, - Entre informations gérées dans le référentiel de production et informations prêtes à être transférées dans l environnement de diffusion. - Pas d environnement spécifique du système de production sur le poste client : Le poste client sera basé sur : o Le navigateur Web, permettant d accéder au système de production et ses services via le protocole HTTPS, o La boîte aux lettres des services de messagerie. - Possibilité de faire inter-opérer la solution avec l environnement extérieur : Il demeurera possible de faire inter-opérer la solution avec des outils web basés sur d autres technologies telles que PHP ou.net en s appuyant sur des flux interapplicatifs normés via l utilisation du XML et des WebServices. MMSP/DSI/DAT 23/32