L image des services à la personne : quelles tendances? Enquête barométrique réalisée par LH2 pour l ANSP 31 mars 2011
Sommaire METHODOLOGIE 1. Les services à la personne : un a priori très favorable, porté par une tendance positive 2. Pourtant, un bémol : des idées reçues persistent CONCLUSION 2
Méthodologie 3
Cadre méthodologique Qui a-t-on interrogé? L enquête a été menée auprès d un échantillon de 1 031 personnes, national représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. La représentativité de l échantillon a été assurée par la méthode des quotas : sexe, âge, profession du chef de famille, après stratification par région et par taille d agglomération. Comment? L enquête a été réalisée en face-à-face au domicile des interviewés. Les réponses ont été saisies et enregistrées directement sur ordinateur. Quand? Du 14 au 21 février 2011. 4
1 Les services à la personne : un a priori très favorable, porté par une tendance positive Une meilleure connaissance du secteur Une image positive et en progression Un socle de confiance solide 5
1.1 Dans l esprit des Français, les services à la personne évoquent d abord les services de la vie quotidienne Quelles sont toutes les activités, tous les métiers qui vous viennent à l esprit quand vous pensez AU SECTEUR DES SERVICES A LA PERSONNE? % LES SERVICES DE LA VIE QUOTIDIENNE 77 LES SERVICES AUX PERSONNES DEPENDANTES 60 LES SERVICES A LA FAMILLE 33 AIDE A LA PERSONNE (sans précision) 6 SECTEUR MEDICAL/ PARAMEDICAL 27 SECTEUR DE LA GENEROSITE 5 ASSISTANTE SOCIALE 1 6
1.1 et la connaissance du secteur et de ses différents métiers est en hausse ❶ Une connaissance qui se densifie : Nombre moyen de citations : 3,4 (2,4 en 2010) ❷ Une connaissance qui se précise : % Références exactes 79 93 % Références exactes aux trois secteurs % Références fausses 5 20 40 31 2010 2011 2010 2011 2010 2011 7
1.1 D ailleurs, le secteur des services à la personne s installe peu à peu dans le paysage médiatique Lorsqu on demande aux répondants ce qu ils ont vu, lu ou entendu au cours des dernières semaines Informations financières Informations sur les différents types de services et métiers Un «bruit informatif» à teneur essentiellement positive : % 42% Informations sur le développement du secteur 11 font référence à au moins un sujet vs 16% en 2010*. Informations sur les bénéfices des services à la personne Généralités Organismes référents 3 4 8 12 14 Remarques négatives 2 *Résultat issu d une enquête, réalisé en face-à-face à domicile par l institut LH2 du 23 février au 1 er représentatif de la population française âgée de 15 ans et plus mars, auprès d un échantillon de 1012 personnes, national 8
1 Les services à la personne : un a priori très favorable, porté par une tendance positive Une meilleure connaissance du secteur Une image positive et en progression Un socle de confiance solide 9
1.2 Les services à la personne jouissent d une image très favorable et encore plus solide que l an passé En général, diriez-vous que vous avez une très bonne image, plutôt une bonne image, plutôt une mauvaise image ou une très mauvaise image DES SERVICES A LA PERSONNE? S/T Mauvaise image : 5% 1% INDICE D IMAGE* : 86 4% 4% 37% +13 pts Rappel 2010 ST Mauvaise image : 7% 1% 5% 54% 6% 24% S/T Bonne image : 91% 64% Une très bonne image Plutôt une mauvaise image NSP Plutôt une bonne image Une très mauvaise image ST Bonne image : 88% 10 *ST Bonne image ST Mauvaise image
1.2 Les solutions adaptées qu il apporte pour répondre aux besoins de la société constituent l atout majeur du secteur... C est un secteur Qui correspond à de vrais besoins des consommateurs 62 S/T D accord (%) 96 Dont le développement répond bien aux principales évolutions de la société D avenir Dynamique Qui recrute beaucoup Dans lequel la plupart des salariés sont déclarés Qui a une bonne réputation Qui offre de vraies opportunités professionnelles 37 36 36 32 29 56 95 49 94 89 81 70 83 75 11 % Tout à fait d accord
1.2...et ces fondements de l image du secteur se renforcent C est un secteur Evol. Vs 2010 S/T D accord (%) Qui correspond à de vrais besoins des consommateurs 62 +13 pts 96 Dont le développement répond bien aux principales évolutions de la société D avenir 56 +20 pts 95 49 +8 pts 94 Dynamique 37 +12 pts 89 Qui recrute beaucoup 36 + 12 pts 81 Dans lequel la plupart des salariés sont déclarés 36 Nouvel item 70 Qui a une bonne réputation 32 +9 pts 83 Qui offre de vraies opportunités professionnelles 29 +3 pts 75 12 % Tout à fait d accord
1.2 L image des salariés du secteur, déjà très positive l an passé, se consolide également Les salariés du secteur des services à la personne sont Evol. Vs 2010 S/T D accord (%) Utiles 74 +17 pts 99 Proches des gens 62 +20 pts 98 Dévoués 53 +16 pts 94 Efficaces 43 +17 pts 94 Qui aiment leur métier 41 +15 pts 89 Professionnels, compétents 40 +18 pts 89 Bien formés 29 +18 pts 73 13 % Tout à fait d accord
1.2 Les métiers du secteur bénéficient d un bon niveau d opinion, mais légèrement inférieur et moins intense sur certaines dimensions Ce sont des métiers Qui permettent d être en contact avec des gens Qui mériteraient d être plus reconnus 59 S/T D accord (%) 66 99 97 Sûrs, solides sur le long terme Qui permettent d équilibrer sa vie privée et sa vie professionnelle Valorisants 28 76 27 76 24 68 Qui offrent une bonne qualité de vie Attirants Où l on peut facilement évoluer et faire carrière 18 17 22 67 63 46 Où l on peut bien gagner sa vie 13 42 14 % Tout à fait d accord
1.2 Néanmoins, l image des métiers du secteur s améliore, même sur ses «points faibles» Ce sont des métiers Rappel 2010 (%) S/T D accord (%) Qui permettent d être en contact avec des gens 66 +13 pts 99 Qui mériteraient d être plus reconnus 59 +8 pts 97 Sûrs, solides sur le long terme Qui permettent d équilibrer sa vie privée et sa vie professionnelle Valorisants 28 +14 pts 76 27 +14 pts 76 24 +6 pts 68 Qui offrent une bonne qualité de vie 22 +12 pts 67 Attirants 18 +9 pts 63 Où l on peut facilement évoluer et faire carrière 17 +8 pts 46 Où l on peut bien gagner sa vie 13 +9 pts 42 15 % Tout à fait d accord
1 Les services à la personne : un a priori très favorable, porté par une tendance positive Une meilleure connaissance du secteur Une image positive et en progression Un socle de confiance solide 16
1.3 Le secteur peut s appuyer sur un socle de confiance solide Je vais vous citer différentes affirmations qui concernent les intervenants à domicile dans le secteur des services à la personne. Parmi ces affirmations, quelle est celle dont vous vous sentez le plus proche? S/T Ne pourrait pas faire confiance : 8% Vous pourriez difficilement faire confiance à un intervenant à domicile, que vous soyez présent ou non lors de ses interventions Vous ne faites pas du tout confiance aux intervenants à domicile Aucune 3% 2% 1% 5% NSP INDICE DE CONFIANCE* : 81 Vous pourriez faire confiance à un intervenant à domicile mais vous préférez être présent lors de ses interventions 48% 41% Vous pourriez faire totalement confiance à un intervenant à domicile et lui laisser les clés de votre domicile S/T Pourrait faire confiance : 89% 17 *ST Pourrait faire confiance ST Ne pourrait pas faire confiance
1.3 même auprès des non employeurs d intervenants à domicile ST Pourrait faire confiance (%) Ensemble Employeurs (17% de l échantillon global) Non Employeurs % Pourrait faire totalement confiance 89 96 88 61 41 37 Indice : 81 Indice : 92 Indice : 79 > A noter : un niveau de confiance plus élevé auprès des catégories sociales les plus favorisées : Région parisienne 93% 46% 86 Province 88% 40% 80 Inférieur au bac 87% 38% 78 Supérieur 94% 48% 89 Revenu inférieur à moins de 2 000 90% 40% 81 Revenu compris entre 2 000 et 3 000 90% 43% 82 Revenu supérieur ou égal à 3 000 94% 51% 89 18
1.3 De plus, les indicateurs de confiance jouissent eux aussi d une tendance positive Les salariés du secteur des services à la personne sont des salariés en qui on peut avoir confiance S/T En qui on ne peut pas avoir confiance : 3% Pas du tout d accord Plutôt pas d accord 1% 2% 5% NSP Rappel 2010 ST Pas confiance : 5% Plutôt d accord 49% 43% Tout à fait d accord +20 pts 8% 5% 64% 23% S/T En qui on peut avoir confiance : 92% ST Confiance : 87% +5 pts 19
2 Pourtant, un bémol : des idées reçues persistent Des métiers mal reconnus et donc peu valorisants Un secteur encore en phase de développement 20
2.1 Les métiers des services à la personne peinent encore à être pleinement reconnus et valorisés comme de «vrais métiers» % Evol. Vs 2010 S/T D accord (%) Un secteur qui offre de vraies opportunités professionnelles 29 +3 pts 75 Des métiers où l on peut facilement évoluer et faire carrière 17 +8 pts 46 Des métiers où l on peut bien gagner sa vie 13 + 9 pts 42 Les salariés du secteur sont bien rémunérés 8 + 6 pts 30 21 % Tout à fait d accord
2.1 notamment en raison du niveau de rémunération des intervenants perçu comme trop faible % Evol. Vs 2010 S/T D accord (%) Un secteur qui offre de vraies opportunités professionnelles 29 +3 pts 75 Des métiers où l on peut facilement évoluer et faire carrière 17 +8 pts 46 Des métiers où l on peut bien gagner sa vie 13 + 9 pts 42 Les salariés du secteur sont bien rémunérés 8 + 6 pts 30 22 % Tout à fait d accord
«C est un peu dégradant. C est du travail précaire.» De plus, la mauvaise image des services à la personne repose principalement sur une mauvaise image des métiers du secteur Près d un tiers (29% 29%) des répondants qui ont une mauvaise image des services à la personne* expliquent leur mauvaise opinion du secteur par leur représentation de ses métiers, qu ils perçoivent comme «peu valorisants». «Les employeurs exploitent un maximum leurs employés.» «Je pense que ces services ne sont pas assez mis en avant, pas assez valorisés.» «Ce ne sont pas des métiers reconnus, ils sont un peu considérés comme des petits boulots.» «Ce sont des métiers qui ne sont pas fixes et qui sont mal rémunérés, avec des personnes souvent mal formées.» *Les répondants qui ont une mauvaise image des services à la personne représentent 5% de l échantillon 5 23
Une dévalorisation qui repose essentiellement sur un manque de reconnaissance par le monde professionnel en général 97%) des Français estiment que les métiers du secteur des services à la personne La quasi-totalité (97% mériteraient d être davantage reconnus, plus de la moitié (59% 59%) étant même tout à fait d accord avec cette opinion. 24
2 Pourtant, un bémol : des idées reçues persistent Des métiers mal reconnus et donc peu valorisants Un secteur encore en phase de développement 25
2.2 Un secteur perçu comme encore en développement car pouvant être davantage valorisé par les pouvoirs publics et le monde professionnel C est un secteur % Evol. Vs 2010 S/T D accord (%) S/T Pas d accord (%) Bien mis en valeur par les pouvoirs publics, les entreprises et les associations présentes dans le secteur 24 +9 pts 65 29 % Tout à fait d accord 26
2.2 Un secteur perçu comme encore en développement car pour le moment peu imposant dans l économie française C est un secteur % Evol. Vs 2010 S/T D accord (%) S/T Pas d accord (%) Qui représente une part importante de l économie française 23 +2 pts 66 21 % Tout à fait d accord 27
De plus, le manque de maturité du marché est pointé du doigt par ceux qui ont une mauvaise image du secteur «Les démarches imposées sont compliquées à suivre.» Parmi les répondants qui ont une mauvaise image des services à la personne* environ un sur dix (11%) mettent en avant comme explication de leur opinion négative une organisation sous-performante du secteur (manque de personnel ) «Le personnel change tout le temps d employeur. Du coup les personnes aidées n ont jamais les mêmes intervenants.» «Il y a beaucoup de personnes qui auraient besoin d aide et qui ne sont pas aidées.» et un sur dix (10%) soulignent une couverture incomplète des besoins en raison d un manque de maturité du secteur 5 «Ca balbutie. Ce n est pas institutionnalisé.» *Les répondants qui ont une mauvaise image des services à la personne représentent 5% de l échantillon 28
Conclusion 29
Conclusion : une année qui réaffirme les forces de l image du secteur tout en confirmant l existence de zones d ombre à surveiller Le secteur des services à la personne confirme cette année sa capacité à produire une bonne image : Il réaffirme clairement les fondements de son identité : l aspect «humain» et l utilité du secteur apparaissent aujourd hui comme des dimensions d image solides et incontestées. De plus, le secteur des services à la personne bénéficie d un a priori favorable et d un socle de confiance solide, qui constituent un terrain fertile à exploiter pour développer l activité. Mais cette tendance positive ne doit pas masquer les points sur lesquels il faut demeurer vigilant : Aux yeux des Français, le secteur des services à la personne apparaît encore comme un secteur en devenir. Le secteur des services à la personne doit poursuivre son travail sur son attractivité, afin d optimiser notamment son image «employeur». 30