dans la gestion des flux sortants Livre Blanc Courrier Hybride
Livre blanc courrier hybride : Facturation, relances, envois marketing, bons de commande, bulletins de paie, convocations...en citant la liste des flux sortants, nous pouvons nous rendre compte que le courrier touche à des applications sensibles et chronophages en entreprise. Alors qu il est devenu courant dans certains secteurs d activité d externaliser des prestations (gestion de flottes automobiles, de l entretien des locaux...), la très grande majorité des entreprises continuent d internaliser les process de gestion du courrier sortant : de l impression du contenu jusqu à l affranchissement et la dépose postale. Pourtant, des solutions simples à mettre en place et efficaces existent. Nous nous attacherons ici à décrire l une de ses solutions : le courrier hybride. Sommaire Le courrier en entreprise...3 Traitement des flux courrier...4 Le courrier hybride: principe et fonctionnement...5 Le courrier hybride: une réponse à vos enjeux...6 Le courrier hybride: la sécurité du contenu...7 Le courrier hybride: une solution proposée par Neospot...8 À propos de Neopost...9 2
Le courrier en entreprise De multiples acteurs Le courrier est le trait d union entre une entreprise, ses clients et ses fournisseurs. De ce fait, les principaux services d une entreprise sont potentiellement générateurs de courrier. Exemples : Le service comptabilité pour la facturation et les relances clients Le service marketing pour des envois de marketing direct, pour de la fidélisation ou de la prospection Le service commercial pour l envoi de bon de commandes, de devis Les services après-vente pour des comptes rendus d intervention Les services Ressources Humaines pour la gestion des bulletins de paie Parmi ces envois, 3 typologies de courrier existent, classées par ordre d importance : Les envois récurrents standardisés Les envois non récurrents standardisés Les envois non récurrents non standardisés. Des flux courrier plus ou moins standardisés et répétitifs Les envois non récurrents standardisés Les envois non récurrents standardisés sont des envois non récurrents, envoyés la plupart du temps en nombre et où chaque élément de l envoi est identique. Exemple : les envois marketing Les services marketing peuvent avoir des besoins de prospection ; de fidélisation... Des mailings peuvent donc être envoyés sans forcément avoir un caractère répétitif dans le temps et chaque élément d un mailing est strictement identique. Ces envois sont souvent sous traités à des prestataires externes. Les envois non récurrents non standardisés C est le courrier de tous les jours créé «à la volée» par les différents services dans l entreprise. Il est souvent appelé le courrier égrené. Chaque service édite son courrier, le mets sous pli et l affranchit (cette dernière étape pouvant être réalisé par un service courrier). Exemples : La lettre spécifique envoyée par le directeur à un client particulier, un courrier de résiliation envoyé à un de ses fournisseurs... Les envois récurrents standardisés Il s agit d envois standardisés réalisés tout au long de l année et qui ont trait aux processus majeurs d une entreprise. La caractéristique de ses flux est qu ils sont uniformes et qu ils suivent un processus défini dans l entreprise. Exemple : la facturation Chaque facture suit un modèle précis selon le logiciel de facturation par lequel elle est émise. Une fois les factures éditées par le système d information, elles peuvent être imprimées par le service comptabilité, confiées au service courrier pour être mises sous pli, affranchies et remises à La Poste. Ce processus s opère une ou plusieurs fois par mois toujours selon le même processus. 3
Traitement des flux courriers Difficultés rencontrées Manque de fluidité dans le cheminement du courrier Nous avons pu observer précédemment que le cheminement du courrier dans une entreprise n est pas toujours fluide. De l édition du document sur ordinateur jusqu à la dépose à la poste, de nombreux services (les services émetteurs et les services généraux) et matériels (imprimante, mise sous pli, machine à affranchir) sont sollicités. Or, plus les étapes et les intervenants sont nombreux, plus la probabilité qu un incident intervienne est grande. Exemples : Des problèmes matériels (imprimante en panne par exemple) Des problèmes de ressources humaines (absences au service comptabilité ou au service courrier par exemple pour la facturation) Ce manque de fluidité a pour conséquence directe : Des retards qui peuvent avoir des répercussions importantes. Exemple : des courriers de relance qui ne partent pas en temps et en heure, c est tout le recouvrement qui est décalé dans le temps. Une planification rigide des envois. Comme ces processus font intervenir beaucoup de ressources en interne, la tendance naturelle est au regroupement dans le temps (une fois par mois pour la facturation par exemple) afin d optimiser le temps de chaque intervenant et donc une probabilité plus importante qu en cas d incident, le retard soit d autant plus impactant. Exemple : si la facturation est faite une fois par mois, un incident matériel peut impacter l intégralité de la facturation. Une facturation au fil de l eau aurait eu moins de conséquences dans ce cas précis. Temps passé à l envoi du courrier Un autre point de vigilance à avoir : le temps nécessaire à ces tâches. L impression, le contrôle de l impression, la gestion des consommables, le regroupement des envois, la mise sous pli et l affranchissement sont autant de travaux réalisés par les équipes internes. Ces travaux semblent loin de leur feuille de mission principale : Exemple : un service relance ne serait-il pas mieux utilisé à rappeler les clients plutôt qu à imprimer ou mettre sous pli les courriers de relance? Dans un contexte où les entreprises ont tendance à recentrer leurs collaborateurs sur leur cœur de métier, l internalisation du traitement du courrier semble contradictoire avec cette perspective. Ce temps passé prévisible est aussi un frein à l utilisation du media courrier et ceci est d autant plus vrai pour les envois non récurrents standardisés. Combien de services marketing ont abandonné l idée de faire un mailing en ayant en tête dès le départ toutes les taches qu ils devraient réaliser ou le temps nécessaire important pour la mise en place d une telle opération? 4
Principe et fonctionnement Le principe est relativement simple : le courrier est dématérialisé chez l expéditeur et re-matérialisé chez le fournisseur de la solution. Le pli est imprimé, mis sous enveloppe et affranchi dans un centre de production puis remis physiquement au destinataire. Les modes de soumission 3 modes de soumission des documents existent afin qu ils soient traités par l usine de production. Le mode de soumission WEB : vous soumettez votre document via une interface web Le mode de soumission via une Imprimante Virtuelle : via votre solution bureautique ou votre application métier, vous cliquez sur «Imprimer». Au lieu d être dirigé vers votre imprimante, le flux courrier est automatiquement envoyé à des serveurs pour ensuite être traité par l usine de production. Ces 2 précédentes étapes permettent beaucoup de souplesse dans les envois puisqu il est possible de choisir pour chacun de ceux-ci leurs caractéristiques : recto/verso, impression noir et blanc ou couleur, fond de page, document joint, produit postal utilisé...l imprimante virtuelle ayant comme avantage de proposer des fonctionnalités exclusives comme la définition de critères de rupture d un document par exemple (le fait de pouvoir préciser d une façon automatisée comment découper un fichier afin que toutes les pages contigües pour un même destinataire soient regroupées dans la même enveloppe) Le mode de soumission automatisée : votre application métier (par exemple votre ERP) dépose automatiquement les fichiers dans un dossier. Ces derniers sont traités automatiquement par la plateforme. Des processus de validation peuvent être mis en place mais en pratique, ce type de soumission peut ne nécessiter aucune opération manuelle. 5
Une réponse à vos enjeux L automatisation complète et l imprimante virtuelle sont des solutions idéales pour le traitement des applications normalisées. Elles permettent une réactivité à toute épreuve et une limitation des interventions dans l entreprise (sources d erreurs) et donc un gain de temps sans pareil. Gagnez en réactivité et en productivité La facturation, émise directement par le système d information, est envoyée automatiquement tous les jours à la plateforme de courrier hybride. La facturation au fil de l eau est une amélioration certaine du DFO. Exemples : Les courriers de relance, émises depuis mon application bureautique via un publipostage sont envoyés à l imprimante virtuelle. En moins de 10 minutes, ce flux est traité. Les collaborateurs gagnent du temps pour relancer les clients par téléphone. Mon service marketing veut lancer demain une opération de promotion en envoyant un mailing? La réactivité de l imprimante virtuelle est maximum; L envoi pouvant être réalisé en moins de 3 clics. Bénéficiez de fonctionnalités supplémentaires Réactivité et productivité sont les maitres mots de ce type de solutions mais elles offrent en plus des fonctionnalités supplémentaires : Une interface de suivi avancée en mode Saas Vous pouvez à l aide de cette interface suivre l état de vos envois, les valider, vous assurer qu ils sont bien partis en temps et en heure, retrouver des messages déjà envoyés, faire du reporting... C est l outil indispensable pour la bonne gestion de vos flux. Archivage : l archivage des documents envoyés est un pré-requis indispensable notamment pour des flux tels que la facturation. Cet archivage peut aller jusqu à 11 ans. Gestion des PND (NPAI) : soyez informé si votre courrier n est pas arrivé à destination et récupérez les adresses erronées afin de faire corriger votre base clients. Gestion des AR pour les recommandés : plus besoin de gérer les Accusés de Réception pour les recomandés. Ces derniers peuvent être scannés et directement accessibles dans l interface de suivi. La possibilité d envoyer via d autres medias que le courrier : email/fax/sms 6
La sécurité du contenu La sécurité du contenu de l information est un point à prendre en compte et les solutions de courrier hybride les plus performantes sur le marché offrent de nombreuses garanties notamment via un traitement de l intégrité/ intégralité des plis. Ce pré-requis est un indispensable pour s assurer d un niveau de confidentialité des plis élevé. Traitement de l intégrité/ l intégralité des plis Sur chaque feuille imprimée est apposé un petit code barre permettant d identifier de manière unique chaque envoi mais aussi de s assurer que chaque pli comporte bien les bonnes feuilles. En cas de problème d impression (ex. la dernière feuille d une facture à destination d un client n a pas été imprimée), la mise sous pli vérifiera d une façon automatisée si l envoi comporte les bonnes feuilles. Si tel n est pas le cas, il y aura un rejet automatique du pli et ce dernier sera réimprimé. Enfin, en fin de process (après l affranchissement), le système scannera automatiquement tous les courriers afin de s assurer que tous les plis d un même client ont bien été traités et déposés dans le réseau postal. Si tel n est pas le cas, il y aura réimpression et mise sous pli. Les avantages de ce système automatisé sont multiples et offrent beaucoup plus de sécurité qu un process internalisé où les opérations manuelles sont multiples : Impossibilité de mélanger dans un même envoi du contenu destiné à plusieurs destinataires Impossibilité de perdre un envoi avant la remise postale puisqu il y a vérification automatique en bout de chaine Le niveau de sécurité informatique Enfin, il faut bien s assurer du niveau de sécurité informatique du système proposé permettant d envoyer les documents. La solution est-elle certifiée (ex : certification SSAE 16 et ISAE 3402)? Les transferts d informations se font-ils suivant un protocole HTTPS? Est-il possible de paramétrer les adresses IP pouvant utiliser le service afin d éviter aux collaborateurs d utiliser le service pour leur compte personnel?... Etes-vous prêt? Que se soit en terme de fiabilité ou de sécurité des envois, nous avons vu que le courrier hybride est une réponse crédible quant au traitement des flux courriers dans l entreprise afin de recentrer ses collaborateurs sur leur cœur de métier. La question qu il faut donc se poser maintenant: suis-je prêt à externaliser ces flux? La question ne se pose plus pour certaines taches telles que : les services d entretien, la gestion des flottes automobiles...serezvous prêt à passer le pas pour la gestion de votre courrier? 7
Une solution proposée par NEOPOST Neotouch est la solution conviviale, sécurisée et fiable Neopost pour l envoi de tous vos courriers en ligne. Les + NeoTouch Aussi simple qu une impression, en 3 clics votre courrier est envoyé vers son destinataire, Gestion complète de la chaîne courrier : impression, mise sous pli, affranchissement et dépôt Poste. Gestion des recommandés, des accusés de réception et des plis non distribués (PND ou NPAI), Disponible 24/7, dépôt Poste dans la demi-journée, Confidentialité totale grâce à une démarche 100% automatisée; aucune manipulation manuelle des documents, Chaque envoi est archivé et totalement suivi et tracé, Bénéficiez de l affranchissement au tarif industriel dès le premier pli, Possibilité d ajouter des flux et d utiliser de nouveaux canaux à la demande (envoi de SMS et Fax en ligne). Des options exclusives avec l imprimante virtuelle : agrafage, regroupement automatique des documents pour générer des économies postales Archivage jusqu à 11 ans et 3 ans par défaut pour les tous les flux recommandés 8
à propos de Neopost Entreprise française, Neopost se consacre depuis plus de 80 ans à développer une gamme de produits et de solutions personnalisées de traitement et de gestion du courrier. Neopost France, c est aujourd hui : 143 000 clients en France 250 ingénieurs commerciaux 60 personnes dédiées à la Relation client, 100% basées en France 25 agences commerciales 16 points de service sur tout le territoire Chiffre d Affaires de 224 millions d Euros en 2012. Mais aussi un savoir-faire multiple : Solutions d affranchissement et gestion des dépenses postales, Mise sous pli, Ouverture de courrier, Traitement des chèques, Envoi de colis,... 90% de nos clients se disent prêts à racheter nos produits. 143 000 entreprises françaises nous font déjà confiance, Pourquoi pas vous? * Résultat enquête satisfaction 2012 NEOPOST, UN GROUPE INTERNATIONAL N 1 mondial dans les systèmes de mise sous pli N 2 mondial dans les systèmes d affranchissement Filiales implantées dans 29 pays. Présence commerciale dans 90 pays. Neopost France Siège social : 5 boulevard des Bouvets 92747 NANTERRE CEDEX www.neopost.fr 0,15 e ttc/min