Philippe DÉTRIE LES RÉCLAMATIONS CLIENTS, 2001, 2004, 2007 ISBN : 978-2-212-53906-6
Sommaire Remerciements... V Avant-propos... XIII Introduction Heureux êtes-vous les experts de la réclamation... XV La réclamation, réaction tellement naturelle... XV Un citoyen plus lucide et conscient de ses droits... XVI Un client roi, puis dictateur... XVII L émergence d une «consocratie»... XVIII Des médias qui adorent dénoncer... XIX Une culture française gourmande de critique... XX Internet, un «pousse-au-cri» permanent... XXI Des entreprises fragiles face aux réclamations... XXII 1 QU EST-CE QU UNE RÉCLAMATION CLIENT? 1. Définitions et caractéristiques... 3 1. Dictionnaires... 3 2. Définitions officielles... 3 3. Des exemples de définitions... 6 4. Notre conseil pour définir ce que votre entreprise entend par réclamation... 6 5. Quelques caractéristiques... 7 2. L émetteur... 9 1. Est-ce bien un client?... 9 2. À quel type d interlocuteur avez-vous affaire? Un affectif? Un procédurier? Un opportuniste? Quelqu un de sincère?... 9 3. La nature... 11
VIII Les réclamations clients 2 POURQUOI SE PRÉOCCUPER DES RÉCLAMATIONS CLIENTS? 1. Les sept enjeux... 21 Enjeu n 1 : la satisfaction... 22 Enjeu n 2 : la fidélisation... 23 Enjeu n 3 : l image... 25 Enjeu n 4 : la prévention du contentieux... 27 Enjeu n 5 : l amélioration du fonctionnement de l entreprise... 27 Enjeu n 6 : l aide à l animation managériale... 29 Enjeu n 7 : une source d économies voire de profit... 29 2. Dix «clienticides» pour ne pas traiter les réclamations clients... 37 1. Cinq «clienticides» qu un de vos clients a peut-être entendus... 37 2. Et cinq «clienticides» que vous avez peut-être entendus en interne.. 40 3 LES SEPT ÉTAPES D UN PROCESSUS DE TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS CLIENTS 1. Recueil... 45 2. Enregistrement... 53 1. Le parcours de la réclamation... 53 2. Comment classifier ses réclamations?... 55 3. Quel est l intérêt du recueil par e-formulaire?... 55 4. Toutes les réclamations se valent-elles?... 55 5. Un outil informatique adapté... 56 6. Quels sont les avantages de l e-crm?... 57 7. Faut-il déclarer ses fichiers à la CNIL?... 57 8. Faut-il prévoir le pire?... 58 3. Résolution... 59 1. Comment établir le non-fondé d une réclamation?... 60 2. Comment faire face à une grave réclamation?... 60
Sommaire IX 3. Quelles solutions adopter?... 60 4. Un dédommagement s impose-t-il?... 61 5. Qui sont les payeurs?... 62 4. Réponse... 65 1. Comment répondre selon le mode de transmission?... 65 2. Comment répondre?... 68 5. Clôture... 71 1. Définir les modalités de clôture... 71 2. Et si le réclamant re-réclame?... 73 6. Suivi... 77 1. La démarche de suivi... 77 2. Les indicateurs... 78 7. Exploitation... 83 1. Quelles actions choisir en priorité?... 85 2. Quelques conseils pour éviter les réclamations et pour capitaliser son expérience... 85 4 SAVOIR RÉPONDRE À UNE RÉCLAMATION 1. Quelques principes de communication interpersonnelle 91 1. Fondamentaux de communication... 91 2. Les sept étapes du schéma de communication... 92 2. Éléments de psychologie du réclamant... 93 1. Analyse en fonction du comportement de l émetteur... 93 2. Analyse en fonction de l âge du client... 94 3. Troisième approche : le diagramme de Kano... 95 4. Analyse des verbatim... 96 5. Comment traiter les cas difficiles?... 97 3. Deux démarches pour traiter les réclamations... 99 1. La méthode ÉRICA... 99 2. La démarche AMARC... 100
X Les réclamations clients 4. Répondre par écrit... 103 1. Quelques conseils... 103 2. Êtes-vous vraiment bon(ne) en orthographe?... 105 5. Répondre par oral... 115 1. Quelques conseils... 115 2. Deux outils : le questionnement et le vocabulaire... 117 3. Des méthodes pour s améliorer... 121 5 PROFESSIONNALISEZ VOTRE TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS 1. Diagnostiquez votre gestion des réclamations : six modalités possibles... 127 1. Un autodiagnostic rapide... 127 2. Votre propre diagnostic... 130 3. Diagnostic consultant... 131 4. Étude de satisfaction clients... 134 5. Enquête mystère... 137 6. Étude de satisfaction réclamants... 139 2. Actualisez votre stratégie feuille de route... 145 1. Les sept enjeux... 145 2. La charte d engagements de l Armac... 145 3. D autres objectifs... 147 4. La maturité de fonctionnement du SRC... 147 5. Une liste de verbatim... 149 3. Identifiez les avantages et écueils de votre organisation 153 1. À quelle structure sont rattachés les 58 participants de l étude Amarc 2006?... 153 2. Quels sont les avantages et inconvénients des rattachements habituels?... 154 3. Vaut-il mieux centraliser ou décentraliser le traitement des réclamations clients?... 154 4. Quel est l intérêt d internaliser et d externaliser?... 155 5. Faut-il spécialiser par média vos collaborateurs?... 155
Sommaire XI 4. Améliorez le fonctionnement de votre service... 157 1. Vérifiez la performance de votre processus de traitement... 158 2. Améliorez vos délais de réponse... 159 3. Mesurez la productivité de votre SRC... 159 4. Élaborez vos engagements de service... 160 5. Développez votre «trousse à outils»... 163 6. Revisitez votre organisation : intitulés, descriptions de poste... 164 7. Ressourcez-vous à l Amarc : www.amarc.asso.fr... 169 5. Dynamisez votre équipe... 171 1. Qui recruter?... 171 2. La formation... 174 3. Comment motiver son équipe?... 177 4. La rémunération... 178 5. Gérer le stress... 180 6. Le développement de carrière et le turnover... 182 6. Soyez force de proposition pour toute l entreprise... 183 1. Partagez problèmes et solutions avec les autres services... 183 2. Communiquez en interne... 185 Conclusion Un grand avenir pour la réclamation client en france... 187 L analyse des enjeux révèle une image très défensive des entreprises françaises... 187 Une stratégie de SRC trop souvent limitée au traitement des réclamations écrites... 189 Les structures des SRC en France se cherchent... 189 Leur boîte à outils est encore peu développée... 190 Le métier est encore peu reconnu... 190 Alors que prescrire aux entreprises françaises?... 190 ANNEXES 1. Trois réclamations vécues... 195 2. Quelques notions de droit par Pierre Détrie, diplômé du barreau de New York... 205 Lexique... 205
XII Les réclamations clients Ordre administratif... 206 Ordre judiciaire... 207 Les actions de groupe en France... 210 3. Étude «Insatisfactions, silence et abandon»... 213 1. Introduction... 213 2. Méthodologie... 214 3. Enseignement... 215 4. Conclusions et recommandations... 222 Bibliographie... 225 Index... 227