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Diffusion contrôlée Diffusion non contrôlée Manuel Qualité rédigé par Le Responsable Qualité Système Laëtitia GINER Manuel Qualité validé par Le Directeur Général Eric DUPINET Manuel Qualité géré et vérifié par Le Directeur Général Eric DUPINET Le Responsable Qualité Système Laëtitia GINER Destinataires : Clients Fournisseurs L ensemble du personnel Page 3 sur 21
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SOMMAIRE I. DOMAINE D APPLICATION... 8 1) Présentation de l'entreprise... 8 2) Domaine d'application... 8 3) Nos agréments qualité... 8 4) Principaux clients... 9 5) Organigramme... 10 II. SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE... 11 1) Exigences générales... 11 2) Exigences relatives à la documentation... 13 3) Concordance DEBITEX / Paragraphes de la norme EN 9100... 15 III. RESPONSABILITE DE LA DIRECTION... 16 1) Engagement de la Direction... 16 2) Ecoute client... 16 3) Politique qualité... 16 4) Planification... 16 5) Responsabilité, autorité et communication... 16 6) Revue de DIrection... 17 IV. MANAGEMENT DES RESSOURCES... 18 1) Mise à disposition des ressources... 18 2) Ressources Humaines... 18 3) Infrastructure... 18 4) Environnement de travail... 18 V. REALISATION DU PRODUIT... 19 1) Planification de la réalisation du produit... 19 2) Processus relatif aux clients... 19 3) Conception et développement... 19 4) Achats... 19 5) Production et préparation du service... 20 6) Maîtrise des équipements de surveillance et de mesure... 20 VI. MESURES, ANALYSE ET AMELIORATION... 20 1) Généralités... 20 2) Surveillance et mesures... 20 3) Maîtrise du produit conforme... 20 4) Analyse des données... 21 5) Amélioration... 21 Page 5 sur 21
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Politique Qualité Dans un environnement concurrentiel particulièrement agressif et une conjoncture économique très défavorable, l entreprise DEBITEX se doit d assurer sa mutation et son développement industriel afin de garantir sa pérennité. Trois principes directeurs présideront à ses objectifs : nouvelle organisation, nouveau site industriel, nouveau système d information. Organisation : Intensifier les activités commerciales pour accéder à de nouveaux marchés Améliorer l efficience de nos activités logistiques et de production pour une plus grande réactivité Adapter notre système de management de la qualité conformément à l EN9100 et à la volonté de nos clients aéronautiques. Consolider notre politique de gestion des ressources humaines au travers de plans de formation pertinents et d une revalorisation des qualifications. Mettre en place une démarche d amélioration continue partagée et efficace. Site industriel : Permettre de répondre aux exigences réglementaires, d espace et de confort nécessaires à la satisfaction de nos clients et de notre personnel. Autoriser une organisation en ilots permettant d accroitre significativement notre productivité. Système d information : Assurer la gestion de l ensemble des données techniques. Optimiser les flux logistiques afin de réduire les délais et accroitre la qualité de service. Offrir des tableaux de bord permettant un pilotage plus rigoureux de l ensemble de nos activités. Je m engage à tout mettre en œuvre, avec l implication de l ensemble du personnel, pour atteindre ces objectifs ambitieux. Il en va de la survie de DEBITEX. Eric DUPINET, Directeur Général Page 7 sur 21
I. Domaine d application 1) Présentation de l entreprise Créée en 1962, DEBITEX a toujours eu pour objectif de satisfaire ses clients. Forme juridique : FICHE D IDENTITÉ Capital : 40 000 Société Anonyme Siret : 329 096 317 00022 Code NAF / APE : Président Directeur Général : 2562B Marcel DUPINET Directeur Général : Eric DUPINET Parc d Entreprise Brive Ouest Adresse : Rue Jean ALLARY 19100 BRIVE LA GAILLARDE Téléphone : 05.55.86.88.60 Télécopie : 05.55.86.09.30 Site web : E-mail : www.debitex.fr e.dupinet@debitex.fr DEBITEX c est : Un cœur de métier centré sur la petite pièce technique, Une équipe de dix huit personnes à votre service, Des machines de tournage, fraisage, décolletage, rectification, électroérosion organisées en îlots, Un service contrôle adapté aux exigences de nos clients. 2) Domaine d application L entreprise est reconnue pour son savoir-faire dans le domaine de la mécanique de très haute précision (tournage, fraisage, décolletage, rectification). 3) Nos agréments qualité Soucieux de constamment faire évoluer ses modes de fonctionnement, et dans le but d améliorer la qualité de ses prestations ainsi que la satisfaction de ses clients, DEBITEX engage en 2010 la mise en place d une organisation qualité selon l ISO 9001, couronnée en 2011 par l obtention de la certification. En complément, et de façon à couvrir ses activités aéronautiques, DEBITEX obtient la certification selon le référentiel EN 9100 en 2012. Page 8 sur 21
4) Principaux clients Page 9 sur 21
5) Organigramme Page 10 sur 21
II. Système de Management de la Qualité L organisation de DEBITEX répond aux exigences des normes : ISO 9001 : 2008 pour l ensemble des activités, EN 9100 : 2009 pour les activités aéronautique, spatiale et défense. 1) Exigences générales Notre système qualité a été élaboré en prenant notre entreprise que nous avons définie sous forme de processus. Le découpage en processus a été établi selon le système de management suivant : 4 processus ont été clairement identifiés : Le processus «Direction», Le processus «Production», Le processus «Support», Le processus «Amélioration Continue». Aucun processus n est externalisé. Les processus sont représentés selon la cartographie qui figure en page suivante. Page 11 sur 21
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2) Exigences relatives à la documentation 1. Généralités L intégralité de la documentation du SMQ est gérée dans notre GPAO NOTIXIA. La documentation est accessible par l ensemble du personnel. 2. Manuel Qualité Le présent Manuel Qualité a pour but de démontrer l aptitude de DEBITEX à : Fournir des produits conformes aux exigences réglementaires et de prendre en compte toutes les substances dangereuses conformément au Système de Management, Fournir des produits conformes aux exigences des clients, Accroître la satisfaction des clients. La Manuel Qualité de DEBITEX a été conçu de manière à respecter l ordre des chapitres de la norme EN 9100 : 2009. Les thèmes apparaissant plusieurs fois dans la norme ne sont traités qu une fois dans le chapitre approprié. La numérotation adoptée, est aussi proche que possible de celle de la norme mais ne concerne pas la numérotation des sous paragraphes. Le Manuel Qualité est constitué d une page de garde et de 8 chapitres numérotés de I à VIII. Les termes et définitions utilisés sont ceux des normes ISO 9001 et EN 9100 en vigueur. Le Manuel Qualité est réexaminé une fois par an, par le Responsable Qualité Système. D éventuelles révisions intermédiaires peuvent donner lieu à une réédition complémentaire. Chaque mise à jour du Manuel Qualité entraîne un changement d indice. Les grandes lignes de la révision sont reportées dans l historique des logs de notre GPAO, NOTIXIA. Le personnel a accès à la documentation du SMQ et est systématiquement informé des mises à jour des procédures appropriées. Le Manuel Qualité est vérifié et approuvé par la Direction Générale. Le Manuel Qualité est diffusé par le Responsable Qualité Système de manière suivante : Diffusion contrôlée : en interne via notre système de GPAO NOTIXIA, Le Responsable Qualité Système a pour mission de vérifier systématiquement l application des dispositions décrites dans le présent Manuel et les documents relatifs à la Qualité qui le complètent. Il s assure que chaque collaborateur de DEBITEX a accès et connaissance de ces documents. L exemplaire original du Manuel Qualité est détenu par le Responsable Qualité Système qui en assure l historique des mises à jour et l archivage. A chaque révision, l exemplaire précédent est identifié par la mention «Invalide» et archivé par le Responsable Qualité Système. Les copies des versions antérieures, en diffusion contrôlée, sont collectées, détruites et remplacées par une copie de la nouvelle édition. 3. Maîtrise des documents La procédure Pro09 «Maîtrise de la documentation et des enregistrements décrit cette activité. 4. Maîtrise des enregistrements La procédure Pro09 «Maîtrise de la documentation et des enregistrements décrit cette activité. Page 13 sur 21
Recueil des procédures : N Nom de la procédure Indice Nom du processus Pro01 Revue de Direction 02 Direction Pro02 Démarches commerciales 02 Démarches commerciales et appels d offres Pro03 Contrôle par prélèvement 01 Réalisation d'une commande Pro04 Industrialisation 02 Réalisation d'une commande Pro05 Production 02 Réalisation d'une commande Pro06 Revue de contrat 03 Réalisation d'une commande Pro07 Gestion des non-conformités 03 Gestion des non-conformités Pro08 Achats 04 Achats Pro09 Maîtrise de la documentation et des enregistrements 02 Système informatique et documentaire Pro10 Maîtrise des infrastructures 01 Infrastructures Pro11 Maîtrise des moyens de contrôle 01 Moyens de contrôle Pro12 Maîtrise des Ressources Humaines 01 Ressources Humaines Pro13 Amélioration continue 01 Amélioration continue Pro14 Gestion de la configuration 01 Amélioration continue Pro15 Emballage / Expédition 00 Réalisation d'une commande Pro16 Réception d une commande 00 Achats Pro17 Traitement des AO et des devis 00 Démarches commerciales et appels d offres Page 14 sur 21
3) Concordance DEBITEX / Paragraphes de la norme EN 9100 Références NORME Références Chapitre Désignation Chapitre Page 4 Système de Management de la Qualité 2 11 4.1 Exigences générales 2.1 11 4.2 Exigences relatives à la documentation 2.2 13 5 Responsabilité de la direction 3 16 5.1 Engagement de la direction 3.1 16 5.2 Ecoute client 3.2 16 5.3 Politique qualité 3.3 16 5.4 Planification 3.4 16 5.5 Responsabilité, autorité et communication 3.5 16 5.6 Revue de direction 3.6 17 6 Management des ressources 4 18 6.1 Mise à disposition des ressources 4.1 18 6.2 Ressources humaines 4.2 18 6.3 Infrastructures 4.3 18 6.4 Environnement de travail 4.4 18 7 Réalisation du produit 5 19 7.1 Planification de la réalisation du produit 5.1 19 7.2 Processus relatifs aux clients 5.2 19 7.3 Conception et développement Exclusion 7.4 Achats 5.4 19 7.5 Production et préparation du service 5.5 20 7.6 Maîtrise des équipements de surveillance et de mesure 5.6 20 8 Mesures, analyse et amélioration 6 20 8.1 Généralités 6.1 20 8.2 Surveillance et mesurage 6.2 20 8.3 Maîtrise du produit non conforme 6.3 20 8.4 Analyse des données 6.4 21 8.5 Amélioration 6.5 21 Exclusions : Chapitre 7.3 «Conception et développement» L activité de DEBITEX est exclusivement limitée à la fabrication de produits issus de plans et définitions clients. Elle n a strictement aucune activité de conception de produit, ce qui exclut la prise en compte de cette activité. Chapitre 7.5.1.4 «Support après-vente». Page 15 sur 21
III. Responsabilité de la Direction 1) Engagement de la Direction L engagement de la Direction de DEBITEX fait l objet d une déclaration située en page 7 du présent Manuel Qualité. Ce document est affiché au sein de la structure. 2) Ecoute client La réussite de DEBITEX dépend évidemment de l identification, la compréhension et la satisfaction des besoins présents et de nos futurs clients. Pour maîtriser ce point, DEBITEX dispose de plusieurs sources d informations analysées de façon régulière : Les tableaux de bord hebdomadaires établis pour chaque client, Les divers courriers clients et leurs contrats formels ou informels, Les suggestions de tous les collaborateurs. 3) Politique qualité Nos clients expriment leurs besoins en termes de commandes formalisées par des références produit, des quantités, un délai et des exigences spécifiques. Dans ce cadre, notre Système Qualité a pour objet d améliorer de façon permanente nos performances. La Direction de DEBITEX a fixé les objectifs suivants en termes d amélioration continue : Le service aux clients, Le choix de nos fournisseurs, L obligation de performance, Des objectifs annuels. Suivant des axes de politique générale, la Direction définit tous les ans un Plan d Action Qualité précisant les objectifs particuliers de l entreprise, à travers la Revue de Direction. 4) Planification Le Manuel Qualité et les Procédures planifient, au sens de la norme, la Qualité au sein de DEBITEX. Ces documents ont été rédigés en collaboration avec le Directeur Général et le Responsable Qualité Système qui s assurent que l ensemble des procédures établies sont comprises et respectées par tout le personnel. La cohérence entre le SMQ, tel que définit par la Direction, et son application au quotidien est assurée par la réalisation d audits internes. La planification du SMQ est élaborée périodiquement au début de chaque année pour : Le plan de formation, Les audits internes, La Revue de Direction. Toute nouvelle production fait l objet d une phase de prototype avant sa mise en route sous la responsabilité du Responsable Qualité Produit, ainsi qu un contrôle 1 er article. 5) Responsabilité, autorité et communication 1. Responsabilité et autorité La description des responsabilités de chacun, disponible dans NOTIXIA, est définie pour les fonctions qu il occupe. Cependant, la polyvalence est souvent de rigueur, du fait de la taille de DEBITEX, ou de la spécificité de la fonction. C est la Direction qui conserve tous les éléments relatifs au personnel. 2. Représentant de la Direction La Direction a nommé Laëtitia GINER, Responsable Qualité Système (RQS) de l entreprise. Eric DUPINET a été nommé suppléant pour cette même fonction. Page 16 sur 21
Les rôles principaux du RQS sont : De s assurer que les procédures mises en place sont respectées, De rendre compte à la Direction de tout dysfonctionnement ou de toute amélioration constatée, De s assurer que la satisfaction du client est toujours au centre des préoccupations du personnel. Les résultats sont étudiés et remis en question lors des Revues de Direction. 3. Communication interne La motivation du personnel passant par son information et son implication, un panneau d affichage permet aux membres de DEBITEX de trouver : Des informations légales, L engagement écrit, daté et signé de la Direction, Les réunions d informations organisées par la Direction selon les nécessités. Selon leurs fonctions, et les sujets concernés, les membres du personnel peuvent être amenés à participer aux Revues de Direction. Dans tous les cas, la Revue de Direction est suivie : Soit d une réunion générale pour transmettre les informations au personnel, Soit par la diffusion de note(s) interne(s). 6) Revue de Direction 1. Généralités De manière annuelle et outre les différentes réunions de service, la Direction se réunie avec le RQS pour : Revoir les SMQ afin de s assurer de sa pertinence, de son adéquation et de son efficacité, Evaluer les opportunités d amélioration et de modification du SMQ, Evaluer les besoins de modifier la politique et les objectifs Qualité. 2. Eléments d entrée de la Revue Au cours de la Revue de Direction, sont traités les sujets suivants : Les audits (internes, fournisseurs, clients et autorités), Les retours d informations des clients, Le fonctionnement des processus et l état des non-conformités, L état des actions correctives et préventives, Les actions issues des Revues de Direction précédentes, Les changements pouvant affecter le SMQ, Les recommandations d amélioration. 3. Eléments de sorties de la Revue A l issue des Revues de Direction, des actions sont décidées. Elles peuvent concerner : L attribution des ressources, La révision de la politique qualité et des objectifs associés, Le déclenchement d audits processus ou produit, Des modifications du Système de Management Qualité, Des actions spécifiques. Les Revues de Direction sont enregistrées, datées et conservées par le RQS. Page 17 sur 21
IV. Management des Ressources 1) Mise à disposition des ressources L amélioration continue du SMQ fait l objet du chapitre 8 du présent Manuel Qualité. L accroissement de la satisfaction des clients est traité aux paragraphes 8.2.a). 2) Ressources Humaines Le processus «Ressources Humaines» et la Procédure Pro12 «Maîtrise des Ressources Humaines» définissent le fonctionnement en matière de : Recrutement, Accueil, Définition des compétences, Sensibilisation, Formation. Chaque recrutement est réalisé sous la responsabilité du Directeur Général et fait l objet d un profil de poste issu ou non des fiches de fonction qui précise les attentes en matière de compétences. Dans le cas où le poste n existe pas, la fiche de fonction est créée puis validée par le Directeur Général. Les besoins en matière de formation sont résumés dans le plan de formation. Ce plan est mis à jour au moins une fois par an. L évaluation des employés est effectuée une fois par an par le bais d un entretien individuel. Cette évaluation sert également à : Identifier le besoin de formation individuelle, Evaluer les mesures prises pour satisfaire les besoins de compétence. 3) Infrastructure Afin d obtenir la conformité du produit, DEBITEX détermine, fourni et entretien : Les espaces de travail, L équipement, La maintenance, Le support logistique et les moyens de communication. 4) Environnement du travail Nécessaire à l obtention de la conformité du produit, DEBITEX détermine et gère : La sécurité, L ergonomie, Des instructions sur les postes de travail, Le respect des règlements concernant l environnement (DRIRE, incendie ) DEBITEX maîtrise également des facteurs concernant la conformité du produit : La température, L humidité, L éclairage, La propreté, Les décharges électrostatiques, L isolement, La préservation, l emballage Page 18 sur 21
V. Réalisation du produit 1) Planification de la réalisation du produit La planification de la réalisation du produit est représentée dans la procédure Pro04 «Industrialisation». La gestion de la configuration permet d assurer la maîtrise des évolutions des caractéristiques fonctionnelles et physiques des produits. Au travers de ce processus s exprime la capacité à gérer la configuration tout au long du cycle de vie du produit. Ceci se traduit par la maîtrise des Enregistrements Qualité au travers notamment de l archivage systématique des Ordres de Fabrication. Un Ordre de Fabrication est établi à chaque lancement pour assurer : La réalisation des pièces (matière, composants, articles, sous-ensembles ) et leur contrôle, L enregistrement de toutes les informations nécessaires, La traçabilité tout au long de la fabrication. L Ordre de Fabrication est le support qui permet de garantir la bonne maîtrise de la configuration. 2) Processus relatifs aux clients Les commandes sont traitées par l Assistante de Direction. Elles lui sont adressées par écrit (courrier, fax, mail). Elle vérifie : La date de livraison souhaitée par le client, La conformité des références produits et des indices de plan utilisé, La présence de stock ou non, Le tarif appliqué en fonction des devis établis auparavant ou de l historique d emploi. Si le produit n est pas référencé dans NOTIXIA, l Assistante de Direction crée la référence. En cas de modification de commande, un avenant est établi. Il est traité de la même façon qu une commande. Les commandes et/ou leurs avenants sont dématérialisés et détachés dans NOTIXIA. Les originaux en format papier sont archivés puis conservés pendant une période de 10 ans minimum. La communication avec les clients passe par l Assistante de Direction, avec le support et l accompagnement du Responsable de Production, qui traite l ensemble des demandes concernant : L état d avancement de la commande, Les délais de livraison, Les réclamations. L Assistante de Direction établi de façon hebdomadaire, un rapport par client. Ce rapport comprend : Les références commandes (clients et internes), Les délais (souhaités et confirmés), Les quantités, Des observations éventuelles. Ce rapport est ensuite adressé à chaque client du portefeuille via mail. La procédure Pro06 «Revue de contrat» décrit cette activité. 3) Conception et développement L activité de DEBITEX est exclusivement limitée à la fabrication de produits issus de plans et définitions clients. Elle n a strictement aucune activité de conception de produit, ce qui exclut la prise en compte de cette activité. 4) Achats Les approvisionnements de DEBITEX sont gérés par le Responsable Achat et Logistique Outillages. DEBITEX maîtrise ses achats selon la procédure Pro08 «Achat» qui traite des relations avec les fournisseurs, les missions et le suivi des commandes, la réception et le stockage des produits, le traitement éventuels des litiges et l approbation du client. L ensemble des informations concernant les fournisseurs est géré dans NOTIXIA. Page 19 sur 21
5) Production et préparation du service La maîtrise des opérations relatives à la production (planification, fabrication, contrôle et livraison) est assurée par NOTIXIA. 6) Maîtrise des équipements de surveillance et de mesure Les appareils de mesure ainsi que tout le parc métrologie mis à la disposition du personnel font l objet d étalonnages périodiques. Ceux-ci sont assurés par un laboratoire de métrologie extérieur, qui est en charge de la maîtrise et de la gestion de nos appareils de contrôle mécaniques et électriques. Chaque appareil est identifié par une étiquette où sont inscrits le numéro de vérification et la périodicité. VI. Mesure, analyse et amélioration 1) Généralités La politique et les objectifs du SMQ établis par DEBITEX sont traités en Revue de Direction au paragraphe 5.6 du présent Manuel Qualité. 2) Surveillance et mesurage 1. Satisfaction du client L écoute, la communication et la satisfaction avec le client sont traitées au paragraphe 7.2 du présent Manuel Qualité. 2. Audit interne Des audits internes sont planifiés et effectués selon la procédure Pro13 «Amélioration continue». Ils permettent de vérifier et d améliorer en permanence l efficacité du SMQ et, par conséquent, celle du service client. Les évaluations, résultats et orientations nécessaires sont ensuite complétés avec l analyse des données et traités en Revue de Direction. 3. Surveillance et mesure des processus La surveillance des processus est traitée comme indiquée ci-dessous : Procédures exigibles, Revue de Contrat, Achats, Formation, Maintenance, Contrôles finals. Des audits internes permettent de mesurer l efficacité de chaque processus. Si les objectifs ne sont pas atteints, des corrections et des actions correctives sont définies en Revue de Direction. 4. Surveillance et mesure du produit La surveillance du produit est décrite dans la convention particulière d agrément fabricant. La revue des nouveaux articles, la réception, le stockage, la livraison, l identification, la préservation et la traçabilité sont décrites dans le Manuel Qualité. Dans la mesure où des précisions complémentaires concernant les critères d acceptation, la maîtrise des caractéristiques clé et les exigences relatives aux produits sont nécessaires, celle-ci sont établies en concertation avec les clients sur cahiers des charges, au moment de l établissement de l offre ou du contrat. 3) Maîtrise du produit conforme Conformément aux nouvelles orientations de la norme ISO 9001 : 2008, les trois procédures concernant les nonconformités, les actions correctives et les actions préventives sont décrites, mais dans une procédure unique, la Pro07 «Gestion des non-conformités», afin de réduire et harmoniser la documentation applicable. Page 20 sur 21
Des prescriptions définissent les modalités permettant de s assurer qu un produit non-conforme aux exigences d un client ne sera pas utilisé ou expédié chez celui-ci sans notification ou autorisation formelle si nécessaire et qu il sera traité en conséquence par le service contrôle, sous l autorité du RQS. 4) Analyse des données L analyse des données nous est fournie par : La satisfaction du client, La conformité aux exigences relatives au produit, Les caractéristiques et les évolutions des processus et des produits, Les fournisseurs. Toutes ces données sont rassemblées et collectées par le RQS et traitées lors des Revues de Direction. 5) Amélioration 1. Amélioration continue L amélioration continue est traitée de la manière suivante : Les Revues de Direction, Les réunions de suivi technique, Les réunions La procédure Pro13 «Amélioration continue» décrit cette activité. 2. Actions correctives La procédure Pro07 «Gestion des non-conformités» gère les actions correctives afin d assurer l amélioration permanente du produit en étudiant les causes de chaque dysfonctionnement constaté et en les traitant dans le souci premier de satisfaire le client, de mettre en œuvre des moyens adéquats afin d éviter qu une non-conformité se reproduise ou apparaisse. Cette procédure traite également les retours, les réclamations clients et les actions (si nécessaire) chez les fournisseurs. 3. Actions préventives La procédure Pro07 «Gestion des non-conformités» concernant les actions préventives, a pour but d anticiper d éventuels problèmes chez les fournisseurs ou chez DEBITEX, par la mise en œuvre de moyens adéquats permettant d éviter qu une non-conformité n apparaisse et pour en trouver les causes potentielles (méthodes des «6M : milieu, main d œuvre, méthodes, matériel, matériaux, management). Page 21 sur 21