Département CRM ENQUÊTE DE SATISFACTION
3 QUI SOMMES-NOUS? CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) Ensemble de mesures prises pour optimiser la relation et la fidélisation client dans le but d augmenter son chiffre d affaire ou sa marge. MEJT, dont le siège est basé à Champagne au Mont d Or (69) a été créée en 1994 par Gilles GUILLERME. MEJT se positionne comme un centre d appels à taille humaine, de 43 positions. Chez MEJT pas de plate forme open space mais de petites unités managées par un coach. MEJT revendique une démarche artisanale dans le bon sens du terme, orientée vers la qualité et le respect des interlocuteurs. Cette démarche nous permet aujourd hui d être identifiés sur un marché où la valeur ajoutée et le savoir-faire sont des facteurs clefs de succès. MEJT met à la disposition de ses clients une équipe compétente, disponible, consciente des enjeux et des challenges que rencontre aujourd hui le monde de l entreprise. MEJT c est l accès pour ses clients à des outils téléphoniques et de traitement de l information performants. MEJT est en capacité de s adapter à tout type de partenaire économique et leur proposer des missions clefs en mains telles que : Prospection téléphonique / Détection de projets ; Qualification de fichiers ; Enquêtes de satisfaction ; Etudes de marché. Rejoignez MEJT et son approche de la CRM.
LES CONSTATS CONSTAT 1 Vous avez besoin de suivre et anticiper les attentes de vos clients et non plus subir les évolutions de votre marché. CONSTAT 2 Dans une logique d amélioration de votre performance, une mesure du degré actuel de satisfaction de vos clients ne suffit pas : après identification de vos points forts/points faibles, vous devez pouvoir contrôler régulièrement l évolution des indices de satisfaction dans le temps. CONSTAT 3 Lorsque vos commerciaux, responsables clientèle ou stagiaires de votre entreprise sont chargés de diffuser l enquête et mener les interviews, il existe un risque de manque d objectivité : Vos clients ne s expriment pas complètement et/ou objectivement face à un interlocuteur qu ils connaissent. Votre collaborateur peut interpréter malgré lui ce qu il entend en fonction de son propre avis sur vos produits/services. Ce risque entraîne un manque de fiabilité des résultats de l enquête et donc un doute sur la pertinence des actions correctives à mener.
CONSTAT 4 Le taux de retour spontané est plus élevé chez les clients les plus satisfaits et les plus mécontents. CONSTAT 5 De la qualité du questionnaire dépendra la pertinence de vos résultats. Certaines enquêtes ne font que confirmer ce que vous savez déjà sans mettre en lumière des axes d amélioration pertinents : la mise en question de vos problématiques demande une expertise, un savoir-faire. CONSTAT 6 Vos clients sont très sollicités et ont parfois le sentiment d être harcelés : votre enquête de satisfaction ne doit pas devenir un motif d insatisfaction! C est à partir de ces constats que MEJT s est positionnée avec une offre clef en main d enquête de satisfaction. «On voit les qualités de loin et les défauts de près.» Victor Hugo, Tas de Pierres
MODE OPERATOIRE ETAPE 1 : COMPRENDRE ET PREPARER L ENQUETE Avec un regard extérieur objectif, nos consultants vont comprendre les enjeux de votre démarche satisfaction client et analyser le contexte dans lequel s inscrit votre enquête ou votre projet d enquête. Grâce à des échanges avec vos services (interview en face à face, au téléphone), nos consultants cernent vos objectifs, vos problématiques et vous proposent un mode opératoire pertinent. ETAPE 2 : CREER LE QUESTIONNAIRE Un consultant MEJT mènera des entretiens téléphoniques avec un échantillon de clients afin de valider et d affiner les critères de satisfaction à étudier. Cette étape permet également de vérifier qu aucun critère important pour vos clients n a été oublié et de nommer vos concurrents «best in class». Au vu des résultats de ces entretiens et en tenant compte du contexte cerné lors de l étape 1, MEJT vous propose un ou plusieurs questionnaires à valider. ETAPE 3 : COLLECTER L INFORMATION MEJT vous propose de mettre votre questionnaire en ligne. Nous créons pour vous un site Internet sur lequel vos clients se connectent et répondent à l enquête après avoir été invités par e-mail. Ce mode de diffusion pose des problèmes de taux et qualité des retours : les «répondants spontanés» ne sont pas forcément représentatifs de l ensemble de vos clients et certains questionnaires sont incomplets ou non-exploitables.
Afin de s assurer une bonne représentativité des répondants et obtenir une base de travail saine, il faut compléter les réponses spontanées collectées par l enquête en ligne. C est pourquoi MEJT peut appuyer la diffusion des questionnaires par 2 médias interactifs : Relance téléphonique des non-répondants ou réponses non-exploitables. Entretiens en face à face pour les clients qui le justifient. En vous proposant un couplage entre plusieurs modes de diffusion, MEJT vous garantit à la fois la qualité des données collectées et une maîtrise des coûts tout en polluant le moins possible votre relation clients. : ETAPE 4 : RESTITUER L INFORMATION De la masse d information obtenue puis traitée, nos consultants mettent en lumière vos points forts et les axes d amélioration à travailler. MEJT vous transmet un rapport d enquête reprenant les résultats statistiques obtenus et l analyse des données collectées. Tris, diagrammes de satisfaction, profils des forces et faiblesses Tris complémentaires spécifiques Mise en évidence des écarts entre clients satisfaits et très satisfaits Echelle des attentes prioritaires des clients Préconisation des axes de progrès à mettre en œuvre pour améliorer le taux de satisfaction A chaque étape, les échanges avec vos services enrichissent nos analyses.
RAPPORT DE MISSION
SOMMAIRE 1. Contexte de la mission 2. Rappel de la méthodologie 3. Répartition du panel clients 4. Image générale de l entreprise 5. Note de satisfaction de l entreprise 6. Évolution des thèmes d insatisfaction (enquête précédente) 7. Enquête 2007: thèmes à améliorer 8. Enquête 2007: points forts 9. Contact fin de mission 10. Date du dernier contact à caractère commercial 11. Confiance accordée 12. Comment qualifier le métier de l entreprise 13. Demain : les attentes des clients 14. Les suggestions des clients 15. Axes d amélioration
1. CONTEXTE DE LA MISSION Une enquête de satisfaction nationale a été menée en 2007 Les résultats de l enquête ont révélé un bon taux de satisfaction (90% de clients satisfaits et très satisfaits). En 2011, l entreprise a souhaité renouveler cette enquête afin de : Evaluer l évolution de la satisfaction client depuis 2007. Disposer d indicateurs fiables sur les axes d amélioration à privilégier. Véhiculer l image de l entreprise, tournée vers l avenir et la technologie ( diffusion des questionnaires de l enquête par Internet). 2. RAPPEL DE LA METHODOLOGIE Environ 800 clients ont été sollicités par e-mail à trois reprises : Le 22/06/11 : 29 réponses spontanées. Le 28/06/11 : 47 réponses spontanées. Le 10/07/11 : 23 réponses spontanées (période de vacances). Sur ces 800 clients, chaque agence a sélectionné les clients dont elle souhaitait avoir l opinion. Cette sélection a permis de constituer un panel cible de 263 clients. Les clients du panel cible ont fait l objet d une relance téléphonique réalisée par MEJT du 02/07/2011 au 13/07/2011. Taux de retour : Nombre de client sollicités par e-mail Dont clients panel cible (relance téléphonique) Répondants Dont répondants panel cible Taux de retour enquête Taux de retour panel cible
3. REPARTITION DU PANEL CLIENTS Le panel étudié est représentatif de l ensemble de la clientèle. Le panel des clients étudié lors de l enquête de 2011 est équivalent dans sa composition à celui de l enquête 2007. La comparaison entre les résultats des deux enquêtes est ainsi possible.
Lors de l enquête menée en 2007, trois types de clients se dégageaient de l échantillon : Collectivités locales (27%) SEMCAS (26%) DDE-DRE Ministère des Transports (25%)
4. IMAGE GENERALE DE L ENTREPRISE Les clients ont été interrogés sur l importance des critères suivants pour juger les prestations de l entreprise : La capacité à fédérer d autres compétences. Le niveau de compétences et d expertise. La proximité géographique. La palette des métiers. L expertise des intervenants. Les références sur des études similaires. Le prix. La certification ISO 9001. Deux critères ressortent : Le niveau de compétence et d expertise. Cité par 54,3 % des répondants comme critère le plus important. L expertise des intervenants. Cité par 27,9 % des répondants comme critère le plus important. Trois critères sont moins décisifs : La certification ISO. La proximité géographique. La palette des métiers. Les clients jugent les prestations par rapport aux compétences de l entreprise et à celles de ses équipes. La certification ISO 9001 n est toujours pas considérée par les sondés comme un critère important dans le jugement porté sur les prestations.
En 2003, 48,77% des sondés estimaient que la certification ISO 9001 était un critère «sans importance» pour juger les prestations. Aucun répondant ne cite la certification ISO 9001 comme étant le plus déterminant, un seul le cite en second choix, un seul en troisième choix. 5. NOTE DE SATISFACTION GLOBALE A. DE L ENTREPRISE : La note de satisfaction globale est calculée sur la base des clients ayant répondu «Très satisfaisant» ou «Satisfaisant» aux thèmes évalués dans les chapitres : Organisation projet. Interlocuteur. Compétences de l équipe projet. Note de satisfaction globale : 87,8 %
Remarques : Lors de l enquête menée en 2007, 90% des sondés se déclaraient «Très Satisfaits» ou «Satisfaits». On constate une légère érosion du niveau de satisfaction de 2,2 points. L entreprise bénéficie toujours d une bonne image auprès de ses clients. Deux clients conservent une image positive malgré une expérience jugée de qualité inférieure. B. PAR AGENCES : Trois agences (Lille, Paris et Toulouse) ont des clients qui se déclarent «Très insatisfaits». C. PAR CHAPITRE : «Interlocuteur»: 90,6 % de clients satisfaits et très satisfaits. «Organisation projet» : 87 % de clients satisfaits et très satisfaits.
«Compétences de l équipe projet»: 84,9 % de clients satisfaits et très satisfaits. Le facteur humain est un point fort comme le montre l évaluation du chapitre Interlocuteur, par les sondés, et plus particulièrement : La capacité d écoute (94,6% de clients satisfaits et très satisfaits). La qualité relationnelle (94,2% de clients satisfaits et très satisfaits). Les chapitres Compétences de l équipe projet et Organisation projet sont moins bien notés que d autre : sur quels thèmes l entreprise doit-elle faire des progrès? 6. EVOLUTION DES THEMES D INSATISFACTION Lors de l enquête menée en 2007, certains critères ont obtenus un taux d insatisfaction (clients insatisfaits et très insatisfaits) > 13 % : Le respect des engagements en terme de délais (20,85 % d insatisfaction en 2003). La capacité à fournir des réponses originales et pertinentes (20% d insatisfaction). Présentation écrite et orale (15 % d insatisfaction). Adaptation aux contraintes du client (13 % d insatisfaction). Qu en est-il de la satisfaction client sur ces mêmes critères aujourd hui? A. RESPECT DES ENGAGEMENTS EN TERME DE DELAIS : Dans le chapitre Organisation Projet, le respect des délais est le thème le plus important parmi les suivants : Organisation générale du projet et démarche, Élaboration du Plan d organisation Projet, Respect des engagements en termes de délais, Qualité du suivi de projet, Prestation dans sa globalité.
Quatre ans après la première enquête, le respect des délais reste un critère d insatisfaction fort puisque 19,5 % des répondants se déclarent insatisfaits ou très insatisfaits. La problématique du respect des délais est particulièrement critique pour l agence d Aix en Provence. Les agences de Paris et Lille ont des clients qui se déclarent très insatisfaits sur ce sujet.
B. CAPACITES A FOURNIR DES REPONSES ORIGINALES ET PERTINENTES Dans le chapitre Compétences de l équipe projet, la capacité à fournir des réponses originales et pertinentes est le second critère le plus déterminant pour les clients. 4 ans après la première enquête, la capacité à fournir des réponses originales et pertinentes reste un critère d insatisfaction : 17,6 % des répondants se déclarent insatisfaits ou très insatisfaits. L évaluation de l agence de Paris sur ce critère par les sondés est sévère et fait l objet de commentaires mettant directement en cause les compétences des collaborateurs.
C. EXPRESSION ORALE ET QUALITE DES DOCUMENTS PRODUITS Lors de l enquête précédente, de nombreux clients ont mentionnés des lacunes quant à l expression écrite et orale de certains collaborateurs. Suite à l enquête 2011, la qualité des documents remis aux clients a fait l objet d un plan d actions. Pour l enquête 2011, les sondés ont été questionnés sur ces thèmes : ils sont 12, 6% a être insatisfaits de la qualité des documents produits et 10,7% a être insatisfaits de l expression orale des collaborateurs.
Nantes est très bien noté par ses clients, comme en 2007. Paris et Lille sont toujours en difficulté ; Certains clients restent «très insatisfaits» sur ces thèmes. L agence d Aix en Provence est en nette amélioration par rapport à 2003 ( 13,5% des clients étaient «insatisfaits» ou très insatisfaits»).
D. CAPACITE A PRENDRE EN COMPTE LES CONTRAINTES CLIENTS La capacité à prendre en compte les contraintes clients est le critère le plus important quand il s agit d évaluer les compétences de l équipe projet. 4 ans après la première enquête, la capacité à fournir des réponses originales et pertinentes reste un critère d insatisfaction : 13,4 % des répondants se déclarent insatisfaits ou très insatisfaits, soit le même niveau qu en 2007. 10 % des clients de l agence de Paris se déclarent «très insatisfaits» sur ce thème.
7. ENQUETE 2011 : THEMES A AMELIORER Deux nouveaux thèmes atteignent un taux d insatisfaction (clients insatisfaits et très insatisfaits) > 15 % : Qualité du suivi de projet. Capacité à gérer les aléas (18,5% des répondants se déclarent insatisfaits ou très insatisfaits). Lors de l enquête menée en 2007, 11,6% des répondants se déclaraient insatisfaits ou très insatisfaits sur ce thème. Les clients n ont pas été interrogés sur ce thème en 2007.
A. QUALITE DU SUIVI DE PROJET Cité par 16,4 % des répondants comme étant le critère le plus déterminant pour évaluer l organisation du projet. Dans trois agences les clients se sont déclarés «très insatisfaits». B. CAPACITE A GERER LES ALEAS Trois agences sont particulièrement en difficulté sur ce thème : Aix en Provence. Lyon. Paris. Les commentaires des répondants montrent que les mauvaises évaluations sur ce critère entraînent de mauvaises évaluations sur le respect des délais.
8. ENQUETE 2011 : POINTS FORTS La satisfaction client est en progression sur deux thèmes par rapport à l enquête 2007 : Organisation générale du projet et démarche Élaboration du Plan d Organisation de projet Lors de l enquête menée en 2007, 89% des répondants se déclaraient satisfaits ou très satisfaits sur ce thème.
En 2007, certains répondants déclaraient ne pas connaître le plan d organisation ; 49% seulement des répondants se déclaraient satisfaits ou très satisfaits. A. ORGANISATION GENERALE DU PROJET ET DEMARCHE Deux agences sont particulièrement performantes sur ce thème : Aix en Provence. Nantes.
B. ELABORATION DU PLAN D ORGANISATION PROJET Le plan d organisation projet est désormais mis en place par les agences et connu des clients. 9. CONTACT FIN DE MISSION L enquête 2007 a souligné un manque de suivi des clients par les collaborateurs, à la fin de l étude. L axe d amélioration proposé imposait un contact 2 à 3 mois après la fin du projet. Notre enquête montre que cette préconisation n a pas été suivie. L application du plan d action est inégale par agence.
10. DATE DU DERNIER CONTACT A CARACTERE COMMERCIAL Le constat sur le contact en fin de mission est à modérer : 44% des sondés ont été en contact avec un collaborateur lors des trois derniers mois. Les résultats sont inégaux par agence.
11. ANALYSE DE LA CONFIANCE ACCORDEE La confiance accordée à l entreprise est moins bonne qu en 2007, alors que la satisfaction globale reste à un niveau équivalent. Clients prêts à faire de nouveau appel à l'entreprise Clients prêts à recommander l'entreprise à des collègues ou connaissances 2003 95% 91% 2007 78% 85% Remarques : Toutes les agences obtiennent le même résultat. A. ANALYSE DES RAISONS DE LA BAISSE «Feriez-vous de nouveau appel à cette entreprise?» 72 % des clients qui ont répondu NON n ont pas justifié leur choix. 7 clients ont expliqué leur choix : 5 clients sont insatisfaits de la qualité de la prestation. 1 client n a pas d autres besoins à venir. 1 client s apprête à quitter son poste. «Recommanderiez-vous cette entreprise à des collègues ou à des connaissances?» Seuls 4 répondants ne sont pas prêts à recommander l entreprise. Trois clients ont expliqué leur choix : la qualité de la prestation est en cause.
Recommanderiez-vous cette entreprise à des collègues ou à des connaissances? B. DETAIL DES REPONSES 40 % des clients ne voulant pas faire de nouveau appel à cette entreprise sont prêts à la recommander. Faire de nouveau appel à cette entreprise et la recommander Recommanderiez-vous cette entreprise? Feriez-vous de nouveau appel à cette entreprise?
12. COMMENT QUALIFIER LE METIER DE L ENTREPRISE? 41,5 % des sondés identifient l entreprise comme étant une société spécialiste dans son domaine (critère le plus représentatif). Ce résultat est lié au panel : Typologie de clients. Typologie de produits. L agence de Nantes se démarque : 55 % des clients voient l entreprise comme une société spécialiste. Les répondants n ont pas utilisé la zone d expression «Autres». Qualification de l entreprise en fonction des agences (choix 1 et 2)
13. DEMAIN : LES ATTENTES DES CLIENTS Les sondés attendent en priorité des missions d études (43,9% des répondants le citent en premier choix) et des missions d expertises (29,8% des répondants le citent en premier choix). Les répondants ne semblent pas voir cette entreprise, ailleurs que dans les missions que la société réalise déjà pour eux : du conseil et des études. Les répondants n ont pas utilisé la zone d expression «Autres» : aucune suggestion ou attente n est formulée. L entreprise devra imposer l évolution de ses activités. 14. LES SUGGESTIONS DES CLIENTS 26 répondants ont utilisé la zone de commentaires «Auriez-vous des suggestions à faire sur des pistes d améliorations?». Cette zone a été utilisée comme zone d expression par les clients pour pointer des critères précis d insatisfaction, déjà identifiés et étudiés lors du traitement de l enquête (délais, qualité des documents ). Remarques : Deux clients (ayant travaillé avec deux agences différentes, Lille et Toulouse) évoquent la présence de «copier-coller» dans les rapports. 15. AXES D AMELIORATION La part de clients «très insatisfaits» sur l agence de Paris montre un problème de gestion de la relation client.
L agence de Lille doit s attacher à travailler l ensemble des thèmes (manque de rigueur des équipes?). Nantes est très bien évaluée par ses clients ; Ce résultat est à confirmer car le nombre de répondants pour cette agence est faible. L agence d Aix en Provence doit se pencher sur la problématique du respect des engagements en terme de délais : un tiers de ses clients se déclarent insatisfaits. Les clients ont une bonne image de la société, des collaborateurs et des prestations. Les critères d insatisfaction tiennent plus du cas par cas (litige, problème sur un dossier) que de réelles tendances de fond.