Sommaire Chapitre 1 Le management de la communication globale... 9 1. Penser la communication globale... 10 2. Coordonner les discours... 11 3. Sensibiliser à la communication interculturelle... 12 4. Utiliser les technologies de l information... 14 Notions... 15 Chapitre 2 Les notions de base de la communication... 17 1. Identifier et différencier le type de communication... 18 2. Communiquer, un processus complexe... 20 3. Donner du sens à la communication... 22 Notions... 25 1. Distinguer information et communication... 27 2. Analyser la communication... 27 3. Connaître la communication financière... 28 4. Analyser une publicité... 29 Chapitre 3 L image de l entreprise... 31 1. Mettre en place l identité visuelle de l entreprise... 32 2. Développer l image de marque de l entreprise... 35 3. Asseoir l image de l entreprise... 37 4. Mettre en cohérence l image externe et interne... 39 Notions... 41 1. Dégager l image de l entreprise... 45 2. Veiller au respect de l image de l entreprise... 46 Application 1 Fédérer l identité de la nouvelle entreprise... 49 Application 2 Observer et collecter des documents sur la culture d entreprise... 50 3
Chapitre 4 Les documents... 51 1. Identifier l objectif, le rôle, la structure et l utilisation d un document... 52 2. Communiquer avec les utilisateurs d un document... 54 Notions... 55 1. Retrouver le format d un fichier... 59 2. Analyser le cycle de vie d un document numérique... 59 Chapitre 5 La structuration des documents... 61 1. Comprendre le rôle et les enjeux de l interface homme-machine (IHM)... 62 2. Structurer un document... 64 Notions... 67 1. Concevoir une IHM... 71 2. Structurer des documents... 71 Application 3 Gérer une IHM à l aide de fichiers XML... 73 Chapitre 6 La communication interne opérationnelle... 77 1. Aider à la prise de décision... 78 2. Transmettre l information... 81 3. Rendre compte... 83 Notions... 85 1. Transmettre l information... 87 2. Préparer une note de service... 87 3. Adapter un message aux contraintes du courrier électronique... 88 4. Rendre compte d un accident du travail... 88 5. Proposer des solutions face aux menaces informatiques... 89 6. Rédiger un courrier de convocation... 90 Application 4 Gérer une cérémonie de remise de médailles du travail... 91 Application 5 Recruter un ergonome... 91 4
Chapitre 7 La communication externe opérationnelle... 95 1. Présenter une demande... 96 2. Poser une réclamation... 97 3. Développer une information... 98 4. Convaincre... 101 Notions... 103 1. Présenter une demande... 105 2. Rédiger un courriel promotionnel... 107 3. Présenter un imprimé... 108 4. Développer une information... 109 5. Publier et diffuser l information auprès des destinataires... 109 Application 6 La tournée des livreurs... 111 Application 7 Diffuser l information... 113 Chapitre 8 La communication orale interpersonnelle... 115 1. Caractériser la communication interpersonnelle... 116 2. Analyser une communication interpersonnelle... 117 3. Pratiquer l écoute active... 120 4. Argumenter dans une communication interpersonnelle... 123 Notions... 125 1. Analyser une situation de communication orale interpersonnelle... 127 2. Argumenter... 128 3. Analyser une situation de communication téléphonique... 129 Application 8 La simulation d une communication interpersonnelle... 130 Chapitre 9 La communication de groupe... 131 1. Caractériser les groupes... 132 2. Repérer les constituants des groupes restreints... 133 3. Animer une communication de groupe... 136 Notions... 139 5
1. Caractériser un groupe... 143 2. Préparer une réunion... 144 Application 9 Jeu de rôle : l animation d une réunion... 145 Chapitre 10 La gestion des conflits... 147 1. Définir le conflit... 148 2. Caractériser le conflit... 151 3. Dépasser le conflit... 153 Notions... 155 1. Identifier les différents conflits... 157 2. Caractériser un conflit... 157 3. Développer l art de gérer des conflits... 158 Application 10 La gestion d une situation conflictuelle... 159 Chapitre 11 La facilitation des échanges internes... 161 1. Consulter le personnel... 162 2. Animer une réunion sur la facilitation des échanges internes... 164 3. Dynamiser la communication interne... 167 4. Enrichir la communication interne... 168 Notions... 169 1. Définir le chemin de fer du journal interne... 173 2. Favoriser le dialogue interne... 174 Application 11 Réalisation d un tableau de bord de communication interne... 175 Application 12 Organisation d un événement interne à caractère convivial... 176 Chapitre 12 L accueil... 177 1. Qualifier l accueil... 178 2. Gérer l accueil... 178 3. Réussir l accueil en face-à-face... 180 4. Mener un accueil téléphonique... 182 6
Notions... 185 1. Adopter la bonne attitude lors d un accueil en face-à-face... 187 2. Savoir accueillir au téléphone... 187 3. Gérer l accueil... 188 4. Mettre à jour un média d accueil... 189 Application 13 Filtrer les accueils téléphoniques... 191 Application 14 Jeu de rôle L accueil téléphonique... 191 Application 15 Mise à jour d un site Internet... 194 Chapitre 13 La communication institutionnelle... 195 1. Diagnostiquer la communication institutionnelle... 196 2. Communiquer sur un produit... 197 3. Se faire connaître et reconnaître... 199 4. Choisir un événement support de communication institutionnelle... 203 Notions... 205 1. Diffuser un communiqué de presse... 207 2. Concevoir un support de communication institutionnelle... 208 Application 16 Participer à des événements... 210 Application 17 Réaliser un dossier de presse... 211 Chapitre 14 La communication commerciale... 213 1. Comprendre la place et le rôle de la communication commerciale... 214 2. Caractériser un plan de communication commerciale... 216 3. Savoir lire un cahier des charges... 219 4. Étudier le bilan de la campagne de communication... 223 Notions... 225 1. Concevoir un support de communication commerciale... 227 2. Mettre en place une action de communication commerciale... 228 7
Application 17 L encart publicitaire... 229 Fiches méthode... 233 1. Communiquer avec des signes non verbaux... 233 2. Prendre la parole... 234 3. Élaborer une note... 235 4. Élaborer un compte rendu... 236 5. Rédiger un courriel... 237 6. Identifier les caractéristiques d une réunion... 239 7. Accueillir au téléphone... 240 8. Communiquer par écrit... 241 9. Analyser une situation de communication interpersonnelle (Check-list)... 242 10. Analyser un groupe de travail (Check-list)... 243 11. Pratiquer une communication interculturelle... 244 12. Syntaxe d un document XML... 246 13. Le publipostage... 248 Lexique... 253 8