Date : 17 juillet 2014 Une communauté d Agora Fonctions F r i e n d l y P a r t n e r s : M e d i a P a r t n e r : F o u r n i s s e u r o f f i c i e l d e l é q u i p e d a c c u e i l :
SOMMAIRE Présentation Agora Fonctions page 3 Le comité de pilotage page 4 Fonctionnement page 5 Exemples de thématiques abordées lors des précédents RDV page 6 Les membres page 7 Les partenaires page 9 Tarifs d adhésion page 11 Annexes Le comité de pilotage du Nord page 13 Le comité de pilotage du Rhône-Alpes page 14 Un club au Liban page 15 www.agorarelationclient.com
est l une des 16 communautés Avec 10 ans de savoir-faire, 16 communautés, Agora Fonctions compte plus de 3 500 managers métiers qui assistent régulièrement aux soirées de gala de leur profession et aux 200 rendez-vous clubs qu elle organise. Agora Fonctions est aujourd hui le premier réseau français permettant aux décideurs exerçant la même fonction au sein d une entreprise de plus de 500 salariés, de créer un lieu permanent d échanges et de partages d expériences pour mutualiser leurs compétences et trouver ensemble, les meilleures solutions. Les 16 communautés Agora Fonctions : Pour plus d informations : www.agorafonctions.com Paris Lyon Lille-Bruxelles Bordeaux Toulouse Marseille Beyrouth www.agorarelationclient.com 3
L e c o m i t é d e p i l o t a g e I l e - de- F r a n c e CO-PRESIDENTS Fabrice ANDRE Directeur des Opérations en Afrique de l Ouest ORANGE AMEA VICE-PRESIDENTS Daniel ARANDEL Directeur Développement National des Services Clients GROUPE LA POSTE Philippe LAULANIE Responsable Distribution Retail Banking BNP PARIBAS Cédric MATHE Directeur du centre d'affaires ISODEV MEMBRES DU COMITE DE PILOTAGE Agnès ROSSOR Directrice des Opérations RUEDUCOMMERCE.COM Nathalie SIMONIN Directeur Service Clients Santé Individuelle et Coordination Prévoyance AXA France Tous les membres du club s engagent à mettre en place des actions visant à créer des synergies entre tous. Défendre des valeurs fortes en garantissant l épanouissement et la reconnaissance de notre métier et de ses valeurs est un objectif que nous nous engageons à tenir. www.agorarelationclient.com 4
F o n c t i o n n e m e n t L'Agora des Directeurs de la Relation Client, c'est : 8 rendez-vous par an entre Directeurs de la Relation Client dans un espace privilégié Déroulé d une soirée : 19H45: cocktail d ouverture 20H20 : Introduction par le Président du club 20H30 : Intervention de l Invité d Honneur 20H50 : Dîner et Echanges avec ses pairs 22H30 : Fin de la soirée Une soirée de gala annuelle réunissant les acteurs clés de notre profession : www.gala-relation-client.com Un site internet sur la vie du club : www.agorarelationclient.com (espace sécurisé : annuaire des membres nationaux et régionaux, mini-cv et présentations des invités d Honneur 360 ). Au quotidien, solliciter la communauté (membres nationaux, régionaux et au Liban sur une problématique grâce à : La question-flash L atelier-flash L annuaire électronique sécurisé des membres L application mobile Des infos-flash pour communiquer avec la communauté (infos du club, du comité de pilotage, des partenaires, etc.). Une carte de membre donnant droit à des offres annuelles et événementielles Des 360 : Restitution de la vision de l Invité d Honneur après chaque rendez-vous. www.agorarelationclient.com 5
Exemples de thématiques abordées lors des précédents RDV «Négociations complexes, négocier en situation difficile» Avec Laurent Combalbert, ancien négociateur du RAID, conférencier et fondateur d Ulysceo, cabinet de gestion de situations complexes non conventionnelles. «Institut national de la Relation Client : Comment (re-)créer de la valeur dans la relation avec le client?» Avec Eric Lestanguet, Président de l'institut national de la Relation Client et Directeur Général chez Savelys. «Les clients qui font payer leur mécontentement ou comment anticiper et prévenir les risques d'opinion» Avec Manuel Bloch, Directeur de l'information stratégique chez Thales. Auteur de la «Communication de crise et médias sociaux.» «Comment partir des usages des clients pour innover?» Avec Mathide Parlier, Responsable de la Voix du Client pour l'innovation & Thomas Le Cardinal, Responsable innovation collaborative et créativité de PSA Peugeot Citroën. «Comment allier recouvrement et satisfaction client?» Avec Bouygues Telecom : Fabien Margueron, Responsable Marketing Fidélisation Mobile et Fixe et Pascal Bechu, Directeur Gestion Risque Client & GDF Suez : Eric Lestanguet, Directeur de la Relation Client et Tatiana Tauziet, Responsable Processus Facturation et Recouvrement. Rendez-vous exceptionnel avec les membres de l Agora des Responsables du Risque Client et du Recouvrement. «Comment développer la valeur Client dans un univers international et multimarque?» Avec Diane Remond, Directrice CRM du groupe ACCOR et membre du Comité de pilotage de l Agora des Directeurs de la Relation Client. www.agorarelationclient.com 6
Tous les membres sont obligatoirement des Directeurs de la Relation Client. Tous les membres sont issus d un groupe ou d une entreprise + de 500 salariés. Tous les membres valorisent le travail d équipe pour gagner du temps et trouver les meilleures solutions. Les sociétés membres L e s m e m b r e s Î l e - de- F r a n c e, N o r d e t R h ô n e - A l p e s 3SI ADERHIS AIR FRANCE AIR LIQUIDE HEALTHCARE ALCON FRANCE APOGEE APROLIS - GROUPE MONNOYEUR AUCHAN.FR AXA FRANCE B-DOM BNP PARIBAS BNP PARIBAS PERSONAL FINANCE (CETELEM) BONPRIX BOUYGUES TELECOM BRISTOL-MYERS SQUIBB CARGLASS CARREFOUR CARREFOUR BANQUE CARREFOUR SERVICE CLIENTS CASTORAMA CIBT CILGERE COMPLETEL COMUTITRES COSEVAD DAXON MOVITEX DECATHLON DELTA SECURITY SOLUTIONS DHL SUPPLY CHAIN DIRECT ENERGIE DIREXI EDENRED EDF EURODEP EUROP ASSISTANCE FRANCE FIS FORBO BLOORING SYSTEMS FORTUNEO FRANCE TELEVISION GDF SUEZ GEFCO GEIQ RELATION CLIENT IDF GLOBEMED LEBANON GROUPE CHEQUE DEJEUNER GROUPE LA POSTE GROUPE SEB GROUPE TS HARMONIE MUTUELLE HSBC FRANCE ICF HABITAT LA SABLIERE IKEA IMPRIMERIE NATIONALE INGENICO INRC ISODEV KEOLIS KFC France KIABI KLESIA LA CORBEILLE BLEUE LA POSTE MOBILE LA POSTE TELECOM LA REDOUTE LCL LEASEPLAN FRANCE LEROY MERLIN LESAFFRE L'OREAL LYRECO www.agorarelationclient.com 7
L e s m e m b r e s Î l e - de- F r a n c e, N o r d e t R h ô n e - A l p e s Les sociétés membres (suite) MEETIC MEIKO MEILLEURSAGENTS.COM MERCEDES-BENZ FRANCE MICHEL ET AUGUSTIN MICROSOFT FRANCE MISSION CAPITAL CLIENTS MUTUELLE FAMILIALE NEOPOST NESPRESSO FRANCE NESPRESSO SUISSE NORAUTO ORANGE AMEA OSCARO.COM PAGES JAUNES SA PMU POINT S FRANCE PRISMA MEDIA PROMOD SA PSA PEUGEOT CITROËN RAJA REDCATS GROUP RICOH FRANCE RUE DU COMMERCE.COM SCHINDLER SHOWROOMPRIVE.COM SNCF VOYAGES SODIS SOGESSUR SONY FRANCE SPIE COMMUNICATIONS SWISS LIFE TOTAL TOUPARGEL TRANSPOLE UGC VERLINGUE VM MAGAZINES - GROUPE LE MONDE VOYAGES-SNCF.COM WARNER MUSIC FRANCE WELDOM WOLTERS KLUWER XEROX www.agorarelationclient.com 8
L e s p a r t e n a i r e s www.admvalue.fr ADM VALUE se positionne en fournisseur de solutions de centres de contacts 24h/24 et 7j/7. Spécialiste de l outsourcing et Opérateur de centres de contacts depuis 2001, ADM VALUE est spécialisé dans la Gestion de la Relation Clients Offshore. Pionnier sur ce secteur depuis le Maroc et Madagascar, ADM VALUE est la référence métier par sa compréhension des problématiques clients et par l apport de solutions efficaces et rentables. Nos opérations sont toujours réalisées dans le strict respect des valeurs éthiques et sociales. ADM VALUE apporte à ses clients, un savoir-faire reconnu dans le traitement des appels entrants/sortants, des courriels et du BPO. Nos directeurs de sites, ayant plus de 10 ans d expérience dans ce domaine, réalisent une sélection rigoureuse des équipes. Nous vous offrons un service sur mesure dédié qui s appuie sur une infrastructure technique ultra performante, certifiée sécurisée et modulable. ADM VALUE est un groupe français de 1850 collaborateurs présidé par Claude Briqué qui a réalisé 45 M de chiffre d affaires en 2013. www.diabolocom.com www.businessdecision.fr BUSINESS & DECISION est consultant et intégrateur de systèmes international (CIS). Leader de la Business Intelligence (BI) et du CRM, acteur majeur de l e-business et de l Enterprise Information Management (EIM), le Groupe contribue à la réussite des projets à forte valeur ajoutée des entreprises. Il est reconnu pour son expertise fonctionnelle et technologique par les plus grands éditeurs de logiciels du marché avec lesquels il a noué des partenariats. Présent dans 15 pays, Business & Decision emploie actuellement près de 2 500 personnes en France et dans le monde. Fondé en 2005, Diabolocom est créateur et opérateur de solutions de gestion des interactions client pour les moyennes et grandes entreprises, sur tous les canaux de contact téléphone, email, live chat et réseaux sociaux -. Pensés pour rendre le contact client plus fluide et plus efficace en optimisant la rapidité, la qualification, et le traitement des demandes, les services offerts par Diabolocom intègrent une recherche de pointe et des interfaces reconnues pour leur ergonomie et leur simplicité d usage. L expertise Diabolocom repose sur une maîtrise complète des infrastructures - télécom, hébergement - et des plateformes logiciels -, pour garantir une fluidité de service et une réactivité maximale en 100% Cloud. Diabolocom accompagne plus de 130 clients, parmi lesquels Vinci, Relais et Châteaux, Intelcia, Oscaro, Euler Hermès, Eodom, Bazarchic, GDF, Groupe Chèque Déjeuner, Webhelp et SDVP Le Parisien. Diabolocom est également créateur des 8km de la relation client, 1ère course 100% fun et solidaire destinée aux professionnels de la relation client. www.agorarelationclient.com 9
L e s p a r t e n a i r e s www.elia-consulting.com www.sfrbusinessteam.fr SFR Business Team est le 2e opérateur de télécommunications fixes et mobiles sur le marché des entreprises en France. Disposant d'infrastructures à très haut débit et de six datacenters répartis en France, SFR Business Team compte 165 000 clients, de la PME à la multinationale. Doté d'une forte expertise dans les domaines de l IP (Internet Protocol), SFR Business Team s'appuie sur ses 2 000 collaborateurs dédiés et sur ses 300 partenaires «solutions» pour permettre aux entreprises de développer leur potentiel numérique. SFR Business Team propose aux entreprises une large gamme de solutions innovantes en téléphonie, données, Internet, relation client et Machine-to-Machine. SFR Business Team se positionne également comme un expert de solutions d'hébergement informatique et de cloud computing. Elia Consulting est une start-up du conseil, fondée en septembre 2011. Spécialisés dans l accompagnement de programmes systémiques et pluriannuels de transformation, nous catalysons le changement chez nos clients. Porteurs d un projet de long terme, nous ambitionnons d intégrer le top 15 des cabinets de conseil en France en développant un modèle en rupture auprès de nos collaborateurs et de nos clients. Nous accompagnons nos clients de bout-en-bout sur leurs programmes de transformation avec pour objectif l atteinte de leur ambition que ce soit : Pour la création d une nouvelle activité, d une nouvelle entité ou une opération de croissance externe (fusion/acquisition) Pour un changement de business model Pour une plus grande efficacité relationnelle, commerciale et/ou opérationnelle. Elia Consulting dispose notamment de références majeures dans la transformation de la Relation Client. Partenaire média : Fournisseur officiel des l équipe d accueil : www.agorarelationclient.com 10
T a r i f s d a d h é s i o n L adhésion est annuelle, se fait à titre individuel et n offre pas la possibilité d être remplacée. Deux formules d adhésion : CARTE SINGLE Cette formule est individuelle et n offre pas n offre pas la possibilité d être remplacé. Montant HT Montant TTC 420,00 504,00 CARTE LIBERTY Cette formule vous permet d être accompagné par l un de vos collaborateurs et/ou confrères. Montant HT Montant TTC 840,00 1 008,00 Pour tout complément d information : Contactez le pôle Relation Membre au 01 73 73 93 58 ou par mail relation-membre@agoraclubs.fr Les demandes d adhésion sont validées par le Comité de Pilotage du club. www.agorarelationclient.com 11
Annexes
L e c o m i t é d e p i l o t a g e d u N o r d PRESIDENTE VICE-PRESIDENT Maria FLAMENT Responsable Voix du Client LEROY MERLIN Pierre VILLENEUVE Country Customer Relation Manager IKEA MEMBRES DU COMITE DE PILOTAGE Catherine FANIEN Directeur de la Relation Clients des enseignes BtoC 3SI Jean-Marc PENELAUD Directeur Service Clients LA REDOUTE www.agorarelationclientnord.com 13
L e c o m i t é d e p i l o t a g e d u R h ô n e - A l p e s MEMBRES DU COMITE DE PILOTAGE Joël ARANDEL Directeur Marketing POINT S FRANCE Olivier FAISANT Responsable des Opérations France GROUPE SEB Dominique FARGETON Directeur Service APROLIS - GROUPE MONNOYEUR Matthieu MALKANI-GIRAUD Directeur du développement et de la fidélisation TOUPARGEL www.agorarelationclientra.com
U n c l u b a u L i b a n Depuis 2010, l Agora des Directeurs de la Relation Client est présent au Liban. Ce club est piloté et animé par : Christian BEJJANI christian.bejjani@agorarelationclientliban.com www.agorarelationclientliban.com 15