Le téléphone occupe une place croissante dans la stratégie relation client des sites Internet transactionnels

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1 Communiqué de presse Le téléphone occupe une place croissante dans la stratégie relation client des sites Internet transactionnels Paris, le 18 octobre 2010 CCA International, la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad) et Benchmark Group publient aujourd hui les résultats d une nouvelle étude sur le rôle des centres de Relation Client dans les activités de vente sur Internet. Cette étude multisectorielle (e-tourisme, e-commerce, banque/assurance) dresse pour la première fois un état des lieux des pratiques des sites en matière de relation client et présente les principaux chantiers. En relation client, pour les sites Internet, le téléphone s impose comme le canal de contact privilégié Lorsque le client a besoin de prendre contact avec un site Internet transactionnel, le téléphone est plébiscité, surtout en avant-vente. Par exemple, quand l acheteur souhaite poser une question au moment de finaliser la transaction, 90% des entreprises estiment que le consommateur préfère passer par le téléphone. A partir de ce constat, les sociétés ne se limitent plus à un simple numéro de téléphone disponible sur le site Internet, mais privilégient de plus en plus les nouveaux outils tels que le clic to call ou le call back. De manière transverse, le téléphone est privilégié pour les questions complexes et l pour les questions plus simples (typiquement liées au suivi de commande, à la livraison ) : en après-vente, 67% des questions simples sont adressées par mail et 86% des questions complexes par téléphone. 100% 80% Le canal de contact privilégié des clients en fonction du cycle d achat «Si le client prend contact avec le site, quels sont les canaux de contact privilégiés par vos clients en fonction du cycle d achat?» 86% 90% Le téléphone L' L'espace privatif La FAQ 60% 40% 20% 0% 52% 29% 24% Préparation de l'achat, recherche d'infor mation 62% 57% 57% 52% 43% 24% 19% 10% 5% 0% Acte d'achat Suivi de commande SAV Source : Benchmark Group / CCA International / FEVAD - Octobre 2010 Plusieurs réponses possibles

2 Internet a créé de nouvelles exigences en matière de relation client L étude souligne par ailleurs que pour 80% des entreprises interrogées, le développement des ventes sur Internet a créé de nouveaux besoins et exigences en matière de relation client à distance. Parmi ces entreprises, 9 sur 10 estiment que les consommateurs sont plus exigeants sur la rapidité du traitement de la demande. Selon Karine Susini, Directrice Marketing de CCA International - spécialiste de la gestion de centres de relation client, «Nos clients, les marques, ont relevé leur niveau d exigences en termes de qualité de traitement des contacts, ce qui impose clairement une montée en compétences de nos conseillers client. C est en repensant nos approches formation et les outils que nous mettons à leur disposition que nous leur donnons les moyens de s adapter à ce nouvel environnement et d être performant.» Dans ce contexte, les responsables de la relation client à distance estiment que les principaux défis à relever visent avant tout à améliorer la qualité de l interaction entre le client et le conseiller. Outre d importants efforts en matière de formation de leurs conseillers, les responsables insistent sur toute une série d outils qui devraient permettre d améliorer la performance des conseillers : personnalisation de la relation grâce à un CRM plus pointu, une sophistication des outils d aide à l argumentation Les principaux défis à relever pour les centres de contacts «Au cours des années à venir, quels sont selon vous les défis à relever les plus importants pour les centres de contacts?» Meilleure personnalisation de la relation (historique, CRM...) 70% Montée en compétence des conseillers 56% Sophistication des outils d aide à la réponse/argumentation 47% Diminution du «délai de décroché» 37% Elargissement de l accessibilité des centres en termes d horaires 26% Adaptation à l évolution du contexte d appel 26% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Source : Benchmark Group / CCA International / FEVAD - Octobre Plusieurs réponses possibles

3 Le téléphone au service de la performance commerciale des sites Pour 88% des sociétés interrogées, le panier moyen réalisé par téléphone est plus élevé que par Internet. En moyenne, l étude constate une différence de 21% entre ces deux canaux de vente avec quelques différences selon les secteurs. Dans l e-tourisme, pour les produits plus complexes (billets découplés, voyages en famille, choix des activités et expéditions ), le canal téléphonique permet d adapter au mieux son offre aux besoins du client et de proposer des produits complémentaires (typiquement des assurances) qui améliorent la rentabilité du package finalement vendu. Ecart du panier moyen entre Internet et le téléphone (par secteur) Secteur Ecart par rapport à Internet e-commerce +12% e-tourisme +33% Banque/assurance +19% Ensemble des secteurs +21% Source : Benchmark Group / CCA International / FEVAD - Octobre 2010 «Pour les produits les plus complexes, le Web n est pas auto-suffisant et l internaute a davantage besoin d être accompagné. En même temps qu ils sophistiquent leur offre, les sites élargissent la palette d outils de prise de contact (chat, espaces personnels, agents conversationnels ), mais dans une relation à distance, c est le téléphone qui enregistre les meilleures performances commerciales. Les acteurs cherchent alors à spécialiser les différents canaux en fonction de l enjeu commercial.» analyse Gilles Blanc, Directeur d études à Benchmark Group.

4 La méthodologie Benchmark Group a mené une série d entretiens téléphoniques approfondis entre juillet et septembre 2010 auprès de 30 responsables de la fonction Relation Client d acteurs majeurs ayant une activité de vente en ligne. En parallèle, Benchmark Group a mené une enquête en ligne complémentaire auprès de 20 responsables de la relation client pour élargir l échantillon d entreprises interrogées. Le guide d entretien ainsi que l enquête en ligne ont été conçus en partenariat avec CCA International et la FEVAD. L étude se concentre sur 3 grands secteurs : - L e-commerce - L e-tourisme - La banque/assurance/mutuelle Liste des entreprises interrogées : Accor Hotels, Ag2R La Mondiale, Air France-KLM, Amaguiz, Apicil, AuchanDirect, Axa, Best Western, BNP Paribas, Boulanger, Brandalley, CIC, Club Med, Cofidis, Cora Voyages, Crédit Mutuel Arkea, Décathlon, Discounteo, Feu Vert, Fnac.com, Go Voyages, Groupe APICIL, IdealWine, La Redoute, Lastminute, Louvre Hotel, MAAF, Made in Sport, Matelsom, Msa, Nouvelles Frontières, Nozio, Nuxe, Opodo, Orange, Pierre Fabre, PiLeJe, Pixmania, Residhotel, Santé Vie, Seton, SFR, Terres d'aventure, TF1, UCPA, Vauban Humanis, Voyages-sncf.com, VVF, Wanimo Vous pouvez accéder à la synthèse des résultats de l étude en vous connectant sur le site A propos de Benchmark Group ( est une société d'études et d'édition spécialisée depuis 1996 dans les nouvelles technologies. Benchmark Group organise également des forums sectoriels, technologiques et thématiques et propose plus d'une centaine de formations pratiques. CCA International ( expert de la relation client, est spécialisé dans la conception et la gestion de centres de contacts. Les dispositifs mis en œuvre concernent toutes les étapes du cycle de vie des clients : information avant-vente, acquisition, service client, support, fidélisation, réactivation, reconquête CCA International accompagne les Directions Relation Client, Marketing et E-Commerce dans la refonte des parcours client et la création de dispositifs relation client performants. Les opérations de CCA International reposent sur 4200 collaborateurs et 14 centres de contacts répartis dans 6 pays (France, Grande Bretagne, Espagne, Ile Maurice, Maroc, Monaco). Ces ressources permettent de gérer des centres de relation client et des campagnes marketing à un niveau paneuropéen et de s appuyer sur une offre multi- shore. La Fevad La Fédération du e-commerce et de la vente à distance, créée en 1957, fédère aujourd'hui plus de 450 entreprises et près de 700 sites internet. Elle est l organisation représentative du secteur du commerce électronique et de la vente à distance. La Fevad a notamment pour mission de recueillir et diffuser l information permettant l amélioration de la connaissance du secteur et d'agir en faveur du développement durable et éthique de la vente à distance et du commerce électronique en France.

5 Contacts Presse Gilles Blanc Directeur d études, Benchmark Group Pour nous contacter Tél : / Nathalie Laîné Responsable Communication, Fevad nlaine@fevad.com Tél : Karine SUSINI, CCA International Tatiana Graffeuil, Agence Oxygen Directrice Marketing RP k.susini@ccainternational.com tgraffeuil@oxygen-rp.com