CAHIER DES CHARGES Guide d utilisation 1. Actualisation Etabli le : 19.02.14 Par : Service informatique Remplace la version du : 05.11.12 Motif d actualisation : Autonomisation en cours de l'ecal. Réorganisation et mise à jour de l'organigramme en y intégrant d'une part, l'ensemble des postes administratifs et techniques et/ou externalisés et/ou occupés par des auxiliaires ou des membres du personnel d'enseignement et de recherche (PER) et d'autre part, l'ensemble des postes du PER (& intervenants) liés aux programmes d'études Propédeutique, Bachelors, Masters et MAS. 2. Identification du poste Département : FORMATION, JEUNESSE ET CULTURE Service : Entité (division, secteur, établissement, office ) : ECAL/Ecole cantonale d'art de Lausanne N de poste : 408 Intitulé du poste dans l entité : Gestionnaire du Service Desk N emploi-type : 1302 Libellé : Technicien-ne poste de travail (CDD auxiliaire de 12 mois, avec possibilité de renouvellement) Chaîne : 311 Niveau : 6 3. Mission générale du poste (description succincte) 1. Assurer le support aux utilisateurs informatiques de l'ecal (Mac et Windows) 2. Gérer les données administratives des utilisateurs dans les annuaires informatiques 3. Gérer le fonctionnement technique des imprimantes en exploitation (couleur et noir blanc). 4. Participer à la mise en place des postes et à leur maintenance préventive et curative (Mac et Windows). 5. Participer aux projets informatiques et à la veille technologique du SI. 4. Conduite : ETP directement subordonné-s Cf. Organigramme Non Oui : voir organigramme ECAL 2014 et sous-organigramme du SI 5. Mode de remplacement prévu, en cas d absence du titulaire Non Oui : Organisation interne au SI selon les compétences nécessaires Edition : Service du personnel Etat de Vaud Janvier 2010 1
LIBERTÉ ET PATRIE Cahier des charges / Etat de Vaud 6. Missions et responsabilités 1. Assurer le support aux utilisateurs informatiques de l'ecal (Mac et Windows) 50% Assurer l'accueil des utilisateurs informatiques avec l'appui des apprenti / stagiaire - Au guichet du Service Desk durant les heures d'ouverture. - Par téléphone durant les heures de bureau. - Par mail au quotidien. Gérer le système d'incidents par tickets: - Enregistrer, différencier, suivre et clôturer les demandes des utilisateurs transcrites sous forme de tickets. - Tenir informés les clients de l'avancement du traitement de leur demande jusqu'à la clôture du ticket. - Prendre en charge le support client de niveau 1 pour les incidents liés au poste de travail et aux périphériques. - Coordonner les escalades des incidents selon les niveaux de compétences requis. - Informer régulièrement les membres du SI des incidents importants. - Orienter et conseilller les utilisateurs sur les moyens informatiques de l'ecole et dans leur choix d'aquisition privé. - Répercuter les demandes d'améliorations fonctionnelles souhaitées, les idées et propositions des utilisateurs au responsable du service informatique. - Assure les bonnes pratiques ITIL au Service Desk. Organiser et assurer la prise en charge des portables dans le temps: - Contrôler la validité des demandes de Package logiciel et remplir les informations administratives pour le chargement des logiciels dans les portables privés. - Procéder au chargement selon la marche à suivre du SI, tester et rendre les portables contre signature. Gérer les déplacements et les prêts de matériel informatique selon les autorisations en vigueur. Collaborer à la documentation technique nécessaire aux utilisateurs: - Tenir à jour les informations de l'intranet et alimenter une foire aux questions (FAQ). - Rédiger des procédures et des documents d'aide pour les utilisateurs. - Collationner sur demande des rapports liés à l'utilisation du Service Desk ou à des enquêtes de satisfaction. 2. Gérer les données administratives des utilisateurs dans les annuaires informatiques 15% Aider, contrôler et faire corriger les informations de validation des comptes Switch/AAI (Authentification and Authorization Infrastructure) des utilisateurs. Contrôler et compléter les informations des comptes informatiques sychronisés depuis l'annuaire HES vaudois dans l'active Directory, créer des comptes supplémentaires si nécessaire. - Contrôler et attribuer les droits d'accès et les espaces disques en respectant les règles en vigeur dans l'intranet. - Fermer les comptes des utilisateurs ayant cessés leurs activités avec l'ecal. 3. Gérer le fonctionnement technique des imprimantes en exploitation (couleur et noir blanc). 10% Contôler par la gestion centralisée le bon fonctionnement des imprimantes couleur et noir et blanc: - Identifier les dysfonctionnements fonctionnels du système d'impression. - Supprimer les bourrages. - En cas de panne, établir un diagnostic précis, créer un appel au support contractuel, contacter le fournisseur et suivre la panne jusqu'à sa résolution. Procéder à une calibration hebdomadaire de la colorimétrie des imprimantes couleur centralisées. Edition : Service du personnel Etat de Vaud Janvier 2010 2
Sortir des rapports de synthèses mensuelles de l'utilisation des imprimantes pour le SI et le service financier. Aider ponctuellement le responsable de la salle Prépresse dans le maintien de la calibration des équipements spécialisés (scanners professionnels photos, imprimantes grand format) 4. Participer à la mise en place des postes et à leur maintenance préventive et curative (Mac et Windows). 15% Assurer le contrôle des postes de formation et la maintenance préventive hebdomadaire par l'exécution d'une check liste SI (Mac et Windows) avec l'appui des apprenti / stagiaire - En cas de panne, établir un diagnostic précis, créer un appel de réparation, contacter le fournisseur et suivre la panne jusqu'à sa résolution. Participer à la sauvagarde régulière des postes administratifs. - Sur demande de l'utilisateur procèder au contrôle et à la maintenance des postes administratifs. Participer à la mise en place des nouveaux postes et périphériques (ou procéder à des rocades). - Installer, configurer et préparer les postes de travail et les périphériques. Participer à la mise à jour des informations de la Configuration Management DataBase (CMDB) Participe à la saisie de l'inventaire des nouveaux équipements (matériel et logiciel) 5. Participer aux projets informatiques et à la veille technologique du SI. 10% Participer aux projets informatiques gérés par le service informatique. S'adapter de manière permanente aux nouvelles technologie par une formation continue. Valider et pérenniser les certifications acquises.
LIBERTÉ ET PATRIE Cahier des charges / Etat de Vaud 7. Eventuelles responsabilités particulières attribuées au titulaire 8. Exigences requises 8.1. Formation de base Titre CFC d'informaticien. ES d'informaticien. 8.2. Formation complémentaire Titre Maîtrise de l'environnement MacOS et Windows. Bonne utilisation de la messageire et des outils bureautiques. ITIL - Certification Livecycle (Information Technology Infrastructure Library). Expérience dans le secteur du conseil ou de l'assistance aux clients. Certification du support client Apple et Windows. 8.3. Expérience professionnelle Domaine Nbre d années Profil junior accepté. ans ans 8.4. Connaissances et capacités particulières Domaine Bonne présentation. Caractère calme, appliqué et méthodique. Aisance dans les contacts humains et à l'écoute des clients. Français: Orthographe/rédaction, Anglais technique: Parlé/écrit. 9. Astreintes particulières (travail de nuit, service de piquet, etc.) Travail de jour régulièrement avancé d'une heure pour effectuer la maintenance préventive. 10. Signatures L autorité d engagement. Date : Nom et prénom : Ostorero Chantal Signature : Edition : Service du personnel Etat de Vaud Janvier 2010 4
Le/la titulaire atteste avoir pris connaissance du présent cahier des charges. Date : Nom et prénom : Signature :
CAHIER DES CHARGES Le CAHIER DES CHARGES permet de définir le contenu du poste au travers de : la mission générale du poste ; la conduite ; le mode de remplacement prévu ; les missions et activités ; les tâches particulières attribuées au titulaire ; la formation requise ; l expérience souhaitée ; les connaissances et capacités particulières ; les astreintes particulières. Les responsabilités attribuées à un poste sont permanentes. Elles deviennent ainsi les élémentsclés de l entretien d appréciation, qu il s agisse de la maîtrise du poste ou des objectifs qui sont fixés d un commun accord sur cette base. Il appartient donc au/à la responsable direct-e, avec la participation du/de la titulaire, de s assurer : qu un cahier des charges du poste existe ; qu il décrive le poste tel qu il est dans la réalité ; qu il soit modifié et adapté en fonction de l évolution du poste et des changements dans l organisation de l entité. Par sa signature, l autorité d engagement valide la raison d être du poste au regard des missions de l entité, ainsi que le contenu, les exigences et attentes qui en découlent. Le/la titulaire, par sa signature, atteste avoir pris connaissance du contenu du poste pour lequel il/elle a été recruté-e ou dans lequel il/elle est engagé-e. Il/elle s engage ainsi à assurer les missions décrites et peut être amené-e à effectuer d autres tâches, en principe ponctuellement, selon les besoins du service et les demandes de ses supérieurs. Toute modification du cahier des charges doit être soumise à l approbation de l autorité d engagement. Saisie et impression des informations Le document est protégé contre les modifications, à l exception des champs de formulaire Pour se déplacer d un champ à l autre, utiliser les flèches du clavier ou la souris Pour la saisie d une date, respecter le format jj.mm.aa Tous les champs comportent une aide ou une remarque accessible par la touche clavier F1 Chaque mission du poste inscrite à la rubrique 3 se reporte automatiquement dans le champ de la rubrique 6 approprié dès lors que vous poursuivez la saisie dans le champ suivant avec les touches ou Sélection pour l impression complète du formulaire (excepté cette page) : Retour vers la page 1 Edition : Service du personnel Etat de Vaud Janvier 2010 6