Rapport d activité. Pour votre assistance, une seule frontière... la planète Terre

Rapport d activité Année 213 Pour votre assistance, une seule frontière... la planète Terre

I. Présentation du Groupe IMA P. 4 1. Un peu d histoire 2. Ses savoir-faire 3. Un actionnariat homogène 4. Son organigramme 5. Sa gouvernance II. Un monde en mutation et de nouvelles solutions d assistance P. 8 1. Des perturbations, nombreuses, dans un environnement en profonde mutation 2. L assistance poursuit sa progression en France et à l International III. Les résultats 213 : une croissance rentable P. 9 1. Gou1. L activité en dossiers : une progression significative de l activité 2. Une bonne progression commerciale 3. Les résultats économiques consolidés : poursuite de l amélioration observée depuis 211 4. Plan stratégique 212-214 : des objectifs atteints avec un an d avance IV. Evolution de la structure capitalistique et de la gouvernance P. 11 1. Des augmentations de capital pour accompagner le développement du Groupe 2. Des évolutions de la gouvernance des sociétés du Groupe v. Un Groupe inscrit dans une dynamique de progrès P. 13 1. Une politique sociale active 2. Une politique commerciale ambitieuse, rigoureuse et dynamique 3. Une transformation des systèmes d information du Groupe se poursuit 4. Une démarche RSE qui se déploie VI. Des perspectives encourageantes pour 214 P. 16 ANNEXES I. Le chiffre d activité P. 18 II. Zoom par métier P.19 3

I - Présentation du Groupe IMA 1- Un peu d histoire 4 - Son organigramme IMA a été créée en 1981, à l initiative de 3 grandes mutuelles d assurances françaises, dans une volonté de mutualisation des ressources, pour apporter à leurs sociétaires et adhérents des prestations d assistance de qualité. Dès 1983, d autres mutuelles ont rejoint IMA. Elles constituent aujourd hui un bloc d actionnaires solide et pérenne. Mutuelles actionnaires (groupes) : MACIF MAIF MATMUT MAPA SMACL AMF AGPM MAE AMDM ALTIMA BPCE Assurances P&V WAFA UNIPOL En 1989, afin d accompagner le développement à l international de certains de ses clients, le Groupe a renforcé sa présence en Europe. Ce développement s est consolidé depuis 21 avec l arrivée de nouveaux actionnaires internationaux. IMA SA Sté Holding capital de 31 47 K 2- Ses savoir-faire Le Groupe IMA conçoit, assemble et met en œuvre des solutions d assistance médicale et technique, adaptées à ses clients. Ses activités accompagnent les situations de la vie et les évolutions de la société dans les domaines de l automobile, du déplacement voyage et loisirs, de l habitation, de la santé, des services à la personne, de la mobilité internationale, du conseil et de la relation client Depuis plus de 3 ans, les équipes du Groupe IMA agissent et restent fidèles à leur mission première : aider et conseiller, partout dans le monde, les personnes en difficulté. 3- Un actionnariat homogène Groupements d intérêt 85 % économique 1 % 8 % IMA GIE capital de 3 547 K IMH GIE capital de 1 K Sociétés de services en France IMA Services SASU capital de 3 52 K 1 % IMA Technologies SASU capital de 5 K 99,98 % 99,99 % Sociétés d assurance à l international IMA Italia S.p.a. capital de 2 57 K IMA Iberica S.A. capital de 5 43 K 4,5 % 91 % 99,99 % Sociétés de services à l international IMA Servizi S.c.a.r.l. capital de 1 K Prestima S.L. capital de 2 623 K Société Civile Immobilière française SCI Bellune capital de 2 K 99 % L actionnariat d IMA est stable et a accueilli depuis des partenaires internationaux significatifs sur leurs marchés. La croissance et le développement du Groupe IMA prend appui sur le soutien et la confiance de ses actionnaires, tant français qu internationaux. 1 % 1 % Inter Mutuelles Téléassistance SASU capital de 1 3 K 35 % WAFA IMA Ass. SA capital de 5 K Dh 1 % 5 % IMA Deutschland GmbH capital de 92 K 1 % IMA Voyages SASU capital de 5 K Domissima SARL capital de 7,5 K 99,99 % Sociétés françaises d assurance IMA Assurances SA capital de 7 K 1 % IMA Benelux S.A. capital de 5 K IMA UK Assistance LTD capital de 1 155 K 99,99 % 99,99 % Serena SA capital de 5 K Assurima SA capital de 4 2 K 1 % IMA Gecom SASU capital de 37 K 4 5

5- Sa gouvernance s IMA SA s IMA GIE Le Conseil de Surveillance Président s Daniel Havis Membres s MACIF Représentée par Jean-Marc Raby s MACIFILIA Représentée par Alain Montarant s MAIF Représentée par Jean-Philippe Mariette s FILIA-MAIF Représentée par Pascal Demurger s MATMUT Représentée par Nicolas Gomart depuis le 18 septembre 213 s MATMUT Protection Juridique Représentée par François Farcy s BPCE Assurances Représentée par Paul Kerangueven depuis le 2 juin 213 s MAPA Mutuelle d Assurance Représentée par Frédéric Channac s AGPM Représentée par Nathalie Barre-Tricoire Vice-Présidents s Gérard Andreck s Roger Belot s Patrick Jacquot s MAE Représentée par Edgard Mathias s P&V Représentée par Hilde Vernaillen s WAFA Assurance Représentée par Ramsès Arroub s Carlo Cimbri d'unipol Assicurazioni S.p.A. s Thierry Masson de Matmut depuis le 11 décembre 213 Censeurs s AMF Représentée par Jean-Luc Nodenot depuis le 11 décembre 213 s SMACL Représentée par Christian Ottavioli depuis le 11 décembre 213 Directeur Général s Jean-Dominique Antoni Membres de la Direction Générale s Pierre Dufour s Jean-Philippe Merit s Claude Sarcia Le Directoire Président s Jean-Dominique Antoni Membres s Claude Sarcia, Vice-Président s Pierre Dufour s Jean-Philippe Merit 6 7

II - Un monde en mutation et de nouvelles solutions d assistance 1- Des perturbations, nombreuses, dans un environnement en profonde mutation Après une année 212 difficile, l année 213 a vu la croissance mondiale repartir (+3,6 %). Cependant, la zone euro reste la seule zone à régresser (baisse du PIB de,4 %). Dans ce contexte, la société connait des transformations dans de nombreux domaines : une pression budgétaire forte chez les particuliers comme pour les entreprises qui implique des adaptations tarifaires et la recherche de gains de productivité, des évènements climatiques extrêmes avec une fréquence erratique qui génèrent des pics d activité, de nombreuses zones du monde en guerre ou en crise (Afrique noire, bassin méditerranéen ), ce qui n est pas sans conséquence sur les flux de déplacement inattendus et la nature des sinistres gérés. 2- L assistance poursuit sa progression en France et à l International Rares sont les secteurs hors nouvelles technologies qui peuvent se prévaloir d un doublement de leur chiffre d affaires en 9 ans. En 212, la profession de l'assistance affiche une croissance supérieure de 3,3 points (+9 %) par rapport à l'année précédente (+5,7 %). Son chiffre d'affaires atteint désormais 2,39 M en France et le nombre de dossiers traités a crû de 4 %. Pour rappel, entre 24 et 21, la progression était de 1 % en moyenne par an. Pour sa part, le Groupe IMA a réalisé une croissance de 12 % de son chiffre d affaires en 213 légèrement supérieure à celui de la profession. Tous les facteurs évoqués plus haut génèrent pour les sociétés d assistance de nouveaux besoins donc de nouvelles offres et des développements d activité : apparition des produits d accompagnement du bien vieillir, création d offres prévention santé. L assistance répond davantage aux nouvelles demandes des consommateurs, ce qui suppose l adaptation permanente de son modèle. Si le secteur reste tiré par l automobile, qui représente toujours 6 % de l'activité et 7 % des dossiers traités environ, l assistance sera demain un acteur majeur et incontournable pour prendre en charge les nouveaux enjeux sociétaux : nouvelles mobilités, e-santé, dépendance. III - Les résultats 213 : une croissance rentable L exercice 213 est marqué par une croissance de l activité de 15 % par rapport à 212. Cette progression est portée par la quasi-totalité des entités du Groupe tant en France qu à l international. Les filiales italiennes et IMA Assurances se distinguent par des augmentations importantes. La poursuite du développement des dossiers liés à la télématique en Italie (dossiers Box) et la croissance du portefeuille d IMA Assurances (nouvelle offre santé et clients nouveaux) ont alimenté cette croissance. La progression du chiffre d affaires consolidé est significative à +12 %. La politique de gestion rigoureuse des frais généraux mobilisés par le Groupe a été poursuivie, ce qui s est traduit par une amélioration des performances économiques. Le résultat consolidé du Groupe s établit à 11,9 M en 213 contre 7,5 M en 212. Il est en progression par rapport à 212 du fait de la progression de l activité, du maintien des marges et d éléments à caractère non récurrent. Ce résultat est à rapporter à l activité marchande du Groupe (176 M de chiffre d affaires). 1- L activité en dossiers : une progression significative de l activité L activité des entités d assistance mesurée en nombre de dossiers est supérieure à celle de 212 (+14 %). En France, la poursuite du développement de la nouvelle offre MAIF, les résultats du développement commercial, les évènements climatiques du début d année et de la période estivale sont à l origine de cette progression. A l international, la progression est de +32 % par rapport à 212. Elle découle principalement de la croissance des dossiers BOX en Italie (216 98 appels BOX) et de l extension au 1 er janvier 213 du périmètre d intervention pour le Groupe Peugeot et Citroën. 2- Une bonne progression commerciale : Le chiffre d affaires du Groupe a progressé de 57 M sur l exercice. Les entités d assistance françaises ont contribué à hauteur de 36 M à cette évolution. La croissance du portefeuille sur l offre santé, l intégration plus large des garanties d assistance de proximité et le gain de nouveaux contrats sont à l origine de cette performance. Pour les filiales internationales, l accroissement de chiffre d affaires est de 18 M. Les filiales italiennes (+16 M ), belge et anglaise ont alimenté cette croissance. Le travail de fidélisation s est traduit par des niveaux de résiliations toujours très faibles. L acquisition de nouveaux clients sur l année représente un chiffre d affaires additionnel de l ordre de 13 M, dont la quasi-totalité hors de nos grands comptes historiques. 8 9

3- Les résultats économiques consolidés : poursuite de l amélioration observée depuis 211 Le chiffre d affaires de l exercice 213 atteint 545 M (+12 %) et le chiffre d activité suit une tendance similaire à 713 M, soit +15 % par rapport à 212. Les frais généraux ont progressé moins vite que l activité. Cela a contribué à l amélioration de la performance du Groupe. Les coûts internes des GIEs ont baissé. Cette réduction est à la rencontre des efforts fournis pour leur maîtrise, et des gains de productivité réalisés. Le taux de rendement des placements financiers d IMA SA est modeste, moins de 1 % en moyenne sur l exercice. Ce pourcentage est obtenu dans un marché de taux durablement bas avec des placements sécurisés de court terme. La situation de l ensemble des sociétés du Groupe est satisfaisante en France et à l international. Le résultat du Groupe continue sa progression et s établit à 11,9 M contre 7,5 M en 212. Cette progression intègre la performance des filiales françaises, internationales, et des éléments à caractère non récurrent. 4 - Plan stratégique 212-214 : des objectifs atteints avec un an d avance Les résultats observés durant cette deuxième année du plan stratégique confirment la dynamique engagée depuis 211. Comme l expriment les chiffres ci-dessous, les objectifs du plan sont d ores et déjà dépassés : Eléments consolidés en millions d euros 211 212 213 Objectifs du Plan Stratégique 214 Chiffre d'affaires 444 488 545 531 Chiffre d'activité 585 623 713 693 Résultat 3,8 7,5 11,9 3,9 Les bons résultats trouvent notamment leur explication dans : une activité soutenue tout au long de l année, une diminution des frais généraux du Groupe (renforcement de la productivité), une charge des sinistres parfaitement maîtrisée, notamment par la bonne gestion des réseaux de prestataires du Groupe IMA. En parallèle, le Groupe a entrepris une accélération de ses investissements pour adapter l entreprise aux défis et aux exigences à venir (nouvelles technologies, informatique). 1- Des augmentations de capital pour accompagner le développement du Groupe IMA SA L'Assemblée Générale extraordinaire d'ima SA du 2 juin 213 a décidé une augmentation de capital. BPCE Assurances a souscrit la totalité de cette augmentation pour un montant de 2 259 274,5 euros dont 642 975,6 euros de capital social et 1 616 298,9 euros de prime d émission. Ces actions nouvelles ont été intégralement libérées lors de la souscription. L'augmentation a été réalisée au 8 juillet 213 portant ainsi le capital social de 3 764 241,24 euros à 31 47 216,84 euros. IMA UK Par décision de l'associé Unique du 1 juillet 213, le capital d'ima UK a été augmenté de 385 pour être porté à 1 155 afin de consolider la situation financière de la société. IMA Services L Associé Unique d'ima Services en date du 14 juin 213 a décidé du maintien de l'activité sociale et de l augmentation du capital social passant d'une somme de 2 6 586,24 euros pour le porter à 3 51 683,24 euros. 2- Des évolutions de la gouvernance des sociétés du Groupe IMA SA IV - Evolution de la structure capitalistique et de la gouvernance L'Assemblée Générale d'ima SA du 2 juin 213 a décidé de nommer BPCE Assurances en qualité de membre au Conseil de Surveillance. Ce mandat sera soumis au plus prochain renouvellement qui aura lieu lors de l Assemblée Générale ordinaire annuelle appelée à statuer sur les comptes de l'exercice clos le 31.12.213. Monsieur Nicolas GOMARD remplace Madame Elisabeth HAVIS en qualité de membre du Conseil de Surveillance pour représenter la MATMUT. L'Assemblée Générale d'ima SA du 11 décembre 213 a décidé de nommer : - Thierry MASSON, Directeur Général Délégué Opérations du Groupe MATMUT, en qualité de membre du Conseil de Surveillance. Ce mandat court jusqu au plus prochain renouvellement lequel aura lieu lors de l'assemblée appelée à statuer sur les comptes de l'exercice clos au 31.12.213. - SMACL Assurances et AMF en qualité de censeur. Cette nomination court jusqu au plus prochain renouvellement lequel aura lieu lors de l'assemblée appelée à statuer sur les comptes de l'exercice clos au 31.12.213. 1 11

V - Un Groupe inscrit dans une dynamique de progrès SERENA L'Assemblée Générale de SERENA du 28 juin 213 a décidé de nommer Jean-Philippe MERIT en qualité de membre du Conseil de surveillance pour une durée de 6 années, son mandat viendra à expiration à l'issue de l'assemblée qui statuera sur les comptes de l'exercice clos au 31 décembre 218. Le Conseil de Surveillance de SERENA du 2 décembre 213 a décidé de nommer, en remplacement de Thierry COURET, et sous réserve de ratification par la plus prochaine Assemblée Générale, Christine MATHE-CATHALA, pour la durée du mandat restant à courir de son prédécesseur, qui viendra à expiration à l issue de l'assemblée Générale appelée à statuer sur les comptes de l'exercice clos en 216. IMA BENELUX Monsieur Marc BEAUJEAN a été nommé le 17 juin 213 comme membre du Conseil d Administration d IMA Benelux en remplacement de Monsieur Patrick DE BAETS. Dans la lignée des ambitions stratégiques du Groupe, l entreprise s est mobilisée au bénéfice de ses actionnaires et de ses clients, de ses salariés et de son environnement dans une perspective de développement pérenne. 1- Une politique sociale active Les suites de l écoute sociale L élan initié par l écoute sociale en 21 et les chantiers qui se sont déroulés dans la continuité ont poursuivi ses effets en 213 au travers d ateliers consacrés au management et aux métiers d IMA pour le futur. Un travail d accompagnement autour des projets majeurs de l entreprise Les chargés de développement Ressources Humaines ont effectué un important travail de proximité au bénéfice de l ensemble des salariés dans la réflexion sur leur parcours professionnel, et tout particulièrement des managers, dans le domaine de la gestion d équipe. Un investissement important a été effectué dans l accompagnement du changement, tant en association des grands projets (SIGMA, SIRH) que dans la préparation et la mise en œuvre de la réorganisation des structures (Informatique, Finance ). Une dynamique de Groupe - Un accord signé avec 4 organisations représentatives au niveau du Groupe : CFDT, CFE-CGC, CGT et SUD, et relatif au contrat de génération, est venu consolider la politique sociale du Groupe : il s appuie sur un diagnostic partagé par les entreprises employant des salariés en France et comporte des engagements communs. - Des travaux ont été menés par les DRH du Groupe sur le thème de la mobilité professionnelle et les mouvements entre les sociétés se sont développés, sous la forme de détachements comme de transferts. 2- Une politique commerciale ambitieuse, rigoureuse et dynamique La stratégie commerciale et marketing conduite en 213, en déclinaison du plan stratégique IMA, a porté sur 7 axes complémentaires : enrichir notre relation avec nos actionnaires et renforcer notre pro activité, développer la part du chiffre d affaires Groupe IMA avec des clients non actionnaires, améliorer la rentabilité de nos activités commerciales assurantielles, développer de nouvelles offres, structurer les métiers et développer les outils associés à l activité commerciale, positionner le Groupe sur le marché du maintien à domicile et de la prévention, renforcer la vision commerciale Groupe. 12 13

Une victoire significative : Renault a choisi le Groupe IMA pour assurer l'assistance de ses gammes de véhicules thermiques Renault et Dacia sur le territoire français. Ce partenariat, d'une durée initiale de 3 ans, couvre les services d'assistance dans le cadre de la garantie constructeur, les contrats de service et les prestations hors garantie facturées aux clients. 3- Une transformation des systèmes d information du Groupe se poursuit Métiers de l'assistance : implémentation de SAP Le projet SIGMA (Système d'information Global des Métiers d'assistance) a été déployé fin 213 pour sa phase 1 (référentiels prestataires, tarifs, comptabilité finance, frais généraux) en France et à l international. La phase 2, qui complète le périmètre par le suivi complet du mandatement des missions jusqu'à la facturation des dossiers d'assistance doit aboutir avant l été 214. Cette étape conclura le premier lot d un projet structurant majeur du Système d'information IMA mené depuis plus de trois ans et ayant mobilisé près de 2 personnes. Système d'information Géographique (SIG) La refonte complète du système de cartographie et géolocalisation a été menée à bien. Ce nouveau système, qui sera déployé progressivement en avril 214 permettra une meilleure gestion des missions (calcul de distance et itinéraires) à l'échelle mondiale. Système d'information RH Le nouveau système de gestion administrative, paie, gestion des temps et des plannings a été mis en service le 1 er novembre 213, avec une accélération de la dématérialisation des démarches administratives. Plan de Continuité Téléphonique L'infrastructure de téléphonie a été entièrement redondée en mode haute disponibilité (H24*365j), ce qui permet de garantir la continuité du service (prise d'appels) en cas d'incident matériel. Sécurisation Data Center/Réseau Dans le cadre de la refonte des réseaux locaux (LAN) et distants (WAN), de nouveaux équipements coeur de réseau ont été déployés à Niort et dans les filiales, de manière à améliorer la disponibilité et la performance des systèmes. Par ailleurs, un site de PCA / PRA (plan de continuité d'activé, plan de reprise d'activité) a été déployé pour Niort et les filiales avec environ 15 positions de travail. 4- Une démarche RSE qui se déploie Depuis 21, le Groupe IMA s engage dans une démarche de Responsabilité Sociétale des Entreprises (RSE) volontaire afin de généraliser à l ensemble du Groupe les bonnes pratiques sociales, sociétales, environnementales et économiques, piliers d un développement durable. La RSE est un moyen pour IMA de formaliser des comportements et une éthique déjà fortement ancrés dans l entreprise, fondés sur les valeurs de l économie sociale et partagés avec les mutuelles actionnaires. Ce projet spécifique et transverse, qui figure dans le plan stratégique, se construit en cohérence avec les activités et l identité du Groupe. Les filiales françaises et internationales sont également engagées dans des démarches RSE, avec leurs spécificités et de grandes avancées pour certaines d'entre elles. Accompagné par des enseignants-chercheurs du Groupe Sup de Co La Rochelle, le Groupe IMA a terminé en 213 l inventaire et l auto-évaluation de ses pratiques RSE sur les sept questions centrales de la norme ISO 26 *. Les axes d amélioration qui se sont dégagés de cet état des lieux ont été déclinés en plans d actions opérationnels, qui sont, ou seront, mis en place dans les entités du Groupe, dans une démarche d amélioration continue. IMA travaille pour cela à la définition d indicateurs de mesure et de pilotage qui constitueront également des outils de communication. Exemples d'actions : - tri sélectif, bilan carbone, plate-forme de Solidarité climatique... - valoriser le capital humain (formation, GPEC...) - veiller à la santé au travail - définir des indicateurs RSE (économiques, sociaux, environnementaux, sociétaux) - développer l'ancrage territorial (Croix Rouge, Sup de Co, Chèque déjeuner, Agenda 21) - renforcer l'éthique commerciale - proposer des produits et services éco responsables - intégrer la RSE dans la relation avec les sociétaires et fournisseurs *La norme ISO 26, publiée en 21, est la première norme internationale de responsabilité sociétale. Elle définit les principes et les pratiques de la RSE ainsi que les lignes directrices pour la déployer dans tous types d'organisations. 14 15

VI - Des perspectives encourageantes pour 214 Dans une conjoncture économique toujours difficile, le Groupe IMA poursuivra en 214 sa dynamique de croissance et de compétitivité à travers la maîtrise de ses coûts de sinistres, de ses frais généraux et le pilotage de la rentabilité de ses contrats commerciaux. En 214, le Groupe maintient ses efforts d'investissement afin de préparer l'avenir en cohérence avec son plan stratégique, ses objectifs de développement et de gains de productivité. Ceux-ci se caractérisent par des programmes structurants comme : la mise en place progressive d'une nouvelle organisation depuis le 1 er janvier autour de trois axes : - regroupement de l activité d assistance, la prestation de la mise en oeuvre et la gestion des réseaux pour gagner en efficacité opérationnelle, - création d'un pôle consacré aux Services à la Personne, relais de croissance essentiel du Groupe, - optimisation des tâches de gestion, plus largement celles des fonctions supports, la poursuite de la rénovation de son Système d Information, le lancement de la construction d'un nouveau siège social à Niort. L'ensemble de ces actions permettront de pérenniser les bons résultats économiques du Groupe, de toujours mieux répondre aux besoins des actionnaires et de préserver durablement l emploi. ANNEXES 16 17

I - Le chiffre d activité ii - Zoom par métier Le chiffre d activité du Groupe se structure de la façon suivante : Hors IMA Gecom et production immobilisée CHIFFRE ACTIVITE K IMA Groupe 213 212 Ecart en K Ecart en % 714 763 623 68 +91 695 14,7% Déplacement 416 737 386 272 +3 465 7,9 % France 359 69 338 118 +21 572 6,4 % IMA Assurances 12 972 1 729 +2 243 2,9 % Assurima 14 492 12 377 +2 115 17,1 % IMA Services 9 912 9 177 +735 8, % IMA GIE 322 314 35 834 +16 48 5,4 % Filiales 57 46 48 154 +8 893 18,5 % Filiales espagnoles 1 823 1 717 +15 1, % Prestima 2 492 2 546-55 -2,1 % IMA Iberica 8 331 8 171 +16 2, % Filiales italiennes 35 816 27 45 +8 411 3,7 % IMA Italia 32 414 25 65 +6 89 26,6 % IMA Servizi 3 42 1 8 +1 62 89, % IMA Benelux 4 96 4 28 +68 15,9 % IMA Deutschland 3 116 3 672-555 -15,1 % IMA UK 2 331 1 981 +35 17,7 % WAFA IMA Assistance 99-99 NS Domicile 64 519 53 69 +1 91 2,4 % IMA GIE 8 688 7 712 +976 12,7 % IMA Assurances 3 982 21 136 +9 846 46,6 % IMA Services 1-1 NS Serena 24 849 24 751 +99,4 % Habitation 215 853 166 351 +49 52 29,8 % IMH GIE 183 646 136 347 +47 299 34,7 % IMA GIE 3 925 3 888 +37 1, % IMA Assurances 8 69-61 -88,5 % IMA Services 261 172 +89 51,7 % IMT 28 12 25 874 +2 138 8,3 % Information et Conseil 17 324 16 518 +86 4,9 % IMA Technologies 17 324 16 518 +86 4,9 % IMA Voyages 33 317 +13 4, % SCI Bellune 2-2 NS L activité du Groupe IMA se répartit sur différents métiers : - le déplacement, composé de l assistance générale pour les véhicules, de l assistance déplacement voyages et de l assistance constructeurs, - l assistance médicale, - l assistance domicile, - l habitat composé des services de réparation en nature, le téléchiffrage et de l assistance habitation, - la télésurveillance des habitations, - -les services à la personne, - un centre d appel à valeur ajoutée :. Assistance au diagnostic et la résolution de panne pour les réparations automobiles. Gestion de la relation client. Informations Juridiques et Vie Pratique auprès de particuliers et de professionnels. Lancement d une activité de Conseil et Formation - le Help Desk informatique. L assistance générale s Métier "DÉPLACEMENT" Cette activité est principalement produite par IMA GIE qui s appuie sur les filiales d assistance du Groupe. Le nombre de dossiers d assistance générale augmente de 12 % par rapport à 212, et plus particulièrement en assistance à moins de 5 km du domicile, avec une hausse de 15 %. En revanche, le nombre de dossiers d assistance à plus de 5 km du domicile augmente moins fortement (+5 %). Cette hausse résulte de plusieurs phénomènes : - en France, la poursuite du développement des contrats km et les évènements climatiques exceptionnels (grands froids en début d année et chaleurs en juillet) ont permis de dépasser le niveau d activité de 212, - l activité BOX en Italie. - au Maroc, l activité Wafa Assurance poursuit son développement. Nombre de dossiers ouverts 1 6 1 4 1 2 1 8 6 4 2 775 26 372 83 L assistance de proximité est très majoritaire (Assistance Générale Locale < 5 Km) : 74 % pour l année 213. Son développement régulier nourrit la croissance de l activité du Groupe. 29 + 9 % 86 998 387 694 A.G.Locale > 5km - 5 % 834 246 355 71 21 211 + 1 % + 12 % 946 462 1 87 53 364 122 381 337 212 213 A.G.Locale < 5km 18 19

L assistance constructeurs Au niveau du Groupe, le nombre de dossiers constructeurs progresse de 25 % par rapport à 212, avec une hausse très marquée en Italie par l arrivée de Peugeot et Citroën, et en Belgique (+28 %) avec l activité Citroën Belux. Les activités Urgence et Assistance Localisée augmentent de 27,5 % en lien avec la hausse du parc de véhicules équipés. L assistance routière enregistre une hausse de 24,5 % en raison de l arrivé de Citroën en Belgique et de l augmentation de l activité de Peugeot Belgique (+11,6 %) et Pays-Bas (+19,1 %). L assistance médicale L activité médicale du Groupe est en hausse de 3 % par rapport à 212 et se distingue par : - les demandes d'assistance médicale à l étranger qui augmentent de 3,8 % par rapport à 212, - l assistance médicale survenance France qui augmente de 2,2 %. Cette évolution est liée à l arrivée de nouveaux clients (SNI au Maroc, Altroconsumo en Italie) et l augmentation d activité de clients existants (MAIF en France, Attijariwafa Bank et Wafa Assurance au Maroc). Saisonnalité Facteurs climatiques Du fait du nombre important de dossiers ouverts liés aux déplacements (assistance générale, assistance médicale et assistance constructeurs), l activité d IMA connaît une saisonnalité forte. Au pic d activité traditionnel, constaté en été, viennent s ajouter en hiver, des périodes de forte activité liée à des phénomènes climatiques parfois exceptionnels. Nombre de dossiers ouverts 18 16 14 12 1 8 6 4 2-66 % 6 41 + 54 % - 34 % + 24 % 92 538 114 994-25 % - 34 % 29 21 211 Nombre de dossiers ouverts 4 3 2 1 38 247 29-4 % - 5 % 36 736 21 34 852 211 + 2 % + 25 % 137 567 172 454 + 54 % + 54 % 212 213 + 7 % 37 372 212 On dénombre ainsi, pour l exercice 213, 7 journées où l activité a dépassé le volume de 7 dossiers, un pic ayant été atteint le 29 juillet (7 568 dossiers). + 3 % 38 454 213 Moyens mis en œuvre Les sites traitants L activité d assistance du Groupe, traitée sur 7 sites, est en hausse de 13 % par rapport à 212. Cette augmentation est portée par les filiales internationales (+3 %) et la France (+5 %). Le site France représente 65 % de l activité d assistance. L Italie représente 21 % de l activité, soit +5 points par rapport à 212. Cette hausse trouve son origine d une part dans l activité générée par les BOX et d autre part, dans l activité générée par l arrivée de Peugeot et Citroën. L Espagne et l Allemagne gardent la même proportion d activité qu en 212 (respectivement 4 et 2 % de l activité). La Belgique (4 % de l activité) a connu une augmentation du nombre de dossiers traités de 19 %. L arrivée du nouveau contrat Citroën Belux et l augmentation de l activité de Peugeot Nederland et Vivium expliquent cette hausse d activité. Le volume de dossiers traités en Royaume-Uni augmente de 21 % (,3 % de l activité). L activité des clients locaux explique principalement cette hausse ; Britannia rescue (+28 %), Equity Red Star (+27 %) et Call Assist (+14 %). La société WIA (Wafa IMA Assistance) a traité 44 839 dossiers (+22 % par rapport à l année passée et représente 3 % de l activité) d assistance déplacement qui se répartissent de la façon suivante : 38 588 pour le compte de clients locaux et 6 251 pour IMA GIE. IMA Allemagne 2 % IMA G.I.E. 65 % IMA Benelux 4 % IMA Espagne 4 % IMA Italie 21 % IMA UK,3 % Wafa IMA Assistance 3 % Nombre de dossiers ouverts 6 55 5 45 4 3 181 35 3 25 2 15 1 5 3 245 3 923 226 669 87 964 32 84 23 869 29 21 3 49 216 45 115 939 37 969 23 491 3 926 3 795 3 946 26 888 12 55 46 99 26 461 211 36 699 241 657 75 79 59 455 27 416 212 4 573 44 839 36 178 75 257 71 35 26 18 213 Italie Espagne Allemagne Belgique Royaume Uni Maroc En 213, les filiales internationales ont ouverts 28 74 dossiers pour les mutuelles actionnaires (27 782 en 212), soit 292 dossiers en plus. Cette hausse se répartit de la façon suivante : - Assistance générale importée : +1, % par rapport à 212 - Assistance médicale importée : +1,3 % par rapport à 212 2 21

Le réseau Les prestations d assistance mises en œuvre lors d une ouverture de dossier sont assurées par un réseau de prestataires sélectionnés et qualifiés par IMA. En 213, au niveau du Groupe, 1 989 875 prestations concernent l assistance générale et constructeurs. Les moyens mis en place pour ces seuls types d assistance représentent 95 % du total des moyens utilisés. Un des éléments de la politique réseau développée ces dernières années porte sur le taux de dépannage sur place. Son amélioration est source de satisfaction pour les assurés, et constitue un élément fort de la maîtrise des coûts. Le taux de DSP (Dépannage Sur Place) observé sur l année 213 est de 47,22 %. Médical : 98 51 La poursuite du développement d Im@net, outil électronique de relation avec les prestataires, a permis de fluidifier les échanges, de contrôler les coûts et d améliorer encore le pilotage des prestataires. Moyens mis en œuvre pour le déplacement Générale + Constructeurs : 1 989 875 Dépannage : 369 263 Remorquage : 1 13 24 Taxi : 237 559 Autre : 15 238 Véh. Remp. : 129 611 s Métier "DOMICILE / ASSISTANCE AUX PERSONNES" L'assistance à domicile, services à la personne, proposée par IMA couvre historiquement l'ensemble des services destinés à aider l adhérent à réorganiser sa vie de famille perturbée par un évènement soudain et imprévu (maladie, accident ou décès). Le champ d'intervention d'ima s'ouvre depuis quelques années sur des services plus larges, assistance psychologique ou ergothérapie, ou non liés à l'urgence (mise en œuvre de services d'accompagnement en cas de maladie grave et durable par exemple). Le nombre de dossiers d assistance à domicile est en hausse de 33 % par rapport à l année 212. Cette hausse du nombre de dossiers s explique par l arrivée de nouveaux clients et l impact année pleine des contrats démarrés en 212 (Mutuelle Générale, SMAM, MNH ). Sur l année 213, 773 75 heures d aideménagère (contre 647 37 l année passée) et 18 1 heures d école à domicile (contre 18 757 heures en 212) ont été mises en œuvre, soit des évolutions respectives de +19,5 % et -4, %. Nombre de dossiers ouverts 1 8 6 4 2 83 948 29-8 % 76 847 21 + 9 % 83 937 211-3 % 81 9 212 + 33 % 18 252 213 SERENA Les trois grandes activités pratiquées par SERENA se répartissent à fin décembre 213 de la façon suivante : Activités SAP Loi Borloo Nombre d heures effectuées ASSURANTIELLE Nombre de dossiers traités TELEVIGILANCE Nombre d abonnés Cumul à fin décembre 213 Cumul à fin décembre 212 % évolution 39 384 39 437-2,8 % 37 232 35 414 5,1 % 2 36 2 157 9,4 % Le nombre d heures allouées dans le cadre de la loi Borloo est en baisse. L année 213 est marquée par la réorientation stratégique de SERENA en développant de nouveaux partenariats avec des acteurs publics ou privés engagés dans le service à la personne et la pré-dépendance. Les trois grandes activités pratiquées par SERENA représentent, à fin décembre 213, un chiffre d affaires total de 13,3 M. 22 23

s Métier "HABITATION" s Métier "TÉLÉSURVEILLANCE" L activité d habitation est traitée par deux entités du Groupe : IMH GIE pour la réparation en nature et le téléchiffrage et IMA GIE pour la partie urgence 24/24 (nuit et week-end). IMH GIE IIMH GIE a ouvert en 354 19 dossiers (y compris renseignements, réclamations et déclarations de sinistres), dont 18 271 dossiers pour la réparation en nature, 82 572 pour l assistance réparation en nature et 163 266 pour le téléchiffrage. Réparation en Nature (REN) : 18 271 Assistance Réparation en Nature (ARN) + Autres : 82 572 Nombre de services Téléchiffrage : 163 266 4 35 3 25 2 15 157 255 1-66 % 5 Nombre de services ouverts + 67 % + 5 % 263 39-25 % 277 32-34 % 29 21 211 + 14 % 317 62-34 % 212 + 12 % 354 19-34 % 213 Cette activité est traitée par Inter Mutuelles Téléassistance (IMT). L année 213 a été marquée par : - le déploiement national massif du matériel de télésurveillance de marque Siemens, permettant notamment un pilotage via les smart phones et l ouverture vers de nouveaux services. - la redynamisation de la commercialisation de la télésurveillance auprès des partenaires historiques par différentes offres personnalisées (exemple : MATMUT - offre PRIMA ; Monceau - offre portier vidéo Mobotix ; MACIF - projet d évolution d offre de télésurveillance habitation ). IMT enregistre en 213 une croissance de 6 % avec un nombre d abonnés télésurveillés de 6 155 au 31 décembre 213. Nombre d'habitations télésurveillées 7 6 + 9 % + 8 % 5 + 5 % 4 46 72 48 4 52 64 56 499 3 2 1 29 21 211 212 + 6 % 6 155 213 Le nombre de services ouverts est supérieur de 12 % à celui de 212 notamment en raison de forts volumes d activité consécutifs aux intempéries de juin à août 213 (inondation, grêle) et à la tempête Dirk en décembre 213. 212/213 : nombre de services ouverts y/c renseignements, réclamations et déclarations de sinistres IMA GIE et filiales internationales Le nombre de dossiers traités par IMA sur l exercice est inférieur de 15 % à celui de 212. La raison de cette baisse d activité s explique par : - un premier trimestre 213 sans évènement climatique majeur par rapport à la période précédente (grand froid en février 212 avec canalisations gelées), - l arrêt du contrat Lagun Aro "Hogar" en Espagne. Nombre de dossiers ouverts 3 25 2 26 163 15-48 % 1-2 % 5 13 613 1 93 29 21 211 + 48 % 16 178 212-15 % 13 799 213 24 25

s Centre d'appels à valeur ajoutée IMA Technologies IMA Technologies gère les activités de Télédiagnostic, de Relation clientèle et d Informations Juridiques, Vie Pratique et Help Desk informatique, En 213, IMA Technologies enregistre une hausse de son chiffre d affaires de 5 % par rapport à 212. Cette hausse est portée par un déploiement des activités actuelles (Juridique et Yootel) et par la nouvelle activité Strator. Cette augmentation est en partie neutralisée par des prévisions partiellement réalisées (clients non acquis en Diag Auto et Help Desk) et l arrêt de l activité presse. - L activité Informations Juridiques, qui représente 41 % du chiffre d affaires, progresse de 11 % par rapport à 212. - L activité de la Française Des Jeux diminue de 8 %. Cette activité concerne l assistance technique aux terminaux des détaillants ainsi que l assistance technique multimédia. Elle représente 2 % du chiffre d affaires. - Le support informatique (Help Desk et Strator) représente 14 % du chiffre d affaires et augmente de 56 %. 2 18 16 14 12 1 8 6 4 2 13 328 29 Chiffre d'affaires HT en K (hors IMT et activités annexes) + 18 % 15 79 21 + 9 % 17 57 211 + 1 % 17 38 212 + 5 % 18 13 213 - L Assistance Technique Automobile (soutien professionnel au diagnostic, à l entretien automobile et à l utilisation des outils de diagnostic proposé à l ensemble des distributeurs automobiles indépendants et à leurs clients MRA) voit son chiffre d affaires baisser de 2 % par rapport 212 et représente 11 % du chiffre d affaires total. Répartition du chiffre d'affaires 213 Juridique 41 % Yootel 8 % Support informatique 14 % Autres 6 % - L activité de Yootel (Gestion de la Relation Client autour du e-commerce) représente 8 % du chiffre d affaires d IMA Technologies, et augmente de 66 % par rapport à l an passé. - Le lancement des offres Conseil, Formation, Ingénierie et d@lex en 213 qui représentent près de 5 K de chiffres d affaires, avec une marge brute plus forte que les autres activités. Française des Jeux 2 % Assistance Tech Auto 11 % 26 27

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