Nouvelle procédure de demande d'intervention Retail Helpdesk Engineering Kuwait Petroleum North-West Europe Version 1.3 Version Date Auteur Changements 1.0 18.10.2009 Vanessa Première version Vierstraete 1.1 19.10.2009 Marleen Correction après relecture Denoo 1.2 17.11.2009 Vanessa Vierstraete Changements suite aux modifications apportées au système 1.3 10.05.2010 Vanessa Nouvelles modifications : Web Application Vierstraete APPROVAL: Nom Peter de Bondt Bert Gillis Claude Herreman Patrick van Nimmen Marleen Denoo SIGNATURE DATE
COLOPHON Titre : Champ d application : Nouvelle Procédure de demande d'intervention Retail Helpdesk Engineering Kuwait Petroleum North-West Europe Date : 10.05.2010 Fichier : Auteur: New Helpdesk Procedure for Suppliers.doc Vanessa Vierstraete Version 1.3 Approuvée le : Coordonnées du Helpdesk Engineering Kuwait Petroleum North-West Europe Engineering Helpdesk Brusselstraat 59 B-2018 Antwerpen Belgique Telephone : +32 (0) 3 241 37 12 Fax : +32 (0) 3 241 35 20 E-mail : kpbnlhelpdeskengineering@q8.nl 2
Table des matières Introduction 4 Etape 1. Notification de l ordre de travail 5 1.1. Travaux non couverts par un contrat de maintenance «All inclusive». 5 1.1.1 Demande d offre. 7 1.1.2 Acceptation de l offre. 8 1.2. Travaux couverts par un contrat de maintenance «All inclusive». 9 Etape 2. Exécution des travaux 11 Etape 3. Notification de la fin des travaux 12 Etape 4. Notification des coûts 14 Etape 5. Demande de facturation 16 Etape 6. Envoi de votre facture 17 Etape 7. Paiement de votre facture 17 3
Introduction Depuis le 15 septembre 2009, toutes les demandes d intervention de nos stations sont centralisées par notre Helpdesk Engineering et sont régies par une nouvelle procédure. Celle-ci permet une prise en charge plus rapide et un meilleur suivi des interventions. Le principal avantage de cette nouvelle procédure est l amélioration des délais de paiements. Ceci n est possible que si toutes les phases de cette procédure sont suivies de manière stricte et précise afin de fluidifier le processus. Nous avons demandé à tous nos Site Managers de ne plus prendre contact directement avec vous mais de relater les demandes d interventions à notre Helpdesk Engineering. Nous gardons de cette manière une meilleure vue sur toutes les interventions, les contrats et les garanties. Nous pouvons alors mesurer l adéquation des coûts et le respect de nos contrats en matière de temps d intervention, aux activités liées aux contrats de maintenance «all inclusive» et aux garanties. La procédure décrite ci-après fait état des actions que l on attend de vous. Le processus est divisé en 7 étapes : Etape 1. Notification de l ordre de travail Etape 2. Exécution des travaux Etape 3 Notification de la fin des travaux Etape 4 Notification des coûts Etape 5. Demande de facturation Etape 6. Envoi de votre facture Etape 7. Paiement de votre facture Tous les e-mails que vous recevrez sont envoyés par notre système depuis l adresse suivante helpdeskengineering@q8.com. 4
Etape 1. Notification de l ordre de travail Lorsque le Helpdesk reçoit une demande d intervention de l une de nos stations, celui-ci enregistre la demande dans le système. Nous nommons cet enregistrement «Call». Un bon de commande est, ensuite, créé à partir des informations enregistrées dans le «Call». Lorsque ce bon de commande est créé, vous recevez 1 email Vous recevez par mail une notification vous informant qu un nouvel ordre de travail a été créé pour votre entreprise. Dans cet email vous trouvez 2 liens (URL) par le biais desquels vous pourrez mettre fin à l ordre de travail (Lien 1) et un lien vers un formulaire dédié à l enregistrement des coûts de l intervention (Lien 2) 1.1 Travaux non couverts par un contrat de maintenance «All inclusive». Cet email vous indique qu un ordre de travail a été créé pour vous et que nous attendons une action de votre part. Vous retrouvez dans cet e-mail toutes les informations dont vous avez besoin pour vous rendre sur place et effectuer les travaux : 1. Le numéro de l ordre de travail 2. Une brève description du problème 3. Le numéro d ordre d achat (PO) 4. La date et l heure d échéance 5. Le nom et les coordonnées de la station 6. Les instructions à suivre en fonction des travaux à effectuer et de leur montant. (à lire très attentivement car sont différentes d un ordre de travail à l autre) 5
Exemple Cher, Pour le site TEST Site un nouveau bon de commande a été créé et porte le numéro 8859. Veuillez utiliser le lien suivant pour mettre fin à l ordre de travail lorsque vos travaux ont été effectués: http://www.q8.be/about%20q8/workorder_form_1?suppliernr=ce115644&workordernr=8859&sc_lang=fr Lorsque vous avez mis fin à l ordre de travail, veuillez également remplir le formulaire de coûts en utilisant le lien suivant: http://www.q8.be/about%20q8/workorder_form_2?suppliernr=ce115644&workordernr=8859&sc_lang=fr Les informations suivantes ont été enregistrées: Numéro bon de commande: 8859 Nom du fournisseur: Test Supplier Numéro du fournisseur: TEST Téléphone du fournisseur: Fax du fournisseur: Adresse E-mail du fournisseur: haacker@q8.com; vavierst@q8.com Problème: 003 Cash register Total breakdown G/L Account: 7333010002 FIC Number: Cost Center: Numéro AFE: 123 Numéro d ordre d achat (PO): 456 Description: test for worksheet completion (issue HDE-351) Priorité: P06 les activités doivent être executées endéans les 6 heures. Date d échéance de l ordre de travail: 29/04/2010 22 :14 :57 Personne de contact: UNIT4 Test User, +31123456789. Information relative à la station: TEST TEST Site Nom du superviseur: Test Dealer Adresse de la station: test address Code postal de la station: 1234 AB Ville de la station: test city Téléphone du superviseur: Fax: Jour(s) de fermeture: Veuillez noter qu il est obligatoire d utiliser un permis de travail pour la réalisation de travaux à haut risque. Vous trouverez toutes les informations sur notre site: http://www.q8.be/safetyprocedures. Si les frais s élèvent à 500 ou plus, veuillez contacter KPNWE Helpdesk Engineering. N oubliez pas de mentionner le numéro du bon de commande Q8 (numéro d ordre de travail) ainsi que le numéro d ordre d achat (PO) sur votre facture. Traité par: UNIT4 Test User, +31123456789. Date de création du bon de commande: 29/04/2010 16:14:57 Veuillez lire les conditions générales des achats au lien suivant http://www.q8.be/purchasingprocedures. N hésitez pas à prendre contact avec KPNWE Helpdesk Engineering si vous avez des questions ou des remarques. Lorsque vous nous contactez, veuillez renseigner le numéro de l ordre de travail 8859. Sincères salutations, KPNWE Engineering Helpdesk Brusselstraat 59, 2018 Antwerpen Tel.: +32 (0) 3 241 37 12 Fax.: +32 (0) 3 241 35 20 E-mail: kpbnlhelpdeskengineering@q8.nl 6
1.1.1 Demande d offre. Les interventions dont le coût est supérieur ou égal à 500 nécessitent la remise d une offre de la part du fournisseur. Le Helpdesk estime le coût des travaux et vous notifie si une offre est requise. Cependant, il n est pas toujours facile d estimer la valeur d une intervention. C est pourquoi les instructions vous recommandent de prendre contact avec le Helpdesk (+32.3.241.37.12) si vous constatez que la valeur des travaux est supérieure ou égale à 500. Option 1 : Vous prenez contact avec le Helpdesk pour signaler que les travaux seront supérieurs à 500 euros. Lorsque vous prenez contact avec le Helpdesk, votre correspondant cochera «offre requise» dans l ordre de travail. Ceci aura pour conséquence l envoi de l email cidessous. Exemple Cher, Veuillez répondre à ce message, en y ajoutant une offre pour le bon de commande en annexe. Les travaux ne peuvent être effectués qu'après réception de notre acceptation de votre offre par e-mail. N'oubliez pas de mettre fin à l'ordre de travail et d'enregistrer vos coûts après l'exécution des travaux. Nous devons recevoir l offre dans un délai de 48 heures. Instructions concernant les données envoyées : - répondez à ce courriel - ne changez pas le sujet du message - attachez l offre au message Attention: ce message sera traité automatiquement, n en changez donc aucune partie! Traité par: UNIT4 Test User, +31123456789. Offre doit être envoyée pour le: 4/16/2010 1:23:28 PM N hésitez pas à contacter KPNWE Helpdesk Engineering en cas de questions ou de remarques. Mentionnez toujours le numéro du bon de commande 7838. Sincères salutations, KPNWE Engineering Helpdesk Brusselstraat 59, 2018 Antwerpen Tel.: +32 (0) 3 241 37 12 Fax.: +32 (0) 3 241 35 20 E-mail: kpbnlhelpdeskengineering@q8.nl 7
Option 2 : Une offre vous est demandée lors de la création de l ordre de travail Si le Helpdesk estime, lors de la création de l ordre de travail, que l intervention est «certainement» supérieure ou égale à 500, il cochera de suite l option «offre requise». Vous recevrez les deux mails en même temps : Ordre de travail et offre requise. Le texte suivant sera alors ajouté à l ordre de travail : Veuillez noter qu'une offre est requise pour cet ordre de travail. Veuillez consulter le second mail et nous faire parvenir votre offre. Les travaux ne peuvent être effectués qu'après réception de notre acceptation de votre offre par e-mail. Option 3 : Une offre vous est demandée lors de la création de l ordre de travail et les travaux peuvent être effectués avant réception de l offre. Il est évident que si les travaux requis sont vitaux pour le bon fonctionnement de la station, le Helpdesk vous autorisera à effectuer l intervention de suite. Le texte suivant est alors ajouté à l ordre de travail : Veuillez noter qu'une offre est requise pour cet ordre de travail. Veuillez consulter le second mail et nous faire parvenir votre offre. Toutefois vous pouvez déjà effectuer les travaux. Le délai de remise d une offre est de 48 heures. Pour nous envoyer votre offre il suffit de répondre au mail «offre requise» en ajoutant votre offre en pièce jointe. 1.1.2. Acceptation de l offre. Les travaux ne pourront débuter qu après acceptation de l offre. L acceptation de l offre vous est également envoyée par e-mail. Exemple Cher, L offre que vous avez envoyée suite au bon de commande 8859 a été acceptée par Q8. Le statut du bon de commande a été changé de WO FINISHED en OFFER ACCEPTED. Les travaux mentionnés sur le bon de commande peuvent démarrer. Les informations suivantes ont été enregistrées: Numéro bon de commande: 8859 Nom du fournisseur: Test Supplier Numéro du fournisseur: TEST Téléphone du fournisseur: Fax du fournisseur: Adresse E-mail du fournisseur: haacker@q8.com; vavierst@q8.com Problème: 003 Cash register Total breakdown G/L Account: 7333010002 FIC Number: Cost Center: 8
Numéro AFE: 123 Numéro d ordre d achat (PO): 456 Description: test for worksheet completion (issue HDE-351) Priorité: Date d échéance de l ordre de travail: Personne de contact: UNIT4 Test User, +31123456789. Information relative à la station: TEST TEST Site Nom du superviseur: Test Dealer Adresse de la station: test address Code postal de la station: 1234 AB Ville de la station: test city Téléphone du superviseur: Fax: Jour(s) de fermeture: N hésitez pas à prendre contact avec KPNWE Helpdesk Engineering si vous avez des questions ou des remarques. Lorsque vous nous contactez, veuillez renseigner le numéro de l ordre de travail 8859. Sincères salutations, KPNWE Engineering Helpdesk Brusselstraat 59, 2018 Antwerpen Tel.: +32 (0) 3 241 37 12 Fax.: +32 (0) 3 241 35 20 E-mail: kpbnlhelpdeskengineering@q8.nl 1.2 Travaux tombant sous contrat de maintenance «All inclusive» Le Helpdesk a la possibilité de sélectionner un champ stipulant que l activité, pour laquelle le bon de commande a été créé, fait partie d un contrat de maintenance «all inclusive». Si ce champ est sélectionné l ordre de travail vous indiquera qu aucune facture n est attendue pour cette intervention. Nous vous demandons de prendre contact avec le Helpdesk si ce champ a été sélectionné à tort et donc si vous estimez que l intervention ne fait pas partie du contrat de maintenance. Et à l inverse si le champ n est pas coché, l ordre de travail vous indiquera qu une facture est escomptée. Si vous estimez que l activité est reprise dans le contrat de maintenance, nous vous demandons de contacter le Helpdesk afin qu ils cochent «AIM contract». Bien entendu, l exactitude des informations enregistrées dans le système favoriseront et accélèreront le paiement de vos factures. 9
Exemple Cher, Pour le site 101090 Q8 Aartselaar un nouveau bon de commande a été créé et porte le numéro 7836. Veuillez utiliser le lien suivant pour mettre fin à l ordre de travail lorsque vos travaux ont été effectués: http://www.q8.be/signoffsupplier.asp?suppliernr=ce115631&workordernr=7836&language=fr Les informations suivantes ont été enregistrées : Numéro bon de commande: 7836 Nom du fournisseur: Torex Retail N.V. Numéro du fournisseur: CE115631 Téléphone du fournisseur: 09-3827130 Fax du fournisseur: 09-3827131 Adresse E-mail du fournisseur: haacker@q8.com Problème: 003 Caisse: Panne totale G/L Account: 7333010002 FIC Number: Cost Center: 310101090 Numéro AFE: Numéro d ordre d achat (PO): 4500232797 Description: Test Call AIM Frans Date d échéance du bon de commande: Personne de contact Q8: UNIT4Test User, +31123456789. Information relative à la station Q8: Numéro du site: 101090 Nom: Q8 Aartselaar Adresse: BOOMSESTEENWEG 29A Code postal: 2630 Ville: AARTSELAAR Téléphone: 32-8875774 Fax: 32-8772614 Jour(s) de fermeture: SUNDAY Veuillez noter qu il est obligatoire d utiliser un permis de travail pour la réalisation de travaux à haut risque. Vous trouverez toutes les informations sur notre site : http://www.q8.be/safetyprocedures. Q8 a signé avec votre société un contrat de maintenance «all inclusive» (AIM). Si le contrat «AIM» ne couvre pas tous les travaux décrits ci-avant, veuillez contacter KPNWE Helpdesk Engineering au 0032.3.241.37.12. KPNWE Helpdesk Engineering créera alors un second bon de commande pour les travaux qui ne tombent pas sous le couvert dudit contrat. Nous vous adressons un second mail qui vous permet de nous signifier la réalisation complète des travaux demandés. Veuillez répondre à cet e-mail dans les meilleurs délais car la date de réception de ce message sera enregistrée comme la fin des travaux. Aucune facture n est attendue pour ce bon de commande. Veuillez toutefois compléter le bon de travail qui vous parviendra après la réalisation des travaux afin de nous communiquer le coût normal des travaux. Le bon de travail doit toujours être complété pour des raisons administratives Q8. Traité par: UNIT4 Test User, +31123456789. Date de création du bon de commande: 14/04/2010 12:17:20 N oubliez pas de signaler immédiatement la fin des travaux à l aide du lien ci-dessus. La date de réception de ce message sera enregistrée comme la fin des travaux et sera employée comme date d échéance de la facture. Veuillez lire les conditions générales des achats au lien suivant http://www.q8.be/purchasingprocedures. N hésitez pas à contacter KPNWE Helpdesk Engineering en cas de questions ou de remarques. Mentionnez toujours le numéro du bon de commande 7836. Sincères salutations, KPNWE Engineering Helpdesk Brusselstraat 59, 2018 Antwerpen Tel.: +32 (0) 3 241 37 12 Fax.: +32 (0) 3 241 35 20 E-mail: kpbnlhelpdeskengineering@q8.nl 10
Etape 2. Exécution des travaux La deuxième étape est la réalisation des travaux. Veuillez noter que seuls les travaux mentionnés sur le bon de commandes ne seront acceptés. Si la description du problème communiquée sur le bon de commande ne correspond pas aux travaux à entreprendre ou si, sur place, vous êtes amenés à exécuter une autre tâche, nous vous remercions de prendre contact avec le Helpdesk afin que le bon de commande soit modifié. Le Helpdesk vous donnera alors l accord pour effectuer les travaux complémentaires ou nécessaires. Toute intervention non conforme à un bon de commande sera refusée. 11
Etape 3. Notification de la fin des travaux Dans l ordre de travail, cliquez sur le 1 er lien : http://www.q8.be/about%20q8/workorder_form_1?suppliernr=ce115644&workordernr=8859&sc_lang=fr Lorsque vous cliquez sur le premier lien, le formulaire suivant s ouvre Veuillez remplir les données suivantes avant de cliquer sur envoyer Les activités sont terminées : 2 possibilités oui ou non 12
Description des activités: Veuillez décrire les travaux, le problème, la solution Si l un des champs requis n est pas rempli, vous recevrez un message d erreur. Le document ne pourra être envoyé que lorsque tous les champs requis seront remplis. Cliquer sur envoyer Lorsque les données ont été envoyées vous recevrez le message suivant : 13
Etape 4. Notification des coûts Dans l ordre de travail, cliquez sur le 2ème lien : http://www.q8.be/about%20q8/workorder_form_2?suppliernr=ce115644&workordernr=8859&sc_lang=fr Lorsque vous cliquez sur le deuxième lien le formulaire suivant s ouvre : 14
Veuillez enregistrer les données suivantes : 1. Activités Nombre d heures de travail Nombre de km: veuillez entrer un nombre entier (pas de décimales) Coûts des matériaux Autres coûts Montant total de la facture: ce montant doit être égal au montant de votre facture Permis de travail : concerne les activités à haut risque (veuillez vous référer à notre site web pour de plus amplus informations) Référence du permis de travail Description des activités 2. Contrat «all in maintenance» Activités sous contrat AIM all in maintenance : 2 possibilités oui ou non. Si vous cochez «oui» le montant total de la facture ci-dessus doit être égal à 0 euro. 3. Garantie relative aux nouvelles installations. Nouvel équipement installé : Si vous avez remplacé l équipement par un neuf, veuillez nous informer en sélectionnant oui pour ce champ. Nous entendons par équipement neuf un nouveau four, une nouvelle porte, une nouvelle pompe, un nouvel afficheur de prix et non une pièce de rechange. Si vous avez opté pour oui, de nouveaux champs apparaissent. Veuillez introduire la nouvelle période de garantie et la date de commencement. 15
4. Bon de travail et photos Fiche de travail du fournisseur: veuillez attacher votre feuille de travail signée par le gérant de la station afin que nous puissions approuver les coûts. Il est également possible d ajouter des photos des dégâts et des réparations ou encore une offre. Pour cela cliquer sur «ajouter». Cliquez sur envoyer lorsque les champs requis sont remplis. Lorsque les données ont été envoyées vous recevrez le message suivant : Etape 5. Demande de facturation Lorsque le bon de commande, aussi nommé ordre de travail, est approuvé, vous recevez un e-mail vous informant que vous pouvez envoyer votre facture. 16
Exemple Cher, Les travaux pour le site Station 101090 Q8 Aartselaar work order 7838 ont été acceptés par Q8. Nous avons clôturé le bon de commande 7838. Maintenant vous pouvez envoyer votre facture pour ce bon de commande. Le montant de la facture est 1500.3. Informations bon de commande: Bon de commande: 7838 Nom du fournisseur: xxxxxxxxxxxxxxxx Numéro du fournisseur: xxxxxxxxxxxxx Téléphone du fournisseur: xxxxxxxxxxx Fax du fournisseur: xxxxxxxxxxxxxxxxx Adresse E-mail du fournisseur: xxxxxxx Problème: 003 Caisse: Panne totale G/L Account: 7333010002 FIC Number: Cost Center: 310101090 Numéro AFE: test123 Numéro d ordre d achat (PO): test123 Description: test PO frans Date d échéance du bon de commande: Personne de contact Q8: UNIT4 Test User, +31123456789 Information relative à la station Q8: Numéro du site: 101090 Nom: Q8 Aartselaar Adresse: BOOMSESTEENWEG 29A Code postal: 2630 Ville: AARTSELAAR Téléphone: 32-8875774 Fax: 32-8772614 Jour(s) de fermeture: SUNDAY N oubliez pas de mentionner le numéro du bon de commande Q8 ainsi que celui du PO sur votre facture. La facture doit être rédigée avec les coordonnées suivantes: Kuwait Petroleum (Belgium) N.V. Brusselstraat 59-2018 ANTWERPEN BE0404.584.525 Telefoon: 03/241.33.00 Fax: 03/241.35.20. La facture est à envoyer à l'adresse suivante: Kuwait Petroleum (Belgium) N.V. t.a.v. Account Payables Postbus 8300, 3009 AH Rotterdam Veuillez lire les conditions générales Q8 au lien suivant: http://www.q8.be/purchasingprocedures/ Traité: UNIT4 Test User Date création bon de commande: 14/04/2010 13:23:02 Date fin des travaux: 14/04/2010 13:29:20 N hésitez pas à contacter KPNWE Helpdesk Engineering en cas de questions ou de remarques. Mentionnez toujours le numéro du bon de commande 7838. Sincères salutations, KPNWE Engineering Helpdesk Brusselstraat 59, 2018 Antwerpen Tel.: +32 (0) 3 241 37 12 Fax.: +32 (0) 3 241 35 20 E-mail: kpbnlhelpdeskengineering@q8.nl 17
Etape 6. Envoi de votre facture Nous vous demandons de mentionner impérativement sur votre facture le numéro de PO et le numéro de bon de commande. Le montant de la facture doit correspondre au montant des frais précédemment envoyés. La date de votre facture doit être absolument postérieure à la date d acceptation des travaux (date de réception de l e-mail d acceptation) En résumé La date de la facture doit être postérieure à la date de notre e-mail d acceptation La facture ne peut être envoyée qu après réception de notre e-mail d acceptation. La facture doit mentionner les éléments suivants : Numéro d ordre d achat : PO Numéro d ordre de travail : WO Le montant de la facture doit être égal au montant communiqué via la page web (lien internet) Les factures ne répondant pas à ces critères ne seront dorénavant plus payées. Etape 7. Paiement de votre facture La facture est ensuite payée automatiquement puisque le processus d acceptation et de codification a eu lieu préalablement à l envoi de votre facture. 18