ETUDE DES IMPACTS DE LA DEMATERIALISATION DES DONNEES ET DES ECHANGES SUR LESMETIERS ET LES COMPETENCES AU SEIN DES ORGANISMES DE SECURITE SOCIALE Livrable 4 Version du 15 juin 2011 ETUDE DES IMPACTS DE LA DEMATERIALISATION DES DONNEES ET DES ECHANGES SUR LES METIERS ET LES COMPETENCES AU SEIN DES ORGANISMES DE SECURITE SOCIALE Phase 3 Auteurs : Philippe Moutenet, Mohsen Mechalia (Mazars) Marie-Agnès Bonnefoy, René Eksl, Dominique Héraud, Philippe Passemard (Geste)
Sommaire Sommaire... 2 Introduction : la dématérialisation, de quoi parle-t-on?... 3 Chapitre 1 : la dématérialisation dans les organismes du Régime général de Sécurité sociale, où en est- on?... 6 1.1. Les 4 branches poursuivent des objectifs proches... 6 1.2. Des exemples de réalisations ou de projets... 7 1.2.1. Exemples de dématérialisation à la source... 7 1.2.2. Exemples de procédés de numérisation et de GED... 10 1.2.3. Exemple d échanges inter-administrations... 13 1.2.4. Exemples de plateformes, portails et services interactifs... 14 1.3. Autres points communs et spécificités... 18 1.3.1 Parmi les points communs : les méthodes d expérimentation et de généralisation 18 1.3.2 Des limites et des freins au développement liés au contexte réglementaire... 18 1.3.3 Parmi les spécificités : un avancement inégal des branches... 19 1.3.4 La convergence des modèles d organisation n est pas automatique... 19 1.3.5 Un recours limité à la sous-traitance : exemple de la position de l Acoss... 20 1.3.6 La dématérialisation encore naissante dans les fonctions support... 21 1.4. La comparaison avec d autres organismes tertiaires : convergences et particularités des organismes de sécurité sociale... 23 Chapitre 2 : les impacts de la dématérialisation sur les métiers... 32 2.1. Les métiers du front-office... 32 2.2. Les métiers du back-office... 35 2.3. Les métiers support et de l'appui à la production... 39 2.4. Le management... 43 2.5. La comparaison avec les quatre structures externes... 44 Chapitre 3 : Les préconisations à court terme... 46 3.1. Les métiers du front-office... 46 3.2. Les métiers du back-office... 48 3.3. Les métiers support et de l'appui à la production... 50 3.4. Le management... 51 Chapitre 4 Quelles sont les mesures d accompagnement à prendre à plus long terme?53 4.1. Les métiers du front-office... 53 4.2. Les métiers du back-office... 54 4.3. Les métiers support et de l'appui à la production... 56 4.4. Le management... 58 ANNEXES... 59 Liste des organismes étudiés en concertation avec les branches... 59 Liste des personnes rencontrées dans les caisses nationales... 59 Page 2 sur 59
Introduction : la dématérialisation, de quoi parle-t-on? La dématérialisation est un enjeu clé dans le secteur public, au cœur de la stratégie de transformation impulsée par les autorités publiques. En effet, la numérisation de documents administratifs, la mise en place de plateformes pour les marchés publics, l efficience des processus de gestion administrative ou encore la modernisation de la relation client sont des sujets porteurs d enjeux cruciaux permettant : De faciliter et transformer les relations administrations clients ; De réformer et moderniser les processus administratifs en permettant aux services publics de se concentrer sur les services à forte valeur ajoutée, notamment pour les clients ; D éviter la duplication des saisies, des traitements et des recherches d information et gagner en efficacité ; D améliorer la qualité des services et la fiabilité des données échangées (moins de risque de perte de documents, ). De façon plus large on peut définir la dématérialisation comme une modalité d échange ou de conservation de l information, sans support physique tel qu un courrier papier, un bordereau pré-imprimé, un chèque de règlement ou encore de dossiers papier, de microfiches ou microfilms pour l archivage. Le schéma suivant illustre avec quelques exemples, cette rapide diffusion des échanges dématérialisés. Il peut s agir d échanges entre personnes entre elles (on parle alors de C to C - consumer to consumer), de personnes avec des entreprises et/ou administrations (on parle de B to C - business to consumer) ou d entreprises entre elles ou dans leur rapport avec les administrations (on parle de B to B business to business). Mails SMS C to C Commandes, factures Commerce électronique B to B B to C Portail WEB Réservation et billet électronique E - administration Administrations Page 3 sur 59
Pourquoi un tel développement de la dématérialisation? Comment expliquer ce mouvement de généralisation des échanges dématérialisés aussi bien entre personnes qu entre personnes et entreprises et/ou administrations ou encore entre entreprises? Par la convergence des moyens de communication de la voix, de l image, des données qui empruntent tous aujourd hui des réseaux informatiques Par la (relative) facilité d usage pour la grande majorité des clients, des citoyens, des consommateurs quand on remplace les échanges papier par des communications électroniques (pour preuve, le succès remporté aussi bien dans la déclaration d impôts sur le revenu ou les paiements par la carte bancaire plutôt que par chèque ou les titres de transport ferroviaire ou aérien électronique). Par la rapidité des échanges qu il s agisse d informations générales ou professionnelles (sur les sites internet ou intranet) ; d échanges interpersonnels ou des échanges de données de gestion. Par les économies qui résultent le plus souvent de l utilisation de ces techniques, économies qui contribuent à la baisse des prix de revient dans la mise en œuvre des services et à une meilleure performance des entreprises et des administrations. Par un souci de développement durable (une moindre consommation de papier puisque le nombre de pages papier économisées est considérable et de CO2 enfin avec la réduction des dépenses d énergie liées au transport des plis et des documents). Tous ces arguments justifient le lancement de nombreux projets et la mise en place de plateformes d échange dématérialisées. Mais les entreprises et les administrations sont pour la plupart confrontées à des problèmes d acceptabilité de ces nouvelles formes de communication. Elles ne peuvent substituer entièrement les modes d échange physiques par des modes dématérialisés car une partie du public (clients, usagers, mais aussi entreprises) ne le souhaite pas ou n y a pas accès ou encore n y voit pas un progrès. Cela conduit les entreprises et les administrations à procéder par étapes en testant progressivement ces nouveaux services, en conservant en parallèle différents modes de mise en relation. La montée en charge des services dématérialisés et l économie générée n est donc souvent pas aussi rapide que ce qui pourrait être espéré par des responsables de projet ou d entreprise qui développent ces projets. Les objectifs de l étude d impact sur les métiers et les compétences De façon évidente, comme l informatique, la dématérialisation a eu et a encore des conséquences sur les métiers du Régime de la Sécurité sociale. Caractériser cet impact à partir d observations dans les organismes, analyser ce qu il pourrait y avoir comme conséquences à court et à long terme, proposer des actions permettant d anticiper, de préparer les agents à ces changements, telle était l ambition de l étude commanditée par la Commission Paritaire Nationale de l Emploi et de la Formation Professionnelle (CPNEFP) de la branche en 2009, et pilotée par une de ses sous-commissions. L étude Geste/Mazars s appuie sur une analyse dans une sélection d organismes dans les différentes branches menée entre mai et septembre 2010 et sur des entretiens réalisés dans les caisses nationales (les listes des organismes et des entretiens sont présentées en annexe). Page 4 sur 59
L accent a été mis d une part, sur la dématérialisation des documents entrants, c'est-à-dire sur les processus suivants : Numérisation / «scanning» (lecture optique par procédé de numérisation de l image ou par lecture optique de caractères) Extraction / intégration automatique des données dans des applications de gestion La diffusion à l intérieur des organisations des flux numérisés a aussi été analysée dans l étude Geste/Mazars : Distribution / diffusion / routage en interne Activation de «workflow» (applications permettant de suivre des flux de documents à traiter et leurs différents états de traitement) Archivage électronique L enjeu de l intégration des flux dématérialisés dans les applications métiers est fondamental pour éviter des ruptures dans le traitement d information (notamment la ressaisie d informations à partir de documents numérisés visualisés sur un écran). L autre enjeu est de pouvoir gérer de manière unifiée l ensemble de la relation avec le client ou usager, quel que soit les modes d échange qu il a utilisés (retrouver aussi bien la trace de son appel téléphonique que l e-mail échangé ou son courrier de réclamation ou encore les règlements effectués). On parle alors d une gestion de la relation client (GRC) avec une approche multicanal. La dimension technique des dispositifs de dématérialisation reste importante et comme toujours dans ce cas, les sigles et «jargons informatiques» sont largement présents comme l illustre le schéma ci-dessous. Dans la suite du document, nous chercherons à rendre le plus compréhensible possible les techniques utilisées. Flux physiques @ Numérisation RAD / LAD Vidéocodage SI entité GED entité Interface web Flux électroniques PDF signé + XML Data & images Archivage @ Messages EDI RAD/LAD : reconnaissance / lecture automatique de document GED : Gestion électronique de document PDF signé + XML : possibilité de remplir des formulaires en ligne et de les signer avec un «certificat» qui authentifie l émetteur EDI : échange de données informatisées suivant un format convenu entre deux entreprises ou au sein d une même profession Page 5 sur 59
Chapitre 1 : la dématérialisation dans les organismes du Régime général de Sécurité sociale, où en eston? 1.1. Les 4 branches poursuivent des objectifs proches L analyse des Contrats d Objectifs et de Gestion (COG) des quatre branches 1 comme les points de vue exprimés par les responsables dans les caisses nationales et par la Direction de la Sécurité Sociale mettent en avant les mêmes objectifs, à savoir : Améliorer le service rendu aux assurés comme aux partenaires, Accélérer les traitements, Réduire les risques d erreurs, Diminuer les volumes de papier utilisés, Réduire les contraintes d archivage, Alléger la charge de travail administrative par la réduction ou l élimination de tâches redondantes ou sans valeur ajoutée, Les premiers projets de dématérialisation conduits par les branches dans les années 90 ont principalement porté sur le processus d acquisition des données : numérisation des supports (GED et LAD), archivage électronique. Ces projets se sont traduits par une diminution des travaux de masse (saisie, classement). Ils ont contribué à franchir un premier palier en termes de fiabilisation de la qualité des données. En parallèle ou parfois quelques années après, certaines procédures ont été dématérialisées à la source, la feuille de soins étant l exemple emblématique de cette forme de dématérialisation. Les branches ont ensuite au début des années 2000 déployé des projets du type «bureau sans papier» fondés sur le développement d outils de «workflow», qui permettaient de mieux gérer la circulation d informations ou de dossiers dématérialisés entre différentes «corbeilles» individuelles ou collectives. Les intervenants viennent rechercher les documents ou dossiers dans une corbeille pour les traiter (en en modifier le contenu) Une fois traité, le document est basculé dans une nouvelle corbeille en vue d un objectif de liquidation, de notification à l usager, d archivage... Les branches ont plus récemment (entre 2005 et 2010) développé leurs offres de services dématérialisées à l attention de leurs «clients». L élargissement de cette gamme de services dématérialisés constitue un axe important des COG avec une incitation à la dématérialisation complète de la relation avec la branche en contrepartie d une offre de services plus étendue. 1 Le Régime général de Sécurité sociale est structuré en quatre branches, chacune composée d un réseau d organismes locaux piloté par une caisse nationale : la branche Maladie (Cpam, Ugecam, Cnamts), la branche Famille (Caf et Cnaf), la branche Retraite (Carsat et Cnavts), ainsi que la branche Recouvrement (Urssaf et Acoss ). Page 6 sur 59
Pour les organismes, la charge de saisie de l information se réduit mais ne disparaît pas nécessairement rapidement, ce qui pose la question du maintien de compétences de ce type en interne ou le recours à certaines prestations de sous-traitance. Si la relation est largement dématérialisée pour les modes d échange les plus fréquents, quels canaux doit-on garder pour traiter les cas particuliers? La promotion des échanges dématérialisés auprès des clients et leur assistance s ils ont des problèmes, nécessite des profils de compétences particuliers. La question se pose de la réorientation des agents vers des tâches nouvelles, souvent à plus forte valeur ajoutée en lien avec le développement d une relation de service à dominante «conseil». 1.2. Des exemples de réalisations ou de projets On trouvera ci-après une illustration de réalisations et de projets en cours dans les branches. Nous les avons classés en 4 grandes catégories : 1. La dématérialisation à la source en demandant aux assurés, allocataires, professionnels de santé, cotisants de saisir directement «en ligne» les informations qu ils reportaient auparavant sur un document papier. 2. Les procédés de numérisation et de GED (gestion électronique de documents) des documents et bordereaux ou chèques qui arrivent par courrier à l organisme. 3. L échange dématérialisé avec d autres administrations pour obtenir les informations nécessaires aux traitements des dossiers sans solliciter directement le demandeur (situation d emploi, situation fiscale ) 4. Les plateformes et «portails» d offres de services interactifs offrant une palette large de services avec la possibilité d espaces dédiés par profil d usager (entreprise, assuré, allocataire, professionnel de santé). L enjeu est de prendre en charge, par ce canal d échange l ensemble de la relation avec l usager, aussi bien pour lui permettre de transmettre des informations que pour en recevoir : informations réglementaires, justificatif de situation ou de paiement des cotisations (pour répondre à un marché public), état du compte, etc. 1.2.1. Exemples de dématérialisation à la source La dématérialisation des paiements et des déclarations dans la branche Recouvrement Dans la branche Recouvrement, la dématérialisation s est d abord appliquée aux grandes entreprises pour sécuriser les paiements (obligation de procéder à des virements pour des versements > 7M /an par entreprise). Le taux des paiements dématérialisés en montant était déjà de 83,6% en 2006 (la part des cotisations des grandes entreprises est importante par rapport aux TPE) et de 88,4% en 2009. L objectif de la COG en cours est d arriver en 2013 à 90%. Page 7 sur 59
L obligation de déclaration dématérialisée figure dans le code de la Sécurité Sociale (cf. extrait ci-après du site www.urssaf.fr ). La dématérialisation des déclarations répondait d abord à un objectif de gain de productivité. Le seuil d obligation de télétransmettre a été abaissé et touche progressivement les TPE puisque l on passe d une obligation pour les entreprises qui payaient 800K de charges sociales/an en 2007 à celles qui paient au moins 150K /an de charges sociales en 2009 (ce qui correspond à des charges sociales d environ 20 salariés). La progression du taux de dématérialisation avec les cotisants a été très importante entre 2005 et 2009 en passant de 10% à 44%. L extension de l obligation étendue à toutes les entreprises quel que soit le montant des cotisations dues ne paraît pas actuellement envisagée même si quelques pays étrangers l ont instituée (en Pologne). L objectif retenu pour 2013 dans la COG est d arriver à 61,5% de déclarations dématérialisées pour le secteur privé. L axe retenu pour développer la dématérialisation est d abord la promotion de la déclaration auprès des entreprises mais aussi des tiers prescripteurs, notamment les experts comptables (voir illustration ci-après). L accent est mis sur la présentation de l offre et la possibilité d une assistance personnalisée pour assurer le bon fonctionnement des échanges de données. La relation par voie dématérialisée avec les cotisants se développe avec le portail Urssaf qui permet d effectuer la télédéclaration et le télépaiement, la déclaration unique d embauche Page 8 sur 59
(dématérialisée à 80% en 2010), de consulter les informations relatives aux charges sociales, les éléments de son compte, de recevoir des courriers directement de l Urssaf. Net-Entreprise permet d effectuer les mêmes déclarations que le site Urssaf mais aussi la DADS-U, la Déclaration Commune des Revenus (DCR) pour les indépendants, les déclarations d accident du travail, etc. Les échanges de feuilles de soins électroniques dans la branche Maladie La dématérialisation a déjà une longue histoire dans la branche Maladie. Elle a pour origine le projet SESAM-VITALE et la mise en place des transmissions électroniques de feuilles de soins à la fin des années 90 et au début des années 2000. La dématérialisation des feuilles de soins était, compte tenu des volumes en jeu, un objectif essentiel partagé par les administrations de tutelle, le Ministère de la Santé notamment et la branche Maladie. Plusieurs dispositifs préalables à cette dématérialisation ont mis du temps à se diffuser : la carte Vitale pour les assurés et les cartes SESAM et les systèmes associés pour les professionnels de santé. C est donc au cours des années 2000 seulement que s est opérée de façon progressive la dématérialisation des feuilles de soins. C est aussi la raison pour laquelle les COG successives ont fait de cette dématérialisation l un des axes majeurs de progression de la branche. Aujourd hui, dans la branche Maladie, 84% des échanges sont dématérialisés avec les professionnels de santé et avec les assurés. Sur le 1,2 milliards de demandes de remboursement reçues par an, plus d un milliard sont transmis sous forme dématérialisée, 150 millions sont encore transmises sous format papier (dont 110 millions par les médecins, ce qui manifeste la résistance d un certain nombre d entre eux). La CNAM-TS et les CPAM conduisent d importants programmes de sensibilisation et d incitation y compris financière auprès des professionnels de santé 2 pour augmenter ce taux et des objectifs chiffrés ont à nouveau été inscrits à la COG : 92,1% en fin de période (2013). Le taux de télétransmission présente en octobre 2010 des situations variables suivant les régions et surtout les professionnels de santé : le taux est de 97 % pour les pharmaciens, de 73 % pour les omnipraticiens et de 59 % pour les spécialistes. Les freins les plus importants viennent de certains praticiens, notamment ceux qui sont en fin d exercice. L oubli ou la non possession de la carte Vitale est également un frein à cette télétransmission 3 ). La dématérialisation des déclarations sociales dans la branche Retraite Dans la branche Retraite, la dématérialisation à la source des données sociales est extrêmement avancée. Ainsi aujourd hui (2010) : 95 % des Déclarations Annuelles de Données Sociales (DADS) sont télétransmises ; 99 % des lignes salaires sont télétransmises. 2 Qui bénéficient également d aides financières à l installation et d aides pérennes. 3 Source point d information CNAM-TS d octobre 2009. Page 9 sur 59
Dès les années 80/90, la branche Retraite a en effet dématérialisé les DADS. Le faible reliquat de déclarations papier, qui correspond aux pièces justificatives provenant des entreprises et des assurés, est traité par les caisses régionales (CARSAT : Caisses d'assurance Retraite et de Santé Au Travail). Après une expérimentation de centralisation au sein de la CNAV, ce reliquat des DADS Papier sera de nouveau confié pour traitement au niveau de chaque caisse régionale. Dans le cadre de la COG 2009-2013, la branche prévoit de poursuivre ce mouvement de dématérialisation et d amplifier la promotion de la dématérialisation des DADS afin de réduire encore le volume de DADS papier. En parallèle de la dématérialisation des échanges avec les entreprises, la branche a multiplié les échanges dématérialisés avec ses partenaires. La branche transmet aux organismes de protection sociale, administrations et autres organismes sociaux, les données des DADS qui les concernent. 1.2.2. Exemples de procédés de numérisation et de GED Les deux grands systèmes de numérisation SYNERGIE et DIADEME de la CNAM-TS La numérisation des documents papier en lieu et place de leur saisie et du stockage sous forme papier dans des dossiers pour le traitement et pour l archivage a donné lieu à des projets qui ont été lancés façon expérimentale d abord, puis qui ils ont été standardisés ensuite avec des systèmes nationaux. Cette numérisation concerne : les prestations en nature (feuilles de soin papier, prescriptions de soins paramédicaux, cures thermales, couverture maladie universelle ) couvertes par SYNERGIE ; les prestations en espèces (arrêts de travail et paiement des indemnités journalières, accidents du travail ) couvertes par DIADEME ; les autres documents (formulaires assurés, documents de travail internes correspondances ). Le système SYNERGIE, plus ancien, a été mis en place pour les feuilles de soins et il est déployé dans toutes les caisses. On trouvera ci-contre un exemple d organisation avec ce système. Arrivée des pièces à traiter Tri des pièces dans des corbeilles Numérisation des pièces Edition du rapport de numérisation Videocodage Page 10 sur 59
La version nationale de DIADEME, déployée en 2010, ne semble pas encore donner satisfaction dans certaines caisses et il faudra sans doute attendre la version suivante pour voir l application nationale s implanter de façon complète dans cette branche. Cette organisation concerne les feuilles de soins non électroniques ; elle consiste à rassembler dans une même unité organisationnelle la numérisation et le traitement des pièces. L objectif visé est clairement la vitesse de traitement ; c est la raison pour laquelle on observe un circuit standard de traitement de tous les cas simples et un circuit dit «expert» qui nécessite une relecture, des calculs, des vérifications etc La séparation entre ces circuits en terme de gestion des effectifs n est pas toujours marquée et peut s effectuer par roulement (ne serait-ce que pour introduire de la variété dans le travail). Les postes peuvent être tenus par des CDD, des jeunes en insertion professionnelle ou par des techniciens qui ont opté pour ces positions. Il s agit d un travail répétitif que certains agents rencontrés ne souhaitent occuper que pour une durée limitée. D autres organisations permettent de faire varier la nature des tâches réalisées en alternant les tâches de saisie préalable, de traitement et de liquidation des lots déjà saisis. Dans la branche Retraite, la dématérialisation des flux papier est développée depuis les années 2000 L approche en matière de dématérialisation des flux papier n a évolué que dans les années récentes. Les formes développées ne concernaient que le domaine de la retraite et visaient essentiellement à tenir compte des contraintes de conservation de l Agence Comptable (c'està-dire l accessibilité aux pièces justificatives) dans une logique de maîtrise des risques, et non pas de besoins de gestion courante. La dématérialisation des flux papier dans le domaine Retraite s est traduite par 2 formes qui cohabitent : l archivage des supports papiers via la Gestion Electronique de Documents (GED) ; le Bureau Sans Papier (BSP) mis en œuvre en 2004. Le système d archivage tient compte des contraintes juridiques et comptables en matière de preuve, la conservation des pièces justificatives devant se faire pendant 100 ans sur support inviolable, la branche a développé un système d archivage et de consultation, à partir du NIR 4, des pièces représentatives de la carrière d un assuré permettant à l Agent Comptable de justifier l exactitude du paiement effectué. La GED assure la conservation dématérialisée des pièces justificatives mais elle est aussi couplée à un archivage sur microfilm. Le système Bureau sans Papier est aussi un système de GED dont l objet est de dématérialiser la circulation du papier entre les divers intervenants de l instruction des dossiers retraite. C est une application de consultation d images et d indexation (classement en familles) interfacée avec l outil de reconnaissance automatique de documents (RAD). 4 Il s agit du numéro de Sécurité sociale, qui figure par exemple sur la Carte Vitale. Le NIR, Numéro d'inscription au Répertoire, est l'identifiant unique des individus inscrits au Répertoire National d'identification des Personnes Physiques géré par l INSEE depuis 1946. Page 11 sur 59
Le BSP répond principalement à des besoins d accessibilité et/ou de contrôle à distance des dossiers. Ce module fonctionnel et technique a pour objectif d identifier automatiquement les types de documents et les formulaires à partir de leur image numérisée. Il s applique aux pièces justificatives et aux documents de gestion qui ne seront pas injectés dans le système d archivage (exemple : le bulletin de salaire / fiche récapitulative). Ce dispositif permet la numérisation des dossiers retraite au moment de leur instruction par les techniciens conseil. A l heure actuelle, la totalité des dossiers du processus retraite n est pas intégrée dans le BSP mais doit faire l objet d une numérisation «post instruction» et alimenter le système d information électronique. La gestion des flux numérisés dans les URSSAF avec WATT Le bilan 5 de la première phase de dématérialisation conduite dans la branche Recouvrement faisait apparaître une large hétérogénéité des modes de gestion des flux numérisés d une caisse à l autre. On pouvait repérer 3 schémas de traitement : Un circuit «distributif» court de numérisation à l entrée (avec le scan des documents et récupération d images) et une orientation des flux d images vers les différents services concernés Un circuit «procédural» long avec numérisation et mise en place de «workflow» complet depuis l entrée vers les applications de gestion et en aval la sortie de documents en fin de traitement (courriers, archives) Des circuits basés sur des applications locales dont la maintenance était difficilement assurée. La branche a élaboré des standards de pratiques recommandées (SPR), la dématérialisation devant contribuer à diffuser ces SPR en abandonnant pour partie des circuits locaux. Entre 2006 et 2009, on constate une extension de l implantation de WATT mais il existe beaucoup de circuits courts et le recours aux circuits procéduraux basés sur les SPR est encore faible. La branche constate que dix années ont été nécessaires pour généraliser le workflow à presque tous les types de flux entrants (déclarations, courriers et supports de gestion). Notons qu encore aujourd hui, les flux entrants numérisés sont difficilement intégrés dans les applications métiers. Des initiatives régionales d intégration existaient mais pas de solutions nationales. Pour la branche Recouvrement, un des axes de progrès dans la dématérialisation des flux est aujourd hui est l intégration des données reçues par échange informatisé (EDI) mais aussi par lecture automatique de documents (LAD) dans les applications métiers. La rénovation de SNV2 6 prévue dans la COG 2010/2013 devrait permettre de «mieux intégrer les fonctionnalités des composants périphériques comme la gestion dématérialisée des documents (Watt et GED), la dématérialisation des échanges avec les cotisants». 5 Le bilan de WATT a été réalisé en 2005. 6 Le SNV2 est le nom du système national d information et de gestion de 2 ème génération de la branche Recouvrement. Page 12 sur 59
1.2.3. Exemple d échanges inter-administrations Dans toutes les branches, les échanges de données avec les autres administrations se sont considérablement développés, aussi bien pour éviter des entrées de pièces papier qui sont lourdes à traiter que pour simplifier les relations avec les assurés et éviter les doubles ou triples contrôles. Ce développement des échanges automatisés à la source rencontre néanmoins certains freins liés à la question de la valeur juridique des pièces justificatives et à la difficulté à certifier les données dans une logique de maîtrise des risques intégrant la lutte contre la fraude. L exemple de la branche Famille C est dans la branche Famille que les données provenant d autres administrations sont le plus largement intégrées dans les «dossiers» des allocataires qui ne perçoivent plus de différence entre une information recueillie par la caisse et celle qui est transmise par une autre administration. Les échanges de données inter-administrations ont été mis en œuvre avec : - la Direction Générale des Impôts : La CNAF a réussi à automatiser le flux associé à la déclaration de ressources. Aucune demande n est à faire pour la grande majorité des allocataires. Il reste un flux résiduel non automatisé de 1 à 2 millions de déclarations qui sont gérées par l intermédiaire du web ou via une transmission papier (celle-ci donnant lieu à une lecture automatique -LAD). - Pôle emploi : Via le système AIDA, les CAF récupèrent directement les données des ASSEDIC. C est ainsi que les agents peuvent visualiser directement ces données en cliquant sur le bouton associé à la situation professionnelle. De plus, les CAF équipées depuis 2010 d un Navigateur Intranet Multi-services (NIMS) bénéficient de l homogénéité de l interface lors de l opération d interrogation. - les bailleurs : L application IDEAL (Intégration des Demandes d Aides au Logement) est un projet national qui a pour périmètre toutes les demandes d aide au logement locative (accession hors champ pour le moment). Les échanges d information sont réciproques. Des informations sont entrées dans le système d information du bailleur dès la demande de logement et sont complétées au moment de l attribution du logement et de l élaboration de la demande d aide au logement (DAL). Sa finalité est donc de récupérer un fichier de données pour l ensemble des demandes d aide au logement (DAL) pour chaque bailleur «important» sans distinction des situations, d effectuer des contrôles de cohérence des données et de prévoir les cas qui nécessitent un passage par le plan de travail du gestionnaire, les autres cas faisant l objet d une liquidation automatique. Page 13 sur 59
Cette application en cours de démarrage en 2010 est dans la logique du projet prioritaire PP5 de la branche Famille ayant pour objectif de «simplifier l accès et la gestion des droits et faciliter le développement de l administration électronique». Les avantages mis en avant sont l amélioration de la qualité de service pour les allocataires (dispense de formalités vis-à-vis de la CAF, un seul interlocuteur, délais de traitement raccourcis) pour les partenaires et les bailleurs (simplification administrative, paiement rapide, relation personnalisée). Le système apporte une plus grande sécurisation des paiements (moindres risques attachés à l existence du bailleur, du logement, à la réalité du paiement du loyer et à l occupation du logement ainsi qu au montant du loyer). Au gains de productivité liés à la liquidation des DAL s ajoute aussi une diminution des coûts de gestion liés à la dématérialisation des supports (tri, achat papier, frais d affranchissement, etc.). Le déploiement d IDEAL est prévu fin 2010/début 2011. Echanges avec les autres branches et régimes de Sécurité sociale En 2011, le Répertoire National des Cotisants de Protection Sociale (RNCPS) va être partagé entre les différentes branches du Régime général et les caisses du Régime Social des Indépendants (RSI). Il est commun aux organismes chargés d un régime obligatoire de la Sécurité sociale. 1.2.4. Exemples de plateformes, portails et services interactifs Les services interactifs du CESU et de la PAJE dans la branche Recouvrement Le site urssaf.fr constitue un axe important de dématérialisation pour la branche du Recouvrement. L exemple de la gestion en ligne du Chèque Emploi Service Universel (CESU) et de la Prestation d'accueil du Jeune Enfant (PAJE) peut être pris. Il concerne à la fois les employeurs et les salariés. Notons que les paiements s effectuent obligatoirement par prélèvement ce qui permet une dématérialisation de facto du recouvrement. Page 14 sur 59
Le nombre de télédéclarations auprès du CNCESU (Centre National en charge de la gestion du CESU), a progressé fortement ces dernières années mais le nombre de déclarations par bordereaux papier a dans le même temps peu diminué dans un contexte de forte progression du CESU. Nb de volets sociaux traités au CNCESU 20000 18000 16000 nb de VS x 1000 14000 12000 10000 8000 6000 VS en ligne VS papier 4000 2000 0 2004 2005 2006 2007 2008 2009 On constate que les particuliers qui avaient commencé à déclarer les volets sociaux sous forme papier évoluent peu vers une déclaration dématérialisée. Le profil de ces cotisants, souvent âgés, explique sans doute le peu d appétence à modifier leurs habitudes. A l inverse les nouveaux cotisants au CNCESU et ceux qui déclarent la PAJE utilisent largement des échanges dématérialisés (il y a 80% de télédéclarants à la PAJE car il s agit d un public «jeune» par définition). Le portail «ameli.fr» de la branche Maladie Le portail «ameli.fr» rassemble les informations à destination des clients assurés, employeurs et professionnels de santé. Les assurés bénéficient d un accès à diverses sources d information, de prévention et de services en accès simple (non sécurisé) : «ameli-santé», «ameli-direct», etc. Ils peuvent ouvrir un compte (compte assuré) pour accéder à un espace sécurisé qui leur permet Page 15 sur 59
notamment de consulter l état des remboursements de leurs dépenses de santé. Cet espace est évolutif et permettra prochainement d accéder à d autres informations et d effectuer certaines démarches en ligne. Aujourd hui, plus de 5 millions de bénéficiaires ont ouvert un compte ; c est le 5 ème site le plus visité en France. L espace pro pour les médecins Un autre exemple de «téléservices» est le protocole de soins électroniques, appelé e- protocole, qui permet aux médecins de rédiger en ligne les demandes de prise en charge 100% pour les ALD et également aux médecins conseil de répondre directement sans passer par le papier. Cette téléprocédure lancée en 2009 est utilisée par un nombre croissant de médecins. La dématérialisation des documents médicaux comprend deux volets : Le protocole de soins électronique (PSE) pour permettre aux médecins de déclarer en ligne les affections de longue durée a été déployé en 2009 (juillet) La gestion en ligne de l avis d arrêt de travail électronique (AAT e) est déployée depuis mars 2010. Le succès de ces services étant très relatif auprès des médecins, la branche porte ses efforts aujourd hui sur l évolution du service PSE et la refonte du service AAT-e. Le Conseil National de l Ordre des Médecins (CNOM) n est pas contre la démarche de dématérialisation puisque dans son rapport 7, «il s associe à la démarche d intérêt général que sont les téléservices mais recommande toutefois que l accès à ces téléservices soit le moins chronophage et le plus ergonomique possible».. Les services de la branche Maladie destinés aux employeurs La branche a développé des systèmes permettant aux entreprises d échanger des données sous forme numérique avec l Assurance Maladie. Accessibles à partir du portail «net-entreprises», les services permettent aux employeurs de transmettre de manière électronique les déclarations de salaires de leurs salariés en arrêt de 7 cf. rapport sur la dématérialisation des documents médicaux créer la confiance pour favoriser l information Page 16 sur 59
travail (DSIJ) et les déclarations d accidents du travail (DAT). Ces attestations, une fois remplies, sont transmises automatiquement à la caisse d'assurance Maladie du salarié concerné. On dénombre aujourd hui plus d un million d établissements abonnés au service DSIJ (Indemnités journalières) et les caisses enregistrent en moyenne 25 à 30% des déclarations sous forme dématérialisée. L injection des données télétransmises dans les applicatifs métiers est réalisée depuis février 2011. L un des objectifs de la COG 2010-2013 (programme 20) est d enrichir l offre de services en ligne déjà déployée auprès des employeurs. Les services en ligne à destination des assurés de la branche Retraite En application du droit à l information et pour répondre aux attentes des assurés, l Assurance Retraite propose sur son site internet une offre de service dématérialisée de plus en plus riche. Les services personnalisés offerts en ligne permettent aux différentes catégories d assurés de : Visualiser leur relevé de carrière Demander la régularisation de votre carrière Chiffrer leurs versements pour la retraite Déterminer leur droit éventuel à un départ anticipé Estimer leur retraite Simuler leur retraite Consulter le suivi de leur dossier La consultation du portail Internet de la branche Retraite est en croissance régulière, avec pour 2009 : 6,39 millions d internautes qui ont consulté «lassuranceretraite.fr» ; 1,95 million de consultations de relevés de carrière en ligne. Page 17 sur 59
En complément, la branche Retraite a multiplié les échanges dématérialisés avec ses partenaires (INSEE : décès ; DGFiP : situation fiscale de l assuré ; Prestataires de services en matière d action sociale : factures, services en ligne, protocoles d échanges ). 1.3. Autres points communs et spécificités 1.3.1 Parmi les points communs : les méthodes d expérimentation et de généralisation Les systèmes de dématérialisation ont souvent démarré par le développement d applications pilotes, avec parfois plusieurs expérimentations en parallèle. Ces développements ont ensuite connu une phase de reprise au sein d une application nationale, avec un déploiement mené de façon centralisé. La durée de montée en charge des systèmes nationaux est toujours très longue, comme le montre la mise en œuvre des systèmes associés à SESAM-VITALE dans la branche Maladie ou du système WATT dans la branche Recouvrement (dans ces deux exemples, il a fallu compter 10 ans pour l ensemble du processus de mise en place). Ces temps d expérimentation doivent être utilisés pour bien mesurer les impacts sur les métiers et les compétences. En revanche, il faut être attentif à ne pas prendre des mesures organisationnelles trop rapides sachant que la phase de généralisation et de stabilisation technique est très longue. Cette période doit permettre d accompagner le personnel dans la progression de compétences requises. 1.3.2 Des limites et des freins au développement liés au contexte réglementaire Au niveau des caisses nationales, les principaux freins évoqués sont : les exigences réglementaires en matière de pièces justificatives ; les limites imposées par la CNIL en matière d échanges de données ; l absence de contraintes sur les clients pour passer à la saisie à la source (sauf pour le Recouvrement). La question de savoir si la dématérialisation est un vecteur de la simplification pour l usager (un des objectifs prioritaires à la CNAF et à la CNAM-TS) ou pour le professionnel n est pas simple. Si l absence de feuille de maladie constitue une simplification pour l assuré, elle implique une charge (et parfois des reprises en «manuel» pour le professionnel de santé en cas de rejet du flux électronique). La mise en œuvre des échanges par les «services interactifs» entre les entreprises ou les professionnels de santé et les organismes nécessite un investissement et une formation non négligeable pour faire communiquer les SI internes avec ceux des branches de la Sécurité Sociale. On voit aussi apparaître à l usage des difficultés lorsqu il se produit des incidents sur les liaisons ou en cas d évolution de logiciel. Les notions de risque et de fragilité ne doivent pas être négligées d autant plus que les procédures de secours (back-up) sont rarement testées. Page 18 sur 59
Des craintes se sont exprimées quant au risque d exclusion d une partie des assurés qui sont dans l incapacité d utiliser les moyens techniques dématérialisés en raison de problèmes d illettrisme ou de difficultés de maniement ou d absence d équipement informatique. Ces personnes pourraient se trouver défavorisés par rapport aux autres en subissant des délais supérieurs, voire un traitement moins favorable. 1.3.3 Parmi les spécificités : un avancement inégal des branches Malgré la similitude des objectifs, les stratégies techniques et les applications prioritaires ne sont pas de même nature dans les 4 branches. La branche Maladie a mis l accent sur la dématérialisation des feuilles de soins et des échanges avec les professionnels de santé en aboutissant à un taux de télétransmission de 84%. En terme de gestion électronique de documents (GED), DIADEME n a pas totalement atteint son stade de maturité. En comparaison avec la branche Famille, les échanges avec les autres administrations ont été développés plus récemment. La branche Famille est très mature sur le développement de la GED, qui couvre la quasitotalité des prestations et une partie de l action sociale. Elle est également très avancée sur l intégration de données issues de fichiers externes dans son propre système d information (SI) ou dans la couche présentation de ce SI. Mais elle a peut-être moins développé de services interactifs en raison notamment des particularités de la population de ses allocataires et des freins réglementaires. La branche Recouvrement est sans doute celle qui a le plus progressé dans la dématérialisation à la source des flux en provenance des entreprises. C est aussi la branche qui a le plus poussé la GED (via le workflow WATT ) comme un outil d accélération de bonnes pratiques d organisation et d homogénéisation des procédures. Cette branche poursuit sa démarche de dématérialisation des échanges de données avec les particuliers notamment pour la gestion des volets sociaux du CESU. La branche Retraite semble avoir un peu de retard par rapport aux autres branches en matière de gestion électronique des documents, mais c est peut-être parce qu elle a déjà très fortement progressé dans l unification du SI de collecte et de stockage des données sociales avec les autres institutions de retraite (GIP Info-Retraite, RNCPS ) et dans le développement d outils grand public sur Internet. 1.3.4 La convergence des modèles d organisation n est pas automatique Lorsque la dématérialisation est conduite avec des outils nationaux de branche (WATT, DIADEME ) elle ouvre la voie à des possibilités de mutualisation et d homogénéisation des traitements entre organismes. L utilisation d un même outil de numérisation avec des règles similaires d indexation et de présentation des documents permet à des téléconseillers au niveau de l accueil téléphonique d offrir le même service avec des informations complètes (issues des différents SI internes ou des partenaires et des documents numérisés). Ce niveau de service peut être assuré quelle que soit la localisation physique de l assuré ou du partenaire et quel que soit le lieu de numérisation (qui peut donc lui aussi être réalisé à l extérieur ou dans un lieu central proche Page 19 sur 59
de l arrivée du courrier). Cette mutualisation, que nous avons par exemple observée pour la Maladie dans les caisses de la région Centre, assure un bon niveau de service pour tous les assurés et permet également de réguler la charge entre différentes plateformes. Elle autorise également une spécialisation plus poussée pour certaines questions pointues. Au niveau de l accueil physique également, cette numérisation permet aux assurés d aller dans la caisse la plus proche et non dans celle dont ils dépendent administrativement. Cela permet également de conserver un lien, indépendamment des lieux de résidence, en particulier en cas de déménagement temporaire ou définitif, même si ces changements soulèvent encore certains problèmes en raison de différences de traitement entre caisses. Les exemples des différentes branches et notamment celle de la Famille montrent qu il n y a pas d effet mécanique des applications sur les formes d organisation ou de spécialisation pour la liquidation des prestations. Les CAF de Nanterre et d Arras ont effectué des choix diamétralement opposés : externalisation poussée pour l une, internalisation complète de toutes les fonctions pour l autre. Les systèmes de GED sont d excellents outils pour les deux caisses. Le cas de la branche Recouvrement montre à l inverse comment ces mêmes outils peuvent faciliter la définition de bonnes pratiques et la mise en place de modes d organisation plus homogènes d un organisme à l autre. Car une fois cette organisation cible définie, son déploiement devient plus facile. Un effet indirect de ces outils est aussi qu ils favorisent des organisations différentes, qui peuvent être plus «dépersonnalisées» dans le traitement des dossiers : affecter un groupe d assurés à un binôme ou à une petite équipe a moins de sens si l on dispose d outils sophistiqués de pilotage et d un suivi précis de l ensemble des interactions entre les organismes et les assurés (y compris les échanges téléphoniques ou e mails). Les branches se rapprochent de fait des organisations du secteur bancaire ou des assurances avec une spécialisation des équipes par canal de communication et des lieux de traitement qui peuvent varier en fonction de la nature du dossier traité et de la charge de travail des différentes équipes. 1.3.5 Un recours limité à la sous-traitance : exemple de la position de l Acoss On constate un recours à l externalisation pour la saisie des volets sociaux au CNCESU et à l Urssaf Paris pour une partie de la pointe trimestrielle. Pour la Déclaration Unique d Embauche (DUE), l externalisation fait appel à des services du travail protégé. Cette sous-traitance reste limitée. En effet, pour la direction de l Acoss, le traitement des chèques fait encore partie du cœur de métier (car il répond à l enjeu d encaisser le plus vite possible) et il n y a donc pas de choix d externalisation comme avait pu le faire l UNEDIC. Il pourrait sortir du cœur de métier si le paiement par chèques devenait marginal ce qui n est pas le cas avec l interlocuteur social unique (ISU), le taux de paiement par chèque est remonté. La branche Recouvrement fait aussi le constat que l externalisation fonctionne bien pour les saisies simples mais le service est rarement bon pour les documents complexes par exemple avec des bordereaux récapitulatifs de cotisations (BRC) mal saisis. De plus, la règle de choix du moins disant peut conduire à une forte dégradation du service si le prestataire n est pas en mesure d effectuer correctement le service demandé. La position reste néanmoins assez ouverte sur le recours à l externalisation. Page 20 sur 59