Supervision en mode SaaS Guide thématique - Juin 2012 Définition Marché Etat des lieux Témoignages Notre approche
La Supervision, qu est-ce que c est? - Définitions page 3 Le marché de la supervision - Chiffres clés et tendances page 5 Etat des lieux Les méthodes et les techniques page 8 Ce qu ils en disent, ce qu ils en font - Interviews et expériences page 10 GOSSIS INFORSUD Diffusion LECLERE RG Systèmes Notre vision de la supervision page 17 Dossiers thématiques Supervision Juin 2012 2
1 - Définitions Définition La Supervision qu est-ce que c est?
Définition La supervision est la "surveillance du bon fonctionnement d un système ou d une activité". Elle permet de surveiller, alerter et rapporter les fonctionnements normaux et anormaux des systèmes informatiques. Elle répond aux préoccupations suivantes : Technique : surveillance du réseau, de l infrastructure et des machines, Applicative : surveillance des applications, Contrat de service : surveillance respect des indicateurs, Métier : surveillance des processus métiers de l entreprise. On ajoutera les actions réflexes à cette surveillance du système. Ce sont les réactions automatisées en fonctions d alertes définies. En cas de dysfonctionnement, le système de supervision permet d'envoyer des messages sur la console de supervision, ou bien d'envoyer un e-mail à l'opérateur. Mais si le dysfonctionnement se produit en dehors des heures de bureau, et en l'absence de système approprié, l'alerte n'est pas reçue par l'opérateur, et les utilisateurs des applications ne sont pas prévenus du dysfonctionnement. C'est pourquoi il peut être utile de compléter le superviseur par un logiciel de gestion des alertes, qui envoie automatiquement un mail, un SMS, ou un appel téléphonique à un opérateur sous astreinte. Les objectifs : Tenter de déceler, voire prédire ces problèmes autrement qu en constatant la panne, et surtout anticiper les actions correctives. Moins de curatif, plus de préventif pour ne pas subir de rupture d activité! Dossier thématique Supervision Juin 2012 4
2 Le Marché en 2012 La Supervision Chiffres clés et tendances
Marché Le marché appelé IT Management, comprenant tous les outils qui servent à la gestion du système d information (outil d antivirus, sauvegarde, virtualisation etc.). Ce marché représentait en 2008 plus de 21 milliard $. L une des composantes de ce marché est le server management qui représente 2% du marché total (soit 410 millions$). Les start-up classées en deux types : les acteurs innovants comme BladeLogic, Managed Objects, RG Systèmes ou les acteurs spécialisés comme Indicative Software, NetQoS, Nimsoft et Solarwinds. La deuxième composante du marché est le network management, soit la partie réseau qui elle représente 16% du marché total pour une valeur de 3.3 milliards $. L IT Management est réparti en trois parties : Quatre gros acteurs qui représentent 43% du marché en 2007 : BMC Software, CA, HP & IBM Les MSP qui ont le choix de grossir en faisant des acquisitions ou se faire racheter par un plus gros : ASG, Compuware, EMC, Microsoft, Oracle, Quest Software et Symantec. Dossier thématique Supervision Juin 2012 6
Marché La technologie évolue de plus en plus, les puissances de processeurs double tous les 18 mois, la taille des logiciels double tous les deux ans, la bande passante disponible par utilisateur double elle aussi tous les deux ans Tout ceci fait que le nombre de serveurs installées grandi de plus en plus, la virtualisation et les applications SaaS ajoutent de la complexité dans le management de ces infrastructures qui de ce fait nécessitent des outils spécifiques permettant d automatiser les taches des gestionnaires IT. La diversité des serveurs fait que cette automatisation, ou virtualisation dans certain cas, n est pas une tâche triviale. Source: Enterprise And SMB Hardware Survey, North America And Europe, Q3 2007 Forrester Research, Inc Dossier thématique Supervision Juin 2012 7
3 Etat des lieux 3 Types de solutions Les méthodes et techniques
3 Types de solutions 3 types de solutions sont actuellement possibles pour superviser votre parc informatique : Méthode manuelle : Grâce à un outil de prise de main à distance, un technicien vérifie tous les jours l état des serveurs, des VMs et des PCs qu il administre. Inconvénients : Coûteux : une personne est dédiée à la maintenance. 5 à 10 min / jour / machine. Réactivité nulle en cas de problème soudain, aucune alerte, pas de préventif. Logiciels Libres : Avec un outil de type NAGIOS, effectivement l'acquisition est gratuite, mais les coûts cachés sont inévitables. Inconvénients : Complexité d installation Maintenance tous les jours Qui supervise l outil de supervision? Chaque client doit être équipé du back-office. Gros outils : Sur le marché de la supervision les logiciels de type HP Open View, Patrol de BMC ou Tivoli de IBM sont les plus connus et les plus performants. Inconvénients: La mise en place de ces logiciels est très lourde. Très cher! Et donc pas accessible à tous. Trop compliqué et trop performant pour certain service informatique ou société. BMC Software, CA, HP et IBM EMC, Microsoft, Oracle, Quest Software, Symantec Start-up Dossier thématique Supervision Juin 2012 9
4 Témoignages GOSIS INFORSUD Diffusion LECLERE
GOSIS GOSIS www.gosis.com Secteur : Cloud Computing Implantation: Paris, Toulouse, Montpellier Contexte d utilisation de RG Supervision : Supervision des serveurs mis à la disposition des clients Amélioration des services de supervision intégrés Reporting de supervision en temps réels pour les clients La valeur ajoutée de RG Systèmes consiste à allier simplicité d usage et efficacité fonctionnelle, dans une solution en mode SaaS, totalement en phase avec notre modèle économique d opérateur de Cloud Computing. Nous n avons pas trouvé mieux sur le marché pour professionnaliser rapidement notre supervision. Olivier Lefebvre, Directeur Général Délégué, Gosis Avec RG Supervision, Gosis renforce la transparence et le suivi de son offre de Cloud Computing vis-à-vis de ses clients Opérateur industriel en Cloud Computing, Gosis met à la disposition des entreprises de toutes tailles, des administrations et des opérateurs, son environnement de serveurs virtuels innovants, pour héberger leurs applications et leurs données, y compris les plus critiques. Ses services à valeur ajoutée couvrent le transfert des applications vers des architectures très haute densité et très haute disponibilité, la supervision des événements, le reporting sur les usages et la performance, l'alerting et la télémaintenance, au travers d offres souples et évolutives, totalement à la carte. Enjeux du choix de RG Supervision Optimiser la supervision des serveurs mis à la disposition d'un nombre croissant de clients, dans le cadre du développement de Gosis sur son marché. Offrir une plus grande valeur ajoutée aux clients : reporting de supervision en temps réels, transparence sur la qualité de services rendus Gagner en proactivité sur les capacités CPU et mémoire à mettre à la disposition des clients et sur la résolution des incidents, grâce à un suivi plus efficace. Dossier thématique Supervision Juin 2012 11
GOSIS Solution et bénéfices Industrialisation de la supervision avec RG Systèmes pour les serveurs virtuels mis à la disposition des clients de l'offre Cloud Computing «ATOLL» de Gosis, en remplacement d'une ancienne solution Open Source plus lourde à maintenir. Modèle économique mode SaaS totalement adapté à celui du Cloud Computing : achat de services de supervision en correspondance avec le service revendu à ses clients par Gosis et au nombre de clients hébergés. Plus grande transparence sur la qualité des services proposés, grâce à un reporting vers les clients en temps réel, au lieu d un rapport hebdomadaire Visibilité en temps réel pour les clients, via un portail Web sécurisé, sur leurs taux d occupation CPU et mémoire, la disponibilité de leur environnement, les statistiques de résolution de leurs incidents Amélioration de la compétitivité commerciale de Gosis grâce à la possibilité d adapter au fil de l eau les services d hébergement et leur tarification aux besoins réels des clients en CPU, espace disque, etc. Forte valeur ajoutée du service rendu aux clients grâce à la remontée d alertes sur le fonctionnement de leurs applications critiques mises dans le Cloud. Automatisation du reporting aux clients réduisant de 10 heures à moins d une heure par mois le temps mobilisé sur cette tâche. Contribution critique de RG Supervision au bon respect des engagements SLA (Service Level Agreement). Dossier thématique Supervision Juin 2012 12
INFORSUD INFORSUD Diffusion www.inforsud-diffusion.com Secteur : Informatique Chiffre d Affaires Annuel : 3.9 M Effectifs : 30 Implantation : Rodez, Albi et Toulouse Contexte d utilisation de RG Supervision : Infogérance des infrastructures informatiques des clients Solution utilisée pour une supervision en temps réels Atout concurrentiel grâce à la pro-activité conférée Plus qu un éditeur, nous voulions un partenaire pour notre solution de supervision. Avec RG Systèmes nous sommes en relation en continu avec des techniciens qui comprennent notre métier, sont à l écoute de nos besoins évolutifs et y répondent avec une forte réactivité : Leur approche «Agile» est géniale! Audrey Girmens, Responsable Infogérance, Inforsud Diffusion Inforsud Diffusion prend une longueur d avance en qualité de services, grâce à RG Systèmes Intégrateur à valeur ajoutée de solutions de gestion et réseaux, Inforsud Diffusion, filiale du Crédit Agricole, accompagne les PME, PMI et collectivités de la région Midi-Pyrénées pour leur faciliter l informatique au quotidien. Pour ce faire, Inforsud Diffusion s appuie sur des partenariats technologiques étroits et pérennes avec des éditeurs et constructeurs réputés et innovants. Ses services intègrent une offre d infogérance, en plein essor, qui mobilise une équipe d une dizaine de personnes. Enjeux du choix de RG Supervision Améliorer la réactivité de l équipe d infogérance en anticipant les problèmes des clients Optimiser les ressources allouées à la surveillance à distance des serveurs des clients Rendre l offre d infogérance plus concurrentielle grâce à un service supplémentaire de supervision en temps réels. Dossier thématique Supervision Juin 2012 13
INFORSUD Solution et bénéfices Choix de RG Systèmes comme partenaire pour sa méthode «Agile» permettant une collaboration en continu pour enrichir RG Supervision en fonction des besoins des clients d Inforsud Diffusion. Choix de RG Supervision comme outil mutualisé de supervision pour la cinquantaine de clients sous contrats d infogérance. Visibilité instantanée et partagée par toute l équipe d infogérance, via un tableau de bord synthétique unique, sur l état des infrastructures de tous les clients : serveurs, occupation mémoire, sauvegardes, antivirus Remplacement, grâce à RG Supervision, de la surveillance manuelle et mensuelle des clients infogérés, par une supervision en temps réel de leur infrastructure. Automatisation et amélioration de la clarté des rapports mensuels remis aux clients. Libération de la personne à plein temps qui effectuait les contrôles manuels à distance au profit de missions de relation clients. Possibilité, grâce au modèle SaaS de RG Systèmes, d adapter précisément le coût de la solution au nombre de serveurs supervisés (une centaine à ce jour). Augmentation concurrentielle de la qualité de services de l offre d infogérance, grâce à la proactivité conférée par RG Supervision : possibilité d alerter les clients sur le niveau d occupation mémoire, les pics de charge, une panne de serveur de backup, etc., et de proposer des mesures correctives préventives. Accélération de la prise en charge des nouveaux clients : 2 heures aujourd hui pour remettre un premier rapport contre 2 jours auparavant. Dossier thématique Supervision Juin 2012 14
LECLERE LECLERE S.A.S Valence, France www.leclere.fr Secteur : Informatique Chiffre d Affaires Annuel : 4,5 Millions Effectifs : 41 Contexte d utilisation de RG Supervision : Infogérance des serveurs des clients Commercialisation d un service de supervision à valeur ajoutée Passage d une infogérance curative à une infogérance préventive Dès que nous avons découvert la solution RG Supervision, nous n avons pas cherché plus loin! Elle correspondait exactement à nos exigences : économique, très facile à déployer, utilisable chez nos clients par des non-informaticiens et nous permettant de leur rendre des rapports d infogérance clairs et précis! Jean-Claude Perret, Directeur Technique, Leclere Avec RG Supervision, Leclere perfectionne son offre d infogérance PME familiale riche de plus de 30 ans d expérience, Leclere SAS propose aux professionnels, depuis ses sites de Valence et Privas, des produits et des services dans 4 domaines : l informatique, la bureautique, la téléphonie et le mobilier de bureau. L activité informatique comprend la distribution de matériels et logiciels et également des services associés : mise en œuvre, formation, et services d infogérance pour les PME et TPE manquant de ressources ou de compétences informatiques. Enjeux du choix de RG Supervision Accompagner la montée en volume des clients de ses offres «Présence» et Infogérance, impliquant une surveillance à distance de leurs serveurs Enrichir ces offres de nouveaux services à forte valeur ajoutée, pour fidéliser les clients et en séduire de nouveaux Se doter d une solution de supervision commercialisable auprès des clients, alliant à la fois puissance fonctionnelle et simplicité de déploiement et d usage. Dossier thématique Supervision Juin 2012 15
LECLERE Solution et bénéfices Choix de RG Supervision pour sa facilité de déploiement et d usage, et pour son coût conforme aux contraintes budgétaires : pas d investissements lourds, grâce au modèle SaaS de RG Systèmes. Mise en place de nouvelles offres «Présence» et Infogérance plus concurrentielles, avec service de supervision basé sur la commercialisation au client de RG Supervision. Déploiement en quelques secondes de la solution RG Supervision chez les clients. Possibilité d avoir une approche préventive auprès des clients, plutôt que seulement curative, grâce à la surveillance de leurs serveurs, capacités mémoires, RAID, réseaux, outils de sauvegardes, anti-virus, etc. Gains de temps pour l équipe d infogérance : Par exemple, réduction de 3 à 1 heure du temps passé à contrôler le bon déroulement des sauvegardes des clients. Plus fort engagement auprès des clients sur la haute disponibilité de leur infrastructure, grâce à la forte visibilité offerte par les tableaux de bord de RG Supervision et à son système d alertes sur les RAID, l état des serveurs, etc. Remise aux clients de rapports de supervision automatisés, précis et clairs, parfaitement lisibles et exploitables par un public non-technicien. Augmentation de la satisfaction des clients. Supervision évolutive en fonction des besoins grâce à l approche «Agile» de RG Systèmes : ajout à la demande de Leclere de fonctions de supervision des outils de sauvegarde et anti-virus de ses clients, par exemple. Dossier thématique Supervision Juin 2012 16
5 La Supervision par RG Systèmes RG SUPERVISION Notre vision de la supervision
La supervision par RG Systèmes «Première solution Française supervisant automatiquement vos parcs informatiques en mode SaaS» RG Supervision est un outil innovant qui fonctionne en mode SaaS (Software as a Service). Notre abonnement vous procure un service aussi professionnel que les logiciels actuellement sur le marché, pour un coût mensuel très abordable et avec une simplicité de mise en œuvre sans égale! En moins d'une minute, l'agent est installé et commence à envoyer des rapports et des alertes e-mails et SMS sans aucun paramétrage supplémentaire, ni mise en place d'infrastructure technique complexe. Suivant les solutions utilisées, la mise en place du backoffice et le paramétrage de chaque serveur peuvent prendre énormément de temps et de ressources. Grâce à notre système exclusif d héritage, chaque serveur est préconfiguré grâce aux paramétrages déjà mis en place au niveau des nœuds supérieurs. Ainsi, l installation de l agent de surveillance prend moins d une minute par serveur et le déploiement se fait donc avec un minimum d intervention humaine. Fonctionnant en mode SaaS, l interface RG SUPERVISION vous délivre la capacité de surveiller et d agir partout et à tout moment, et d éditer des rapports personnalisés de qualité. Pourquoi choisir RG Supervision? Dossier thématique Supervision Juin 2012 18
La supervision par RG Systèmes Les avantages qu apporte le modèle SaaS par rapport aux solutions de monitoring traditionnelles? Par rapport aux solutions traditionnelles open source comme Nagios, la plus-value est clairement dans la facilité d utilisation. Ces outils open source sont gratuits mais ils requièrent beaucoup de ressources en interne : il faut des gens pour l administrer, l héberger, le superviser, et au final cela consomme beaucoup de ressources pour s occuper d un outil de supervision qui n est qu un outil de la DSI parmi tant d autres (la backup, l e-mailing...). La solution RG Supervision est une véritable alternative qui permet d externaliser la gestion des outils de monitoring de la société tout en gardant en interne la maîtrise de leur supervision. En plus, il y a un vrai avantage à héberger la solution de monitoring à l extérieur : si votre infrastructure tombe, alors vos outils de monitoring internes peuvent également tomber, techniquement notre solution résout ce problème. L avantage du SaaS tient aussi dans son modèle économique, les avantages du SaaS sont aux ¾ dans le business model. Parmi les éditeurs actuels, peu poussent la logique du vrai modèle de consommation à la demande jusqu au bout comme RG Systèmes le propose. RG Supervision est disponible sans engagement, sans préavis de résiliation, sans minimum de facturation, et avec une facturation qui correspond réellement à ce que consomme le client. Le SaaS permet de rendre accessible l innovation via un business model innovant. D ailleurs dès le lancement du projet RG Systèmes il y a trois ans, les collaborateurs se sont rendus compte que ce modèle correspondait totalement à la mentalité de l équipe : mettre à disposition l outil le mieux adapté, écouter le client sans mettre une couche marketing trop épaisse qui l emporte sur les qualités techniques de notre solution. Les clients RG Supervision sont parties prenantes du développement du produit puisque que la société partage la Road-map technique avec eux. Dossier thématique Supervision Juin 2012 19
La supervision par RG Systèmes RG SUPERVISION Les deux innovations de RG Supervision Innovation technique : Installation de l agent en moins d une minute associé à un système exclusif d héritage qui permet la supervision instantanée du serveur après installation de l agent, sans aucun paramétrage ni intervention humaine. Modèle économique innovant : Le choix s est porté sur mode SaaS qui nous permet de proposer ses innovations techniques et d y associer une offre exclusive innovante sous forme d abonnement mais le tout sans engagement, sans préavis de résiliation, sans minimum de facturation en toute liberté! L évolution du marché sur ce créneau du monitoring et du SaaS : Un de nos points forts est le time to market, nous arrivons aujourd hui avec un produit qui a 3 ans et demi de maturité, qui a un panel de fonctionnalités suffisant, mais nous restons constamment en développement. Le marché est en perpétuelle évolution avec des changements importants comme la virtualisation et le Cloud qui impactent le modèle traditionnel du serveur en entreprise. Nous devons en permanence sortir de nouveaux plugins et agents pour les nouvelles plateformes et les nouveaux supports comme le mobile qui prend de plus en plus d importance. Les méthodes agiles nous ont fortement aidé à garder une souplesse tout en renforçant toujours la qualité du produit. Dossier thématique Supervision Juin 2012 20
Qui sommes-nous? «Une entreprise qui aime le dialogue» Basée en France, RG Systèmes est une société à taille humaine permettant un dialogue de qualité et pour vous, une maîtrise totale de la situation. Pour vous faciliter la prise en main de l outil, nous proposons des sessions de formation d une demi-journée en mode présentiel tout au long de l année. De plus, nous garantissons un lien permanent entre vos besoins spécifiques et les développements de l application via la Road-map technique, accessible en ligne. Effectivement l équipe de développement de chez RG Systèmes utilise la méthode AGILE SCRUM pour bénéficier d une organisation de développement optimisée et performante. Site internet Contact Email Viadeo Twitter Facebook www.rg-systemes.com 04.99.02.04.78 contact@rg-systemes.com Grégory CLADERA @RGSYSTEMES RG SYSTEMES