Introduction à ITIL Un guide d'initiation à ITIL Tana Guindeba, ing. jr Mars 2014 1
ITIL Définition: ITIL (Information Technology Infrastructure Library) qui se traduit en français par «Bibliothèque pour l'infrastructure des technologies de l'information (BITI)», est un ensemble de documents qui contiennent les bonnes pratiques en gestion des systèmes d'information, gestion des services en technologie de l information (GSTI). 2
ITIL Origine: ITIL doit ses origines à la grande Bretagne, précisément à l'office public britannique du Commerce. ITIL a vite eu du succès au niveau mondial grâce à ces résultats et à l adhésion de grandes entreprises privées et gouvernementales. Sa version initiale ne prenait en compte que le coté technique des TI. À partir de la version 3, sa portée a été revue et elle touche plusieurs aspects au niveau de l organisation. Bon nombre de ministères et organismes du gouvernement du Québec et du Gouvernement fédéral font usage de ITIL comme référence dans la gestion des services TI. 3
Pourquoi utiliser ITIL? Bonne organisation de système d'information (SI) Offrir des services TI de Bonne qualité Minimiser les coûts et les risques (risque zéro n existe pas!) Améliorer l'efficacité du système d'information et des services IT (efficience) Satisfaction des utilisateurs (employés et clients externes) Meilleure utilisation des compétences et de l'expérience Bonnes pratiques testées et éprouvées, normes et guides etc 4
Quelques terminologies ITIL Événement: Occurrence détectable ou discernable, un changement d état ayant une importance pour la gestion d un service TI. Incidents: La détérioration ou l interruption imprévue d un service TI. Problème: La cause d un ou de plusieurs incidents. La cause peut ne pas être connue au moment de l enregistrement du problème 5
Quelques terminologies ITIL Fonction: Unité organisationnelle spécialisée dans la réalisation de certains types de travaux et responsable de résultats spécifiques Exemple: Fonction centre de service (ou soutien technique) Rôle: Ensemble de responsabilités, d activités et d autorités attribuées à une personne ou à un groupe. Exemple: Un responsable d un service ou un propriétaire de processus a des devoirs et responsabilités qui lui incombent. 6
Quelques terminologies ITIL Processus: Succession d'activités réalisées à l'aide de ressources (personnel, équipement, matériels, informations) pour transformer des éléments entrants en éléments de sortie dont le résultat final attendu est un produit ou un service. Exemple: processus d appel d offre public, processus de fabrication de chocolat, ou de gestion des incidents majeurs, Procédure: Ensemble de taches et d activités qui permettent de concrétiser le processus. Les procédures doivent être suivies pour atteindre le résultat escompté du processus. C est le comment du quoi défini dans le processus. 7
Quelques terminologies ITIL Trois catégories d activités: À valeur ajoutée réelle (VAR): Utilité directe pour le client. À valeur ajoutée d affaire (VAA): Utile à l entreprise seulement. Sans valeur ajoutée (SVA): Sans utilité, gaspillage (à éviter au maximum possible). En amélioration continue de service, on cherche à éliminer les SVA et minimiser les VAA. Service: C est un moyen de fournir une valeur à des clients. Selon ITIL, la valeur d un service est fonction de deux choses : L utilité : Le service est adapté au besoin du client. La garantie : Le service est propre à l utilisation. Assure la disponibilité, la capacité et la sécurité. 8
Cycle de vie des services ITIL Le cycle de vie complet de ITIL comporte cinq étapes : 1. Stratégie des services: C est la phase à laquelle on fixe les objectifs et on prend les décisions. La hiérarchie est beaucoup plus impliquée dans cette phase. 2. Conception des services: La phase de conception pour le développement de services en fonction de la vision stratégique. La conception vise à satisfaire les besoins présents et futurs du métier. Convertit les objectifs stratégiques en services disponibles au sein d'un portefeuille de services. 9
Cycle de vie des services ITIL 3. Transition des services: la phase de développement et d amélioration des aptitudes, pour rendre opérationnels (mise en production) les services nouveaux ou modifiés. 4. Exploitation des services: Phase d accomplissement, de production de services et de support aux utilisateurs métier et aux clients selon les ententes. 5. Amélioration continue des services: la phase qui assure la conservation de la valeur pour les clients en gardant les services à jour et alignés sur le métier. 10
Processus et fonctions ITIL ITIL Edition 2001: 26 processus et quatre fonctions. Stratégie des services: 1. Gestion de la stratégie pour les services des TI (État des lieux, Élaboration, Exécution) 2. Gestion du portefeuille de services (Définition, Analyse, Approbation, Lancement) 3. Gestion financière pour les services des TI (Analytique, Budget, Facturation) 4. Gestion de la demande 5. Gestion de la relation métier (dépend du type de fournisseur) 11
Les processus par cycle Conception des services: 1. Gestion des niveaux de service 2. Gestion de la capacité 3. Gestion de la disponibilité 4. Gestion de la continuité 5. Gestion de la sécurité 6. Gestion des fournisseurs (bonnes relations et performance fournisseurs, contrats bien alignés aux besoins) 7. Gestion du catalogue des services (optimiser les bénéfices du catalogue) 8. Coordination de la conception des services 12
Les processus par cycle Transition des services 1. Gestion des actifs et des configurations (actifs maitrisés, info fiable, exactes et disponible, lien inter-actifs,..) 2. Gestion des changements (changement bénéfique sans interruption de service) 3. Gestion des mises en production et déploiements 4. Gestion de la connaissance 5. Planification et support à la transition (planification, coordination) 6. Évaluation du changement 7. Validation et tests 13
Les processus par cycle Exploitation des services: Cinq processus 1. Gestion des événements (détection, analyse, ) 2. Gestion des incidents (restaurer le service rapidement) 3. Exécution des requêtes (création de compte utilisateur, restauration de mot de passe,.) 4. Gestion des problèmes (prévenir, ) 5. Gestion des accès (sécurité, confidentialité, permission, info usagers,...) 14
Les processus par cycle Exploitation des services: Quatre fonctions 1. Centre de services : Point de contact (unique) entre le service et les utilisateurs. 2. Gestion technique de l'infrastructure (serveurs, stockage, base de données, middleware) 3. Gestion des opérations informatiques (Contrôle des opérations et gestion des locaux et infrastructures) 4. Gestion des applications (conception, portefeuille, formation, ) 15
Les processus par cycle Amélioration continue des services Gestion de l'amélioration des Services (les 7 étapes) Cycle de Deming : Planifier / Réaliser / Vérifier / Agir 16
Matrice des rôles et responsabilités RACI (Responsible, Accountable, Consulted, Informed) est un tableau bidimensionnel qui indique les rôles et les responsabilités des personnes qui travaillent au niveau des processus, procédures et activités. Elle permet d avoir une vision sans ambigüité, ni redondance de qui fait quoi dans l organisation. Source image : cdekeyser.com 17
Niveaux de maturité Il y a six niveaux de maturité en gestion des services TI Niveau 0: Pas de gestion, l entreprise voit pas l utilité. Niveau 1: Prise de conscience, on entreprend les démarches Niveau 2: Des mesures Ad-Hoc existent Niveau 3: Des processus sont définis et il y a des mesures Niveau 4: Les processus sont mesurés Niveau 5: Les processus sont continuellement améliorés Avoir le niveau 3 est déjà encourageant. Très peu d organisations ont le niveau 5. 18
Certification ITIL Source image: PEOPLECERT diplôme professionnel (avancé) Diplôme ITIL Intermédiaire (2 cursus) Fondamentaux Une autorité accréditée: Loyalist Certification Services 19
Certification ITIL Il existe quatre niveaux de certification : Fondamentaux: 2 crédits, ne requiert pas d inscription. On peut se former en autodidacte pour passer l examen. Intermédiaire: Nécessite au moins 21h de cours auprès d un centre accrédité. 2 cursus possibles en plus de «la gestion tout au long du cycle de vie» qui mène au niveau expert. Expert: avec ce titre, on peut enseigner le niveau "foundation. Avancé: Niveau professionnel avancé de Gestion des Services Le passage de la certification ITIL V2 à ITIL V3 nécessite la réussite d examen. Celui de ITIL V3 à ITIL Ed.2011 ne demande pas d examen, mais une mise à niveau autodidacte. Il existe des centres qui offrent des cours en ligne et en classe. 20
MERCI! 21 Falaises de Bandiagara