CVM-PhoneAssist/AA Automate d appels Guide de référence Version 7 8 rue Paul Cézanne 93360 Neuilly-Plaisance - Tél : 33 (0)1.43.67.09.03 - Fax : 33 (0)1 43.67.35.40 E-mail : cvm@cvm.fr Serveur Web : http://www.cvm.fr SAS au capital de 38.112,25 Euros RCS Bobigny B 331 758 904
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SOMMAIRE 1. PRESENTATION GENERALE DE CVM-PHONEASSIST...4 2. PRESENTATION DE LA SOLUTION CVM-PHONEASSIST/AA...6 3. ARCHITECTURE DE CVM-PHONEASSIST/AA...8 3.1. INFORMATIQUE...8 3.2. TELEPHONIE...9 4. INSTALLATION... 10 4.1. MODE DE DEMARRAGE... 14 5. UTILISATION DE CVM-PHONEASSIST/AA... 16 5.1. PARAMETRAGE... 17 5.1.1. Paramètres d environnement... 17 5.1.1.1. Page «Général»... 17 5.1.1.2. Page «Messagerie»... 20 5.1.1.3. Page «Téléphonie»... 22 5.1.2. Page Automate d'appel (émission)... 23 5.1.3. Page Automate d'appel (requêtes)... 27 5.1.4. Page Automate d'appel (périodes)... 30 5.1.5. Page Base de Données... 31 5.1.6. Répertoires... 32 5.2. CANAUX... 34 5.3. PERSONNALISATION DES MESSAGES VOCAUX... 35 5.4. FONCTIONNEMENT... 35 6. GESTION DES CAMPAGNES D'APPELS... 38 7. INTERFACES POUR PROGRAMMES... 39 7.1. SYNTAXE DES REQUETES... 39 7.1.1. Périodes d'appel... 43 7.1.2. Périodes d'appel avec notion de primo appel... 44 7.1.3. Diffusion d un fichier wave... 44 7.1.4. Diffusion d un texte... 45 7.1.5. Exécution d un scénario, d un module ou d un script... 45 7.1.6. Envoi d'un fax... 46 7.2. SOUMISSION PAR REPERTOIRE PARTAGE... 46 7.3. SOUMISSION PAR MESSAGERIE... 47 7.3.1. Vers le serveur SMTP intégré... 47 7.3.2. Vers une boîte aux lettres... 51 7.4. RAPPORTS DE TRAITEMENT... 53 7.5. SOUMISSION PAR BASE DE DONNEES... 54 7.6. SERVICE WEB PHONEASSISTSERVICE... 57 7.7. GESTION DES "LISTES NOIRES"... 62 7.7.1. Création des listes noires... 62 7.7.2. Activation des listes noires... 62 7.8. CODES D'ERREURS... 62 8. CONTENU DES JOURNAUX... 64 Pa ge 3 sur 6 4
1. PRESENTATION GENERALE DE CVM-PHONEASSIST CVM-PhoneAssist est un progiciel permettant de mettre en place des solutions de téléphonie informatisée (téléphonitique). Cela couvre tous les aspects de ce domaine : 1) Appels entrants : - Serveur vocal interactif (SVI) - Centres d'appels et CTI. - Standard automatique. - Messagerie vocale et unifiée. 2) Appels sortants : - Automate d'appel (alertes, push d'information, marketing). - Click2Call Afin de pouvoir proposer aux clients les meilleurs tarifs en ne facturant que ce qui est nécessaire et utilisé, CVM-PhoneAssist a été décliné en plusieurs versions : - CVM-PhoneAssist/SVI : serveur vocal interactif et standard automatique. - CVM-PhoneAsist/MU : messagerie vocale et unifiée. - CVM-PhoneAssist/CTI : centres d'appel, CTI et Click2Call. - CVM-PhoneAssist/AA : automate d'appel. Bien entendu, un même automate CVM-PhoneAssist pourra combiner plusieurs de ces fonctions. Par exemple, on utilisera un SVI pour effectuer l'accueil des centres d'appel ou de la messagerie vocale. C'est en fait un seul et même module dont les différentes fonctions sont activées par une clef logicielle. CVM n'a ainsi qu'une seule version à développer et maintenir, ce qui est un gage de qualité et de robustesse. Pour se raccorder au réseau téléphonique, CVM-PhoneAssist peut utiliser différentes technologies qui peuvent être combinées dans le même automate : - Lignes téléphoniques analogiques. Dans ce cas, il utilise des cartes Dialogic Diva Server. Il existe des modèles pour 2, 4 et 8 lignes. Elles sont disponibles pour des slots PCI/PCI-X ou PCI Express. - Lignes RNIS accès de base T0/S0. Dans ce cas, il utilise des cartes Primux. Il existe des modèles permettant de gérer 1, 2, 4 ou 8 accès de base, soit respectivement 2, 4, 8 et 16 communications simultanées. En dehors de la carte gérant un seul accès de base qui n'est disponible que pour les slots PCI/PCI-X, les autres sont toutes également disponibles pour des slots PCI Express. Il est également possible d'utiliser un adaptateur USB permettant de gérer un accès de base. - Lignes RNIS accès primaires T2/S2/E1. Il utilise des cartes Primux ou PIKA qui permettent de gérer 1, 2 ou 4 accès primaires, soit respectivement 30, 60 et 120 communications simultanées. Ces cartes sont disponibles pour tous les formats de slot PCI. - Voix sur IP (VoIP). Il utilise le progiciel ComISDN SIP Server qui, comme son nom l'indique, permet de gérer des canaux vocaux SIP. Cette technologie permet de mettre en place des Pa ge 4 sur 6 4
configurations sans carte et, donc, peut fonctionner dans des environnements virtuel comme VMWare. La première version de CVM-PhoneAssist a été mise sur le marché en 2002. Il est aujourd'hui utilisé dans tous les secteurs d'activité avec des automates de toutes tailles (de 1 à 240 canaux). CVM a été créée en 1985. Son activité était déjà la conception et la commercialisation de progiciels systèmes (CONVEXEC, ICA, CDSSERV, MULTIVIEW, RESLIM, etc..) et de communication (CVM- TELEX, CVM-CONNECT, CVM-XFER, etc) pour le système d'exploitation mainframe VM (Virtual Machine) d'ibm. Pa ge 5 sur 6 4
2. PRESENTATION DE LA SOLUTION CVM-PHONEASSIST/AA CVM-PhoneAssist/AA est un ensemble progiciel et matériel permettant à des applications de demander la diffusion de messages vocaux par téléphone. Il permet également d'appeler des correspondants puis de "piloter" la communication via un scénario exactement comme dans le cas de traitement d'appels entrants (SVI). Il suffit de transmettre une requête contenant le n de téléphone du destinataire et le nom de un ou plusieurs fichiers sonores au format WAV, ou le nom d'un scénario créé avec ScenarioMaker, pour que le serveur appelle le correspondant. Il est également possible de spécifier un texte qui sera diffusé par la fonction de synthèse vocale de CVM-PhoneAssist/AA. CVM-PhoneAssist/AA est capable de détecter le cas où c'est un répondeur téléphonique quii décroche, que ce soit pour un appel filaire comme vers un GSM. Le paramétrage de l'automate ou les options de la requête permet de lui indiquer quoi faire en cas de répondeur : - Raccrocher et éventuellement essayer à nouveau plus tard. - Attendre la fin du message d'accueil du répondeur puis diffuser le message. Lorsque la communication est gérée par un scénario, il est possible de créer dans celui-ci un sousscénario exécuté exclusivement lorsque c'est un répondeur qui a décroché. Les options de la requête permettent d autoriser le destinataire à demander à ré-écouter le message en appuyant sur une touche donnée de son téléphone. Une autre option permet de demander au destinataire de confirmer qu il a bien compris le message en appuyant sur une touche spécifique, faute de quoi, le message ne sera pas considéré comme pris en compte bien qu il ait été diffusé. Cette technique permet de gérer le cas où c est un répondeur automatique qui décroche. De plus, essentiellement pour la diffusion de messages d alertes, il est possible de spécifier une série de numéros de téléphone qui seront appelés les uns après les autres, jusqu à ce que le message ait été correctement diffusé et acquitté. Il existe quatre méthodes de soumission des requêtes : Par dépôt d un fichier respectant la syntaxe CVM-PhoneAssist/AA dans un répertoire scruté par le serveur. Par envoi d un e-mail au serveur SMTP intégré dans CVM-PhoneAssist/AA. Par ajout d un enregistrement dans une base de données. Par appel au web service. Vous pouvez aussi utiliser l application Intranet CallManager. Elle permet aux personnes autorisées de préparer, soumettre et suivre des campagnes. Exemple de scénario (une enquête très simple) : Pa ge 6 sur 6 4
Par ailleurs, CVM-PhoneAssist/AA peut également être utilisé pour envoyer des fax. Pa ge 7 sur 6 4
3. ARCHITECTURE DE CVM-PHONEASSIST/AA Ce chapitre explique comment le serveur CVM-PhoneAssist/AA s intègre dans votre environnement informatique et téléphonique. 3.1. Informatique CVM-PhoneAssist/AA fonctionne sur un micro-ordinateur sous système d exploitation Windows toute version (excepté Vista) 32 ou 64 bits. Il ne requiert pas d autre logiciel, excepté, si nécessaire, un logiciel permettant d enregistrer et de retoucher les messages vocaux et/ou un logiciel de reconnaissance vocale. La plupart du temps, cette machine sera également insérée dans votre réseau local bien que cela ne soit pas obligatoire pour son fonctionnement. Pour se raccorder au réseau téléphonique, CVM-PhoneAssist/AA peut utiliser différentes technologies qui peuvent être combinées dans le même automate : - Lignes téléphoniques analogiques. Dans ce cas, il utilise des cartes Dialogic Diva Server. Il existe des modèles pour 2, 4 et 8 lignes. Elles sont disponibles pour des slots PCI/PCI-X ou PCI Express. - Lignes RNIS accès de base T0/S0. Dans ce cas, il utilise des cartes Primux. Il existe des modèles permettant de gérer 1, 2, 4 ou 8 accès de base, soit respectivement 2, 4, 8 et 16 communications simultanées. En dehors de la carte gérant un seul accès de base qui n'est disponible que pour les slots PCI/PCI-X, les autres sont toutes également disponibles pour des slots PCI Express. Il est également possible d'utiliser un adaptateur USB permettant de gérer un accès de base. - Lignes RNIS accès primaires T2/S2/E1. Il utilise des cartes Primux qui permettent de gérer 1, 2 ou 4 accès primaires, soit respectivement 30, 60 et 120 communications simultanées. Ces cartes sont disponibles pour tous les formats de slot PCI. - Voix sur IP (VoIP). Il utilise le progiciel ComISDN SIP Server qui, comme son nom l'indique, permet de gérer des canaux vocaux SIP. Cette technologie permet de mettre en place des configurations sans carte et, donc, peut fonctionner dans des environnements virtuel comme VMWare. Si l application qui génère les requêtes de diffusion de message vocal fonctionne sur un autre microordinateur et que ces requêtes sont transmises par dépôt de fichier au format CVM-PhoneAssist/AA, il est nécessaire de déclarer un répertoire qui sera partagé entre cette application et le serveur CVM- PhoneAssist. Par contre, si les requêtes doivent être transmises par SMTP, il faudra configurer le serveur SMTP de l entreprise pour qu il sache router les e-mails destinés au serveur CVM-PhoneAssist vers son serveur SMTP intégré. Le routage est réalisé en fonction du nom de domaine de destination de l e-mail. Une autre méthode consiste à paramétrer le client SMTP pour qu il envoie directement les e-mails au serveur CVM-PhoneAssist/AA. Pa ge 8 sur 6 4
La dernière méthode de soumission consiste à créer une boîte aux lettres dédiée sur le serveur de messagerie de l entreprise et de la déclarer dans la configuration de CVM-PhoneAssist/AA. 3.2. Téléphonie Suivant les cas, CVM-PhoneAssist/AA aura à gérer des accès analogiques, des accès de base (S0/T0), des accès primaires (S2/T2) ou des canaux VoIP SIP. CVM-PhoneAssist/AA peut utiliser indifféremment des lignes raccordées à l autocommutateur de l entreprise ou directement à un opérateur téléphonique tel que France Télécom. Un accès de base RNIS/ISDN permet deux communications simultanées et un accès primaire en permet jusqu à 30 Dans le cas d accès ISDN, il est possible d utiliser au choix les protocoles Euro ISDN ou QSIG. D autres protocoles sont également disponibles en fonction de la marque et du type du PABX. Quelques soient les méthodes de raccordement au réseau téléphonique, le nombre de communications gérées par automate est limité à 240. Pa ge 9 sur 6 4
4. INSTALLATION Commencez par installer la carte ISDN ou analogique, ou le logiciel ComISDN SIP Server en suivant les indications figurant dans le manuel contenu dans la boîte de la carte ou avec le CD. CVM-PhoneAssist/AA est livré sous forme d'un exécutable auto-installable. Exécutez simplement le module CVM-PhoneAssist.exe. Pa ge 1 0 s ur 64
Par défaut, CVM-PhoneAssist/AA s installe dans le répertoire \PhoneAssist du disque système. Vous avez la possibilité d indiquer un autre répertoire d installation. Cliquez ensuite sur «Suivant» pour continuer l installation. Pa ge 1 1 s ur 64
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La boîte de dialogue «CVM-PhoneAssist Server Start Manager» apparaît alors. Pa ge 1 3 s ur 64
Le paragraphe suivant explique son usage. 4.1. Mode de démarrage Lorsque l installation est complète, ou en sélectionnant Démarrer Programmes CVM-PhoneAssist Mode de démarrage la boîte de dialogue suivante apparaît : Il s agit de l application «CVM-PhoneAssist Start Manager» qui vous permet de choisir comment CVM-PhoneAssist démarrera sur ce micro-ordinateur. Vous pouvez choisir : Manuel Pour lancer l application, vous devrez sélectionner : Démarrer Programmes CVM-PhoneAssist Exécution. A l ouverture de la session CVM-PhoneAssist sera automatiquement exécuté dès qu une session sera ouverte sur ce micro-ordinateur. Il ne pourra fonctionner correctement que si le compte dispose des droits d administration locale. En service CVM-PhoneAssist sera automatiquement lancé en mode service dès le démarrage de Windows, même sans qu une session ne soit ouverte. Voir ci-après les remarques concernant ce mode de démarrage. Dans ce cas, la fenêtre est modifiée : Pa ge 1 4 s ur 64
Cette fenêtre permet d'indiquer sous quel compte Windows l'application fonctionnera en service. S'il s'agit d'un compte local, laissez la zone "Domaine" vide. Cliquez sur "Appliquer" pour créer le service. Par la suite, il suffira de sélectionner "Manuel" ou "A l'ouverture de la session" puis de cliquer sur "Appliquer" pour que le service soit supprimé. Après avoir modifié le choix du mode de démarrage, cliquez sur le bouton «Appliquer».Vous pouvez ensuite cliquer sur «Quitter» pour que l application se termine ou bien cliquer sur «Exécuter» pour lancer immédiatement l application suivant le mode sélectionné. Pa ge 1 5 s ur 64
5. UTILISATION DE CVM-PHONEASSIST/AA Lorsque CVM-PhoneAssist/AA est démarré, la fenêtre suivante est affichée : La partie centrale de la fenêtre est un tableau contenant une ligne pour chaque canal téléphonique détecté par CVM-PhoneAssist/AA. Les canaux sont identifiés par un nom unique qui indique également son type (RNIS/ISDN, SIP). Les différentes colonnes indiquent l état du canal et montrent son activité en temps réel. La partie basse de la fenêtre montre les compteurs d activité du serveur. La première ligne contient les compteurs des traitements de la journée alors que la seconde ligne montre ceux cumulés depuis l installation du serveur. Une fenêtre permet de visualiser les compteurs propres à la fonction automate d'appels. Elle peut être affichée à la demande en sélectionnant "Voir Compteurs" ou en permanence en cochant la case "Voir la fenêtre des compteurs au démarrage" dans la fenêtre de paramétrage. Pa ge 1 6 s ur 64
Fenêtre des compteurs Le compteur "Requêtes" indique le nombre de requêtes d'appel en attente de traitement et en cours. Le compteur "En cours" indique le nombre de requêtes qui sont en cours de traitement. Le menu et la barre d outils en haut de la fenêtre permettent de gérer et de configurer le serveur. Les différentes actions disponibles sont décrites ci-après. 5.1. Paramétrage 5.1.1. Paramètres d environnement Pour configurer l environnement dans lequel va fonctionner le serveur CVM-PhoneAssist/AA, cliquez sur le bouton «Paramètres» ou sélectionnez «Configuration Paramètres» dans le menu de la fenêtre. La fenêtre de configuration des paramètres se présente sous forme d un carnet contenant plusieurs pages à onglets. 5.1.1.1. Page «Général» Pa ge 1 7 s ur 64
Si vous le souhaitez vous pouvez sélectionner la langue anglaise au lieu du français. Vous devrez redémarrer CVM-PhoneAssist/AA pour que cette option soit activée. Il est possible de faire afficher une fenêtre de type console. Celle-ci permet de suivre tous les traitements effectués par le serveur. En cochant cette case, la fenêtre console est automatiquement affichée au démarrage de CVM-PhoneAssist/AA. Pa ge 1 8 s ur 64
Lorsque cette case est coché, la fenêtre affichant les différents compteurs de traitement est automatiquement affichée dès le démarrage. Si ce n'est pas le cas, il faut demander explicitement son affichage via le menu ou le bouton "Voir". Le fonctionnement de CVM-PhoneAssist/AA est subordonné à une clef logicielle que vous fournit CVM. Cette clef est calculée en fonction du disque dur sur lequel est installé le serveur, du nombre de canaux pouvant être gérés, des fonctions CVM-PhoneAssist que vous avez acquises et, au début, d une date limite d utilisation. Pour obtenir une clef d utilisation contactez CVM au 33 (0)1 43 67 09 03 ou par e-mail à cvm@cvm.fr et indiqué le numéro de série du disque affiché dans le rectangle vert. Tous les messages de fonctionnement qui apparaissent dans la fenêtre de la console sont également stockés dans un fichier historique quotidien. Le nom de ce fichier est la date du jour sous la forme jjmmaaaa.log et ils se trouvent dans le sous-répertoire Logs. Vous pouvez indiquer ici le nombre de jours pendant lesquels ces fichiers seront conservés. Les fichiers ayant dépassés le nombre de jours indiqué sont automatiquement supprimés à minuit. Une valeur à 0 signifie que les fichiers ne sont jamais supprimés. Pa ge 1 9 s ur 64
5.1.1.2. Page «Messagerie» CVM-PhoneAssist peut envoyer des messages d alerte. Il peut également envoyer des fichiers de rapport vers des administrateurs. Enfin, il peut envoyer en pièce jointe des messages vocaux enregistrés par des correspondants. Pour cela, il peut utiliser deux méthodes au choix : par SMTP ou par Lotus Notes. Lorsque Lotus Notes est choisi, il est nécessaire de créer un nouvel utilisateur Notes pour CVM- PhoneAssist et d installer et de configurer ce client Notes sur le micro-ordinateur où fonctionnera CVM-PhoneAssist. Dans ce cas, sélectionner «Par Lotus Notes» dans le cadre «Envoi des messages». Si au contraire, on doit faire appel à un serveur SMTP pour effectuer les envois, sélectionner «Par SMTP» dans le cadre «Envoi des messages». Ce choix déverrouille les zones de saisie du cadre «Connexion au serveur SMTP». Indiquez dans la première zone le nom d hôte ou l adresse IP du serveur SMTP. Saisissez dans la seconde zone le nom d émetteur qui sera utilisé pour l envoi des e-mails. Pa ge 2 0 s ur 64
Enfin, dans la troisième zone de saisie, entrez l adresse messagerie qui sera utilisée. Certains serveurs SMTP peuvent exiger que cette adresse corresponde réellement à un utilisateur déclaré. Une fois ces informations saisies, cliquez sur le bouton «Tester». Une tentative de connexion au serveur SMTP est alors tentée. Si le serveur l accepte, la boîte de dialogue suivante s affiche : Par contre en cas d échec une boîte de dialogue comme celle-ci vous en informera : serveur en utilisant la commande PING. Vous devrez alors corriger les informations saisies et tester à nouveau la connexion. Vous pouvez vérifier, par exemple, que vous pouvez communiquer en IP avec le En cas d échec, vérifiez que le ou les adresses des serveurs DNS sont bien configurées ou que votre fichier \WINNT\SYSTEM32\DRIVERS\ETC\HOSTS contient bien le nom du serveur avec la bonne adresse. Pa ge 2 1 s ur 64
5.1.1.3. Page «Téléphonie» Indiquez dans cette zone le code téléphonique du pays dans lequel le serveur fonctionne (33 pour la France). Indiquez ici de combien de chiffres sont composés les numéros de poste téléphoniques lorsque CVM- PhoneAssist/AA est relié à un autocommutateur. Pa ge 2 2 s ur 64
Spécifiez le ou les chiffres à composer pour obtenir un accès au réseau téléphonique public. Laissez cette zone à vide si le serveur est directement relié à ce réseau. Indiquez ici le numéro à composer pour obtenir le standard de l entreprise. Laissez cette zone à vide si le serveur est directement relié à ce réseau. Si applicable, spécifiez ici le numéro du poste téléphonique que les utilisateurs doivent composer pour appeler le serveur lui-même. Cette valeur n est utilisée que dans la version CVM-PhoneAssist/MU (Messagerie Unifiée). 5.1.2. Page Automate d'appel (émission) Cette page permet de définir les traitements qui seront appliqués par défaut à toutes les requêtes d'appel, que ce soit pour diffuser un message vocal pré-enregistré ou bien un scénario. Pa ge 2 3 s ur 64
Les différentes options précisées ici peuvent être modifiées pour une requête particulière en utilisant les paramètres de la requête, que le mode de soumission soit par défaut de fichier ou base de données. Ces options sont très importantes. Elles permettent de définir comment les répondeurs téléphoniques seront gérés. Il est possible de déclarer un fichier wave qui sera automatiquement joué dès le décroché. Il est sensé être bref et son rôle est de faire patienter le correspondant pendant la phase de détection de répondeur. Une phrase du style "Bonjour. Société xxxxxx. Merci de ne pas quitter." est en général appropriée. Si "Pas de détection" est sélectionné, le message est diffusé ou le scénario exécuté dès que la communication est établie, c'est-à-dire dès que le décroché est détecté. Si "Rejetés" est sélectionné, l'appel est abandonné et la communication interrompue dès que CVM- PhoneAssist détecte un répondeur. Si "Autorisés" est sélectionné et que CVM-PhoneAssist détecte que c'est un répondeur qui a décroché, il attend la fin de l'annonce du répondeur avant de commencer à traiter l'appel : - Diffusion du message pré-enregistré. - Ou exécution du scénario. Dans ce cas, il est possible de faire exécuter par l'automate une arborescence spécifique pour traiter les répondeurs. Voir la documentation ScenarioMaker. Ces trois zones de saisie permettent de spécifier des touches du téléphone qui seront gérés par le serveur CVM-PhoneAssist. Les touches disponibles sont les chiffres de 0 à 9 et les touches # et *. Elles ne concernent que les requêtes de diffusion de message et sont ignorées lorsque l'appel est traité par un scénario. Acceptation de la communication : lorsque le correspondant décroche, le serveur CVM-PhoneAssist diffuse un message demandant d'appuyer sur la touche indiquée pour écouter le message. En cas d'erreur de touche, ou si aucune touche n'est appuyée au bout du temps d'attente autorisé (voir cidessous), le message est rediffusé. Au bout du nombre d'erreurs maximum indiqué en dessous, la communication est coupée et l'appel abandonné. Cette technique permet de détecter les répondeurs vocaux et évite de leur diffuser les messages. Demande de ré-écoute : à la fin de la diffusion du message, le correspondant peut demander à réécouter le message vocal en appuyant sur la touche paramétrée. Pa ge 2 4 s ur 64
Confirmation de prise en compte : lorsqu'une touche est indiquée dans cette zone, à la fin de la diffusion du message, le serveur demande au correspondant d'appuyer sur celle-ci pour confirmer qu'il a bien pris compris le message et qu'il le prend en compte. Cette fonction est particulièrement utile pour le traitement des alertes (voir le chapitre API). Indique le nombre de ré-essais maximum qu'effectuera le serveur afin de réussir à diffuser le message ou exécuter le scénario. Au delà de ce nombre, il abandonnera la requête qui passera en état "erreur". Une requête est considérée comme correctement traitée lorsque toutes les contraintes ont été réalisées : - Le correspondant a décroché. - Si une touche avait été spécifiée, il a confirmé qu'il voulait entendre le message (*). - Il a écouté le message jusqu'au bout (*). - Si une touche avait été spécifiée, il a confirmé qu'il avait bien compris (*). (*) Ne concerne que les requêtes de diffusion de message vocal et non pas les scénarios. Intervalle minimum entre deux tentatives de traitement de la requête, exprimé en secondes. Voir cidessus. Lorsque des numéros de téléphone alternés ont été spécifiés dans la requête et que, ni le correspondant principal, ni les alternés ont été joints, la requête est normalement abandonnée. Lorsque le nombre de cycle maximum est supérieur à zéro, CVM-PhoneAssist recommencera des cycles complets de tentative de traitement, jusqu'à ce qu'un des correspondants ait été correctement joint. Au bout du nombre de cycles indiqués, la requête passera en erreur. Lorsqu'une touche autorisant le correspondant à demander à ré-écouter le message a été spécifiée (voir ci-dessus), cette zone permet d'indiquer le nombre de ré-écoutes maximum. Lorsqu'une ou plusieurs touches possibles sont attendues et que le correspondant appuie sur une autre, ou qu'il n'appuie sur aucune, le serveur détecte une erreur de traitement. Il repose alors la ou les questions. Ce nombre permet de limiter le nombre de ré-essais. Au delà, la communication est coupée par le serveur et l'appel est considéré comme infructueux. Cette zone permet d'indiquer pendant combien de temps maximum, en secondes, attendra le serveur que le correspondant appuie sur une touche. Pa ge 2 5 s ur 64
CVM-PhoneAssist peut recevoir des requêtes de traitement directement par TCP/IP via un protocole propre mais très simple. Cette zone permet d'indiquer par quel numéro de port peuvent arriver ces requêtes. Cette zone permet de sélectionner un programme qui sera exécuté par CVM-PhoneAssist avant de traiter une requête. Si ce module renvoie un code retour égal à 0, la requête est traitée, sinon, elle est remise en file d'attente et tentée à nouveau plus tard. Cette zone permet de limiter le nombre de requêtes en file d'attente à un instant t. Un trop grand nombre de requêtes peut produire un ralentissement des traitements. En général, pour un automate disposant de 120 canaux, 10.000 requêtes est une valeur adéquate. Zéro indique qu'il n'y a pas de limite. Cette zone permet de limiter le nombre d'appels effectués simultanément. Il est intéressant de pouvoir spécifier un nombre de canaux inférieurs au nombre total afin de conserver des canaux disponibles lorsqu'un correspondant demande à être mis en relation avec un opérateur. Zéro indique que tous les canaux configurés pour émettre des appels (voir plus loin) sont utilisés. Normalement, dès qu'une communication est terminée, CVM-PhoneAssist traite la requête suivante et commence à appeler un nouveau correspondant. Certain systèmes téléphoniques nécessitent une temporisation entre appels. Le délai indiqué ici est exprimé en secondes. Pa ge 2 6 s ur 64
5.1.3. Page Automate d'appel (requêtes) Lorsque plusieurs automates CVM-PhoneAssist traitent les requêtes provenant d'une même source (répertoire partagé ou base de données), il faut déclarer un même répertoire partagé dans la configuration de tous les automates. Il servira à synchroniser les accès aux répertoires et/ou à la base de données afin d'éviter qu'une même requête puisse être traitée par plus d'un automate. Cette technique requiert également que l'identifiant du serveur indiqué dans l'onglet "Général" (voir ci-dessus) soit différent pour chacun des automates. Pa ge 2 7 s ur 64
Lorsque ce choix est paramétré, l'automate CVM-PhoneAssist intègre un serveur SMTP permettant de mettre en place une fonction e-mail2voice. Il suffit alors d'envoyer un e-mail en spécifiant une adresse numéro@domaine.vocal pour générer des requêtes d'appel. Lorsque la zone domaine est renseignée et qu'un e-mail est reçu pour un domaine de messagerie différent, il est transféré au serveur SMTP configuré dans l'onglet messagerie et ignoré. Cette fonction est en général complétée par une licence du logiciel de synthèse vocale Acapela Télécom afin de convertir en wave le contenu de l'e-mail (voir ci-dessous les options de sélection du message). Il est cependant possible de générer des requêtes pré-établies en fonction du contenu de l'e-mail reçu. Pour cela, il faut cliquer sur le bouton "Requêtes". La fenêtre suivante liste les requêtes déjà définies : Utilisez les boutons de droite pour ajouter, modifier et supprimer les associations : Pa ge 2 8 s ur 64
Cette fenêtre permet d'associer des chaînes de caractères trouvées dans l'objet et/ou le texte de l'email avec le ou les numéros à appeler ainsi que les mots-clefs à insérer dans la requête générée (voir plus loin). Pour rechercher les chaînes de caractères, il est possible d'utiliser les caractères joker habituels $ et *. L'option POP3 permet les mêmes fonctionnalités que la fonction SMTP. La différence est que, au lieu de recevoir les e-mails via son serveur SMTP intégré, CVM-PhoneAssist va chercher les e-mails dans la boîte aux lettres POP3 configurée ici. ATTENTION : cette boîte aux lettres est systématiquement vidée. Lorsque les e-mails reçus par SMTP ou POP3 sont synthétisés par le logiciel Acapala Télécom, ce choix permet d'indiquer quelle(s) parties(s) sont à traiter. Lorsque cette case est cochée, les communications téléphoniques effectuée par l'automate d'appel sont enregistrée en format wave dans le répertoire \PhoneAssist\Waves. Pa ge 2 9 s ur 64
Cochez cette case pour que le serveur CVM-PhoneAssist puisse recevoir des requêtes d'envoi de messages vocaux par le protocole Modbus dans sa version TCP/IP. Ce protocole est implémenté par la plupart des robots industriels et ordinateurs de process. Pour plus d'informations sur ce protocole : www.modbus.org. 5.1.4. Page Automate d'appel (périodes) Cette fenêtre est très importante. Elle permet de définir les périodes pendant lesquelles l'automate n'effectuera aucun appel, même si des requêtes sont prêtes à être testée. Il s'agit des périodes à exclure. La zone "Jours" permet d'exclure des jours de la semaine entièrement. La case "Fériés" permet d'exclure les jours fériés. La liste de ceux-ci est fournie dans un fichier texte adaptable si nécessaire : Pa ge 3 0 s ur 64
Il s'agit du fichier \PhoneAssist\NonWorkingDays.fr. Si vous souhaitez l'adapter, modifiez le sauvegardez avec le même nom dans le répertoire \PhoneAssist\Data. Ainsi, il sera conservé même en cas de ré-installation ou de mise à jour de CVM-PhoneAssist. La zone "Périodes du jour" permet d'exclure des plages horaires certains jours. 5.1.5. Page Base de Données Pa ge 3 1 s ur 64
La base de données est utilisée par différentes fonction de CVM-PhoneAssist : SVI, CTI, messagerie vocale. En ce qui concerne la fonction d'automate d'appel, seule la case "Automate d'appel" doit être cochée. La zone "Connecteur ODBC" permet de sélectionner le connecteur permettant d'accéder à la base CVM-PhoneAssist. Celle-ci doit contenir une table SendVoice lorsqu'on souhaite générer des appels par insertions dans cette table. Voir le "Soumission par base de données" au chapitre 7.5. 5.1.6. Répertoires CVM-PhoneAssist/AA génère des appels téléphoniques lorsqu il détecte et traite des fichiers de requêtes. Ces fichiers sont décrits plus loin. CVM-PhoneAssist/AA teste la présence des fichiers de requête dans les répertoires qui lui sont indiqués. Pour cela, cliquer sur le bouton «Répertoires» ou sélectionnez «Configuration Répertoires» dans le menu de la fenêtre principale. Une fenêtre comme celle-ci s affiche : Elle vous indique quels sont les répertoires qui ont déjà été déclarés. Cliquez sur le bouton «Ajouter» pour déclarer un nouveau répertoire. Sélectionnez un répertoire dans la liste de ceux déjà déclarés puis cliquez sur le bouton «Modifier» pour changer ses caractéristiques ou sur le bouton «Supprimer». Les boutons «Ajouter» et «Modifier» provoquent l affichage d une nouvelle fenêtre permettant de définir le répertoire à examiner : Pa ge 3 2 s ur 64
Par défaut, cette case est cochée. En la décochant, vous conservez la définition du répertoire, mais CVM-PhoneAssist/AA n y accèdera plus tant que vous ne l aurez pas cochée à nouveau. Saisissez ici le chemin d accès complet au répertoire que CVM-PhoneAssist/AA devra scruter pour y détecter la présence d éventuels fichiers de requête. Vous pouvez également cliquer sur le bouton à droite pour ouvrir un navigateur qui vous permettra aisément de sélectionner le répertoire : Pa ge 3 3 s ur 64
Vous pouvez saisir dans cette zone un descriptif qui vous permettra ultérieurement de vous souvenir aisément de l usage de répertoire. Ce descriptif apparaît également dans la liste des répertoires déjà déclarés dans la fenêtre précédente. Indiquez ici avec quelle fréquence CVM-PhoneAssist/AA doit tester la présence de nouveaux fichiers dans ce répertoire. Le nombre indiqué représente des secondes. S il s agit d alertes devant être diffusées le plus rapidement possible, il vaudra mieux sélectionner une valeur assez faible. Lorsque tous les paramètres ont été correctement saisis, cliquez sur le bouton «OK» pour les sauvegarder. 5.2. Canaux Via ce tableau, il est possible de choisir les fonctions disponibles pour chaque canal. Il suffit de décocher une case pour retirer la fonctionnalité correspondante au canal. Si c'est la colonne "Automate Appel" qui est décochée, cela signifie que le canal ne sera pas utiliser pour traiter une requête d'appel. La colonne "Poste" permet d'indiquer le numéro de poste que doit présenter CVM-PhoneAssit lorsqu'ill effectue une demande d'appel à certains types de PABX. Pa ge 3 4 s ur 64
5.3. Personnalisation des messages vocaux Comme il a été indiqué ci-dessus, en fonction des paramètres des requêtes d appel, le serveur peut être amené à diffuser des messages pré-définis : acceptation de la communication, proposition de réécoute, demande de confirmation, etc. Si les messages qui sont fournis en standard avec CVM-PhoneAssist/AA ne vous satisfont pas, vous avez la possibilité d utiliser les vôtres sans pour cela devoir remplacer les fichiers. Pour cela, vous devez commencer par enregistrer vos propres messages avec un micro en format Wave PCM Mono 16 bits 8 Khz. Si vous avez acquis la licence, vous pouvez également utiliser le logiciel de synthèse vocale Acapela. Le module graphique Convert2Wav inclus dans CVM- PhoneAssist/AA vous y aidera. Les fichiers wave ainsi créés doivent ensuite être copiés dans le répertoire C:\PhoneAssist\Users\_Default_\Play\French (à créer). Les noms de fichiers à utiliser sont les suivants : Nom du fichier AskAccept.wav AskForRepeat.wav PleaseConfirm.wav Goodbye.wav Utilisation Joué après le décroché pour demander l'appui d'une touche pour écouter le message. Message proposant de ré-écouter le message en appuyant sur la touche configurée. Message demandant de confirmer la prise en compte du message en appuyant sur la touche spécifiée. Message diffusé quand le correspondant à validé le message. Les originaux sont dans le répertoire C:\PhoneAssist\\Play\French. 5.4. Fonctionnement Dès que CVM-PhoneAssist/AA est démarré, il initialise les cartes détectées ainsi que tous les canaux qu elles gèrent. De même, toutes les tâches composant le serveur sont démarrées. Il n y a donc rien de spécifique à effectuer pour que celui-ci soit prêt à traiter les requêtes qui lui sont soumises. Comme il a été indiqué au chapitre précédent, CVM-PhoneAssist/AA dispose d une fenêtre de console affichant tous les messages de fonctionnement et, éventuellement, d anomalies produits par les différentes tâches du serveur. Cette fenêtre est automatiquement affichée au démarrage si cette option a été sélectionnée. Elle peut également être affichée à la demande en cliquant sur le bouton «Voir» puis en sélectionnant «Console». Ce choix est également accessible via le menu «Voir». La fenêtre console mémorise automatiquement sa taille et sa position. Exemple de fenêtre de console : Pa ge 3 5 s ur 64
Tous les messages affichés sont également stockés dans un fichier historique quotidien. Le nom de ce fichier est la date du jour sous la forme jjmmaaaa.log et ils se trouvent dans le sous-répertoire Logs. De plus, lorsque CVM-PhoneAssist/AA a fini de traiter un fichier de requête, il ajoute un enregistrement dans le fichier des historiques de la journée. Il s agit d un fichier en format CSV exploitable directement sous Excel. Ces fichiers sont créés dans le sous-répertoire Journal et sont décrits à la fin de cette documentation. En cliquant sur "Voir Requêtes d'appel" requêtes se trouvant dans la file d'attente : une fenêtre montre la liste des En sélectionnant une ou plusieurs requêtes, les boutons "Suspendre", "Traiter" et "Annuler" s'activent. Pa ge 3 6 s ur 64
Suspendre une requête empêche CVM-PhoneAssist de la traiter tout en la conservant dans la file d'attente. Une requête suspendue peut être réactivée en cliquant sur "Traiter". Le bouton "Annuler" permet de supprimer une requête en attente de traitement. Un double clic sur une ligne du tableau permet d'afficher la requête complète. Pa ge 3 7 s ur 64
6. GESTION DES CAMPAGNES D'APPELS CVM-PhoneAssist/AA dispose de fonctions spécifiques pour le traitement des campagnes d'appels. Une campagne d'appels est une liste de requêtes dont seul le numéro de téléphone à appeler varie. Toutes les autres caractéristiques sont identiques. Une campagne d'appels peut concerner toutes les personnes à appeler pour les avertir d'une alerte, ou plus simplement une liste de personnes auxquelles on souhaite donner des informations. Dans le cas d'opérations marketing par exemple. Plusieurs campagnes d'appels peuvent être soumises simultanément. Dans ce cas, les différents canaux téléphoniques disponibles seront utilisés pour traiter des requêtes de toutes les campagnes en même temps. Une campagne est composée de toutes les requêtes dont le nom de campagne est identique. Ce nom est indiqué par le mot-clef CAMPAIGN dans le cas de soumissions par fichiers de requêtes ou dans la colonne szcampaign de la table SendVoice en cas de soumissions par base de données (voir plus loin). Depuis le menu de la session CVM-PhoneAssist, vous pouvez suivre le traitement de vos campagnes, les suspendre, les reprendre ou les stopper. Lorsqu'une campagne est stoppée, toutes les requêtes qui n'ont pas déjà été traitées sont abandonnées avec le code d'erreur 19 (appel abandonné). Lorsque l Pa ge 3 8 s ur 64
7. INTERFACES POUR PROGRAMMES Comme il a été indiqué plus haut, il existe plusieurs méthodes de soumission des requêtes de diffusion de messages vocaux : par dépôt de fichier dans un répertoire partagé, par ajout d'enregistrement dans une table d'une base de données, par envoi au serveur SMTP de CVM- PhoneAssist/AA ou par envoi dans une boîte aux lettres. En dehors de l'interface base de données, quelque soit la méthode de transport utilisée, le contenu de la requête doit respecter une même syntaxe. Elle sera précisée dans le fichier de requête dans le cas d un dépôt de fichier ou sera incluse dans le corps du message dans les deux autres cas. 7.1. Syntaxe des requêtes Un fichier de requête est composé d'une en-tête suivie d une ou plusieurs références sur les fichiers WAV à diffuser. Il faut créer un fichier de requête par destinataire. Exemple de fichier de requête minimum : $PHONE-ASSIST: NUMBER 0143670903 $PHONE-ASSIST:PLAYWAV: ALERT1.WAV Exemple de fichier de requête destiné à diffuser une alerte dont ont veut être sûr qu elle a été prise en compte $PHONE-ASSIST: NUMBER 0143670903 REF BZJ4312 URGENT $PHONE-ASSIST: ACKREQUIRED * MAYREPEAT 1 MAXREPEAT 2 $PHONE-ASSIST: MAXDTMFWAIT 4 MAXDTMFRETRIES 1 $PHONE-ASSIST: MAXRETRIES 5 RETRYDELAY 5 $PHONE-ASSIST: ALTNUMBERS 0660123456/0662654321 $PHONE-ASSIST : SUBJECT ALERTE INFORMATIQUE $PHONE-ASSIST:PLAYWAV: ALERT1.WAV Lorsque le module de synthèse vocale ACAPELA est disponible sur le serveur, il est également possible de soumettre un texte qui sera automatiquement converti en wave avant d être diffusé (voir plus loin). Le texte peut être directement inclus dans le fichier de requête : $PHONE-ASSIST: NUMBER 0143670903 REF BZJ4312 URGENT $PHONE-ASSIST: ACKREQUIRED * MAYREPEAT 1 MAXREPEAT 2 $PHONE-ASSIST: MAXDTMFWAIT 4 MAXDTMFRETRIES 1 $PHONE-ASSIST: MAXRETRIES 5 RETRYDELAY 5 $PHONE-ASSIST: ALTNUMBERS 0660123456/0662654321 $PHONE-ASSIST : SUBJECT ALERTE INFORMATIQUE Alerte critique. L espace de stockage arrive à saturation. Veuillez intervenir au plus vite. La plupart des options accessibles via ces mots-clefs peut également être défini par défaut dans la fenêtre de paramétrage du serveur, dans la page «Automate d Appel» (voir chapitre précédent). Pa ge 3 9 s ur 64
Les différents mots-clef disponibles pour l en-tête sont décrits dans le tableau suivant. ACCEPTREQUIRED c ACKREQUIRED c ALTNUMBERS nnnnnn/nnnnnnnn ANSWERMACHINES NODETECT ANSWERMACHINES ALLOW ANSWERMACHINES CANCEL BLACKLISTS xxxxxx/yyyyyy CALLCENTER xxxxxx CALLPERIODS CAMPAIGN xxxxxxxx Lorsque cette option est activée, quand le correspondant décroche, un message est diffusé par le serveur pour l'informer qu'un message lui étant destiné va lui être diffusé. Il lui demande alors d'appuyer sur la touche du clavier téléphonique c (0-9, # ou *) pour confirmer qu'il accepte la communication. Les options MAXDTMFRETRIES et MAXDTMFWAIT (voir ci-après) indiquent comment CVM-PhoneAssist doit gérer les erreurs de manipulation du correspondant. Cette méthode permet d'éviter de diffuser des messages à des répondeurs téléphoniques ou messageries vocales. Cette option permet de demander à CVM-PhoneAssist, à la fin de la diffusion du message de prier le correspondant de confirmer qu il a bien compris le message qu il vient d entendre. X est la touche que l utilisateur doit appuyer sur le clavier de son téléphone (0-9, # ou *). La requête de diffusion ne sera considérée comme correctement traitée que si le correspondant a appuyé sur cette touche. Les options MAXDTMFRETRIES et MAXDTMFWAIT (voir ci-après) indiquent comment CVM- PhoneAssist doit gérer les erreurs de manipulation du correspondant. Cette option permet d éviter de considérer un message comme diffusé alors que c est un répondeur téléphonique qui a décroché. Lorsque CVM-PhoneAssist n a pas réussi à diffuser correctement un message vers son destinataire, la requête est normalement abandonnée. Cette option permet d indiquer un ou plusieurs numéros alternés. Ils doivent être indiqués suivant la même syntaxe que le numéro principale (voir l option NUMBER). Ils seront tentés dans l ordre indiqué jusqu à ce qu ils aient tous été essayés ou que l un d eux ait bien reçu le message. Pour chaque nouveau numéro traité, un cycle complet de tentatives est effectué (voir MAXDELAY et INTERVAL). Indique si le scénario sera exécuté si un répondeur est détecté (ALLOW) ou bien si l'appel sera abandonné (CANCEL). Dans le cas de NODETECT, PhoneAssist ne teste pas s'il s'agit d'un répondeur et le scénario est toujours exécuté après le décroché. Permet de spécifier une ou plusieurs listes de numéros à ne pas appeler. Voir le chapitre "Gestion des Listes Noires" page 62. Permet d'indiquer que la requête ne sera traitée par l'automate que lorsqu'il y aura au moins un agent du centre d'appels xxxxx qui sera connecté et disponible. Le scénario exécuté pourra utiliser la variable SYS_OPERATOREXTENSION pour le mettre en relation avec le numéro appelé. Le centre d'appel xxxxx doit au préalable avoir été déclaré avec l'application d'administration CTI. Permet de spécifier les jours et les plages horaires pendant lesquels cette requête pourra être traitée. La syntaxe est décrite au chapitre suivant. Permet d indiquer que cette requête fait partie de la campagne d appels xxxxxxxx. Cela permet d obtenir des statistiques de traitement propres à celle-ci. Cela permet également de limiter le nombre d appels simultanés vers des numéros de cette Pa ge 4 0 s ur 64
campagne (voir le paramètre MAXCALLS). CLI nnnnnnnnnnn Permet d'indiquer un numéro de téléphone qui sera présenté au correspondant appelé. Il est possible que le système téléphonique auquel est raccordé CVM-PhoneAssist rejette l'appel lorsque ce mot-clef est utilisé. S'il est autorisé,la façon dont il sera présenté dépend égalment du système téléphonique. Il peut être présenté tel qu'indiqué, préfixé de +33, 0033, 0.. DATE jj/mm Date à laquelle l appel doit être effectué. Attention, si l heure n est pas également préciser (voir mot-clef TIME), l appel sera effectué dès 0 heure. IMMEDIATE Classe d envoi qui doit être utilisée pour le message. Une seule classe est éventuellement à spécifier. Si elle n est pas spécifiée la classe IMMEDIATE est utilisée par défaut. MAYREPEAT c Lorsque ce mot-clef est indiqué, à la fin de la diffusion du message, CVM-PhoneAssist diffuse un message supplémentaire proposant au correspondant de réécouter le message en appuyant sur la touche c de son téléphone (0-9, # ou *). Le nombre maximum de fois où le message peut être répété peut être précisé avec le mot-clef MAXREPEAT. MAXCALLS nn Lorsque la requête fait partie d une campagne d appels (voir cidessus le paramètre CAMAPIGN), ce paramètre permet de limitee le nombre de requêtes de la campagne traitées simultanément. Le but étant de laisser des canaux disponibles pour les autres campagnes. Bien entendu, cette limite n est pas appliquée s il n y a pas d autre campagne dans la file d attente. MAXCYCLES nn Lorsque plusieurs numéros de téléphone sont spécifiés (mot-clef ALTNUMBERS), CVM-PhoneAssist les tente les uns après les autres. Avant de passer au numéro suivant, il essaie de diffuser le message le nombre de fois indiqué par MAXRETRIES (plus l'appel initial). Par défaut, lorsque tous les numéros ont échoué, la requête est abandonnée. Le mot-clef MAXCYCLES permet de demander au serveur de commencer le cycle complet des tentatives d'appel à partir du numéro initial. Ce processus s'arrête lorsque le nombre de cycles effectués est nn ou lorsqu'un correspondant a été joint et que le message a été correctement diffusé (y-compris avec confirmation de prise en compte). MAXDTMFRETRIES n Lorsque CVM-PhoneAssist demande au correspondant d appuyer sur une touche, celui-ci peut attendre trop longtemps ou appuyer sur une touche non proposée. Il peut alors rediffuser le message plusieurs fois jusqu à ce qu une touche correcte soit détectée. Cette option indique le nombre maximum de réessais avant que CVM-PhoneAssist ne raccroche. C'est la valeur par défaut configurée dans le serveur qui est appliquée lorsque ce mot-clef n'est pas indiqué. MAXDTMFWAIT n CVM-PhoneAssist peut être amené à demander au correspondant d appuyer sur une touche de son clavier. Cette option permet d indiquer le temps d attente maximum en secondes. C'est la valeur par défaut configurée dans le serveur qui est appliquée lorsque ce mot-clef n'est pas indiqué. MAXREPEAT n Cette valeur permet de limiter le nombre de ré-écoutes du message lorsque le paramètre MAYREPEAT a également été spécifié. C'est la valeur par défaut configurée dans le serveur qui est Pa ge 4 1 s ur 64
appliquée lorsque ce mot-clef n'est pas indiqué. MAXRETRIES nn Lorsque le correspondant ne peut pas être joint, qu il a raccroché avant la fin de la diffusion, ou qu il n a pas confirmé qu il a bien compris, CVM-PhoneAssist retentera la diffusion du message au bout de 60 secondes ou du temps indiqué par l option RETRYDELAY (voir ci-après). Cette option permet d indiquer Le nombre maximum de réessais avant que le serveur ne passe au numéro suivant (options ALTNUMBERS), ou n'abandonne la requête. C'est la valeur par défaut configurée dans le serveur qui est appliquée lorsque ce mot-clef n'est pas indiqué. MAXWAITANSWER nn Permet de spécifier le temps d attente maximum de décroché du numéro appelé avant d abandonner l appel (en secondes). NUMBER nnnnnnnnn indique le numéro de téléphone du destinataire. Pour la France, les numéros sont de type : nnnnnnnnnn Pour l Etranger : +ccnnnnnnnnn où cc est le code téléphonique du pays. Vous n avez pas à vous soucier de savoir s il faut composer un préfixe pour obtenir une ligne. CVM-PhoneAssist est configuré en ce sens et se charge de cette tâche. OPERATORREQUIRED xxxxxxxx Cette option peut être utilisée lorsque, dans le scénario exécuté au décroché, il y a un transfert de l'appel vers un agent d'un centre d'appel. La requête ne sera traitée et l'appel effectué que s'il y a au moins un agent du centre d'appels xxxxxxx disponible. PERIODS Permet de définir les plages horaires pendant lesquelles le serveur effectuera l appel et les éventuels ré-appels. Voir le chapitre «Périodes d appel» ci-dessous qui explique le paramétrage et le fonctionnement. PRIORITY Permet de spécifier la priorité de la requête par rapport aux autres requêtes de même classe d envoi (URGENT/IMMEDIAT). La priorité la plus faible est 0 (par défaut) et la plus élevée est 9. REF xxxxxxxxxxxxxxxxx Permet d'attribuer une référence pour chacun des fichiers à émettre. Elle est incluse dans le rapport retourné par CVM- PhoneAssist et est destinée à être utilisée par l application générant les requêtes et exploitant les rapports de traitement. Cette référence peut comporter 'n' caractères alphanumériques (sans espace ou blanc). REPLYTO user@domaine.smtp Ce mot-clef n est utilisable que pour les requêtes soumises par e-mail. Par défaut, CVM-PhoneAssist/AA renvoie le rapport de traitement à l émetteur. Ce mot-clef permet de l envoyer à une adresse différente. RETRYDELAY nn Lorsqu une qu une diffusion de message échoue pour une raison quelconque (pas de réponse, occupé, pas de confirmation, etc), CVM-PhoneAssist retente la diffusion du message. Cette option permet de spécifier pendant combien de secondes au minimum PhoneAssist attendra avant de retenter la diffusion. C'est la valeur par défaut configurée dans le serveur qui est appliquée lorsque ce mot-clef n'est pas indiqué. SUBJECT "texte" Indique l objet du message. Il sera affiché dans la log du serveur et inséré dans les journaux. Il peut contenir des espaces mais pas de guillemet. TIME hh :mm Heure à laquelle l appel doit être effectué. Si elle est inférieure à l heure de mise en file d attente, il sera effectué le lendemain à Pa ge 4 2 s ur 64
URGENT USERDATA "data" l heure demandée. Cette option peut être couplée avec DATE afin de déclencher l appel à partir d un jour et d une heure précis. Classe d envoi qui doit être utilisée pour le message. Les requêtes urgentes sont traitées avant celles qui sont immédiates. Permet de spécifier une chaîne de caractères qui sera disponibles pour le scénario gérant la communication dans la variable SYS_USERDATA. Le seul mot-clef obligatoire est NUMBER. 7.1.1. Périodes d'appel Le paramétrage de l'automate CVM-PhoneAssist permet d'exclure certains jours et/ou périodes horaires pour les appels. C'est essentiellement un "garde-fou" qui élimine les risques d'appeler pendant la nuit, par exemple. En plus de cela, le mot-clef CALLPERIODS permet de spécifier, pour une requête donnée, les périodes pendant lesquelles elle pourra être traitée, que ce soit pour le premier appel ou pour les réessais. La syntaxe est la suivante : CALLPERIODS "n/hh:mm-hh:mm n/hh:mm-hh:mm n/hh:mm-hh:mm " Où hh:mm-hh:mm est la période horaire et n indique le ou les jours concernés : 1=Lundi 2=Mardi 3=Mercredi 4=Jeudi 5=Vendredi 6=Samedi 7=Dimanche S=jours de la semaine (lundi à vendredi inclus) W=samedi, dimanche et jours fériés D=dimanche et jours fériés *=Tous les jours Il peut y avoir un nombre quelconque de périodes. Exemple de fichier de requête : $PHONE-ASSIST: NUMBER "0143672350" $PHONE-ASSIST: CALLPERIODS "S/10:00-18:00 6/10:00-12:30" $PHONE-ASSIST:SCRIPT: cvm.wfl Dans cet exemple, la requête ne pourra être traitée que du lundi au vendredi de 10H00 à 17H59 et le samedi de 10H00 à 12H29. Pa ge 4 3 s ur 64