Projet : AGIP Amélioration de la Gestion des Incidents et des Problèmes

Projet : AGIP Amélioration de la Gestion des Incidents et des Problèmes

Avancement de la démarche itil à Auchan (Mars 2009) Avant Pendant Et après AGIP Retour sur la conception des processus Conduite du changement et organisation Photo de la situation actuelle Détail des processus Conclusion Questions / Réponses

Avant AGIP Pendant Et après AGIP

Avant AGIP Gains : Regroupement des supports France, NPI et APPRO/LOG (Single point of contact) sur un outil unique (ServiceCenter V5). Introduction des notions de délai, de contournements, d une 2 ème file d attente, etc. Difficultés : Réorganisation support / changement prestataire. Non-conformité ITIL : En 2005 / 2006, un incident devient un problème si il est escaladé au N3. Référentiels et Indicateurs partiels et propres à chaque équipe. Projet de la DTI (Direction Technique Informatique). Janvier 2005 : Démarrage du projet Mars 2006 : Alerte hiérarchique sur la non-conformité avec ITIL Février 2006 : Fin du déploiement Janvier 2006 : Réorganisation du support et changement de prestataire Juillet 2006 : passage en CoDTI concernant la non-conformité avec ITIL Décembre 2006 : Décision du CoDTI d arrêt de la gestion des problèmes pour repenser le processus et le redémarrer courant 2007 Juillet 2005 : Démarrage du proto Été 2006 : SCAN ITIL Définition processus / préparation au démarrage Déploiement Mode récurent Projet «Gestion des problèmes»

Pendant AGIP Gains : Processus uniques, documentés, conformes à ITIL, efficaces qui ont été construits et validés par les équipes en ateliers. Rôles et responsabilités clairs et documentés. Indicateurs documentés et semi-automatisés. Difficultés : Rappel jamais vraiment réalisé malgré les renforts alloués. Accélération de la préparation au déploiement. Accélération du déploiement (Accompagnement difficile). Gestion des «hors jeux». Expliquer les tâches quotidiennes du manager. Janvier 2007 : Arrêt de la gestion des problèmes Démarrage du projet «Optimisation GI/GP» Septembre 2007 : Accélération préparation au déploiement (Qualif outil, Formations) Décembre 2008 : Passage en CoDTI Concernant les hors jeux Avril 2007 : Le projet «Optimisation GI/GP «devient le projet «AGIP» (programme ACE) Novembre 2007 : Démarrage proto Juin 2008 : Validation du proto Démarrage pilote Juillet 2007 : Préparation au déploiement Réglages proto (délais, rappels, outillage, organisation, méthode de déploiement) Septembre 2008 : Accélération déploiement Alertes sur hors jeux Révision process Design process Préparation au déploiement Déploiement Projet «Optimisation GI/GP» Projet «AGIP»

Après AGIP Gains : 1 seul mode de fonctionnement pour toute la maintenance de notre SI. Stabilisation, fiabilisation et automatisation des indicateurs Difficultés : Gestion des «hors jeux». Liste des «restes à faire» du projet très longue (qui contient du hors projet) Accompagnement suite au déploiement à assurer. Absence des autres processus. Janvier 2009 : Fin du déploiement Mi 2009 : Fin du projet AGIP SCAN ITIL sur GI/GP Déploiement Rodage mode récurrent Mode récurent : Amélioration continue Projet «AGIP» Migration ServiceCenter V5 ServiceManager 7 Gestion des changements / Configurations

Retour sur la conception des processus

Design des processus GI & GP en ateliers 2 séries d ateliers : GI & GP (30 pers. concernées) Représentants du support, de l exploitation, des études métiers, des experts techniques et réseaux dans les domaines de la Logistiques, des Nouveaux Pays et du Commerce Central. Démarrage des ateliers le 11 juin 2007 30 séances de travail sur 8 semaines Coût : Gestion des incidents 132 jours Gestion des problèmes 138 jours Livraison des 2 processus le 8 août 2007 déclinés en : Sous-processus (25 pour GI, 16 pour GP) Activités Règles Indicateurs d objectifs (calcul de l efficacité) par sous-processus Indicateurs de performance (calcul de l efficience) par sous-processus Rôles et responsabilités par sous-processus Une base Documentaire accessible à tous : Contenant le «Cahier des charges fonctionnelles GI & GP», les indicateurs, les comptes rendus, les plans d actions, de communication, de l actualité, le vocabulaire normalisé, etc. Validation sur 3 études de cas (comparer «avant / après AGIP»)

Conduite du Changement et organisation

Conduite du changement HIERARCHIE EQUIPES Déployées UTILISATEURS EQUIPES proto EQUIPE ATELIERS COMITE PROJET Formations (87 sessions de formations théoriques, 38 sessions de formations à l outillage, 580 personnes concernées) Coaching (1129 jours dans les équipes sur 15 mois) N.B. : Un Coach est un technicien ou un spécialiste formé pour accompagner son équipe tout en continuant son métier

Architecture logique Outillage Outil(s) de Service Management Outil GI/GP Processus GI Processus GP ADHERENCE Un Service Management responsable des outils Direction qualité créée mi 2008 Choix AGIP de rester en ServiceCenter V5 et de migrer de version dans un projet à part Modification de l outillages grâce au partenariat avec Rédaction d une convention de service Mise en place d un cadencier des mises en productions Lotissement des mises en production en CAB (Comity advisory board) Documentation et communication du contenu des lots Qualification des mises en production sur un environnement dédié Mise à disposition des accès à certains tiers et éditeurs

Photo de la situation actuelle

Les indicateurs GI / GP www. Site indicateurs DSIO Référentiel de production ServiceCenter Décisionnel (contrôle intégrité et constitution des agrégats selon définitions déposées) Tableaux de bord institutionnels Rapports à la demande

Les indicateurs GI / GP Incidents : Nbre d incidents ouverts Nbre d incidents résolus Nbre d incidents clos Nbre d incidents reçus Nbre d incidents escaladés Taux de résolution Taux de respect des délais Taux de rétention des incidents escaladés Délais moyen de résolution Etc Problèmes : Nbre de problèmes créés Taux de problèmes pris en charge Taux de problèmes ayant une date de solution planifiée Taux de rattachement des incidents aux problèmes Taux de problèmes ayant permis d éradiquer les incidents concernés Etc Photo à un instant T (En cours) Vue transverse (Domaine-Composant) Vue organisation (Direction-Département- Niveau-Groupe) Mesure sur une période (Hebdo Mensuel) Vue transverse (Domaine-Composant) Vue organisation (Direction-Département- Niveau-Groupe)

Détail des processus

Conclusion

Conclusion Objectif : SATISFACTION DES UTILISATEURS Moyens / Leviers : Rappel utilisateur (+ rôle de propriétaire incident) Traiter l effet et pas la cause dans les incidents Pilotage des incidents par les délais (les nouveaux délais) Diminution du taux d incidents escaladés Capitalisation dans la base des solutions Taux de problèmes ayant éradiqués les incidents rattachés Nombre de problèmes identifiés Traitement des problèmes en mode transverse Efficience sur le traitement des incidents Efficience sur le traitement des Problèmes

Clés de succès Pas un projet technique Un projet humain Une manière différente de fonctionner qui s appuie sur les hommes et les processus Une rupture dans nos habitudes Hier, nos structures décidaient des priorités Aujourd hui, le processus donne la priorité et devient prioritaire sur les structures La volonté de changer Donner le sens, former et accompagner

Enjeux Indicateur Valeur initiale Objectif 2009 Informer correctement le client Taux de relance client sur incident ouvert Estimation 15% Diminuer de moitié 7% Contrôler la satisfaction client Moyenne des notes de prestation globale sur contre appel incident 7 Non fixé Diminuer les délais de résolution des incidents Associer le délai de résolution d un pb à l impact business et DSIO Résoudre définitivement les incidents Baisser le nombre d incident Gains Délai moyen de résolution incident Taux de respect global des SLA incident Taux de planification des mises en production de probleme Taux de respect de la date mep probleme Taux de problème clos sans nvx incidents Nombre d incident ouverts Moyenne 2008 Diminuer de 10% 60 h 54h 80% 85% 4% 40% aucun 85% aucun 90% Moyenne 2008 13000 Diminuer de 5% tous les 6mois 11700 Ou en sommes nous? (valeur Aout 2009) Taux de relance : 14.6% Tx de planif. des PB : 38.9% Satisfaction Client : 8.13/10 Tx de respect des dates : non mesuré Délai de résolution : 52 heures Tx de PB clos sans nvx incidents : 85%* Taux de respect des SLA : 86.4% Tx de baisse des incidents : 2.7% (*) : mesure à fiabiliser en améliorant le rattachement des incidents aux problèmes

Gains

Gains

Questions / Réponses

Séminaire DEODIS HP du 6/10/2009 Gestion des Incidents et problèmes Témoignage : Auchan www.deodis.com