Qualité de service Télécom Réunion ETSI-AFUTT Problématique Qualité de la FACTURATION Octobre 2003
Facturation : Problématique Un vieux problème Plus ou moins maîtrisé par les opérateurs entrants Brouillé par La guerre des tarifs La multiplication des services La complexité des grilles de tarif Une transparence souvent limitée Quand on vérifie on trouve Des «erreurs» plus ou moins systématiques sur les comptages Des erreurs de valorisation Des erreurs de destinataire Problématique Facturation 2
Facturation : défauts potentiels Partie comptage : Erreurs au niveau du réseau (chaîne d opérateurs) Erreurs sur la signalisation de décroché Erreurs de traducteur (aboutissement à un autre numéro) Décroché non perçu par l appelant (communications blanches, décroché avant retour de sonnerie, ) Prise en compte des décrochés PABX (SDA et autres) Erreurs au niveau du comptage (l opérateur qui facture) Erreurs de traitement de la signalisation Comptage à la seconde (délibérément?) majoré par certains!!! Passage de palier non justifié Fautes liées à des transferts d appel (ex : passerelles fixe vers mobile) Erreurs d imputation de compte Partie Valorisation : Problèmes d application des règles de calcul selon heure, destination, forfait, Problèmes d application des clauses tarifaires (la bonne règle et le bon prix) Erreurs dans la chaîne de traitement Problématique Facturation 3
Facturation : maîtrise et amélioration Maîtrise interne du processus : Certification de l ensemble du processus Comptage-Valorisation Contrôles internes par échantillonnage sur tous les défauts potentiels Traitement des réclamations avec analyse technique complète (remontée de la chaîne) Audits externes : Partie Comptage Partie Valorisation Sur des consommations réelles Avec des jeux de test Normalisation : Spécifier les obligations minimales des Opérateurs Définir les méthodologies de test internes et externes Règles du jeu : Qui édicte les règles : standards et tolérances, indicateurs, audits des processus ou des données Qui est responsable du suivi de leur application Problématique Facturation 4
Facturation : Indicateurs envisageables Recommandation ETSI : taux de réclamations Partie comptage : Communications efficaces (décroché destinataire) Aboutissement au destinataire effectivement demandé Durée conforme imputation au bon compte Partie Valorisation : Pas d erreurs sur les critères de valorisation (paliers, tranches, zones, forfait, ) Pas d erreur sur les tarifs appliqués par rapport au contrat A croiser avec les services : Fixe, Mobiles, Cartes Data (Internet fixe et mobile, messagerie SMS, MMS et autres, ) Kiosque Traçabilité : Disponibilité des règles de calcul et de tarif Disponibilité des données permettant de refaire les calculs Problématique Facturation 5
Facturation : Méthodes de mesure Remonter la chaîne de facturation Sur des communications réelles, ou ad hoc Simulation des calculs de prix à partir des comptages : Contrôle de l application du contrat (grille de tarifs) Contrôle de la conversion du comptage en quantités à facturer Descendre la chaîne de comptage Sur des appels réels avec système d observation (mouchard). Adapté aux systèmes d entreprise (outils PABS) ou aux communications data (comptage PC) Ou par campagnes de test (audits) pour les autres types de collecte (mobiles, lignes fixes simples, cartes Diversifier les destinations (national, Kiosque, mobiles, international, services divers ) Des tests spécifiques Pour tester les points douteux (numéros non attribués, appels vers le mobiles, occupations, encombrements, appels très courts, etc. Problématique Facturation 6