HÔTEL RESTAURANT LE DAHU - MORZINE (74) -

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1 Rapport de Visite Mystère pport de Visite Mystère HÔTELLERIE - RESTAURATION HÔTELLERIE - Mardi 26 juillet MORZINE (74) - Auditeur : Bernard COLLAUDIN Siège social : 5 rue du 27ème BCA Espaces Entreprises : BP Annecy Cedex Bassin Annécien Annecy Tél. : Fax : [email protected] Chablais Marin Genevois Archamps Vallée de l Arve Scionzier

2 LA MÉTHODE SUIVIE - Les conditions de visite Votre établissement a été visité le mardi 26 juillet 20. Le consultant est arrivé dans votre établissement à 7h00 et a occupé la chambre n 0 Test téléphonique : une demande de renseignement a été faite le vendredi 22 juillet à 7h48 et une réservation a été effectuée le mardi 26 juillet à 9h43 au nom de Bernard AUBERT. Tests correspondances : nous avons testé vos réponses par fax, par et votre réponse par courrier le lundi 8 juillet 20. Une copie de ces demandes et de vos réponses est jointe en annexe du rapport. Les produits consommés ont été les suivants : Bar : une Araignée Blanche servie avec des cacahuètes Dîner : Terrine de poisson, tourte ouverte de pintade, carpaccio d'ananas, Café Petit-déjeuner : buffet sucré / salé froid Lors de cette visite, tous les services proposés par votre établissement ont été consommés, testés ou vérifiés par notre consultant. Le prédiagnostic a été vérifié et les éléments propres au classement hôtelier ont été contrôlés. L'hôtel est actuellement classé en 3 étoiles mais l'évaluation a été faite en 4 étoiles comme souhaitée. A l issue de la visite le consultant a réalisé un compte rendu oral avec Mme GROSSHANS-HEU et dont vous trouvez ci-joint le rapport écrit détaillé. V7-20 ETQRA - MORZINE (74) - VM 2 2

3 2 - Les critères d évaluation LE RÉFÉRENTIEL QUALITÉ «ENGAGEMENT TOURISME QUALITÉ RHÔNE-ALPES» Nous avons vérifié la conformité de votre établissement en relation avec les exigences qualité du référentiel ETQRA «Engagement Tourisme Qualité Rhône-Alpes» Mode de notation : Chaque item est noté «oui» ou «non» ou «non observé (NO)» par dans la case correspondante. Si l item n a pu être mesuré, «NM» pour Non Mesuré est indiqué dans les commentaires. Si l item ne s applique pas à l établissement, «NC» pour Non Concerné dans les commentaires afin de ne pas pénaliser votre établissement (ex. piscine ou propreté d un miroir qui n existe pas). Les cases commentaires renseignées, que l item soit validé ou non, ont pour but de clarifier le critère et/ou d apporter des préconisations pour l amélioration de votre prestation. L auditeur note avec le plus d objectivité possible (Il ne juge pas l aspect esthétique de la décoration par exemple). Vous trouverez, ci-après, la synthèse de notre passage au sein de votre établissement. Nous vous invitons à compléter cette synthèse par une lecture de la grille renseignée en annexe. V7-20 ETQRA - MORZINE (74) - VM 2 3

4 Etablissement Date Synthèse ETQRA Mardi 26 juillet 20 Résultat total. ACCUEIL TELEPHONIQUE ET RESERVATION 96,03% 92,3% Test téléphonique : une demande de renseignement a été faite le vendredi 22 juillet à 7h48 et une réservation a été effectuée le mardi 26 juillet à 9h43 au nom de Bernard AUBERT. Les entretiens ont été cordiaux et professionnels et les différentes informations me sont communiquées avec gentillesse. Par contre il serait souhaitable de mieux présenter vos équipements et services afin de ne pas vous limiter à une information sur les prix. Attention à bien surveiller le fonctionnement de votre système téléphonique, plusieurs appels ou envois de fax ayant sonné dans le vide à quelques minutes d'intervalle sans qu'un message d'attente se déclenche. Le traitement des correspondances est rapide et professionnel. Les envois sont complets et bien présentés. Attention toutefois à la taille de la police qui peut gêner certains de vos clients. Le site web est attractif et fonctionnel. L'ensemble est complet et bien présenté, la navigation est fluide. Pour satisfaire votre clientèle étrangère, il conviendrait de le traduire en 2 voire 3 langues étrangères. 2. SITE - ENVIRONNEMENT - ACCES - PARKING - ESPACES 94,44% Les abords de l'hôtels sont propres et en bon état et agréablement fleuris et décorés. Le paring du bas est en mauvais état et le sol est à rénover. Les ardoises blanchies qui recouvrent les poubelles ne donnent pas une bonne impression du fait de leur couleur et de leur état. Les enseignes sont propres et en bon état et bien visibles de jour comme de nuit, celle temporaire à l'entrée est à changer. V ETQRA - MORZINE (74) - VM 2 4

5 Etablissement Date Synthèse ETQRA Mardi 26 juillet 20 Résultat La rambarde total vers le déversoir à neige est en mauvais état et mal fixée et un congélateur d'un fournisseur est stocé temporairement. Les affichages extérieurs sont propres, traduits, en bon état et actualisés à l'exception du menu du jour qui est daté de la quinzaine précédente. Les espaces verts sont bien entretenus, agréablement fleuris et l'ensemble est très agréable. 3. ACCUEIL - RECEPTION - HALL 95,96% L'entrée se fait au rez-de-chaussée par une double porte un peu abîmée par les passages fréquents et qui pourrait être remplacée par une porte automatique pour un meilleur confort des clients. Les clients sont invités à se rendre à la réception par un panneau les dirigeant vers les escaliers. Une organisation permettant d'utiliser l'ascenseur augmenterait la qualité de l'accueil (pourquoi ne pas disposer de deux chariots à bagages sous l'escalier). Le hall d'accueil est vaste et le comptoir de la réception, s'il n'est pas très large, est fonctionnel, bien rangé et agréablement décoré. L'ensemble des affichages et exigences du dispositif qualité est présent. L affichage sur l engagement qualité est bien présent et une borne météo est positionnée à proximité de la réception. Concernant les sanitaires communs, ils sont séparés et indépendants et je retrouve l ensemble des équipements prévus dans le cadre du dispositif à l'exception d'une poubelle hygiénique à positionner dans chaque WC. L'accueil est effectué assis, mais mon interlocutrice est cordiale, rapide et professionnelle. Ma réservation est rapidement identifiée, on me demande de remplir une fiche de contact et je suis accompagné à ma chambre. Le fonctionnement des différents équipements de la chambre m'est présenté et expliqué quand nécessaire (TV, volets roulants par exemple). Les services et horaires de l'hôtel me sont communiqués (restauration surtout) mais l'accent pourrait aussi être mis sur les équipements de loisirs et de détente. V ETQRA - MORZINE (74) - VM 2 5

6 Etablissement Date Synthèse ETQRA Mardi 26 juillet 20 Résultat 4. CIRCULATIONS total 00,00% Les couloirs sont en bon état, propres et agréablement décorés. Les affichages utiles ou les photos exposées sont dans des encadrements de qualité et la signalétique sur ardoise a été renforcée et elle est maintenant très visible. Le personnel croisé dans les étages pendant mon séjour est courtois et la tenue est professionnelle. 5. CHAMBRES 97,4% La chambre qui m a été attribuée (N 0) correspond à ma réservation. L impression générale qui se dégage est très bonne. La température ambiante est correcte et l odeur du lieu est neutre. Les revêtements sont propres et en bon état. La literie est confortable et le linge est en bon état. La chambre est agréablement décorée mais il manque toujours les photos dans les cadres (commande en cours). La chambre dispose de penderies fermées contenant des cintres de qualité, des oreillers de réserve et un sèche-cheveux. L'espace présent dans la chambre est suffisant pour permettre l'installation d'un portebagages fixe ou pliant. Le livret d accueil présent en chambre est en couleur et très détaillé, les informations sont claires et précises, l ensemble est traduit et le support est très attractif et facile d utilisation. Cette chambre n'est pas équipée de minibar (mais 34 chambres sur 39 le sont). 6. SALLE DE BAIN 92,86% V ETQRA - MORZINE (74) - VM 2 6

7 Etablissement Date Synthèse ETQRA Mardi 26 juillet 20 Résultat La salle de total bains est agréable et équipée d'une baignoire avec un dispositif de douche et un rideau. Les produits d'accueil sont nombreux et siglés "Hôtels Chalets de Tradition". Les équipements sont propres et en bon état de fonctionnement. Seul bémol, le butoir de la porte est mal positionné et le radiateur fait un trou dans le dos de la porte. Le chambre est équipée d'un sanitaire indépendant propre et en bon état à l'exception du mur qui porte des traces noires et du balai wc qui est un peu rouillé. Une poubelle hygiénique serait par ailleurs à installer dans chaque wc. Le système de chauffage de la salle de bain est branché sur le chauffage central et ne permet pas de disposer d'un chauffage d'appoint toute l'année. V ETQRA - MORZINE (74) - VM 2 7

8 Etablissement Date Synthèse ETQRA Mardi 26 juillet 20 Résultat 7. PETIT DEJEUNER total EN CHAMBRE (à partir de 3* ou si présent dans l établissement) Le service est proposé mais n'a pas été testé. 00,00% La fiche de petit-déjeuner est fonctionnelle et esthétique. Un crochet en bois est prévu à l'intérieur comme à l'extérieur pour la suspendre. 8. PETIT DEJEUNER EN SALLE 96,92% L'accueil est immédiat et je suis installé à une table avec une belle vue sur la vallée. Le personnel est attentionné, rapide et professionnel et la commande de boisson chaude est prise et effectuée sans délai. Le buffet est largement pourvu de produits froids et chauds (oeufs) où la part belle est faite aux produits locaux (beurre, féra fumée, confitures..). Bien veiller toutefois à conserver les produits sensibles à bonne température. Le choix est large en viennoiseries et en pain dont plusieurs sont maison. Il manque juste un espace pour poser son assiette, couper le pain et se servir de viennoiseries. Les jus de fruits sont frais et variés (3 sortes), les charcuteries sont savoureuses et on trouve l'ensemble des gammes prévues pour cette catégorie d'établissement. Le journal du jour est disponible à l'accueil et aucun bruit gênant ne vient déranger la quiétude du moment. 9. BAR - SALON 97,73% V ETQRA - MORZINE (74) - VM 2 8

9 Etablissement Date Synthèse ETQRA Mardi 26 juillet 20 Résultat total L'espace bar et le salon sont tous deux décorés avec goût et constituent des lieux de détente conviviaux et agréables. Par contre en cas d'affluence le nombre de places peut être insuffisant mais le projet de restructuration de cet espace devrait résoudre cette situation La carte du bar est esthétique et met bien en valeur les différentes propositions de l'établissement. Les produits proposés sont de qualité et le choix est large y compris en produits locaux. Le service est cordial et professionnel et j'apprécie la gentillesse et la disponibilité du personnel très attentif aux besoins des clients. La boisson est servie sur plateau avec une serviette et une mini paille, elle est accompagnée de pistaches salées. 0. RESTAURANT 96,97% V ETQRA - MORZINE (74) - VM 2 9

10 Etablissement Date Synthèse ETQRA Mardi 26 juillet 20 Résultat L'accueil est total immédiat et je suis installé à une table dressée pour une personne à proximité des piliers. Cette zone ne bénéficie pas d'un éclairage de la salle du restaurant et des lumières d'appoint pourraient être prévues. Le service est rapide mais adapté au rythme du client. Je suis agréablement conseillé pour le vin qui m'est présenté avant que je sois invité à le goûter. La restauration assurée pour la demi-pension est savoureuse et bien présentée. Les recettes sont travaillées et les quantités sont suffisantes sauf pour le dessert qui paraît moins développé au regard de l'ensemble. Le chariot de fromages est très attractif et fait la part belle aux fromages régionaux : ils sont savoureux et bien affinés. Trois sortes de pains sont proposés tout au long du repas ce qui permet d'accompagner agréablement chaque met. Disposer d'une petite assiette pour poser le pain serait un plus qui éviterait de le poser sur la nappe. La mise en place de la table est agréable, la verrerie est adaptée aux boissons, propre et en bon état. L'ambiance est agréable et le température adéquate. Le suivi satisfaction est effectif et je suis salué à mon départ. V ETQRA - MORZINE (74) - VM 2 0

11 Etablissement Date Synthèse ETQRA Mardi 26 juillet 20 Résultat. EQUIPEMENTS total PÉRIPHÉRIQUES 94,44% La piscine extérieure est très agréable et les abords et mobiliers sont en bon état d'entretien. Attention toutefois à l'état vieillissant du vestiaire et au dysfonctionnement de la douche qui ternissent l'image du lieu. Le bar de la piscine est bien intégré dans le décor et on peut se faire servir sur une terrasse au mobilier en bois très agréable. Attention toutefois aux indications communiquées aux clients pour commander afin d'éviter l'impression de déranger (il faut appeler le "9" mais on m'indique que c'est une autre personne qu'il faut contacter). L'espace spa est lui aussi très agréable avec une belle vue et un ensemble d'équipement fonctionnels et agréables. Seul bémol le liner de la piscine intérieure qui se dégrade. La remise d'une serviette et d'un peignoir est effectuée avec gentillesse par la personne en charge de l'espace qui effectue aussi les massages et l'entretien de l'ensemble. L'espace hammam et sauna est en bon état et propre de même que la douche énergétique. Les équipements de sports fonctionnent, sont propres et en bon état. Les transats sont confortables et permettent de se détendre tout en profitant de la vue. La salle de billard est en bon état et propre, les équipements informatiques à disposition de la clientèle fonctionnent correctement et les espaces de jeux pour les enfants et les ados sont bien équipés. 2. SERVICES ANNEXES 94,55% V ETQRA - MORZINE (74) - VM 2

12 Etablissement Date Synthèse ETQRA Mardi 26 juillet 20 Résultat total Tous les critères concernant ce chapitre sont respectés. L accueil des enfants est bien maîtrisé et la mise en place d un système de repas spécifique et la mise à disposition d une salle avec une animatrice pour des activités en journée ou en soirée est appréciée. L ensemble des services annexes est indiqué dans le livret d accueil et la promotion touristique est largement assurée par la documentation touristique mise à disposition et les conseils délivrés par la personne à la réception. La mise en place de navettes pour véhiculer les clients est un service également appréciable surtout en hiver. 3. DÉPART 94,44% Le départ est assuré assis mais avec gentillesse et rapidité. Mon interlocutrice me fait la conversation en même temps qu'elle imprime ma facture. Celle-ci est vérifiée avec moi et on me donne toutes les précisions que je demande. Je suis remercié et agréablement salué à mon départ. L œil du Client Un hôtel de charme bénéficiant d'une emplacement très agréable et proposant un ensemble d'équipements et de services très apprécié. La restauration du soir ou du matin est très savoureuse et le personnel est à la fois professionnel et cordial et sait se rendre disponible. Une belle adresse pour un beau séjour. V ETQRA - MORZINE (74) - VM 2 2

13 DISPOSITIF "ENGAGEMENT TOURISME QUALITE RHÔNE-ALPES" (ETQRA) Grille de Contrôle HÔTEL - RESTAURANT Classement de l'établissement 4* VM 2 Date de la visite : Mardi 26 juillet 20 Auditeur : Bernard COLLAUDIN Cabinet d'audit : ADONEO Etablissement : Ville - Département : MORZINE (74) Equipements de l'établissement Restaurant Salle de réunion Salle de détente Bar - Salon Piscine Paring Equipements annexes : Sauna, Jacuzzi Cachet et signature du dispositif Cachet et signature de l'auditeur Cachet et signature de ll'établissement V ETQRA Établissement 4

14 DISPOSITIF "ENGAGEMENT TOURISME QUALITE RHÔNE-ALPES" GRILLE HÔTELLERIE-RESTAURATION HOTEL RESTAURANT - - MORZINE (74) Classement : 4* Exploitant : Mr Benoît HEU Capacité chambres : 39 Date de visite: Mardi 26 juillet 20 Nom du consultant : Bernard COLLAUDIN Cabinet : ADONEO TAUX DE CONFORMITÉ E.T.Q.R.A 96,03% TABLEAU DES RÉSULTATS OBTENUS POINTS CONTRÔLÉS RÉSULTATS OUI NON NO TAUX DE CONFORMITÉ. ACCUEIL TELEPHONIQUE ET RESERVATION ,3% 2. SITE - ENVIRONNEMENT ,44% 3. ACCUEIL - RECEPTION - HALL ,96% 4. LES CIRCULATIONS 4 00,00% 5. LES CHAMBRES ,4% 6. LA SALLE DE BAIN ,86% 7. PETIT DEJEUNER EN CHAMBRE ,00% 8. PETIT-DEJEUNER EN SALLE ,92% 9. BAR - SALON 43 97,73% 0. RESTAURANT ,97%. EQUIPEMENTS PÉRIPHÉRIQUES ,44% 2. SERVICES ANNEXES ,55% 3. DÉPART 7 94,44% 4. POINTS BONUS ACCORDÉS 26 TOTAL ,0% Les critères sont évalués en fonction de la catégorie de classement de l'hôtel, du nombre de chambres et des équipements disponibles : le détail est présenté en annexe. PRÉSENTATION GRAPHIQUE DES RÉSULTATS RESULTATS PAR MOMENTS 00% 98% 96% 94% 92% 92% 94% 96% 00% 97% 93% 00% 97% 98% 94% 95% 94% 96% 90% 88%. ACCUEIL TELEPHONIQUE 2. ET SITE RESERVATION - ENVIRONNEMENT 3. ACCUEIL - RECEPTION 4. - LES HALL CIRCULATIONS 5. LES CHAMBRES 6. LA SALLE 7. DE PETIT BAIN DEJEUNER EN 8. PETIT-DEJEUNER CHAMBRE EN SALLE 9. BAR - SALON 0. RESTAURANT. EQUIPEMENTS PÉRIPHÉRIQUES 2. SERVICES ANNEXES 3. DÉPART TOTAL V ETQRA - MORZINE (74) - VM 2

15 DISPOSITIF "ENGAGEMENT TOURISME QUALITE RHÔNE-ALPES" GRILLE HÔTELLERIE-RESTAURATION HOTEL RESTAURANT - - MORZINE (74) POINTS CONTRÔLÉS OUI NON NON OBSERVÉ COMMENTAIRES Réponse rapide (5 sonneries maximum) 2 sonneries - Mardi 26 juillet à 9h43 2 Prononciation d'une formule de politesse adaptée à l'accueil (ex. "Bonjour") Le Dahu Bonjour 3 Formule d'accueil précisant le nom de l'établissement 4 Si existant, message d'attente professionnel (musique ou promotion ) 5 Utilisation par le personnel d une formule de civilité M./Mme/Mlle 6 Réservation toujours possible pendant les heures d'ouverture de la réception 7 Réservation toujours possible 24h/24h ou 7j/7 j qu'elle soit numérique ou orale Numérique 8 Sur demande, informations précises sur les prestations de l'hôtel, l'environnement touristique, les prix, les modes de règlement 9 Si plusieurs types de chambres, présentation au client de chaque catégorie et Chambre Standard à 04 la demi-pension ou choix laissé d'un type de chambre Supérieure à 8 par personne 0. ACCUEIL TELEPHONIQUE ET RESERVATION Interlocuteur rassurant sur la prise de réservation : heure d'arrivée, numéro de portable, conditions d accès en cas d'arrivée tardive (code pour entrée dans l hôtel ) A la fin de l'entretien, reformulation des principaux éléments de la réservation. - Accueil téléphonique - Réservation V ETQRA - MORZINE (74) - VM 2 2 Mon interlocutrice me demande un numéro de téléphone et une heure approximative d'arrivée 2 Possibilité de confirmation détaillée de la réservation sur demande par mail, courrier ou fax dans un délai de 24 heures 7 jours sur 7 3 Proposition spontanée d'indications d'accès à l'établissement Absence d'indication d'accès 4 Si informations communiquées, elles ont permis de trouver facilement l'établissement et le stationnement 5 A la fin de l'entretien, remerciement ou formule de politesse adaptée Voilà, merci beaucoup, au revoir 6 Entretien chaleureux (sourire au téléphone, disponibilité) 7 En l'absence de réponse, répondeur avec message ou possibilité de laisser un message sur un répondeur ou renvoi à un autre numéro Renvoi d'appel 8 Le répondeur précise le nom de l'établissement et les heures et jours d'ouverture de la réception et autres informations utiles 9 Message du répondeur traduit dans une langue étrangère.2 - Traitement des correspondances 20 Existence et utilisation d'un support d'information commerciale au choix Site web : l'hôtel a décidé dans sa démarche de gestion environnementale de ne plus éditer de brochure papier. 2 Support d'information commercial traduit en au moins langue étrangère Site web en français/anglais 22 Support d'information commercial traduit en au moins 2 langues étrangères dont l'anglais Site web en français/anglais 23 Support d'information commercial traduit en au moins 3 langues étrangères dont l'anglais Site web en français/anglais 24 Les informations diffusées sont actualisées et correspondent aux prestations de l'établissement 25 Existence d'un site internet en 2 langues Réponse par courrier faite dans les 3 jours : 3 jours pour répondre à 26 réception du courrier (courrier reçu au maximum 2 jours après l'envoi). Demande envoyée le lundi 8 juillet, réponse postée le Différence entre la date d'envoi (lettre envoyée) et la date de réponse mercredi 2 juillet (cachet de la poste) ne devant donc pas dépasser 5 jours. 27 Réponse faite dans les 24 heures Demande envoyée le lundi 8 juillet à 5h03, réponse le jour même à 5h2 28 Réponse faite dans les 48 heures 29 Réponse fax faite dans les 24 heures Malgré 4 tentatives le fax ne peut être envoyé (voir les accusés de tentative d'envoi en annexe) 30 Réponse fax faite dans les 48 heures 3 Réponse personnalisée (courrier, fax ou indiquant le nom du client et du signataire) 32 Réponse sur papier personnalisé (identification de l établissement, logo... idem si fax ou ) 33 Absence de fautes d'orthographes 34 Réponse propre et lisible Attention à la taille des caractères qui peut paraître petite à certains clients notamment sur la fiche tarif 35 Informations claires et détaillées sur les prestations proposées 36 Réponse correspondant à la demande 37 Présence d'une formule de politesse adaptée.3 - Internet 38 Tenue à jour d'un site Internet dédié (individuel ou partagé) 39 Réalité de l'établissement bien reflétée sur le site Internet 40 Bonne qualité des photos 4 Site Internet simple d'utilisation 42 Informations complètes (accès, périodes d'ouverture, tarifs, moyens de paiement acceptés, conditions de réservation, services disponibles au sein de l'établissement) 43 Informations à jour 44 Absence de fautes d'orthographes dans les informations communiquées 45 Possibilité pour l'utilisateur de contacter l'établissement par (demande de réservation et/ou d'information) TOTAL ACCUEIL TELEPHONIQUE - RÉSERVATION Taux de conformité 92%

16 DISPOSITIF "ENGAGEMENT TOURISME QUALITE RHÔNE-ALPES" GRILLE HÔTELLERIE-RESTAURATION HOTEL RESTAURANT - - MORZINE (74) 2. SITE - ENVIRONNEMENT - ACCES - PARKING - ESPACES VERTS - ASPECT EXTERIEUR 2. - Signalisation 46 Indications fournies (signalisation, plan ou indications téléphoniques) permettant de trouver l'hôtel facilement 47 Si existantes, pré-enseignes en nombre suffisant (4 max dans un rayon de 5 Km) 48 Si existantes, pré-enseignes uniformes 49 Si existantes, pré-enseignes en bon état 50 Si existantes, pré-enseignes propres 5 Si existant, fléchage de proximité efficace 52 Si existant, fléchage de proximité propre 53 Si existant, fléchage de proximité en bon état 54 Enseigne en harmonie avec l'activité de l'établissement 55 Enseigne propre 56 Enseigne en bon état 57 Enseigne bien visible (jour et nuit) et (si appartenance à un réseau) conforme à la charte graphique du réseau Hôtels Chalets de Tradition 58 Enseigne éclairée la nuit (jusqu'à l'heure de fermeture de la réception au moins) 59 Paring/garage privé ou possibilité de stationnement (gratuit ou payant) à la disposition du client (autant que possible) Paring Paring privé 60 Signalisation du paring privé/garage lisible, en bon état et positionné à un endroit visible 6 Si existant, paring privé facile d'accès 62 Si paring privé existant, abords bien entretenus 63 Si paring privé/garage fermé existant, murs, plafonds et portes en bon état 64 Si paring privé/garage fermé, sol en bon état Sol en mauvais état 65 Si paring privé/garage fermé, sol propre 66 Présence d un éclairage paring/garage Absence d'éclairage 67 Pertinence de l éclairage paring/garage (absence de zone d'ombre) 68 Éclairage du paring en bon état 69 Présence de poubelles ( poubelle pour 20 places) 3 poubelles 70 Poubelles en bon état La couverture en ardoise blanche ne donne pas un bonne impression 7 Poubelles propres (Remplies au 2/3 max) Abords extérieurs 72 Abords immédiats de l'hôtel propres 73 L'architecture de l'établissement doit, dans la mesure du possible, s'intégrer avec les constructions environnantes (exemples: utilisation de matériaux naturels et régionaux pour les constructions et respect de l'architecture Hôtel-Chalet locale). 74 Si existants, espaces verts esthétiques (entretien + aspects) 75 Si existants, espaces verts propres 76 Si existante, terrasse propre 77 Si existante, terrasse en bon état 78 Si extérieurs aménagés, équipement confortable avec du mobilier de qualité : terrasse avec mobilier de jardin, barbecue (si possible), chaises longues 79 Mobilier et équipements de jardin ou terrasse propres 80 Mobilier et équipements de jardin ou terrasse en bon état 8 Éclairage extérieur du chemin d'accès suffisant (absence de zones d'obscurité) 82 Fonctionnement de l'éclairage nocturne du chemin d'accès 83 Appareils d'éclairage en bon état 84 Appareils d'éclairage propres 85 Façade propre 86 Façade en bon état 87 Portes propres 88 Portes en bon état 89 Fenêtres propres 90 Fenêtres en bon état 9 Présence d'un panneau indiquant l'emplacement de l'accueil Indication de l'accès à la réception au bas de l'escalier. Prévoir d'indiquer l'accès par l'ascenseur 92 Panneau propre 93 Panneau en bon état 94 Éclairage de l'entrée la nuit 95 Espace sécurisé à disposition pour le matériel de loisirs (vélo, si ) BONUS Local à sis 96 Au moins un cendrier disponible devant l'entrée de l'établissement 97 Stocage des ordures non visible par le client V ETQRA - MORZINE (74) - VM 2 4

17 DISPOSITIF "ENGAGEMENT TOURISME QUALITE RHÔNE-ALPES" GRILLE HÔTELLERIE-RESTAURATION HOTEL RESTAURANT - - MORZINE (74) Affichages 98 Présence des affichages obligatoires (prix et classement) visibles par le client Classement 3 * valable 5 ans 99 Affichages extérieurs à jour (tout type d'affichage : millésime de classement, références de guides ) Le menu du jour est daté d'il y a 5 jours 00 Affichages extérieurs en bon état (absence de dégradations) 0 Affichages extérieurs propres (absence de souillures) 02 Traduction en une langue étrangère des différentes informations affichées 03 Si affichages temporaires (manifestations ) propres 04 Si affichages temporaires (manifestations ) d'actualité (pas de dates passées) 05 Si affichages temporaires (manifestations ) présentés avec soin (en bon état et affichage esthétique) TOTAL ACCES - SIGNALISATION - ESPACES VERTS - ASPECT EXT Taux de conformité 94% V ETQRA - MORZINE (74) - VM 2 5

18 DISPOSITIF "ENGAGEMENT TOURISME QUALITE RHÔNE-ALPES" GRILLE HÔTELLERIE-RESTAURATION HOTEL RESTAURANT - - MORZINE (74) 3. ACCUEIL - RECEPTION - HALL 3. - Voiturier 06 Présence d'un voiturier (****) Absence de voiturier 07 Tenue vestimentaire impeccable (****) 08 Rapidité du transport des bagages depuis le véhicule (****) 09 Amabilité du voiturier (****) 0 Discrétion du voiturier (****) Explication de la procédure du service voiturier (****) 2 Souhait de bon séjour avec une formule de prise de congé et de politesse (****) Bagagiste 3 Présence d'un bagagiste (****) Absence de bagagiste 4 Proposition de transport des bagages depuis la réception (et depuis le Sur demande mais la prise en charge pourrait se faire au véhicule si pas de service voiturier) jusqu'à la chambre (****) bas des escaliers 5 Rapidité du transport des bagages (****) 6 Tenue vestimentaire du bagagiste impeccable (****) 7 Amabilité de la personne qui porte les bagages (****) 8 Discrétion de la personne qui porte les bagages (****) 9 Souhait de bon séjour avec une formule de prise de congé et de politesse (****) Accueil par le personnel 20 Présence d'une personne pour vous accueillir en réception 2 Si personnel occupé, demande aimable de patienter ou contact visuel adapté 22 Temps d'attente et files d'attente gérés de manière optimale et organisée, notamment pour l'accueil de groupe Faible affluence 23 Accueil debout Accueil assis 24 Accueil souriant 25 Accueil du client avec une formule de bienvenue et de politesse 26 Dans la mesure du possible, équipement de l établissement pour l accès aux personnes à mobilité réduite, aux poussettes et aux personnes âgées 27 Tenue corporelle du personnel soignée 28 Tenue vestimentaire du personnel propre 29 Tenue vestimentaire du personnel en bon état 30 Tenue vestimentaire du personnel en accord avec la catégorie de l'établissement 3 Rapidité du service (recherche de la réservation, reformulation des données, enregistrement) 32 Accompagnement à la chambre (****) ou indications claires pour s'y rendre Accompagnement 33 Présentation des services de l'hôtel pour un bon déroulement du séjour (service d'étage, petit déjeuner, informations pour les rentrées tardives ) 34 Personnel capable de donner une information sur les services proposés par l'hôtel (fax, photocopie, Internet ) 35 Personnel capable de répondre aux questions sur les curiosités à voir dans la région, le sport, les services de proximité 36 Personnel présent, disponible et attentif lors de l'accueil et de la prestation 37 Affichage du bulletin météo du jour ou de la semaine Ordinateur dédié 38 Client informé par un affichage visible, lisible et bien présenté qu'il a la possibilité de faire connaître sa satisfaction ou son insatisfaction au sujet de Dispositif ETQRA et Hôtels Chalets de Tradition la prestation sur un support accessible et visible. 39 Pendant le séjour, informations téléphoniques données au client rapides, courtoises et efficaces 40 Prise en charge du client par une personne habilitée et formée 4 Possibilité d'accueil en une langue étrangère au moins (7j/7, 24h/24 : présence d'une personne à la réception ou possibilité de joindre une personne) 42 Souhait de bon séjour avec une formule de prise de congé et de politesse Etat général de l'entrée et du hall 43 Un espace d'accueil doit être à la disposition du client 44 Espace d'accueil ordonné 45 Ambiance sonore du hall agréable 46 Odeur parfumée ou neutre 47 Présence d'une décoration florale ou autre dans le hall d'accueil 48 Décoration florale ou autre propre 49 Décoration florale ou autre en bon état (fraîcheur des fleurs naturelles, état et propreté des fleurs sèches ou artificielles, entretien des plantes et des décorations) 50 Comptoir de la réception ordonné (absence d'élément sans rapport avec la fonction d'accueil et de réception) 5 Comptoir de la réception propre 52 Comptoir de la réception en bon état 53 Présence de produits d'accueil sur le comptoir (bonbons ) Stylos Hôtels Chalets de Tradition 54 Si affichages temporaires (manifestations ) propres 55 Si affichages temporaires (manifestations ) d'actualité (pas de dates passées) 56 Si affichages temporaires (manifestations ) présentés avec soin (bon état et affichage esthétique) 57 Affichage des prix publics visible par le client 58 Affichage des taux de change de devises visible par le client (si service proposé) V ETQRA - MORZINE (74) - VM 2 6

19 DISPOSITIF "ENGAGEMENT TOURISME QUALITE RHÔNE-ALPES" GRILLE HÔTELLERIE-RESTAURATION HOTEL RESTAURANT - - MORZINE (74) 59 Si un moyen de paiement n'est pas accepté, cette information est affichée 60 Affichage des moyens de paiement possibles CB 6 Support d'affichage des informations utiles en bon état 62 Revêtements de sol propres 63 Revêtements muraux et plafond en bon état 64 Revêtements muraux et plafond propres 65 Rideaux propres 66 Rideaux en bon état 67 Mobilier en bon état 68 Mobilier propre 69 Sièges à disposition des clients (au moins 2) 70 Si existants, sièges en bon état 7 Si existants, sièges propres 72 Fonctionnement de tous les points d'éclairage 73 Éclairage en bon état 74 Éclairage propre 75 Éclairage suffisant : absence de zone d'ombre et lecture dans le hall possible 76 Téléphone à disposition 24h sur 24 à la réception 77 Accès internet dans les parties communes 78 Cabine téléphonique ou espace téléphone propre 79 Cabine téléphonique ou espace téléphone en bon état (extérieur et intérieur) 80 Téléphone en état de fonctionnement, et en bon état 8 Affichage des tarifs des communications 82 Affichage des tarifs en bon état (absence de détériorations), lisible et à jour (Euros) 83 Affichage des tarifs propre (absence de souillures et de tâches) 84 Affichage des coordonnées de l'établissement 85 Affichage des coordonnées de l'établissement en bon état (absence de détériorations) lisible, à jour 86 Affichage des coordonnées de l'établissement propre (absence de souillures et de tâches) 87 Mise à disposition d'un annuaire téléphonique (papier ou électronique) à jour 88 Tablette avec papier et stylo 89 Un équipement vestiaire propre et sécurisé doit être disponible Toilettes communes 90 Sanitaires situés dans les espaces communs séparés entre hommes et femmes. Situés au niveau du rez de chaussée vers l'ascenseur 9 Blocs sanitaires indépendants (lavabos séparés) 92 Dans la mesure du possible, équipement des sanitaires pour l accès aux personnes à mobilité réduite 93 Murs et portes propres 94 Murs et portes en bon état 95 Sol propre 96 Sol en bon état 97 Plafond propre 98 Plafond en bon état 99 VMC en bon état 200 VMC propre 20 Si présence d'un coin change pour bébé, en bon état 202 Si présence d'un coin change pour bébé, propre 203 Appareils sanitaires propres (lavabos, cuvettes des wc) absence de traces de souillures et de tartre) 204 Appareils sanitaires (lavabos, cuvettes des wc) en bon état (absence de détérioration, pas de traces d'usure) et en état de fonctionnement 205 Papier toilette en quantité suffisante (2 rouleaux par toilette) 206 Présence d'un miroir dans les toilettes femmes ou hommes 207 Miroir propre et en bon état 208 Robinetterie en bon état (absence de détériorations) 209 Robinetterie propre (absence de traces de souillures et de tartre) 20 Système optimal d'évacuation et de distribution des fluides (bon débit d'eau et eau chaude en quantité suffisante, évacuation des eaux usées efficace) 2 Présence suffisante de savon (un pour chaque point de lavage des mains ou un point central si double vasques) 22 Présence d'essuie-mains manuel ou électrique en état de fonctionnement 23 Présence d'une poubelle près des lavabos 24 Poubelle propre (à /2 pleine au max) 25 Odeur parfumée ou neutre, ventilation suffisante (VMC, fenêtre ) 26 Fonctionnement de tous les éclairages 27 Éclairages propres 28 Éclairages en bon état 29 Éclairage suffisant : absence de zone d'ombre dans chaque toilette, dans les parties communes et à proximité de chaque miroir 220 Présence de patères dans les WC 22 Patères propres 222 Patères en bon état 223 Présence d'une poubelle à pédale dans les WC Absence de poubelle dans chaque wc 224 Poubelle propre (absence de souillures extérieures, à /2 pleine au max) 225 Poubelle en bon état (absence de détériorations) et en état de fonctionnement V ETQRA - MORZINE (74) - VM 2 7

20 DISPOSITIF "ENGAGEMENT TOURISME QUALITE RHÔNE-ALPES" GRILLE HÔTELLERIE-RESTAURATION HOTEL RESTAURANT - - MORZINE (74) 226 Balai WC existant 227 Balai WC propre 228 Balai WC en bon état Signalétique 229 Présence d'une signalisation interne des différents services (bar, restaurant ) 230 Si existante, signalisation interne des différents services suffisante 23 Si existante, signalisation interne des différents services en bon état 232 Si existante, signalisation interne des différents services propre 233 Si existante, signalisation interne des différents services homogène et en harmonie avec la décoration Service de nuit 234 Possibilité d'entrer après 23 heures (veilleur de nuit ou clef ou digicode ) 235 Présence de personnel 24h/24 ou d'un numéro d'urgence en cas de besoin d'informations ou autre 236 Si veilleur de nuit : aimable, attentionné et souriant NM 237 Si veilleur de nuit : efficace 238 Si veilleur de nuit : tenue corporelle soignée 239 Si veilleur de nuit : tenue vestimentaire propre 240 Si veilleur de nuit : tenue vestimentaire bon état 24 Si veilleur de nuit : tenue vestimentaire en accord avec la catégorie de l'établissement 242 Si veilleur de nuit : formule de souhait de bonne nuit TOTAL ACCUEIL - RÉCEPTION - HALL Taux de conformité 96% V ETQRA - MORZINE (74) - VM 2 8

21 DISPOSITIF "ENGAGEMENT TOURISME QUALITE RHÔNE-ALPES" GRILLE HÔTELLERIE-RESTAURATION HOTEL RESTAURANT - - MORZINE (74) 4. CIRCULATIONS 4. - Etat et entretien général 243 Parties communes non bruyantes et offrant une température agréable 244 Revêtements de sol en bon état 245 Revêtements de sol propres 246 Plafond en bon état 247 Plafond propre 248 Revêtements muraux en bon état 249 Revêtements muraux propres 250 Portes, fenêtres et fermetures en bon état (absence de détériorations) 25 Portes, fenêtres et fermetures propres (absence de souillures et de tâches) 252 Mobilier et matériel utilisés dans les parties communes en bon état 253 Mobilier et matériel utilisés dans les parties communes propres 254 Odeur parfumée ou neutre 255 Couloirs en ordre (absence de linge...) 256 Infrastructures confortables, harmonieuses et accueillantes dans la décoration et le mobilier utilisé. 257 Système d'éclairage propre 258 Système d'éclairage en bon état 259 Fonctionnement de tous les points d'éclairage Détecteurs de présence 260 Éclairage suffisant : absence de zone d'ombre Signalisation 26 Présence d'une signalisation interne des espaces communs (absence d'espaces sans signalisation) 262 Signalisation interne des différents espaces visibles par le client 263 Signalisation interne des différents espaces en bon état (absence de détériorations) et lisible 264 Signalisation interne de l'emplacement des chambres 265 Si existante, signalisation interne des chambres visible par le client 266 Si existante, signalisation interne des chambres en bon état (absence de détérioration) 267 Si existante, signalisation interne homogène et en harmonie avec la décoration de l'établissement 268 Signalisation des issues de secours, issues de secours et circulations dédiées en bon état 269 Signalisation des issues de secours, issues de secours et circulations dédiées propres (absence de souillures) 270 Plans d'évacuation en bon état (absence de détériorations, logos réglementaires) et à jour (numéros d'urgence, lieu de rassemblement, Dans un bel encadrement positionnement des extincteurs, arrivées de gaz...) 27 Plans d'évacuation propres (absence de traces de souillures) Personnel 272 Formule de salutation de type "bonjour" et sourire du personnel rencontré durant le séjour Femme de chambre 273 Attitude discrète du personnel vis à vis des clients et entre collègues 274 Service et activités quotidiennes organisés de façon à éviter les nuisances sonores pour la clientèle et le personnel (ex : service des chambres ) 275 Tenue corporelle du personnel soignée 276 Tenue vestimentaire du personnel en bon état 277 Tenue vestimentaire du personnel propre 278 Tenue vestimentaire du personnel en accord avec la catégorie de l'établissement Ascenseur 279 Présence d'un ascenseur si plus de deux niveaux 280 Ascenseur en bon état 28 Ascenseur propre 282 Fonctionnement de l'ascenseur 283 Affichages dans l'ascenseur soignés Signalétique d'accès TOTAL CIRCULATIONS 4 Taux de conformité 00% V ETQRA - MORZINE (74) - VM 2 9

22 DISPOSITIF "ENGAGEMENT TOURISME QUALITE RHÔNE-ALPES" GRILLE HÔTELLERIE-RESTAURATION HOTEL RESTAURANT - - MORZINE (74) 5. CHAMBRES Numéro de la chambre 284 Chambre correspondant à celle qui a été réservée 5. - Etat et propreté des chambres 285 Hébergement agencé de façon optimale afin de permettre d'accueillir les différents types de clientèle et offrir suffisamment de surface pour se mouvoir et ranger ses affaires 286 Sol de la chambre propre 287 Sol de la chambre en bon état 288 Murs propres 289 Murs en bon état 290 Portes propres 29 Portes en bon état 292 Plafond propre 293 Plafond en bon état 294 La décoration et l'agencement de la chambre doivent être soignés et mettre en valeur, si possible, le caractère régional. 295 Décoration en bon état Absence de photo dans les cadres (en commande) 296 Décoration propre 297 Hébergement doté au minimum d'une ouverture vers l'extérieur pour la lumière naturelle 298 Vitres en bon état 299 Vitres propres 300 Huisseries en bon état 30 Huisseries propres 302 Intérieur des volets ou des stores propre 303 Intérieur des volets ou des stores en bon état 304 Rideaux et doubles rideaux en bon état 305 Rideaux et doubles rideaux propres 306 Système d'occultation totale dans la chambre Volets électriques 307 Mobilier de la chambre en bon état 308 Mobilier de la chambre propre 309 Serrure de la chambre sécurisante et en bon état de fonctionnement 30 Système d aération et de ventilation (ouverture sur l extérieur) et système de chauffage ou de climatisation réversible en état de fonctionnement 3 Température confortable 32 Odeur parfumée ou neutre 33 Bonne qualité de l'isolation phonique intérieure 34 Bonne qualité de l'isolation phonique extérieure 35 Appareils d'éclairage en bon état 36 Appareils d'éclairage propres 37 Fonctionnement de tous les points d'éclairage 38 Éclairage suffisant : absence de zone d'ombre 39 Jetées de lit en bon état Literie 320 Jetées de lit propres 32 Présence d'alèses 322 Si présence d'alèses en bon état 323 Si présence d'alèses propres 324 Draps en bon état 325 Draps propres 326 Literie en bon état (confortable, absence de bruit ) 327 Literie propre 328 Un oreiller par occupant théorique 329 Oreiller(s) en bon état 330 Oreiller(s) propre(s) 33 Un oreiller de réserve par occupant potentiel (**) Dans les penderies 332 Couverture en bon état Couettes 333 Couverture propre 334 Une couverture d'appoint par lit Réputé acquis (couettes) 335 La chambre possède une literie de taille supérieure ou égale à,40 m pour les doubles, 0,90 m pour les simples et 2 x 0,80 m pour les twins. 336 La chambre possède une literie de taille supérieure ou égale à,60 x 2,00 m pour les doubles et,20 x 2,00 m pour les simples et 2 x 0,90 m x 2,00 m Lits,40 x,90 ou 0,80 x, Présence suffisante de chevets Équipements de confort 338 Taille de la penderie adaptée à la capacité de la chambre 339 Penderie propre 340 Penderie en bon état 34 Penderie disposant de portes (**) 342 Nombre de cintres suffisant (4 par occupant potentiel) dont 2 cintres à pinces (jupes ou pantalon) 20 cintres dont 8 à pinces 343 Cintres harmonisés 344 Présence de chaises en nombre suffisant ( par occupant potentiel) 2 assises dont un fauteuil 345 Table ou plan de travail qui permet d'écrire et de prendre le petit déjeuner assis à 2 personnes au moins 346 Plan de travail éclairé (source principale d'éclairage suffisante ou point L'éclairage de la chambre permet de travailler sur le d'éclairage spécifique) bureau 347 Présence d'une prise de courant accessible et avec prise de terre à proximité du plan de travail 348 Présence d'un porte-bagages en bon état et propre (***) Absence de porte-bagage V ETQRA - MORZINE (74) - VM 2 0

23 DISPOSITIF "ENGAGEMENT TOURISME QUALITE RHÔNE-ALPES" GRILLE HÔTELLERIE-RESTAURATION HOTEL RESTAURANT - - MORZINE (74) 349 Si chambre fumeur, présence d'un cendrier Sur le balcon, avec des allumettes 350 Présence d'un miroir en pied (**) 35 Si présent, miroir en bon état 352 Si présent, miroir propre 353 Présence d'une corbeille à papier Siglée Hôtel Le Dahu 354 Si présente, corbeille propre 355 Si présente, corbeille en bon état 356 Présence d'un téléphone (**) 357 Si présence d'un téléphone, notice d'utilisation traduite en au moins une langue étrangère (**) 358 Fonctionnement du téléphone (**) 359 Téléphone en bon état (**) 360 Téléphone propre (**) 36 Indication des numéros utiles (**) 362 Affichage en bon état (**) 363 Affichage propre (**) 364 Affichage du tarif des communications (**) 365 Affichage en bon état (**) 366 Affichage propre (**) 367 Traduction des affichages en une langue étrangère au moins (**) 368 Possibilité de se connecter à Internet : prise modem accessible ou autre système permettant la connexion (gratuite ou payante).(**) Wifi gratuit 369 Présence d'une télévision (**) 370 Fonctionnement de la télévision (son, réglage des chaînes ) 37 Télévision en bon état 372 Télévision propre 373 Télévision équipée d'une télécommande 374 Télécommande en bon état et en état de fonctionnement 375 Télécommande propre 376 Limitation de la puissance sonore des téléviseurs 377 Présence de chaînes étrangères TV 5 - BBC - RTL (la RAI et BVN sont mentionnées sur le livret d'accueil mais ne sont pas réglées) 378 Programme à l'accueil ou dans la chambre Journaux à l'accueil 379 Présence d'un réveil automatique ou possibilité d'être réveillé par la réception (***) Les deux 380 Système de réveil en état de fonctionnement 38 Présence d'une notice d'utilisation 382 Notice propre 383 Notice en bon état 384 Si mini-bar en bon état (absence de détériorations et de bruit) et en état de fonctionnement (BONUS pour et 2 *) Absence de mini bar dans la chambre Si mini-bar, propre (absence de souillures) (BONUS pour et 2 *) 386 Présence de l affichage des prix et du garnissage en bon état (absence de détériorations) (BONUS pour et 2 *) 387 Propreté de l'affichage des prix (absence de souillures et de tâches) (BONUS pour et 2 *) 388 Garnissage complet (contenu identique à la fiche de garnissage) et à jour (BONUS pour et 2 *) 389 Garnissage varié (au moins 2 boissons alcoolisées, 2 boissons sans alcool, eau, produit salé, produit sucré) (BONUS pour et 2 *) 390 Présence de verre(s) ( par occupant potentiel) propre (absence de souillures et de traces de tartre) et e bon état (absence de détériorations) (BONUS pour et 2 *) Information du client 39 Affichage du prix de la chambre 392 Affichage du prix en bon état 393 Affichage du prix propre 394 Affichage des consignes de sécurité et d'évacuation parfaitement visible 395 Affichage des consignes propre 396 Affichage des consignes en bon état 397 Affichage (prix et consignes de sécurité) réalisé dans un encadrement de Encadrement de qualité. Pensez à ajouter les consignes qualité et esthétique illustrées 398 Livret d'accueil présentant les services et le fonctionnement de l'hôtel 399 Livret d'accueil en bon état Français Anglais - Très belle qualité et très complet 400 Livret d'accueil propre 40 Présence d'une "fiche de satisfaction" dans la chambre ou au moment du Dans la chambre et à la réception (ETQRA et Hôtels départ Chalets de Tradition) 402 Présence d'une fiche de satisfaction en bon état (absence de détériorations) et propre (absence de souillures et de tâches) 403 Fiche de satisfaction traduite en au moins une langue étrangère (**) 404 Présence d'une fiche "ne pas déranger" Très esthétique 405 Fiche sont en bon état 406 Fiche propre TOTAL CHAMBRES Taux de conformité 97% V ETQRA - MORZINE (74) - VM 2

24 DISPOSITIF "ENGAGEMENT TOURISME QUALITE RHÔNE-ALPES" GRILLE HÔTELLERIE-RESTAURATION HOTEL RESTAURANT - - MORZINE (74) 6. SALLE DE BAIN 407 Sol en bon état 6. - Etat et propreté de la salle de bain 408 Sol propre 409 Plafond en bon état 40 Plafond propre 4 Murs en bon état 42 Murs propres 43 Porte en bon état Le bloque porte est trop court et le radiateur fait un trou dans la porte 44 Porte propre 45 Éléments de mobilier, de décoration et équipement de la salle de bain en bon état (absence de détériorations) 46 Éléments de mobilier, décoration et équipement de la salle de bain propres (absence souillures ou poussière) 47 Surface de rangement suffisante pour le client, sinon tablette de rangement supplémentaire 48 Présence d'un chauffage d'appoint utilisable toute l'année (**) Sur système central 49 Système de chauffage ou de climatisation en état de fonctionnement Rideau 420 Présence d'un pare-douche ou d'un rideau de douche si nécessaire 42 Rideau de douche ou pare-douche en bon état 422 Rideau de douche ou pare-douche propre 423 Point d'éclairage au-dessus du lavabo 424 Fonctionnement des point d'éclairage 425 Éclairage suffisant : absence de zone d'ombre 426 Présence d'une prise multifonctions 427 Lavabo en bon état 428 Lavabo propre 429 Douche ou baignoire en bon état 430 Douche ou baignoire propre 43 Miroir en bon état 432 Miroir propre 433 Robinetterie en bon état 434 Robinetterie propre 435 Évacuation rapide des eaux usées 436 Arrivée rapide de l'eau chaude 437 Odeur parfumée ou neutre 438 Présence d'une VMC ou fenêtre 439 VMC efficace 440 VMC ou fenêtre propre 44 Présence d'un sèche-cheveux ou possibilité de prêt à la réception Petits équipements et linge 442 Présence d'un sèche cheveux dans la chambre (***) 443 Sèche cheveux en bon état (***) 444 Sèche cheveux propre (***) 445 Présence de gobelets jetables emballés ou de verres propres 446 Présence d'une poubelle 447 Poubelle en bon état 448 Poubelle propre 449 Présence d'une patère Absence de patère dans la salle de bains de la chambre Patère en bon état 45 Patère propre 452 Présence d'un distributeur de mouchoirs ou d un sachet de mouchoirs scellé (**) Boîte en bois 453 Distributeur de mouchoirs approvisionné (au moins au /4 ) (**) 454 Distributeur de mouchoirs en bon état : à partir de 2 étoiles 455 Distributeur de mouchoirs propre : à partir de 2 étoiles 456 Présence d'une serviette et d'un drap de bain par personne 457 Serviette et drap de bain en bon état 458 Serviette et drap de bain propres 459 Présence d'un tapis de bain 460 Tapis de bain en bon état 46 Tapis de bain propre 462 Présence d'un peignoir (****) Peignoirs prêtés sur demande mais ne sont pas à disposition dans la chambre 463 Peignoir en bon état (****) 464 Peignoir propre (****) 465 Présence d'une savonnette ( par personne) 466 Présence d'une dose de shampoing ( par personne) 467 Présence d'une dose de gel-douche ( par personne) (***) 468 Produits d'accueil de qualité V ETQRA - MORZINE (74) - VM 2 2

25 DISPOSITIF "ENGAGEMENT TOURISME QUALITE RHÔNE-ALPES" GRILLE HÔTELLERIE-RESTAURATION HOTEL RESTAURANT - - MORZINE (74) 469 Présence de toilettes 6.3 -Toilettes 470 Dans la mesure du possible, équipement des sanitaires pour l accès aux personnes à mobilité réduite 47 Toilettes séparées de la salle de bain (***) 472 WC en bon état 473 WC propres 474 Éclairage en état de fonctionnement (si séparés de la salle de bain) 475 Equipement papier satisfaisant ( rouleau en réserve) 476 Fonctionnement de la chasse d'eau 477 Évacuation rapide des eaux usées 478 Présence de sachets hygiéniques (au moins 2 par toilettes ou salle de bain) 479 Balai WC existant 480 Balai WC en bon état Quelques points de rouille 48 Balai WC propre 482 Si toilettes séparées, présence d'une poubelle en bon état 483 Si toilettes séparées, poubelle propre 484 Si toilettes séparées, sol en bon état (absence de détériorations) 485 Si toilettes séparées, sol propre (absence de traces de souillures) 486 Si toilettes séparées, murs et plafonds en bon état (absence de détériorations) 487 Si toilettes séparées, murs et plafonds propres (absence de tâches et de traces de souillures) Quelques traces noires sur le mur 488 Si toilettes séparées, porte en bon état (absence de détériorations) 489 Si toilettes séparées, porte propre (absence de traces de souillures et de tâches) 490 Si toilettes séparées, odeur parfumée ou neutre 49 Si toilettes séparées, présence d'une VMC ou fenêtre 492 Si toilettes séparées, efficacité de la VMC 493 Si toilettes séparées, propreté de la VMC ou fenêtre TOTAL SALLE DE BAIN Taux de conformité 93% V ETQRA - MORZINE (74) - VM 2 3

26 DISPOSITIF "ENGAGEMENT TOURISME QUALITE RHÔNE-ALPES" GRILLE HÔTELLERIE-RESTAURATION HOTEL RESTAURANT - - MORZINE (74) 7. PETIT DEJEUNER EN CHAMBRE (à partir de 3* ou si présent dans l établissement) 494 Possibilité de service en chambre (***) Service offert mais non testé 495 Horaires de service adaptés à la clientèle d agrément et d'affaires (amplitude minimum du service des petits déjeuners en chambre : 2 heures avec possibilité d une amplitude plus large sur demande) et indiqués sur la fiche petit déjeuner ou livret d accueil 496 Présence d'une fiche de commande petit déjeuner (***) 497 Fonctionnalité de la fiche de commande petit déjeuner : facilité de remplissage 498 Ponctualité du service (délai d attente maximum : 0 minutes) 499 Personnel discret 500 Personnel aimable et souriant 50 Tenue corporelle du personnel impeccable 502 Tenue vestimentaire du personnel propre 503 Tenue vestimentaire du personnel en bon état 504 Tenue vestimentaire du personnel en accord avec la catégorie de l'établissement 505 Plateau bien présenté (positionnement organisé et rationnel des différents éléments du plateau) 506 Plateau en bon état (absence de détériorations) 507 Plateau propre (absence de traces de souillures) 508 Présence de serviettes ( par petit déjeuner) 509 Conformité par rapport à la commande 50 Température des boissons adéquate 5 Présence d'un jus de fruit 52 Qualité des boissons fraîches 53 Qualité des boissons chaudes 54 Produits : présence au moins de pain et d'une viennoiserie 55 Aspect de fraîcheur et qualité des produits (fruits non abîmés, pain et viennoiserie préparés du jour ) 56 Beurre de bonne qualité 57 Présentation soignée du beurre (esthétique et hygiénique) 58 Présence de confitures, miel 59 Confitures et miel de bonne qualité 520 Présentation soignée de la confiture, miel (esthétique et hygiénique) 52 Présence de sucre et d édulcorant 522 Présentation soignée du sucre (emballage intègre, contenant propre) 523 Vaisselle en bon état (non ébréchée) 524 Vaisselle propre 525 Vaisselle non dépareillée (pas d utilisation de service dépareillé pour un client donné) 526 Présence sur le plateau d'un mot de bienvenue ou "bon appétit" ou d'une décoration (fleurs ) 527 Possibilité d'avoir un journal du jour (local ou national) ou magazine (***) 528 Petit déjeuner en cohérence avec le style et le standing de l'établissement TOTAL PETIT DÉJEUNER EN CHAMBRE 4 3 Taux de conformité 00% V ETQRA - MORZINE (74) - VM 2 4

27 DISPOSITIF "ENGAGEMENT TOURISME QUALITE RHÔNE-ALPES" GRILLE HÔTELLERIE-RESTAURATION HOTEL RESTAURANT - - MORZINE (74) 8. PETIT DEJEUNER EN SALLE 8. - Horaires, accueil et cadre 529 Bonne information du client sur les horaires du petit déjeuner 530 Horaires de service adaptés à la clientèle d agrément et d'affaires (amplitude minimum du service des petits déjeuners en salle : 2 heures) signalés par un affichage ou dans le livret d accueil 53 Possibilité de le prendre plus tôt ou plus tard sur demande (***) 532 Si possible, mise en valeur du caractère régional dans la salle du petit déjeuner (décoration, ouvrages ) ou intérêt architectural (architecture, design..) 533 Murs et portes en bon état Même salle que le restaurant 534 Murs et portes propres 535 Plafond en bon état 536 Plafond propre 537 Sol en bon état 538 Sol propre 539 Salle bien rangée 540 Cadre chaleureux 54 Température ambiante agréable 542 Fond sonore faible et non dérangeant (musique, radio ou télé avec un fond sonore faible) 543 Odeur parfumée ou neutre 544 Fonctionnement de toutes les sources lumineuses 545 Éclairage en bon état 546 Éclairage propre 547 Éclairage suffisant : absence de zone d'ombre 548 Ventilation par le biais d un dispositif de type VMC, extraction d air, fenêtre 549 Signalétique «non fumeur» en bon état 550 Signalétique «non fumeur» propre 55 Dressage des tables soigné : présence d'une décoration Linge de table (set, serviette, nappe) en bon état (absence de 552 détériorations, pas de traces d usure) Linge de table obligatoirement en tissu à partir de la catégorie 4, linge correctement repassé 553 Linge de table (set, serviette, nappe) propre (absence de traces de souillures et de tâches) 554 Tables en bon état 555 Tables propres - débarrassage rapide 556 Chaises en bon état 557 Chaises propres 558 Vaisselle en bon état 559 Vaisselle propre 560 Vaisselle non dépareillée (pas d utilisation de service dépareillé pour un client donné ou si buffet un seul service ) 56 Harmonie avec le caractère et la catégorie de l'établissement 562 Mise à disposition du journal du jour (***) Le Figaro Personnel et service 563 Prise en charge dans la minute qui suit votre arrivée en salle 564 Prise de commande rapide (délai d attente maximum : 3 minutes) Boisson chaude 565 Conformité de la commande (comparaison du petit déjeuner servi avec la commande du client) 566 Accueil souriant et chaleureux 567 Attitude discrète du personnel 568 Tenue corporelle du personnel impeccable 569 Tenue vestimentaire du personnel en bon état 570 Tenue vestimentaire du personnel propre 57 Tenue vestimentaire du personnel en accord avec la catégorie de l'établissement 572 Service rapide 573 Souhait d un bon appétit par le personnel 574 Suivi de la satisfaction par le personnel 575 Salut du personnel présent au départ de la salle V ETQRA - MORZINE (74) - VM 2 5

28 DISPOSITIF "ENGAGEMENT TOURISME QUALITE RHÔNE-ALPES" GRILLE HÔTELLERIE-RESTAURATION HOTEL RESTAURANT - - MORZINE (74) 576 Boissons fraîches de bonne qualité Choix et qualité des produits 3 jus de fruits et eau 577 Boissons chaudes de bonne qualité 578 Température des boissons adéquate 579 Proposition d'au moins deux boissons froides (***) 580 Présence d'un jus de fruit 58 Boissons chaudes servies "à volonté" 582 Présence au moins de pain et d'une viennoiserie 583 Produits de viennoiseries de bonne qualité Cuits sur place 584 Pain frais Plusieurs sortes 585 Présentation soignée du beurre (servi à température fraîche, emballage intègre, contenant propre ) Le beurre est servi en motte mais n'est pas réfrigéré 586 Présence de confitures, miel 587 Confiture, miel de bonne qualité Produits locaux ou maison 588 Présentation soignée de la confiture, du miel (esthétique et hygiénique) 589 Mise en valeur des produits régionaux (au moins un produit) BONUS Produits laitiers, charcuterie, féra fumée 590 Présence de sucre 59 Présence d édulcorant 592 Présentation soignée du sucre (emballage intègre, contenant propre) 593 Si présentation sous forme de buffet, correctement approvisionné 594 Si buffet, accessibilité rapide et bien organisée 595 Offre de base pouvant être complétée par (***) : charcuterie, oeufs, céréales, yaourts, fromage blanc, fruits (payant ou gratuit) 596 Produits de bonne qualité 597 Produits bien présentés 598 Produits maintenus à bonne température Les produits frais ne sont pas réfrigérés 599 Pinces prévues pour se servir des viennoiseries (selon présentation) 600 Pinces ou linge prévus pour se servir du pain (selon présentation) Linge pour les pains TOTAL PETIT DÉJEUNER EN SALLE Taux de conformité 97% V ETQRA - MORZINE (74) - VM 2 6

29 DISPOSITIF "ENGAGEMENT TOURISME QUALITE RHÔNE-ALPES" GRILLE HÔTELLERIE-RESTAURATION HOTEL RESTAURANT - - MORZINE (74) 9. BAR - SALON 9. - Présentation générale 60 Ensemble du salon accueillant et chaleureux 602 Présence d'une ambiance musicale adaptée (volume, style de musique ) Consommation à 9h 603 Présence de la signalétique «non fumeur» visible par le client 604 Signalétique «non fumeur» en bon état 605 Signalétique «non fumeur» propre 606 Mobilier confortable, propice à la détente, en harmonie avec le décor 607 Mobilier en bon état 608 Mobilier propre 609 Sol de la salle en bon état 60 Sol propre 6 Murs de la salle en bon état 62 Murs propres 63 Portes en bon état 64 Portes propres 65 Plafond en bon état 66 Plafond propre 67 Comptoir du bar en bon état 68 Comptoir du bar propre 69 Arrière du bar ordonné (pas de cartons visibles derrière le bar) 620 Indication des tarifs des boissons visible par le client (affichage ou carte) 62 Présentation impeccable des cartes 622 Rapidité de la prise de commande (- 3 min.) Service 623 Reformulation de la commande pour s'assurer que la commande est conforme 624 Service rapide 625 Discours professionnel du personnel 626 Bonne connaissance des boissons proposées par le personnel et possibilité de La serveuse se trompe sur l'amaretto mais se renseigne décrire leur composition et corrige ses explications 627 Tenue corporelle du personnel soignée 628 Tenue vestimentaire du personnel en bon état 629 Tenue vestimentaire du personnel propre 630 Tenue vestimentaire du personnel en accord avec la catégorie de l'établissement 63 Personnel aimable et souriant 632 Personnel discret 633 Présence d'amuse-bouche (ou d'une friandise) Pistaches 634 Changement des amuse-bouche à chaque client 635 Utilisation de plateaux pour le service des boissons (et sous verres selon le type de boisson) 636 Ouverture des boissons devant le client Coctails 637 Présentation soignée des boissons (verre adapté au style de boisson, éléments décoratifs adaptés à la boisson si approprié) 638 Verres et vaisselle en bon état 639 Verres et vaisselle propres 640 Boissons servies de bonne qualité (service à bonne température) 64 Proposition d'un apéritif ou d'un coctail maison Plusieurs coctails maisons ou locaux sont proposés 642 Présentation de la note sur un support (plateau, sous-tasse...) 643 Salut du personnel au départ du client 644 Débarrassage rapide des tables libérées 645 Prestation en cohérence avec le style de l'établissement TOTAL BAR SALON 43 Taux de conformité 98% V ETQRA - MORZINE (74) - VM 2 7

30 DISPOSITIF "ENGAGEMENT TOURISME QUALITE RHÔNE-ALPES" GRILLE HÔTELLERIE-RESTAURATION HOTEL RESTAURANT - - MORZINE (74) 0. RESTAURANT 646 Possibilité de restauration minimum ou légère (horaires de service flexibles et/ou plateau repas et/ou distributeurs de plats cuisinés) afin de répondre aux clientèles de séjour, d'affaires, familiales et étrangères (selon la nature Indiqué sur livret de la clientèle accueillie par l'établissement). Existence d'un mode d'information de la clientèle sur les équipements mis à 647 disposition concernant l'accessibilité des personnes à mobilité réduite et l'accueil des enfants 648 Présence d'un espace réservé à l'accueil de la clientèle 0. - Accueil 649 Présence de portemanteaux (si pas de vestiaire) Absence 650 Présence de vestiaires gardés ou non gardés Vestiaire sur demande 65 Indication des tarifs visible par le client 652 Murs et portes en bon état 653 Murs et portes propres 654 Plafond en bon état 655 Plafond propre 656 Sol en bon état 657 Sol propre 658 Mobilier en bon état 659 Mobilier propre 660 Éclairages en bon état 66 Éclairages propres 662 Fonctionnement de tous les points d'éclairage 663 Éclairage suffisant : absence de zone d'ombre Les tables vers les piliers ne sont guère éclairées et on lit difficilement (le journal ou la carte des vins) 664 Niveau d'éclairage adapté au moment 665 Voilages/rideaux en bon état 666 Voilages/rideaux propres 667 Vitres/glaces en bon état 668 Vitres/glaces propres 669 Présence d'éléments de décoration 670 Si possible, mise en valeur du caractère régional dans la salle de restauration (décoration, ouvrages ) ou intérêt architectural (architecture, design..) 67 Linge de table en harmonie avec la décoration générale (en tissu et correctement repassé ) (***) 672 Linge de table en bon état 673 Le linge de table propre. 674 Vaisselle en bon état 675 Vaisselle propre 676 Couverts en bon état 677 Couverts propres 678 Présence de ménagères sur la table ou ménagères apportées rapidement sur demande 679 Ménagères en bon état 680 Ménagères propres 68 Ménagères non dépareillées 682 Verrerie en bon état 683 Verrerie propre 684 Vaisselle (assiettes, verres et couverts) non dépareillée 685 Dressage de la table (verrerie, vaisselle, couverts ) en cohérence avec le style de l'établissement 686 Odeur neutre ou parfumée 687 Présence d'une ventilation par le biais d un dispositif de type VMC, extraction d air, fenêtre 688 Fond sonore faible et non dérangeant (musique, bruits extérieurs, télévision, bruits de la salle ) 689 Si présence, ambiance musicale adaptée 690 Tables larges et stables 69 Chaises confortables 692 Température de la salle agréable 693 Mise en place correcte de la table 694 Présence de la signalétique «non-fumeur» visible par le client 695 Signalétique «non-fumeur» en bon état 696 Signalétique «non-fumeur» propre 697 Affichage des jours et horaires d'ouverture Horaires de service et accueil 698 Accueil dans la minute qui suit l'arrivée en salle du client 699 Prise en charge des vêtements si nécessaire 700 Accueil chaleureux et souriant 70 Souplesse dans le choix de la table 702 Accompagnement jusqu'à la table 703 Tenue corporelle du personnel soignée 704 Tenue vestimentaire du personnel en bon état 705 Tenue vestimentaire du personnel propre 706 Tenue vestimentaire du personnel en accord avec la catégorie de l'établissement 707 Proposition d'un apéritif (alcoolisé ou non) Service de l'apéritif Absence de proposition d'apéritif : l'habitude au Dahu c'est de le prendre au bar V ETQRA - MORZINE (74) - VM 2 8

31 DISPOSITIF "ENGAGEMENT TOURISME QUALITE RHÔNE-ALPES" GRILLE HÔTELLERIE-RESTAURATION HOTEL RESTAURANT - - MORZINE (74) 708 Si apéritif proposé, aide dans le choix 709 Service rapide (- de 3 min après la commande) 70 Verres en bon état 7 Verres propres 72 Carafe ou bouteille en bon état 73 Carafe ou bouteille propre 74 Verres adaptés à la boisson commandée 75 Présence d'amuse-bouche (fruits secs, biscuits ou préparation maison) Cartes (dont carte des vins) 76 Présence d'un maître d'hôtel (****) 77 Présence d'un sommelier (****) Absence de sommelier 78 Existence d'une carte (des mets et des boissons) 79 Proposition d'un menu 720 Remise rapide des cartes (- de 3 min après l'installation) 72 Présentation impeccable des cartes et menus 722 Offre des produits variée au niveau de la carte et/ou sur la durée du séjour. Les menus tournent par quinzaine 723 Descriptions sommaires des plats principaux 724 Proposition de boissons et plats régionaux élaborés à partir de produits locaux (apéritif, vin, plat, dessert ) ou cuisine en adéquation avec l inspiration choisie (établissement design moderne/cuisine nouvelle ) 725 Carte traduite en au moins une langue étrangère 726 Présence de produits ou de plats de la saison 727 Carte et/ou menu clairs et attractifs, lisibles avec une mise en avant des plats (valorisation des plats du jour et/ou spécialités maison) 728 Indication de l'appellation des vins 729 Inscription des mentions réglementaires sur les cartes (mention "Prix nets TTC" ou '"Prix x% service compris" et contenances) 730 Prise de commande dans un délai raisonnable (- de 0 min) Prise de commande 73 Proposition des différents éléments du repas (entrée, plat etc) à la prise de commande 732 Conseils du personnel et orientation stratégique dans le choix Pour le vin 733 Si commande d'une viande rouge, interrogation du client sur la cuisson souhaitée NM 734 Remerciements après la prise de commande 735 Présentation de la bouteille choisie avant de l'ouvrir Service du vin et des boissons Chautagne ,5 cl 736 Commande exactement honorée (respect du millésime) 737 Bouteille ouverte correctement devant le client 738 Proposition de goûter le vin commandé 739 Vins servis à bonne température 740 Verres adaptés à chaque type de vin (rest. gastro) 74 Service régulier du vin tout au long du repas (rest.gastro) 742 Eau servie fraîche 743 Eau servie rapidement 744 Etat des carafes ou bouteilles 745 Propreté des carafes ou bouteilles 746 Buffet appétissant et bien présenté Si présence d'un buffet de hors d'œuvres 747 Choix suffisant 748 Produits frais 749 Buffet approvisionné durant toute la durée du service et positionnement organisé et rationnel des différents éléments pour faciliter le service au buffet 750 Présence de sauces et de condiments Corbeille de pains ou pain individuel apporté rapidement Service des entrées et des plats chauds 3 sortes de pains sont apportés à la demande 752 Pain frais 753 Souhait d'un bon appétit 754 Débarrassage des verres à apéritif 755 Service d'une "mise en bouche" (Rest. Gastro.) Absence de mise en bouche 756 Service effectué selon les règles de la profession 757 Annonce du plat choisi 758 Service effectué dans un temps raisonnable (max. 0 min entre chaque plat) 759 Commande honorée 760 Service des plats chauds sur assiette chaude 76 Service des plats chauds à bonne température 762 Adaptation des couverts aux plats choisis 763 Pour les viandes rouges, cuisson conforme à la demande NM 764 Présentation soignée de l'assiette Très belle présentation Fromage 765 Présentation agréable du fromage, découpe respectée 766 Fromages bien affinés 767 Service du fromage à bonne température 768 Nettoyage des miettes de la table avant le service du dessert (BONUS) Dessert 769 Choix suffisant de desserts Carpaccio d'ananas (absence de choix) 770 Service correct du dessert 77 Si présence d'un buffet de desserts, présentation parfaite 0. - Service du café V ETQRA - MORZINE (74) - VM 2 9

32 DISPOSITIF "ENGAGEMENT TOURISME QUALITE RHÔNE-ALPES" GRILLE HÔTELLERIE-RESTAURATION HOTEL RESTAURANT - - MORZINE (74) 772 Tasse et sous-tasse en bon état 773 Tasse et sous-tasse propres 774 Présentation correcte du sucre 775 Café, décaféiné ou autre boisson chaude 776 Café accompagné de mignardises (rest.gastro) ou d'un chocolat Autres aspects du service 777 Bonne qualité gustative des boissons et produits 778 Interrogation du client sur sa satisfaction pendant le service 779 Personnel en général attentif aux besoins du client, disponible 780 Amabilité, professionnalisme et respect du personnel envers le client 78 Personnel discret 782 Personnel de cuisine composé d'au moins une personne diplômée ou ayant 3 ans minimum d'expérience professionnelle 783 Personnel de salle composé d'au moins une personne diplômée ou ayant 3 ans minimum d'expérience professionnelle 784 Plats élaborés sur place ou dans un des établissements de l'exploitation Sanitaires du restaurant Présence d'un bloc sanitaire indépendant Hommes Femmes (WC et lavabo indépendants) Sanitaires des espaces communs 786 Au moins un WC homme et un WC femme par tranche de 50 pers accueillies 787 Sanitaires situés dans les espaces communs sans contact direct avec la cuisine ou la salle de restaurant 788 Sanitaires équipés pour l'accès aux personnes à mobilité réduite (dans la mesure du possible) 789 Bloc toilette doté d'un lavabo avec eau chaude et eau froide 790 Revêtement de sol (moquette, carrelage) en bon état 79 Revêtement de sol (moquette, carrelage) propre 792 Revêtements muraux en bon état 793 Revêtements muraux propres 794 Plafond en bon état 795 Plafond propre 796 Bouche d'aération (VMC ou autre) en bon état et propre 797 Éclairage suffisant et en bon état de fonctionnement 798 Lavabo et robinetterie en bon état 799 Lavabo et robinetterie propres 800 Présence d' essuie-mains ou distributeur de serviettes hygiénique (usage unique, sèche-mains) 80 Si essuie-mains ou distributeur de serviettes (usage unique/hygiénique) : en état de fonctionnement 802 Si essuie-mains ou distributeur de serviettes (usage unique/hygiénique) : propre 803 Si essuie-mains ou distributeur de serviettes (usage unique/hygiénique) : garni 804 Présence de savon ou distributeur de savon 805 Savon en quantité suffisante 806 Présence d'un miroir 807 Si miroir : en bon état 808 Si miroir : propres 809 Poubelle près du lavabo 80 Présence d'une patère ou d'un porte-manteaux 8 Vitres en bon état et propres 82 Chasse d eau en état de fonctionnement 83 Système d'évacuation et de distribution des fluides optimal (bon débit d'eau et eau chaude en quantité suffisante, évacuation des eaux usées efficace) 84 Siège des W.C. en bon état 85 Siège des W.C. propre 86 Cuvette des W.C. propre 87 Balai W.C. existant et propre 88 Absence de mauvaises odeurs : système désodorisant ou VMC efficaces, ouverture fenêtre possible 89 Papier toilette en quantité suffisante ( rouleau de rechange) 820 Papier toilette doux et résistant 82 Présence d une poubelle hygiénique (à pédale) dans les wc hommes et femmes Départ 822 Prise en charge et salut du client à son départ 823 Suivi de la satisfaction effectué (si pas effectué pendant le service) 824 Débarrassage rapide des tables libérées 825 Règlement possible à table 826 Si paiement à table, note conforme à la prestation et réglementaire (Siret, TVA) Séjour demi-pension Cuisine ou office 827 Murs, sols, plafonds de la cuisine en bon état 828 Murs, sols, plafonds de la cuisine propres 829 Matériels et équipements en bon état de fonctionnement 830 Hygiène irréprochable des matériels et équipements de production 83 Espaces de stocage (positifs, négatifs, neutres) en bon état 832 Espaces de stocage (positifs, négatifs, neutres) propres 833 Hygiène irréprochable de la plonge 834 Propreté et bon état de l'extraction d'air V ETQRA - MORZINE (74) - VM 2 20

33 DISPOSITIF "ENGAGEMENT TOURISME QUALITE RHÔNE-ALPES" GRILLE HÔTELLERIE-RESTAURATION HOTEL RESTAURANT - - MORZINE (74) TOTAL RESTAURANT Taux de conformité 97% V ETQRA - MORZINE (74) - VM 2 2

34 DISPOSITIF "ENGAGEMENT TOURISME QUALITE RHÔNE-ALPES" GRILLE HÔTELLERIE-RESTAURATION HOTEL RESTAURANT - - MORZINE (74). EQUIPEMENTS PÉRIPHÉRIQUES. - Salles de réunion 835 Salle ordonnée (absence de stocage de mobilier et d objet non en rapport avec la salle de réunion) 836 Système de chauffage en état de fonctionnement 837 Système de climatisation en état de fonctionnement (***) 838 Fond sonore faible (absence de bruits importants ou perturbations extérieures) (doit apparaître au niveau de l enquête de satisfaction) 839 Portes en bon état 840 Portes propres 84 Sol en bon état 842 Sol propre 843 Murs et plafonds en bon état 844 Murs et plafonds propres 845 Bonne luminosité 846 Fonctionnement de tous les points d'éclairage 847 Mobilier en bon état 848 Mobilier propre 849 Sièges confortables (absence de bruits parasites, surface plane de l assise, absence de détériorations, pas de traces d usure) (doit apparaître au niveau de l enquête de satisfaction) 850 Rideaux en bon état (absence de détériorations et de traces d usure) 85 Rideaux propres (absence de souillures et de tâches) 852 Fenêtres en état de fonctionnement 853 Montants et vitres propres (absence de souillures) 854 Occultation opaque extérieure (volets ) ou intérieure (rideaux ) optimale(absence de points d'éclairage entrants, présence de pénombre) 855 Présence d'un tableau papier en bon état 856 Présence de matériel pour paper-board (feutres en bon état de 3 couleurs différentes, papier) 857 Rétroprojecteur + écran 858 Possibilité de réserver des équipements supplémentaires 859 Présence d une prise de télévision en bon état (absence de détériorations) 860 TV - magnétoscope 86 Prise téléphone en bon état / accès Internet 862 Piscine correspondant à la promesse faite au client dans les diverses documentations (taille, allure générale ).2 - Piscine Piscines extérieure et intérieure 863 Accès à la piscine clairement identifié (signalétique ou accès évident) 864 Piscine à bonne température (min. 25 ) 865 Si existants, vestiaires en bon état Les vestiaires extérieurs sont un peu vétustes et il manque un banc 866 Si existants, vestiaires propres 867 Présence d une douche 868 Douche en bon état Douche hors service (piscine extérieure) 869 Douche propre 870 Piscine bien entretenue Des traces sur le liner de la piscine intérieure 87 Piscine propre 872 Abords de la piscine bien entretenus 873 Abords de la piscine propres 874 Présence de poubelles 875 Poubelles en bon état 876 Poubelles propres 877 Présence de transats et de parasols (si piscine découverte ou couverte avec terrasse extérieure) 878 Si présents, transats et parasols en bon état 879 Si présents, transats et parasols propres 880 Possibilité d avoir des rafraîchissements (buvette ou mini-bar ) Bar à la piscine extérieure : attention aux indications données aux clients pour contacter le personnel (l'appel au 9 est redirigé ensuite à une autre personne) 88 Présence d'un affichage concernant les horaires d'accès et au minimum dans une langue étrangère 882 Affichage propre et en bon état 883 Affichage de la température de l eau et de la température extérieure 884 Affichage des consignes de sécurité et de surveillance 885 Mesures de sécurité conformes (détecteur, clôture...).3 - Salle de détente 886 Mise à disposition d un espace d accueil ou de détente (lecture, jeux, TV ) confortable. (***) 887 Accès à la salle de détente clairement identifié (signalétique ou accès évident) 888 Sols sont en bon état 889 Sols propres 890 Murs et portes en bon état 89 Murs et portes propres 892 Plafonds en bon état 893 Plafonds propres 894 Fonctionnement de tous les éclairages 895 Bonne luminosité 896 Éclairages en bon état V ETQRA - MORZINE (74) - VM 2 22

35 DISPOSITIF "ENGAGEMENT TOURISME QUALITE RHÔNE-ALPES" GRILLE HÔTELLERIE-RESTAURATION HOTEL RESTAURANT - - MORZINE (74) 897 Éclairages propres 898 Ambiance générale de la pièce agréable 899 Possibilité de disposer de jeux de société 900 Magazines à disposition pour consultation sur place.4 - Autres équipements : sauna, hammam ; jacuzzi, salle de remise en forme 90 Accès aux autres équipements clairement identifiés (signalétique ou accès évident) Salles pour les enfants, les ados, sauna, hammam 902 Horaires d ouverture bien affichés 903 Traduction de l'affichage en au moins une langue étrangère 904 Affichage en bon état 905 Affichage propre 906 Équipements en bon état 907 Équipements propres 908 Consignes de sécurité bien mises en évidence 909 Consignes d utilisation bien mises en évidence 90 Vestiaires en bon état 9 Vestiaires propres 92 Fonctionnement de toutes les sources lumineuses 93 Bonne luminosité 94 Éclairages en bon état 95 Éclairages propres TOTAL ÉQUIPEMENTS PÉRIPHÉRIQUES Taux de conformité 94% V ETQRA - MORZINE (74) - VM 2 23

36 DISPOSITIF "ENGAGEMENT TOURISME QUALITE RHÔNE-ALPES" GRILLE HÔTELLERIE-RESTAURATION HOTEL RESTAURANT - - MORZINE (74) 2. SERVICES ANNEXES 96 Mise à disposition de la présente grille de classement ou de son résumé sur demande 97 Utilisation de moyens de communication sous différentes formes (presse, et/ou radio/tv, et/ou Internet,.) et différents niveaux (local et/ou régional, et/ou départemental, et/ou national, et/ou international) 98 Mise à disposition et diffusion d'un guide complet et fiable des différentes unités, régulièrement réactualisé (si pertinent) Hôtels Chalets de Tradition 2. - Services plus 99 Accès à Internet (**) 920 Télécopieur (**) 92 Service Photocopie (**) 922 Service de dépôt de valeurs (***) 923 Présence d un coffre-fort en chambre dans au moins 0% des chambres (****) 924 Présence d'un service de change de devises (****) Absence de service de change de devises 925 Gestion des «Objets trouvés» 926 Possibilité de prendre et transmettre des messages / du courrier 927 Adaptateur prise de courant 928 Rasoir 929 Fer et table à repasser 930 Service blanchisserie et repassage (***) 93 Kit trousse de toilette (***) Absence de nécessaire d'hygiène par occupant possible 932 Pharmacie 933 Kit de couture (**) 934 Serviette lustrante pour chaussures ( par client et par nuit) (**) Absence 935 Produits de pharmacie autorisés (au moins : pansement, désinfectant, paracétamol) 936 Parapluie Promotion touristique 937 Possibilité de réserver pour la visite de certains sites touristiques ou sportifs ou restaurants (si l'hôtel n'a pas de restaurant) 938 Possibilité d'obtenir des informations pratiques (localisation et horaires de commerces et services de proximité, offices de tourisme, service de garde d'enfants) 939 Orientation des clients sur l'office de Tourisme le plus proche 940 Mise à disposition d'un plan de la ville en bon état et à jour 94 Mise à disposition d'une documentation touristique à la réception 942 Présence de documentation traduite en au moins une langue étrangère 943 Valorisation des produits fermiers, artisanaux ou industriels locaux (vitrine, brochures ) 944 Information sur les manifestations locales 945 Utilisation de l'artisanat local dans la décoration de l'établissement (architecture, tableaux ) BONUS 946 Mise en avant des spécialités régionales dans la carte du restaurant ou utilisation de produits locaux dans l'élaboration d'au moins un met par gamme de plats (entrée, plat, dessert) 947 Présence d'au minimum un apéritif élaboré avec des produits locaux 948 Présence d'au minimum trois vins de la région à la carte 949 Présence d'au minimum trois fromages de la région 950 Utilisation de produits régionaux dans l'élaboration du petit déjeuner 95 Personnel en mesure de répondre aux questions concernant le tourisme dans la région V ETQRA - MORZINE (74) - VM 2 24

37 DISPOSITIF "ENGAGEMENT TOURISME QUALITE RHÔNE-ALPES" GRILLE HÔTELLERIE-RESTAURATION HOTEL RESTAURANT - - MORZINE (74) Équipements pour enfants 952 Mise à disposition de chaises hautes 953 Mise à disposition d'un rehausseur 954 Possibilité de lit bébé (si réservé) 955 Possibilité de prêt d'un "chauffe-biberon" propre ou possibilité de chauffer un biberon 24h/ Équipements pour bébés et enfants adaptés 957 Équipements pour bébés et enfants en bon état 958 Équipements pour bébés et enfants propres 959 Présence d'un menu enfant à la carte 960 Tarification minorée par rapport au lit supplémentaire adulte pour les enfants jusqu à 2 ans partageant la chambre des parents 96 Menu enfant à prix attractif (réduction de 50% minimum) 962 Possibilité de disposer de portions enfants 963 Présence de jeux extérieurs (espace de jeux) ou intérieurs (jeux de société) pour enfants 964 Si présence, jeux bien entretenus 965 Si présence, jeux propres 966 Si présence, jeux sans danger apparent 967 Présence d un affichage indiquant les horaires d accès et au minimum dans une langue étrangère 968 Affichage en bon état 969 Affichage propre 970 Affichage concernant la responsabilité des parents quant à l'utilisation des jeux par leurs enfants (responsabilité civile) parfaitement visible, en bon état et propre. TOTAL SERVICES ANNEXES 52 3 Taux de conformité 95% V ETQRA - MORZINE (74) - VM 2 25

38 DISPOSITIF "ENGAGEMENT TOURISME QUALITE RHÔNE-ALPES" GRILLE HÔTELLERIE-RESTAURATION HOTEL RESTAURANT - - MORZINE (74) 3. DÉPART 97 Présence du personnel pour l'accueil en réception 972 Procédure de départ assurée debout Assis 973 Accueil souriant 974 Prise en charge immédiate du client ou mise en attente aimable avec une formule d'attente et de politesse 975 Salut du personnel 976 Tenue corporelle du personnel soignée 977 Tenue vestimentaire du personnel en bon état 978 Tenue vestimentaire du personnel propre 979 Tenue vestimentaire du personnel en accord avec la catégorie de l'établissement 980 Si attente pour obtenir la facture, mise en attente aimable 98 Vérification de la facture avec le client 982 Facture conforme (n de Siret, raison sociale, montant) 983 Ventilation de la TVA pour les professionnels 984 Vérification de la satisfaction sur le séjour 985 Prise de congé chaleureuse, aimable et souriante avec remerciements 986 Personnel aimable et disponible tout au long du séjour 987 La prise en charge du client par une personne habilitée et formée. 988 Possibilité d'accueil en une langue étrangère au moins (7j/7, 24h/24 : présence d'une personne à la réception ou possibilité de joindre une personne) TOTAL SERVICES DÉPART 7 Taux de conformité 94% V ETQRA - MORZINE (74) - VM 2 26

39 DISPOSITIF "ENGAGEMENT TOURISME QUALITE RHÔNE-ALPES" GRILLE HÔTELLERIE-RESTAURATION HOTEL RESTAURANT - - MORZINE (74) ITEMS OPTIONNELS : seuls les points positifs sont retenus pour le calcul du taux global Gestion de la qualité 989 Établissement en règle en matière fiscale et sociale (déclaratif du professionnel) 990 Connaissance de la démarche qualité et de la grille d évaluation par l'ensemble du personnel 99 Mise en place d'un questionnaire de satisfaction 992 Questionnaire suffisamment détaillé et analysant tous les services de l'hôtel 993 Réalisation d'un traitement des questionnaires (au minimum par an) 994 Traitement communiqué à l'ensemble du personnel 995 Organisation de l'établissement pour traiter les réclamations clients (lettre type, réponse rapide ) 996 Réalisation d'une autoévaluation de l'établissement avec la grille de contrôle de la CCI 997 Organisation de réunions de personnel par l'exploitant (au minimum par trimestre) 998 Personnel impliqué dans le développement de l'entreprise (boîte à idées, délégation des tâches ) 999 Personnel formé à l'accueil 000 Personnel d'accueil capable de tenir une conversation dans une autre langue 00 Participation à des formations l'année dernière 002 Participation à des formations cette année 003 Gestion de la cuisine de l'établissement dans le respect des normes européennes et des normes HACCP (certificat et guides bonnes pratiques d'hygiène en restauration) 004 Chef de cuisine avec les diplômes nécessaires ou une expérience professionnelle d'au minimum 2 ans 005 Personnel sensibilisé à la protection de l'environnement 006 Établissement agissant pour protéger l'environnement (tri sélectif, produits biodégradables ). Promotion du territoire 007 Forfaits à thème proposés par l'hôtel et décrits de façon attractive (forfait si, pêche, randonnée ) 008 Mise à disposition d'une documentation touristique dans les chambres BONUS Dans le livret 009 Personnel (saisonnier, nouvel arrivant) informé par le responsable de l'établissement des curiosités touristiques locales et des spécialités 00 Promotion d'artistes locaux ou de l'artisanat local 0 Vente de produits locaux où invitation des clients à aller visiter les commerces à proximité 02 Partenariats avec des entreprises locales spécialisées dans le tourisme 03 Participation à des manifestations locales 04 Proposition d activités favorisant la découverte de la région 26 V ETQRA - MORZINE (74) - VM 2 27

40 HÔTELLERIE - 0 FÉVRIER 20 - FACTURE V7-20 ETQRA - MORZINE (74) - VM 2 38

41 HÔTELLERIE - 0 FÉVRIER 20 - CORRESPONDANCES V7-20 ETQRA - MORZINE (74) - VM 2 39

42 MM MASSENA BARRIER 60 rue Vendôme Lyon Le 8/07/20 À l attention de l hôtel Le Dahu 293 C Chemin du Mas Metout 740 MORZINE Bonjour, Dans le cadre d un voyage que j organise pour cet automne, pouvez-vous me donner les tarifs d une chambre avec grand lit pour une semaine au mois de septembre? Avez-vous un restaurant ou connaissez-vous un restaurant à côté de l hôtel qui propose des menus avec des spécialités locales? En vous remerciant par avance. MM Massena - Barrier

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47 Bonjour Nous serons en vacances prochainement à côté de chez vous et nous souhaiterions venir avec des amis. Pourriez-vous nous communiquer vos tarifs et conditions de réservation pour 2 doubles du 4 au septembre. Avec vous un paring surveillé? D avance merci Elena et Dimitri Altus

48 jeudi 28 juillet 20 9:34 Bonjour Madame et Monsieur Altus, Nous vous remercions bien vivement pour votre courriel et pour votre demande. Hélas, notre hôtel sera déjà fermé à la période où vous souhaitiez séjourner, car nous fermerons le 4 septembre après le petit-déjeuner. Si vous souhaitez séjourner à Morzine, vous pouvez vous adresser à la Centrale de Réservations de l'office du Tourisme et si d'autres destinations dans les Alpes vous tentent, allez donc faire une petite visite sur le site des Hôtels Chalets de Tradition Salutations cordiales. Anne Hôtel Le Dahu *** - 293c, Chemin du Mas Metoud MORZINE - FRANCE Tel +33 (0) Fax +33 (0) Pour découvrir pourquoi nous sommes différents... Informations & Réservations : [email protected] Le Dahu, membre des Hôtels-Chalets de Tradition. Consultez pour d'autres destinations de charme dans les Alpes Message original Sujet: Demande de renseignements De : [email protected] <[email protected]> Pour : [email protected] Date : lundi 8 juillet 20 5:03:5 Bonjour Nous serons en vacances prochainement à côté de chez vous et nous souhaiterions venir avec des amis. Pourriez-vous nous communiquer vos tarifs et conditions de réservation pour 2 doubles du 4 au septembre. Avec vous un paring surveillé? D avance merci Elena et Dimitri Altus Page sur 2

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50 jeudi 28 juillet 20 4:47 Good afternoon Mrs Higgings, Than you fo your and demand and sorry you had to sent it bac. I have checed my s and I have not received the first one. We would be very pleased to welcome you from august, 23rd, to august, 25th, 20. May I have the ages of your two children to answer you bac with the prices as these vary according to the ages? Are you looing for half-board or bed and breafast only? Yes, the restaurant is open at lunch time and as often as possible, we try to serve in the garden. We have a little menu-card and specials af the day. You may have a quic lunch from 5 euros. As soon as I have the details of the ages of your children, I will answer you bac with prices. Best regards, Sandra Hôtel Le Dahu *** - 293c, Chemin du Mas Metoud MORZINE - FRANCE Tel +33 (0) Fax +33 (0) Clic and go... Information & Booings... [email protected] Le Dahu, member of Hôtels-Chalets de Tradition. Visit for other charm hotels in the Alps Message original Sujet: FW: Request for information De : [email protected] <[email protected]> Pour : Le Dahu - Réservations/Booings <[email protected]> Date : jeudi 28 juillet 20 4:2:32 Page sur 2

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52 Bonjour, Votre fax à destination du a echoué. raison de l'echec: statuscode: Etat du fax non envoyé ---- Destination: Identifiant de transmition: Etat: statuscode:2 Dialogues: 0 (échange avec le terminal distant) Appel en échec: 2 (nombre d'appel consecutif en échec vers la destination) Appel: 2 (nombre total d'appel) Pages: 0 (nombre de pages transmise) Total: (nombre de pages total à transmettre) Tentative: 0 (nombre de tentative pour envoyer la page courante) Le Service Keyyo Fax PS : Vous trouverez en piece jointe le document faxé vers le

53 Bonjour, Votre fax à destination du a echoué. raison de l'echec: statuscode: Etat du fax non envoyé ---- Destination: Identifiant de transmition: Etat: statuscode:2 Dialogues: 0 (échange avec le terminal distant) Appel en échec: 2 (nombre d'appel consecutif en échec vers la destination) Appel: 2 (nombre total d'appel) Pages: 0 (nombre de pages transmise) Total: (nombre de pages total à transmettre) Tentative: 0 (nombre de tentative pour envoyer la page courante) Le Service Keyyo Fax PS : Vous trouverez en piece jointe le document faxé vers le

54 Bonjour, Votre fax à destination du a echoué. raison de l'echec: statuscode: Etat du fax non envoyé ---- Destination: Identifiant de transmition: Etat: statuscode:2 Dialogues: 0 (échange avec le terminal distant) Appel en échec: 2 (nombre d'appel consecutif en échec vers la destination) Appel: 2 (nombre total d'appel) Pages: 0 (nombre de pages transmise) Total: (nombre de pages total à transmettre) Tentative: 0 (nombre de tentative pour envoyer la page courante) Le Service Keyyo Fax PS : Vous trouverez en piece jointe le document faxé vers le

55 Bonjour, Votre fax à destination du a echoué. raison de l'echec: statuscode: Etat du fax non envoyé ---- Destination: Identifiant de transmition: Etat: statuscode:2 Dialogues: 0 (échange avec le terminal distant) Appel en échec: 2 (nombre d'appel consecutif en échec vers la destination) Appel: 2 (nombre total d'appel) Pages: 0 (nombre de pages transmise) Total: (nombre de pages total à transmettre) Tentative: 0 (nombre de tentative pour envoyer la page courante) Le Service Keyyo Fax PS : Vous trouverez en piece jointe le document faxé vers le

56 Bonjour, Votre fax à destination du a echoué. raison de l'echec: statuscode: Etat du fax non envoyé ---- Destination: Identifiant de transmition: Etat: statuscode:2 Dialogues: 0 (échange avec le terminal distant) Appel en échec: 2 (nombre d'appel consecutif en échec vers la destination) Appel: 2 (nombre total d'appel) Pages: 0 (nombre de pages transmise) Total: (nombre de pages total à transmettre) Tentative: 0 (nombre de tentative pour envoyer la page courante) Le Service Keyyo Fax PS : Vous trouverez en piece jointe le document faxé vers le

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58 Extraction des critères non conformes N POINTS CONTRÔLÉS COMMENTAIRES 3. - Accueil téléphonique - Réservation Proposition spontanée d'indications d'accès à Absence d'indication d'accès l'établissement.2 - Traitement des correspondances c 22 Support d'information commercial traduit en au moins 2 Site web en français/anglais langues étrangères dont l'anglais c 23 Support d'information commercial traduit en au moins 3 Site web en français/anglais langues étrangères dont l'anglais Paring 64 Si paring privé/garage fermé, sol en bon état Sol en mauvais état 66 Présence d un éclairage paring/garage Absence d'éclairage Affichages 99 Affichages extérieurs à jour (tout type d'affichage : millésime de classement, références de guides ) Le menu du jour est daté d'il y a 5 jours 06 Présence d'un voiturier (****) 3. - Voiturier Absence de voiturier 3 Présence d'un bagagiste (****) Bagagiste Absence de bagagiste 23 Accueil debout Accueil par le personnel Accueil assis Toilettes communes 223 Présence d'une poubelle à pédale dans les WC Absence de poubelle dans chaque wc 295 Décoration en bon état 5. - Etat et propreté des chambres Absence de photo dans les cadres (en commande) Literie La chambre possède une literie de taille supérieure ou c 336 égale à,60 x 2,00 m pour les doubles et,20 x 2,00 m pour les simples et 2 x 0,90 m x 2,00 m pour les Lits,40 x,90 ou 0,80 x,90 twins Équipements de confort 348 Présence d'un porte-bagages en bon état et propre (***) Absence de porte-bagage 6. - Etat et propreté de la salle de bain 43 Porte en bon état Le bloque porte est trop court et le radiateur fait un trou dans la porte 48 Présence d'un chauffage d'appoint utilisable toute l'année (**) Sur système central Petits équipements et linge 449 Présence d'une patère Absence de patère dans la salle de bains de la chambre Présence d'un peignoir (****) Peignoirs prêtés sur demande mais ne sont pas à disposition dans la chambre 6.3 -Toilettes 480 Balai WC en bon état Quelques points de rouille 487 Si toilettes séparées, murs et plafonds propres (absence de tâches et de traces de souillures) Quelques traces noires sur le mur Choix et qualité des produits V ETQRA - MORZINE (74) - VM 2 40

59 585 Présentation soignée du beurre (servi à température Le beurre est servi en motte mais n'est pas fraîche, emballage intègre, contenant propre ) réfrigéré 598 Produits maintenus à bonne température Les produits frais ne sont pas réfrigérés Service 626 Bonne connaissance des boissons proposées par le La serveuse se trompe sur l'amaretto mais se personnel et possibilité de décrire leur composition renseigne et corrige ses explications 0. - Accueil Les tables vers les piliers ne sont guère éclairées 663 Éclairage suffisant : absence de zone d'ombre et on lit difficilement (le journal ou la carte des vins) Service de l'apéritif 707 Proposition d'un apéritif (alcoolisé ou non) Absence de proposition d'apéritif : l'habitude au Dahu c'est de le prendre au bar 77 Présence d'un sommelier (****) Cartes (dont carte des vins) Absence de sommelier Service des entrées et des plats chauds 755 Service d'une "mise en bouche" (Rest. Gastro.) Absence de mise en bouche 865 Si existants, vestiaires en bon état.2 - Piscine Les vestiaires extérieurs sont un peu vétustes et il manque un banc 868 Douche en bon état Douche hors service (piscine extérieure) 870 Piscine bien entretenue Des traces sur le liner de la piscine intérieure 2. - Services plus 924 Présence d'un service de change de devises (****) Absence de service de change de devises 93 Kit trousse de toilette (***) Absence de nécessaire d'hygiène par occupant possible 934 Serviette lustrante pour chaussures ( par client et par Absence nuit) (**) 3. DÉPART 972 Procédure de départ assurée debout Assis V ETQRA - MORZINE (74) - VM 2 4

60 VOTRE SITUATION PAR RAPPORT AU CLASSEMENT 2008 Les paramètres de classement sont ceux du Guide de contrôle pour les visites d inspection en vue du classement hôtelier. Le relevé que nous avons effectué ne peut être opposé aux résultats de la visite de classement qui sera effectuée par un organisme certificateur. Il vous appartient par ailleurs de faire procéder à un relevé précis de la superficie de vos chambres et de produire un pré-diagnostic complet préalablement à la visite de classement. Nous avons cependant mis toute notre expérience pour nous assurer que le résultat mentionné ci-après soit le plus proche de la réalité. Le tableau récapitulatif page suivante tient compte du nombre d étoiles envisagé, des points obligatoires et optionnels nécessaires sur la base des exigences ci-après : 95 % au moins de ces points obligatoires doivent être atteints. Les 5 % maximum de points obligatoires non atteints doivent être compensés par trois fois plus de points résultant de critères à la carte. Ces critères à la carte compensatoires ne peuvent être les mêmes que ceux qui servent à calculer le nombre minimum de points à atteindre dans la catégorie des critères à la carte, indiqué ci-après : Pour rappel, le principe de notation concernant l état et la propreté a été formalisé comme suit : La notion de propreté : un élément non propre est un élément momentanément altéré. La notion d'état : un élément en mauvais état est un élément durablement altéré. L'état et la propreté sont évalués sur une échelle de à 4 selon des appréciations précisées pour chaque critère : : Insuffisant - 2 : Moyen 3 : Bien 4 : Excellent L'esprit de la graduation pour l état et pour la propreté. : Insuffisant - ce qui n'est pas acceptable 2 : Moyen ce qui laisse une impression négligée ou ce qui est trop usé, usagé 3 : Bien bon niveau avec des améliorations marginales à apporter 4 : Excellent Le niveau à obtenir pour les catégories à 3* est supérieur ou égal à 3. Le niveau à obtenir, sauf précision contraire, pour le 4* et le 5* est supérieur ou égal à 3,5. V ETQRA MORZINE (74) - VM 2 42

61 Nom établissement Ville Cabinet d'audit Auditeur Classement souhaité 4* Nombre Chambres 39 Date du contrôle Mardi 26 juillet 20 Exigence classement Surface Hall, réception, Salle PDJ, Salon, Accueil 390 M 2 70 M 2 45, Si moins de 5# surface min Bonus 5 points Chambres Chambres personnes 2 4,4 4 3% Chambres personnes 2 7, % Chambres 2 personnes 2 6,62 6 4% Chambres 2 personnes 2 7,47 6 9% Chambres 2 personnes 9,34 6 2% Chambres 2 personnes % Chambres 3 personnes 3 25,5 7 48% Chambres 4 personnes 5 25, % Chambres 4 personnes 2 27, % Chambres 4 personnes 2 29, % Chambres 4 personnes 9 30/ % 39 SURFACE GLOBALISÉE RESPECTÉE Informations sur l'hôtel - Classement MORZINE (74) ADONEO Bernard COLLAUDIN OUI OUI 4 VALIDEZ OU NON V ETQRA - MORZINE (74) - VM 2 47

62 Contrôle documentaire complémentaire - Critères Evaluation Commentaires 40 Surface totale globalisée minimum de la chambre conforme oui 4 Surface totale de chambre majorée 4 42 Terrasse privée de l'établissement (50 m2 minimum) oui 43 Chambres avec terrasse privée (6 m2 minimum) dans au minimum 25% des chambres non 44 Chambres avec balcon ou loggia (2 m2 minimum) dans au minimum 25% des chambres oui Hall Surface minimale respectée oui 82 Présence d'assises supplémentaires non Dans toutes les chambres, sanitaires ainsi équipés : lavabo, eau 2 courante chaude et froide 24 heures sur 24, robinet mélangeur, point oui lumineux en bon état Salles de bain ou de douche particulières équipées de douche ou 3 baignoire, WC et lavabo dans 75% des chambres dans la catégorie 2 oui étoiles et 00% des chambres dans les catégories 3, 4 et 5 étoiles Salles de bain ou de douche particulières équipées de douche ou 4 baignoire, WC et lavabo dans 50% des chambres pour la catégorie oui étoile. Salles particulières de bain ou de douche équipées de douche ou 5 baignoire, WC et lavabo dans 00% des chambres pour les catégories oui et 2 étoiles. 6 WC indépendants de la salle de bains dans 50% des chambres oui V ETQRA - MORZINE (74) - VM 2 48

63 7 WC indépendants de la salle de bains dans 00% des chambres oui Existence d'une douche et d'une baignoire séparées dans 50% des 8 chambres. Si la chambre est équipée seulement d'une baignoire, elle oui doit être alors équipée d'un dispositif de douche Existence d'une douche et d'une baignoire séparées dans 00% des 9 non chambres. 24 Bidet dans 25% des chambres au minimum. non NN Bloc itchenette, disposant d'une ventilation spécifique obligatoire non 2 - Salles de bain,douches communes, WC communs Minimum d'une salle de bain ou de douche équipée de douche ou baignoire, WC et lavabo pour 8 chambres en catégorie étoile et 27 pour 4 chambres en catégorie 2 étoiles* ne disposant pas de salles de bain ou de douche particulières dans les chambres, avec au minimum une salle par étage 29 éclairage central oui 30 prise de courant rasoir oui 28 Minimum d'un WC commun pour 8 chambres en catégorie étoile et pour 4 chambres en catégorie 2 étoiles* ne disposant pas de WC, avec au minimum par étage NA NA 3 - Equipements et services spécifiques 42 Espace de jeux pour enfants comportant au moins deux agrès Tennis non non 43 Mini golf non 44 Salle de jeux de société intérieure oui Espace de jeux pour enfants comportant un choix de jeux pour tous 45 âges jusqu'à 2 ans oui 45 Présence d'un billard oui Existence d'un espace de remise en forme (fitness) propre et en bon 46 état oui 47 Existence d'un spa propre et en bon état oui 48 Existence d'une piscine extérieure propre et en bon état oui 49 Existence d'une piscine intérieure propre et en bon état oui 50 Existence d'un business corner propre et en bon état oui Existence d'une salle de réunion pouvant accueillir 5 personnes au 5 minimum, propre et en bon état non 52 Existence d'une plage privée, propre non V ETQRA - MORZINE (74) - VM 2 49

64 26 Soins esthétiques oui 27 Coiffeur non 28 Possibilité d'animateur en salle de remise en forme oui 29 Possilité de massages détentes oui 220 Service de réservation d'activités extérieures non 22 Service de garderie pour enfants oui 53 Existence d'un local pour vélos, propre et en bon état non 82 Un service de conciergerie est proposé non 84 Bagagerie oui 99 Service "couverture" non 54 Existence d'un local pour sis, propre et en bon état oui Présente le jour de la visite Mise en relation seulement Ascenseur 55 5 niveaux (4 étages) ou plus NA 56 4 niveaux (3 étages) oui 57 3 niveaux (2 étages) oui 58 2 niveaux (étage) oui 59 Monte-charge ou 2ème ascenseur non Personnel Personnel pratiquant une langue officielle européenne en plus du 94 français oui 95 Personnel pratiquant deux langues étrangères dont l'anglais oui Anglais Anglais et Allemand 96 Personnel pratiquant trois langues étrangères dont l'anglais non V ETQRA - MORZINE (74) - VM 2 50

65 Restauration et boisson 207 Possibilité de déjeuner à l'hôtel 5 jours sur 7 oui 208 Possibilité de déjeuner à l'hôtel 7 jours sur 7 oui 209 Possibilité de dîner à l'hôtel 5 jours sur 7 oui 20 Possibilité de dîner à l'hôtel 7 jours sur 7 oui Possibilité de plateau repas ou "en-cas" en dehors des heures ou des 2 jours d'ouverture du restaurant oui 22 Room Service 9 heures sur 24 non 23 Room Service 24 heures sur 24 non Service de boissons, avec au minimum un service de boissons de 24 catégorie pendant les heures d'ouverture de l'accueil. oui 25 Service de boissons de toutes catégories oui Accessibilité aux personnes handicapées et/ou à mobilité réduite Informations concernant l'accessibilité sur les supports d'information 222 (guide, web ) oui 223 Sensibilisation du personnel à l'accueil des clients en situation de oui 224 Formation du personnel à l'accueil des clients en situation de handicap non 225 Mise à disposition d'une boucle magnétique portative non 226 Mise à disposition d'un fauteuil roulant non 227 Cartes clés avec repères tactiles non Mise à disposition de télécommande de télévision à grosses touches et 228 de couleurs contrastées non 229 Mise à disposition d'un téléphone à grosses touches non 230 Mise à disposition de réveils lumineux ou vibreurs non 23 Installation de mains courantes dans tous les couloirs non Environnement et Developpement Durable 232 Sensibilisation des collaborateurs à la gestion économe de l'énergie oui 233 Sensibilisation des collaborateurs à la gestion économe de l'eau oui 234 Sensibilisation des collaborateurs à la gestion économe des déchets oui Information des clients sur les actions de l'établissement en matière de 235 développement durable oui Information des clients sur les actions qu'ils peuvent réaliser lors de 236 leur séjour en matière de développement durable oui 237 Formation à la gestion économe de l'énergie, de l'eau, des déchets non 238 Mise en oeuvre d'au moins une mesure de réduction de consommation oui 239 Coupe circuit général dans chacune des chambres non 240 Chambres équipées à 00% d'ampoules basse consommation non Parties communes ouvertes au public équipées à 00% d'ampoules 24 basse consommation non Mise en oeuvre d'au moins une mesure de réduction de consommation 242 d'eau oui 243 Mise en oeuvre d'au moins une mesure de gestion des déchets oui Utilisation de produits d'entretien et consommables respectueux de 244 l'environnement non 245 Présence de produits d'accueil de salle de bains écologiques non Utilisation régulière d'au moins deux produits issus de la production 246 régionale ou du commerce équitable ou de l'agriculture biologique oui TV et livret V ETQRA - MORZINE (74) - VM 2 5

66 Etablissement TABLEAU RÉCAPITULATIF DE CLASSEMENT Nombre de Critères obligatoires Equivalent en points des Critères obligatoires X X Nombre total de points obligatoires 224 Nombre de points obligatoires minimal à respecter Nombre de points obligatoires atteints 95% Nombre de points manquants pour les critères obligatoires 9 Position par rapport au classement : Nombre de points obligatoires à compenser (coefficient 3) Classement impossible en l'état 90 Nombre total de points à la carte 365 Nombre de points à la carte à atteindre selon la catégorie (*= 5 % - 2*=0 % - 3*=20% - 4 *=30 % - 5 *= 40 0 Nombre de points à la carte atteints 25 Nombre de points manquants pour les critères optionnels -06 Position par rapport au classement : Classement possible V ETQRA MORZINE (74) - VM 2 52

67 Critères Obligatoires (X) non conformes CRITERES DE CLASSEMENT Info critère Note Enseigne temporaire à l'entrée : risque de ne pas être suffisante en 4 * 3 Existence et bon état de la signalétique privée de l'établissement dans les zones privatives extérieures de l'hôtel 3 Les extérieurs doivent être propres et en bon état L'état de la rambarde et son descellement partiel pourrait poser problème (moyenne de 3,5 exigée entre état et propreté en 4* ) 5 20 Mise à disposition de chariots à bagages Difficile compte tenu du contexte 2 67 Point lumineux sur bureau ou table Absence 2 Présence d'une assise minimum par chambre et de deux 8 assises par chambre double à partir de la catégorie 3 chaises et 2 fauteuils en 4 * 2 étoiles 84 Table ou desserte supplémentaire Absence 2 85 Porte-bagages Absence (il y a la place) 2 97 Dispositif complémentaire de sécurisation de la chambre Absence 2 00 Climatisation Dans les catégories 4 et 5 étoiles : avec possibilité de réglage individuel. L'exception justifiée par le climat n'est pas prévue en France 3 métropolitaine. 59 Monte-charge ou 2ème ascenseur 5 Support d'information commerciale dans deux langues 63 étrangères dont l'anglais Traduction du site web 2 Total 30 Sur les 30 points obligatoires non conformes vous devez au minimum en récupérer 9 pour atteindre 95 % du total des points obligatoires à atteindre pour votre catégorie. Les points A la carte sont par ailleurs largement satisfaits. Les critères et 3 sont notés sévèrement pour attirer votre attention sur le fait qu'en 4 * la moyenne de la notation Etat et Propreté doit être au moins de 3,5 ce qui exclut une note Moyen ou Insuffisant sur une partie de l'évaluation. Les points grisés semblent difficiles à statisfaire et représentent à eux seuls 0 points. Les autres points ne sont pas faciles à satisfaire mais peuvent être mis en œuvre. Le classement n'est pas impossible mais votre marge de manœuvre est étroite. Attention enfin à bien confirmer dans le temps les critères de classement que nous avons validés lors de notre visite. V ETQRA MORZINE (74) - VM 2

68 Etablissement CRITERES DE CLASSEMENT Statut du critère Points 4* Audit Pts obtenus (le cas échéant des précisions sont apportées par critère dans la colonne de droite du tableau) Critère en fonction du classement Si validé alors "X ou O" selon le critère. Sinon "non" Commentaires Chapitre : Equipements Critères à évaluer selon la méthode "Guide de contrôle". Utiliser les commentaires pour préciser la notation Extérieurs de l'hôtel Existence et bon état de la signalétique privée de l'établissement dans les zones privatives extérieures de l'hôtel X 3 X NON 2 Existence d'une enseigne en bon état. X 2 X X 2 3 Les extérieurs doivent être propres et en bon état X 5 X NON Enseigne temporaire à l'entrée : risque de ne pas être suffisante en 4 * L'état de la rambarde et son descellement partiel pourrait poser problème (moyenne de 3,5 exigéée entre état et propreté en 4* ) 4 Façades propres et en bon état X ou O 5 O O 5 5 Parc ou jardin (au minimum 200 m2) X ou O 5 O O 5 6 Bon état et propreté des jardins (si existants) et du mobilier de terrasse X ou O 3 O O 3 7 Existence d'un éclairage approprié et en bon état O 3 O O 3 8 Mise en valeur des batiments par éclairage ou fleurissement Hall de réception et salon Hall de réception O 5 O O 5 9 Accès à l'hôtel indépendant au cas où l'exploitation comprend également au même niveau un restaurant ou un café X ou O 2 X X 2 0 Les conditions d'accès aux services supplémentaires offerts par l'établissement sont portées à la connaissance du client de manière écrite O 5 O O 5 La tenue et la présentation du personnel d'accueil doivent être propres et soignées X 2 X X 2 2 Chauffage dans le hall X 2 X X 2 V ETQRA MORZINE (74) - VM 2

69 Etablissement 3 Climatisation dans le hall O 3 O non Surface minimale de l'ensemble constitué par l'espace bar, la salle de petit déjeuner, le(s) salon(s) et le hall d'accueil 4 X 2 Surface minimale respectée X X 2 5 Surface totale majorée O 5 O O 5 Salon 6 Existence d'un espace salon X ou O 5 X X 5 7 Climatisation dans les salons O 3 O O 3 Les installations et équipements de l'ensemble doivent 8 être propres et en bon état X 3 X X 3 Réception et Accueil Existence d'un coffre fort à disposition du client dans 9 l'hôtel X ou O 2 O non 20 Mise à disposition de chariots à bagages X ou O 2 X non Mise à disposition d'équipements pour bébé : chaise 2 haute, matériel pour réchauffer la nourriture, matelas à langer X 3 X X 3 Salle de petit déjeuner 22 Climatisation dans la salle petit déjeuner O 3 O non Restaurant 23 Climatisation dans le restaurant X ou O 3 O O 3 24 Les horaires de tous les services sont affichés X X X Bar Salon 25 Distributeurs automatiques avec boissons froides et boissons chaudes O O O Sa mise en place devient obligatoire lorsqu'un service boisson n'est pas assuré (bar, minibar) Sanitaires communs 26 Sanitaire commun mixte homme - femme X X X Equipement électrique des locaux communs : 27 Eclairage en bon état de fonctionnement dans les couloirs, dégagements et locaux communs X X X 28 Téléphonie et communication Téléphone à disposition 24 heures sur 24 à la réception X X X 29 Accès Internet dans les parties communes X ou O 3 X X 3 30 Points obligatoires - sous-total 28 Points à la carte - sous-total 38 Chambre, salle de bains et sanitaires Les affichages sur les consignes de sécurité et les informations sur les prix des services doivent être visibles, propres et en bon état Surfaces (en m2) X 5 X X 5 V ETQRA MORZINE (74) - VM 2 2

70 Etablissement 3 Surface minimale pour chambre personne hors sanitaires 2 Surface minimale pour chambre 2 personnes hors 32 sanitaires 2 Surface minimale pour chambre 3 personnes hors 33 sanitaires 2 Surface minimale pour chambre 4 personnes hors 34 sanitaires 2 35 Surface minimale des sanitaires Surface minimale de la chambre personne sanitaires 36 compris 4,00 5,00 Surface minimale de la chambre 2 personnes 37 sanitaires compris 6,00 2,00 Surface minimale de la chambre 3 personnes 38 sanitaires compris 7,00 #REF! Surface minimale de la chambre 4 personnes 39 sanitaires compris 20,00 39,00 Surface totale globalisée minimum de la chambre 40 conforme X 5 X X 5 4 Surface totale de chambre majorée O 5 O O 4 42 Terrasse privée de l'établissement (50 m2 minimum) O 4 O O 4 Chambres avec terrasse privée (6 m2 minimum) dans 43 au minimum 25% des chambres O 4 O O non Chambres avec balcon ou loggia (2 m2 minimum) dans 44 au minimum 25% des chambres O 2 O O oui Equipements et mobiliers (dont électriques) 45 Les chambres sont équipées d'une télévision couleur avec télécommande dans au moins 50% des chambres en catégories et 2 étoiles et dans 00% des chambres dans les catégories 3, 4 et 5 étoiles X X X 46 Les chambres sont équipées d'une télévision couleur avec télécommande dans 00% des chambres O ou NA 2 NA NA 47 Existence d'une salle équipée d'une télévision couleur X ou O O O Télévision à écran plat dans toutes les chambres 48 équipées d'une télévision O 2 O O 2 Possibilité d'accéder à des chaînes internationales 49 dans toutes les chambres équipées d'une télévision X ou O 2 X X 2 Possibilité d'accéder à des chaînes thématiques 50 (sports, culture, enfants ) dans toutes les chambres X ou O 2 O O 2 équipées d'une télévision 5 Radio dans toutes les chambres X ou O 2 O non 52 Lecteur de DVD dans un minimum de 0% des chambres O O non 53 Jeux vidéo dans un minimum de 0% des chambres O O non Literie Respect des dimensions minimales suivantes des lits dans 00 % de l'inventaire : 54 X ou NA X X V ETQRA MORZINE (74) - VM 2 3

71 Etablissement 54 X ou NA X X Dimension minimale du lit single soit 0,90 x,90 Dimension minimale du lit double soit,40 x,90 Dimension minimale des lits Twin soit 2x 0,80x,90 55 Mise en place de lits aux dimensions majorées suivantes dans 50 % de l'inventaire au minimum : Equipement de Lit single d'au moins,20 X 2,00 Equipement de Lit double d'au moins,60 X 2,00 X ou O 3 O O 3 Equipement de Lit Twin d'au moins 2x 0,90x 2,00 56 Lit supplémentaire pour bébé X 3 X X 3 57 Oreiller supplémentaire X 2 X X 2 58 Oreiller supplémentaire à disposition O ou NA NA NA 59 Couverture supplémentaire X 2 X X 2 60 Couverture supplémentaire à disposition O ou NA 2 NA non 6 Le linge de lit est propre et en bon état X 5 X X 5 62 La literie est propre et en bon état X 5 X X 5 63 Présence de linge de toilette en quantité suffisante X X X 64 Possibilité d'obtenir du linge de toilette supplémentaire X 2 X X 2 65 Peignoir X ou O 2 O non Points obligatoires - sous-total 2 34 Points à la carte - sous-total Eclairage général de la chambre en bon état X X X 67 Point lumineux sur bureau ou table X ou O 2 X non 68 Eclairage en tête de lit avec interrupteur indépendant X 2 X X 2 69 Liseuse en tête de lit O 2 O O 2 70 Prise de courant libre dans la chambre X X X 7 Prise de courant libre supplémentaire près du lit O 2 O O 2 Prise de courant libre supplémentaire près de la table 72 ou du bureau O 2 O O 2 73 Lampe ou lampadaire supplémentaire O 2 O O 2 74 Interrupteur éclairage central près du lit (Va et vient) X ou O 2 X X 2 75 L'ensemble des équipements électriques sont propres et en bon état X 3 X X 3 76 Variateur permettant de moduler l'ambiance lumineuse O 2 O non Equipement mobilier de la chambre Penderie ou système équivalent équipée de cintres de 77 qualité X X X 78 Penderie fermée équipée de cintres de qualité X ou O 2 X X 2 79 Rangement étagé à plat pour le linge X 2 X X 2 80 Présence d'une tablette de chevet X X X 8 Linge de toilette Equipement électrique de la chambre Présence d'une assise minimum par chambre et de deux assises par chambre double à partir de la catégorie 3 étoiles Présence d'assises supplémentaires X 2 X non assise par occupant possible de la chambre et comportant au minimum : 82 O 2 O non - chaise et fauteuil ou banquette en catégorie 3 étoiles - chaise et 2 fauteuils en catégorie 4 éroiles - 2 chaises et 2 fauteuils en catégorie 5 étoiles 83 Table X 2 X X 2 84 Table ou desserte supplémentaire X ou O 2 X non V ETQRA MORZINE (74) - VM 2 4

72 Etablissement 85 Porte-bagages X ou O 2 X non 86 Miroir Miroir en pied à partir de la catégorie 2 étoiles X X X 87 Minibar X ou O 2 O O 2 88 Corbeille X X X Les équipements et mobiliers sont propres et en bon 89 état X 5 X X 5 Points obligatoires - sous-total 3 24 Points à la carte - sous-total 3 0 Téléphonie et communication 90 Téléphone dans la chambre avec accès extérieur X ou O X X 9 Téléphone avec " Sélection directe à l'arrivée" X ou O 3 O non 92 Chambre équipée d'une prise ADSL ou d'accès WiFi X ou O X X 93 Accès internet dans 25% des chambres au minimum O ou NA 2 NA NA 94 Accès internet dans toutes les chambres X ou O 5 X X 5 Equipements sécurité des clients 95 Coffre fort dans la chambre X ou O 2 O non 96 Judas O O non Dispositif complémentaire de sécurisation de la 97 chambre X ou O 2 X non Equipements pour le confort des clients 98 Dispositif de réveil X 2 X X 2 99 Chauffage X 2 X X 2 00 Climatisation X ou O 3 X non 0 02 Occultation opaque extérieure (volets roulants, persiennes, etc.) ou intérieure (rideaux, doubles rideaux, etc.) dans chaque chambre Confort acoustique : toutes précautions techniques devront être prises pour assurer une isolation suffisante conformément aux règlements régissant la construction X 4 X X 4 X 5 X X 5 Equipements complémentaires Mise à disposition d'un fax et/ou d'une imprimante 03 dans la chambre sur demande X ou O 2 O O 2 Mise à disposition d'un ordinateur dans la chambre sur 04 demande X ou O 3 O O 3 05 Valet O 2 O non 06 Equipement de repassage individuel O 2 O non 07 Nécessaire correspondance X ou O O O 08 Nécessaire à chaussures X ou O O non 09 Nécessaire à couture X ou O O O Suites ou appartements comprenant une ou deux 0 chambres pouvant être transformées en salons dans O 5 O O 5 0 % des chambres au minimum Existence d'une entrée dans 50% des chambres au minimum O 2 O non Bloc itchenette, disposant d'une ventilation NN spécifique obligatoire toléré dans les hôtels O O non Points obligatoires - sous-total 4 20 Points à la carte - sous-total 4 2 Sanitaires privés Dans toutes les chambres, sanitaires ainsi équipés : 2 lavabo, eau courante chaude et froide 24 heures sur 24, robinet mélangeur, point lumineux en bon état Salles de bain ou de douche particulières équipées de douche ou baignoire, WC et lavabo dans 75% des 3 chambres dans la catégorie 2 étoiles et 00% des chambres dans les catégories 3, 4 et 5 étoiles X X X X ou NA 5 X X 5 V ETQRA MORZINE (74) - VM 2 5

73 Etablissement 4 Salles de bain ou de douche particulières équipées de douche ou baignoire, WC et lavabo dans 50% des chambres pour la catégorie étoile. O ou NA 5 NA NA 5 Salles particulières de bain ou de douche équipées de douche ou baignoire, WC et lavabo dans 00% des chambres pour les catégories et 2 étoiles. O ou NA 5 NA NA Toilettes séparées de la salle de bains WC indépendants de la salle de bains dans 50% des 6 O 2 chambres O O 2 7 WC indépendants de la salle de bains dans 00% des chambres O 3 O O 3 Douches et baignoires séparées 8 9 Existence d'une douche et d'une baignoire séparées dans 50% des chambres. Si la chambre est équipée seulement d'une baignoire, elle doit être alors équipée d'un dispositif de douche Existence d'une douche et d'une baignoire séparées dans 00% des chambres. Equipement des salles de bains O 3 O O 3 O 5 O non 20 2 points lumineux dont sur lavabo X 2 X X 2 2 prise de courant rasoir X X X 22 Sèche-cheveux X ou O 2 X X 2 23 Téléphone dans la salle de bain X ou O 2 O non 24 Bidet dans 25% des chambres au minimum. O 2 O non 25 Fourniture sur demande d'un nécessaire d'hygiène par occupant possible de la chambre X ou O O non 26 Produits d'accueil (savon, gel, shampoing,..) X X X Salles de bains ou de douches communes Minimum d'une salle de bain ou de douche équipée de douche ou baignoire, WC et lavabo pour 8 chambres en catégorie étoile et pour 4 chambres en catégorie 27 2 étoiles* ne disposant pas de salles de bain ou de X ou NA 3 NA non douche particulières dans les chambres, avec au minimum une salle par étage WC communs Minimum d'un WC commun pour 8 chambres en catégorie étoile et pour 4 chambres en catégorie 2 28 étoiles* ne disposant pas de WC, avec au minimum par étage X ou NA 3 NA non Equipement électrique des salles de bain communes 29 éclairage central X x x 30 prise de courant rasoir X x x Points obligatoires - sous-total 5 4 Points à la carte - sous-total 5 8 Equipements spécifiques Locaux et équipements spécifiques Mise à disposition d'une lingerie réservée aux clients 3 (lave-linge et sèche- linge) O 2 O non Mise à disposition du matériel de repassage (fer + 32 table à repasser) O 2 O O 2 33 Local de repassage à disposition des clients O 2 O non 34 Machine à cirer les chaussures O 2 O non Parings et garages 35 Existence d'un paring privatif O 3 O O 3 36 Existence d'un garage privatif O 5 O non 37 Existence d'un paring à vélos O 2 O non Services annexes 38 Navette privée d'accès à l'hôtel O 3 O O 3 V ETQRA MORZINE (74) - VM 2 6

74 Etablissement 39 Journaux dans les parties communes X ou O 2 X X 2 40 Tennis O 5 O non 4 Mini golf O 4 O non Espace de jeux pour enfants comportant au moins 42 deux agrès O 4 O non Equipement intérieur de divertissement 43 Salle de jeux de société intérieure O 3 O O 3 44 Jeux de plein air Espace de jeux pour enfants comportant un choix de jeux pour tous âges jusqu'à 2 ans O 3 O O 3 45 Présence d'un billard O 3 O O 3 Autres équipements 46 Existence d'un espace de remise en forme (fitness) propre et en bon état O 3 O O 3 47 Existence d'un spa propre et en bon état O 4 O O 4 Existence d'une piscine extérieure propre et en bon 48 état O 4 O O 4 Existence d'une piscine intérieure propre et en bon 49 état O 4 O O 4 50 Existence d'un business corner propre et en bon état O 3 O O 3 5 Existence d'une salle de réunion pouvant accueillir 5 personnes au minimum, propre et en bon état O 4 O non 52 Existence d'une plage privée, propre O 5 O non 53 Existence d'un local pour vélos, propre et en bon état O 3 O O 3 54 Existence d'un local pour sis, propre et en bon état O 3 O O 3 Ascenseurs 55 5 niveaux (4 étages) ou plus X ou O ou NA 5 NA non 56 4 niveaux (3 étages) X ou O ou NA 5 NA NA 57 3 niveaux (2 étages) X ou O ou NA 5 X X niveaux (étage) X ou O 5 O O 5 59 Monte-charge ou 2ème ascenseur X ou O 5 X non Points obligatoires - sous-total 6 7 Points à la carte - sous-total 6 46 Points obligatoires - sous-total Chapitre 27 Points à la carte - sous-total Chapitre 30 Chapitre 2 : Service au Client Qualité et fiabilité de l'information client Mise à disposition de la présente grille de classement 60 ou de son résumé sur demande Existence et utilisation d'un support d'information 6 commerciale au choix Support d'information commerciale dans une langue 62 étrangère Support d'information commerciale dans deux langues 63 étrangères dont l'anglais Support d'information commerciale dans trois langues 64 étrangères dont l'anglais X X X X ou O 2 X X 2 X ou O X X X ou O 2 X non X ou O 2 O non 65 Les informations diffusées sont actualisées et correspondent aux prestations de l'établissement X 5 X X 5 66 Existence d'un site internet en 2 langues X ou O 2 X X 2 Traitement de la réservation Réponse dans un délai de 5 sonneries pendant les 67 heures d'ouverture de l'accueil. Existence d'un répondeur qui laisse la possibilité de laisser un message ou d'entendre un message qui 68 présente les heures d'ouverture de la réception et les autres informations utiles Une reformulation des caractéristiques de la 69 réservation est effectuée 70 7 La réservation est toujours possible pendant les heures d'ouverture de la réception La réservation est possible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 qu'elle soit numérique ou orale O O O O O O O 2 O O 2 X ou O 2 X X 2 O 3 O O 3 V ETQRA MORZINE (74) - VM 2 7

75 Etablissement 72 Possibilité de confirmation détaillée de la réservation sur demande par mail, courrier ou fax dans un délai de 24 heures et 7 jours sur 7 Réception et Accueil Présence minimale pour l'accueil O 3 O O 3 73 Respect de la présence minimale pour l'accueil X 2 X X 2 74 Présence à l'accueil 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 O 5 NA non Compétences et services en réception Les éléments de la réservation sont reformulés à l'arrivée Le client est informé pour son installation par des indications claires X ou NA X X X ou NA 2 X X 2 77 Le client est accompagné dans son installation X ou O ou NA 5 O O 5 78 Service rendu 24h/24 O 3 NA non Le personnel est capable d'informer le client sur les 79 offres touristiques dans les alentours X ou NA 4 X X 4 Une information sur l'offre touristique locale est 80 accessible et disponible pour le client X ou O 2 X X 2 Le personnel doit être aimable à l'accueil et à la prise 8 de congé X 2 X X 2 82 Un service de conciergerie est proposé O 5 O non 83 Prise en charge des bagages sur demande du client X ou O 2 X X 2 84 Bagagerie X ou O 2 X X 2 85 Un service de voiturier est proposé O 5 O non 86 Paiement possible par carte de crédit X ou O 2 X X 2 87 Possibilité d'effectuer un change de devises O 3 O non Mise à disposition d'adaptateur(s) électrique(s) à la 88 réception X ou O 3 X X 3 89 Mise à disposition d'un ordinateur avec accès internet O 3 O O 3 90 Mise à disposition d'un service de fax à la réception X ou O 2 X X 2 Mise à disposition d'un questionnaire de satisfaction 9 pour les clients O 3 O O 3 Existence d'un système de collecte et de traitement 92 des réclamations reçues dans l'établissement X 5 X X 5 Les supports d'information existant dans 93 l'établissement sont traduits en au moins une langue X 2 X X 2 étrangère (anglais au minimum) Personnel pratiquant une langue officielle européenne 94 en plus du français X ou O 2 X X 2 Personnel pratiquant deux langues étrangères dont 95 l'anglais X ou O 3 O O 3 Personnel pratiquant trois langues étrangères dont 96 l'anglais O 5 O non Le client identifie rapidement les langues parlées par le personnel de l'établissement soit par un panneau 97 d'information, soit par la mention des langues parlées X 3 X X 3 sur le badge du personnel en contact avec le client 98 Prise en charge du nettoyage des vêtements O 3 O O 3 Chambres, salles de bains et sanitaires 99 Service "couverture" X ou O 2 O non 200 Service de réveil X ou O 3 O O 3 20 Service chaussures sur demande O 4 O non Service de restauration, petit déjeuner, boissons 202 Sevice petit déjeuner Petit-déjeuner continental servi en salle dans un espace dédié séparé des flux entrants et sortants des clients et du personnel Nombre de gammes minimales de produits au petit déjeuner X 3 X X 3 V ETQRA MORZINE (74) - VM 2 8

76 Etablissement 203 Petit déjeuner en buffet ou à la carte respectant le nombre de gammes de produits O 4 O O 4 Petit déjeuner en buffet ou à la carte dépassant le 204 seuil de la gamme de produits O 5 O O Petit-déjeuner servi en terrasse O 2 O O Petit-déjeuner pouvant être servi dans les chambres X ou O 4 X X Possibilité de déjeuner à l'hôtel 5 jours sur 7 O 3 O O Possibilité de déjeuner à l'hôtel 7 jours sur 7 O 2 O O Possibilité de dîner à l'hôtel 5 jours sur 7 X ou O 3 O O 3 20 Possibilité de dîner à l'hôtel 7 jours sur 7 X ou O 2 O O 2 Restauration d'appoint Possibilité de plateau repas ou "en-cas" en dehors des 2 heures ou des jours d'ouverture du restaurant X ou O 2 O O 2 22 Room Service 9 heures sur 24 X ou O 3 O non 23 Room Service 24 heures sur 24 X ou O 2 O non 24 Déjeuner Dîner Service boissons Service de boissons, avec au minimum un service de boissons de catégorie pendant les heures d'ouverture de l'accueil. X ou O 2 X X 2 25 Service de boissons de toutes catégories X ou O 3 O O 3 Services annexes 26 Soins esthétiques O 3 O O 3 27 Coiffeur O 3 O non 28 Possibilité d'animateur en salle de remise en forme O 3 O O 3 29 Possilité de massages détentes O 3 O O Service de réservation d'activités extérieures O 2 O non 22 Service de garderie pour enfants O 5 O O 5 Points obligatoires - sous-total chapitre 2 58 Points à la carte - sous-total chapitre 2 70 Chapitre 3 : Accessibilité et développement durable Accessibilité aux personnes handicapées et/ou à mobilité Informations concernant l'accessibilité sur les supports 222 d'information (guide, web ) X ou NA 2 NA non Sensibilisation du personnel à l'accueil des clients en 223 situation de handicap X 3 X X 3 Formation du personnel à l'accueil des clients en 224 situation de handicap O 5 O non 225 Mise à disposition d'une boucle magnétique portative O 2 O non 226 Mise à disposition d'un fauteuil roulant O 2 O non 227 Cartes clés avec repères tactiles O 2 O non Mise à disposition de télécommande de télévision à 228 grosses touches et de couleurs contrastées O O non 229 Mise à disposition d'un téléphone à grosses touches O O non 230 Mise à disposition de réveils lumineux ou vibreurs O O non 23 Installation de mains courantes dans tous les couloirs O O non Environnement et Developpement Durable Sensibilisation des collaborateurs à la gestion économe 232 de l'énergie Sensibilisation des collaborateurs à la gestion économe 233 de l'eau Sensibilisation des collaborateurs à la gestion économe 234 des déchets Information des clients sur les actions de 235 l'établissement en matière de développement durable X 2 X X 2 X 2 X X 2 X 2 X X 2 O 3 O O 3 V ETQRA MORZINE (74) - VM 2 9

77 Etablissement Information des clients sur les actions qu'ils peuvent 236 réaliser lors de leur séjour en matière de O 3 O O 3 développement durable Formation à la gestion économe de l'énergie, de l'eau, 237 des déchets O 3 O non Mise en oeuvre d'au moins une mesure de réduction de 238 consommation d'énergie O 2 O O Coupe circuit général dans chacune des chambres O 2 O non Chambres équipées à 00% d'ampoules basse 240 consommation O 2 O non Parties communes ouvertes au public équipées à 24 00% d'ampoules basse consommation O 3 O non Mise en oeuvre d'au moins une mesure de réduction de 242 consommation d'eau O 2 O O 2 Mise en oeuvre d'au moins une mesure de gestion des 243 déchets O 2 O O 2 Utilisation de produits d'entretien et consommables 244 respectueux de l'environnement O 3 O non Présence de produits d'accueil de salle de bains 245 écologiques O 3 O non Utilisation régulière d'au moins deux produits issus de 246 la production régionale ou du commerce équitable ou O 3 O O 3 de l'agriculture biologique Points obligatoires - sous-total Chapitre 3 9 Points à la carte - sous-total Chapitre 3 5 V ETQRA MORZINE (74) - VM 2 0

78 Critères A la carte (O) non conformes CRITERES DE CLASSEMENT Info critère 3 Climatisation dans le hall 9 Existence d'un coffre fort à disposition du client dans l'hôtel 22 Climatisation dans la salle petit déjeuner 5 Radio dans toutes les chambres Radio sur télévision acceptée. 52 Lecteur de DVD dans un minimum de 0% des chambres 53 Jeux vidéo dans un minimum de 0% des chambres 65 Peignoir 76 Variateur permettant de moduler l'ambiance lumineuse 82 Présence d'assises supplémentaires 9 Téléphone avec " Sélection directe à l'arrivée" 95 Coffre fort dans la chambre 96 Judas 05 Valet 06 Equipement de repassage individuel 08 Nécessaire à chaussures Existence d'une entrée dans 50% des chambres au minimum NN Bloc itchenette, disposant d'une ventilation spécifique obligatoire NC Existence d'une douche et d'une baignoire 9 séparées dans 00% des chambres. Les points se cumulent avec la ligne précédente. 23 Téléphone dans la salle de bain 24 Bidet dans 25% des chambres au minimum. 25 Fourniture sur demande d'un nécessaire d'hygiène par occupant possible de la chambre Mise à disposition d'une lingerie réservée aux 3 clients (lave-linge et sèche- linge) 33 Local de repassage à disposition des clients 34 Machine à cirer les chaussures 36 Existence d'un garage privatif 37 Existence d'un paring à vélos Le nécessaire d'hygiène comporte au minimum une brosse à dent, un peigne, un rasoir jetable, un produit pour rasage, une protection féminine. 40 Tennis 4 Mini golf Espace de jeux pour enfants comportant au 42 moins deux agrès Existence d'une salle de réunion pouvant 5 accueillir 5 personnes au minimum, propre et en bon état 52 Existence d'une plage privée, propre Support d'information commerciale dans trois 64 Les points se cumulent avec la ligne précédente. langues étrangères dont l'anglais 82 Un service de conciergerie est proposé Ce service est obligatoire en catégorie 5 étoiles si 85 Un service de voiturier est proposé l'hôtel ne dispose pas de garage ou de paring privatif. 87 Possibilité d'effectuer un change de devises V ETQRA MORZINE (74) - VM 2

79 Critères A la carte (O) non conformes CRITERES DE CLASSEMENT Info critère Personnel pratiquant trois langues étrangères 96 Les points se cumulent avec la ligne précédente. dont l'anglais 99 Service "couverture" Obligatoire sur demande an catégorie 5 étoiles. 20 Service chaussures sur demande 22 Room Service 9 heures sur Room Service 24 heures sur Coiffeur 220 Service de réservation d'activités extérieures Formation du personnel à l'accueil des clients en 224 situation de handicap Mise à disposition d'une boucle magnétique 225 portative 226 Mise à disposition d'un fauteuil roulant 227 Cartes clés avec repères tactiles Mise à disposition de télécommande de télévision à grosses touches et de couleurs contrastées Mise à disposition d'un téléphone à grosses touches 230 Mise à disposition de réveils lumineux ou vibreurs Installation de mains courantes dans tous les 23 couloirs Formation à la gestion économe de l'énergie, de 237 l'eau, des déchets Coupe circuit général dans chacune des 239 chambres Chambres équipées à 00% d'ampoules basse 240 consommation Parties communes ouvertes au public équipées à 24 00% d'ampoules basse consommation Utilisation de produits d'entretien et 244 consommables respectueux de l'environnement Présence de produits d'accueil de salle de bains 245 écologiques Sauf risque d'entraver le bon fonctionnement des portes. V ETQRA MORZINE (74) - VM 2 2