DIRECTIVES DU COMMISSAIRE

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1 DIRECTIVES DU COMMISSAIRE SUJET: CODE DE CONDUITE DESTINÉ À L INDUSTRIE CANADIENNE DES CARTES DE CRÉDIT ET DE DÉBIT Divulgation accrue des pratiques de vente et d affaires et l annulation de contrats sans pénalité N o : DC 10 DATE DE PUBLICATION: 13 FÉVRIER 2013 Contexte DATE D ENTRÉE EN VIGUEUR: 12 NOVEMBRE 2013 En avril 2010, le gouvernement du Canada a instauré le nouveau Code de conduite destiné à l industrie canadienne des cartes de crédit et de débit (le Code), qui a été élaboré de concert avec l industrie pour promouvoir une transparence accrue dans l intérêt des entrepreneurs et des consommateurs canadiens qui utilisent des cartes de crédit et de débit, et pour améliorer l équité, la clarté et le choix au sein de l industrie des cartes de crédit et de débit. Le Code s applique aux exploitants de réseaux de cartes de paiement (ERCP) qui œuvrent au Canada et à leurs participants (p. ex. les émetteurs de cartes, les acquéreurs, etc.). L Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) est chargée de surveiller le respect du Code par les ERCP, ce qu elle fait par l intermédiaire de sa Direction de la conformité et de l application (DCA). Elle s acquitte de cette fonction à la fois en jouant un rôle proactif auprès des ERCP pour travailler avec eux de sorte que tous les éléments du Code soient mis en œuvre, et en assurant une surveillance suivie des plaintes et des problèmes portés à l attention de l ACFC par les commerçants et les consommateurs. But En surveillant la conformité au Code, l ACFC a relevé trois situations au sein de l industrie des cartes de paiement qui, selon elle, ne sont pas en accord avec les grands principes énoncés dans les éléments 1 et 3 du Code. Dans les paragraphes qui suivent, on décrit ces situations et on énonce les principes que devraient respecter les ERCP et leurs participants, y compris les organisations de vente indépendantes (OVI) et d autres fournisseurs de service (p. ex. des services de traitement, de location de terminaux) («fournisseurs de service»). L ACFC s attend à ce que les ERCP et leurs participants prennent des mesures afin de redresser immédiatement ces situations pour s assurer que les commerçants sont en mesure de bénéficier pleinement des principes clés énoncés dans le Code 1. L ACFC effectuera une surveillance continue pour s assurer que les exigences sont satisfaites. 1 La présente directive doit être lue conjointement avec le Code de conduite destiné à l industrie canadienne des cartes de crédit et de débit et s applique en parallèle avec les divers éléments du Code. Page 1 de 9

2 Éléments pertinents du Code: Élément 1 - Les réseaux de cartes de paiement et les acquéreurs feront preuve d une plus grande transparence et assureront une meilleure communication avec les commerçants Les réseaux de cartes de paiement et leurs participants travailleront avec les commerçants, directement ou par l intermédiaire d une association de commerçants, pour que les ententes commerçant acquéreur et les relevés mensuels soient suffisamment détaillés et faciles à comprendre. Les réseaux de cartes de paiement afficheront les taux d interchange applicables sur leurs sites Web de manière à ce qu ils soient aisément accessibles. De plus, ils afficheront tous les changements imminents à ces frais dès qu ils auront été communiqués aux acquéreurs. Les règles des réseaux de cartes de paiement prévoiront que les relevés des commerçants comprennent les renseignements suivant : le taux d escompte du commerçant en vigueur pour chaque type de carte de paiement d un réseau de cartes de paiement; les taux d interchange et, au besoin, tous les autres taux facturés aux commerçants par l acquéreur; le nombre et le volume de transactions pour chaque type d opération de paiement; le montant total des frais applicables à chaque taux; les détails de chacun des frais et le réseau de cartes de paiement auquel ces frais s appliquent. Ces renseignements doivent être présentés de façon claire, simple et de façon à ne pas induire en erreur. Élément 3 - Les règles des réseaux de cartes de paiement prévoiront que les commerçants peuvent annuler leur contrat sans pénalité lorsqu ils reçoivent un préavis d augmentation ou d ajout de frais. Tout au long d un contrat qu il aura conclu avec un acquéreur, le commerçant aura droit à une certitude à l égard des coûts. Par conséquent, en cas d augmentation ou d ajout de frais, les commerçants pourront mettre fin à leur contrat, sans encourir quelque pénalité que ce soit, dans les 90 jours suivant réception du préavis. Les commerçants ne peuvent pas annuler leur contrat en raison d augmentation de frais lorsque celle-ci est effectuée conformément aux barèmes tarifaires préétablis, tels que ceux fondés sur le volume d opérations du commerçant, à condition que les barèmes soient inclus dans le contrat du commerçant. Situation no 1 : Pratiques de vente et d affaires L ACFC a reçu plusieurs plaintes à propos des pratiques de vente ne favorisant pas une meilleure communication avec les commerçants conformément à l élément 1 du Code. Ces pratiques créaient davantage de confusion et nuisaient à la transparence, et bien souvent les commerçants étaient induits en erreur au sujet des conditions de l entente commerçantacquéreur. Il s agissait notamment, mais pas exclusivement, des types de pratiques suivants : Page 2 de 9

3 le fait de ne pas fournir aux commerçants des copies complètes des ententes ou des conditions y étant incorporées par référence en temps opportun (p. ex. le fait de ne pas fournir une copie de la transaction applicable ainsi que les frais et taux de traitement au moment où le commerçant conclut l entente); le fait de transformer ou de modifier unilatéralement une entente commerçantacquéreur régissant le traitement de la transaction par carte de paiement sans donner de préavis (p. ex. au moins 30 jours avant l apport des changements) 2 ; des taux et des frais publicisés et promis par les représentants commerciaux, et que les participants ne sont pas en mesure d assumer; des incohérences entre l information divulguée dans l entente commerçant-acquéreur et les relevés mensuels du commerçant (c est-à-dire une terminologie différente utilisée pour décrire les frais et taux, ou des frais et taux différents dans l entente et dans les relevés); des conditions contractuelles qui induisent en erreur. Dans de nombreux cas, les pratiques de vente ne permettaient pas aux commerçants de connaître tous les coûts associés au contrat. Les pratiques d affaires ou de vente qui ne favorisent pas la communication de l information aux commerçants d une manière claire, simple et qui n induit pas en erreur ne sont pas conformes au Code. Directive du commissaire Pratiques de vente et d affaires Les ERCP travailleront directement avec leurs participants pour corriger immédiatement les pratiques de vente ou d affaires au sein de leurs réseaux qui ne respectent pas l obligation de fournir des renseignements clairs aux commerçants, ou qui pourraient induire ces derniers en erreur. Les ERCP travailleront avec leurs participants pour établir des délais convenables dans lesquels aborder les préoccupations exprimées par les commerçants quant aux pratiques de vente ou d affaires au sein du réseau d un participant et élaborer des processus pertinents pour dissiper ces préoccupations dans un délai raisonnable. Les ERCP travailleront aussi avec leurs participants pour s assurer que des solutions appropriées sont mises en œuvre en temps opportun, entre autres la modification ou l annulation de contrats conclus selon de telles pratiques de vente. Situation no 2 : Divulgation dans les ententes contractuelles à fournisseurs de services multiples Notre travail de surveillance du respect du Code a révélé que les commerçants trouvent souvent que les contrats avec fournisseurs de services multiples 3 sont opaques et difficiles à comprendre en partie en raison des nombreux services de paiement différents bien qu interconnectés exigés par ceux-ci. En conséquence, il est souvent difficile, pour les commerçants, de prendre des décisions raisonnables et éclairées au sujet des services de paiement qu ils choisissent de recevoir, des fournisseurs dont ils acceptent les services, de 2 Par souci de clarté, conformément à l élément 2 du Code, en cas d augmentation des frais ou d ajout de nouveaux frais relatifs aux transactions par carte de crédit ou de débit, un avis doit être donné au moins 90 jours avant l entrée en vigueur des modifications. 3 Les ententes contractuelles à fournisseurs de services multiples sont des ententes où l on retrouve plus d un participant offrant les outils ou services servant à accepter, transmettre, traiter les opérations ou à transféré des renseignements et des fonds aux commerçants par un participant ou plus. Page 3 de 9

4 leurs droits et obligations dans le contexte de ces relations et des personnes avec lesquelles ils doivent communiquer en cas de problème. Par conséquent, il revient aux ERCP et à leurs participants de travailler ensemble pour s assurer que les commerçants reçoivent des renseignements clairs sur l ensemble de services fournis dans un contexte de fournisseurs de services multiples avant que le commerçant conclût une entente ou des ententes pour ces services. Directive du commissaire Divulgation dans les ententes contractuelles à fournisseurs de services multiples Les ERCP travailleront avec leurs participants pour améliorer la clarté de l information devant être communiquée aux commerçants avant qu ils concluent une entente ou des ententes avec plusieurs OVI/fournisseurs de services lorsqu il existe un lien d affaires entre le participant et les OVI/fournisseurs de services, en exigeant que l information essentielle soit présentée de manière à ce que les commerçants n aient pas de mal à la trouver et à la comprendre. Plus précisément, les ERCP et leurs participants travailleront ensemble pour s assurer que les renseignements suivants sont communiqués aux commerçants, d une manière regroupée, par exemple dans une page couverture à l entente ou aux ententes avec de multiples fournisseurs de services, avant que les commerçants concluent une entente: le nom et les coordonnées de chaque fournisseur de services et la nature des services fournis par ces derniers; la date en vigueur de chaque contrat; de l information sur l expiration et le renouvellement (p. ex. la question de savoir si le contrat est automatiquement renouvelé s il n est pas annulé avant une date précise) pour chaque contrat connexe; de l information sur les frais et taux applicables pour chaque participant; de l information sur la façon dont les relevés seront fournis aux commerçants (p. ex. sur papier ou en ligne); les conditions d annulation de chaque contrat connexe, y compris des renseignements précis sur les frais d annulation applicables le cas échéant; de l information générale sur les différentes options d achat, de crédit-bail ou de location d équipement de point de vente offert aux commerçants leur permettant de prendre une décision éclairée; la procédure de traitement des plaintes de chaque participant, et notamment la façon dont un commerçant peut communiquer avec le service de traitement des plaintes de chaque participant en question. Le commissaire encourage fortement les participants à adopter le format de «l encadré récapitulatif» dans leurs documents d information (voir l annexe 1). Page 4 de 9

5 Situation no 3 : Pénalités, coûts ou frais d annulation de contrats multiples En surveillant la conformité au Code, l ACFC a recensé des situations dans lesquelles des commerçants avaient signé ce qu ils croyaient être un contrat unique avec un participant 4, pour découvrir plus tard qu en plus du contrat avec le participant, ils avaient en fait conclu plusieurs contrats distincts («contrats de services connexes») qui prévoient chacun différentes clauses d annulation et leur pénalité, frais ou coûts associés. En pareilles situations, lorsqu un commerçant cherchait à annuler son contrat sans pénalité après avoir reçu un préavis d augmentation des frais de transaction ou de prélèvement de nouveaux frais, comme le prévoit l élément 3 du Code, il pouvait annuler le contrat avec le participant sans pénalité, mais se voyait souvent imposer des pénalités additionnelles pour annuler les contrats de services connexes avec les autres fournisseurs de service. Dans certains cas, ces pénalités suffisaient pour dissuader le commerçant d invoquer son droit d annuler tous les contrats sans pénalité en vertu de l élément 3 du Code. Le Code n empêche pas qu un fournisseur de service agisse pour le compte de plusieurs participants et/ou fournisseurs de services lorsqu il vend des services de paiement aux commerçants. Toutefois, lorsque des commerçants décident d annuler leurs contrats avec un fournisseur de service en raison d une hausse des frais ou du prélèvement de nouveaux frais, le risque que les commerçants se voient imposer des frais d annulation additionnels par des parties secondaires, lorsqu il existe un lien d affaires évident avec les services de paiement fournis au commerçant par le fournisseur de services, compromet l élément 3 du Code. Directive du commissaire Pénalités, coûts ou frais d annulation de contrats multiples L élément 3 devrait s appliquer non seulement au contrat de traitement des paiements conclu entre un commerçant et un participant, mais aussi à tout contrat de service connexe avec des fournisseurs de service. Dans les situations où il existe un lien d affaires 5 entre le participant et les fournisseurs de service, les services devraient être considérés comme un seul ensemble de services. Les ERCP travailleront avec leurs participants pour s assurer que, conformément à l élément 3 du Code, les commerçants seront autorisés à annuler tous les contrats de services connexes sans pénalité, après avoir été avisés de l augmentation des frais ou du prélèvement de nouveaux frais par l un ou l autre fournisseur de service connexe. La seule situation qui fait exception se présente lorsqu un commerçant, de sa propre initiative, conclut des ententes contractuelles distinctes avec des fournisseurs de service non liés. En pareils cas, le ou les contrats conclus avec le fournisseur ou les différents fournisseurs de services devraient être traités comme des ententes distinctes. Si le participant ou l un des fournisseurs de service connexe impose de nouveaux frais ou augmente les frais existants, le commerçant peut mettre fin au contrat avec le participant et tout fournisseur de service connexe sans pénalité, conformément à l élément 3 du Code. 4 Par exemple, lorsqu un représentant commercial s entendait avec un commerçant pour qu il reçoive plusieurs services différents, notamment de traitement, de location de terminaux, etc., dont certains sont offerts par un différent fournisseur de service. 5 Par exemple, des ententes contractuelles entre les parties ou des liens d affaires (p. ex. une société de portefeuille ou une société affiliée), ou lorsque des incitations financières et/ou des paiements peuvent être confirmés par les ERCP et leurs participants. Page 5 de 9

6 Toutefois, toute entente conclue séparément entre le commerçant et un fournisseur de service non lié ne serait pas visé par l élément 3 du Code, et par conséquent, le commerçant serait assujetti à une pénalité s il souhaitait annuler cette entente. Mise en œuvre et choix du moment L ACFC s attend à ce que tous les ERCP s engagent publiquement à respecter la présente directive et apportent les modifications requises à leurs règles de fonctionnement au cours des 90 jours suivant la date de la présente directive. L ACFC s attend à ce que tous les participants se conforment à la présente directive et apportent tout changement qui s impose pour améliorer la documentation, les processus ou les approches au cours des 180 jours suivants la date de modification des règles de fonctionnement des ERCP. Conclusion La présente directive du commissaire vient compléter les directives nommées ci-dessous, et elle doit être lue conjointement avec elles : DC-3 Principes et lignes directrices de l ACFC sur le langage et la présentation clairs, à l intention de l industrie DC-7 Application du Code de conduite destiné à l industrie canadienne des cartes de crédit et de débit au préavis de 90 jours d augmentation ou d ajout de frais Il incombe à chaque ERCP de veiller à ce que les participants se conforment pleinement au Code. La DCA peut assurer un suivi avec les ERCP pour s assurer que les exigences sont satisfaites. Page 6 de 9

7 ANNEXE 1 Résumé des principaux éléments concernant votre demande et votre entente relatives au traitement des opérations par carte de débit et de crédit Remarque : Cet encadré récapitulatif est fourni à titre d exemple uniquement. Il conviendrait que les participants l adaptent au besoin pour s assurer que les principaux renseignements énoncés dans un ensemble de contrats avec les participants et les fournisseurs de service réseau connexe sont communiqués aux commerçants d une manière claire, simple et qui n induit pas en erreur. Il doit être précisé clairement que l encadré récapitulatif est fourni uniquement pour informer les commerçants et qu il NE CONTIENT PAS tous les renseignements concernant la demande du commerçant et son entente relative au traitement des opérations par carte de débit et de crédit. Il doit également être conseillé aux commerçants d examiner en profondeur leurs contrats et de s adresser à leur acquéreur s ils ont des questions. Date du/des contrat(s) Acquéreur Annulation du/des contrats(s) Date d entrée en vigueur du/des contrat(s) : XX, XX, XXXX (Veuillez indiquer d autres dates d entrée en vigueur, s il y a lieu) Acquéreur ABC Inc. 694, avenue des Peupliers Toronto (Ontario) M5X 1V8 Tél : xxx-xxx-xxxx Services fournis : Principaux services décrits fournis (p. ex. le traitement des opérations par carte de crédit, le processus de débit, le matériel de point de vente) Le(s) contrat(s) de traitement et les services de location de terminaux peuvent être annulés sans pénalité dans les X jours suivant un préavis d augmentation des frais ou de prélèvement de nouveaux frais. Des frais sont imposés pour annuler un contrat pour d autres raisons. L information se trouve à la page X du contrat, sous la rubrique Annulation du contrat. Frais/Taux Liste des principaux frais et taux visés par le présent contrat : Frais minimums mensuels : X,XX $ (par carte) Taux admissible (cartes de crédit) : X,X % Taux intermédiaire : taux admissible + X,X % Taux non admissible : taux admissible + X,X % Frais d évaluation de Visa : X,X % Frais d évaluation de MasterCard : X,X % Interac : X,XX $ par article Frais mensuels de location de terminal : X,XX $ Pénalité pour cause d annulation avant la date d expiration : X,XX $ Relevés mensuels imprimés : X $/mois American Express : X $/transaction Tous les frais/taux figurant à la page X du contrat, sous la rubrique Frais/Taux. Page 7 de 9

8 Procédures de traitement des plaintes Relevés Service de traitement des opérations par carte de débit Cette information se trouve à la page X du contrat, sous la rubrique Règlement des différends Le commerçant a le choix de recevoir les relevés en version imprimée ou de les visionner en ligne en s inscrivant à Acquéreur ABC Inc. 694, avenue des Peupliers Toronto (Ontario) M5X 1V8 Tél. : xxx-xxx-xxxx Services fournis : traitement des opérations par carte de débit Expiration et renouvellement Le contrat avec le service de traitement des cartes de débit vient à expiration X ans après la date de conclusion du contrat. Le commerçant doit aviser le service de traitement par écrit au moins X jours ouvrables avant la date d expiration du contrat, s il ne souhaite pas le renouveler, sinon le contrat est systématiquement renouvelé pour X ans. Cette information se trouve à la page X du contrat, sous la rubrique Renouvellement du contrat Service traitement des opérations par carte de crédit Traitement CC 48, Cinquième avenue Ottawa (Ontario) K2A 1B9 Tél. : xxx-xxx-xxxx Services fournis : traitement des opérations par carte de crédit Expiration et renouvellement Le contrat avec le service de traitement des cartes de crédit vient à expiration X ans après la date de conclusion du contrat. Le commerçant doit aviser le service de traitement par écrit au moins X jours ouvrables avant la date d expiration du contrat, s il ne souhaite pas le renouveler, sinon le contrat est systématiquement renouvelé pour X ans. Cette information se trouve à la page X du contrat, sous la rubrique Renouvellement du contrat. Page 8 de 9

9 Location de terminaux Société de location MNO 100, chemin Adanac Burlington (Ontario) L3R 2Y2 Tél. : xxx-xxx-xxxx Services fournis : location de terminaux de point de vente Terminal est: Louer Crédit-bail Acheter Expiration et renouvellement Le contrat de location de terminal vient à expiration X années après la date de conclusion du contrat. Le commerçant doit aviser la société de location de terminaux par écrit au moins X jours ouvrables avant la date d expiration du contrat, s il ne souhaite pas renouveler le contrat, sinon celui-ci est renouvelé systématiquement pour X ans. Cette information se trouve à la page X du contrat, sous la rubrique Renouvellement du contrat de location. Page 9 de 9