Livre numérique : soutien et accompagnement des usagers à BAnQ Un partage d expertise par : Marie-Michelle Hamel et Paulina Gomez Direction des

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1 Livre numérique : soutien et accompagnement des usagers à BAnQ Un partage d expertise par : Marie-Michelle Hamel et Paulina Gomez Direction des services à distance et aux milieux documentaires

2 Objectifs Identifier les besoins des usagers Connaître des pratiques de soutien et d élaboration d outils d aide Réfléchir sur cette nouvelle réalité des bibliothèques publiques Bibliothèque et Archives nationales du Québec 2

3 Plan de la formation 1. Services aux usagers Portrait du service à BAnQ Types de questions 2. banq.qc.ca/livresnumeriques 3. Activités à BAnQ Bibliothèque et Archives nationales du Québec 3

4 Un lexique méconnu Bluefier riders Livres numérail Blue Tire Tester Blue Ryder Fixer Lisette Abobe Nuisette Bibliothèque et Archives nationales du Québec 4

5 Cherchez l erreur J aimerais venir chercher des livres numériques, ils sont à quel étage? Je ne peux avoir accès à mon dossier, car je suis dans un autre réseau!

6 Services aux usagers : portrait du service à BAnQ Plusieurs banques de livres numériques PRETNUMERIQUE.CA, OverDrive et Numilog La référence à distance Questions par et par Environ 20 % des demandes concernent les livres numériques

7 Services aux usagers : types de questions Initiation : Comment emprunter un LN? Baliser le service Besoin de contact humain Besoin d autonomie Bibliothèque et Archives nationales du Québec 7

8 Services aux usagers : types de questions Questions factuelles précises Combien de temps dure le prêt? Combien de livres puis-je emprunter? Est-ce gratuit? Etc. Bibliothèque et Archives nationales du Québec

9 Services aux usagers : types de questions Problèmes techniques : défis Le vocabulaire des usagers «L autodiagnostic» Réflexe à développer : poser les bonnes questions Bibliothèque et Archives nationales du Québec 9

10 Problèmes techniques : formulaire Champs obligatoires Bibliothèque et Archives nationales du Québec

11 Problèmes techniques (suite) Souvent les mêmes problèmes Importance de la pratique

12 Problèmes techniques: solutions Avoir son coffre à outils Différents niveaux de service Protocole à suivre pour tous les employés Bibliothèque et Archives nationales du Québec 12

13 Protocole pour tous les employés

14 Outils d aide sur banq.qc.ca : section «Livres numériques»

15 Outils d aide en ligne : guides Section Livres numériques de BAnQ

16 Activités et formations à BAnQ

17 Équipe de Formation à BAnQ

18 Profil des participants depuis 2011 Demande Usages d Internet Hétérogène Clivage

19 Activités et formations à BAnQ Formations sur les LN Heures fixes et Limite de places Tutoriels et Capsules vidéos Guides de démarrages et Section LN Ateliers Buffet numérique Plage horaire étendue Sans inscription ni limite de places

20 Évolution de l aménagement Salle de formation Type école Atelier Buffet numérique Collaboratif

21 Activités et formations à BAnQ Formation, conférence ou atelier? Axée sur l individu ou le groupe? Prérequis pour utiliser nos ressources? Quelle sera sa motivation devant une action inutilisable? Ex. : inscription sur Adobe

22 En 3 clics + = + =

23 Attentes vs besoins Attentes utiliser leurs appareils reçus en cadeau échanger avec leurs petits-enfants accéder à des livres gratuits Besoins! compétences numériques accompagnement personnalisé échanges et contact humain (bien que l information soit en ligne)

24 Comment répondriez-vous? Je ne sais pas utiliser cette patente Je ne connais rien à l informatique Je n ai pas mon mot de passe

25 «Un livre avec une couverture bleue»

26 Comment répondre? Avec les bonnes questions! Évitez de tout faire à la place de l usager Piège de la couverture bleue: question trop vague

27 Assurer ses abords Promotion : feuillets LN Gestion : protocole à l interne Mise à niveau des employés Programmation : activité mensuelle

28 Évaluations par nos usagers

29 Retour sur l activité Période de questions Bibliothèque et Archives nationales du Québec 29

30 Région de Montréal : Sans frais, d ailleurs au Québec : banq.qc.ca Montréal Grande Bibliothèque 475, boulevard De Maisonneuve Est Montréal (Québec) H2L 5C4 BAnQ Rosemont La Petite-Patrie 2275, rue Holt Montréal (Québec) H2G 3H1 BAnQ Vieux-Montréal 535, avenue Viger Est Montréal (Québec) H2L 2P3 Capitale-Nationale BAnQ Québec Pavillon Louis-Jacques-Casault Campus de l Université Laval 1055, avenue du Séminaire Québec (Québec) G1V 4N1 BAnQ Gaspé 80, boulevard de Gaspé Gaspé (Québec) G4X 1A9 BAnQ Gatineau 855, boulevard de la Gappe Gatineau (Québec) J8T 8H9 BAnQ Rimouski 337, rue Moreault Rimouski (Québec) G5L 1P4 BAnQ Rouyn-Noranda 27, rue du Terminus Ouest Rouyn-Noranda (Québec) J9X 2P3 BAnQ Saguenay 930, rue Jacques-Cartier Est, bureau C-103 Saguenay (Québec) G7H 7K9 BAnQ Sept-Îles 700, boulevard Laure, bureau 190 Sept-Îles (Québec) G4R 1Y1 BAnQ Sherbrooke 225, rue Frontenac, bureau 401 Sherbrooke (Québec) J1H 1K1 BAnQ Trois-Rivières 225, rue des Forges, bureau 208 Trois-Rivières (Québec) G9A 2G7