Volkswagen Assistance

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1 Assistance Accident Dossier de lancement Volkswagen Assistance Groupe Volkswagen France s.a. Direction Pièces et Service BP Villers-Cotterêts Cedex RCS Soissons B Édition : septembre 2009 Imprimerie : Dridé Panne & Accident Appel non surtaxé

2 sommaire Pourquoi une Assistance Accident? 2 le potentiel 4 Charte d engagement : droits et devoirs 6 en résumé 9 le dispositif de communication 10 A partir du 15 septembre 2009, les clients Volkswagen possédant un véhicule de moins de 7 ans pourront appeler Volkswagen Assistance non seulement en cas de panne, mais aussi en cas d accident. Ce programme, attendu par un bon nombre d entre vous depuis longtemps, est d actualité pour répondre aux mouvements actuels du marché. les constats du marché Baisse des sinistres et dommages : Baisse de la sinistralité (-30 %* entre 2002 et 2006). Chocs moins sévères donc plus de carrosserie hors assurance. Les assureurs de moins en moins partenaires : De moins en moins d agréments assurance sont accordés et les remises demandées sont de plus en plus élevées. Les assureurs exercent de plus en plus de pression sur les Réparateurs Agréés, via les experts, pour favoriser le redressage au détriment du remplacement. Les plates-formes de gestion des sinistres se développent : les assureurs travaillent de plus en plus avec les plates-formes de gestion de sinistres et orientent les clients vers des réseaux de carrosserie concurrents. Grâce aux plates-formes, le taux d orientation par les compagnies d assurances est en augmentation permanente : 70 % en Aujourd hui, les 4 principales plates-formes gèrent environ 43 %** de tous les sinistres déclarés. les chiffres de la carrosserie Baisse de la part de marché réparations carrosserie dans le réseau Volkswagen : 30 % en 2008 contre 40 % en environ 7 clients sur 10 suivent la recommandation des plates-formes. 80 % des entrées carrosserie sont apportées par l assurance. Part de pièces carrosserie sur le CA total des Pièces d origine : 33 %. *Source : Observatoire National de la Sécurité Routière. **Estimation basée sur les chiffres fournis par la Fédération Française des Sociétés d Assurances (FFSA). la conséquence directe est la baisse d activité et donc du CA sur les pièces, la main-d œuvre et la peinture. Pourquoi une Assistance Accident? la solution proposée : l Assistance Accident 1. Proposer un service additionnel et gratuit au client pour l orienter vers le réseau Volkswagen. 2. Regagner des parts de marché réparation-collision pour faire progresser l activité carrosserie. 3. Simplifier la vie du client pour mieux le fidéliser. Quels services le client est-il en droit d attendre? De Volkswagen Assistance (ACTA) : Avoir Volkswagen Assistance comme contact suite à un sinistre. Être orienté vers un Réparateur Agréé Volkswagen. Obtenir le contact avec le Réparateur Agréé. Être remorqué vers un Réparateur Agréé Volkswagen GRATUITEMENT si le véhicule est immobilisé. Être rappelé pour le suivi du dossier, si le véhicule est roulant. De la part du Réparateur Agréé Volkswagen : Être accueilli sans délai. Être aidé dans sa démarche avec l assurance. Qui est concerné? Tout client ayant un véhicule Volkswagen de 0 à 7 ans inclus et ayant subi un sinistre, responsable ou non, entraînant des dégâts sur le véhicule. Contrairement à l assistance en cas de panne, le droit à l assistance en cas d accident est systématique pendant les 7 premières années de vie du véhicule, sans condition liée à l entretien. Pour quelle prestation *? Le Réparateur Agréé Volkswagen le plus proche (ou au choix du client dans un rayon de 30 km) est contacté puis reçoit les coordonnées du client pour une prise de rendez-vous. Le client reçoit aussi les coordonnées précises du RA par SMS. Le remorquage est gratuit pour le client dans le cas où le véhicule est immobilisé. le client est accueilli immédiatement et le RA réalise une estimation gratuite des réparations. *Voir les exclusions et limites des services dans les conditions générales. 2 3

3 Le potentiel le potentiel de véhicules CIBle Sinistralité sur parc 0-7 ans : véhicules couverts 8% 2% 90% Véhicules accidentés roulants Véhicules accidentés immobilisés Véhicules sans accidents sans accidents = sinistres par an* Taux de retour estimé : 22 % Environ 1 client sur 5 appellera d abord Volkswagen Assistance avant son assureur Soit un potentiel de véhicules par an estimation moyenne du gain additionnel par an Potentiel de véhicules/an -30 % de part de marché actuelle : Sur la répartition du réseau Volkswagen, cela représente en moyenne/an : Calcul : dossiers sur une base de 450 Réparateurs Agréés Volkswagen signataires de la charte dossiers additionnels 26 dossiers par site Coût moyen d un sinistre : par sinistre* Chiffre d affaires additionnel potentiel (calcul : 26 dossiers x ) Coût moyen estimé pour le Réparateur Agréé Volkswagen : Calcul : 20 % (pourcentage de dossiers avec véhicules immobilisés) x 26 dossiers x forfait remorquage à 130 HT. Ce coût est estimé et maximum (base de calcul) si aucune prise en charge n est faite par l assureur par an les frais de dossier véhicule roulant (11 HT/dossier), véhicule immobilisé (53 HT/dossier), et la communication sont pris en charge par Volkswagen France. 676 *Source : statistiques annuelles SIDEXA. Répartition du chiffre d affaires généré 80 % des sinistres : chiffre d affaires moyen véhicules roulants = HT. 11 % Peintures et consommables % des sinistres : chiffre d affaires moyen véhicules non roulants = HT. 11 % Peintures et consommables % Main-d œuvre % Main-d œuvre 883 *Source : Association Sécurité et Réparation Automobiles. 45 % 45 % Pièces 469 Pièces

4 Charte d engagement : droits et devoirs les conditions d engagement dans le programme Tout Réparateur Agréé Volkswagen peut adhérer, même les sites sans carrosserie ( sous-traitance). La signature de la charte Assistance Accident vaut pour une validité jusqu au 31 décembre 2010, avec renouvellement chaque année. Groupe Volkswagen France se réserve le droit de suspendre ou retirer tout Réparateur Agréé du programme Assistance Accident s il ne respecte pas la charte. les engagements de Volkswagen Vos engagements vis-à-vis de Volkswagen France Il est indispensable de : Avoir un Coordinateur Assistance Accident. Contacter le client si le véhicule est roulant. Accueillir immédiatement 100 % des clients et faire une estimation gratuite des réparations. Prendre en charge le remorquage. Accompagner le client dans ses démarches assurance. Informer le client sur le montant définitif des réparations et sur les modalités de paiement. En interne, nous vous recommandons de : Informer vos équipes sur le programme et les actions à mener. Suivre les formations avec le module Assistance Accident (notamment SPRE_BT016 à Roissy et Lyon). Mettre en place les supports de communication gracieusement mis à disposition par Volkswagen France (voir pages 10 et 11). les bonnes pratiques pour un client satisfait Proximité N national 24h/24h. 1 seul numéro pour tout incident sur le véhicule. Une bonne couverture réseau. Qualité Véhicule de remplacement récent*. Standards et expertise du constructeur. Facilité Ciblage du réparateur le plus proche ou au choix du client dans un rayon de 30 km. Fourniture des coordonnées du client au Réparateur Agréé et vice-versa. Prise de rendez-vous immédiate. Organisation et prise en charge du remorquage. lors de l appel du client, rassurez-le et confirmez-lui qu il a le droit de faire réparer son véhicule chez le réparateur de son choix. Préservez la mobilité de votre client car c est sa première attente à son arrivée chez vous. Il est donc primordial de lui proposer une solution. Le prêt d un véhicule de remplacement est fortement préconisé. Demandez un bon de prise en charge auprès de l expert en assurance. lavez le véhicule avant sa restitution, mettez les liquides à niveau et faites-le savoir à votre client. Vérifiez la présence du dépliant Assistance et du porte-vignette dans chaque véhicule (véhicule neuf, d occasion ou passage Après-Vente). Si le véhicule qui arrive chez vous est économiquement irréparable, il vous est possible de demander une aide financière auprès de Groupe Volkswagen France (à hauteur de 15 % sur les pièces). Voir le détail sur : EXTRANET / KIOSQUE / Rubrique service > Assurance > Programme Réparation VEI. **A proposer par le Réparateur Agréé. 6 7

5 En résumé le process les étapes clés Voici le process entre ACTA et vous pour une prise en charge optimale du client. Fait générateur : ACCIDenT Mobilité Véhicule immobilisé Véhicule roulant (20% des sinistres) (80% des sinistres) Réparateur Agréé ouvert Réparateur Agréé FeRMÉ ÉTAPe 1 Communication au client de vos coordonnées. ÉTAPe 1 Communication au client de vos coordonnées. ÉTAPe 2 ACTA vous appelle et vous envoie un fax pour vous informer de l arrivée d un véhicule accidenté par remorquage. Le coût du remorquage est précisé sur le fax pour la prise en charge par l'expert. ÉTAPe 2 Remorquage au dépôt du dépanneur. ÉTAPe 3 1er jour ouvré suivant : ACTA vous appelle et vous envoie un fax pour vous informer de l arrivée d un véhicule accidenté par remorquage. Le coût du remorquage est précisé sur le fax pour la prise en charge par l'expert. ÉTAPe 3 Livraison du véhicule dans vos locaux. ÉTAPe 4 Clôture du dossier. ÉTAPe 4 ÉTAPe 5 ÉTAPe 1 ÉTAPe 2 ÉTAPe 3 ÉTAPe 4 Communication au client de vos coordonnées. ACTA vous appelle et vous envoie un fax pour vous informer de l arrivée d un véhicule accidenté roulant, puis vous envoie les coordonnées du client pour que vous rappeliez ce dernier. ACTA rappelle le client dans les 20mn pour vérifier son arrivée chez vous et l état toujours roulant du véhicule. Clôture du dossier. Livraison du véhicule dans vos locaux. Clôture du dossier. 1 Hotline nationale 24h/24h Aide démarche assurance Prise en charge immédiate Remorquage gratuit 24h/24h À retenir Lancement national : 15 septembre Un numéro unique en cas de panne ou d accident, gratuit depuis un poste fixe et non surtaxé depuis un mobile : (NB : le dites Volkswagen fonctionne toujours et couvre les mêmes services). Une prestation sans condition d entretien dans le réseau Volkswagen. Chaque semaine, ACTA vous enverra les factures des remorquages effectués sur la période (avec les coordonnées des clients concernés). Un service pour rendre sa mobilité au client le plus vite possible. Un potentiel de chiffre d affaires carrosserie additionnel de /an en moyenne. 8 9

6 le dispositif de communication les partis pris La PLV livrée dans le pack de lancement Joindre les deux prestations (panne et accident) sous le nom de Volkswagen Assistance. Mettre en place un nouveau bloc marque avec le numéro pour indiquer que l assistance est valable pour la panne et pour l accident. 1 Vitrophanie 2 Totem Proposer une nouvelle accroche : où que vous soyez, nous y serons aussi. Définir, comme élément principal de la communication, un dépliant servant de porte-constat : il remplace la brochure Assistance, un constat y est inséré ainsi que des informations utiles pour aider le client à le remplir. Collez-la près de votre entrée pour familiariser vos clients à ce numéro. Tous les éléments du dispositif sont gratuits. le dispositif Le Marketing direct envoyé mi-septembre aux possesseurs de Volkswagen de 0 à 5 ans ( clients). 3 Affichette A4 Dépliant-constat (Format A5) Lettre (Format A4) Il est facilement transportable. Placez-le dans un endroit visible de tous, de préférence dans le showroom VN : c est un argument de vente! Enveloppe (Format A5) À installer à l Après-Vente sur votre comptoir d accueil et sur les bureaux de réception, dans un support plexiglas. Le dépliant et le porte-vignette Dans le pack de lancement, vous disposez d un paquet de 50 dépliants et de 105 porte-vignettes. Chez DHL, des paquets de 50 dépliants sont disponibles sous la référence MSVW134 et des paquets de 7 porte-vignettes sous la référence MSVW Dépliant-constat Pour le lancement Porte-vignette (Format A5) À l occasion du lancement du programme Assistance Accident, vous recevrez également des stickers de facture et des stylos marqués Volkswagen Assistance. Extérieur Intérieur Placez-les dans tous les véhicules VN et VO et dans toutes les voitures qui passent à l Après-Vente et qui n en auraient pas. 5 Stylos 4 Stickers de facture Livrés en rouleaux, ils sont à coller systématiquement sur toutes les factures. À mettre en libre service sur votre comptoir, dans l espace attente. 11