CA Service Desk Manager

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1 CA Service Desk Manager Notes de parution Version

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3 La présente Documentation, incluant les systèmes d'aide intégrés et le matériel distribué au format électronique (ci-après nommée "Documentation"), vous est exclusivement fournie à titre d'information et peut être à tout moment modifiée ou retirée par CA. La présente Documentation ne peut être copiée, transférée, reproduite, divulguée, modifiée ou dupliquée, en tout ou partie, sans autorisation préalable et écrite de CA. Cette Documentation est confidentielle et appartient à CA et ne peut pas être divulguée par vous ou utilisée à d'autres fins que celles spécifiées dans (i) un accord distinct passé entre vous et CA régissant l'utilisation du logiciel CA et auquel la Documentation se rapporte ; ou (ii) un accord de confidentialité distinct passé entre vous et CA. Nonobstant ce qui précède, si vous êtes titulaire de la licence du ou des produits logiciels décrits dans la Documentation, vous pourrez imprimer un nombre raisonnable de copies de la Documentation relative à ces logiciels pour une utilisation interne par vous-même et par vos employés, à condition que les mentions et légendes de copyright de CA figurent sur chaque copie. Le droit de réaliser des copies de la Documentation est limité à la période pendant laquelle la licence applicable du logiciel demeure pleinement effective. Dans l'hypothèse où le contrat de licence prendrait fin, pour quelque raison que ce soit, vous devrez renvoyer à CA les copies effectuées ou certifier par écrit que toutes les copies partielles ou complètes de la Documentation ont été retournées à CA ou qu'elles ont bien été détruites. SOUS RESERVE DES DISPOSITIONS PREVUES PAR LA LOI APPLICABLE, CA FOURNIT LA PRESENTE DOCUMENTATION "TELLE QUELLE" SANS AUCUNE GARANTIE, EXPRESSE OU IMPLICITE, NOTAMMENT AUCUNE GARANTIE DE LA QUALITE MARCHANDE, D'UNE QUELCONQUE ADEQUATION A UN USAGE PARTICULIER OU DE NON-INFRACTION. EN AUCUN CAS, CA NE POURRA ETRE TENU POUR RESPONSABLE EN CAS DE PERTE OU DE DOMMAGE, DIRECT OU INDIRECT, SUBI PAR L'UTILISATEUR FINAL OU PAR UN TIERS, ET RESULTANT DE L'UTILISATION DE CETTE DOCUMENTATION, NOTAMMENT TOUTE PERTE DE PROFITS OU D'INVESTISSEMENTS, INTERRUPTION D'ACTIVITE, PERTE DE DONNEES OU DE CLIENTS, ET CE MEME DANS L'HYPOTHESE OU CA AURAIT ETE EXPRESSEMENT INFORME DE LA POSSIBILITE DE LA SURVENANCE DE TELS DOMMAGES OU PERTES. L'utilisation de tout produit logiciel mentionné dans la Documentation est régie par le contrat de licence applicable, ce dernier n'étant en aucun cas modifié par les termes de la présente. CA est le fabricant de la présente Documentation. Le présent Système étant édité par une société américaine, vous êtes tenu de vous conformer aux lois en vigueur du Gouvernement des Etats-Unis et de la République française sur le contrôle des exportations des biens à double usage et aux autres réglementations applicables et ne pouvez pas exporter ou réexporter la documentation en violation de ces lois ou de toute autre réglementation éventuellement applicable au sein de l'union Européenne. Copyright 2013 CA. Tous droits réservés. Tous les noms et marques déposées, dénominations commerciales, ainsi que tous les logos référencés dans le présent document demeurent la propriété de leurs détenteurs respectifs.

4 Produits CA Technologies référencés Ce document fait référence aux produits CA Technologies suivants : CA IT Asset Management (anciennement CA Asset Portfolio Management (CA APM)) CA CMDB CA Business Intelligence CA Business Service Insight (CA BSI) CA Configuration Automation (antérieurement CA Cohesion ACM) CA EEM (CA Embedded Entitlements Manager) CA Enterprise Workload Automation (CA EWA) CA Process Automation (antérieurement CA IT PAM) CA Management Database (CA MDB) CA Management Portal CA Network and Systems Management (CA NSM) CA Portal CA Remote Control Manager (CA RCM) CA Service Desk Manager (CA SDM) CA Service Management CA Siteminder CA Software Delivery CA Spectrum Infrastructure Manager (CA Spectrum) CA Wily CA Workflow

5 Informations de contact de CA Technologies Informations de contact du CA Support Pour en savoir plus sur les produits CA Technologies destinés aux particuliers, indépendants et entreprises, n'hésitez pas à consulter le site Web de CA Technologies. Vous trouverez les informations suivantes sur notre page Informations de contact en ligne et par téléphone de nos services de soutien technique et à la clientèle Informations sur les communautés d'utilisateurs et les forums Téléchargement de produits et de documentation Politique et instructions relatives au CA Support Autres ressources utiles pour votre produit Commentaires sur la documentation des produits Pour soumettre vos questions et suggestions sur la documentation des produits CA Technologies, envoyez un message à l'adresse Pour nous faire parvenir vos commentaires sur la documentation des produits CA Technologies, merci de bien vouloir prendre quelques instants pour remplir notre enquête, également disponible sur le site du CA Support :

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7 Table des matières Chapitre 1: Bienvenue 13 Contenu du document Prise en charge internationale Versions localisées Recherche d'informations sur le calendrier de lancement du produit Correctifs Chapitre 2: Fonctionnalités nouvelles et modifiées 17 Configuration de disponibilité avancée Choix de la configuration de disponibilité avancée Remarques sur la configuration de disponibilité avancée Chapitre 3: Documentation 29 Affichage de la bibliothèque CA Fichier Readme Chapitre 4: Informations sur le système 31 Systèmes d'exploitation Systèmes d'exploitation IBM AIX Systèmes d'exploitation Microsoft Windows Systèmes d'exploitation Red Hat Enterprise Linux Systèmes d'exploitation Oracle Solaris Systèmes d'exploitation Novell SUSE Linux (SLES) Systèmes d'exploitation VMware Systèmes de gestion de bases de données Configuration système requise Prise en charge des navigateurs Web Chapitre 5: Problèmes connus 45 Problèmes connus avec les produits CA Compatibilité du chargeur général de ressources Impossible d'accéder aux tables personnalisées créées à partir du concepteur Web Impossible de se connecter au serveur CA SDM dans l'environnement haute disponibilité EEM Vérification des fichiers journaux Table des matières 7

8 Echec du lancement de CA SDM lorsque des versions précédentes d'etpki sont installées après CA SDM Erreur lors de l'ajout du tableau de résultats dans un formulaire multicadre Erreur lors du lancement de la visionneuse de processus CA Process Automation Lancements du client CA Process Automation avec l'information d'authentification précédente de l'utilisateur L'erreur 404 s'affiche lorsque l'utilisateur clique sur le bouton Afficher le processus Les CI dépendants appartenant à la famille de services ne s'affichent pas dans le planificateur de changements Erreur de redéfinition du système d'aide Les attributs de rapprochement d'éléments de configuration ne prennent pas en compte le client hébergé Création d'un dossier temporaire nommé CA-SupportBridge par le composant Automatisation du soutien La purge d'une base de données CA Support Automation r6.0 SR1 efix5 n'exporte pas les utilisateurs inactifs Affichage incorrect des données de métrique CA BSI Intégration de CA NSM Problèmes connus avec l'utilisation de clients Impossible d'ouvrir la session client de clavardage Web Automatisation du soutien Impossible d'exécuter le programme d'installation d'agents d'automatisation du soutien de manière silencieuse Impossible d'effectuer certaines tâches Automatisation du soutien (Clavardage, Automatisation, Transfert de fichier, Registre distant, etc.) Impossible d'utiliser la fonctionnalité de contrôle à distance Impossible de créer les clés de registre sous HKEY_LOCAL_MACHINE, Software Les clients de Automatisation du soutien ne s'ouvrent pas dans Chrome, Safari ou Firefox Impossible pour l'analyste de l'automatisation du soutien d'utiliser le contrôle à distance lors de la session d'assistance Impossible d'afficher les clés de sous-registre HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE Message d'erreur lors du lancement des clients d'analyste ou d'utilisateur final de Automatisation du soutien Impossible d'effacer un sous-menu de la page dans ios Impossible d'exporter le calendrier sur Internet Explorer Affichage d'un avertissement de script lors de l'affiche d'un grand nombre de catégories de connaissances dans Internet Explorer Problème de fonctionnement de l'application lié à l'environnement Cygwin Fonctionnalités du calendrier prévisionnel des changements inaccessibles Limitations de Firefox dans les Gestion des connaissances Affichage incorrect des titres de page dans Chrome Panne d'ios lors de la sélection d'un contact au cours de la création de ticket Les fenêtres enfants ne se ferment pas après la déconnexion sur l'ipad Rendu incorrect de l'interface Web dans Internet Explorer Notes de parution

9 Problèmes d'affichage de certaines pages dans Internet Explorer liés à des mises à jour JavaScript Lecture impossible des en-têtes associés à un lien sur les formulaires détaillés en lecture seule par JAWS Impossible d'accéder à la page principale de CA SDM Comportement différent de l'option de recherche en cours de saisie pour la langue japonaise dans Firefox Affichage d'un message d'erreur dans l'interface d'assistant personnel lors de la création d'un ticket Problèmes de configuration connus Echecs des fonctionnalités après la configuration du serveur secondaire CA SDM avec un port Tomcat différent Echec de la configuration sous Oracle 64 bits bopauth_nxd ne s'exécute pas lorsqu'il est déplacé hors du serveur d'arrière-plan La base de données virtuelle LDAP ne s'exécute pas lorsqu'elle est déplacée hors du serveur d'arrière-plan Echec de la configuration après l'installation de CA SDM Un message d'avertissement apparaît lors de la mise en oeuvre de CA SDM Affichage de messages d'erreur dans pdm_tomcat_rest.log lors du déploiement de services Web REST Échec de connexion d'une adresse IPV Échec de la connexion à l'infrastructure à clés publiques (PKI) avec la configuration CA Workflow sous AIX Désinstallez CA SDM manuellement Echec du démarrage du visualiseur CA CMDB sur le serveur secondaire Problèmes de base de données connus Recherche de noms Oracle et CI Les opérations de recherche ne renvoient aucun résultat L'utilitaire pdm_isql ne fonctionne pas dans le serveur d'arrière-plan Oracle 11g Release 1 : activer les fonctionnalités de recherche qui respectent la casse dans CA SDM Les services CA SDM ne s'exécutent pas après la configuration Résultats de recherche incorrects liés à l'utilisation de caractères génériques sur Oracle Restriction de SQL Server lors de l'utilisation de champs ne permettant pas de valeurs doubles Problèmes de documentation connus Non fonctionnement de l'option Aide sur cette fenêtre sur l'ipad Problèmes d'installation connus Caractères pris en charge dans le chemin d'installation Impossible d'entrer l'information d'identification de l'utilisateur à forts privilèges durant l'installation de CA SDM Problèmes d'installation ou de configuration de CA SDM liés à la présence d'espaces dans le nom du répertoire d'installation Echec de l'installation de CA Workflow sur un serveur secondaire CA SDM Echec de l'installation de CA Workflow sous Unix et Linux Impossibilité d'accepter le contrat de licence de l'utilisateur final pendant l'installation de CA SDM Echec de l'installation de CA EEM sur Solaris ou Linux Table des matières 9

10 Problèmes connus liés à la gestion des connaissances Les virgules ne sont pas prises en charge dans les champs de nom Echec lors de la recherche d'un document avec plusieurs espaces dans le titre Renvoi d'un nombre incorrect de documents dans les résultats de recherche Impossible d'exporter des documents à partir de modèles Problèmes de localisation connus Traduction incorrecte des programmes d'installation et de ses composants Impossible d'afficher les rapports CA SDM dans les langues localisées Echec de l'installation de CA EEM sous Windows 2008 SP Deux raccourcis de menu Windows pour la documentation CA EEM et les éléments de l'interface Fonctionnement incorrect des touches d'accès rapide dans les menus contextuels Certaines valeurs de la Liste des options ne sont pas traduites Problème d'affichage de l'option Plage de caractères valides de la langue Mots non significatifs localisés Le nom d'alias n'est pas localisé Création de noms de fichiers 8.3 et prise en charge des caractères étendus Problème d'affichage des caractères spéciaux dans les utilitaires de ligne de commande Les outils de ligne de commande affichent incorrectement les chaînes sous Windows Fonctionnement incorrect du vérificateur orthographique Affichage des Etats américains et des provinces canadiennes uniquement Problème d'affichage de caractères lors de l'installation et de la configuration de Linux SuSE Touches d'accès rapide définies en tant que ($) Caractères non traduits lors de la mise à niveau Le sélecteur de date du visualiseur CA CMDB ne traduit pas le mois ni le jour Le format de date du visualiseur CA CMDB ne peut pas être localisé en japonais ni en chinois Incompatibilité du visualiseur CA CMDB pour la connexion avec des informations d'identification non anglaises Les définitions de processus dans l'ide CA Workflow apparaissent en anglais Les pages de session d'assistance d'utilisateur final Automatisation du soutien s'affichent en anglais Échec de l'affichage du nom de la langue localisée sur la page Adaptations de l'automatisation du soutien Paramètres d'analyse de recherche de connaissance définis sur Anglais dans les versions localisées Absence de rapport CA Service Desk sous InfoView après l'installation de CA Business Intelligence Web Screen Painter présente des chaînes anglaises lorsqu'il est en mode Conception La position des options Mois et Jours n'a pas été interchangée Saisie des données d'horaire en anglais uniquement Traitement incorrect des valeurs de caractère japonais dans CA IT PAM Détection de paramètres régionaux français lors d'une mise à niveau de CMDB r11.2 (versions allemandes et japonaises) vers CA SDM r Non identification des noms de feuilles de calcul par le chargeur général de ressources Echec de la détection des paramètres locaux de langues lors de l'installation Notes de parution

11 Le message d'erreur peut s'afficher après l'installation ou la migration sur un ordinateur Windows utilisant une autre langue que l'anglais Affichage d'erreurs d'orthographe dans des valeurs de données CMDB traduites Point d'exclamation et signe deux-points manquants dans la dernière page d'installation Problème d'ouverture de la version japonaise de l'aide en ligne dans Internet Explorer Problèmes de migration connus Echec de la migration sur Oracle 10g Échec de la migration sur un ordinateur SuSE Echec de la sauvegarde des fichiers xlate lors de la migration Utilisateurs de Automatisation du soutien inactifs définis sur le type d'accès de l'employé après la migration Problèmes de regroupement par catégorie de ticket CA SDM des données de rapports du composant Automatisation du soutien après la migration La migration ne supprime pas les options de la classe WorldView Echec de migration lié à des chemins d'accès incorrects dans UNIX/Linux Apparition d'une erreur de cache de client hébergé lors de la migration de CA SDM r12.1 vers la version r Problèmes connus divers Valeurs des champs monétaires tronquées au niveau du séparateur décimal La commande pdm_ident renvoie une sortie vide Des messages d'erreur Xlib s'affichent pendant la désinstallation de CA SDM Échec du basculement sur le serveur de secours Affichage d'une page vide dans les fenêtres contextuelles de l'interface utilisateur Web de CA SDM Des erreurs de bibliothèque surviennent lors de l'exécution des utilitaires de ligne de commande Intégration de CA Spectrum Infrastructure Manager à CA SDM Intégration de SiteMinder à CA SDM Impossible d'ouvrir le fichier Excel exporté avec des erreurs Les caractères génériques ne fonctionnent pas pour la recherche fédérée Problèmes connus liés au signalement CMS (Central Management Server) ne démarre pas Impossible de générer des rapports pour les CI dont le nom contient des points (.) Les pages Administration ou InfoView ne s'affichent pas correctement après l'installation Configuration de la page de connexion à InfoView Options du rapport Web CA Business Intelligence Problèmes d'affichage du nom de la source de données Progress OpenEdge et du pilote ODBC dans l'administrateur de sources de données ODBC Démarrage du serveur ODBC CA Business Intelligence CA SDM et mise à niveau de CA Business Intelligence Problème d'intégration CA Business Intelligence Problème d'affichage des détails de rapport après l'exportation vers CSV Problèmes connus liés à la sécurité Retard éventuel du démarrage de CA SDM lié au logiciel antivirus Arrêt ou échec de LDAP utilisant TLS sur un serveur Windows AD Table des matières 11

12 La connexion automatique à InfoView échoue Affichage de messages d'avertissement lors de la génération de classes de stubs Messages d'erreur dans l'aide en ligne Les définitions de processus CA Workflow ne sont pas importées automatiquement URL incorrecte définie par la connexion à l'ide de CA Workflow d'un utilisateur autre que root Messages liés aux définitions dupliquées Des erreurs se produisent lorsque des données de CA Wily sont chargées dans CA CMDB Hébergement multiclient et visualiseur Performances des relations du visualiseur Trait de soulignement (_) dans le nom du serveur du visualiseur Définition de l'environnement local du navigateur du visualiseur Problèmes connus liés à la mise à niveau Modification de la version de Tomcat livrée avec Service Desk r Correctif MDB Oracle pour Windows Echec de la mise à niveau à partir de Unicenter Service Desk, CA CMDB r11.2 et du visualiseur Les liens Assistance en direct, Clavardage instantané et Contacter l'analyste sont manquants Echec de la mise à niveau de CA SDM sans installation de paramètres régionaux UTF Les documents de connaissances imprimés contiennent de grands espaces après la migration Problèmes connus avec les produits SharePoint La date de modification de l'incident est incorrecte dans les résultats de recherche de SharePoint SharePoint 2010 n'indexe pas les fichiers PDF Le nombre total de résultats varie d'une page de résultats à l'autre Problèmes connus avec CA SDM Mobile Enabler Problèmes connus avec la file d'attente de l'analyste Problèmes d'approbations connus Problèmes connus relatifs à Open Space Annexe A: Fonctionnalités d'accessibilité 135 Améliorations du produit Annexe B: Avis relatifs aux tierces parties Notes de parution

13 Chapitre 1: Bienvenue Bienvenue dans CA Service Desk Manager r12.9. Ce chapitre traite des sujets suivants : Contenu du document (page 13) Prise en charge internationale (page 13) Recherche d'informations sur le calendrier de lancement du produit (page 15) Correctifs (page 15) Contenu du document Ce document fournit également des informations détaillées sur les améliorations et les modifications apportées aux fonctionnalités de CA SDM. Les notes de parution contiennent des informations sur la configuration système requise, des informations générales sur la documentation et sur les problèmes connus qui affectent CA SDM. Remarque : Pour obtenir la liste complète des connecteurs Catalyst et environnements d'exploitation pris en charge, reportez-vous à la matrice de certification du produit. Pour des informations complètes sur la mise à niveau, reportez-vous à la page d'informations sur la mise à niveau de CA SDM à l'adresse Prise en charge internationale Un produit internationalisé est un produit en anglais qui s'exécute correctement sur les versions localisées du système d'exploitation et des produits tiers requis, et qui prend en charge l'entrée et la sortie de données dans ces langues. Les produits internationalisés offrent également la possibilité de spécifier différents paramètres régionaux, tels que la date, l'heure, la monnaie et le format des valeurs numériques. Un produit traduit (parfois appelé produit localisé) est un produit internationalisé qui propose une version de l'interface utilisateur, de l'aide en ligne et de toute autre documentation dans des langues autres que l'anglais. Ce produit prend également en charge les paramètres par défaut de date, d'heure, de monnaie et de format des valeurs numériques pour la langue concernée. Chapitre 1: Bienvenue 13

14 Prise en charge internationale Outre la version anglaise de CA SDM, CA prend en charge les langues répertoriées dans le tableau ci-dessous. Contact d'objet Internationalisation Traduction Portugais (Brésil) Oui Oui Chinois (simplifié) Oui Oui Chinois (traditionnel) Oui Non Français Oui Oui Français (Canada) Oui Oui Allemand Oui Oui Italien Oui Oui Japonais Oui Oui Coréen Oui Non Espagnol Oui Oui Versions localisées La liste suivante indique les versions localisées du produit prises en charge sur Windows : Allemand Français Français (Canada) Portugais (Brésil) Italien Espagnol Japonais Chinois simplifié La liste suivante indique les versions localisées du produit prises en charge sur Linux et Solaris : Français Allemand Japonais IBM AIX ne prend en charge que l'anglais. 14 Notes de parution

15 Recherche d'informations sur le calendrier de lancement du produit Recherche d'informations sur le calendrier de lancement du produit La feuille de route du produit CA Service Desk Manager présente la direction générale du produit de CA et fournit des informations qui peuvent vous aider à planifier et à gérer votre mise en oeuvre de CA SDM. Par exemple, la feuille de route vous fournit les informations suivantes : Caractéristiques et fonctionnalités planifiées Annonces de fin de service Versions provisoires Composants CA SDM Caractéristiques et fonctionnalités supprimées Direction du produit Modifications planifiées tels que la suppression de caractéristique et de fonctionnalité Pour accéder à la feuille de route du produit CA Service Desk Manager : 1. Ouvrez un navigateur et accédez au site La page Service de soutien CA s'affiche. 2. Dans la liste déroulante répertoriant les produits, sélectionnez CA Service Desk Manager. La page CA Service Desk Manager s'affiche. 3. Faites défiler la page jusqu'à la section Product Status (Etat du produit) et cliquez sur le lien CA Service Desk Manager Product Roadmap (Feuille de route du produit CA Service Desk Manager). La page de connexion du soutien CA s'affiche si vous n'êtes pas connecté. 4. Connectez-vous au service de soutien CA. La feuille de route du produit CA Service Desk Manager s'affiche. Correctifs Pour tous les correctifs publiés pour CA SDM, reportez-vous aux solutions publiées fournies par le soutien technique à l'adresse Chapitre 1: Bienvenue 15

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17 Chapitre 2: Fonctionnalités nouvelles et modifiées Les fonctionnalités nouvelles et modifiées suivantes sont disponibles dans CA SDM r12.9 : Configuration de disponibilité avancée (page 19) Moteur de recherche EBR : les clients effectuant une mise à niveau à partir d'une version précédente de CA SDM qui utilisait le moteur de recherche FAST ESP doivent passer au moteur de recherche EBR. La licence de FAST ESP expire en mai Pour de plus amples renseignements, contactez le service de soutien CA. Nouveaux indicateurs clés de performance pour le nombre d'utilisateurs et de sessions : différents types de session sont définis dans le système ; par exemple, des interfaces utilisateur Web CA SDM, des services Web SOAP, des services Web REST, etc. Des nouveaux indicateurs clés de performance ont été ajoutés pour compter le nombre d'utilisateurs disposant d'une licence unique et sans licence qui sont connectés au système, indépendamment du nombre de sessions ouvertes par chaque utilisateur. Pour de plus amples renseignements sur le nombre d'utilisateurs connectés et sur le nombre de sessions, reportez-vous au Manuel d'administration. Améliorations des fonctionnalités de soutien : les améliorations apportées aux fonctionnalités de soutien réduisent le volume des opérations de soutien et facilitent le dépannage et la résolution des incidents de vos clients. Ces fonctionnalités aident votre organisation de soutien à identifier plus rapidement les causes premières d'un échec. Utilitaire de journalisation périodique : l'interface utilisateur Web de CA SDM permet désormais d'employer l'utilitaire de journalisation périodique. Il permet à l'équipe de soutien de CA de résoudre les problèmes liés aux performances et à la mémoire et se base sur la collecte périodique des données d'utilisation de l'uc et de la mémoire, ainsi que sur des requêtes de base de données et autres statistiques concernant l'installation de CA SDM. Les utilisateurs peuvent spécifier les données à collecter sur chaque serveur CA SDM installé dans leur environnement. Pour de plus amples renseignements, consultez le Manuel d'administration. Ajout de processus aux serveurs CA SDM : l'interface utilisateur Web de CA SDM permet d'ajouter ou de modifier des processus et démons utilisés par les serveurs CA SDM. Vous pouvez configurer des gestionnaires d'objets, des moteurs Web, des directeurs Web et d'autres processus pour les serveurs CA SDM dans votre environnement. Cette fonction remplace la fonctionnalité du script pdm_edit par une interface utilisateur. Pour de plus amples renseignements, consultez le Manuel d'administration. Chapitre 2: Fonctionnalités nouvelles et modifiées 17

18 Correctifs Configuration de recherche fédérée : en utilisant différents adaptateurs, vous pouvez intégrer plusieurs moteurs de recherche dans CA SDM afin d'obtenir une fonctionnalité de recherche fédérée. Cette fonctionnalité de recherche vous aide à obtenir des résultats de recherche provenant de sources hétérogènes, de Google, de SharePoint, CA Open Space, et autres. Vous pouvez également créer un adaptateur personnalisé. L'adaptateur personnalisé est un nouvel adaptateur que vous pouvez créer à l'aide du kit de développement logiciel. L'adaptateur personnalisé permet d'effectuer des recherches dans votre base de données que ne permettent pas les adaptateurs de Google, SharePoint et OpenSpace. Installation de CA Workflow : CA Workflow n'est plus inclus dans le support d'installation CA SDM r12.9. CA Workflow est uniquement valide pour les utilisateurs existants qui utilisaient les versions CA SDM précédentes. Pour pouvoir installer CA Workflow avec CA SDM r12.9, les utilisateurs CA Workflow existants doivent employer le support d'installation CA SDM Pour de plus amples renseignements, contactez le service de soutien CA. Important : La documentation CA Workflow associée est valide uniquement pour les utilisateurs existants qui employaient CA Workflow avec les versions précédentes de CA SDM. Prise en charge UNC : les pièces jointes, les documents KT et les données archivées sont enregistrés dans des ressources partagées qui sont accessibles à l'aide de l'information d'authentification UNC. Vous devez créer cette information pour permettre aux utilisateurs d'accéder aux ressources partagées à partir des serveurs CA SDM utilisant le chemin d'accès UNC. Le composant UNC ne fonctionne pas lorsque le serveur CA SDM est dans le domaine et que l'emplacement partagé est dans le GROUPE DE TRAVAIL. Il est préférable d'utiliser l'information d'authentification d'un utilisateur de domaine appartenant au serveur CA SDM et à l'emplacement partagé. Pour de plus amples renseignements, consultez le Manuel d'administration. TLS Support in s (Prise en charge TLS dans les courriels) : active la prise en charge TLS dans les courriels pour améliorer la sécurité. Dans l'interface utilisateur Web de CA SDM, sélectionnez Gestionnaire d'options, Courriel, puis installez les options mail_ca_cert_path et mail_smtp_use_tls. Pour de plus amples renseignements, consultez le Manuel d'administration. 18 Notes de parution

19 Configuration de disponibilité avancée L'application mobile de la version 2.0 de l'activateur mobile CA SDM est maintenant déployée avec CA SDM r12.9. Pour de plus amples renseignements sur l'application mobile et sur son utilisation, reportez-vous au Manuel d'administration. CA SDM r12.9 n'utilise pas le script pdm_edit.pl pour créer la configuration de processus, contrairement aux versions précédentes de CA SDM. Toute référence à l'utilisation du script pdm_edit.pl dans la documentation doit être ignorée. Par exemple : Ignorez la rubrique Configuration du visualiseur sur un serveur secondaire du Manuel de mise en oeuvre. Pour de plus amples renseignements sur la procédure de configuration du visualiseur, consultez le Manuel d'administration. Ignorez la rubrique Configuration de l'automatisation du soutien sur un serveur secondaire du Manuel de mise en oeuvre. Pour de plus amples renseignements sur la configuration de l'automatisation du soutien, reportez-vous au Manuel d'administration. Les fichiers suivants sous le répertoire d'exemple pdmconf n'existent pas : pdm_edit_usage_notes.htm alias_install.bat pdm_edit.pl README_files Les documents de CA SDM r12.9 seront disponibles dans CA Answer Bar et sur Flipboard (vous devez télécharger l'application Flipboard sur votre appareil mobile) une fois la version de disponibilité générale de CA SDM r12.9 publiée. Remarque : CA Answer Bar permet aux utilisateurs de rechercher rapidement des données à partir de scénarios pertinents, de manuels, de documents techniques, de livres verts, d'états de produit et de recommandations de lecture. Le contenu du CA Answer Bar est étiqueté avec des métadonnées. Le contenu étiqueté à la priorité sur le contenu indexé afin d'améliorer la pertinence des résultats de recherche. Configuration de disponibilité avancée La configuration de la disponibilité avancée offre une meilleure résistance aux interruptions de serveur, une meilleure disponibilité des applications et qui prend en charge la maintenance progressive avec une interruption minimale pour les utilisateurs finals. Cette configuration nécessite un serveur d'arrière-plan, un ou plusieurs serveurs de secours et un ou plusieurs serveurs d'applications. La configuration précédente incluant un serveur principal et un serveur secondaire est désormais appelée configuration conventionnelle. Vous pouvez configurer CA SDM pour utiliser la configuration conventionnelle ou la configuration de disponibilité avancée. Vous pouvez également passer d'une configuration à l'autre. Chapitre 2: Fonctionnalités nouvelles et modifiées 19

20 Configuration de disponibilité avancée La configuration de disponibilité avancée améliore la disponibilité globale de CA SDM comme suit : Elle réduit le temps d'indisponibilité des applications CA SDM causé par une défaillance d'application, une défaillance matérielle, ou la maintenance, en réduisant le point unique de défaillance. Elle réduit le temps d'indisponibilité de CA SDM en prenant en charge la maintenance progressive des serveurs. Ainsi, les utilisateurs peuvent continuer à travailler sur l'application pendant que l'un des serveurs se trouve en maintenance. Pour de plus amples renseignements sur la planification et la configuration de la disponibilité avancée, reportez-vous au Manuel de mise en oeuvre ou consultez les scénarios s'y rapportant dans la bibliothèque. Choix de la configuration de disponibilité avancée La configuration de disponibilité avancée fournit une disponibilité supérieure, réduit les durées et prend en charge la maintenance progressive. Prévoyez la configuration de disponibilité avancée lorsque l'une des conditions suivantes est vérifiée : Vous avez besoin d'un degré élevé de disponibilité de CA SDM. Les serveurs CA SDM doivent être plus indépendants et résistants aux défaillances. Vous devez pouvoir supprimer et renvoyer les serveurs de CA SDM au service, sans arrêter l'intégralité de l'installation de CA SDM. Vous exigez un temps d'indisponibilité quasi nul pendant la maintenance progressive. 20 Notes de parution

21 Configuration de disponibilité avancée Remarques sur la configuration de disponibilité avancée Avant de décider d'implémenter la configuration de disponibilité avancée, il est recommandé de prendre en compte les points suivants : Remarques générales Toutes les remarques sur la planification de la configuration conventionnelle sont valables pour la configuration de disponibilité avancée. Pour de plus amples renseignements sur la planification de la configuration conventionnelle, reportez-vous au Manuel de mise en oeuvre. Des coûts de matériel supplémentaires sont à prévoir, car un serveur d'arrière-plan, au moins un serveur de secours et un ou plusieurs serveurs d'applications sont nécessaires. La configuration des serveurs de secours et d'arrière-plan doit être identique. Un serveur de base de données distant et un serveur pour le partage de fichiers d'index d'outils de connaissances, de fichiers d'importation/exportation d'outils de connaissances, de fichiers de sortie de purge et d'archivage et de référentiels de pièces jointes sont requis. Pour permettre aux serveurs d'arrière-plan et de secours d'accéder à ces fichiers, un emplacement partagé est requis. Les installations sous Linux et UNIX peuvent utiliser des montages NFS. La prise en charge d'unc a été ajoutée pour les installations sous Windows. Les performances CA SDM doivent demeurer identiques, même avec les serveurs supplémentaires effectuant des opérations d'arrière-plan et de secours. Si vous déployez davantage de serveurs d'applications, les performances s'amélioreront probablement. Chacun des serveurs est directement relié à la base de données, ce qui entraîne une augmentation de la contention des ressources au niveau du SGBD. Nous recommandons d'améliorer la configuration matérielle du serveur de SGBD. Pour de plus amples renseignements, vérifiez les données systèmes. La conversion d'une configuration conventionnelle en configuration de disponibilité avancée implique une opération manuelle. Les mises en oeuvre plus volumineuses sont généralement plus complexes et vous pourriez avoir besoin de solliciter CA Services pour obtenir une assistance. Pour effectuer une migration vers la configuration de disponibilité avancée, effectuez une mise à niveau vers CA SDM r12.9 dans la configuration conventionnelle, puis effectuez la conversion vers la disponibilité avancée. Installez les serveurs d'arrière-plan et de secours sur le même sous-réseau pour obtenir des temps de commande ping et des latences similaires à partir des différents serveurs d'applications. Prévoyez de placer les serveurs d'arrière-plan et de secours dans un emplacement central disposant d'une connectivité réseau performante pour tous vos utilisateurs. Vous pouvez placer les serveurs d'applications de manière centrale ou les répartir dans diverses régions. Chapitre 2: Fonctionnalités nouvelles et modifiées 21

22 Configuration de disponibilité avancée Une configuration de disponibilité avancée doit toujours disposer d'un serveur d'arrière-plan et d'au moins un serveur de secours. (Recommandé) Veillez à ce que la configuration du serveur d'arrière-plan et de tous les autres serveurs de secours soit identique. Ce processus permet au serveur de secours de fonctionner comme le serveur d'arrière-plan lors d'un basculement. Vous pouvez configurer autant de serveurs de secours que vous voulez. Pour améliorer la disponibilité CA SDM, prévoyez de placer un serveur de secours dans votre centre de données de sauvegarde ou sur le site de récupération après sinistre. La mise en oeuvre de la disponibilité avancée minimale requiert un serveur d'applications. Nous vous recommandons de disposer de deux serveurs d'applications pour améliorer la disponibilité et d'un équilibreur de charge pour diriger le trafic Web. Mis à part les administrateurs CA SDM, aucun autre utilisateur n'est autorisé à se connecter au serveur d'arrière-plan. De même, aucun utilisateur n'a le droit de se connecter aux serveurs de secours. Nous pouvons envoyer des notifications par courriel à partir de tous les serveurs CA SDM. Il n'existe actuellement aucune façon de limiter ou de configurer cette option. Dans la configuration de disponibilité avancée, chaque serveur doit avoir une connexion au serveur de courriel. Une notification par courriel résultat de l'interaction de l'utilisateur final est envoyée à partir du serveur d'applications auquel l'utilisateur est connecté. Une notification par courriel résultant de tout processus d'arrière-plan (comme lorsque Animator effectue le traitement d'un événement joint) est envoyée par l'utilitaire pdm_mail_nxd exécutée sur le serveur en arrière-plan. Lors d'une panne du serveur d'arrière-plan, les courriels mis en file d'attente seront envoyés lorsque le serveur d'arrière-plan deviendra serveur de secours. Remarques sur le basculement Dans le cas d'un basculement du serveur d'arrière-plan vers le serveur de secours, tenez compte des remarques suivantes : Les nouveaux utilisateurs ne peuvent pas se connecter. Pour les utilisateurs déjà connectés, les actions suivantes sont inopérantes pendant le basculement. Elles doivent donc être retentées après le basculement : Création de billets avec des pièces jointes Téléchargement de pièces jointes Recherche de documents de connaissances Indexation de nouveaux documents de connaissances Courriel entrant 22 Notes de parution

23 Configuration de disponibilité avancée Événements de SLA qui ne sont pas déclenchés avant la fin du basculement Important : Si vous avez configuré votre outil tiers pour activer le basculement automatique des serveurs CA SDM, vous devez le désactiver avant de commencer la maintenance progressive. Remarques sur la base de données Il existe une connexion directe d'un serveur à l'autre ainsi qu'à la base de données. Si le serveur CA SDM se trouve dans la zone démilitarisée (DMZ), vous devez ouvrir les ports de pare-feu ou mettre en oeuvre une technologie de mandataire pour cette connectivité. De même, prévoyez des accords de licence avec votre fournisseur de SGBD. Veillez à installer le client de base de données sur tous les serveurs CA SDM. Dans la configuration de disponibilité avancée, tous les serveurs se connectent toujours à une seule base de données. Étant donné que la base de données peut constituer un point de défaillance unique, tenez compte des avantages de la mise en grappe de base de données pour augmenter la disponibilité du SGBD. Microsoft SQL Server est pris en charge uniquement en mode natif sur la plate-forme Windows. Par exemple, si votre mise en oeuvre comprend des serveurs avec des systèmes d'exploitation hétérogènes tels que Windows et Linux, sélectionnez Oracle comme SGBD, car Microsoft SQL Server n'est pas pris en charge sous Linux. L'utilitaire pdm_isql ne peut être utilisé que sur le serveur d'applications. Configuration, administration et fonctionnement du système Les services Web SOAP et RESTful sont uniquement pris en charge sur les serveurs d'applications. Vous pouvez configurer des directeurs Web sur tous les serveurs CA SDM. Les serveurs d'applications étant indépendants les uns des autres, les directeurs Web peuvent uniquement traiter des moteurs Web exécutés sur le même serveur d'applications. Les directeurs Web ne peuvent pas traiter les moteurs Web exécutés sur divers serveurs d'applications. Étant donné que les serveurs inclus dans la configuration de disponibilité avancée disposent d'un degré d'indépendance supérieur, la plupart des utilitaires de ligne de commande fonctionnent uniquement sur le serveur local. Par exemple, pdm_status affiche uniquement les processus CA SDM exécutés sur le serveur sur lequel vous exécutez la commande. L'utilitaire pdm_webcache actualise uniquement les caches de formulaires sur le serveur sur lequel il a été émis. Chapitre 2: Fonctionnalités nouvelles et modifiées 23

24 Configuration de disponibilité avancée Contrairement à la configuration conventionnelle, dans laquelle vous démarrez et arrêtez les processus CA SDM en exécutant pdm_d_mgr sur le serveur principal, dans la disponibilité avancée, les processus de chaque serveur sont gérés de façon indépendante. Il est recommandé d'utiliser la nouvelle commande pdm_server_control au lieu de la commande pdm_halt pour arrêter des serveurs d'applications. Avant l'arrêt, vous pouvez demander aux utilisateurs actifs de passer à un autre serveur d'applications. Pour ce faire, vous pouvez notifier les utilisateurs à l'aide de l'option de mise au repos. L'utilitaire pdm_edit a été remplacé par une nouvelle interface utilisateur graphique, éliminant ainsi de nombreux changements manuels du fichier de configuration précédemment requis. Contrairement à la configuration conventionnelle, dans la configuration de disponibilité avancée, vous pouvez utiliser l'option bopauth_host du gestionnaire d'options de l'interface utilisateur Web du serveur d'arrière-plan pour préciser les détails du serveur d'authentification. Ce changement de configuration n'est plus effectué dans pdm_edit pour la configuration de disponibilité avancée. Les utilisateurs ne peuvent pas se connecter lorsque le serveur d'authentification est indisponible. Remarque : Dans la configuration conventionnelle, vous pouvez utiliser un serveur secondaire pour intégrer CA SDM à un système d'authentification exécuté sur un système différent, voire sur une plate-forme matérielle différente. Pour empêcher des serveurs non autorisés d'intégrer la configuration de disponibilité avancée, tous les serveurs doivent être définis dans l'interface graphique du serveur d'arrière-plan avant leur configuration. Vous pouvez changer le rôle et d'autres renseignements concernant un serveur dans la configuration de disponibilité avancée sous l'onglet Administration. Avant toute tentative de changement d'une définition de serveur, arrêtez les services CA SDM. Pour que les changements prennent effet, vous devez reconfigurer le serveur. Pour permuter entre configuration conventionnelle et configuration de disponibilité avancée pour un serveur, exécutez l'utilitaire de configuration. Veillez à changer tous les serveurs impliqués dans la mise en oeuvre. Vos données restent inchangées, mais les mises à jour manuelles sont requises pour changer les paramètres. Utilisez les derniers fichiers pdm_startup lors de la migration vers CA SDM r12.9. N'utilisez pas les fichiers issus de versions précédentes de CA SDM (par exemple : fichiers générés par l'utilitaire pdm_edit). De nouvelles variables d'environnement ont été ajoutées à NX.env pour prendre en charge la disponibilité avancée, et le système conserve automatiquement les valeurs variables. Important : Ne changez pas NX.env manuellement, sauf indication contraire. 24 Notes de parution

25 Configuration de disponibilité avancée Une nouvelle fonctionnalité génère des numéros de billet et des clés d'enregistrement numériques. Pour éviter un potentiel endommagement de la base de données, évitez toute tentative de chargement ou de changement manuel de la table Key_Control. Vous ne pouvez pas déplacer les démons d'outils de connaissances vers un autre serveur dans la configuration de disponibilité avancée. kt_daemon est désormais exécuté sur tous les serveurs. Tous les autres démons d'outils de connaissances sont exécutés comme singletons sur le serveur d'arrière-plan. Les outils de connaissances prennent désormais en charge les chemins d'accès au fichier UNC sous Windows pour l'emplacement des fichiers d'index EBR et les fichiers d'entrée/ de sortie utilisés par la fonctionnalité d'exportation/d'importation de connaissances. Cette fonctionnalité est disponible pour les configurations de disponibilité avancée et conventionnelle. Important : Le chemin d'accès aux fichiers d'index EBR et le chemin d'accès aux fichiers KEIT doivent faire référence aux mêmes informations d'authentification UNC et le chemin d'accès doit résider sur le même serveur pour permettre leur prise en charge. Le contrôle de version distribue les fichiers (par exemple, htmpl,.maj,.mod et.sch) qui sont configurés dans le fichier server_secondary_custom.ver à partir du serveur d'arrière-plan. Lors du démarrage, le serveur de secours ou d'applications exécute le client de contrôle de version pour obtenir des fichiers mis à jour à partir du serveur d'arrière-plan. La fonctionnalité d'archivage/purge est exécutée sur le serveur d'arrière-plan et prend en charge les chemins d'accès au fichier UNC sous Windows pour les fichiers de sortie. Cette fonctionnalité est disponible pour les configurations de disponibilité avancée et conventionnelle. Les pièces jointes des courriels entrants sont désormais stockées par pdm_maileater lorsque le référentiel se trouve sur un serveur distant. Veillez à permettre au gestionnaire de démons de modifier les procsets et n'exécutez pas la commande pdm_dmnmode pour cette action. Remarques générales sur l'interface utilisateur Web Un serveur Web est requis sur tous les serveurs de la configuration de disponibilité avancée. Lorsque le serveur d'arrière-plan n'est pas disponible en raison du basculement, un formulaire Réponse de serveur en retard est proposé aux utilisateurs Web. Les utilisateurs peuvent reprendre leur travail lorsque le serveur de secours remplace le serveur d'arrière-plan. La valeur de l'option web_cgi_url doit pointer vers les éléments suivants : L'équilibreur de charge, si vous disposez de plusieurs serveurs d'applications. Le serveur d'applications, si vous en avez un seul. Chapitre 2: Fonctionnalités nouvelles et modifiées 25

26 Configuration de disponibilité avancée Remarques sur les pièces jointes Vous pouvez améliorer la disponibilité des pièces jointes en configurant plusieurs processus de référentiel de documents et accéder à un référentiel de fichier partagé. Remarques sur l'outil de conception Web Vous ne pouvez utiliser l'outil de conception Web que sur le serveur d'arrière-plan. Suivez la procédure recommandée pour publier des changements appliqués aux formulaires de l'outil de conception Web, afin que les formulaires mis à jour soient diffusés à tous les serveurs de l'installation. Pour de plus amples renseignements, reportez-vous à Comment personnaliser les schémas avec l'outil de conception Web et Comment personnaliser l'interface Web avec les scénarios de l'outil de conception Web. Les démons de couche de base de données virtuelle sont exécutés sur tous les serveurs. Installez les personnalisations de base de données CA SDM et les définitions d'objets sur tous les serveurs. Remarques relatives au signalement CA Business Intelligence peut récupérer automatiquement les données auprès d'autres serveurs d'applications. Vous pouvez configurer cette fonctionnalité pour améliorer la disponibilité de la fonction de signalement CA SDM. BOXI n'est pas intégré au serveur d'arrière-plan. C'est pourquoi vous ne pouvez pas afficher les rapports à partir de l'interface utilisateur Web du serveur d'arrière-plan. Si vous sélectionnez l'onglet Rapports dans l'interface utilisateur Web du serveur d'arrière-plan, un message d'erreur s'affiche. Remarques sur le gestionnaire d'options Vous pouvez installer ou désinstaller des options par l'entremise du gestionnaire d'options uniquement dans l'interface utilisateur Web du serveur d'arrière-plan. Utilisez la procédure de maintenance progressive pour propager les changements vers tous les serveurs de la configuration. Pour plus de détails sur l'exécution de la procédure de maintenance progressive, consultez la section Opération de maintenance progressive dans le scénario intitulé CA SDM. 26 Notes de parution

27 Configuration de disponibilité avancée Remarques sur les services Web Vous pouvez configurer des services Web uniquement sur les serveurs d'applications. L'option webservices_domsrvr a été supprimée du gestionnaire d'options. Vous pouvez configurer la variable NX_WEBSERVICES_DOMSRVR de manière indépendante sur chaque serveur d'applications en modifiant NX.env. Remarques générales sur l'intégration L'URL vers l'interface utilisateur Web de CA SDM doit pointer vers un serveur d'applications correctement configuré. ca_application_registration contient une URL pointant vers votre installation de CA SDM utilisée par d'autres produits CA. Cette URL pointe vers le premier serveur CA SDM configuré; il s'agit en général du serveur d'arrière-plan. Seuls les administrateurs de CA SDM peuvent changer la valeur à l'aide de la fonctionnalité Administration. Si vous utilisez un équilibreur de charge, pointez cette URL vers celui-ci, au lieu d'un serveur d'applications unique. Pour de plus amples renseignements, consultez l'aide en ligne. L'interaction de la plupart des utilisateurs finals et les intégrations à d'autres produits logiciels ont lieu au niveau du serveur d'applications. Aucun basculement n'est prévu pour les serveurs d'application. En cas d'indisponibilité du serveur d'applications, ses services Web seront également indisponibles. Pour améliorer la disponibilité du serveur d'applications, vous pouvez déployer un équilibreur de charge pour router les demandes parmi différents serveurs d'applications. Vous pouvez intégrer NSM à un seul serveur d'applications, car les adresses IP sont impliquées. L'intégration de NSM est indisponible lorsque ce serveur est arrêté. CA Workflow doit être installé sur l'un des serveurs d'applications. Si ce serveur d'applications tombe en panne, l'intégration de CA Workflow n'est plus disponible. Remarques sur la conversion Vous pouvez uniquement convertir le serveur d'arrière-plan en serveur principal. Vous pouvez uniquement convertir le serveur principal en serveur d'arrière-plan. Vous pouvez uniquement convertir le serveur secondaire en serveur de secours ou en serveur d'applications. Vous pouvez uniquement convertir le serveur de secours ou d'applications en serveur secondaire. Remarques sur la recherche fédérée Pour activer et utiliser la fonction de recherche fédérée, sélectionnez cette option lors de la configuration des serveurs d'applications. Chapitre 2: Fonctionnalités nouvelles et modifiées 27