CA Service Desk Manager

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1 CA Service Desk Manager Notes de parution Version

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3 La présente Documentation, incluant les systèmes d'aide intégrés et le matériel distribué au format électronique (ci-après nommée "Documentation"), vous est exclusivement fournie à titre d'information et peut être à tout moment modifiée ou retirée par CA. La présente Documentation ne peut être copiée, transférée, reproduite, divulguée, modifiée ou dupliquée, en tout ou partie, sans autorisation préalable et écrite de CA. Cette Documentation est confidentielle et appartient à CA et ne peut pas être divulguée par vous ou utilisée à d'autres fins que celles spécifiées dans (i) un accord distinct passé entre vous et CA régissant l'utilisation du logiciel CA et auquel la Documentation se rapporte ; ou (ii) un accord de confidentialité distinct passé entre vous et CA. Nonobstant ce qui précède, si vous êtes titulaire de la licence du ou des produits logiciels décrits dans la Documentation, vous pourrez imprimer un nombre raisonnable de copies de la Documentation relative à ces logiciels pour une utilisation interne par vous-même et par vos employés, à condition que les mentions et légendes de copyright de CA figurent sur chaque copie. Le droit de réaliser des copies de la Documentation est limité à la période pendant laquelle la licence applicable du logiciel demeure pleinement effective. Dans l'hypothèse où le contrat de licence prendrait fin, pour quelque raison que ce soit, vous devrez renvoyer à CA les copies effectuées ou certifier par écrit que toutes les copies partielles ou complètes de la Documentation ont été retournées à CA ou qu'elles ont bien été détruites. SOUS RESERVE DES DISPOSITIONS PREVUES PAR LA LOI APPLICABLE, CA FOURNIT LA PRESENTE DOCUMENTATION "TELLE QUELLE" SANS AUCUNE GARANTIE, EXPRESSE OU IMPLICITE, NOTAMMENT AUCUNE GARANTIE DE LA QUALITE MARCHANDE, D'UNE QUELCONQUE ADEQUATION A UN USAGE PARTICULIER OU DE NON-INFRACTION. EN AUCUN CAS, CA NE POURRA ETRE TENU POUR RESPONSABLE EN CAS DE PERTE OU DE DOMMAGE, DIRECT OU INDIRECT, SUBI PAR L'UTILISATEUR FINAL OU PAR UN TIERS, ET RESULTANT DE L'UTILISATION DE CETTE DOCUMENTATION, NOTAMMENT TOUTE PERTE DE PROFITS OU D'INVESTISSEMENTS, INTERRUPTION D'ACTIVITE, PERTE DE DONNEES OU DE CLIENTS, ET CE MEME DANS L'HYPOTHESE OU CA AURAIT ETE EXPRESSEMENT INFORME DE LA POSSIBILITE DE LA SURVENANCE DE TELS DOMMAGES OU PERTES. L'utilisation de tout produit logiciel mentionné dans la Documentation est régie par le contrat de licence applicable, ce dernier n'étant en aucun cas modifié par les termes de la présente. CA est le fabricant de la présente Documentation. Le présent Système étant édité par une société américaine, vous êtes tenu de vous conformer aux lois en vigueur du Gouvernement des Etats-Unis et de la République française sur le contrôle des exportations des biens à double usage et aux autres réglementations applicables et ne pouvez pas exporter ou réexporter la documentation en violation de ces lois ou de toute autre réglementation éventuellement applicable au sein de l'union Européenne. Copyright 2013 CA. Tous droits réservés. Tous les noms et marques déposées, dénominations commerciales, ainsi que tous les logos référencés dans le présent document demeurent la propriété de leurs détenteurs respectifs.

4 Produits CA Technologies référencés Ce document fait référence aux produits CA Technologies suivants : CA IT Asset Management (anciennement CA Asset Portfolio Management (CA APM)) CA CMDB CA Business Intelligence CA Business Service Insight (CA BSI) CA Configuration Automation (antérieurement CA Cohesion ACM) CA EEM (CA Embedded Entitlements Manager) CA Enterprise Workload Automation (CA EWA) CA Process Automation (antérieurement CA IT PAM) CA Management Database (CA MDB) CA Management Portal CA Network and Systems Management (CA NSM) CA Portal CA Remote Control Manager (CA RCM) CA Service Desk Manager (CA SDM) CA Service Management CA Siteminder CA Software Delivery CA Spectrum Infrastructure Manager (CA Spectrum) CA Wily CA Workflow

5 Informations de contact de CA Technologies Informations de contact du CA Support Pour en savoir plus sur les produits CA Technologies destinés aux particuliers, indépendants et entreprises, n'hésitez pas à consulter le site Web de CA Technologies. Vous trouverez les informations suivantes sur notre page Informations de contact en ligne et par téléphone de nos services de soutien technique et à la clientèle Informations sur les communautés d'utilisateurs et les forums Téléchargement de produits et de documentation Politique et instructions relatives au CA Support Autres ressources utiles pour votre produit Commentaires sur la documentation des produits Pour soumettre vos questions et suggestions sur la documentation des produits CA Technologies, envoyez un message à l'adresse Pour nous faire parvenir vos commentaires sur la documentation des produits CA Technologies, merci de bien vouloir prendre quelques instants pour remplir notre enquête, également disponible sur le site du CA Support :

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7 Table des matières Chapitre 1: Bienvenue 13 Contenu du document Prise en charge internationale Versions localisées Recherche d'informations sur le calendrier de lancement du produit Correctifs Chapitre 2: Fonctionnalités nouvelles et modifiées 17 Configuration de disponibilité avancée Choix de la configuration de disponibilité avancée Remarques sur la configuration de disponibilité avancée Chapitre 3: Documentation 29 Affichage de la bibliothèque CA Fichier Readme Chapitre 4: Informations sur le système 31 Systèmes d'exploitation Systèmes d'exploitation IBM AIX Systèmes d'exploitation Microsoft Windows Systèmes d'exploitation Red Hat Enterprise Linux Systèmes d'exploitation Oracle Solaris Systèmes d'exploitation Novell SUSE Linux (SLES) Systèmes d'exploitation VMware Systèmes de gestion de bases de données Configuration système requise Prise en charge des navigateurs Web Chapitre 5: Problèmes connus 45 Problèmes connus avec les produits CA Compatibilité du chargeur général de ressources Impossible d'accéder aux tables personnalisées créées à partir du concepteur Web Impossible de se connecter au serveur CA SDM dans l'environnement haute disponibilité EEM Vérification des fichiers journaux Table des matières 7

8 Echec du lancement de CA SDM lorsque des versions précédentes d'etpki sont installées après CA SDM Erreur lors de l'ajout du tableau de résultats dans un formulaire multicadre Erreur lors du lancement de la visionneuse de processus CA Process Automation Lancements du client CA Process Automation avec l'information d'authentification précédente de l'utilisateur L'erreur 404 s'affiche lorsque l'utilisateur clique sur le bouton Afficher le processus Les CI dépendants appartenant à la famille de services ne s'affichent pas dans le planificateur de changements Erreur de redéfinition du système d'aide Les attributs de rapprochement d'éléments de configuration ne prennent pas en compte le client hébergé Création d'un dossier temporaire nommé CA-SupportBridge par le composant Automatisation du soutien La purge d'une base de données CA Support Automation r6.0 SR1 efix5 n'exporte pas les utilisateurs inactifs Affichage incorrect des données de métrique CA BSI Intégration de CA NSM Problèmes connus avec l'utilisation de clients Impossible d'ouvrir la session client de clavardage Web Automatisation du soutien Impossible d'exécuter le programme d'installation d'agents d'automatisation du soutien de manière silencieuse Impossible d'effectuer certaines tâches Automatisation du soutien (Clavardage, Automatisation, Transfert de fichier, Registre distant, etc.) Impossible d'utiliser la fonctionnalité de contrôle à distance Impossible de créer les clés de registre sous HKEY_LOCAL_MACHINE, Software Les clients de Automatisation du soutien ne s'ouvrent pas dans Chrome, Safari ou Firefox Impossible pour l'analyste de l'automatisation du soutien d'utiliser le contrôle à distance lors de la session d'assistance Impossible d'afficher les clés de sous-registre HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE Message d'erreur lors du lancement des clients d'analyste ou d'utilisateur final de Automatisation du soutien Impossible d'effacer un sous-menu de la page dans ios Impossible d'exporter le calendrier sur Internet Explorer Affichage d'un avertissement de script lors de l'affiche d'un grand nombre de catégories de connaissances dans Internet Explorer Problème de fonctionnement de l'application lié à l'environnement Cygwin Fonctionnalités du calendrier prévisionnel des changements inaccessibles Limitations de Firefox dans les Gestion des connaissances Affichage incorrect des titres de page dans Chrome Panne d'ios lors de la sélection d'un contact au cours de la création de ticket Les fenêtres enfants ne se ferment pas après la déconnexion sur l'ipad Rendu incorrect de l'interface Web dans Internet Explorer Notes de parution

9 Problèmes d'affichage de certaines pages dans Internet Explorer liés à des mises à jour JavaScript Lecture impossible des en-têtes associés à un lien sur les formulaires détaillés en lecture seule par JAWS Impossible d'accéder à la page principale de CA SDM Comportement différent de l'option de recherche en cours de saisie pour la langue japonaise dans Firefox Affichage d'un message d'erreur dans l'interface d'assistant personnel lors de la création d'un ticket Problèmes de configuration connus Echecs des fonctionnalités après la configuration du serveur secondaire CA SDM avec un port Tomcat différent Echec de la configuration sous Oracle 64 bits bopauth_nxd ne s'exécute pas lorsqu'il est déplacé hors du serveur d'arrière-plan La base de données virtuelle LDAP ne s'exécute pas lorsqu'elle est déplacée hors du serveur d'arrière-plan Echec de la configuration après l'installation de CA SDM Un message d'avertissement apparaît lors de la mise en oeuvre de CA SDM Affichage de messages d'erreur dans pdm_tomcat_rest.log lors du déploiement de services Web REST Échec de connexion d'une adresse IPV Échec de la connexion à l'infrastructure à clés publiques (PKI) avec la configuration CA Workflow sous AIX Désinstallez CA SDM manuellement Echec du démarrage du visualiseur CA CMDB sur le serveur secondaire Problèmes de base de données connus Recherche de noms Oracle et CI Les opérations de recherche ne renvoient aucun résultat L'utilitaire pdm_isql ne fonctionne pas dans le serveur d'arrière-plan Oracle 11g Release 1 : activer les fonctionnalités de recherche qui respectent la casse dans CA SDM Les services CA SDM ne s'exécutent pas après la configuration Résultats de recherche incorrects liés à l'utilisation de caractères génériques sur Oracle Restriction de SQL Server lors de l'utilisation de champs ne permettant pas de valeurs doubles Problèmes de documentation connus Non fonctionnement de l'option Aide sur cette fenêtre sur l'ipad Problèmes d'installation connus Caractères pris en charge dans le chemin d'installation Impossible d'entrer l'information d'identification de l'utilisateur à forts privilèges durant l'installation de CA SDM Problèmes d'installation ou de configuration de CA SDM liés à la présence d'espaces dans le nom du répertoire d'installation Echec de l'installation de CA Workflow sur un serveur secondaire CA SDM Echec de l'installation de CA Workflow sous Unix et Linux Impossibilité d'accepter le contrat de licence de l'utilisateur final pendant l'installation de CA SDM Echec de l'installation de CA EEM sur Solaris ou Linux Table des matières 9

10 Problèmes connus liés à la gestion des connaissances Les virgules ne sont pas prises en charge dans les champs de nom Echec lors de la recherche d'un document avec plusieurs espaces dans le titre Renvoi d'un nombre incorrect de documents dans les résultats de recherche Impossible d'exporter des documents à partir de modèles Problèmes de localisation connus Traduction incorrecte des programmes d'installation et de ses composants Impossible d'afficher les rapports CA SDM dans les langues localisées Echec de l'installation de CA EEM sous Windows 2008 SP Deux raccourcis de menu Windows pour la documentation CA EEM et les éléments de l'interface Fonctionnement incorrect des touches d'accès rapide dans les menus contextuels Certaines valeurs de la Liste des options ne sont pas traduites Problème d'affichage de l'option Plage de caractères valides de la langue Mots non significatifs localisés Le nom d'alias n'est pas localisé Création de noms de fichiers 8.3 et prise en charge des caractères étendus Problème d'affichage des caractères spéciaux dans les utilitaires de ligne de commande Les outils de ligne de commande affichent incorrectement les chaînes sous Windows Fonctionnement incorrect du vérificateur orthographique Affichage des Etats américains et des provinces canadiennes uniquement Problème d'affichage de caractères lors de l'installation et de la configuration de Linux SuSE Touches d'accès rapide définies en tant que ($) Caractères non traduits lors de la mise à niveau Le sélecteur de date du visualiseur CA CMDB ne traduit pas le mois ni le jour Le format de date du visualiseur CA CMDB ne peut pas être localisé en japonais ni en chinois Incompatibilité du visualiseur CA CMDB pour la connexion avec des informations d'identification non anglaises Les définitions de processus dans l'ide CA Workflow apparaissent en anglais Les pages de session d'assistance d'utilisateur final Automatisation du soutien s'affichent en anglais Échec de l'affichage du nom de la langue localisée sur la page Adaptations de l'automatisation du soutien Paramètres d'analyse de recherche de connaissance définis sur Anglais dans les versions localisées Absence de rapport CA Service Desk sous InfoView après l'installation de CA Business Intelligence Web Screen Painter présente des chaînes anglaises lorsqu'il est en mode Conception La position des options Mois et Jours n'a pas été interchangée Saisie des données d'horaire en anglais uniquement Traitement incorrect des valeurs de caractère japonais dans CA IT PAM Détection de paramètres régionaux français lors d'une mise à niveau de CMDB r11.2 (versions allemandes et japonaises) vers CA SDM r Non identification des noms de feuilles de calcul par le chargeur général de ressources Echec de la détection des paramètres locaux de langues lors de l'installation Notes de parution

11 Le message d'erreur peut s'afficher après l'installation ou la migration sur un ordinateur Windows utilisant une autre langue que l'anglais Affichage d'erreurs d'orthographe dans des valeurs de données CMDB traduites Point d'exclamation et signe deux-points manquants dans la dernière page d'installation Problème d'ouverture de la version japonaise de l'aide en ligne dans Internet Explorer Problèmes de migration connus Echec de la migration sur Oracle 10g Échec de la migration sur un ordinateur SuSE Echec de la sauvegarde des fichiers xlate lors de la migration Utilisateurs de Automatisation du soutien inactifs définis sur le type d'accès de l'employé après la migration Problèmes de regroupement par catégorie de ticket CA SDM des données de rapports du composant Automatisation du soutien après la migration La migration ne supprime pas les options de la classe WorldView Echec de migration lié à des chemins d'accès incorrects dans UNIX/Linux Apparition d'une erreur de cache de client hébergé lors de la migration de CA SDM r12.1 vers la version r Problèmes connus divers Valeurs des champs monétaires tronquées au niveau du séparateur décimal La commande pdm_ident renvoie une sortie vide Des messages d'erreur Xlib s'affichent pendant la désinstallation de CA SDM Échec du basculement sur le serveur de secours Affichage d'une page vide dans les fenêtres contextuelles de l'interface utilisateur Web de CA SDM Des erreurs de bibliothèque surviennent lors de l'exécution des utilitaires de ligne de commande Intégration de CA Spectrum Infrastructure Manager à CA SDM Intégration de SiteMinder à CA SDM Impossible d'ouvrir le fichier Excel exporté avec des erreurs Les caractères génériques ne fonctionnent pas pour la recherche fédérée Problèmes connus liés au signalement CMS (Central Management Server) ne démarre pas Impossible de générer des rapports pour les CI dont le nom contient des points (.) Les pages Administration ou InfoView ne s'affichent pas correctement après l'installation Configuration de la page de connexion à InfoView Options du rapport Web CA Business Intelligence Problèmes d'affichage du nom de la source de données Progress OpenEdge et du pilote ODBC dans l'administrateur de sources de données ODBC Démarrage du serveur ODBC CA Business Intelligence CA SDM et mise à niveau de CA Business Intelligence Problème d'intégration CA Business Intelligence Problème d'affichage des détails de rapport après l'exportation vers CSV Problèmes connus liés à la sécurité Retard éventuel du démarrage de CA SDM lié au logiciel antivirus Arrêt ou échec de LDAP utilisant TLS sur un serveur Windows AD Table des matières 11

12 La connexion automatique à InfoView échoue Affichage de messages d'avertissement lors de la génération de classes de stubs Messages d'erreur dans l'aide en ligne Les définitions de processus CA Workflow ne sont pas importées automatiquement URL incorrecte définie par la connexion à l'ide de CA Workflow d'un utilisateur autre que root Messages liés aux définitions dupliquées Des erreurs se produisent lorsque des données de CA Wily sont chargées dans CA CMDB Hébergement multiclient et visualiseur Performances des relations du visualiseur Trait de soulignement (_) dans le nom du serveur du visualiseur Définition de l'environnement local du navigateur du visualiseur Problèmes connus liés à la mise à niveau Modification de la version de Tomcat livrée avec Service Desk r Correctif MDB Oracle pour Windows Echec de la mise à niveau à partir de Unicenter Service Desk, CA CMDB r11.2 et du visualiseur Les liens Assistance en direct, Clavardage instantané et Contacter l'analyste sont manquants Echec de la mise à niveau de CA SDM sans installation de paramètres régionaux UTF Les documents de connaissances imprimés contiennent de grands espaces après la migration Problèmes connus avec les produits SharePoint La date de modification de l'incident est incorrecte dans les résultats de recherche de SharePoint SharePoint 2010 n'indexe pas les fichiers PDF Le nombre total de résultats varie d'une page de résultats à l'autre Problèmes connus avec CA SDM Mobile Enabler Problèmes connus avec la file d'attente de l'analyste Problèmes d'approbations connus Problèmes connus relatifs à Open Space Annexe A: Fonctionnalités d'accessibilité 135 Améliorations du produit Annexe B: Avis relatifs aux tierces parties Notes de parution

13 Chapitre 1: Bienvenue Bienvenue dans CA Service Desk Manager r12.9. Ce chapitre traite des sujets suivants : Contenu du document (page 13) Prise en charge internationale (page 13) Recherche d'informations sur le calendrier de lancement du produit (page 15) Correctifs (page 15) Contenu du document Ce document fournit également des informations détaillées sur les améliorations et les modifications apportées aux fonctionnalités de CA SDM. Les notes de parution contiennent des informations sur la configuration système requise, des informations générales sur la documentation et sur les problèmes connus qui affectent CA SDM. Remarque : Pour obtenir la liste complète des connecteurs Catalyst et environnements d'exploitation pris en charge, reportez-vous à la matrice de certification du produit. Pour des informations complètes sur la mise à niveau, reportez-vous à la page d'informations sur la mise à niveau de CA SDM à l'adresse Prise en charge internationale Un produit internationalisé est un produit en anglais qui s'exécute correctement sur les versions localisées du système d'exploitation et des produits tiers requis, et qui prend en charge l'entrée et la sortie de données dans ces langues. Les produits internationalisés offrent également la possibilité de spécifier différents paramètres régionaux, tels que la date, l'heure, la monnaie et le format des valeurs numériques. Un produit traduit (parfois appelé produit localisé) est un produit internationalisé qui propose une version de l'interface utilisateur, de l'aide en ligne et de toute autre documentation dans des langues autres que l'anglais. Ce produit prend également en charge les paramètres par défaut de date, d'heure, de monnaie et de format des valeurs numériques pour la langue concernée. Chapitre 1: Bienvenue 13

14 Prise en charge internationale Outre la version anglaise de CA SDM, CA prend en charge les langues répertoriées dans le tableau ci-dessous. Contact d'objet Internationalisation Traduction Portugais (Brésil) Oui Oui Chinois (simplifié) Oui Oui Chinois (traditionnel) Oui Non Français Oui Oui Français (Canada) Oui Oui Allemand Oui Oui Italien Oui Oui Japonais Oui Oui Coréen Oui Non Espagnol Oui Oui Versions localisées La liste suivante indique les versions localisées du produit prises en charge sur Windows : Allemand Français Français (Canada) Portugais (Brésil) Italien Espagnol Japonais Chinois simplifié La liste suivante indique les versions localisées du produit prises en charge sur Linux et Solaris : Français Allemand Japonais IBM AIX ne prend en charge que l'anglais. 14 Notes de parution

15 Recherche d'informations sur le calendrier de lancement du produit Recherche d'informations sur le calendrier de lancement du produit La feuille de route du produit CA Service Desk Manager présente la direction générale du produit de CA et fournit des informations qui peuvent vous aider à planifier et à gérer votre mise en oeuvre de CA SDM. Par exemple, la feuille de route vous fournit les informations suivantes : Caractéristiques et fonctionnalités planifiées Annonces de fin de service Versions provisoires Composants CA SDM Caractéristiques et fonctionnalités supprimées Direction du produit Modifications planifiées tels que la suppression de caractéristique et de fonctionnalité Pour accéder à la feuille de route du produit CA Service Desk Manager : 1. Ouvrez un navigateur et accédez au site La page Service de soutien CA s'affiche. 2. Dans la liste déroulante répertoriant les produits, sélectionnez CA Service Desk Manager. La page CA Service Desk Manager s'affiche. 3. Faites défiler la page jusqu'à la section Product Status (Etat du produit) et cliquez sur le lien CA Service Desk Manager Product Roadmap (Feuille de route du produit CA Service Desk Manager). La page de connexion du soutien CA s'affiche si vous n'êtes pas connecté. 4. Connectez-vous au service de soutien CA. La feuille de route du produit CA Service Desk Manager s'affiche. Correctifs Pour tous les correctifs publiés pour CA SDM, reportez-vous aux solutions publiées fournies par le soutien technique à l'adresse Chapitre 1: Bienvenue 15

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17 Chapitre 2: Fonctionnalités nouvelles et modifiées Les fonctionnalités nouvelles et modifiées suivantes sont disponibles dans CA SDM r12.9 : Configuration de disponibilité avancée (page 19) Moteur de recherche EBR : les clients effectuant une mise à niveau à partir d'une version précédente de CA SDM qui utilisait le moteur de recherche FAST ESP doivent passer au moteur de recherche EBR. La licence de FAST ESP expire en mai Pour de plus amples renseignements, contactez le service de soutien CA. Nouveaux indicateurs clés de performance pour le nombre d'utilisateurs et de sessions : différents types de session sont définis dans le système ; par exemple, des interfaces utilisateur Web CA SDM, des services Web SOAP, des services Web REST, etc. Des nouveaux indicateurs clés de performance ont été ajoutés pour compter le nombre d'utilisateurs disposant d'une licence unique et sans licence qui sont connectés au système, indépendamment du nombre de sessions ouvertes par chaque utilisateur. Pour de plus amples renseignements sur le nombre d'utilisateurs connectés et sur le nombre de sessions, reportez-vous au Manuel d'administration. Améliorations des fonctionnalités de soutien : les améliorations apportées aux fonctionnalités de soutien réduisent le volume des opérations de soutien et facilitent le dépannage et la résolution des incidents de vos clients. Ces fonctionnalités aident votre organisation de soutien à identifier plus rapidement les causes premières d'un échec. Utilitaire de journalisation périodique : l'interface utilisateur Web de CA SDM permet désormais d'employer l'utilitaire de journalisation périodique. Il permet à l'équipe de soutien de CA de résoudre les problèmes liés aux performances et à la mémoire et se base sur la collecte périodique des données d'utilisation de l'uc et de la mémoire, ainsi que sur des requêtes de base de données et autres statistiques concernant l'installation de CA SDM. Les utilisateurs peuvent spécifier les données à collecter sur chaque serveur CA SDM installé dans leur environnement. Pour de plus amples renseignements, consultez le Manuel d'administration. Ajout de processus aux serveurs CA SDM : l'interface utilisateur Web de CA SDM permet d'ajouter ou de modifier des processus et démons utilisés par les serveurs CA SDM. Vous pouvez configurer des gestionnaires d'objets, des moteurs Web, des directeurs Web et d'autres processus pour les serveurs CA SDM dans votre environnement. Cette fonction remplace la fonctionnalité du script pdm_edit par une interface utilisateur. Pour de plus amples renseignements, consultez le Manuel d'administration. Chapitre 2: Fonctionnalités nouvelles et modifiées 17

18 Correctifs Configuration de recherche fédérée : en utilisant différents adaptateurs, vous pouvez intégrer plusieurs moteurs de recherche dans CA SDM afin d'obtenir une fonctionnalité de recherche fédérée. Cette fonctionnalité de recherche vous aide à obtenir des résultats de recherche provenant de sources hétérogènes, de Google, de SharePoint, CA Open Space, et autres. Vous pouvez également créer un adaptateur personnalisé. L'adaptateur personnalisé est un nouvel adaptateur que vous pouvez créer à l'aide du kit de développement logiciel. L'adaptateur personnalisé permet d'effectuer des recherches dans votre base de données que ne permettent pas les adaptateurs de Google, SharePoint et OpenSpace. Installation de CA Workflow : CA Workflow n'est plus inclus dans le support d'installation CA SDM r12.9. CA Workflow est uniquement valide pour les utilisateurs existants qui utilisaient les versions CA SDM précédentes. Pour pouvoir installer CA Workflow avec CA SDM r12.9, les utilisateurs CA Workflow existants doivent employer le support d'installation CA SDM Pour de plus amples renseignements, contactez le service de soutien CA. Important : La documentation CA Workflow associée est valide uniquement pour les utilisateurs existants qui employaient CA Workflow avec les versions précédentes de CA SDM. Prise en charge UNC : les pièces jointes, les documents KT et les données archivées sont enregistrés dans des ressources partagées qui sont accessibles à l'aide de l'information d'authentification UNC. Vous devez créer cette information pour permettre aux utilisateurs d'accéder aux ressources partagées à partir des serveurs CA SDM utilisant le chemin d'accès UNC. Le composant UNC ne fonctionne pas lorsque le serveur CA SDM est dans le domaine et que l'emplacement partagé est dans le GROUPE DE TRAVAIL. Il est préférable d'utiliser l'information d'authentification d'un utilisateur de domaine appartenant au serveur CA SDM et à l'emplacement partagé. Pour de plus amples renseignements, consultez le Manuel d'administration. TLS Support in s (Prise en charge TLS dans les courriels) : active la prise en charge TLS dans les courriels pour améliorer la sécurité. Dans l'interface utilisateur Web de CA SDM, sélectionnez Gestionnaire d'options, Courriel, puis installez les options mail_ca_cert_path et mail_smtp_use_tls. Pour de plus amples renseignements, consultez le Manuel d'administration. 18 Notes de parution

19 Configuration de disponibilité avancée L'application mobile de la version 2.0 de l'activateur mobile CA SDM est maintenant déployée avec CA SDM r12.9. Pour de plus amples renseignements sur l'application mobile et sur son utilisation, reportez-vous au Manuel d'administration. CA SDM r12.9 n'utilise pas le script pdm_edit.pl pour créer la configuration de processus, contrairement aux versions précédentes de CA SDM. Toute référence à l'utilisation du script pdm_edit.pl dans la documentation doit être ignorée. Par exemple : Ignorez la rubrique Configuration du visualiseur sur un serveur secondaire du Manuel de mise en oeuvre. Pour de plus amples renseignements sur la procédure de configuration du visualiseur, consultez le Manuel d'administration. Ignorez la rubrique Configuration de l'automatisation du soutien sur un serveur secondaire du Manuel de mise en oeuvre. Pour de plus amples renseignements sur la configuration de l'automatisation du soutien, reportez-vous au Manuel d'administration. Les fichiers suivants sous le répertoire d'exemple pdmconf n'existent pas : pdm_edit_usage_notes.htm alias_install.bat pdm_edit.pl README_files Les documents de CA SDM r12.9 seront disponibles dans CA Answer Bar et sur Flipboard (vous devez télécharger l'application Flipboard sur votre appareil mobile) une fois la version de disponibilité générale de CA SDM r12.9 publiée. Remarque : CA Answer Bar permet aux utilisateurs de rechercher rapidement des données à partir de scénarios pertinents, de manuels, de documents techniques, de livres verts, d'états de produit et de recommandations de lecture. Le contenu du CA Answer Bar est étiqueté avec des métadonnées. Le contenu étiqueté à la priorité sur le contenu indexé afin d'améliorer la pertinence des résultats de recherche. Configuration de disponibilité avancée La configuration de la disponibilité avancée offre une meilleure résistance aux interruptions de serveur, une meilleure disponibilité des applications et qui prend en charge la maintenance progressive avec une interruption minimale pour les utilisateurs finals. Cette configuration nécessite un serveur d'arrière-plan, un ou plusieurs serveurs de secours et un ou plusieurs serveurs d'applications. La configuration précédente incluant un serveur principal et un serveur secondaire est désormais appelée configuration conventionnelle. Vous pouvez configurer CA SDM pour utiliser la configuration conventionnelle ou la configuration de disponibilité avancée. Vous pouvez également passer d'une configuration à l'autre. Chapitre 2: Fonctionnalités nouvelles et modifiées 19

20 Configuration de disponibilité avancée La configuration de disponibilité avancée améliore la disponibilité globale de CA SDM comme suit : Elle réduit le temps d'indisponibilité des applications CA SDM causé par une défaillance d'application, une défaillance matérielle, ou la maintenance, en réduisant le point unique de défaillance. Elle réduit le temps d'indisponibilité de CA SDM en prenant en charge la maintenance progressive des serveurs. Ainsi, les utilisateurs peuvent continuer à travailler sur l'application pendant que l'un des serveurs se trouve en maintenance. Pour de plus amples renseignements sur la planification et la configuration de la disponibilité avancée, reportez-vous au Manuel de mise en oeuvre ou consultez les scénarios s'y rapportant dans la bibliothèque. Choix de la configuration de disponibilité avancée La configuration de disponibilité avancée fournit une disponibilité supérieure, réduit les durées et prend en charge la maintenance progressive. Prévoyez la configuration de disponibilité avancée lorsque l'une des conditions suivantes est vérifiée : Vous avez besoin d'un degré élevé de disponibilité de CA SDM. Les serveurs CA SDM doivent être plus indépendants et résistants aux défaillances. Vous devez pouvoir supprimer et renvoyer les serveurs de CA SDM au service, sans arrêter l'intégralité de l'installation de CA SDM. Vous exigez un temps d'indisponibilité quasi nul pendant la maintenance progressive. 20 Notes de parution

21 Configuration de disponibilité avancée Remarques sur la configuration de disponibilité avancée Avant de décider d'implémenter la configuration de disponibilité avancée, il est recommandé de prendre en compte les points suivants : Remarques générales Toutes les remarques sur la planification de la configuration conventionnelle sont valables pour la configuration de disponibilité avancée. Pour de plus amples renseignements sur la planification de la configuration conventionnelle, reportez-vous au Manuel de mise en oeuvre. Des coûts de matériel supplémentaires sont à prévoir, car un serveur d'arrière-plan, au moins un serveur de secours et un ou plusieurs serveurs d'applications sont nécessaires. La configuration des serveurs de secours et d'arrière-plan doit être identique. Un serveur de base de données distant et un serveur pour le partage de fichiers d'index d'outils de connaissances, de fichiers d'importation/exportation d'outils de connaissances, de fichiers de sortie de purge et d'archivage et de référentiels de pièces jointes sont requis. Pour permettre aux serveurs d'arrière-plan et de secours d'accéder à ces fichiers, un emplacement partagé est requis. Les installations sous Linux et UNIX peuvent utiliser des montages NFS. La prise en charge d'unc a été ajoutée pour les installations sous Windows. Les performances CA SDM doivent demeurer identiques, même avec les serveurs supplémentaires effectuant des opérations d'arrière-plan et de secours. Si vous déployez davantage de serveurs d'applications, les performances s'amélioreront probablement. Chacun des serveurs est directement relié à la base de données, ce qui entraîne une augmentation de la contention des ressources au niveau du SGBD. Nous recommandons d'améliorer la configuration matérielle du serveur de SGBD. Pour de plus amples renseignements, vérifiez les données systèmes. La conversion d'une configuration conventionnelle en configuration de disponibilité avancée implique une opération manuelle. Les mises en oeuvre plus volumineuses sont généralement plus complexes et vous pourriez avoir besoin de solliciter CA Services pour obtenir une assistance. Pour effectuer une migration vers la configuration de disponibilité avancée, effectuez une mise à niveau vers CA SDM r12.9 dans la configuration conventionnelle, puis effectuez la conversion vers la disponibilité avancée. Installez les serveurs d'arrière-plan et de secours sur le même sous-réseau pour obtenir des temps de commande ping et des latences similaires à partir des différents serveurs d'applications. Prévoyez de placer les serveurs d'arrière-plan et de secours dans un emplacement central disposant d'une connectivité réseau performante pour tous vos utilisateurs. Vous pouvez placer les serveurs d'applications de manière centrale ou les répartir dans diverses régions. Chapitre 2: Fonctionnalités nouvelles et modifiées 21

22 Configuration de disponibilité avancée Une configuration de disponibilité avancée doit toujours disposer d'un serveur d'arrière-plan et d'au moins un serveur de secours. (Recommandé) Veillez à ce que la configuration du serveur d'arrière-plan et de tous les autres serveurs de secours soit identique. Ce processus permet au serveur de secours de fonctionner comme le serveur d'arrière-plan lors d'un basculement. Vous pouvez configurer autant de serveurs de secours que vous voulez. Pour améliorer la disponibilité CA SDM, prévoyez de placer un serveur de secours dans votre centre de données de sauvegarde ou sur le site de récupération après sinistre. La mise en oeuvre de la disponibilité avancée minimale requiert un serveur d'applications. Nous vous recommandons de disposer de deux serveurs d'applications pour améliorer la disponibilité et d'un équilibreur de charge pour diriger le trafic Web. Mis à part les administrateurs CA SDM, aucun autre utilisateur n'est autorisé à se connecter au serveur d'arrière-plan. De même, aucun utilisateur n'a le droit de se connecter aux serveurs de secours. Nous pouvons envoyer des notifications par courriel à partir de tous les serveurs CA SDM. Il n'existe actuellement aucune façon de limiter ou de configurer cette option. Dans la configuration de disponibilité avancée, chaque serveur doit avoir une connexion au serveur de courriel. Une notification par courriel résultat de l'interaction de l'utilisateur final est envoyée à partir du serveur d'applications auquel l'utilisateur est connecté. Une notification par courriel résultant de tout processus d'arrière-plan (comme lorsque Animator effectue le traitement d'un événement joint) est envoyée par l'utilitaire pdm_mail_nxd exécutée sur le serveur en arrière-plan. Lors d'une panne du serveur d'arrière-plan, les courriels mis en file d'attente seront envoyés lorsque le serveur d'arrière-plan deviendra serveur de secours. Remarques sur le basculement Dans le cas d'un basculement du serveur d'arrière-plan vers le serveur de secours, tenez compte des remarques suivantes : Les nouveaux utilisateurs ne peuvent pas se connecter. Pour les utilisateurs déjà connectés, les actions suivantes sont inopérantes pendant le basculement. Elles doivent donc être retentées après le basculement : Création de billets avec des pièces jointes Téléchargement de pièces jointes Recherche de documents de connaissances Indexation de nouveaux documents de connaissances Courriel entrant 22 Notes de parution

23 Configuration de disponibilité avancée Événements de SLA qui ne sont pas déclenchés avant la fin du basculement Important : Si vous avez configuré votre outil tiers pour activer le basculement automatique des serveurs CA SDM, vous devez le désactiver avant de commencer la maintenance progressive. Remarques sur la base de données Il existe une connexion directe d'un serveur à l'autre ainsi qu'à la base de données. Si le serveur CA SDM se trouve dans la zone démilitarisée (DMZ), vous devez ouvrir les ports de pare-feu ou mettre en oeuvre une technologie de mandataire pour cette connectivité. De même, prévoyez des accords de licence avec votre fournisseur de SGBD. Veillez à installer le client de base de données sur tous les serveurs CA SDM. Dans la configuration de disponibilité avancée, tous les serveurs se connectent toujours à une seule base de données. Étant donné que la base de données peut constituer un point de défaillance unique, tenez compte des avantages de la mise en grappe de base de données pour augmenter la disponibilité du SGBD. Microsoft SQL Server est pris en charge uniquement en mode natif sur la plate-forme Windows. Par exemple, si votre mise en oeuvre comprend des serveurs avec des systèmes d'exploitation hétérogènes tels que Windows et Linux, sélectionnez Oracle comme SGBD, car Microsoft SQL Server n'est pas pris en charge sous Linux. L'utilitaire pdm_isql ne peut être utilisé que sur le serveur d'applications. Configuration, administration et fonctionnement du système Les services Web SOAP et RESTful sont uniquement pris en charge sur les serveurs d'applications. Vous pouvez configurer des directeurs Web sur tous les serveurs CA SDM. Les serveurs d'applications étant indépendants les uns des autres, les directeurs Web peuvent uniquement traiter des moteurs Web exécutés sur le même serveur d'applications. Les directeurs Web ne peuvent pas traiter les moteurs Web exécutés sur divers serveurs d'applications. Étant donné que les serveurs inclus dans la configuration de disponibilité avancée disposent d'un degré d'indépendance supérieur, la plupart des utilitaires de ligne de commande fonctionnent uniquement sur le serveur local. Par exemple, pdm_status affiche uniquement les processus CA SDM exécutés sur le serveur sur lequel vous exécutez la commande. L'utilitaire pdm_webcache actualise uniquement les caches de formulaires sur le serveur sur lequel il a été émis. Chapitre 2: Fonctionnalités nouvelles et modifiées 23

24 Configuration de disponibilité avancée Contrairement à la configuration conventionnelle, dans laquelle vous démarrez et arrêtez les processus CA SDM en exécutant pdm_d_mgr sur le serveur principal, dans la disponibilité avancée, les processus de chaque serveur sont gérés de façon indépendante. Il est recommandé d'utiliser la nouvelle commande pdm_server_control au lieu de la commande pdm_halt pour arrêter des serveurs d'applications. Avant l'arrêt, vous pouvez demander aux utilisateurs actifs de passer à un autre serveur d'applications. Pour ce faire, vous pouvez notifier les utilisateurs à l'aide de l'option de mise au repos. L'utilitaire pdm_edit a été remplacé par une nouvelle interface utilisateur graphique, éliminant ainsi de nombreux changements manuels du fichier de configuration précédemment requis. Contrairement à la configuration conventionnelle, dans la configuration de disponibilité avancée, vous pouvez utiliser l'option bopauth_host du gestionnaire d'options de l'interface utilisateur Web du serveur d'arrière-plan pour préciser les détails du serveur d'authentification. Ce changement de configuration n'est plus effectué dans pdm_edit pour la configuration de disponibilité avancée. Les utilisateurs ne peuvent pas se connecter lorsque le serveur d'authentification est indisponible. Remarque : Dans la configuration conventionnelle, vous pouvez utiliser un serveur secondaire pour intégrer CA SDM à un système d'authentification exécuté sur un système différent, voire sur une plate-forme matérielle différente. Pour empêcher des serveurs non autorisés d'intégrer la configuration de disponibilité avancée, tous les serveurs doivent être définis dans l'interface graphique du serveur d'arrière-plan avant leur configuration. Vous pouvez changer le rôle et d'autres renseignements concernant un serveur dans la configuration de disponibilité avancée sous l'onglet Administration. Avant toute tentative de changement d'une définition de serveur, arrêtez les services CA SDM. Pour que les changements prennent effet, vous devez reconfigurer le serveur. Pour permuter entre configuration conventionnelle et configuration de disponibilité avancée pour un serveur, exécutez l'utilitaire de configuration. Veillez à changer tous les serveurs impliqués dans la mise en oeuvre. Vos données restent inchangées, mais les mises à jour manuelles sont requises pour changer les paramètres. Utilisez les derniers fichiers pdm_startup lors de la migration vers CA SDM r12.9. N'utilisez pas les fichiers issus de versions précédentes de CA SDM (par exemple : fichiers générés par l'utilitaire pdm_edit). De nouvelles variables d'environnement ont été ajoutées à NX.env pour prendre en charge la disponibilité avancée, et le système conserve automatiquement les valeurs variables. Important : Ne changez pas NX.env manuellement, sauf indication contraire. 24 Notes de parution

25 Configuration de disponibilité avancée Une nouvelle fonctionnalité génère des numéros de billet et des clés d'enregistrement numériques. Pour éviter un potentiel endommagement de la base de données, évitez toute tentative de chargement ou de changement manuel de la table Key_Control. Vous ne pouvez pas déplacer les démons d'outils de connaissances vers un autre serveur dans la configuration de disponibilité avancée. kt_daemon est désormais exécuté sur tous les serveurs. Tous les autres démons d'outils de connaissances sont exécutés comme singletons sur le serveur d'arrière-plan. Les outils de connaissances prennent désormais en charge les chemins d'accès au fichier UNC sous Windows pour l'emplacement des fichiers d'index EBR et les fichiers d'entrée/ de sortie utilisés par la fonctionnalité d'exportation/d'importation de connaissances. Cette fonctionnalité est disponible pour les configurations de disponibilité avancée et conventionnelle. Important : Le chemin d'accès aux fichiers d'index EBR et le chemin d'accès aux fichiers KEIT doivent faire référence aux mêmes informations d'authentification UNC et le chemin d'accès doit résider sur le même serveur pour permettre leur prise en charge. Le contrôle de version distribue les fichiers (par exemple, htmpl,.maj,.mod et.sch) qui sont configurés dans le fichier server_secondary_custom.ver à partir du serveur d'arrière-plan. Lors du démarrage, le serveur de secours ou d'applications exécute le client de contrôle de version pour obtenir des fichiers mis à jour à partir du serveur d'arrière-plan. La fonctionnalité d'archivage/purge est exécutée sur le serveur d'arrière-plan et prend en charge les chemins d'accès au fichier UNC sous Windows pour les fichiers de sortie. Cette fonctionnalité est disponible pour les configurations de disponibilité avancée et conventionnelle. Les pièces jointes des courriels entrants sont désormais stockées par pdm_maileater lorsque le référentiel se trouve sur un serveur distant. Veillez à permettre au gestionnaire de démons de modifier les procsets et n'exécutez pas la commande pdm_dmnmode pour cette action. Remarques générales sur l'interface utilisateur Web Un serveur Web est requis sur tous les serveurs de la configuration de disponibilité avancée. Lorsque le serveur d'arrière-plan n'est pas disponible en raison du basculement, un formulaire Réponse de serveur en retard est proposé aux utilisateurs Web. Les utilisateurs peuvent reprendre leur travail lorsque le serveur de secours remplace le serveur d'arrière-plan. La valeur de l'option web_cgi_url doit pointer vers les éléments suivants : L'équilibreur de charge, si vous disposez de plusieurs serveurs d'applications. Le serveur d'applications, si vous en avez un seul. Chapitre 2: Fonctionnalités nouvelles et modifiées 25

26 Configuration de disponibilité avancée Remarques sur les pièces jointes Vous pouvez améliorer la disponibilité des pièces jointes en configurant plusieurs processus de référentiel de documents et accéder à un référentiel de fichier partagé. Remarques sur l'outil de conception Web Vous ne pouvez utiliser l'outil de conception Web que sur le serveur d'arrière-plan. Suivez la procédure recommandée pour publier des changements appliqués aux formulaires de l'outil de conception Web, afin que les formulaires mis à jour soient diffusés à tous les serveurs de l'installation. Pour de plus amples renseignements, reportez-vous à Comment personnaliser les schémas avec l'outil de conception Web et Comment personnaliser l'interface Web avec les scénarios de l'outil de conception Web. Les démons de couche de base de données virtuelle sont exécutés sur tous les serveurs. Installez les personnalisations de base de données CA SDM et les définitions d'objets sur tous les serveurs. Remarques relatives au signalement CA Business Intelligence peut récupérer automatiquement les données auprès d'autres serveurs d'applications. Vous pouvez configurer cette fonctionnalité pour améliorer la disponibilité de la fonction de signalement CA SDM. BOXI n'est pas intégré au serveur d'arrière-plan. C'est pourquoi vous ne pouvez pas afficher les rapports à partir de l'interface utilisateur Web du serveur d'arrière-plan. Si vous sélectionnez l'onglet Rapports dans l'interface utilisateur Web du serveur d'arrière-plan, un message d'erreur s'affiche. Remarques sur le gestionnaire d'options Vous pouvez installer ou désinstaller des options par l'entremise du gestionnaire d'options uniquement dans l'interface utilisateur Web du serveur d'arrière-plan. Utilisez la procédure de maintenance progressive pour propager les changements vers tous les serveurs de la configuration. Pour plus de détails sur l'exécution de la procédure de maintenance progressive, consultez la section Opération de maintenance progressive dans le scénario intitulé CA SDM. 26 Notes de parution

27 Configuration de disponibilité avancée Remarques sur les services Web Vous pouvez configurer des services Web uniquement sur les serveurs d'applications. L'option webservices_domsrvr a été supprimée du gestionnaire d'options. Vous pouvez configurer la variable NX_WEBSERVICES_DOMSRVR de manière indépendante sur chaque serveur d'applications en modifiant NX.env. Remarques générales sur l'intégration L'URL vers l'interface utilisateur Web de CA SDM doit pointer vers un serveur d'applications correctement configuré. ca_application_registration contient une URL pointant vers votre installation de CA SDM utilisée par d'autres produits CA. Cette URL pointe vers le premier serveur CA SDM configuré; il s'agit en général du serveur d'arrière-plan. Seuls les administrateurs de CA SDM peuvent changer la valeur à l'aide de la fonctionnalité Administration. Si vous utilisez un équilibreur de charge, pointez cette URL vers celui-ci, au lieu d'un serveur d'applications unique. Pour de plus amples renseignements, consultez l'aide en ligne. L'interaction de la plupart des utilisateurs finals et les intégrations à d'autres produits logiciels ont lieu au niveau du serveur d'applications. Aucun basculement n'est prévu pour les serveurs d'application. En cas d'indisponibilité du serveur d'applications, ses services Web seront également indisponibles. Pour améliorer la disponibilité du serveur d'applications, vous pouvez déployer un équilibreur de charge pour router les demandes parmi différents serveurs d'applications. Vous pouvez intégrer NSM à un seul serveur d'applications, car les adresses IP sont impliquées. L'intégration de NSM est indisponible lorsque ce serveur est arrêté. CA Workflow doit être installé sur l'un des serveurs d'applications. Si ce serveur d'applications tombe en panne, l'intégration de CA Workflow n'est plus disponible. Remarques sur la conversion Vous pouvez uniquement convertir le serveur d'arrière-plan en serveur principal. Vous pouvez uniquement convertir le serveur principal en serveur d'arrière-plan. Vous pouvez uniquement convertir le serveur secondaire en serveur de secours ou en serveur d'applications. Vous pouvez uniquement convertir le serveur de secours ou d'applications en serveur secondaire. Remarques sur la recherche fédérée Pour activer et utiliser la fonction de recherche fédérée, sélectionnez cette option lors de la configuration des serveurs d'applications. Chapitre 2: Fonctionnalités nouvelles et modifiées 27

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29 Chapitre 3: Documentation Ce chapitre traite des sujets suivants : Affichage de la bibliothèque CA (page 29) Fichier Readme (page 29) Affichage de la bibliothèque CA La bibliothèque de CA de CA SDM fournit la documentation de votre produit définie au format HTML conforme à la section 508, et une version imprimée de chaque manuel. La bibliothèque de CA est installée automatiquement avec le produit ; vous pouvez y accéder en cliquant sur le lien de bibliothèque dans le produit. Remarque : Vous pouvez également télécharger et extraire la bibliothèque de CA pour votre produit (un fichier ZIP) à partir du service de soutien de CA. Pour extraire le fichier ZIP et afficher la bibliothèque de CA 1. Utilisez un logiciel d'archive tel que WinZip. 2. Extrayez le contenu dans un dossier local. 3. Double-cliquez sur le fichier Bookshelf.hta dans le dossier de la bibliothèque. Remarque : Si vous affichez la bibliothèque sur votre disque dur dans un autre navigateur Internet que Microsoft Internet Explorer, vous pouvez simplement ouvrir le fichier Bookshelf.html. La bibliothèque de CA s'ouvre, et vous pouvez l'utiliser pour afficher la documentation du produit et y effectuer des recherches. Fichier Readme Un fichier Readme est un document unique qui peut être distribué avec un produit CA. Si les Notes de parution sont toujours incluses avec CA SDM, le fichier Readme est facultatif. Au moment de la publication, CA SDM r12.9 ne requiert ou n'inclut pas de fichier Readme. Chapitre 3: Documentation 29

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31 Chapitre 4: Informations sur le système Ce chapitre traite des sujets suivants : Systèmes d'exploitation (page 31) Systèmes de gestion de bases de données (page 37) Configuration système requise (page 38) Prise en charge des navigateurs Web (page 42) Systèmes d'exploitation CA SDM r12.9 prend en charge plusieurs systèmes d'exploitation 64 bits. La prise en charge par CA s'étend à l'intégralité du cycle de vie des systèmes d'exploitation (tel que déterminé par le fabricant) ou jusqu'à ce que CA annonce la fin de la prise en charge. CA SDM prend en charge la mise à niveau des versions r11.2, r12.0, r12.1, r12.5, r12.6 et r12.7 vers la version r12.9 sur toutes les plates-formes prises en charge. Sous Windows, vous pouvez effectuer directement une mise à niveau vers CA SDM r12.9 à partir de r11.2, r12.0, r12.1, r12.5, r12.6 et r12.7. Si vous avez installé CA SDM sur un système Linux ou UNIX, vous pouvez mettre à niveau uniquement les versions r12.5, r12.6 et r12.7 vers CA SDM r12.9. Si votre installation s'exécute sur une version antérieure du produit, telle que r11.2, r12.0 et r12.1 sous Linux/UNIX, vous devez effectuer une mise à niveau vers CA SDM r12.5 et migrer CA SDM vers une plate-forme et une base de données prises en charge avant d'effectuer la mise à niveau vers CA SDM r12.9. Tenez compte des données suivantes concernant les systèmes d'exploitation : CA SDM requiert la création de noms de fichiers au format 8.3. Remarque : Pour de plus amples renseignements sur la configuration de la création de noms de fichiers et sur l'entrée de registre disable8dot3, reportez-vous à l'aide en ligne ainsi qu'à la documentation de soutien de votre système d'exploitation. CA EEM pour Linux et UNIX doit être installé à partir d'une ligne de commande. Si vous tentez d'installer CA EEM à partir du support d'installation de CA SDM, option Installation de produits, un message vous indique d'utiliser une ligne de commande pour l'installation. L'installation par le biais d'une ligne de commande utilise un script d'interpréteur de commandes auto-extractible qui vous guide tout au long du processus d'installation. Chapitre 4: Informations sur le système 31

32 Systèmes d'exploitation Systèmes d'exploitation IBM AIX CA SDM prend en charge les systèmes d'exploitation IBM AIX suivants. Système d'exploitation Version CA Business Intelligence 3.3 SP1 CA EEM 8.4 SP4 CA EEM r (64 bits) Non Oui Oui 7.1 (64 bits) Non Oui Oui Pour CA SDM, tenez compte des éléments suivants. Avant d'installer CA SDM r12.9 (ou d'effectuer une migration à partir d'une version précédente), vous devez installer la version (ou ultérieure) de l'environnement d'exécution IBM XL C/C++ et l'exécuter sur les serveurs IBM AIX. Vous pouvez intégrer CA SDM à CA Business Intelligence, qui utilise BusinessObjects Enterprise XI, bien que l'installation de CA Business Intelligence sous IBM AIX ne soit plus prise en charge. L'installation du serveur CA Workflow est prise en charge sous IBM AIX. Cependant, vous devez installer le client de l'environnement IDE de CA Workflow sur les systèmes d'exploitation Windows et Linux. Sous IBM AIX, suivez les instructions fournies pour installer CA EEM. Remarque : Pour de plus amples renseignements sur l'intégration de produits à CA SDM, reportez-vous au Manuel de mise en oeuvre. Important : CA SDM r12.9 ne fournit pas les fichiers tools.jar et javac pour AIX. Le fichier tools.jar est requis pour pouvoir configurer les services Web REST et d'automatisation du soutien. Pour utiliser les exemples de fichier REST, vous devez installer javac sur AIX. Vous pouvez télécharger le kit de développement logiciel Java pour AIX à partir du site Web d'ibm, dans la section IBM Developer kits pour Linux. Téléchargez les fichiers binaires 32 bits du système d'exploitation Java et installez le JDK 1.7 SR4 sur l'ordinateur AIX, à l'emplacement de votre choix. Copiez le fichier tools.jar à partir de l'emplacement du JDK installé dans <composant_partagé>\jre\1.7.0_04\lib et copiez le fichier javac dans \JRE\1.7.0_04\bin. Vous pouvez également trouver l'emplacement du JRE dans la variable NX_JRE_INSTALL_DIR. Vous devez copier le fichier tools.jar dans toutes les installations AIX avant d'exécuter la configuration du produit. 32 Notes de parution

33 Systèmes d'exploitation Systèmes d'exploitation Microsoft Windows CA SDM prend en charge les systèmes d'exploitation Microsoft Windows suivants. Système d'exploitation Version CA Business Intelligence 3.3 SP1 CA EEM 8.4 SP4 CA EEM r12.51 Windows Server 2008 SP2 Windows Server 2008 R2 Windows Server 2012 SP1 Standard Edition, Enterprise Edition, Data Center (64 bits) Standard Edition, Enterprise Edition, Data Center (64 bits) Standard Edition, Data Center (64-bit) Oui Oui Oui Oui Oui Oui Non Non Oui CA Business Intelligence prend en charge la gamme complète d'applications de gestion des performances, de signalement, de requêtes et d'analyse. Vous devez installer CA Business Intelligence R3.3 SP1 (CABI 3.3 SP1 est une version avec correctif correspondant à la version SAP BOXI 3.1 SP6 avec correctif) pour terminer l'installation de CA Business Intelligence. Pour de plus amples renseignements sur l'intégration de produits à CA SDM, reportez-vous au Manuel de mise en oeuvre. Systèmes d'exploitation Red Hat Enterprise Linux CA SDM prend en charge les systèmes d'exploitation Red Hat Enterprise Linux suivants. Système d'exploitation Version CA Business Intelligence 3.3 SP1 CA EEM 8.4 SP4 CA EEM r bits Non Oui Oui bits Non Oui Oui Chapitre 4: Informations sur le système 33

34 Systèmes d'exploitation Pour CA SDM, tenez compte des éléments suivants. Vous pouvez intégrer CA SDM à CA Business Intelligence, qui utilise BusinessObjects Enterprise XI, bien que l'installation de CA Business Intelligence sous Red Hat Linux ne soit pas prise en charge. Pour lancer le programme d'installation du produit, vérifiez que les bibliothèques Java suivantes sont présentes sous Red Hat Linux : java gcj-compat jpp.115 java gcj-compat-devel jpp.115 java gcj-compat-devel jpp.115 java gcj-compat-src jpp.115 Pour installer CA SDM sous Red Hat Enterprise Linux 6.0, vérifiez que vous disposez des trousses RPM suivantes et de leurs dépendances : Trousse RPM requise libxp el6.i686.rpm Dépendances libxau el6.i686.rpm libxcb el6.i686.rpm libxext el6.i686.rpm libx el6.i686.rpm Trousse RPM requise libxtst el6.i686.rpm Dépendances libxi el6.i686.rpm Trousse RPM requise openssl el6.i686.rpm Dépendances zlib el6.i686.rpm libselinux el6.i686.rpm keyutils-libs el6.i686.rpm krb5-libs el6.i686.rpm 34 Notes de parution

35 Systèmes d'exploitation Trousse RPM requise openldap el6.i686.rpm Dépendances db el6.i686.rpm cyrus-sasl-lib el6.i686.rpm Trousse RPM requise pam el6.i686.rpm Dépendances cracklib el6.i686.rpm audit-libs el6.i686.rpm Remarque : Ces trousses 32 bits (pam-1, cracklib-2 et audit-libs-2) sont requises sur les systèmes 32 bits et 64 bits. Vérifiez que vous disposez des trousses pcre et libuuid suivantes : pcre el6.i686.rpm libuuid el6.i686.rpm Remarque : Ces trousses 32 bits (pcre-7 et libuuid-2) sont requises sur les systèmes 32 bits et 64 bits. Remarque : Pour de plus amples renseignements sur l'intégration de produits à CA SDM, reportez-vous au Manuel de mise en oeuvre. Systèmes d'exploitation Oracle Solaris Système d'exploitation Version CA SDM prend en charge les systèmes d'exploitation Oracle Solaris suivants. CA Business Intelligence 3.3 SP1 CA EEM 8.4 SP4 CA EEM r SPARC (64 bits) Non Oui Oui 11 SPARC (64 bits) Non Non Oui Chapitre 4: Informations sur le système 35

36 Systèmes d'exploitation Pour CA SDM, tenez compte des éléments suivants. Vous pouvez intégrer CA SDM à CA Business Intelligence, qui utilise BusinessObjects Enterprise XI, bien que l'installation de CA Business Intelligence sous Oracle Solaris ne soit pas prise en charge. Vous pouvez installer CA EEM sous Oracle Solaris. Cependant, CA SDM ne peut pas utiliser d'authentification externe pour CA EEM sous Oracle Solaris. La fonctionnalité d'authentification de CA EEM requiert que le site déplace le démon boplgin vers un système d'exploitation Windows, Linux ou AIX. L'intégration du démon boplgin sous Oracle Solaris est impossible avec le serveur CA EEM sur toutes les plates-formes. L'installation du serveur CA Workflow est prise en charge sous Oracle Solaris. Cependant, vous devez installer le client de l'environnement IDE de CA Workflow sur les systèmes d'exploitation Windows et Linux. Remarque : Pour de plus amples renseignements sur l'intégration de produits à CA SDM, reportez-vous au Manuel de mise en oeuvre. Systèmes d'exploitation Novell SUSE Linux (SLES) CA SDM prend en charge les systèmes d'exploitation Novell SUSE Linux suivants : Système d'exploitation Version CA Business Intelligence 3.3 SP1 CA EEM 8.4 SP4 CA EEM r (SP1 64 bits) Non Oui Oui Pour CA SDM, tenez compte des éléments suivants. Vous pouvez intégrer CA SDM à CA Business Intelligence, qui utilise BusinessObjects Enterprise XI, bien que l'installation de CA Business Intelligence sous SUSE Linux ne soit pas prise en charge. Remarque : Pour de plus amples renseignements sur l'intégration de produits à CA SDM, reportez-vous au Manuel de mise en oeuvre. Systèmes d'exploitation VMware CA SDM prend en charge les systèmes d'exploitation VMware suivants. Système d'exploitation Version CA Business Intelligence 3.3 SP1 CA EEM 8.4 SP4 CA EEM r12.51 ESX Server 4.0 ou version ultérieure Oui Oui Oui 36 Notes de parution

37 Systèmes de gestion de bases de données Important : Si vous souhaitez configurer CA SDM sous Windows dans un environnement de traduction d'adresses de réseau (NAT), modifiez le fichier HOSTS local avec le nom d'hôte et l'adresse IP de votre serveur. Le fichier hosts se trouve dans le répertoire \system32\drivers\etc\hosts\. Systèmes de gestion de bases de données Les tableaux suivants répertorient tous les systèmes de gestion de bases de données pris en charge par CA SDM r12.9. Important : Tenez compte des renseignements suivants. Pour les mises en oeuvre Oracle UNIX/Linux, définissez les variables d'environnement Oracle avant d'installer ou de migrer CA SDM. Pour résoudre certains problèmes connus avec Oracle 11 g, vous devez forcer le respect de la casse en définissant la variable NX.env sur NX_ORACLE_CASE_INSENSITIVE=0. Il est également recommandé de définir NX_DSSORT sur BINARY (BINAIRE) pour que le serveur domsrvr trie en fonction de la casse. Après la mise à niveau vers la dernière version d'oracle 11gR2 (qui doit inclure le correctif Oracle ), vous pouvez réinitialiser la variable NX_ORACLE_CASE_INSENSITIVE=1 pour annuler le respect de la casse. Si vous voulez utiliser une MDB distante, le client de base de données (Oracle ou SQL Server) doit être installé sur le même ordinateur que CA SDM. CA SDM prend en charge les versions suivantes de (bases de données) Microsoft SQL Server : SQL Server 2008, R2, SP1, SP2, SP3 SQL Server 2012, SP1 CA SDM prend en charge Oracle 11g R2. Le client Oracle 32 bits doit être installé sur tous les serveurs CA SDM. Remarque : Les MDB distantes sont prises en charge sur HP UNIX avec Oracle 11g R2. Chapitre 4: Informations sur le système 37

38 Configuration système requise Configuration système requise Les conditions d'espace temporaire varient selon les systèmes. Nous vous recommandons de réserver 512 Mo pour l'installation de CA SDM et 256 Mo pour l'installation de CA MDB. Si l'espace temporaire est inférieur, vous pouvez utiliser la variable IATEMPDIR pour rediriger l'espace temporaire du programme d'installation vers un autre dossier. Type de serveur (Configuration de disponibilité avancée) Les conditions minimales suivantes sont nécessaires pour l'installation et l'exécution du serveur CA SDM. Configuration requise pour CPU Configuration requise pour RAM Configuration requise pour l'espace disque Serveur de secours ou d'arrière-plan Remarque : Tous les serveurs de secours et le serveur d'arrière-plan doivent présenter la même configuration matérielle et logicielle minimale requise. Biprocesseur de 2 GHz au moins Processeur quadruple coeur 2 GHz recommandé Au moins 4 Go 8 Go recommandés 4 Go Remarque : L'espace disque minimal mentionné correspond à celui nécessaire pour l'installation du produit et pour une croissance minimale du journal d'application. Serveur d'applications Remarque : La configuration minimale recommandée pour chacun des serveurs d'applications que l'administration déploie doit être la même. Biprocesseur de 2 GHz au moins Processeur quadruple coeur 2 GHz recommandé Au moins 4 Go 8 Go recommandés Remarque : Vous pouvez augmenter la taille de la mémoire RAM en fonction du nombre de paires de serveurs de domaine ou de moteurs Web. 4 Go MDB distante Biprocesseur de 2 GHz au moins Processeur quadruple coeur 2 GHz recommandé Au moins 4 Go 8 Go recommandés 20 Go Remarque : L'espace disque minimal recommandé est 20 Go, mais prévoyez également une croissance incrémentielle pour intégrer les nouvelles entrées de table de MDB et des documents supplémentaires relatifs à CA Service Desk. 38 Notes de parution

39 Configuration système requise Type de serveur Configuration requise pour CPU Configuration requise pour RAM Configuration requise pour l'espace disque Pièces jointes Remarque : Il est déconseillé de prévoir le référentiel de pièces jointes sur le serveur de secours, d'arrière-plan ou d'applications de manière à éviter une rupture de liaison lors du basculement. Le référentiel doit de préférence être situé sur un serveur de fichiers indépendant, dans un emplacement de stockage partagé. Pour la configuration de disponibilité avancée, vous pouvez utiliser un système SAN configuré avec RAID 5. L'utilisation de référentiels multiples sur plusieurs serveurs d'applications offre les meilleurs résultats. - - En fonction des besoins de votre organisation. Type de serveur (Configuration conventionnelle) Les conditions minimales suivantes sont nécessaires pour l'installation et l'exécution du serveur CA SDM. Configuration requise pour CPU Configuration requise pour RAM Configuration requise pour l'espace disque Serveur principal Biprocesseur de 2 GHz au moins Au moins 4 Go 6 Go recommandés Remarque : Vous pouvez augmenter la taille de la mémoire RAM en fonction du nombre de paires de serveurs de domaine ou de moteurs Web. 4 Go Chapitre 4: Informations sur le système 39

40 Configuration système requise Type de serveur Configuration requise pour CPU Configuration requise pour RAM Configuration requise pour l'espace disque Serveur secondaire Biprocesseur de 2 GHz au moins MDB distante Biprocesseur de 2 GHz au moins Processeur quadruple coeur 2 GHz recommandé Au moins 4 Go 6 Go recommandés Remarque : Vous pouvez augmenter la taille de la mémoire RAM en fonction du nombre de paires de serveurs de domaine ou de moteurs Web. Au moins 4 Go 8 Go recommandés 4 Go 20 Go Remarque : L'espace disque minimal recommandé est 20 Go, mais prévoyez également une croissance incrémentielle pour intégrer les nouvelles entrées de table de MDB et des documents supplémentaires relatifs à CA Service Desk. Remarque : Utilisez une seule paire de serveurs de domaine ou de moteurs Web pour chaque UC et allouez 1 Go de RAM par paire. La configuration minimale suivante est requise pour un ordinateur de client Web CA SDM pour accéder à CA SDM tout en garantissant les meilleures performances : Matériel UC RAM Espace disque Configuration requise Processeur double coeur de 2.0 GHz recommandé Au moins 2 Go de mémoire disponible 4 Go 40 Notes de parution

41 Configuration système requise En fonction de la taille de votre environnement CA SDM, les conditions minimales suivantes doivent être remplies pour permettre l'installation du produit et garantir une exécution correcte : Taille de la base de données Petite : utilisée pour installer CA SDM dans un environnement de test. Matériel UC RAM Configuration requise Processeur double coeur de 2.0 GHz au moins Au moins 2 Go Moyenne : pour une installation par défaut de CA SDM. Paramètre recommandé pour la plupart des installations de CA SDM. Espace disque UC RAM Biprocesseur de 2.0 GHz Au moins 4 Go 6 Go recommandés Au moins 4 Go Ce volume augmente au fil du temps pour s'adapter à la croissance de la base de données. Grande : utilisée pour les installations volumineuses de CA SDM. Espace disque UC RAM Espace disque Quadruple processeur de 2.0 GHz Au moins 4 Go 8 Go recommandés Au moins 4 Go Ce volume augmente au fil du temps pour s'adapter à la croissance de la base de données. Au moins 4 Go Ce volume augmente au fil du temps pour s'adapter à la croissance de la base de données. Remarque : Le répertoire de fichiers de données du serveur de la MDB requiert au moins 2 Go d'espace. Chapitre 4: Informations sur le système 41

42 Prise en charge des navigateurs Web Prise en charge des navigateurs Web CA SDM prend en charge les navigateurs Web suivants : Pour la prise en charge d'une version spécifique, visitez le site pour obtenir la matrice de compatibilité du navigateur. Ordinateurs de bureau et ordinateurs portables Prise en charge complète des navigateurs suivants : Microsoft Internet Explorer 8, 9 et 10 Mozilla Firefox ESR 17 et ESR 24 Remarque : Pour de plus amples renseignements sur ESR, visitez le site Google Chrome 27.0.x et version ultérieure Apple Safari 5.1 et version ultérieure Remarque : Si vous voulez parcourir les liens et les boutons CA SDM à l'aide de la touche de tabulation, activez le paramètre avancé Press Tab dans Safari afin de mettre en surbrillance chaque élément de la page Web. Remarque : Lorsque vous ouvrez le client Automatisation du soutien, les instructions relatives au téléchargement et à l'installation du client sur votre ordinateur s'affichent. Sélectionnez Oui ou OK à chaque invite de sécurité et ne modifiez pas le nom du fichier. Le client ne s'installe pas si vous renommez le fichier ou si vous cliquez sur Non ou Annuler. Important : Vous pouvez lancer l'interface de l'analyste de Automatisation du soutien à partir de navigateurs Web 32 bits uniquement. Tablettes Prise en charge limitée pour l'ipad d'apple. Important : CA SDM prend en charge les navigateurs ios 7.0 pour l'affichage de l'interface de l'analyste, ainsi que les interfaces en libre-service Employé, Client et Fournisseur uniquement. CA SDM ne prend pas en charge les pièces jointes sur les tablettes. Sur l'ipad, le navigateur Safari prend en charge l'interface utilisateur de CA SDM. Toutefois, certains navigateurs peuvent afficher toute l'interface utilisateur, sans être pris en charge. Les navigateurs par défaut de l'ipad d'apple sont limités par CA SDM aux fonctionnalités suivantes : Annonces Tableaux de résultats Création, modification, recherche et tri de billets Recherche et affichage des documents de connaissances Soumission de document de connaissances (interface Employé uniquement) 42 Notes de parution

43 Prise en charge des navigateurs Web Téléphones intelligents Affichage de l'interface de l'assistant personnel sur tous les navigateurs et unités non pris en charge Chapitre 4: Informations sur le système 43

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45 Chapitre 5: Problèmes connus Ce chapitre traite des sujets suivants : Problèmes connus avec les produits CA (page 45) Problèmes connus avec l'utilisation de clients (page 53) Problèmes de configuration connus (page 65) Problèmes de base de données connus (page 73) Problèmes de documentation connus (page 76) Problèmes d'installation connus (page 76) Problèmes connus liés à la gestion des connaissances (page 80) Problèmes de localisation connus (page 83) Problèmes de migration connus (page 103) Problèmes connus divers (page 107) Problèmes connus liés au signalement (page 112) Problèmes connus liés à la sécurité (page 117) Problèmes connus liés à la mise à niveau (page 124) Problèmes connus avec les produits SharePoint (page 128) Problèmes connus avec CA SDM Mobile Enabler (page 129) Problèmes connus avec les produits CA Des problèmes connus affectent le comportement et l'utilisation des produits et des composants CA avec CA SDM. Compatibilité du chargeur général de ressources Le chargeur général de ressources (GRLoader) pour CA SDM est distribué au niveau r12.9 ; il est rétrocompatible avec toutes les versions précédentes de CA CMDB. Important : Nous vous recommandons d'utiliser le chargeur général de ressources distribué avec CA SDM r12.9. Les considérations suivantes s'appliquent au chargeur général de ressources : L'utilitaire de chargeur général de ressources qui est distribué avec CA CMDB r11.x n'est pas compatible avec CA SDM r12.9. Mettez l'utilitaire à niveau vers la version distribuée avec CA SDM r12.9. Pour un produit tiers utilisant le chargeur général de ressources, réinstallez tous les fichiers et répertoires dans le répertoire java\lib, en suivant les instructions du Manuel de référence technique de CA CMDB. Chapitre 5: Problèmes connus 45

46 Problèmes connus avec les produits CA Les versions antérieures du chargeur général de ressources (chargeur général de ressources distribué avec CA Cohesion ACM par exemple), peuvent requérir une mise à niveau. Appliquez le correctif approprié. (Solaris uniquement) Lors de l'exécution du chargeur général de ressources à l'aide de pdm_task, la variable d'environnement $NX_ROOT ne doit pas être exportée à partir de pdm_task. Empêchez l'exportation de $NX_ROOT, en procédant comme suit : Commentez temporairement la ligne où $NX_ROOT est exporté. Ajoutez un petit script pour que $NX_ROOT ne soit pas exporté lorsque pdm_task exécute le chargeur général de ressources. Remarque : Dans les environnements d'exploitation autres que Windows, il peut être utile d'appeler le chargeur général de ressources en utilisant les <arguments> pdm_task du chargeur général de ressources. Impossible d'accéder aux tables personnalisées créées à partir du concepteur Web J'ai créé une table à l'aide du concepteur Web, mais je n'ai pas pu accéder à la page de liste de cette table à partir de l'interface utilisateur Web CA SDM. Les noms de table personnalisés ne peuvent pas contenir de mots clés JavaScript, tels qu'alert, prompt et confirm. Par exemple, la table personnalisée portant le nom z_global_alert est rejetée par le moteur Web CA SDM. Créez la table sous d'autres noms et réessayez. Impossible de se connecter au serveur CA SDM dans l'environnement haute disponibilité EEM Lorsque les deux serveurs EEM sont arrêtés et que nous essayons d'activer l'un des serveurs EEM ou les deux, la connexion utilisateur CA SDM ne fonctionne pas. Contactez le service de soutien CA pour appliquer le correctif et résoudre ce problème. 46 Notes de parution

47 Problèmes connus avec les produits CA Vérification des fichiers journaux En cas d'échec d'une installation de CA Business Intelligence échoue, consultez les fichiers journaux pour plus d'informations. Le fichier journal contient des codes d'erreur, présentés comme des valeurs de retour à partir de certaines fonctions. Les fichiers journaux (ca-install.log, CA_Business_Intelligence_InstallLog.log) sont situés au premier niveau du répertoire d'installation de CA Business Intelligence. Pendant le processus d'installation, ils sont situés dans un emplacement temporaire, déterminé par la propriété d'environnement TEMP sur le système. Si l'installation échoue, vous pouvez trouver le fichier journal dans cet emplacement temporaire. Si vous rencontrez un problème, procédez comme suit : 1. Ouvrez CA_Business_Intelligence_InstallLog.log et vérifiez si des erreurs sont signalées. 2. Ouvrez le fichier ca-install.log. Ce fichier est volumineux et contient des détails de journal. 3. Faites défiler jusqu'en bas du fichier et vérifiez si des erreurs sont signalées. 4. Recherchez BIEK_GetExitCode pour vérifier la valeur renvoyée de la fonction BIEK_GetExitCode. Si la valeur renvoyée n'est pas 0, il y a alors une erreur d'installation. 5. Recherchez alors des mots clés, comme Error, Warning, CMS ou InfoStore pour découvrir la cause de l'erreur. Echec du lancement de CA SDM lorsque des versions précédentes d'etpki sont installées après CA SDM. Valide sur les systèmes Windows avec d'autres produits CA installés après CA SDM Le message suivant apparaît pendant le démarrage de CA SDM : Impossible de se connecter au serveur de BdD Echec du lancement de CA SDM lorsque des produits CA utilisant des versions précédentes d'etpki sont installés après CA SDM. Chapitre 5: Problèmes connus 47

48 Problèmes connus avec les produits CA Pour éviter ce problème procédez comme suit : 1. Modifiez le chemin d'accès système : déplacez le répertoire PROGRA~1\CA\SC\CAPKI\Windows\x86\32\lib au début du chemin d'accès. 2. Lancez CA SDM. Erreur lors de l'ajout du tableau de résultats dans un formulaire multicadre (Applicable à tous les environnements d'exploitation) Quand vous ajoutez le tableau de résultats à un formulaire multicadre, l'erreur suivante se produit : Error: window.parent.scoreboard has no properties Par exemple, ce problème survient lorsque vous effectuez l'une des actions suivantes. 1. Création d'un formulaire multicadre 2. Ajout du tableau de résultats à l'un des cadres 3. Publication du formulaire 4. Ajout du formulaire à un onglet, et l'onglet à un rôle 5. Connexion à CA SDM à l'aide du rôle auquel vous avez ajouté l'onglet ou le formulaire. Le message d'erreur suivant apparaît : Error: window.parent.scoreboard has no properties Remarque : Pour plus d'informations sur ces étapes, reportez-vous à l'aide en ligne. N'utilisez pas le tableau de résultats avec des formulaires multicadre dans CA SDM r Notes de parution

49 Problèmes connus avec les produits CA Erreur lors du lancement de la visionneuse de processus CA Process Automation (Applicable à tous les environnements d'exploitation) Quand un utilisateur tente de lancer la visionneuse de processus de CA Process Automation à partir de CA SDM, le message d'erreur suivant apparaît : Impossible de lancer le programme d'installation. [Nom_client][Editeur][De] Le programme d'installation de CA Process Automation utilise le nom d'hôte de l'ordinateur où il est installé pour remplir les informations dans les fichiers de configuration de CA Process Automation. Pour que CA Process Automation fonctionne correctement, le nom d'hôte doit être un nom accessible à partir de tous les ordinateurs qui accèdent à CA Process Automation à partir de CA SDM. S'il existe une demande client avec la valeur de nom d'hôte définie pendant l'installation, l'administrateur peut modifier un fichier de configuration de CA Process Automation pour résoudre le problème. 1. Sur le serveur CA Process Automation, ouvrez le fichier %InstallationDir%\server\c2o\.config\OasisConfig.properties. 2. Modifiez oasis.local.hostname et appliquez une valeur accessible à partir du serveur CA Process Automation et des stations de travail de CA SDM. Remarque : Vérifiez que le nouveau nom d'hôte correspond à la valeur du gestionnaire d'options CA SDM définie dans l'option caextwf_processdisplay_url. 3. Redémarrez le serveur CA Process Automation. L'utilisateur peut lancer la visionneuse de processus à partir de CA SDM. Le nom d'hôte est accessible à partir de tous les ordinateurs qui accèdent à CA Process Automation à partir de CA SDM. Lancements du client CA Process Automation avec l'information d'authentification précédente de l'utilisateur Lors du lancement du client CA Process Automation, le client s'ouvre avec l'information d'authentification précédente de l'utilisateur. Chapitre 5: Problèmes connus 49

50 Problèmes connus avec les produits CA CA Process Automation place dans le cache du navigateur les données telles que les noms d'utilisateur et les mots de passe. La mise en cache entraîne l'ouverture du client avec l'information d'authentification précédente de l'utilisateur lorsqu'un utilisateur clique sur Afficher le processus ou sur un journal d'instance de processus sous l'onglet Tâches de flux de travaux d'une page de détail de billet. Effacez le contenu du cache du navigateur avant de vous connecter à CA SDM ou d'ouvrir CA SDM dans un nouveau navigateur. L'erreur 404 s'affiche lorsque l'utilisateur clique sur le bouton Afficher le processus CA SDM r12.9 est intégré à CA Process Automation r3.1 SP1. Lorsque je clique sur le bouton Afficher le processus dans CA SDM, l'erreur 404 s'affiche. 1. Sélectionnez Gestionnaire d'options, Flux de travaux de CA IT PAM. 2. Paramétrez l'option caextwf_processdisplay_url sur la valeur suivante : startui&roid= 3. Redémarrez les services CA SDM. Les CI dépendants appartenant à la famille de services ne s'affichent pas dans le planificateur de changements. Les CI dépendants qui appartiennent aux familles de CI Service d'entreprise et Service ne s'affichent pas dans le planificateur de changements si la famille Service dans la table ci_resource_family a une valeur table_extension_name différente de serx. Remplacez la valeur table_extension_name pour la famille Service par serx. 50 Notes de parution

51 Problèmes connus avec les produits CA Erreur de redéfinition du système d'aide (Applicable à tous les environnements d'exploitation) Quand vous supprimez des rubriques d'un ensemble de rubriques d'aide, leurs titres ne sont pas supprimés du sommaire. Par exemple, ce problème survient si vous effectuez l'une des actions suivantes. 1. Création d'un système d'aide 2. Association du système d'aide à un rôle récemment créé 3. Modification de la définition du système d'aide et suppression de certaines parties du contenu 4. Connexion à CA SDM à l'aide du rôle dont le système d'aide a été modifié. 5. Lancement de l'aide en ligne et examen de la table des matières. Les rubriques d'aide que vous avez supprimées sont toujours répertoriées dans la table des matières. 1. Créez un système d'aide au lieu de modifier un système existant. 2. Modifiez le rôle auquel joindre le nouveau système d'aide. Remarque : Pour plus d'informations sur ces étapes, reportez-vous à l'aide en ligne. Chapitre 5: Problèmes connus 51

52 Problèmes connus avec les produits CA Les attributs de rapprochement d'éléments de configuration ne prennent pas en compte le client hébergé (Applicable à tous les systèmes disposant d'une installation d'hébergement multiclient) L'utilisateur ne peut pas créer un élément de configuration parce qu'il entre en conflit avec un autre élément de configuration détenu par un autre client hébergé. Les attributs de rapprochement suivants ne prennent pas en compte le client hébergé. Nom Numéro de série Nom d'hôte Nom DNS Balise d'actif Pour empêcher ce conflit, ajoutez le nom du client hébergé à un ou plusieurs attributs de rapprochement. Création d'un dossier temporaire nommé CA-SupportBridge par le composant Automatisation du soutien Quand les utilisateurs finals et les analystes utilisent le composant Automatisation du soutien, ils ne peuvent pas localiser le dossier temporaire Automatisation du soutien. Le dossier temporaire stocke les fichiers, tels que les exécutables, du client de l'utilisateur final et de l'interface d'analyste du composant Automatisation du soutien. Le dossier temporaire créé par les applications est appelé CA-SupportBridge, tel que dans le répertoire suivant : C:\Documents and Settings\All Users\Application Data\CA-SupportBridge 52 Notes de parution

53 Problèmes connus avec l'utilisation de clients La purge d'une base de données CA Support Automation r6.0 SR1 efix5 n'exporte pas les utilisateurs inactifs. Après avoir exécuté le script de purge de données historiques sur la base de données CA Support Automation r6.0 SR1 efix5, les utilisateurs inactifs (ceux qui n'ont pas été impliqués dans une session d'assistance pendant la période d'historique conservée) ne sont pas exportés dans la base de données de CA SDM r12.9. Affichage incorrect des données de métrique CA BSI Lorsque vous intégrez CA SDM avec CA BSI, les utilisateurs peuvent afficher les données de métrique pour les CI de contrat associés à un RDG CA BSI. Les utilisateurs doivent spécifier un contractant (entité CA BSI) avant de soumettre la demande. Une restriction de CA BSI empêche les données de métrique d'être correctement affichées pour les contractants dont le nom contient certains caractères non alphanumériques. Il est recommandé d'utiliser des noms de contractant contenant uniquement des caractères alphanumériques et d'éviter les caractères suivants : reserved = gen-delims / sub-delims gen-delims = : /? # [ sub-delims =! $ & ' ( ) * +, ; = Intégration de CA NSM Les clients de CA SDM r12.9 qui envisagent d'intégrer le produit à CA NSM doivent appliquer un correctif CA NSM qui permet de réaliser l'intégration à l'aide du WSDL CA SDM r12.9. Vous pouvez télécharger le correctif CA NSM à partir du service de soutien de CA. Problèmes connus avec l'utilisation de clients Des problèmes connus affectent le comportement et l'utilisation de clients dans CA SDM. Chapitre 5: Problèmes connus 53

54 Problèmes connus avec l'utilisation de clients Impossible d'ouvrir la session client de clavardage Web Automatisation du soutien La session client de clavardage Web peut uniquement être lancée après la clôture du navigateur existant et l'ouverture d'un nouveau navigateur. Vous rencontrez les problèmes suivants lorsque vous configurez supportautomation_url avec une adresse IP : L'utilisateur de client Web ne se lance pas après la clôture de la première session d'utilisateur final de client Web. La page apparaissant après la déconnexion affiche un message indiquant que votre session d'assistance en direct est terminée. Différentes consoles d'utilisateur final de client Web sont fusionnées avec la session de client Web existante lorsque vous essayez de lancer une autre console d'utilisateur final de client Web sur le même ordinateur, dans la même fenêtre de navigateur. Si la configuration supportautomation_url utilise une adresse IP qui a un mappage de nom d'hôte existant, le traitement de requête HTTP résout ce nom d'hôte. Vous pouvez changer la configuration de supportautomation_url dans le nom d'hôte ou vous pouvez supprimer le mappage de l'adresse IP au nom d'hôte pour résoudre le problème. Impossible d'exécuter le programme d'installation d'agents d'automatisation du soutien de manière silencieuse Applicable à Windows 8 avec UAC activé ou désactivé, et à Windows 7 avec UAC activé. Vista avec UAC activé Je ne parviens pas à effectuer l'installation et la désinstallation silencieuses avec le programme d'installation d'agents d'automatisation du soutien. Pour exécuter le programme d'installation de manière silencieuse, l'utilisateur doit utiliser un compte d'administrateur intégré. Si l'utilisateur est un administrateur créé (administrateur non intégré), procédez comme suit pour effectuer l'installation ou la désinstallation silencieuse : 1. Ouvrez l'invite de commande en tant qu'administrateur. La fenêtre UAC s'affiche. 2. Cliquez sur Oui dans la fenêtre UAC, allez à l'emplacement du fichier.bat d'installation silencieuse et exécutez le programme de commande. 54 Notes de parution

55 Problèmes connus avec l'utilisation de clients Impossible d'effectuer certaines tâches Automatisation du soutien (Clavardage, Automatisation, Transfert de fichier, Registre distant, etc.) Applicable à un ordinateur Windows XP 64 bits avec l'agent d'automatisation du soutien préinstallé. Les fonctionnalités de contrôle à distance et de capture d'écran fonctionnent, mais pas les autres (par exemple, Clavardage, Automatisation, Transfert de fichier, Registre distant, etc.). Aucune solution n'existe pour le moment. Impossible d'utiliser la fonctionnalité de contrôle à distance Applicable à un ordinateur Windows 8 avec l'agent préinstallé Apportez les modifications de registre suivantes sur l'ordinateur de l'utilisateur final : Ruche : HKLM Chemin d'accès : SYSTEM\CurrentControlSet\Control\Windows DWORD: NoInteractiveServices Modifiez la valeur 1 en 0. Nous recommandons également que lorsqu'un analyste essaie d'effectuer un contrôle à distance avec l'utilisateur final, il doit accéder à l'ordinateur de l'utilisateur final par une session de console et aucun autre protocole de bureau à distance. Chapitre 5: Problèmes connus 55

56 Problèmes connus avec l'utilisation de clients Impossible de créer les clés de registre sous HKEY_LOCAL_MACHINE, Software Valide sous Windows 7, 8 et Vista avec contrôle de compte d'utilisateur activé L'analyse de SA a lancé une session de clavardage instantané avec un utilisateur final de SA. Tous deux se trouvent sur des machines différentes et l'utilisateur final de SA s'est connecté à l'automatisation du soutien en tant qu'administrateur créé. L'analyste de SA tente de créer une clé de registre sous HKEY_LOCAL_MACHINE, Software sur la machine de l'utilisateur final de SA (Windows 7, 8 et Vista avec contrôle de compte d'utilisateur activé). Un message d'erreur s'affiche. Utilisez la fonction d'emprunt d'identité pour prendre l'identité de l'administrateur et modifier les clés de registre. Les clients de Automatisation du soutien ne s'ouvrent pas dans Chrome, Safari ou Firefox Lorsque vous ouvrez l'interface d'analyste ou le client de l'utilisateur final de Automatisation du soutien à partir de Chrome, Safari ou Firefox, le client de Automatisation du soutien s'ouvre dans Internet Explorer. Le client s'ouvre uniquement dans Internet Explorer, même si vous avez défini Chrome, Safari ou Firefox en tant que navigateur par défaut. Par exemple, vous cliquez sur un lien de l'interface d'analyste de Automatisation du soutien, comme un incident. L'incident s'ouvre dans Internet Explorer, au lieu de Chrome, Safari ou Firefox. Si vous désactivez Internet Explorer, les liens ne fonctionnent pas. Aucune solution n'existe. 56 Notes de parution

57 Problèmes connus avec l'utilisation de clients Impossible pour l'analyste de l'automatisation du soutien d'utiliser le contrôle à distance lors de la session d'assistance Valide sous Windows Vista, Windows 7 et Windows 8 Lorsque vous utilisez le contrôle à distance au cours d'une session d'assistance, vous tentez d'exécuter une application en tant qu'administrateur et utilisez l'information d'authentification correspondante fournie dans la fenêtre Contrôle de compte d'utilisateur. Vous ne disposez pas du contrôle sur une application ouverte dans la session de contrôle à distance sur l'ordinateur de l'utilisateur final. Windows Vista, Windows 7 et Windows 8 n'affichent pas la fenêtre Contrôle de compte d'utilisateur (UAC) ni une fenêtre de bureau sécurisé pour l'analyste d'automatisation du soutien lors du lancement Web. Vous pouvez uniquement basculer entre les bureaux pour afficher la fenêtre Windows sécurisée lorsque l'ordinateur de l'utilisateur final exécute le service d'agent CA Support Automation. Impossible d'afficher les clés de sous-registre HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE (Applicable aux ordinateurs Windows 64 bits) Lorsque l'utilisateur final utilise un ordinateur client 64 bits, la clé de registre se comporte selon les cas de figure suivant : Lors d'une session d'assistance, un utilisateur crée, modifie ou supprime les clés de registre situées sous HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE sur l'ordinateur de l'utilisateur final, à partir de l'interface d'analyste de Automatisation du soutien. Ces clés s'affichent sous HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Wow6432Node sur l'ordinateur de l'utilisateur final. Un utilisateur crée, modifie ou supprime les clés de registre situées sous HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Wow6432Node sur l'ordinateur de l'utilisateur final et démarre la session d'assistance. Les clés s'affichent sous HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE dans la session de l'analyste. Un utilisateur crée, modifie ou supprime les clés de registre situées sous HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE sur l'ordinateur de l'utilisateur final et démarre la session d'assistance. Les clés ne s'affichent pas sous HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE dans la session d'assistance de l'analyste. Chapitre 5: Problèmes connus 57

58 Problèmes connus avec l'utilisation de clients Remarque : La clé HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Wow6432Node est présentée de façon transparente aux applications 32 bits par WoW64 comme HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE. Pour plus d'informations, consultez l'article MSDN intitulé Registry Keys Affected by WOW64. Message d'erreur lors du lancement des clients d'analyste ou d'utilisateur final de Automatisation du soutien Valide sous Internet Explorer 8, 9 et 10 Pour le client d'utilisateur final de Automatisation du soutien, si votre site CA SDM se trouve dans la zone Internet (ou toute autre zone) avec un niveau de sécurité supérieur à Moyen-bas, Internet Explorer bloque les fenêtres contextuelles et l'utilisateur ne peut pas lancer le client de Automatisation du soutien. Pour le client d'analyste de Automatisation du soutien, si votre site CA SDM se trouve dans la zone Internet (ou toute autre zone) avec un niveau de sécurité supérieur à Moyen-bas, Internet Explorer bloque les téléchargements et les lancements à partir d'iframe, et l'analyste ne peut pas lancer l'assistance en direct. Pour le client d'utilisateur final de Automatisation du soutien, déplacez le site de CA SDM dans la zone Sites de confiance et réglez le niveau de sécurité sur Moyen-bas, ou autorisez les fenêtres contextuelles à partir du site de CA SDM. Pour le client d'analyste de Automatisation du soutien, déplacez le site de CA SDM vers la zone Sites de confiance et réglez le niveau de sécurité sur Moyen-Faible. Vous pouvez également définir un paramètre de niveau de sécurité personnalisé en choisissant Activé pour les options Téléchargements et Demander confirmation pour les téléchargements de fichiers. 58 Notes de parution

59 Problèmes connus avec l'utilisation de clients Impossible d'effacer un sous-menu de la page dans ios (Applicable à l'ipad d'apple) Lorsque vous cliquez dans le menu Fichier de l'onglet Centre d'assistance, le sous-menu ne s'efface qu'après avoir sélectionné un lien parmi ceux présent dans le sous-menu ou dans un autre onglet. Si vous cliquez sur un lien différent du formulaire, le sous-menu ne s'efface pas. Une restriction d'ios est à l'origine de ce comportement, car l'ipad ne dispose pas de souris. Impossible d'exporter le calendrier sur Internet Explorer (Applicable à Windows) L'exportation du calendrier de l'ordre de changement ne fonctionne pas correctement lorsque la sécurité renforcée est activée dans Internet Explorer (IE). L'option Sécurité renforcée empêche IE d'afficher l'invite de téléchargement que le bouton Exporter crée pour l'utilisateur. L'option Sécurité renforcée est uniquement disponible sur les installations serveur de Windows. Désactivez l'option Sécurité renforcée dans IE. Affichage d'un avertissement de script lors de l'affiche d'un grand nombre de catégories de connaissances dans Internet Explorer (Applicable à Internet Explorer 8) Lorsque vous tentez de charger un grand nombre de catégories de connaissances, Internet Explorer affiche le message d'avertissement Un script présent sur cette page ralentit Internet Explorer. Reportez-vous à la page du soutien de Microsoft et à l'article pour télécharger un correctif. Chapitre 5: Problèmes connus 59

60 Problèmes connus avec l'utilisation de clients Problème de fonctionnement de l'application lié à l'environnement Cygwin Je parviens à lancer les applications Java CA Service Desk Manager à partir d'un environnement Cygwin utilisant un serveur AIX, mais les options de l'application ne sont pas disponibles. Ce comportement est lié à l'environnement Cygwin. Utilisez un autre émulateur. Fonctionnalités du calendrier prévisionnel des changements inaccessibles Dans l'onglet Calendrier prévisionnel des changements, si vous cliquez sur le bouton Précédent dans Internet Explorer, vous ne pouvez pas accéder aux fonctionnalités du calendrier. Une erreur s'affiche pour l'objet non pris en charge. Déconnectez-vous de CA SDM pour accéder à nouveau à l'onglet Calendrier. Limitations de Firefox dans les Gestion des connaissances Valide sur Windows et Linux Si vous utilisez les navigateurs Firefox, vous pouvez rencontrer les limitations suivantes dans les Gestion des connaissances. Dans l'onglet Conception de l'éditeur HTML, vous ne pouvez pas supprimer le texte précédemment enregistré entré dans le champ Résolution d'un document de connaissances. Vous pouvez supprimer le texte précédemment enregistré dans l'onglet Source dans l'éditeur HTML. Dans Gestion des connaissances, un paramètre de sécurité Firefox peut vous empêcher d'utiliser les fonctions Couper, Copier et Coller. 60 Notes de parution

61 Problèmes connus avec l'utilisation de clients Pour activer les fonctions Couper, Copier et Coller, modifiez les préférences de sécurité de votre navigateur. Remarque : Pour plus d'informations sur la configuration des préférences de navigateur, reportez-vous au site mozilla.org. Affichage incorrect des titres de page dans Chrome (Applicable à Windows Server 2008) Lorsque vous utilisez Google Chrome, certaines pages de titre ne s'affichent pas correctement. Par exemple, la page detail_in.htmpl est sans titre. Procédez à la mise à niveau du navigateur vers la dernière version disponible. Panne d'ios lors de la sélection d'un contact au cours de la création de ticket (Applicable à ios) Lorsque vous créez un ticket et ajoutez un contact, le navigateur s'arrête brutalement. La fonctionnalité de correction automatique d'ios et la fonctionnalité de suggestion automatique de CA SDM récupèrent les résultats et l'utilisateur sélectionne le contact que CA SDM récupère. Désactivez la fonctionnalité de correction automatique d'ios. Chapitre 5: Problèmes connus 61

62 Problèmes connus avec l'utilisation de clients Les fenêtres enfants ne se ferment pas après la déconnexion sur l'ipad. (Applicable à l'ios5 de l'ipad) Après vous être déconnecté de CA SDM sur l'ipad, la fenêtre enfant ne se ferme pas. Par exemple, vous cliquez sur Fichier, Nouvelle demande de changement. Vous vous connectez à CA SDM et la fenêtre Nouvelle demande de changement reste ouverte et active, puisque vous pouvez encore entrer des données. Le système d'exploitation ios 5 rencontre un problème lorsque vous fermez la fenêtre à l'aide du descripteur (close() API). Pour plus d'informations, recherchez ipad Safari IOS 5 window.close() sur Internet. Rendu incorrect de l'interface Web dans Internet Explorer (Applicable à Windows) Je rencontre l'un des problèmes suivants : L'affichage de l'interface Web est incorrect lorsque je me connecte à l'interface de l'analyste. Je ne peux pas me connecter comme client ou employé. Le lien de connexion d'invité n'apparaît pas sur la page ou le bouton est incorrect. Internet Explorer utilise une configuration de sécurité renforcée et la zone Internet ne vous permet d'exécuter aucun script. Effectuez l'une des opérations suivantes : Créez un niveau de sécurité personnalisé dans IE pour permettre l'activation de la plupart des entrées ou ajoutez le nom d'hôte du serveur à l'intranet local. Connectez-vous en tant qu'administrateur et désactivez la Configuration de sécurité renforcée d'internet Explorer. 62 Notes de parution

63 Problèmes connus avec l'utilisation de clients Problèmes d'affichage de certaines pages dans Internet Explorer liés à des mises à jour JavaScript Valide sous Internet Explorer 8, 9 et 10 J'ai effectué une migration vers CA SDM r12.9 ou j'ai modifié CA SDM en mettant à jour les fichiers JavaScript. Les mises à jour ne s'affichent pas correctement dans l'interface Web. Des erreurs JavaScript peuvent également apparaître. Un paramètre dans Internet Explorer empêche la suppression de fichiers Internet temporaires des sites favoris. Vous devez vider le cache du navigateur. 1. Cliquez sur Outils, Options Internet. 2. Cliquez sur Supprimer l'historique de navigation. 3. Désactivez l'option Conserver les données des sites Web favoris et vérifiez que la case à cocher Fichiers Internet temporaires est activée. 4. Cliquez sur Supprimer. Le navigateur supprime les fichiers. 5. Dans la boîte de dialogue Options Internet, cliquez sur OK. Lecture impossible des en-têtes associés à un lien sur les formulaires détaillés en lecture seule par JAWS JAWS ne lit pas les en-têtes associés à un lien sur les formulaires détaillés en lecture seule. Effectuez les opérations suivantes : 1. Lancez IE. 2. Appuyez sur les touches Insér.+V pour afficher les options JAWS. 3. Cliquez sur Link Options, Text Link show Using - Screen text. 4. Appuyez sur la barre d'espace jusqu'à ce que l'option soit remplacée par Text Link Show Using - Title. 5. Fermez la boîte de dialogue des options. Chapitre 5: Problèmes connus 63

64 Problèmes connus avec l'utilisation de clients Impossible d'accéder à la page principale de CA SDM Valide sous Internet Explorer 8, 9 et 10 Vous ne pouvez pas retourner à la page principale de CA SDM lorsque vous cliquez sur Afficher toutes les fenêtres dans l'option de menu, puis sur Page principale. Le problème survient lorsque vous ouvrez plusieurs onglets dans Internet Explorer. Vous devez fermer tous les autres onglets, puis cliquer sur option Page principale. Ce problème est connu pour Internet Explorer 8 et 9. Comportement différent de l'option de recherche en cours de saisie pour la langue japonaise dans Firefox Avec la version japonaise de Firefox, l'analyste doit valider des caractères (pour quitter un processus de l'éditeur de méthode d'entrée, par exemple) afin d'afficher les résultats correspondants en mode de recherche en cours de saisie. Dans Firefox, les caractères japonais ne sont pas traités jusqu'à ce que les caractères ne soient plus soulignés ou mis en surbrillance par l'éditeur de méthode d'entrée japonais. Affichage d'un message d'erreur dans l'interface d'assistant personnel lors de la création d'un ticket Applicable aux interfaces d'assistant personnel Si au moins deux contacts présentent les mêmes prénom et nom, et lorsque vous ajoutez l'utilisateur aux champs Utilisateur final, Demandeur ou Destinataire, vous ne pouvez pas créer de tickets à partir de l'interface de l'assistant personnel. L'interface de l'assistant personnel affiche un des messages d'erreur suivants : Plusieurs correspondances - Utilisateur final concerné : XXXX Plusieurs correspondances - Demandeur : XXXX Plusieurs correspondances - Destinataire : XXXX Utilisez l'interface utilisateur CA SDM standard qui n'affiche pas ces erreurs. 64 Notes de parution

65 Problèmes de configuration connus Problèmes de configuration connus Des problèmes connus affectent la configuration de CA SDM. Echecs des fonctionnalités après la configuration du serveur secondaire CA SDM avec un port Tomcat différent (Applicable à tous les environnements d'exploitation) Vous avez configuré le serveur secondaire CA SDM avec un port Tomcat différent du port de serveur principal. Cette configuration entraîne un échec de certaines fonctionnalités lors de leur accès via l'url du serveur secondaire. Par exemple, GRLoader et la visionneuse de processus. Accédez aux fonctionnalités à partir de l'url du serveur principal, car elles ne fonctionnent pas sur le serveur secondaire. Utilisez le paramètre s pour spécifier le nom d'hôte et le numéro de port tout en exécutant GRLoader à partir du serveur secondaire. Echec de la configuration sous Oracle 64 bits (Applicable à Oracle 11g R1 et 11g R2 64 bits) La configuration échoue et les messages d'erreur suivants apparaissent sous Oracle 64 bits : Dans le fichier stdlog : "Unable to connect to Oracle database mdbadmin on server" (Impossible de se connecter à la base de données Oracle mdbadmin sur le serveur) Dans le journal checkdb.0 : "Unable to load the OCI library or DLL Cannot continue!" (Impossible de charger la DLL ou bibliothèque OCI. Impossible de continuer.) Chapitre 5: Problèmes connus 65

66 Problèmes de configuration connus Installez le dernier client Oracle 32 bits et procédez comme suit : Sous Windows, vérifiez que le chemin d'accès inclut le répertoire des bibliothèques Oracle 32 bits. Sous UNIX, définissez la variable de chemin d'accès à la bibliothèque de sorte qu'elle pointe vers la bibliothèque Oracle 32 bits. Remarque: Le problème peut également se produire lors de la migration depuis une version précédente de CA SDM. Si l'erreur se produit pendant la migration, installez le client et exécutez la migration. bopauth_nxd ne s'exécute pas lorsqu'il est déplacé hors du serveur d'arrière-plan J'ai défini une configuration de disponibilité avancée pour l'environnement CA SDM. J'ai ouvert une session dans le serveur d'arrière-plan et accédé à Gestionnaire d'options, Sécurité à partir de l'onglet Administration. J'ai remplacé la valeur par défaut de bopauth_host value de manière à ce qu'il pointe vers un serveur d'application. J'ai redémarré tous les serveurs CA SDM. bopauth_nxd ne s'exécute pas dans le serveur d'applications. Lorsque bopauth_nxd est déplacé du serveur d'arrière-plan vers un autre serveur (tel qu'un serveur d'applications), effectuez les étapes suivantes : 1. Redémarrez le serveur d'arrière-plan après avoir modifié la valeur par défaut de bopauth_host. 2. Démarrez le contrôle de version en tant que client dans le serveur d'applications à l'aide de la commande suivante : pdm_ver_nxd c 3. Redémarrez le serveur d'application. 66 Notes de parution

67 Problèmes de configuration connus La base de données virtuelle LDAP ne s'exécute pas lorsqu'elle est déplacée hors du serveur d'arrière-plan J'ai défini une configuration de disponibilité avancée pour l'environnement CA SDM. J'ai ouvert une session dans le serveur d'arrière-plan et accédé à Gestionnaire d'options, Sécurité à partir de l'onglet Administration. J'ai remplacé la valeur par défaut de ldap_virtdb_host de manière à ce qu'elle pointe vers un serveur d'applications. J'ai redémarré tous les serveurs CA SDM. La base de données virtuelle LDAP ne s'exécute pas dans le serveur d'applications. Lorsqu'une base de données virtuelle LDAP est déplacée du serveur d'arrière-plan vers tout autre serveur (tel qu'un serveur d'applications), effectuez les étapes suivantes : 1. Redémarrez le serveur d'arrière-plan après avoir modifié la valeur par défaut de ldap_virtdb_host. 2. Démarrez le contrôle de version en tant que client dans le serveur d'applications à l'aide de la commande suivante : pdm_ver_nxd c 3. Redémarrez le serveur d'application. Echec de la configuration après l'installation de CA SDM (Applicable à Windows 2008 SP2 et Windows 2008 R2) Vous êtes connecté en tant qu'administrateur sur Windows 2008, les paramètres de contrôle de compte d'utilisateur sont activés et vous installez l'application CA SDM. Lorsque vous tentez de configurer CA SDM à partir du menu Démarrer, un échec de la configuration se produit lors du lancement de la fenêtre Configuration ou dans la fenêtre Configuration de la base de données de la fenêtre Configuration. Pour configurer CA SDM correctement, cliquez sur Démarrer, Tous les programmes, CA, Service Desk Manager, puis cliquez avec le bouton droit de la souris sur Configurer et sélectionnez Exécuter en tant qu'administrateur. Chapitre 5: Problèmes connus 67

68 Problèmes de configuration connus Un message d'avertissement apparaît lors de la mise en oeuvre de CA SDM (Applicable à SuSE 11 uniquement) Pendant les procédures d'installation, de configuration ou de désinstallation de CA SDM, le message d'avertissement suivant apparaît : libxcb: WARNING! Le programme essaye de déverrouiller une connexion sans avoir acquis un verrou au préalable, ce qui indique une erreur de programmation. Il n'y aura plus d'autres avertissements concernant ce problème. Ignorez l'avertissement : il n'a aucun impact sur les procédures d'installation, de configuration ou de désinstallation. 68 Notes de parution

69 Problèmes de configuration connus Affichage de messages d'erreur dans pdm_tomcat_rest.log lors du déploiement de services Web REST A de rares occasions, le message d'erreur suivant peut s'afficher dans les journaux Tomcat REST (pdm_tomcat_rest.log) lors du déploiement d'application de services Web REST. SEVERE: Exception fixing docbase for context [/caisd-rest] java.util.zip.zipexception: error in opening zip file Feb 27, :44:57 PM org.apache.catalina.core.standardcontext resourcesstart SEVERE: Error starting static Resources java.lang.illegalargumentexception: Invalid or unreadable WAR file : error in opening zip file Feb 27, :44:57 PM org.apache.catalina.core.standardcontext startinternal SEVERE: Error in resourcestart() Feb 27, :44:57 PM org.apache.catalina.core.standardcontext startinternal SEVERE: Error getconfigured Feb 27, :44:57 PM org.apache.catalina.core.standardcontext startinternal SEVERE: Context [/caisd-rest] startup failed due to previous errors Feb 27, :45:07 PM org.apache.catalina.startup.hostconfig checkresources INFO: Undeploying context [/caisd-rest] Parfois, le fichier WAR pour l'application de services Web REST n'est pas accessible lorsque Tomcat tente de déployer l'application. Vous pouvez ignorer ce message d'erreur, car Tomcat corrige l'erreur automatiquement. Une nouvelle tentative de déploiement est effectuée de manière correcte en règle générale. Échec de connexion d'une adresse IPV6 (Applicable à tous les systèmes d'exploitation) Un serveur principal ou secondaire est configuré en mode mixte ou en mode uniquement IPV6, et le navigateur ou les journaux standard affichent des messages d'échec de connexion. Vérifiez que le serveur principal, le serveur secondaire ou le client peut résoudre l'adresse IPV6 par le nom. Vérifiez que l'adresse de CA SDM est une adresse IPV6 valide. Par exemple, l'adresse IPV6 est une adresse IPV6 globale routable et non une adresse FE80 non routée. Chapitre 5: Problèmes connus 69

70 Problèmes de configuration connus Pour résoudre les problèmes de connexion d'adresse IPV6 sur des serveurs ou des clients, procédez comme suit : 1. Sur le serveur principal ou secondaire, exécutez l'utilitaire de ligne de commande Java 1.7 de CA SDM suivant : java cp $NX_ROOT/java/lib/checkprotocols.jar com.ca.serviceplus.ipv6.tools.getbyaddress [adresse] [port_slump] [protocole] Par exemple, pour obtenir des adresses IPV4 pour le noeud Sd16, entrez java cp $NX_ROOT/java/lib/checkprotocols.jar com.ca.serviceplus.ipv6.tools.getbyaddress Sd IPV4. adresse/noeud Spécifie l'adresse nommée/nom de noeud du serveur principal ou secondaire (local ou distant). port slump Spécifie le numéro de port slump TCP. Exemple : protocole (Facultatif) Spécifie le protocole IPV4 ou IPV6. Lorsque que vous n'indiquez pas le protocole, l'utilitaire fournit par défaut des adresses IPV4 et IPV6. L'utilitaire affiche des données pour le noeud de serveur spécifié. 2. Utilisez les données de l'utilitaire de ligne de commande pour vérifier que les adresses routables de CA SDM sont correctes et correspondent à celles des entrées des serveurs DNS ou de résolution de noms. 3. Si la résolution des adresses échoue toujours, spécifiez les adresses locales et distantes pour les serveurs de CA SDM dans l'un des fichiers suivants : (Windows) <lecteur système>:\windows\system32\drivers\etc\hosts (UNIX/Linux) /etc/hosts Remarque : Utilisez les données de serveur de l'utilitaire de ligne de commande pour mettre à jour le fichier hosts. Suivez les instructions du fichier hosts pour ajouter les noms de noeuds de serveurs de CA SDM. 4. Si des clients distants ne peuvent pas se connecter à CA SDM, effectuez l'une des actions suivantes : Vérifiez que les serveurs de noms DNS ont les bonnes adresses. Entrez l'adresse IPV6 directement dans le navigateur. 70 Notes de parution

71 Problèmes de configuration connus Échec de la connexion à l'infrastructure à clés publiques (PKI) avec la configuration CA Workflow sous AIX (Applicable à IBM AIX) Lorsque vous configurez CA Workflow sous AIX, un échec de connexion à PKI se produit. Après avoir installé CA Workflow sous AIX, vous pouvez configurer CA Workflow pour la connexion à PKI si nécessaire. IBM AIX requiert des fichiers de politique de sécurité supplémentaires pour cette connexion afin de fonctionner correctement. 1. Vérifiez que vous avez configuré CA Workflow avec succès. 2. Accédez au site Web d'ibm et téléchargez les fichiers Unrestricted Policy Files (version ou ultérieure) à partir de la page Unrestricted JCE Policy Files. Remarque : Vous devez vous inscrire sur le site Web d'ibm pour pouvoir télécharger les fichiers de politiques. 3. Remplacez les fichiers local_policy.jar et US_export_policy.jar de votre répertoire JRE de composants partagés par les fichiers de politique que vous avez téléchargés à partir du site Web d'ibm. Par défaut, ces fichiers se trouvent dans le répertoire /opt/ca/sc/jre/1.7.0_04/lib/security. 4. Arrêtez et démarrez CA Workflow à l'aide des commandes suivantes : pdm_tomcat_nxd -c STOP -t CAWF pdm_tomcat_nxd -c START -t CAWF Désinstallez CA SDM manuellement Pendant la désinstallation, un message m'invite à consulter les Notes de parution pour obtenir des instructions sur la désinstallation manuelle. Le fichier installvariables.properties ne figure pas dans le dossier NX_ROOT/SDUninstall ; il est pourtant requis pour désinstaller CA SDM. Procédez comme suit pour résoudre le problème : Chapitre 5: Problèmes connus 71

72 Problèmes de configuration connus Pour désinstaller CA SDM manuellement dans des environnements d'exploitation Windows : 1. Arrêtez CA SDM. 2. Exécutez les instructions suivantes : oa60_client_uninstall oa60_server_uninstall 3. Supprimez le fichier %WINDIR%\paradigm.ini. 4. Supprimez le dossier d'installation CA SDM. Par exemple, l'emplacement de dossier par défaut est C:\Program Files\CA\Service Desk Manager. Important : Vérifiez que les deux services ODBC, CA SDM ODBC Data Access (accès aux données ODBC ) et CA SDM ODBC Agent (agent ODBC) sont supprimés ou fermés avant de supprimer le répertoire d'installation. 5. Supprimez le dossier CA\Service Desk Manager de % ALLUSERSPROFILE%\ dans le menu Démarrer\Programmes. Le produit est désinstallé. Remarque : Pour désinstaller le service de serveur CA SDM, exécutez l'instruction pdm_d_mgr -u. Pour désinstaller CA SDM manuellement sur des environnements d'exploitation UNIX : 1. Arrêtez CA SDM. 2. Supprimez le lien symbolique /opt/caisd. 3. Supprimez le dossier d'installation CA SDM. Par exemple, l'emplacement de dossier par défaut est /opt/ca/servicedeskmanager. Le produit est désinstallé. 72 Notes de parution

73 Problèmes de base de données connus Echec du démarrage du visualiseur CA CMDB sur le serveur secondaire (Applicable à tous les environnements d'exploitation) Lorsque le visualiseur CA CMDB est configuré sur un serveur secondaire, le message d'erreur suivant s'affiche dans la fenêtre de connexion du visualiseur : Chargement des données de configuration de l'application : l'application n'est pas prête. Contactez votre administrateur. Arrêtez, puis redémarrez le visualiseur CA CMDB (Tomcat) sur le serveur secondaire comme suit : 1. Exécutez les commandes suivantes à partir de la ligne de commande : pdm_tomcat_nxd -d STOP -t VIZ pdm_tomcat_nxd -d START -t VIZ 2. Connectez-vous au visualiseur. L'application du visualiseur s'ouvre. Problèmes de base de données connus Des problèmes connus affectent le comportement et l'utilisation d'oracle et de SQL Server. Recherche de noms Oracle et CI Sous Oracle 11g r1, si vous recherchez un nom de CI existant qui contient plus de 67 caractères, la recherche échoue. Ce problème ne se produit pas sous Oracle 11g r2. Les opérations de recherche ne renvoient aucun résultat J'ai essayé d'effectuer une recherche dans CA SDM en fonction des partitions de données. Aucun résultat de recherche ne s'affiche et j'obtiens une erreur de base de données dans le fichier stdlog. Mettez à niveau votre serveur Oracle vers la version et réessayez. Chapitre 5: Problèmes connus 73

74 Problèmes de base de données connus L'utilitaire pdm_isql ne fonctionne pas dans le serveur d'arrière-plan J'ai ouvert une session dans le serveur d'arrière-plan et j'ai exécuté la commande pdm_isql. J'obtiens le message d'erreur suivant : Connexion à la base de données impossible, car les services ODBC ne n'exécutent pas sur le serveur d'arrière-plan. L'utilitaire pdm_isql ne fonctionne que sur le serveur d'applications; il est donc impossible de l'exécuter sur le serveur d'arrière-plan. Oracle 11g Release 1 : activer les fonctionnalités de recherche qui respectent la casse dans CA SDM (Applicable à tous les environnements d'exploitation) Lors de l'utilisation de CA SDM r12.9 avec Oracle 11g Release 1, des résultats imprévus peuvent survenir à cause d'un problème de casse. Par exemple, les problèmes suivants peuvent se produire : Les documents peuvent être associés aux mauvaises catégories. Il est possible que la partition de données ne fonctionne pas comme prévu. Il est possible que l'interface utilisateur Web ne réponde pas lorsqu'une liste de relations est affichée. Pour résoudre ce problème, utilisez Oracle 11g Release 2. Vous pouvez télécharger Oracle 11g, Release 2 depuis la page du soutien Oracle Metalink. Pour éviter ce problème, activez les fonctions de recherche sensibles à la casse dans CA SDM. Dans le fichier NX.env, définissez la variable NX_ORACLE_CASE_INSENSITIVE= sur 0 au lieu de la valeur par défaut 1, puis redémarrez les services. Remarque: Pour la résolution de problème, l'id de BOGUE n a été affecté au groupe de développement d'oracle. 74 Notes de parution

75 Problèmes de base de données connus Les services CA SDM ne s'exécutent pas après la configuration. (Applicable à Oracle sur UNIX/Linux) Une fois que la configuration de CA SDM est effectuée, les services CA SDM ne s'exécutent pas par défaut. Pour configurer une base de données Oracle 11g 64 bits sur un ordinateur 64 bits, vous devez également installer le client Oracle 32 bits sur le serveur. Effectuez les opérations suivantes lorsque vous configurez la base de données : Le chemin d'accès à la bibliothèque système (LD_LIBRARY_PATH sous Oracle Solaris et Linux et LIBPATH sous AIX) doit pointer vers les bibliothèques Oracle 32 bits. La variable ORACLE_HOME doit pointer vers les bibliothèques Oracle 32 bits. La variable système PATH doit inclure le dossier bin client 32 bits $ORACLE_HOME/bin. Créez un nom de service réseau sur le client Oracle qui pointe vers l'instance de serveur de base de données Oracle. Utilisez le type Administrateur comme type d'installation de client 32 bits Oracle. Résultats de recherche incorrects liés à l'utilisation de caractères génériques sur Oracle (Applicable à Oracle 11g R2) Lorsque j'utilise les caractères génériques _ (trait de soulignement) et? (point d'interrogation) dans une recherche, un nombre incorrect de résultats s'affiche. Evitez d'utiliser des traits de soulignement ou des points d'interrogation pour éviter toute imprécision dans le nombre d'enregistrements renvoyés. Ces caractères génériques fonctionnent principalement pour les recherches SQL Server. Chapitre 5: Problèmes connus 75

76 Problèmes de documentation connus Restriction de SQL Server lors de l'utilisation de champs ne permettant pas de valeurs doubles (Applicable à SQL Server) SQL Server peut ne pas accepter un volume supérieur à 900 octets lorsque vous mettez à jour les champs obligatoires, qui ne prennent pas en charge de valeurs doubles. Ces champs peuvent contenir des index uniques et SQL Server présente une restriction connue. Lorsque vous cliquez sur Enregistrer, cette restriction est à l'origine du message d'erreur qu'affiche CA SDM, comme par exemple : Echec de l'opération. The index entry of length %d bytes for the index '%.*ls' exceeds the maximum length of %d bytes. Problèmes de documentation connus Les problèmes suivants ont été identifiés dans la documentation CA SDM après sa publication. Non fonctionnement de l'option Aide sur cette fenêtre sur l'ipad (Applicable à l'ipad d'apple) Certains formulaires d'aide en ligne affichent la page d'accueil principale de l'aide en ligne de CA SDM au lieu de rubriques spécifiques. Si cette rubrique s'affiche, utilisez la fonction de recherche de l'aide en ligne pour trouver le contenu approprié. Si l'option Aide sur cette fenêtre ne fonctionne pas, effectuez les actions suivantes : Si vous disposez d'une page d'aide ouverte et cliquez sur Aide sur cette fenêtre dans l'autre formulaire, le nouveau formulaire d'aide ne s'affiche pas. A la place, le formulaire d'aide déjà ouvert est mis à jour. Le formulaire d'aide n'est pas la fenêtre active et vous devez le cliquer. Si vous ouvrez l'aide à partir d'un autre formulaire, par exemple à partir du formulaire détaillé Incident ou Problème, une invite s'affiche sur la page d'accueil CA SDM. Cliquez sur Accepter à partir de la page d'accueil pour afficher le formulaire d'aide requis. Problèmes d'installation connus Des problèmes connus affectent l'installation de CA SDM. 76 Notes de parution

77 Problèmes d'installation connus Caractères pris en charge dans le chemin d'installation (Applicable aux systèmes d'exploitation disposant d'une installation CA Business Intelligence) L'installation échoue avec une erreur quant aux caractères spécifiés dans le chemin d'installation. L'installation de BusinessObjects prend uniquement en charge les caractères alphanumériques, les espaces, les tirets et les traits de soulignement dans le chemin d'installation. Modifiez le chemin d'installation pour inclure ces types de caractère uniquement. Impossible d'entrer l'information d'identification de l'utilisateur à forts privilèges durant l'installation de CA SDM Applicable à tous les systèmes d'exploitation non Windows (RH Linux, AIX et Solaris) Entrez le mot de passe dans un bloc-notes sur votre ordinateur ou tout autre appareil, puis copiez et collez-le à l'aide de la souris. Problèmes d'installation ou de configuration de CA SDM liés à la présence d'espaces dans le nom du répertoire d'installation (Applicable à UNIX/Linux) Le nom du répertoire d'installation contient des espaces et vous ne pouvez pas installer ou configurer CA SDM correctement sur UNIX/Linux. N'insérez pas d'espaces dans le chemin d'accès au média d'installation, ni dans le nom du dossier. Chapitre 5: Problèmes connus 77

78 Problèmes d'installation connus Echec de l'installation de CA Workflow sur un serveur secondaire CA SDM (Applicable à Oracle) Un échec de l'installation de CA Workflow se produit sur un serveur secondaire qui renvoie à une base de données Oracle du serveur principal. Lorsque vous installez CA SDM sur un serveur secondaire, le programme de configuration CA SDM ne met pas à jour la valeur de ORACLE_HOME dans le fichier NX.env. Lorsque l'environnement se charge pour exécuter les instructions sqlplus pendant l'installation de CA Workflow, la valeur de ORACLE_HOME est définie sur =ORACLE_HOME_REPLACE. La commande sqlplus ne trouve aucun des fichiers de support requis pour exécuter la commande et renvoie une erreur. La valeur de ORACLE_HOME dans NX.env contient un chemin d'accès non valide à l'installation Oracle. Ajoutez un dièse pour commenter la valeur avant d'installer CA Workflow sur le serveur secondaire CA SDM que vous avez configuré pour Oracle, comme illustré ci-dessous. 1. Dans un éditeur de texte, ouvrez le fichier NX.env. 2. Insérez un dièse (#) avant le paramètre ORACLE_HOME=, comme dans l'exemple suivant : #ORACLE_HOME= 3. Enregistrez le fichier NX.dox. 4. Installation de CA Workflow La valeur de ORACLE_HOME correcte est utilisée dans l'environnement système. 78 Notes de parution

79 Problèmes d'installation connus Echec de l'installation de CA Workflow sous Unix et Linux (Applicable à UNIX/Linux) Un échec de l'installation de CA Workflow se produit et le fichier pdm_install_wf.log du répertoire $NX_ROOT/log/ indique les messages d'erreur suivants : Set CAPKIHOME environment variable (définissez la variable d'environnement CAPKIHOME) Unable to initialize etpki in any mode giving up (impossible d'initialiser etpki dans aucun mode : abandon). Définissez la variable CASHCOMP dans l'interpréteur qui lance le support d'installation. Généralement, la variable est définie sur CASHCOMP=/opt/CA/SC dans les nouvelles installations. Le programme d'installation de CA SDM ajoute cette variable aux différents fichiers de profils et.login. Après avoir ouvert un nouvel interpréteur, vérifiez que la variable existe, puis relancez le média d'installation. Impossibilité d'accepter le contrat de licence de l'utilisateur final pendant l'installation de CA SDM (Applicable à VMware) Pendant l'installation de CA SDM, les boutons du contrat de licence de l'utilisateur final (CLUF) ne s'affichent pas. Je ne peux pas cliquer sur Accepter pour poursuivre l'installation de CA SDM. Les boutons ne s'affichent pas avec des résolutions d'écran non standard, telles que 1275 x 64. Modifiez la résolution de votre écran et appliquez une proportion de 4:3 ou de 16:9 avant de relancer l'installation. Chapitre 5: Problèmes connus 79

80 Problèmes connus liés à la gestion des connaissances Echec de l'installation de CA EEM sur Solaris ou Linux (Applicable à Solaris et Linux) Un échec de l'installation de CA EEM se produit avec les erreurs suivantes si vous n'avez pas configuré IPV6 correctement : Echec de l'installation de CA igateway Le message d'erreur Performing sanity test for system ip configuration for localhost: fail (échec du test d'intégrité de la configuration de l'adresse IP du système pour l'hôte local) est affiché dans le journal igwinstall.log. Exécutez les commandes suivantes : ifconfig lo0 inet6 plumb ifconfig lo0 inet6 up Add ::1 in /etc/hosts Problèmes connus liés à la gestion des connaissances Des problèmes connus affectent le comportement et l'utilisation de la fonctionnalité de gestion des connaissances. Les virgules ne sont pas prises en charge dans les champs de nom (Applicable à tous les environnements d'exploitation) Une virgule dans le champ de nom peut entraîner des résultats inattendus dans l'affichage du nom de l'utilisateur combiné. Par exemple, la saisie d'un nom tel que le suivant lors de la création ou la mise à jour d'un enregistrement de contact provoque l'affichage incorrect du nom composé. Nom : Smith, Fils 80 Notes de parution

81 Problèmes connus liés à la gestion des connaissances Prénom : John Deuxième prénom : <vide> La virgule fait que "Fils" s'affiche dans la position du prénom et que "John" ne s'affiche pas du tout. Evitez d'utiliser une virgule dans un champ de nom. Echec lors de la recherche d'un document avec plusieurs espaces dans le titre (Applicable à tous les environnements d'exploitation) Vous créez un document recommandé à partir de Connaissances, Recherche, Documents recommandés, Créer. Le texte du titre, tel qu'il est affiché en mode édition, contient un espace en tête ou des doubles espaces entre les mots. Lorsque vous entrez les mots du titre et utilisez la fonctionnalité de remplissage automatique dans le champ de texte Document de connaissances, la page de recherche de documents de connaissances s'ouvre sans résultats. Vous devez invoquer le formulaire de recherche de documents de connaissances en cliquant sur le lien de la page Créer un document recommandé. Dans le formulaire de recherche de documents de connaissances, effectuez les actions suivantes. 1. Entrez le texte du titre. 2. Recherchez le document. 3. Sélectionnez l'enregistrement correct. Remarque : Si vous n'appliquez pas cette solution et que vous entrez les mots du titre dans le champ de texte (sans respecter les espaces corrects), le remplissage automatique est invoqué et la page de recherche de documents de connaissances s'ouvre sans résultats. Si aucun résultat n'apparaît, désactivez le filtre de recherche sur la page de recherche de document de connaissances, entrez manuellement les mots clés du titre dans le champ Mots clés pour la recherche avancée, puis cliquez sur Rechercher. Chapitre 5: Problèmes connus 81

82 Problèmes connus liés à la gestion des connaissances Renvoi d'un nombre incorrect de documents dans les résultats de recherche Le nombre de documents de connaissances indiqué lors d'une recherche est incorrect. Pour résoudre ce problème, exécutez pdm_k_reindex +f à partir de la ligne de commande. Le nombre correct de documents s'affiche dans les résultats de la recherche. Impossible d'exporter des documents à partir de modèles Vous ne pouvez pas exporter de documents à l'aide du modèle d'exportation ou d'importation. Vous cliquez sur le bouton Exporter à partir de Documents, Modèles d'exportation/d'importation, mais l'action ne lance aucune fonction d'exportation. La gestion incorrecte des liens intégrés qui référencent des objets CA SDM au lieu de fichiers dans un référentiel est à l'origine de cette erreur. Un message d'avertissement s'affiche lorsque vous cliquez sur le bouton Exporter, comme dans l'exemple suivant : 02/17 15:55:05.30 hostname keit_daemon 4088 WARNING export.c 645 Le lien Nouvelle demande à partir d'un modèle faisant référence à un objet Service Desk a été trouvé. L'objet cible ne sera pas exporté. En conséquence, si le lien n'est pas valide ou s'il est incorrect sur le serveur sur lequel le document est réimporté, le document devra être modifié pour référencer l'objet correct. Utilisez l'option Insérer, Nouveau lien de ticket pour automatiser une partie de la demande ou un autre processus de création de type de ticket pour des utilisateurs. Toutefois, lors de l'exportation, le texte dans le champ de résolution est exporté tel quel, le modèle de ticket lié ne peut pas être exporté conjointement. 1. La réimportation (définie par un magasin de données de sauvegarde partagé) du document vers la même grappe CA SDM à partir de laquelle il a été exporté fonctionne correctement. La réimportation fonctionne si le ticket référencé existe encore. 2. Si vous voulez exporter le document vers une grappe CA SDM différente, modifiez la résolution pour vérifier que le modèle de ticket lié fait référence à un modèle de ticket. 3. Vérifiez que le modèle fait référence au modèle de ticket approprié. Ce problème affecte tous les liens vers les objets CA SDM dans les documents de connaissances. 82 Notes de parution

83 Problèmes de localisation connus Problèmes de localisation connus Des problèmes connus surviennent lors de l'exécution locale de CA SDM sur des versions localisées. Traduction incorrecte des programmes d'installation et de ses composants (Applicable à toutes les versions localisées) Certaines chaînes du programme d'installation de CA Service Desk et de certains programmes d'installation des composants ne sont pas traduites correctement. Par exemple, des problèmes mineurs d'orthographe ou de grammaire peuvent se produire la barre de titre, sur des boutons, ou dans des boîtes de dialogue. Ces erreurs n'ont aucun impact sur le bon fonctionnement du produit. Impossible d'afficher les rapports CA SDM dans les langues localisées Les rapports CA SDM prennent en charge toutes les langues supportées par CA SDM, sauf le portugais brésilien et le français canadien, avec les exceptions suivantes : Le contenu des rapports CA SDM sera en portugais brésilien et CABI sera en anglais si le portugais brésilien est intégré à l'installation multilingue de CABI. Le contenu des rapports CA SDM sera en français canadien et CABI sera en français si le français canadien est intégré à l'installation multilingue de CABI. Pour afficher les rapports CA SDM dans les langues requises (par exemple, japonais, français, allemand, etc.), procédez comme suit : 1. Lors de l'installation de BO, installez les packs linguistiques requis pour obtenir les chaînes localisées qui font partie de BO. 2. Installez la police Arial Unicode MS (True Type) sur le serveur où le fichier BIAR sera importé. Chapitre 5: Problèmes connus 83

84 Problèmes de localisation connus a. Les fichiers de police doivent être copiés dans le dossier Polices de Windows. b. Ajoutez le code suivant aux fichiers fontalias.xml et i18n.xml : Remarque : Trouvez le fichier fontalias.xml dans le répertoire <Chemin_installation_BO>\BusinessObjects Enterprise 12.0\win32_x86\fonts Remarque : Trouvez le fichier i18n.xml dans le répertoire <Chemin_installation_BO>\BusinessObjects Enterprise 12.0\win32_x86\scripts. <FONT NAME="Arial Unicode MS"> <FONTFAMILY PLATFORM="ttf" NAME="Arial Unicode MS"> <FONTATTRIBUTE BOLD="false" ITALIC="false" LOGICAL="Arial Unicode MS" PHYSICAL="ARIALUNI.TTF"/> </FONTFAMILY> <FONTFAMILY PLATFORM="win" NAME="Arial Unicode MS"/> <FONTFAMILY PLATFORM="java" NAME=" 'Arial Unicode MS', 'Arial Unicode MS'"/> <FONTFAMILY PLATFORM="html" NAME=" 'Arial Unicode MS', 'Arial Unicode MS'"/> </FONT> Lorsque l'utilisateur ouvre le document de rapports, Infoview essaie d'afficher le contenu dans la langue d'affichage préférée (PVL - Preferred Viewing Locale) de l'utilisateur. Si aucune traduction visible n'est disponible dans la PVL, Infoview essaie d'afficher la traduction dans la langue de remplacement. Si aucune traduction visible n'est disponible dans la langue de remplacement, Infoview essaye d'afficher la traduction dans l'environnement linguistique dominant de la PVL de l'utilisateur. Si aucune traduction visible n'est disponible dans l'environnement linguistique dominant, Infoview affiche la langue d'origine du contenu. Remarque : Les restrictions de localisation sont les suivantes : La localisation des invites de Crystal Reports n'est pas prise en charge. La localisation des légendes de graphiques n'est pas prise en charge. La localisation de structure de répertoires des rapports (contrôle d'arborescence), les titres de rapports et les descriptions de la vue Liste d'infoview n'est pas prise en charge. Les étiquettes d'arborescence de groupe ne peuvent pas être localisées dans Crystal Reports lorsqu'un nom de groupe est basé sur une formule de condition. 84 Notes de parution

85 Problèmes de localisation connus Les légendes des graphiques de l'axe des ordonnées dans Crystal Reports s'affichent horizontalement dans Firefox, mais verticalement dans Internet Explorer. Les tableaux de bord sont partiellement localisés. Les onglets des tableaux de bord et graphiques ne sont pas localisés. L'horodatage n'est pas affiché par défaut dans les nouveaux rapports WebI. Le format de date ne change pas en fonction de l'environnement linguistique du navigateur, car tous les formats de la date sont codés de manière irréversible dans CA Service Desk Universe sous la forme mm/jj/aaaa hh:mm:ss AM/PM. La suppression du format de date influe sur les rapports WebI. Par défaut, seule la date est affichée dans les nouveaux rapports WebI. Vous pouvez modifier le format de la date dans le rapport WebI pour afficher l'horodatage correct. Echec de l'installation de CA EEM sous Windows 2008 SP2 Valide pour toutes les langues L'installation de CA EEM échoue sous Windows 2008 SP2 avec le message suivant : Windows 2008 sanity testing failed (échec du test d'intégrité Windows 2008) Remarque : Le message s'affiche en anglais pour toutes les langues d'installation du produit. Avant d'installer le serveur CA EEM sous Windows 2008, procédez comme suit : 1. Exécutez la commande ci-dessous à partir de l'invite de commande. netsh-> interface-> ipv6-> show-> address Toutes les interfaces de l'ordinateur qui utilisent des adresses IPv6 de liaison locale commençant par fe80 sont énumérées. 2. Supprimez les adresses de liaison locale commençant par fe80. L'adresse de liaison locale est supprimée. Remarque : Pour plus d'informations sur la suppression de l'interface, consultez l'article de la base de connaissances de Microsoft. Chapitre 5: Problèmes connus 85

86 Problèmes de localisation connus Deux raccourcis de menu Windows pour la documentation CA EEM et les éléments de l'interface (Applicable à toutes les versions localisées) Après la mise à niveau de CA EEM pour un environnement d'exploitation dans une langue autre que l'anglais, deux raccourcis de menus Windows pour la documentation CA EEM et les éléments de l'interface utilisateur s'affichent. Un élément s'affiche dans la langue régionale, l'autre s'affiche en anglais. Supprimez l'élément de menu dupliqué que vous ne voulez pas. Fonctionnement incorrect des touches d'accès rapide dans les menus contextuels (Applicable aux versions japonaise et chinoise) Dans les versions japonaise et chinoise, la plupart des menus contextuels sont dépourvus de caractères de touches d'accès rapide associés aux éléments de menu. Le caractère de touche d'accès rapide est généralement placé entre parenthèses après les caractères traduits de l'élément de menu (_). Dans certains cas, le texte du menu peut inclure du texte en anglais et la touche d'accès rapide sera alors indiquée par un trait de soulignement. Certaines valeurs de la Liste des options ne sont pas traduites (Applicable à toutes les versions localisées) La chaîne "Auto Issue Event" n'est pas traduite dans la colonne "Valeur" de la Liste des options. La plupart des champs de la Liste des options et du formulaire Web de détails d'options, sauf le champ Description, certains champs de valeur tels que Yes/No, ainsi que les listes déroulantes, ne sont pas localisés et apparaissent en anglais. Vous trouverez la Liste des options en parcourant le menu gauche de l'onglet Administration de Service Desk Manager jusqu'au noeud Gestionnaire d'options et en choisissant le noeud enfant de votre choix. 86 Notes de parution

87 Problèmes de localisation connus Problème d'affichage de l'option Plage de caractères valides de la langue Lors de l'affichage de kt_admin_parse_settings.htmpl, l'option Plage de caractères valides de la langue ne s'affiche pas correctement. Aucune solution n'est disponible. Mots non significatifs localisés (Applicable à toutes les versions localisées) Les mots non significatifs pour votre langue ne s'affichent pas. Chaque langue dispose de son propre ensemble de mots non significatifs fourni avec le produit. Pour voir les mots non significatifs de votre langue, exécutez pdm_k_reindex de la même manière que lorsque vous souhaitez en ajouter un. Les mots non significatifs de votre langue apparaissent. Le nom d'alias n'est pas localisé Les données de nom d'alias s'affichant dans les pages de liste d'alias d'attributs et de détails d'alias d'attributs ne sont pas localisées. Par exemple, lorsque vous sélectionnez Service Desk, Données d'application, Codes, Alias d'attributs, puis cliquez sur Rechercher, les données s'affichant dans la colonne Nom de l'alias apparaissent uniquement en anglais. Création de noms de fichiers 8.3 et prise en charge des caractères étendus (Applicable aux versions japonaise et chinoise) La création de noms de fichiers de type 8.3 et les caractères étendus ne sont pas pris en charge. Chapitre 5: Problèmes connus 87

88 Problèmes de localisation connus Procédez comme suit. 1. Entrez la valeur 0 pour la clé de registre NtfsAllowExtendedCharacterIn8dot3Name. Remarque : Par défaut, la valeur est définie sur "1" ; modifiez manuellement ce paramètre. 2. Redémarrez l'ordinateur. 3. Lancez l'installation. Problème d'affichage des caractères spéciaux dans les utilitaires de ligne de commande (Applicable à toutes les versions localisées) Les utilitaires de ligne de commande de CA SDM exécutés à partir d'une invite de commande DOS n'affichent pas correctement les données renvoyées. Les caractères japonais et chinois ainsi que les caractères spéciaux latins portant un accent (comme l'umlaut allemand ou l'accent grave français) ne s'affichent en particulier pas correctement. La sortie des utilitaires de ligne de commande, par exemple pdm_extract, peut être redirigée vers un fichier pour une lecture par tous les outils compatibles avec les caractères codés en UTF-8 comme le Bloc-Notes Microsoft. Les outils de ligne de commande affichent incorrectement les chaînes sous Windows. (Applicable à toutes les versions localisées de Windows) Les utilitaires de ligne de commande affichent des caractères incorrects dans la sortie. Utilisez le programme pdm_cmd.exe pour exécuter tous les outils de ligne de commande. L'utilitaire pdm_cmd convertit les chaînes de sortie de l'outil de ligne de commande de UTF8 à UNICODE, pour pouvoir afficher les chaînes de sortie dans une langue étrangère. Par exemple, pour afficher correctement les caractères de sortie pour pdm_webcache, exécutez la commande suivante : pdm_cmd pdm_webcache 88 Notes de parution

89 Problèmes de localisation connus Si le nom du fichier de la ligne de commande ne finit pas par.exe, utilisez le nom de fichier complet dans la ligne de commande. Utilisez, par exemple, la commande suivante pour publier les modifications apportées au schéma de l'outil de conception Web. pdm_cmd pdm_publish.cmd Utilisez la commande suivante pour démarrer le pilote ODBC : pdm_cmd pdm_odbc_start.bat Remarque : Tout outil de ligne de commande affichant des caractères incorrects doit exécuter pdm_cmd. Fonctionnement incorrect du vérificateur orthographique (Applicable à toutes les versions localisées) La vérification orthographique n'est pas prise en charge dans les versions localisées japonaise et chinoise. La vérification orthographique suggère presque tous les mots latins dans les versions localisées. Procédez comme suit. 1. Dans le gestionnaire d'options, définissez l'option lex_lang option sur la langue souhaitée. 2. Redémarrez le service Service Desk. Affichage des Etats américains et des provinces canadiennes uniquement (Applicable à toutes les versions localisées) Seuls les Etats des Etats-Unis et les provinces du Canada sont disponibles à l'affichage dans la sélection de la liste d'etats du client Web CA SDM, indépendamment du pays sélectionné. Chapitre 5: Problèmes connus 89

90 Problèmes de localisation connus Une table de base de données des Etats et provinces est incluse dans CA SDM. Les données fournies par le produit pour cette table portent uniquement sur les provinces du Canada et les Etats des Etats-Unis. Les Etats ou les provinces des autres pays ne sont pas inclus dans les données fournies, mais vous pouvez modifier la table ca_state_province pour en inclure de nouveaux. Problème d'affichage de caractères lors de l'installation et de la configuration de Linux SuSE Valable pour les versions japonaise et chinoise sur Linux SuSE Le programme d'installation et de configuration de CA SDM (pdm_configure) ne peut pas afficher les caractères japonais, chinois et coréen. Touches d'accès rapide définies en tant que ($) (Applicable aux versions japonaise et chinoise) Lorsqu'aucune autre touche d'accès rapide n'est disponible, la touche d'accès rapide ($) est utilisée dans tous les formulaires. Dans les versions précédentes, la touche d'accès rapide pouvait être sélectionnée à partir d'une liste. Dans cette version, le caractère de touche d'accès rapide est déterminé par CA SDM à partir de l'étiquette en anglais correspondante. Caractères non traduits lors de la mise à niveau Valable pour toutes les versions localisées sur Linux et Solaris Tous les caractères s'affichent en anglais durant l'étape de migration d'une mise à niveau de Unicenter Service Desk r11.2 vers CA SDM r12.9. Le sélecteur de date du visualiseur CA CMDB ne traduit pas le mois ni le jour (Applicable à toutes les versions localisées) Les noms de mois et jours de la semaine ne sont pas traduits dans le sélecteur de date dans la section Maintenance du tableau de résultats dans le visualiseur CA CMDB. 90 Notes de parution

91 Problèmes de localisation connus Le format de date du visualiseur CA CMDB ne peut pas être localisé en japonais ni en chinois (Applicable aux versions japonaise et chinoise) Le format de date de la section Maintenance du client Web du visualiseur CA CMDB ne peut pas être localisé. Le client Web du visualiseur CA CMDB affiche les dates au format jj/mm/aaaa. Le format préféré pour le japonais et le chinois est aaaa/mm/jj. Incompatibilité du visualiseur CA CMDB pour la connexion avec des informations d'identification non anglaises (Applicable à toutes les versions localisées) Le visualiseur CA CMDB ne prend pas en charge la connexion avec des informations d'identification non anglaises. Les définitions de processus dans l'ide CA Workflow apparaissent en anglais (Applicable à toutes les versions localisées) Les définitions de processus de l'ide CA Workflow ne sont pas localisées et apparaissent en anglais. Chapitre 5: Problèmes connus 91

92 Problèmes de localisation connus Les pages de session d'assistance d'utilisateur final Automatisation du soutien s'affichent en anglais (Applicable à toutes les versions localisées) Soutien en direct Automatisation du soutien : la page Web de session d'assistance s'affiche en anglais. Aucune page d'interface d'utilisateur final Automatisation du soutien par défaut n'est localisée, telle que la page Mettre en pause, Dans la session, la page de post-lancement ou de post-déconnexion. Vous pouvez personnalisez ces pages et configurer des localisations personnalisées à partir du noeud Automatisation du soutien de l'onglet Administration. 92 Notes de parution

93 Problèmes de localisation connus Échec de l'affichage du nom de la langue localisée sur la page Adaptations de l'automatisation du soutien (Applicable à toutes les versions localisées) Lors de la migration d'une version CA SDM r11.2, r12 ou r12.1 localisée vers la version r12.9, les zones suivantes s'affichent en anglais. Onglet Administration : la page de liste Automatisation du soutien, Stratégie de marque, Adaptations affiche la ligne Anglais (dans la langue localisée) au lieu d'afficher le nom de la langue localisée correspondante. Cliquez sur Clavardage instantané dans la page d'accueil de l'employé, la zone de liste Localisation indique Anglais (pour la langue localisée) au lieu d'afficher le nom de langue localisée. Onglet Automatisation du soutien : dans la vue des préférences, l'interface de l'analyste d'automatisation du soutien, la zone de liste Localisation affiche Anglais (dans la langue localisée) au lieu d'afficher le nom de la langue localisé. Par exemple, dans la version localisée de SDM en brésilien, après la migration vers r12.9, Inglês s'affiche au lieu de Português do Brasil. Sous l'onglet Administration, Automatisation du soutien, Adaptations, Administration de la localisation, activez le nom de la langue localisée installée pour qu'elle soit disponible avec l'anglais. Remarque : Vous ne pouvez pas désactiver la langue anglaise lorsque vous migrez une version localisée CA SDM r11.2, r12.0, r12.1 vers r12.9. Paramètres d'analyse de recherche de connaissance définis sur Anglais dans les versions localisées (Applicable à toutes les versions localisées) Dans le noeud de recherche de l'onglet Administration des connaissance, le paramètre Type de langue de la page Paramètres d'analyse est défini sur Anglais par défaut dans les versions localisées de CA SDM. Le produit analyse le texte de recherche en fonction de la langue spécifiée. Chapitre 5: Problèmes connus 93

94 Problèmes de localisation connus Les administrateurs peuvent modifier le type de langue par défaut (anglais) en : Autres langues européennes Coréen Effectue uniquement les opérations de traitement européennes pendant la recherche. Ce type de langue s'applique au français, à l'allemand, à l'italien, à l'espagnol et au portugais. Effectue uniquement les opérations de traitement coréennes pendant la recherche. Autre Extrême-Orient Effectue les opérations de traitement pour les langues d'extrême-orient telles que le chinois et le japonais. Absence de rapport CA Service Desk sous InfoView après l'installation de CA Business Intelligence (Applicable à toutes les versions localisées) Le rapport CA Service Desk ne s'affiche pas sous CA report dans BusinessObjects InfoView. Lorsque vous configurez les rapports CA Business Intelligence (à partir du menu DVD), entrez Administrateur lorsque vous êtes invité à entrer le nom d'administrateur de CA Business Intelligence. 94 Notes de parution

95 Problèmes de localisation connus Web Screen Painter présente des chaînes anglaises lorsqu'il est en mode Conception Lorsque Web Screen Painter est en mode Conception, les onglets de carnets, les boutons et les menus apparaissent en anglais uniquement. Pour afficher un formulaire dans une autre langue, procédez comme suit : 1. Ouvrez le formulaire dans Web Screen Painter. 2. Si vous créez un formulaire ou en mettez un à jour, ajoutez les nouvelles chaînes localisées au fichier $NX_ROOT/sdk/scripts/msg_cat.js. 3. Cliquez sur Aperçu. Remarque : Pour de plus amples renseignements sur la mise à jour de msg_cat.js, reportez-vous au Manuel de mise en oeuvre. La position des options Mois et Jours n'a pas été interchangée. Je sélectionne l'option Tous les ans lors de la création d'une fenêtre de changements pour une demande de changement. Les options Mois et Jour s'affichent dans un ordre différent. Personnalisez le formulaire à partir de l'outil de conception Web pour modifier les positions des options Mois et Jour. Saisie des données d'horaire en anglais uniquement (Applicable à toutes les versions localisées) Si j'utilise des données d'horaire localisées, un message d'erreur s'affiche lors de la planification de l'horaire. Chapitre 5: Problèmes connus 95

96 Problèmes de localisation connus CA SDM r12.9 prend uniquement en charge le texte anglais pour ces données, y compris les jours de la semaine, les dates et les heures (AM/PM). Les exemples suivants affichent les données d'horaire dans un format correct : Lun - Ven {08:00-17:00} Dim {09:00-12:00 14:00-16:00} Sam 24/12/08-01/01/05 {08:00-12:00 14:00-16:00} 7/4/09 Remarque : Cette restriction s'applique uniquement aux données de planification d'horaire. Vous pouvez spécifier le nom d'affichage de l'horaire dans les langues localisées. Traitement incorrect des valeurs de caractère japonais dans CA IT PAM (Applicable aux versions japonaises) Je peux pour installer et exécuter CA IT PAM. Les caractères s'affichent correctement jusqu'à ce que j'exécute un processus CA IT PAM nécessitant l'envoi de valeurs japonaises à CA SDM. Le moniteur de processus affiche alors des points d'interrogation (??) dans les valeurs et CA SDM rejette ces données en ajoutant des erreurs de type?? dans le journal stdlog. Important : Ces informations remplacent les instructions de la documentation CA IT PAM. Pour SQL Server : Votre base de données SQL Server utilise un classement incorrect, tel que SQL_Latin1_General_CP1_CI_AS. Vous ne pouvez pas changer ce classement une fois que la base de données SQL Server est créée. 1. Installez SQL Server avec la prise en charge des pages de codes des bases de données en japonais. 96 Notes de parution

97 Problèmes de localisation connus 2. Durant l'installation de CA IT PAM, effectuez l'une des tâches suivantes : Créez manuellement la base de données avec des pages de codes en japonais. Sélectionnez la page de codes en japonais dans le programme d'installation de CA IT PAM et créez la base de données. Remarque : Si vous créez manuellement la base de données, sélectionnez les pages de codes de la liste déroulante du programme d'installation de CA IT PAM correspondant aux pages de codes de la base de données. Le programme d'installation ne détecte pas cette option ou ne modifie pas la page de codes par défaut, en latin. CA IT PAM ne vous prévient pas des paramètres incorrects. Pour Oracle 1. Vérifiez que vous avez créé et lancé l'instance de base de données CA SDM avec les paramètres régionaux appropriés. Pour le japonais, définissez les paramètres régionaux sur ja_jp.utf Vérifiez que la base de données CA IT PAM a démarré et que les paramètres régionaux japonais sont sélectionnés. Détection de paramètres régionaux français lors d'une mise à niveau de CMDB r11.2 (versions allemandes et japonaises) vers CA SDM r12.9 (Applicable aux versions allemandes et japonaises) Lors d'une mise à niveau des versions allemandes ou japonaises de CA CMDB r11.2 vers CA SDM r12.9, le programme de mise à niveau du programme d'installation détecte automatiquement des paramètres régionaux français et non allemands ou japonais. Lors de la détection de la version française, un message d'erreur apparaît et l'installation échoue. L'utilisateur ne peut pas modifier les paramètres régionaux allemands ou japonais dans le programme d'installation. Chapitre 5: Problèmes connus 97

98 Problèmes de localisation connus Pour résoudre ce problème, procédez comme suit : 1. Sur le serveur CA SDM, accédez au répertoire NX_ROOT. 2. Ouvrez le fichier.genlevel pour modification. 3. Remplacer G900 par : R4 4. Accédez au répertoire NX_ROOT/Site. 5. Ouvrez le fichier install.properties pour modification. 6. Remplacer locale.current=en-us par l'un des éléments suivants : locale.current=ja-jp (japonais) locale.current=de-de (allemand) 7. Enregistrez vos modifications et exécutez la mise à niveau. Les paramètres régionaux corrects sont détectés. Non identification des noms de feuilles de calcul par le chargeur général de ressources Applicable à tous les environnements d'exploitation en anglais Le chargeur général de ressources n'identifie pas les noms de feuilles de calcul localisées en cas d'utilisation de l'option -sss sur un système d'exploitation anglais. Spécifiez les noms de feuilles de calcul localisées dans un fichier de configuration (.cfg) avec l'option grloader.spreadsheet.sheetname=name si vous exécutez le chargeur général de ressources sur un système d'exploitation en anglais. 98 Notes de parution

99 Problèmes de localisation connus Echec de la détection des paramètres locaux de langues lors de l'installation (Applicable à Windows 2008) La fenêtre de configuration des langues du programme d'installation de CA SDM ne détecte pas automatiquement la langue locale de l'utilisateur sur Windows Pour continuer l'installation, l'utilisateur doit sélectionner une langue dans cette fenêtre. Le problème se produit lorsque les options de format et de paramètres régionaux du système ne sont pas spécifiées correctement dans les options régionales et linguistiques. En outre, certains caractères spéciaux (virgules et points) sont déplacés lorsque la langue n'est pas correctement définie dans l'onglet Format des options régionales et linguistiques. Pour définir le format, la langue et les paramètres régionaux du système propres à votre environnement, procédez comme suit. 1. Dans le panneau de configuration, sélectionnez les options régionales et linguistiques. 2. Spécifiez une langue dans les onglets Format et emplacement. 3. Dans l'onglet Administration, cliquez sur Modifier le paramètre régional du système, puis spécifiez les paramètres régionaux actuels de votre système. 4. Cliquez sur OK. Le format, l'emplacement et les paramètres régionaux du système sont définis. Le message d'erreur peut s'afficher après l'installation ou la migration sur un ordinateur Windows utilisant une autre langue que l'anglais. Applicable à tous les ordinateurs Windows utilisant une langue autre que l'anglais L'installation ou la migration affiche un message d'erreur du type : Le répertoire d'installation est introuvable. Lorsque vous cliquez sur OK, la fenêtre de migration ou de configuration ne s'affiche pas. Chapitre 5: Problèmes connus 99

100 Problèmes de localisation connus Cette erreur peut s'afficher sur des ordinateurs Windows utilisant une autre langue que l'anglais pendant l'installation ou la migration. Ouvrez le fichier C:\Windows\paradigm.ini et mettez à jour le répertoire d'installation de CA SDM dans les variables de NX_ROOT et NX_LOCAL, comme dans l'exemple suivant : [PARADIGM] NX_ROOT=C:/PROGRA~2/CA/SERVIC~1 NX_LOCAL=C:/PROGRA~2/CA/SERVIC~1 Affichage d'erreurs d'orthographe dans des valeurs de données CMDB traduites (Applicable aux systèmes espagnol, italien, japonais, portugais (Brésil) et chinois simplifié) Après avoir chargé des données dans CA CMDB, des erreurs inattendues d'orthographe et de grammaire apparaissent dans les valeurs traduites pour les noms de classe, les noms de famille et les types de relation. Dans CA SDM r12.9, l'utilitaire de chargeur général de ressources fournit un ensemble de fichiers.rul comprenant de nouvelles valeurs de conversion pour CA CMDB. Les fichiers.rul du chargeur général de ressources sont inclus par défaut dans le répertoire suivant : $NX_ROOT\java\lib\GRloader Si vous avez déplacé les fichiers.rul du chargeur général de ressources vers un répertoire ou un serveur différent, dans une version précédente, vous devrez alors modifier ces fichiers.rul pour refléter les nouvelles valeurs de conversion. CA SDM r12.9 fournit les nouvelles valeurs de conversion suivantes pour CA CMDB : Type d objet Chaînes en français Langue Valeurs de conversion précédentes Nouvelles valeurs de conversion class Téléavertisseur Espagnol Localizador Buscapersonas class Actif de portefeuille Espagnol Activo de cartera Activo de la cartera family Grappe.Groupe de ressources Espagnol Clúster.grupo de recursos Clúster.grupo de recursos family Grappe.Ressource Espagnol Clúster.recurso Clúster.Recurso relationship est surveillé par Espagnol está controlado por está monitorizado por relationship est desservi par Espagnol está proporcionado por está servido por 100 Notes de parution

101 Problèmes de localisation connus Type d objet Chaînes en français Langue Valeurs de conversion précédentes Nouvelles valeurs de conversion relationship est l'auteur de Espagnol autores es autor de relationship surveille Espagnol controla monitoriza family Installations.Mobilier Italien Attrezzature.Mobili Attrezzature.Mobilio relationship est gouverné par Italien è regolato da dipende da relationship est exécuté sur Italien esegue su viene eseguito su relationship est traité par Italien è fornito da è servito da relationship est desservi par Italien è servito da è assistito da relationship gouverne Italien regola governa relationship est administré par Japonais 管 理 される 処 理 される relationship administre Japonais 管 理 する 処 理 する class Idée de portefeuille Portugais (Brésil) family Investissement.Idée Portugais (Brésil) relationship est administré par Chinois simplifié relationship est gouverné par Chinois simplifié relationship est régulé par Chinois simplifié relationship administre Chinois simplifié relationship gouverne Chinois simplifié relationship dessert Chinois simplifié relationship régule Chinois simplifié Idéia do Portfolio Investimento.Idéia 的 管 理 方 是 的 管 理 方 是 的 管 理 方 是 管 理 管 理 服 务 管 理 Ideia do Portfolio Investimento.Ideia 的 控 制 者 是 的 治 理 方 是 的 调 整 方 是 管 控 治 理 提 供 服 务 调 整 Remarque : Toutes les valeurs de données doivent être codées en UTF-8. Chapitre 5: Problèmes connus 101

102 Problèmes de localisation connus Point d'exclamation et signe deux-points manquants dans la dernière page d'installation (Applicable aux versions française, portugaise (Brésil) et allemande) La dernière page d'installation affiche du texte dans lequel les deux-points (:) ou les points d'exclamation (!) sont manquants. Ce comportement est lié à une demande client de logiciel tiers et n'affecte pas le fonctionnement du produit. Problème d'ouverture de la version japonaise de l'aide en ligne dans Internet Explorer (Applicable aux versions japonaises) Si vous utilisez la version japonaise d'internet Explorer avec la version japonaise de CA SDM, l'aide en ligne basée sur les rôles ne s'affiche pas comme prévu dans l'interface Web. Ce problème survient pour les raisons suivantes : L'ordre des instructions est incorrect dans le fichier SDHelp_index.htm. Les valeurs par défaut du navigateur IE japonais appliquent un codage JIS natif au lieu d'une signature Unicode (UTF-8). Pour résoudre ce problème, mettez à jour le fichier SDHelp_index.htm comme suit : 1. Accédez au fichier SDHelp_index.htm dans le répertoire suivant : $NX_ROOT/bopcfg/www/wwwroot/help/web 2. Créez une copie de sauvegarde de ce fichier. 3. Créez un autre fichier SDHelp_index.html (que nous nommerons tmp.htm dans cet exemple) en exécutant la commande suivante dans l'invite de commande : pdm_uconv --add-signature -f utf8 -t utf8 -i SDHelp_index.htm -o tmp.htm 4. Remplacez le fichier SDHelp_index.htm d'origine par le nouveau fichier. Le fichier SD_Help_index.htm est mis à jour avec la signature UTF Lancez l'aide en ligne dans votre navigateur Web. 102 Notes de parution

103 Problèmes de migration connus Problèmes de migration connus Des problèmes connus affectent la migration des données des environnements CA SDM précédents. Echec de la migration sur Oracle 10g (Applicable à Oracle 10g) La migration échoue avec les messages d'erreur suivants dans le fichier journal. "STDERR: Error in dbcallback. event:4 err:15" "STDERR: Error fetching data:15" "ERROR: (54 of 54) Tables Failed Schema Validation!" Avant de démarrer la migration sur Oracle 10g, vérifiez si SQL Plus et Oracle DB peuvent communiquer. Si la communication échoue, vérifiez qu'oracle est configuré avec l'adaptateur de bouclage à l'aide des utilitaires et des techniques de diagnostique Oracle fournis. Échec de la migration sur un ordinateur SuSE 10 Applicables aux ordinateurs SuSE 10 J'ai cliqué sur le bouton Migrer pour mettre à niveau CA SDM vers r12.9. Un message d'erreur s'affiche. Pour résoudre ce problème, vous devez appliquer un correctif. Contactez le service de soutien de CA pour obtenir de plus amples renseignements sur ce correctif. Echec de la sauvegarde des fichiers xlate lors de la migration Lorsque vous effectuez une migration de CA SDM r12.1 vers la version r12.9, les fichiers de traduction xlate du chargeur général de ressources situés dans le dossier <nxroot>/java/lib/grloader ne sont pas sauvegardés. Chapitre 5: Problèmes connus 103

104 Problèmes de migration connus Si vous avez modifié ou créé des fichiers xlate dans le dossier <nxroot>/java/lib/grloader pour une classe, famille ou relation définie par l'utilisateur, sauvegardez-les avant la migration. Remarque : Pour plus d'informations sur les fichiers Xlate, reportez-vous au Manuel de référence technique de CA CMDB. Utilisateurs de Automatisation du soutien inactifs définis sur le type d'accès de l'employé après la migration Les utilisateurs de Automatisation du soutien inactifs, comme les techniciens qui ont été supprimés, apparaissent en tant qu'employés après la migration. Si vous avez supprimé des utilisateurs dans CA Support Automation 6.0 SR1 efix5 de CA, les associations de connexion et de rôles ont été supprimées, et les utilisateurs ont été définis sur inactif. Après la migration, ces utilisateurs inactifs ont un type d'accès d'employé. Vous pouvez supprimer ces utilisateurs inactifs. Problèmes de regroupement par catégorie de ticket CA SDM des données de rapports du composant Automatisation du soutien après la migration Après une migration de données du composant Automatisation du soutien vers r12.9 CA SDM, je ne parviens pas à regrouper ou à filtrer les rapports CA Business Intelligence à l'aide de la catégorie de ticket CA SDM. Ce problème concerne les rapports de session d'assistance, de mesures de sessions d'assistance et de résumé de l'utilisation des outils du composant Automatisation du soutien. Le script de migration du composant Automatisation du soutien dans CA SDM r12.9 ne migre pas les relations entre les sessions d'assistance de Automatisation du soutienet les catégories de tickets de CA SDM. Après la migration, la session d'assistance du composant Automatisation du soutien est associée au numéro de référence du ticket CA SDM. En outre, vous devez associer manuellement la session d'assistance à la catégorie de ticket CA SDM. 104 Notes de parution

105 Problèmes de migration connus La migration ne supprime pas les options de la classe WorldView Si l'installation d'une version précédente de CA SDM incluait l'intégration de l'analyseur d'impact de changement, le menu contextuel de WorldView inclut les options Classe WorldView UBMClass et ManageObject. Etant donné que l'analyseur d'impact de changement est désapprouvé dans cette version, supprimez ces options de menu manuellement. Pour supprimer les options de menu 1. Démarrez WorldView. 2. Cliquez avec le bouton droit sur un objet de la mappe WorldView et sélectionnez l'option d'édition de classe. L'assistant de classe Unicenter s'ouvre. 3. Sur l'onglet Classe, sélectionnez l'option d modification de classe existante, puis sélectionnez la classe ManagedObject. 4. Sur l'onglet Menu, sélectionnez ManagedObject dans la liste déroulante de nom de menu. 5. Faites défiler jusqu'au champ du milieu, sélectionnez Analyseur d'impact (Sep), et cliquez sur le bouton de suppression. 6. Sélectionnez l'option de lecture de l'analyseur d'impact dans le champ du milieu. 7. Cliquez sur Supprimer. 8. Enregistrez et fermez les boîtes de dialogue en cliquant sur OK et Oui selon nécessaire. La classe ManagedObject est supprimée du menu contextuel WorldView. 9. Répétez les étapes 1 à 8 pour la classe UBM et supprimez les mêmes entrées pour le menu UBMClass. UBMClass est supprimé du menu contextuel de WorldView. Chapitre 5: Problèmes connus 105

106 Problèmes de migration connus Echec de migration lié à des chemins d'accès incorrects dans UNIX/Linux (Applicable à UNIX/Linux) Lorsque j'effectue une migration de CA SDM r12.1 vers r12.9, un échec survient avec des fichiers manquants ou des erreurs de répertoires dans configure.log : ERROR InstallTomcatTask.java 150 catalina.policy: /opt/ca/servicedesk/bopcfg/www/catalina_base/conf: A file or directory in the path name does not exist. ERROR InstallTomcatTask.java 150 context.xml: /opt/ca/servicedesk/bopcfg/www/catalina_base/conf: A file or directory in the path name does not exist. Le chemin CATALINA_BASE est incorrect, car il commence par /opt/ca/servicedesk. Il a été remplacé dans CA SDM r12.5 par /opt/ca/servicedeskmanager. Exécutez la commande suivante pour corriger le lien et le lier au chemin d'accès requis : ln -s /opt/caisd /opt/ca/servicedesk Apparition d'une erreur de cache de client hébergé lors de la migration de CA SDM r12.1 vers la version r12.9 Après la migration de CA SDM r12.1 vers r12.9 avec l'hébergement multiclient activé, vous tentez de créer une demande, un incident, une demande client et affectez un utilisateur avec client hébergé comme contact. Lorsque vous utilisez la touche de tabulation pour sortir du champ de contact, le message d'erreur suivant s'affiche : getcandidatetenants(cr: , ) failed - tenant cache is not correctly initialized (échec : le cache du client hébergé n'est pas correctement initialisé) Suivez les étapes suivantes après avoir migré vers CA SDM r12.9 : 1. Ouvrez le fichier focweb.cfg dans le répertoire $NX_ROOT\bopcfg\www\. 2. Accédez à la ligne qui définit SelListCachePreload. 3. Ajoutez le sous-objet suivant et l'attribut à la fin de la ligne : tenant(name subtenant_group supertenant_group) tenant_group_member(tenant_id tenant_group). 4. Redémarrez les services CA SDM. 106 Notes de parution

107 Problèmes connus divers Problèmes connus divers Divers problèmes connus affectent l'utilisation de CA SDM. Valeurs des champs monétaires tronquées au niveau du séparateur décimal (Applicable à tous les environnements d'exploitation) L'inclusion d'un séparateur décimal dans un montant provoque une troncature de la valeur. Ce comportement s'applique à tous les champs conçus pour afficher des valeurs monétaires, tels que Montant de l'achat ou Frais de maintenance. Par exemple, si vous entrez dans un champ Montant de l'achat, la valeur est enregistrée comme 265. Bien que plusieurs noms de champs impliquent la notion d'argent, ils sont mis en oeuvre en tant que nombres entiers. Pour éviter les troncations, n'utilisez aucun point décimal dans les champs réservés aux nombres entiers. La commande pdm_ident renvoie une sortie vide Valide sur Linux L'exécution de la commande pdm_ident sur tout exécutable CA SDM renvoie une sortie vide. Des messages d'erreur Xlib s'affichent pendant la désinstallation de CA SDM Applicable à Linux et à UNIX J'utilise un outil de gestion à distance des applications tierces pour désinstaller CA SDM. Des messages d'erreur Xlib s'affichent au cours de la désinstallation. CA SDM sera désinstallé correctement, même si des messages d'erreur se sont affichés. Pour empêcher ces messages d'erreur d'apparaître de nouveau, exportez la variable DISPLAY et exécutez xhost + command avant de commencer la désinstallation. Chapitre 5: Problèmes connus 107

108 Problèmes connus divers Échec du basculement sur le serveur de secours (Applicable à AIX) Les serveurs de secours et d'arrière-plan sont installés sur un système AIX. Vous souhaitez effectuer un basculement et promouvoir le serveur de secours en tant que nouveau serveur d'arrière-plan. Vous avez utilisé la commande pdm_server_control -b sur le serveur de secours. Le message d'erreur suivant s'est affiché : Vous ne pouvez pas utiliser l'option -b sur ce serveur, car il ne s'agit pas d'un serveur de secours. Ce problème survient lorsque vous utilisez XManager. Exportez CASHCOMP=/opt/CA/SC vers XManager et exécutez de nouveau la commande sur le serveur de secours. Affichage d'une page vide dans les fenêtres contextuelles de l'interface utilisateur Web de CA SDM Applicable à Internet Explorer 10 Vous avez ouvert une fenêtre contextuelle (une page Créer un incident, par exemple) dans l'interface utilisateur Web de CA SDM. La page est vide ou inclut des sections vides. Le contenu s'affiche lorsque vous redimensionnez la fenêtre. 1. Dans votre navigateur Internet Explorer, allez dans Options Internet, Sécurité, Intranet local. 2. Cliquez sur Sites. 3. Ajoutez l'url de CA SDM dans la zone Intranet. 4. Fermez le navigateur et ouvrez l'interface utilisateur Web de CA SDM dans une nouvelle fenêtre d'internet Explorer. 108 Notes de parution

109 Problèmes connus divers Des erreurs de bibliothèque surviennent lors de l'exécution des utilitaires de ligne de commande Valide sur AIX, Linux et Solaris Les erreurs de bibliothèque suivantes se produisent lorsque j'exécute des utilitaires de ligne de commande : ld.so.1: pdm_pki: fatal: libetpki2.so: open failed: No such file or directory (échec d'ouverture, fichier ou répertoire introuvable) Arrêté Ajoutez le répertoire de bibliothèque etpki à votre chemin d'accès de bibliothèque. Le chemin d'accès à la bibliothèque etpki est généralement situé dans /opt/ca/sc/etpki/lib. Chapitre 5: Problèmes connus 109

110 Problèmes connus divers Intégration de CA Spectrum Infrastructure Manager à CA SDM (Applicable à toutes les plates-formes) L'intégration de CA Spectrum Infrastructure Manager 9.2 (avec correctif H03) à CA SDM r12.9 entraîne les problèmes suivants : Lorsqu'une alarme se déclenche dans CA Spectrum, le ticket de centre de services associé n'est pas créé automatiquement dans CA SDM. Il n'existe à ce jour aucune solution à ce problème. (Solaris uniquement) Lorsqu'un utilisateur clôture ou transfère un ticket de centre de services dans CA SDM, le ticket n'est pas propagé à CA Spectrum. Pour résoudre ce problème de clôture de ticket sur Solaris, effectuez les opérations suivantes : 1. Naviguez jusqu'au répertoire suivant : $NX_ROOT/bin 2. Ouvrez le fichier OCNotify.jar afin de le modifier. 3. Changez la valeur d'autorisation sur 777. La valeur est définie. 4. Mettez à jour un ticket du centre de services (Incident, par exemple) dans CA SDM. 5. Enregistrement de vos modifications Le ticket est propagé à CA Spectrum. 110 Notes de parution

111 Problèmes connus divers Intégration de SiteMinder à CA SDM L'authentification unique (SSO) avec l'intégration de CA SDM et de SiteMinder ne fonctionne pas. A cause d'un problème connu au niveau de SiteMinder, SiteMinder ne peut pas envoyer REMOTE_USER dans l'en-tête HTTP requise pour l'authentification unique par défaut pour CA SDM. Suivez la procédure suivante pour activer l'authentification unique jusqu'à ce qu'un correctif soit publié pour SiteMinder : 1. Définissez RemoteUserVar en tant que REMOTE_USER dans la section de configuration de l'agent (Agent Configuration) sur le serveur de politiques SiteMinder. 2. Créez une réponse avec l'attribut WebAgent-HTTP-Header-Variable et le nom de variable défini sur REMOTE_USER dans SiteMinder. 3. dans le fichier NX.env de Service Desk Manager. 4. Redémarrez les services CA SDM. Impossible d'ouvrir le fichier Excel exporté avec des erreurs Lorsque vous cliquez sur Exporter dans un formulaire CA SDM, le fichier Excel exporté affiche l'erreur Erreur d'analyse XML et ne s'ouvre pas correctement. Vous avez utilisé le caractère 0xB (0013 base 8 et 11 base 10). L'utilitaire d'exportation ne prend pas en charge certains caractères. Selon le World Wide Web Consortium (W3C), le format XML ne prend pas en charge les caractères inférieurs à 0x20, à l'exception de 0x9, 0xA et 0xD. Les caractères génériques ne fonctionnent pas pour la recherche fédérée Les caractères génériques tels que %,?, _, [] et [^] ne fonctionnent pas pour la recherche fédérée. Les recherches avec caractères génériques de CA SDM fonctionnent uniquement dans le moteur de recherche EBR. Chapitre 5: Problèmes connus 111

112 Problèmes connus liés au signalement Problèmes connus liés au signalement Des problèmes connus affectent l'utilisation de la fonctionnalité de signalement dans CA SDM. CMS (Central Management Server) ne démarre pas Valide sur tous les systèmes d'exploitation avec une installation de CA Business Intelligence Lorsque vous démarrez le serveur BusinessObjects et utilisez Central Configuration Manager pour vérifier que tous les serveurs ont démarré correctement, le serveur Central Management Server (CMS) peut s'arrêter de manière inattendue. Votre base de données CMS est située sur le même serveur et le service de base de données n'a pas démarré. Pour démarrer CMS 1. Sur l'onglet Dépendance des propriétés CMS, ajoutez le service de base de données selon la base de données que vous utilisez (par exemple, Microsoft SQL Server). 2. Dans Central Configuration Manager, cliquez avec le bouton droit sur Central Management Server. Le menu contextuel s'affiche. 3. Sélectionnez Démarrer. CMS démarre. Impossible de générer des rapports pour les CI dont le nom contient des points (.) (Applicable à MS SQL) Les rapports suivants (permettant de rechercher la relation entre les CI) ne sont pas générés pour les CI dont le nom contient des points (.) : Rapport sur les impacts de tous les changements Rapport sur les relations de CI Rapport d'analyse des causes premières de CI Rapport d'impact de changement direct 112 Notes de parution

113 Problèmes connus liés au signalement Les pages Administration ou InfoView ne s'affichent pas correctement après l'installation Valide sur tous les systèmes d'exploitation avec une installation de CA Business Intelligence Après l'installation de CA Business Intelligence, l'utilisateur final ne peut pas afficher les pages Administration ou InfoView. Pour résoudre ce problème, redémarrez Tomcat manuellement. Configuration de la page de connexion à InfoView (Applicable à Windows) La page de connexion à InfoView n'est pas configurée pour inviter les utilisateurs à fournir leur nom CMS ou type d'authentification. La configuration est contrôlée par le fichier web.xml. Configurez le fichier web.xml pour la page de connexion à InfoView tel que suit : 1. A partir du répertoire de déploiement de votre serveur Web, ouvrez le fichier web.xml pour le modifier. Remarque : Le fichier web.xml est enregistré à l'emplacement suivant lors de l'utilisation du support d'installation CA SDM avec Tomcat comme serveur Web : SharedComponents\CommonReporting3\Tomcat55\webapps\InfoViewApp\WEB-I NF Exemple : C:\Program Files\CA\SC\CommonReporting3\Tomcat55\webapps\InfoViewApp\WEB-INF 2. Pour inviter les utilisateurs à indiquer leur type d'authentification, recherchez le paramètre authentication.visible et faites passer la variable <param-value> de false (faux) à true (vrai). <param-value>true</param-value>, par exemple. Chapitre 5: Problèmes connus 113

114 Problèmes connus liés au signalement 3. Pour modifier le type d'authentification par défaut, recherchez le paramètre authentication.default et remplacez la variable <param-value> par l'une des valeurs suivantes : Valeur de paramètre de type d'authentification Enterprise (par défaut) <param-value>secenterprise</param-value> LDAP <param-value>secldap</param-value> AD <param-value>secwinad</param-value> 4. Pour inviter les utilisateurs à indiquer leur nom CMS, recherchez le paramètre cms.visible et faites passer la variable <param-value> de false (faux) à true (vrai). <param-value>true</param-value>, par exemple. 5. Enregistrez et fermez le fichier. 6. Redémarrez le serveur d'application Web. Le fichier web.xml pour la page de connexion à InfoView est configuré. Options du rapport Web CA Business Intelligence Dans le Gestionnaire d'options, les options suivantes répertoriées à la page de listes de rapports Web ne sont plus pertinentes lors de la configuration du fonctionnement de CA Business Intelligence avec CA SDM et peuvent par conséquent être ignorées. bo_server_auth sec Enterprise secldap secwinad secexternal 114 Notes de parution

115 Problèmes connus liés au signalement Problèmes d'affichage du nom de la source de données Progress OpenEdge et du pilote ODBC dans l'administrateur de sources de données ODBC (Applicable à Windows 2008 R2) Lors de la configuration du serveur OA, j'ai créé le nom de source de données OpenEdge de projet suivant : casd_nom_serveur. J'utilise ce nom avec pdm_isql et CA Business Intelligence. Le nom de source de données ainsi créé n'apparaît pas dans l'administrateur de source de données ODBC 64 bits. Je ne peux pas le modifier ou en créer un autre via l'administrateur de source de données ODBC. Je ne parviens pas à relier CA Business Intelligence à un autre serveur. Le panneau de contrôle de l'administrateur n'affiche aucun pilote 32 bits, ni aucune configuration. Utilisez l'administrateur de source de données ODBC 32 bits pour afficher les pilotes ODBC en exécutant le fichier suivant : %windir%\syswow64\odbcad32.exe Démarrage du serveur ODBC CA Business Intelligence (Pour le signalement CA Business Intelligence) En cas de problèmes lors du démarrage de votre serveur ODBC, désinstallez, puis réinstallez le serveur et le client ODBC. Pour désinstaller le serveur et le client ODBC : Exécutez les commandes suivantes à partir de la ligne de commande : oa60_client_uninstall oa60_server_uninstall Le client et le serveur sont désinstallés. Pour réinstaller le serveur et le client ODBC : Exécutez les commandes suivantes à partir de la ligne de commande : oa60_server_setup oa60_client_setup Après avoir réinstallé le client et le serveur, arrêtez les services CA Business Intelligence et redémarrez le serveur ODBC. Chapitre 5: Problèmes connus 115

116 Problèmes connus liés au signalement CA SDM et mise à niveau de CA Business Intelligence Si vous avez configuré CA SDM comme source de données pour CA Business Intelligence, arrêtez tous les services CA Business Intelligence avant d'effectuer une mise à niveau vers CA SDM r12.9. Problème d'intégration CA Business Intelligence (Applicable à tous les systèmes d'exploitation disposant d'une installation de CA Business Intelligence) L'intégration CA Business Intelligence ne fonctionne plus après une mise à niveau vers CA SDM r12.9. Le fichier TrustedPrincipal.conf qui contient le mot de passe secret partagé pour l'authentification sécurisée n'est pas conservé. Le fichier TrustedPrincipal.conf doit contenir le mot de passe secret partagé entré dans la console centrale de gestion. Après la mise à niveau, remplacez le fichier TrustedPrincipal.conf comme suit : 1. Accédez au répertoire suivant sur le serveur CA SDM : $NX_ROOT\migrate\tor12_9\prer12_9\bopcfg\www\CATALINA_BASE\webapps\CAisd 2. Copiez le fichier TrustedPrincipal.conf dans le répertoire suivant : $NX_ROOT\bopcfg\www\CATALINA_BASE\webapps\CAisd Le fichier TrustedPrincipal.conf est remplacé. Remarque : Pour de plus amples renseignements sur la configuration de l'authentification approuvée, reportez-vous au Manuel de mise en oeuvre. Problème d'affichage des détails de rapport après l'exportation vers CSV Lors de l'exportation des rapports vers le format CSV, les données ne s'affichent pas correctement. Par exemple, l'en-tête s'affiche plusieurs fois dans le fichier CSV et n'indique pas le contenu approprié. Exportez le rapport au format Excel, qui est disponible dans Crystal Reports Après avoir exporté au format Excel, enregistrez le fichier au format CSV. 116 Notes de parution

117 Problèmes connus liés à la sécurité Problèmes connus liés à la sécurité Des problèmes connus affectent la sécurité dans CA SDM. Retard éventuel du démarrage de CA SDM lié au logiciel antivirus (Applicable à Windows) Dans certains cas, les logiciels antivirus exécutés sur le même ordinateur que CA SDM retardent le démarrage de CA SDM, de 2 minutes ou plus. En général, le démarrage reprend au bout de quelques minutes. Si ce problème survient, des messages apparaissent dans le fichier stdlog pour indiquer que la connexion au réseau est impossible d'établir, et l'exécution de CA SDM est interrompue pendant plusieurs minutes. Si un tel retard a lieu pendant la migration, celle-ci risque d'échouer lorsque le délai de démarrage des services arrive à expiration. Désactivez l'antivirus avant de démarrer CA SDM. Si le problème est résolu, essayez de configurer le logiciel antivirus de façon à assouplir les limitations au niveau de l'ouverture des ports réseau, mettez l'antivirus à niveau et contactez le fournisseur. Désactivez temporairement l'antivirus pendant la totalité de la durée de la migration. Chapitre 5: Problèmes connus 117

118 Problèmes connus liés à la sécurité Arrêt ou échec de LDAP utilisant TLS sur un serveur Windows AD (Applicable à Windows) Un bogue Microsoft entraîne l'arrêt ou l'échec des applications clientes LDAP qui emploient plusieurs connexions tout en utilisant le chiffrement TLS. Lorsque le serveur utilise le chiffrement TLS alors que des groupes LDAP sont activés, CA SDM peut utiliser une deuxième connexion dans chaque processus d'agent LDAP. CA SDM présente un ou plusieurs des symptômes suivants : Arrêt des requêtes, des synchronisations ou des importations LDAP. Un dépassement de délai peut également se produire avec un ou plusieurs processus ldap_agent.exe s'exécutant continuellement à 100 % d'utilisation d'un coeur de processeur ou presque. Echec de requêtes, de synchronisations ou d'importations LDAP avec des erreurs Arrêt du serveur. Les requêtes, les synchronisations ou les importations LDAP ne renvoient aucune erreur ni aucun résultat. Si vous utilisez le chiffrement TLS pour LDAP, nous déconseillons d'utiliser des groupes LDAP employant des serveurs Windows Active Directory. Vous pouvez désactiver TLS ou les groupes LDAP. Pour désactiver le chiffrement TLS ou les groupes LDAP, procédez comme suit : 1. Terminez tous les processus ldap_agent.exe qui utilisent continuellement une grande partie du temps processeur. 2. Si vous ne pouvez pas vous connecter à CA SDM pour accéder au Gestionnaire d'options, arrêtez le service CA SDM. Dans le fichier $NX_ROOT/NX.env, définissez l'une des options suivantes sur No, puis arrêtez et redémarrez le service CA SDM : NX_LDAP_ENABLE_GROUPS (groupes LDAP) NX_LDAP_ENABLE_TLS (chiffrement TLS) 3. Dans le Gestionnaire d'options, désactivez l'option ldap_enable_groups (groupes LDAP) ou l'option ldap_enable_tls (chiffrement TLS). 4. Si le service CA SDM est en cours d'exécution, arrêtez-le. 5. Redémarrez le service CA SDM. 118 Notes de parution

119 Problèmes connus liés à la sécurité La connexion automatique à InfoView échoue Valide sur tous les systèmes d'exploitation avec une installation de CA Business Intelligence Pendant l'installation de CA Business Intelligence, un cookie Web de CA Technologies est installé par défaut et vous laisse accéder automatiquement à l'interface InfoView de BusinessObjects à partir de l'onglet Rapports de CA SDM sans vous connecter. Si l'accès est limité par vos paramètres de confidentialité de navigateur Web, l'exécution de l'application échoue, et une invite de connexion s'affiche dans l'onglet Rapports. Si vous rencontrez ce problème, ajustez les options Internet et les paramètres de confidentialité de votre navigateur Web pour que les cookies Web de CA Technologies soient autorisés sur votre système. Affichage de messages d'avertissement lors de la génération de classes de stubs (Applicable à tous les environnements d'exploitation) Lors de l'utilisation de l'outil AXIS WSDL2JAVA pour compiler des fichiers de stubs, des messages d'avertissement s'affichent. Ces messages d'avertissement sont normaux lors de l'utilisation d'axis 1.4 et ne peuvent être évités. Les fichiers de stubs sont toujours créés avec succès. Messages d'erreur dans l'aide en ligne Certaines pages contextuelles de l'aide en ligne peuvent générer une erreur de script, alors que la rubrique d'aide s'affiche correctement. Les erreurs de script peuvent se produire quand la notification d'erreur de script est activée dans votre navigateur. Vous pouvez ignorer ces messages d'erreur, ou vous pouvez désactiver la notification d'erreur de script dans Outils, Options Internet, onglet Avancé. Chapitre 5: Problèmes connus 119

120 Problèmes connus liés à la sécurité Les définitions de processus CA Workflow ne sont pas importées automatiquement Les définitions de processus de CA Workflow et les acteurs ne sont pas importés automatiquement au démarrage de CA Workflow à cause de paramètres de variables d'environnement local incorrects sur UNIX/Linux. Une fois CA Workflow installé, utilisez l'une des méthodes suivantes pour résoudre ce problème : Pour importer des définitions de processus de CA Workflow et des acteurs 1. Définissez les variables d'environnement de LANG et LC_ALL sur l'utf-8 dans une invite de votre environnement de système d'exploitation. Par exemple, sur Oracle Solaris, la variable d'environnement s'affiche au format : LANG=en_US.UTF Arrêtez, puis redémarrez le serveur Tomcat de CA Workflow comme suit : Exécutez pdm_tomcat_nxd -d STOP -t CAWF. Exécutez pdm_tomcat_nxd -d START -t CAWF. Les définitions de processus CA Workflow sont importées. Pour importer les définitions de processus de CA Workflow et les acteurs manuellement 1. Utilisez le client IDE pour ouvrir CA Workflow. Remarque: Le client IDE est uniquement disponible sur les systèmes d'exploitation Windows et Linux. 2. Localisez la définition de processus et les fichiers XML d'acteur, par exemple : les répertoires $NX_ROOT\site\Workflow\data\actors et $NX_ROOT\site\Workflow\data\process. 3. Sélectionnez Fichier, Importer, Définition de processus, sélectionnez tous les fichiers XML à importer et cliquez sur Ouvrir. 4. Sélectionnez toutes les définitions et cliquez sur Importer. Les définitions de processus sont importées. 5. Sélectionnez Fichier, Importer, l'option d'acteurs, sélectionnez tous les fichiers XML à importer et cliquez sur Ouvrir. Les fichiers XML d'acteurs sont importés. 6. Sélectionnez tous les fichiers d'acteur et cliquez sur Import. Les définitions de processus CA Workflow sont importées. 120 Notes de parution

121 Problèmes connus liés à la sécurité URL incorrecte définie par la connexion à l'ide de CA Workflow d'un utilisateur autre que root Valide sur Linux Lorsqu'un utilisateur sans privilèges lance l'ide CA Workflow sur Linux, l'url est définie de manière incorrecte sur Des erreurs Java s'affichent à l'écran et la connexion à CA Workflow échoue. 1. Lancez le client IDE CA Workflow. 2. Changez l'url en La connexion est réussie. Messages liés aux définitions dupliquées Puisque CA CMDB r12.9 crée automatiquement les attributs et déclenche vos tables d'extension personnalisées, le stdlog peut inclure le message inoffensif suivant pour les tables d'extension créées dans des versions précédentes : Ignoring duplicate definition (définition dupliquée ignorée) Pour éviter ces messages, supprimez les attributs suivants de vos tables d'extension personnalisées : id SREL nr; numéro_version INTEGER { ON_CI INCREMENT 1; }; creation_date DATE { ON_NEW SET NOW ; }; creation_user STRING { UI_INFO "AUDITLOG"; ON_NEW DEFAULT USER ; } ; last_mod_dt last_update_date DATE { ON_NEW SET NOW ; ON_CI SET NOW; } ; last_mod_by last_update_user STRING { UI_INFO "AUDITLOG"; ON_NEW DEFAULT USER ; ON_CI SET USER ; } ; delete_flag del SREL actbool { ON_CI DEFAULT 0; }; mdr_name LOCAL STRING; mdr_class LOCAL STRING; Chapitre 5: Problèmes connus 121

122 Problèmes connus liés à la sécurité Des erreurs se produisent lorsque des données de CA Wily sont chargées dans CA CMDB Le fichier GRLoader.log produit des erreurs lorsque les données de CA Wily sont chargées dans CA CMDB en tant que CI. L'exemple suivant représente une entrée de journal : 11/07 00:44: ERROR grci 504 Error trying to insert CI. Error setting attr 'ext_asset' on object 'enttx:c0766e809bee4e49b9d03277cf60bd23' to value 'nr:c0766e809bee4e49b9d03277cf60bd23' L'intégration de CA Wily inclut une ancienne version de GRLoader. Utilisez la version du chargeur général de ressources livrée avec CA SDM r12.9 pour importer les données avec succès. Hébergement multiclient et visualiseur Le visualiseur utilise le rôle d'administrateur à des fins d'emprunt d'identité. Un utilisateur avec ce rôle doit disposer des droits lui permettant d'afficher TOUS LES CLIENTS HEBERGES. Si l'utilisateur ne dispose pas des droits Tous les clients hébergés, le lancement (autonome ou en contexte) du visualiseur risque d'échouer. Exemple : erreur de session du visualiseur Lorsque le visualiseur est lancé en contexte pour un élément de configuration, l'erreur de session du visualiseur suivante s'affiche : Echec de l'authentification de l'utilisateur L'option Accès au client hébergé pour le rôle d'emprunt d'identité est définie sur Client hébergé unique. Pour lancer le visualiseur en contexte en évitant cette erreur, définissez l'option Accès au client hébergé sur Tous les clients hébergés. 122 Notes de parution

123 Problèmes connus liés à la sécurité Performances des relations du visualiseur Le visualiseur CMDB peut traiter à peu près 2500 relations sur sa toile graphique. Si une demande de visualiseur contient plus de 2500 relations, la performance de ce dernier peut baisser. Trait de soulignement (_) dans le nom du serveur du visualiseur Applicable à Internet Explorer 8 La saisie d'un trait de soulignement (_) dans un nom de serveur peut entraîner une erreur lors de l'utilisation d'internet Explorer 8 pour accéder au visualiseur CA CMDB. Le message suivant peut apparaître : La connexion au serveur a été refusée. Ce message indique une restriction d'internet Explorer 8. Pour résoudre ce problème, utilisez l'adresse IP du serveur au lieu du nom du serveur dans l'url du visualiseur. Définition de l'environnement local du navigateur du visualiseur Le visualiseur CMDB s'adapte à l'environnement local du navigateur du client, qui peut afficher une autre langue que celle de votre CA SDM localisé. Pour afficher la même langue dans le visualiseur, définissez l'environnement local du navigateur sur la langue de CA SDM. Pour définir l'environnement local du navigateur dans Internet Explorer : 1. Sélectionnez Outils, Options Internet, Général, Langues. 2. Ajoutez la langue de votre choix et placez-la en tête de liste. 3. Ouvrez une nouvelle fenêtre Internet Explorer (ou actualisez celle que vous avez déjà ouverte). Le visualiseur affiche alors la langue de l'environnement CA SDM localisée. Chapitre 5: Problèmes connus 123

124 Problèmes connus liés à la mise à niveau Pour définir l'environnement local du navigateur dans FireFox 1. Sélectionnez Outils, Options, Contenu, Langues. 2. Ajoutez la langue de votre choix et placez-la en tête de liste. 3. Ouvrez une nouvelle fenêtre Firefox (ou actualisez celle que vous avez déjà ouverte). Le visualiseur affiche alors la langue de l'environnement CA SDM localisée. Problèmes connus liés à la mise à niveau Les problèmes connus affectent la mise à niveau des versions précédentes de CA SDM. Modification de la version de Tomcat livrée avec Service Desk r11.2 Si vous procédez à la mise à niveau d'unicenter Service Desk r11.2 et que vous utilisez une version de Tomcat autre que celle utilisée par défaut (4.1.31), suivez les instructions ci-dessous avant d'effectuer la mise à niveau vers CA SDM r12.9. Sous Windows : 1. Modifiez la ligne suivante dans le fichier NX_ROOT\NX.env pour spécifier le chemin d'accès de la version que vous utilisez C:\Program Files\CA\SharedComponents\Tomcat\ Modifiez les lignes suivantes dans le fichier NX_ROOT\site\config.properties : web.tomcat_home= C:\Program Files\CA\SharedComponents\tomcat\ web.tomcat.service_name=apache Tomcat 4.1 web.tomcat.version= Installez CA SDM r12.9. Remarque : Toute personnalisation du fichier NX_ROOT\bopcfg\www\CATALINA_BASE\conf server.xml doit être mise à jour manuellement dans le fichier server.xml (5.5.25), une fois la configuration terminée. La configuration de SSL pour Tomcat est un exemple de personnalisation. 124 Notes de parution

125 Problèmes connus liés à la mise à niveau Sous UNIX : 1. Modifiez la ligne suivante dans le fichier NX_ROOT/NX.env pour spécifier le chemin d'accès à la version que vous utilisez 2. Modifiez les lignes suivantes dans le fichier NX_ROOT/site/config.properties : web.tomcat_home=/opt/ca/sharedcomponents/tomcat/ web.tomcat.service_name=apache Tomcat 4.1 web.tomcat.version= Installez CA SDM r12.9. Remarque : Toute personnalisation du fichier NX_ROOT/bopcfg/www/CATALINA_BASE/conf server.xml doit être mise à jour manuellement dans le fichier server.xml (5.5.25), une fois la configuration terminée. La configuration de SSL pour Tomcat est un exemple de personnalisation. Correctif MDB Oracle pour Windows Le correctif MDB Oracle pour Windows contient une erreur qui empêche la mise à niveau vers MDB r1.5. Le correctif de MDB inclut le correctif pour ce problème. Installez le correctif avant d'effectuer la mise à niveau vers MDB r1.5 (CA CMDB r12.0 et CA CMDB r12.1 utilisent cette version de MDB). Remarque : Les correctifs d'intégration CMDB-UAP RO2252 et RO02288 incluent tous les deux le correctif MDB Oracle pour Windows. Si vous avez installé le correctif RO2252 ou RO02288 et que vous utilisez une base de données Oracle, contactez le soutien technique de CA pour savoir comment obtenir le correctif MDB et comment l'installer. Chapitre 5: Problèmes connus 125

126 Problèmes connus liés à la mise à niveau Echec de la mise à niveau à partir de Unicenter Service Desk, CA CMDB r11.2 et du visualiseur (Applicable à toutes les langues) Le message d'erreur suivant s'affiche lorsque vous procédez à une mise à niveau de votre installation de Unicenter Service Desk, de CA CMDB r11.2 et du visualiseur vers CA SDM r12.9 : La variable d'environnement CMDBVISUALIZER_HOME a été détectée. Le visualiseur CA CMDB est déjà installé sur ce système : impossible de poursuivre l'installation. Annulez l'installation. Pour supprimer le visualiseur CA CMDB : 1) Exécutez le programme de désinstallation séparément. 2) Redémarrez le système d'exploitation. 3) Relancez le programme d'installation. Vous devez désinstaller manuellement le visualiseur CA CMDB avant de pouvoir procéder à la mise à niveau. Les liens Assistance en direct, Clavardage instantané et Contacter l'analyste sont manquants Après la mise à niveau d'unicenter Service Desk r11.2 avec CA Support Automation (version 6.0 SR1 efix5) vers CA SDM r12.9, les liens Clavardage instantané et Contacter l'analyste du composant Automatisation du soutien n'apparaissent pas sur la page Employé. Après la mise à niveau vers CA SDM r12.9, supprimez le fichier home.htmpl du répertoire suivant afin que le dossier ne contienne aucun fichier : NX_ROOT\site\mods\www\htmpl\web\employee\Employee Après une mise à niveau d'unicenter Service Desk r11.2 ou de CA Service Desk (r12 ou r12.1) sans CA Support Automation (version 6.0 SR1 efix5) vers CA SDM r12.9, les options suivantes du composant Automatisation du soutien n'apparaissent pas : Le bouton Assistance en direct sur la page Liste des files d'attente affectées Les liens Clavardage instantané et Contacter l'analyste des pages d'accueil des clients ou des employés 126 Notes de parution

127 Problèmes connus liés à la mise à niveau Le composant Automatisation du soutien utilise les niveaux d'accès par défaut Analyste et Utilisateur final. Etant donné que vous avez effectué une mise niveau à partir d'une version de CA SDM qui n'incluait pas le composant Automatisation du soutien, vous devrez affecter manuellement le niveau d'accès après la mise à niveau. Echec de la mise à niveau de CA SDM sans installation de paramètres régionaux UTF-8 (Applicable à UNIX/Linux) La mise à niveau de CA SDM échoue si les paramètres régionaux UTF-8 ne sont pas installés avant la mise à niveau. CA SDM doit s'exécuter avec des paramètres régionaux UTF-8 sur les systèmes d'exploitation UNIX et Linux. Avant d'effectuer une mise à niveau vers CA SDM r12.9, vérifiez que les paramètres régionaux UTF-8 sont installés. Les documents de connaissances imprimés contiennent de grands espaces après la migration (Applicable à tous les environnements d'exploitation) Des problèmes d'impression des documents de connaissances peuvent se produire lors de mises à niveau à partir de Unicenter Service Desk r11.0 vers CA SDM r12.9. Des espaces apparaissent après la section Résolution dans les documents contenant des images. Effectuez les opérations suivantes : 1. Dans l'onglet Administration, accédez à Connaissances, Documents, Modèles de document. 2. Ouvrez un modèle de document de connaissances. 3. Localisez la balise <TD> dans la section HTML et ajoutez le code suivant : <TD valign=top><span class=clstextblackxxsmall><span>{tag_resolution}</span></span></td> </TR> 4. Effectuez ce changement pour tous les modèles de document par défaut. Chapitre 5: Problèmes connus 127

128 Problèmes connus avec les produits SharePoint Problèmes connus avec les produits SharePoint Des problèmes connus affectent l'installation et le comportement de SharePoint. La date de modification de l'incident est incorrecte dans les résultats de recherche de SharePoint 2010 (Applicable à tous les systèmes d'exploitation) J'ai créé un incident, puis je l'ai modifié. J'ai ensuite créé la source de contenu et une règle d'indexation pour CA SDM. Lorsque j'effectue une recherche fédérée pour cet incident dans SharePoint 2010, je remarque que la date de modification de l'incident affiche la date d'indexation, et non la date de modification. Il n'y a pas de solution à ce problème. SharePoint 2010 n'indexe pas les fichiers PDF. (Applicable à tous les systèmes d'exploitation) Lorsque j'effectue une recherche de connaissances à l'aide du robot d'indexation de recherche fédérée, les fichiers PDF envoyés à SharePoint 2010 par le robot ne sont pas indexés. SharePoint 2010 ne possède pas de filtre pour les fichiers PDF et ne peut donc pas traiter ces fichiers. Voilà pourquoi vous n'obtenez pas le contenu de ces fichiers PDF dans vos résultats de recherche. Installez le correctif mentionné dans l'article KB_Article Notes de parution

129 Problèmes connus avec CA SDM Mobile Enabler Le nombre total de résultats varie d'une page de résultats à l'autre (Applicable à tous les systèmes d'exploitation) J'ai effectué une recherche dans la base de données des connaissances à l'aide de la fonctionnalité de recherche fédérée (SharePoint 2010). Lorsque je me déplaçais d'une page de résultats à l'autre, le nombre total de résultats changeait. Pourtant, le nombre total de résultats devrait être le même sur toutes les pages. Ce problème est connu pour SharePoint Pour de plus amples renseignements, utilisez l'url suivante a0ff0782ee44/sharepoint-2010-search-result-count-inconsistent Problèmes connus avec CA SDM Mobile Enabler Problèmes connus avec la file d'attente de l'analyste Listes des requêtes non prises en charge Actuellement, nous ne prenons pas en charge les requêtes dans lesquelles la clause where contient le schéma suivant : Requêtes comprenant des constantes de temps (TIME) comme TODO_TODAY, TODAY, NEXT_WEEK. Par exemple, la requête Problèmes À faire comporte la clause where suivante : assignee AND active = 1 AND call_back_flag = 1 AND call_back_date < EndAtTime(\'TODO_TODAY\') Requêtes comprenant des crochets [ ], comme [group], [contact]. Par exemple, la requête Les requêtes de mon groupe comporte la clause where suivante : cab.[group]group_list.member IN (@cnt.id) AND active = 1 Requêtes comprenant des points, c'est-à-dire '.'. Par exemple, la syntaxe de la requête Ordres de changement Tous les conflits résolus est la suivante : conflicts.conflict.is_resolved=1 AND conflicts.conflict.delete_flag=0 Chapitre 5: Problèmes connus 129

130 Problèmes connus avec CA SDM Mobile Enabler Impossible d'afficher les pièces jointes Valide sous Android Vous avez ouvert Mobile Enabler à l'aide de l'url Web et vous vous êtes connecté à la file d'attente de l'analyste. Vous avez ouvert un billet et vous avez cliqué sur la pièce jointe associée. Vous avez attendu la fin du téléchargement des pièces jointes et avez essayé de les ouvrir à partir du dossier Téléchargements. La pièce jointe ne s'ouvre pas et un message d'erreur s'affiche. Aucune solution n'existe pour le moment. Vous pouvez déployer l'application native de Mobile Enabler sur votre mobile et afficher la pièce jointe. Le client hébergé ne parvient pas à se connecter Je suis un client hébergé. Je n'ai pas réussi à me connecter à la file d'attente de l'analyste. Aucune solution n'existe. Impossible d'accéder à la file d'attente de l'analyste lorsque la navigation privée est activée La navigation privée est activée sur votre unité mobile. Vous avez ouvert l'application Web de CA SDM Mobile Enabler sur votre unité mobile et vous avez entré l'information d'authentification correspondant à la file d'attente de l'analyste. Vous ne pouvez pas accéder à cette fonctionnalité. Désactivez la navigation privée sur votre téléphone cellulaire, rouvrez CA SDM Mobile Enabler, puis reconnectez-vous à la fonctionnalité File d'attente de l'analyste. 130 Notes de parution

131 Problèmes connus avec CA SDM Mobile Enabler Problèmes d'approbations connus Impossible d'ouvrir le formulaire d'enquête Vous avez ouvert un élément de travail ITPAM et vous avez cliqué sur le lien de l'enquête. Elle s'est affichée sur la page de connexion de CA SDM. Lorsque vous entrez votre information d'authentification, le formulaire d'enquête ne s'affiche pas. Champs de formulaire non pris en charge Pour utiliser les liens de l'enquête ou d'autres liens CA SDM, vous devez ouvrir le lien dans le navigateur Web Internet Explorer ou Mozilla Firefox. En général, les liens hypertexte situés dans les formulaires ITPAM s'ouvrent sous réserve des limitations réseau et des limites de lancement de l'url dans le navigateur Web de l'unité mobile. La fonctionnalité Approbations ne prend pas en charge les éléments suivants : Champs de recherche, champs de sélection et groupes de cases d'option Si vous avez utilisé un formulaire contenant l'un de ces champs dans ITPAM ou CAWF pour créer un élément de travail, ces champs ne sont pas affichés dans la fonctionnalité Approbations lorsque vous affichez l'élément de travail en question. Fonctions de formulaire ITPAM qui ont été introduites dans ITPAM 4.1, comme la manipulation de formulaire de script java Longueurs minimale et maximale pour les champs de saisie de chaîne dans ITPAM 4.0 ou version ultérieure Chapitre 5: Problèmes connus 131

132 Problèmes connus avec CA SDM Mobile Enabler Réponse lente ou inexistante des moteurs de flux de travaux La réponse des moteurs de flux de travaux associés est lente ou inexistante. Ce problème peut se produire si les éléments de travail sont trop nombreux (par exemple, plus de 500 éléments de travail). Les performances peuvent être améliorées en augmentant le cache des flux de travaux associés. La variable LRUBUFFERISIZE correspond au nombre approximatif de tâches en attente qui sont activement référencée par ITPAM ou CA SDM. La valeur par défaut est Vous pouvez également désactiver SDMLOOKUP pour améliorer les performances, mais cela sera au détriment d'autres fonctionnalités. 1. Connectez-vous au serveur CA SDM. 2. Attribuez une valeur appropriée aux variables NX_MOBILE_WFM_ITPAM_LRUBUFFERSIZE et NX_MOBILE_WFM_SDM_LRUBUFFERSIZE. La valeur par défaut est entrées. 3. Définissez la variable NX_MOBILE_WFM_ITPAM_DISABLE_SDMLOOKUP sur YES. Cette action a pour effet de désactiver l'information étendue (comme l'heure de début, la priorité et le numéro la demande de changement). 4. Exécutez la commande pdm_options_mgr pour mettre à jour chaque variable. Par exemple, exécutez la commande pdm_options_mgr pour augmenter la variable MOBILE_WFM_SDM_LRUBUFFERSIZE, comme suit : pdm_options_mgr -c -a pdm_option.inst -s MOBILE_WFM_SDM_LRUBUFFERSIZE -v Redémarrez le serveur CA SDM. Impossible d'afficher les champs de formulaire CAWF Après la mise à jour du formulaire CAWF, je ne parviens pas à afficher les champs de formulaire de CAWF dans la fonctionnalité Approbations. Redémarrez CA SDM ou les services REST CA SDM, puis réessayez. Pour redémarrer les services REST CA SDM, utilisez les commandes suivantes : pdm_tomcat_nxd c STOP t REST pdm_tomcat_nxd c START t REST 132 Notes de parution

133 Problèmes connus avec CA SDM Mobile Enabler Les contraintes de partition des données créées dans CA SDM ne sont pas prises en charge La fonctionnalité Approbations ne tient pas compte des contraintes de partition des données créées dans CA SDM. Pour cette raison, l'utilisateur connecté peut afficher toutes les tâches et les renseignements connexes, indépendamment de la partition des données. Si une tâche est associée à un utilisateur authentifié, ce dernier pourra afficher cette tâche. Problèmes connus relatifs à Open Space Connexion impossible Vous avez entré votre information d'authentification pour Open Space et vous avez cliqué sur Connexion. Un message d'erreur s'affiche et vous ne pouvez pas vous connecter à cette fonctionnalité. Impossible d'afficher les pièces jointes Ce problème peut avoir plusieurs raisons : Vous avez entré une URL incorrecte : corrigez l'url, puis reconnectez-vous. L'URL se termine par une barre oblique (/) : supprimez cette barre, puis réessayez. Le serveur CA Open Space est arrêté. Attentez que le serveur démarre, puis reconnectez-vous. Valide sous Android Vous avez ouvert Mobile Enabler à l'aide de l'url Web et vous vous êtes connecté à Open Space. Vous avez ouvert un billet et vous avez cliqué sur la pièce jointe associée. Vous avez attendu la fin du téléchargement des pièces jointes et avez essayé de les ouvrir à partir du dossier Téléchargements. La pièce jointe ne s'ouvre pas et un message d'erreur s'affiche. Aucune solution n'existe pour le moment. Vous pouvez déployer l'application native de Mobile Enabler sur votre mobile et afficher la pièce jointe. Chapitre 5: Problèmes connus 133

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135 Annexe A: Fonctionnalités d'accessibilité CA Technologies s'engage à ce que tous ses clients, indépendamment de leurs aptitudes, puissent utiliser les produits CA et la documentation qui les accompagne pour effectuer les tâches les plus importantes liées à leurs activités. Cette section présente les fonctionnalités d'accessibilité qui font partie de CA SDM. Améliorations du produit CA SDM offre des améliorations d'accessibilité dans les domaines suivants : Afficher Son Clavier Souris Vous pouvez modifier le comportement du système afin d'optimiser l'utilisation de l'application avec un lecteur d'écran pour les utilisateurs malvoyants. Vous devez fermer la session et vous connecter de nouveau pour que cette modification soit effective. Dans le menu Aide, sélectionnez Utilisation du lecteur d'écran pour obtenir un aperçu du fonctionnement de CA SDM avec un lecteur d'écran. Remarque : Les informations suivantes s'appliquent aux applications Windows et Macintosh. Les applications Java s'exécutent sur différents systèmes d'exploitation hôtes, certains possédant déjà des technologies d'assistance. Pour que ces technologies d'assistance existantes fournissent un accès aux programmes écrits en JPL, elles nécessitent un pont entre elles dans leurs environnements natifs et la prise en charge de l'accessibilité Java disponible à partir de l'ordinateur virtuel Java (Java VM). Ce pont a une extrémité dans l'ordinateur virtuel Java et l'autre extrémité sur le système d'exploitation natif. Il sera donc légèrement différent selon la plate-forme à laquelle il est relié. Oracle développe actuellement les côtés JPL et Win32 de ce pont. Afficher Pour augmenter la visibilité sur l'écran de votre ordinateur, vous pouvez ajuster les options suivantes. Style, couleur et taille de police d'éléments Permet de choisir la couleur et la taille des polices ainsi que d'autres combinaisons visuelles. Résolution d'écran Permet de changer le nombre de pixels pour agrandir des objets sur l'écran. Annexe A: Fonctionnalités d'accessibilité 135

136 Améliorations du produit Largeur de curseur et fréquence de clignotement Permet de rendre le curseur plus visible ou de réduire son clignotement. Taille des icônes Permet d'agrandir les icônes pour une meilleure visibilité ou de les réduire pour augmenter l'espace sur l'écran. Schémas de contraste élevé Son Permet de sélectionner des combinaisons rendant les couleurs plus faciles à voir. Permet de remplacer les méthodes visuelles par du son ou d'ajuster les options de son suivantes de l'ordinateur afin de les rendre plus audibles ou de mieux les distinguer. Volume Permet d'augmenter ou de baisser le son. Conversion de texte par synthèse vocale Permet d'entendre les options de commande et le texte lu à haute voix. Avertissements Permet d'afficher des avertissements visuels. Notifications Fournit des indications auditives ou visuelles lorsque les fonctionnalités d'accessibilité sont activées ou désactivées. Schémas Permet d'associer des sons de l'ordinateur avec des événements système spécifiques. Légendes Permet d'afficher des légendes pour la voix et les sons. 136 Notes de parution

137 Améliorations du produit Clavier Vous pouvez effectuer les réglages suivants sur votre clavier. Vitesse de répétition Bips Permet de définir la vitesse à laquelle un caractère se répète lorsque vous tapez sur une touche. Permet d'entendre des bips lorsque vous appuyez sur certaines touches. Touches rémanentes Souris Cette option permet aux utilisateurs tapant avec une main ou un doigt de choisir d'autres configurations du clavier. Vous pouvez utiliser les options suivantes pour optimiser l'utilisation et la vitesse de votre souris. Vitesse de clic Permet de choisir la vitesse de la souris lors d'une sélection. Verrouillage de clic Permet de mettre en surbrillance ou de faire glisser des éléments en maintenant le bouton de la souris enfoncé. Action inverse Permet d'inverser les fonctions contrôlées par les boutons gauche et droit de la souris. Fréquence de clignotement Permet de choisir la vitesse de clignotement du curseur et s'il doit clignoter ou pas. Options de pointeur Permet d'effectuer les actions suivantes : Masquer le pointeur pendant la saisie Afficher l'emplacement du pointeur Définir la vitesse de déplacement du pointeur à l'écran Choisir la taille et la couleur du pointeur pour une visibilité accrue Déplacer le curseur vers un emplacement par défaut dans une boîte de dialogue Annexe A: Fonctionnalités d'accessibilité 137

138 Améliorations du produit Raccourcis clavier Clavier Ctrl+X Ctrl+C Ctrl+K Ctrl+F Ctrl+V Ctrl+S Ctrl+Maj+S Ctrl+D Ctrl+Flèche droite Ctrl+flèche descendante End Le tableau ci-dessous répertorie les raccourcis claviers que CA SDM prend en charge : description couper copier Rechercher suivant Rechercher et remplacer coller enregistrer Enregistrer tout Supprimer la ligne Mot suivant Faire défiler la liste Fin de ligne 138 Notes de parution

139 Annexe B: Avis relatifs aux tierces parties Les informations de licence relatives aux utilitaires et aux logiciels tiers utilisés par CA SDM se trouvent dans le dossier \Bookshelf_Files\TPSA de la bibliothèque CA. Par exemple, C:\Program Files (x86)\ca\service Desk Manager\doc\ENU\Bookshelf_Files\TPSA\CA_SDM_ThirdPartyLicensingDoc.txt. Annexe B: Avis relatifs aux tierces parties 139