CA Service Desk Manager

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1 CA Service Desk Manager Notes de parution r12.6 Deuxième édition

2 La présente documentation, qui inclut des systèmes d'aide et du matériel distribués électroniquement (ci-après nommés "Documentation"), vous est uniquement fournie à titre informatif et peut être à tout moment modifiée ou retirée par CA. La présente Documentation ne peut être copiée, transférée, reproduite, divulguée, modifiée ou dupliquée, en tout ou partie, sans autorisation préalable et écrite de CA. La présente Documentation est confidentielle et demeure la propriété exclusive de CA. Elle ne peut pas être utilisée ou divulguée, sauf si (i) un autre accord régissant l'utilisation du logiciel CA mentionné dans la Documentation passé entre vous et CA stipule le contraire ; ou (ii) si un autre accord de confidentialité entre vous et CA stipule le contraire. Nonobstant ce qui précède, si vous êtes titulaire de la licence du ou des produits logiciels décrits dans la Documentation, vous pourrez imprimer ou mettre à disposition un nombre raisonnable de copies de la Documentation relative à ces logiciels pour une utilisation interne par vous-même et par vos employés, à condition que les mentions et légendes de copyright de CA figurent sur chaque copie. Le droit de réaliser ou de mettre à disposition des copies de la Documentation est limité à la période pendant laquelle la licence applicable du logiciel demeure pleinement effective. Dans l'hypothèse où le contrat de licence prendrait fin, pour quelque raison que ce soit, vous devrez renvoyer à CA les copies effectuées ou certifier par écrit que toutes les copies partielles ou complètes de la Documentation ont été retournées à CA ou qu'elles ont bien été détruites. DANS LES LIMITES PERMISES PAR LA LOI APPLICABLE, CA FOURNIT LA PRÉSENTE DOCUMENTATION "TELLE QUELLE", SANS AUCUNE GARANTIE, EXPRESSE OU TACITE, NOTAMMENT CONCERNANT LA QUALITÉ MARCHANDE, L'ADÉQUATION À UN USAGE PARTICULIER, OU DE NON-INFRACTION. EN AUCUN CAS, CA NE POURRA ÊTRE TENU POUR RESPONSABLE EN CAS DE PERTE OU DE DOMMAGE, DIRECT OU INDIRECT, SUBI PAR L'UTILISATEUR FINAL OU PAR UN TIERS, ET RÉSULTANT DE L'UTILISATION DE CETTE DOCUMENTATION, NOTAMMENT TOUTE PERTE DE PROFITS OU D'INVESTISSEMENTS, INTERRUPTION D'ACTIVITÉ, PERTE DE DONNÉES OU DE CLIENTS, ET CE MÊME DANS L'HYPOTHÈSE OÙ CA AURAIT ÉTÉ EXPRESSÉMENT INFORMÉ DE LA POSSIBILITÉ DE TELS DOMMAGES OU PERTES. L'utilisation de tout produit logiciel mentionné dans la Documentation est régie par le contrat de licence applicable, ce dernier n'étant en aucun cas modifié par les termes de la présente. CA est le fabricant de la présente Documentation. Le présent Système étant édité par une société américaine, vous êtes tenu de vous conformer aux lois en vigueur du Gouvernement des Etats-Unis et de la République française sur le contrôle des exportations des biens à double usage et aux autres réglementations applicables et ne pouvez pas exporter ou réexporter la documentation en violation de ces lois ou de toute autre réglementation éventuellement applicable au sein de l'union Européenne. Copyright 2011 CA. Tous droits réservés. Tous les noms et marques déposées, dénominations commerciales, ainsi que tous les logos référencés dans le présent document demeurent la propriété de leurs détenteurs respectifs.

3 Produits CA Technologies référencés Ce document contient des références aux produits CA suivants : CA Business Intelligence CA IT PAM (également appelé CA IT Process Automation) CA Management Database (CA MDB) CA Service Desk Manager (CA SDM) Support technique Pour une assistance technique en ligne et une liste complète des sites, horaires d'ouverture et numéros de téléphone, contactez le support technique à l'adresse

4

5 Table des matières Chapitre 1 : Bienvenue 13 Contenu du document Prise en charge internationale Versions localisées Recherche d'informations sur le calendrier de lancement du produit Correctifs Chapitre 2 : Fonctionnalités nouvelles et modifiées 17 CA Business Intelligence Interface de l'analyste Liste de grilles de données Aperçu contextuel Onglets imbriqués Suggestion automatique Nouvelles propriétés de web.cfg Outil de conception Web Boîte de dialogue Insérer un contrôle Boîte de dialogue Propriétés Supprimer le carnet Icônes de nouvelles lignes Modification des listes de grilles de données dans les formulaires de liste Modification des carnets dans les formulaires détaillés Instructions PDM_MACRO pour les contrôles de l'interface utilisateur Nouvelles macros Web Exemple de macro dtlshowtext Macros Web modifiées Moteur de recherche KT Chapitre 3 : Fonctionnalités supprimées 57 Composant du moteur de recherche FAST Intégration SAP Outils de conception de listes et de carnets de l'outil de conception Web Table des matières 5

6 Chapitre 4 : Documentation 59 Affichage de la bibliothèque CA Fichier Readme Chapitre 5 : System Information 61 Systèmes d'exploitation Systèmes d'exploitation IBM AIX Systèmes d'exploitation Microsoft Windows Systèmes d'exploitation Red Hat Enterprise Linux Systèmes d'exploitation Oracle Solaris Systèmes d'exploitation Novell SuSE Linux (SLES) Systèmes d'exploitation VMware Systèmes de gestion de bases de données Configuration système requise Chapitre 6 : Remarques concernant l'installation et la migration 71 Installation de CA SDM r Prise en charge de la mise à niveau directe Migration de CA SDM r12.6 sur un système d'exploitation Windows 64 bits Migration de CA SDM r12.6 sur un système d'exploitation Linux/UNIX 64 bits Remarques concernant la migration de l'interface utilisateur Migration de formulaire personnalisé Migration des macros Web personnalisées Chapitre 7 : Problèmes connus 77 Problèmes connus avec les produits CA Compatibilité GRLoader Vérification des fichiers journaux Le calcul de la priorité génère une valeur d'urgence après l'enregistrement de tickets du selfservice Echec du lancement de CA SDM lorsque des produits CA utilisant des versions précédentes d'etpki sont installés après CA SDM Erreur lors de l'ajout du tableau de résultats dans un formulaire multicadre Erreur lors du lancement de la visionneuse de processus CA Process Automation Les CI dépendants appartenant à la famille Service ne s'affichent pas sur le planificateur de changements Erreur de redéfinition du système d'aide Notes de parution

7 Les attributs de rapprochement d'éléments de configuration ne prennent pas en compte le client hébergé Automatisation du support crée un dossier temporaire nommé CA-SupportBridge La purge d'une base de données CA Support Automation r6.0 SR1 efix5 n'exporte pas les utilisateurs inactifs Echec des aperçus contextuels avec Internet Explorer Problèmes connus avec l'utilisation de clients Le Client End User Web de Automatisation du support ne se lance pas Un message d'erreur apparaît dans Internet Explorer lors du lancement des clients d'analyste et d'utilisateur de Automatisation du support Impossible d'exporter le calendrier sur Internet Explorer Problème de fonctionnement de l'application lié à l'environnement Cygwin Les polices de grande et très grande taille ne s'affichent pas correctement dans Internet Explorer 7 et Les polices de grande et très grande taille ne s'affichent pas correctement dans Firefox Limitations de Firefox dans les Gestion des connaissances Rendu incorrect de l'interface Web dans Internet Explorer Problèmes d'affichage de certaines pages dans Internet Explorer liés à des mises à jour JavaScript Problème d'affichage des pièces jointes aux documents de connaissances dont la taille est nulle JAWS et mode de formulaires automatiques JAWS r10 et la touche de tabulation JAWS et Firefox La loupe ne fonctionne pas Problèmes d'accessibilité avec Firefox Comportement différent de l'option de recherche en cours de saisie dans la version japonaise de Firefox Problèmes de configuration connus Echec de la configuration sous Oracle 64 bits Un échec de la configuration survient lorsque SQL Server utilise un port TCP/IP non défini par défaut Affichage d'un message d'avertissement lors de l'implémentation de CA SDM Echec de connexion d'une adresse IPV Problème de basculement de bases de données sur un système mis à niveau Problèmes de synchronisation multisite lors de l'utilisation combinée de Windows et d'aix Echec du démarrage du serveur Oaserver si CA SDM et FAST ESP sont installés sur le même serveur Désinstallation manuelle de CA SDM Echec du démarrage du visualiseur CA CMDB sur le serveur secondaire Table des matières 7

8 Problèmes de base de données connus Recherche de noms Oracle et CI Le client Oracle 10gR2 contient un niveau de patch incorrect Oracle 11g Release 1 : activer les fonctionnalités de recherche qui respectent la casse dans CA SDM Résultats de recherche incorrects liés à l'utilisation de caractères génériques sur Oracle Problèmes de documentation connus Prise en charge de CA Business Intelligence Références au moteur de recherche FAST Références incorrectes à CA APM r Références incorrectes à CA SDM r Références incorrectes aux noms de fichiers de script de migration manuelle Référence incorrecte au nom de fichier de script de post-migration Référence incorrecte à l'intégration SAP Références incorrectes aux outils de conception de listes et de carnets de l'outil de conception Web Liste d'options incomplète pour l'instruction MODIFY Problèmes d'installation connus Caractères pris en charge dans le chemin d'installation Problèmes d'installation ou de configuration de CA SDM liés à la présence d'espaces dans le nom du répertoire d'installation Echec de l'installation de CA EEM lors de l'installation de igateway 64 bits Echec de l'installation de CA Workflow sur un serveur secondaire CA SDM Echec de l'installation de CA Workflow sous Unix et Linux Impossibilité d'accepter le contrat de licence de l'utilisateur final pendant l'installation de CA SDM Problèmes connus liés à la gestion des connaissances Les virgules ne sont pas prises en charge dans les champs de nom La recherche d'un document dont le titre contient plusieurs espaces blancs peut provoquer un échec Problème d'affichage des documents recommandés lors de recherches EBR Renvoi d'un nombre incorrect de documents dans les résultats de recherche Problèmes de localisation Traduction incorrecte des programmes d'installation et de ses composants Echec de l'installation de CA EEM sous Windows 2008 SP Deux raccourcis de menu Windows pour la documentation CA EEM et les éléments de l'interface Fonctionnement incorrect des touches d'accès rapide dans les menus contextuels Traduction incorrecte de certains rapports Notes de parution

9 Certaines valeurs de la Liste des options ne sont pas traduites Mots non significatifs localisés Le nom d'alias n'est pas localisé Création de noms de fichiers 8.3 et prise en charge des caractères étendus Problème d'affichage de l'icône Table Problème d'affichage des caractères spéciaux latins, japonais et chinois dans les utilitaires de ligne de commande Les outils de ligne de commande affichent incorrectement les chaînes sous Windows Fonctionnement incorrect du vérificateur orthographique Affichage des états américains et des provinces canadiennes uniquement Problème d'affichage de caractères lors de l'installation et de la configuration de Linux SuSE Touches d'accès rapide définies en tant que ($) Caractères non traduits lors de la mise à niveau Objet de courriel non traduit Le sélecteur de date du visualiseur CA CMDB ne traduit pas le mois ni le jour Le format de date du visualiseur CA CMDB ne peut pas être localisé en japonais ni en chinois Les définitions de processus dans l'ide CA Workflow apparaissent en anglais Les pages de session d'assistance d'utilisateur final Automatisation du support s'affichent en anglais Paramètres d'analyse de recherche de connaissance définis sur Anglais dans les versions localisées Les assistants du programme d'installation de CA Business Intelligence sont partiellement traduits dans la version japonaise Absence de rapport CA Service Desk sous InfoView après l'installation de CA Business Intelligence Des caractères japonais illisibles apparaissent dans les rapports PDF après leur exportation à partir de BusinessObjects InfoView outil de conception Web présente des chaînes anglaises lorsqu'il est en mode Conception La position des options Mois et Jours n'a pas été interchangée Saisie des données de planification en anglais uniquement Traitement incorrect des valeurs de caractère japonais dans CA IT PAM Détection de paramètres régionaux français lors d'une mise à niveau de CA CMDB r11.2 (versions allemandes et japonaises) vers CA SDM r Echec de la détection des paramètres locaux de langues lors de l'installation Affichage d'erreurs d'orthographe dans des valeurs de données CMDB traduites Point d'exclamation et signe deux-points manquants dans la dernière page d'installation Problème d'ouverture de la version japonaise de l'aide en ligne dans Internet Explorer Problèmes de migration connus Echec de la migration sur Oracle 10g Table des matières 9

10 Sauvegarde des fichiers xlate situés sous <nxroot>/java/lib/grloader non prise en charge pendant la migration Utilisateurs de Automatisation du support inactifs définis sur le type d'accès de l'employé après la migration Problèmes de regroupement par catégorie de ticket CA SDM des données de rapports du composant Automatisation du support après la migration La migration ne supprime pas les options de la classe WorldView Suppression de l'emplacement du dossier JRE après une migration Echec de migration lié à des chemins d'accès incorrects dans UNIX/Linux Problèmes connus divers Valeurs des champs monétaires tronquées au niveau du séparateur décimal Des erreurs de bibliothèque surviennent lors de l'exécution des utilitaires de ligne de commande Intégration de CA Spectrum Infrastructure Manager à CA SDM Problèmes connus liés au reporting CMS (Central Management Server) ne démarre pas Les pages Administration ou InfoView ne s'affichent pas correctement après l'installation Configuration de la page de connexion à InfoView Options du rapport Web CA Business Intelligence Problèmes d'affichage du nom de la source de données Progress OpenEdge et du pilote ODBC dans l'administrateur de sources de données ODBC Démarrage du serveur ODBC CA Business Intelligence CA SDM et mise à niveau de CA Business Intelligence Problème d'intégration CA Business Intelligence Problèmes connus liés à la sécurité Retard éventuel du démarrage de CA SDM lié au logiciel antivirus Arrêt ou échec de LDAP utilisant TLS sur un serveur Windows AD Les utilisateurs peuvent modifier les éléments de configuration (actifs) créés avec UAPM lorsque l'option allow_unrestricted_asset_upd n'est pas installée La connexion automatique à InfoView échoue Affichage de messages d'avertissement lors de la génération de classes de stubs Messages d'erreur dans l'aide en ligne La liste de valeurs des rapports Crystal ne s'actualise pas Les définitions de processus CA Workflow ne sont pas importées automatiquement La connexion à l'ide de CA Workflow sur Linux par un autre utilisateur que Root définit une URL incorrecte Echec de l'installation de ADT Problème d'installation des adaptateurs Federation Messages liés aux définitions dupliquées Notes de parution

11 Des erreurs se produisent lorsque des données de CA Wily sont chargées dans CA CMDB Impossible de lancer les Détails de l'arborescence de CA Cohesion ACM pour une famille Entreprise Service CI Colonne Client hébergé de la liste des contacts Hébergement multiclient et visualiseur Performances des relations du visualiseur Trait de soulignement (_) dans le nom du serveur du visualiseur Définition de l'environnement local du navigateur du visualiseur Problèmes connus liés à la mise à niveau Modification de la version de Tomcat livrée avec CA SDM r Patch MDB Oracle pour Windows Echecs des mises à niveau à partir de Unicenter Service Desk, CA CMDB r11.2 et du visualiseur Absence des liens Assistance en direct, Discussion instantanée et Contacter l'analyste Echec de la mise à niveau de CA SDM sans installation de paramètres régionaux UTF Insertion d'espaces dans les documents de connaissances imprimés après une migration Annexe A : Avis relatif aux tierces parties 163 Utilisation de logiciels tiers Apache License Version Pilote DB2 pour JDBC et SQLJ Jaxen JDBC JDOM Java 2 Runtime Environment JDK 1.6.0_ WSDL4J Zlib Annexe B : Fonctionnalités d accessibilité 197 Améliorations du produit Table des matières 11

12

13 Chapitre 1 : Bienvenue Bienvenue dans CA Service Desk Manager r12.6. Ce chapitre traite des sujets suivants : Contenu du document (page 13) Prise en charge internationale (page 14) Recherche d'informations sur le calendrier de lancement du produit (page 15) Correctifs (page 16) Contenu du document Ce document fournit également des informations détaillées sur les améliorations et les modifications apportées aux fonctionnalités de CA SDM. Les notes de parution contiennent des informations sur la configuration système requise, des informations générales sur la documentation et sur les problèmes connus qui affectent CA SDM. Ce document fournit également les informations suivantes : Utilisation de l'interface de l'analyste (page 18) mise à jour Utilisation de l'outil de conception Web (page 33) pour modifier les formulaires détaillés et les formulaires de liste de l'interface de l'analyste Migration et mise à niveau (page 72) des environnements CA SDM Remarques concernant l'installation et la migration (page 71) Important : Les informations sur la migration présentées dans ce document remplacent celles du Manuel d'implémentation de CA SDM. Pour migrer votre installation vers CA SDM r12.6, reportez-vous aux informations de ce document. Remarque : Au moment de la publication, CA SDM r12.6 prend en charge les systèmes d'exploitation et les logiciels tiers répertoriés dans ce document. En cas de problème, n'hésitez pas à contacter notre service d'assistance technique à l'adresse plus d'informations sur la mise à niveau, reportez-vous à la page d'informations sur la mise à niveau de CA SDM à l'adresse Chapitre 1 : Bienvenue 13

14 Prise en charge internationale Prise en charge internationale Un produit internationalisé est un produit en anglais qui s'exécute correctement sur des versions en langue locale du système d'exploitation et des produits tiers requis, et qui prend en charge les données d'entrée et de sortie de ces langues. Les produits internationalisés offrent également la possibilité de spécifier différents paramètres régionaux, tels que la date, l'heure, la monnaie et le format des valeurs numériques. Un produit traduit (parfois appelé produit localisé) est un produit internationalisé qui propose une version de l'interface utilisateur, de l'aide en ligne et de toute autre documentation dans des langues autres que l'anglais. Ce produit prend également en charge les paramètres par défaut de date, d'heure, de monnaie et de format des valeurs numériques pour la langue concernée. Outre la version anglaise de CA SDM, CA prend en charge les langues répertoriées dans le tableau ci-dessous. Contact d'objet Internationalisation Traduction Portugais (Brésil) Oui Oui Chinois (simplifié) Oui Oui Chinois (traditionnel) Oui Non Français Oui Oui Allemand Oui Oui Italien Oui Oui Japonais Oui Oui Coréen Oui Non Espagnol Oui Oui Versions localisées La liste suivante indique les versions localisées du produit prises en charge sur Windows : Allemand Français Portugais (Brésil) 14 Notes de parution

15 Recherche d'informations sur le calendrier de lancement du produit Italien Espagnol Japonais Chinois simplifié La liste suivante indique les versions localisées du produit prises en charge sur Linux et Solaris : Français Allemand Japonais Recherche d'informations sur le calendrier de lancement du produit La feuille de route du produit CA Service Desk Manager présente la direction générale du produit de CA et fournit des informations qui peuvent vous aider à planifier et à gérer votre implémentation de CA SDM. Par exemple, la feuille de route vous fournit les informations suivantes : Caractéristiques et fonctionnalités planifiées Annonces de fin de service Versions provisoires Composants CA SDM Caractéristiques et fonctionnalités supprimées Direction du produit Modifications planifiées tels que la suppression de caractéristique et de fonctionnalité Pour accéder à la feuille de route du produit CA Service Desk Manager : 1. Ouvrez un navigateur et accédez au site La page CA Support Online s'affiche. 2. Dans la liste déroulante répertoriant les produits, sélectionnez CA Service Desk Manager. La page CA Service Desk Manager s'affiche. Chapitre 1 : Bienvenue 15

16 Correctifs 3. Faites défiler la page jusqu'à la section Product Status (statut du produit), et cliquez sur le lien CA Service Desk Manager Product Roadmap (feuille de route du produit CA Service Desk Manager). La page de connexion du support de CA s'affiche si vous n'êtes pas connecté. 4. Connectez-vous au support en ligne de CA. La feuille de route du produit CA Service Desk Manager s'affiche. Correctifs Pour tous les correctifs publiés pour CA SDM, reportez-vous aux solutions publiées fournies par le support technique à l'adresse 16 Notes de parution

17 Chapitre 2 : Fonctionnalités nouvelles et modifiées Ce chapitre traite des sujets suivants : CA Business Intelligence (page 17) Interface de l'analyste (page 18) Outil de conception Web (page 33) Nouvelles macros Web (page 51) Macros Web modifiées (page 53) Moteur de recherche KT (page 55) CA Business Intelligence Le média d'installation de CA SDM r12.6 inclut la version 3.2 de CA Business Intelligence. La mise à niveau vers CA Business Intelligence 3.2 n'affecte pas les rapports CA SDM existants. Remarque : Pour plus d'informations sur l'installation ou la mise à niveau de CA Business Intelligence, reportez-vous à la documentation sur les plates-formes pris en charge du DVD de CA Business Intelligence. Ces documents incluent la configuration requise de niveau de patch et de version spécifique pour les serveurs d'applications Web, les navigateurs Web et les systèmes d'exploitation. Informations complémentaires : Prise en charge de CA Business Intelligence (page 104) Chapitre 2 : Fonctionnalités nouvelles et modifiées 17

18 Interface de l'analyste Interface de l'analyste L'interface de l'analyste CA SDM contient les fonctionnalités suivantes, nouvelles ou modifiées : Liste de grilles de données Aperçus contextuels Onglets imbriqués Suggestion automatique Nouvelles propriétés de web.cfg Remarque : Les formulaires Web (fichiers HTMPL) définissent les pages qui apparaissent dans l'interface web de CA SDM. La grille de données, les aperçus contextuels, les onglets imbriqués et les nouvelles propriétés de web.cfg permettent aux administrateurs de modifier plus facilement les formulaires Web à l'aide de l'outil de conception Web. Par exemple, ces améliorations facilitent l'utilisation des formulaires destinés aux analystes. Liste de grilles de données Les listes de grilles de données vous permettent d'afficher le contenu d'une page de produit sur un formulaire de liste sans ouvrir de page. Ce contrôle permet de répertorier les éléments de la source de données dans une table pour que vous puissiez sélectionner des éléments, les trier et extraire des données. Exemple : développer et réduire l'affichage des informations relatives à un incident dans le formulaire Liste des incidents 1. Sélectionnez Incidents dans le tableau de résultats. Vous pouvez développer le dossier Incident pour afficher des dossiers imbriqués pour les incidents affectés et non affectés. 2. Sélectionnez le dossier Affecté ou Non affecté. Vous pouvez développer le dossier pour afficher un dossier imbriqué pour tout et des dossiers pour les incidents regroupés par niveau de priorité. 18 Notes de parution

19 Interface de l'analyste 3. Sélectionnez le dossier contenant les incidents que vous souhaitez afficher. Les informations sur l'incident principal s'affichent dans une seule ligne, comme illustré ci-dessous : 4. Cliquez sur le signe plus qui s'affiche à côté du numéro d'incident, comme dans l'illustration précédente. La liste de grilles de données est développée et les informations détaillées de l'incident sont affichées, comme illustré ci-dessous : 5. Cliquez sur le signe moins pour réduire les informations affichées. Informations complémentaires : Modification des listes de grilles de données dans les formulaires de liste (page 36) Aperçu contextuel Les aperçus contextuels vous permettent d'afficher des informations clés dans le formulaire actuel sans devoir cliquer sur un lien ou ouvrir une page Web. L'aperçu contextuel s'affiche lorsque vous placez le curseur sur le lien d'un objet situé dans un formulaire détaillé ou dans un formulaire de liste et que vous attendez un instant. Si vous déplacez la souris avant que le délai ne s'écoule, l'aperçu ne s'affichera pas. Les aperçus contextuels s'affichent par défaut sur tous les formulaires détaillés et les formulaires de liste en lecture seule. Le produit offre la fonctionnalité d'aperçu contextuel sur les formulaires prédéfinis suivants : preview_chg.htmpl (Demande de changement) preview_cnt.htmpl (Contact) Chapitre 2 : Fonctionnalités nouvelles et modifiées 19

20 Interface de l'analyste preview_cr.htmpl (Demande) preview_in.htmpl (Incident) preview_iss.htmpl (Demande client) preview_kd.htmpl (Document de connaissances) preview_nr.htmpl (Elément de configuration) preview_pr.htmpl (Problème) Informations complémentaires : Exemple : Afficher un aperçu contextuel Exemple : Afficher un aperçu contextuel (page 20) Configuration du délai de l'aperçu contextuel (page 21) Modification du délai de l'aperçu contextuel (page 22) Modification d'un aperçu contextuel (page 23) Création d'un aperçu contextuel (page 24) Désactivation des aperçus contextuels (page 26) Les aperçus contextuels vous permettent d'afficher les informations des formulaires de liste et des formulaires détaillés, telles que les incidents. Exemple : Afficher un aperçu contextuel dans le formulaire Liste des incidents 1. Sélectionnez Incidents dans le tableau de résultats. Vous pouvez développer le dossier Incident pour afficher des dossiers imbriqués pour les incidents affectés et non affectés. 2. Sélectionnez le dossier Affecté ou Non affecté. Vous pouvez développer le dossier pour afficher un dossier imbriqué pour tout et des dossiers pour les incidents regroupés par niveau de priorité. 3. Sélectionnez le dossier contenant les incidents que vous souhaitez afficher. Le formulaire Liste des incidents s'affiche. 4. Placez le curseur sur le premier objet lié, tel que le numéro d'id de l'incident. L'aperçu contextuel contenant les informations clés sur l'objet s'affiche. 20 Notes de parution

21 Interface de l'analyste Exemple : Afficher un aperçu contextuel dans le formulaire détaillé de l'incident en lecture seule 1. Ouvrez un incident. Le formulaire détaillé de l'incident s'ouvre en lecture seule. 2. Placez le curseur sur le lien d'un objet, tel que Utilisateur final concerné. L'aperçu contextuel contenant les informations clés sur l'objet s'affiche. 3. (Facultatif) Utilisez la fonctionnalité de glisser-déposer pour redimensionner ou déplacer la fenêtre d'aperçu dans le formulaire. 4. Pour quitter l'aperçu contextuel, appuyez sur Echap ou cliquez sur Fermer. Configuration du délai de l'aperçu contextuel Configurez le délai entre le placement du curseur sur un lien d'objet et l'affichage de l'aperçu contextuel. Par exemple, les aperçus s'affichent rapidement lorsque les analystes placent le curseur sur les incidents d'une liste. Or, il est préférable d'augmenter ce délai. Pour configurer le délai de l'aperçu contextuel : 1. Cliquez sur l'onglet Administration. La console d'administration s'affiche. 2. Cliquez sur Gestionnaire d'options, puis sur Options Web. La liste des options s'affiche. 3. Cliquez sur mouseover_preview_delay_time. La page Détail des options s'affiche. Remarque : Cette option affecte l'ensemble du système et concerne tous les utilisateurs de votre environnement. 4. Cliquez sur Modifier. 5. Entrez une valeur comprise entre 100 à dans le champ Valeur de l'option. Valeur par défaut : millisecondes 6. Cliquez sur Enregistrer. 7. Cliquez sur Actualiser pour confirmer vos sélections. La page Détail des options est mise à jour. 8. Redémarrez les services CA SDM. Le délai a été modifié. Chapitre 2 : Fonctionnalités nouvelles et modifiées 21

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