Nom, Prénom et grade du directeur de thèse : Mme TOURNOIS Nadine, professeur en science de gestion.

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1 Nice le 19 juin 2013 NOM : IBRAHEEM PRENOM : MANAR MANAR.ADNAN@GMAIL.COM Nom, Prénom et grade du directeur de thèse : Mme TOURNOIS Nadine, professeur en science de gestion. Page 1 : Résumé de la thèse en présentant en gras la problématique Notre sujet de thèse porte sur «l influence de l environnement physique du lieu de service sur la fidélité du consommateur dans le secteur hôtelier». Depuis une quarantaine d années, le marketing a redécouvert l importance du lieu commercial, la théâtralisation du point de vente a fait l objet de nombreuses recherches. Ainsi, beaucoup d entreprises n hésitent pas à recourir à une mise en scène minutieusement étudiée dans le but d influencer positivement le consommateur qui est à la recherche d expériences originales et hédoniques. Aujourd hui, dans le contexte d une concurrence croissante et face à un comportement de consommateur de plus en plus difficile à cerner, la gestion d espace de vente ou de servuction est devenue une activité principale pour un nombre croissant d entreprises en quête de différentiation. De plus, des investissements considérables sont parfois mis en jeu à cet effet (Dupuis, 2004) conduisant à des résultats encourageants. La conception d un environnement différencié qui peut valoriser l expérience vécue reposerait principalement sur les techniques qui jouent avec les sens du consommateur (la vue, l odorat, le toucher, le goût et l ouïe). L ensemble de ces techniques se réfèrent à un courant très récemment adapté, celui du marketing sensoriel. Elles visent à solliciter un ou plusieurs sens du consommateur et créer chez lui des réactions affectives, cognitives et comportementales favorables pour les gestionnaires. Les questions qui se posent ici : quelle est la vraie efficacité de cette démarche sur les consommateurs? Les pratiques des managers liées à la construction des environnements spécifiques permettent-elles aux entreprises d atteindre leurs objectifs? C est ce que nous allons traiter dans notre travail de recherche. Dès lors, notre problématique peut être présentée dans la manière suivante : «Quels sont les effets de l environnement physiques du lieu de service sur la perception de la qualité, les états émotionnelles, la satisfaction et sur la fidélité des clients dans le secteur hôtelier?»

2 Page 2 : plan de la thèse (expliquer clairement comment vous allez répondre à la problématique) Introduction générale 1 éme PARTIE : cadre théorique de la recherche Chapitre 1: la fidélité du consommateur au service : une nécessité du passage au paradigme expérientiel Chapitre2 : l influence de l environnement physique du lieu de service Chapitre3 : vers un modèle conceptuel de l influence de l environnement physique sur les réactions du consommateur dans le secteur hôtelier 2 éme PARTIE: méthodologie et résultats de la recherche Chapitre 3 : La méthodologie de la recherche Chapitre 4 : Présentation des résultats de la recherche Chapitre 5 : Discussion des résultats, limites, applications managériales et voies futures de la recherche Conclusion générale

3 Page 3 : Calendrier de la thèse en précisant clairement les échéances Années universitaires : -Revue de littérature portant sur la fidélité du consommateur, le marketing sensoriel, le marketing expérientiel, l environnement physique, le marketing des services et du tourisme -Détermination de la question de recherche. -Fixation de la posture épistémologique. -Choix de la méthodologie du travail. -Rédaction de la première partie de la thèse. -Proposition de modèle et formulation d hypothèses. Année universitaire 2013/2014: - Collecte de données et teste d hypothèses - Rédaction de la deuxième partie de la thèse. -Travaux préparatifs de la soutenance. Soutenance: 2014.

4 Page 4 : Bibliographie (attention au minimum 30 références sont attendues) Areni C. et Kim D. (1994), The influence of in-store lighting on consumers examination of merchandise in a wine store, International Journal of Research in Marketing, 11, 2, Arnould E.J. et Price L.L. (1993), River Magic: extraordinary experience and the extended service encounter, Journal of Consumer Research, 20, 1, Aurier P., Evrard Y. et N Goala G. (2004), Comprendre et mesurer la valeur du point de vue du consommateur, Recherche et Applications en Marketing, 19, 3, Baker J. (1987), The role of the environment in marketing services: the consumer perspective, dans Czepiel J.A., Congram C.A. et Shanahan J., The services challenge: integrating for competitive advantage, American Marketing Association, Baker J. (1998), Examining the informational value of store environments, dans Sherry J.F., Servicescapes, the concept of place in contemporary markets, NTC Business Books, Lincolnwood. Baker J., Levy M. et Grewal D. (1992), An experimental approach to making retail store environmental decisions, Journal of Retailing, 68, 4, Baker J., Parasuraman A., Grewal D. et Voss G.B. (2002), The influence of multiple store environment cues on perceived merchandise value and patronage intentions, Journal of Marketing, 66, 2, Belk R.W. (1974), An exploratory assessment of situational effects in buyer behavior, Journal of Marketing Research, 11, 2, Belk R.W. (1975), Situational variables and consumer behavior, Journal of Consumer Research, 2, 3, Bitner M.J. (1992), Servicescapes: the impact of physical surroundings on customers and employees, Journal of Marketing, 56, 2, Bloemer J.M.M. et Kasper H.D.P. (1995), The complex relationship between consumer satisfaction and brand loyalty, Journal of Economic Psychology, 16, 2, Bonnefont A. et Errajaa K. (2006), Congruence perçue par le consommateur entre l ambiance olfactive et les autres variables d atmosphère du magasin: étude exploratoire, Actes des 11èmes journées de recherche en marketing de Bourgogne, Dijon. Bourgeon D. et Filser M. (1995), Les apports du modèle expérientiel à l'analyse du comportement dans le domaine culturel: une exploration conceptuelle et méthodologique, Recherches et Applications en Marketing, 10, 4, 5-25.

5 Bourgeon-Renault D. (2008), Marketing expérientiel et hyper réalité dans le domaine de la culture, Actes du 7ème congrès international des tendances du marketing, Venise. Capelli S. et Sabadie W., (2007), Le rôle des interactions dans la qualité de service, 22 ème édition du congrès de l association de marketing, Nantes. Carton A. (2004), La participation du consommateur dans la réalisation de l offre: coproduction, un enjeu définitoire, Actes des 9èmes journées de recherche en marketing de Bourgogne, Dijon. Carù A. et Cova B. (2003), Approche empirique de l immersion dans l expérience de consommation: les opérations d appropriation, Recherche et Applications en Marketing, 18, 2, Carù A. et Cova B. (2006a), Expériences de consommation et marketing expérientiel, Revue Française de Gestion, 32, 162, Carù A. et Cova B. (2006b), Expériences de marque: comment favoriser l immersion du consommateur, Décisions Marketing, 41, 1, Carù A. et Cova B. (2008), Le consommateur interpassif: nouvel avatar postmoderne?, Actes du 7ème congrès des tendances du marketing, Venise. Countryman C.C. et Jang S. (2006), The effects of atmospheric elements on customer impression: the case of hotel lobbies, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 18, 7, Dae H.K., Mcdanierl S. (2012) Kim K.T., Revisiting the satisfaction-loyalty relationship in the sport video gaming context: The mediating role of consumer expertise, Journal of Sport Management, 26, Daucé B. (2000), La diffusion de senteurs d ambiance dans un lieu commercial: intérêts et tests des effets sur le comportement. Thèse pour l obtention du doctorat ès sciences de gestion, Université de Rennes 1, Rennes. Daucé B. et Rieunier S. (2002), Le marketing sensoriel du point de vente, Recherche et Applications en Marketing, 17, 4, Derbaix C. (1987), Le comportement de l acheteur: voies d études pour les années à venir, Recherche et Applications en Marketing, 2, 2, 87. Donovan R.J. et Rossiter J.R. (1982), Store atmosphere: an environmental psychology approach, Journal of Retailing, 58, 1, Donovan R.J., Rossiter J.R., Marcoolyn G. et Nesdale A. (1994), Store atmosphere and purchasing behavior, Journal of Retailing, 70, 3, Eiglier P. et Langeard E. (1987), Servuction: le marketing des services, Mac Graw Hill, Paris.

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7 Mattila A.S. et Wirtz J. (2001), Congruency of scent and music as a driver of in-store evaluations and behavior, Journal of Retailing, 77, 2, Mattila A.S. et Wirtz J. (2008), The role of store environmental stimulation and social factors on impulse purchasing, Journal of Services Marketing, 22, 7, McGill A.L. et Iacobucci D. (1992), The role of post-experience comparison standards in the evaluation of unfamiliar services, Advances in Consumer Research, 19, McGoldrick P.J. et Pieros C.P. (1998), Atmospherics, pleasure and arousal: the influence of response moderators, Journal of Marketing Management, 14, 1/3, McKercher B., Denizci-Guill B. et Ng E. (2012) Rethinking loyalty, Annals of Tourism Research, 39, 2, Mehrabian A. (1978), Characteristic individual reactions to preferred and unpreferred environments, Journal of Personality, 46, 4, Mehrabian A. et Russell J.A. (1973), A measure of arousal-seeking tendency, Environment and Behavior, 5, 3, Mehrabian A. et Russell J.A. (1974), An approach to environmental psychology, MIT Press, Cambridge. Milliman R.E. (1982), Using background music to affect the behavior of supermarket shoppers, Journal of Marketing, 46, 2, N goala G. (1998), Proposition d une conceptualisation et d une mesure relationnelle de la fidélité. Actes du 19 ième Congrès International de l Association Française de Marketing, Tunis, p Plichon V. (1998), La nécessité d intégrer les états affectifs à l explication du processus de satisfaction du consommateur, Actes du 14ème congrès international de l Association Française du Marketing, Bordeaux. Rieunier S. (2000), L influence de la musique d ambiance sur le comportement du consommateur sur le lieu de vente. Thèse pour l obtention du doctorat ès sciences de gestion, Université Paris-Dauphine. Russell J.A. (1979), Affective space is bipolar, Journal of Personality and Psychology, 37, 3, Russell J.A. et Pratt G.A. (1980), A description of the affective quality attributed to environments, Journal of Personality and Social Psychology, 38, 2, Zeithaml, V. A., Berry, L. L., et Parasuraman, A. (1996). The behavioural consequences of service quality. Journal of Marketing, 60,