Identité 3. Colis Privé, un acteur historique 4. Les décideurs 5. La logistique 6. Innovation et développement durable 7.

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2 Identité 3 Colis Privé, un acteur historique 4 Les décideurs 5 La logistique 6 Innovation et développement durable 7 Les offres 8 La qualité de service au cœur de la stratégie 9 La formation 10 Les clients 11 Contacts 12

3 IDENTITÉ Colis Privé est spécialisé dans la livraison de colis au domicile du particulier et proche du domicile (relais, consignes). Sans cesse en quête d améliorer ses performances, la société prévoit de nombreux projets de développement et d innovation. Ses valeurs créent sa pérennité, son ambition nourrit sa réussite. Années après années, Colis Privé gagne des parts de marché et ne compte pas en rester là. LES PRINCIPAUX OBJECTIFS Développer toujours plus la qualité de service Améliorer l expérience clients Étendre la capacité de son réseau de distribution LES VALEURS 33 millions de colis livrés en 2015 Couverture 100% nationale QUELQUES CHIFFRES Livreurs sous-traitants relais Licence postale ARCEP depuis 2006 Pass Vigik Clé des boîtes aux lettres 500 Collaborateurs Relais partenaires L AMBITION Réussir ensemble à développer et faire reconnaîre nos offres. Enchanter les clients destinataires. L EXIGENCE Respecter au quotidien nos engagements en matière de délais de livraison, de qualité et de process. Chercher en permanence à se dépasser, à s améliorer! LA SOLIDARITÉ Collaborer, partager, avoir des échanges constructifs. S approprier les problématiques de nos clients et apporter des solutions. LE PLAISIR Enchanter nos clients, nos collaborateurs et nos partenaires. 3

4 COLIS PRIVÉ UN ACTEUR HISTORIQUE Au début des années 90, la traçabilité des colis n existait pas, les délais de livraison n étaient pas garantis et le service rendu aux consommateurs en était à ses balbutiements. C est alors que l histoire de Colis Privé commence. En 1993, suite à une grève majeure de l opérateur historique, Yves Rocher décide de dé-vulnérabiliser son activité VPC par la création d un réseau de petits colis et courriers hors monopole, "Distrihome". L objectif était de proposer un meilleur service tout en se positionnant en alternative à celui de l opérateur historique. Cette initiative avait permis, à l époque, d exercer une pression sur les prix du monopole en place, au bénéfice des consommateurs et de désensibiliser les flux des problématiques de grèves. Les années sont passées, la société n a cessé d innover et de croître, s adaptant aux évolutions des consommateurs. Depuis 2012, le nom "Colis Privé" marque un nouveau départ avec comme objectif prioritaire l amélioration de la qualité de service. Les délais de livraison sont réduits, les offres se multiplient et le réseau de distribution se déploie Yves Rocher (Distrihome) crée son propre réseau de distribution 2007 Distrihome devient Adrexo Colis après le rachat par Spir 2012 Création de la marque Colis Privé 2014 Amazon entre dans le capital de Colis Privé 4

5 LES DÉCIDEURS "Ces dernières années le marché du colis a progressé de façon spectaculaire, sur une courbe de croissance accompagnant celle du e-commerce. C est ainsi que la livraison de colis à domicile des particuliers est devenue le dernier maillon d une chaîne logistique complexe. Quand l achat s effectue en quelques clics, sa livraison doit aussi être simple. Chez Colis Privé, l innovation et la qualité sont une quête permanente et un challenge de tous les instants. Faire mieux, plus vite et moins cher sont nos objectifs et le fil rouge de notre stratégie de conquête. C est ainsi que notre mission est de faciliter l achat jusqu à la prise en main du colis par son destinataire, le commerce en ligne, et notre ambition est de devenir la solution de livraison préférée des consommateurs". Éric PAUMIER et Frédéric PONS LAURENT PASSEMARD Directeur des Achats Sous-traitance CATHY LACROIX Directrice Marketing, Innovation et Expérience clients PHILIPE JACO Directeur des Opérations et des Transports ALEXIS VILLETET Directeur des Ressources Humaines STÉPHANE CHESSE LAURENT PÉAUD ÉRIC PAUMIER Directeur Associé FRÉDÉRIC PONS Directeur Associé Directeur Qualité et Relation client LAURENT BAILLET Directeur des Systèmes d information Directeur Commercial VINCENT OUVRARD Directeur Administratif et financier 5

6 LA LOGISTIQUE LILLE L organisation logistique de Colis Privé comprend trois plateformes nationales, plus communément appelées "hub" et 21 agences régionales réparties de façon homogène sur le territoire national. Les plateformes nationales sont situées à Orléans (45), Lyon (69) et Lille (59). RENNES PANTIN 2 PANTIN CAEN CHARTRES REIMS MARNE LA VALLEE LISSES ORLÉANS NANCY 1 Colis Privé dispose de machines de tri ultra-modernes dont certaines spécialisées pour les colis hors norme LE PARCOURS DU COLIS JOUR J Collecte des colis chez le client chargeur JOUR J Arrivée des colis sur les plateformes nationales - points d injections - JOUR J+1 Répartition des colis dans les agences régionales - départ pour le dernier km - JOUR J+1 à J+3 Livraison des colis À CHAQUE ÉTAPE LE DESTINATAIRE REÇOIT DES NOTIFICATIONS SMS/MAILS 2 LES COLIS SONT SUIVIS À CHAQUE ÉTAPE DE LA LIVRAISON DOMICILE 24h 48h À DOMICILE en 24h ou 48h MAILLAGE TERRITORIAL relais 24h 48h EN RELAIS en 24h ou 48h NANTES BORDEAUX 3 Hubs NIORT TOULOUSE BOX Abricolis CLERMONT FERRAND 24h 7/7j EN BOX en 24h disponible 7/7J LYON MONTPELLIER DIJON NICE MARSEILLE 21 Agences régionales 6

7 INNOVATION ET DÉVELOPPEMENT DURABLE LES MISSIONS 2016 En tant qu acteur alternatif de la livraison de colis, l innovation et le développement durable sont des priorités pour Colis Privé. En 2015, l entreprise a renforcé sa politique en faveur de l innovation, du développement durable et de l expérience clients en ouvrant un département dédié à l Innovation. Ce département a pour mission de mesurer et d améliorer les performances environnementales de nos livraisons ; d accompagner les partenaires soustraitants dans l acquisition de véhicules propres ; de mettre en place des modèles de livraisons alternatifs durables et de répondre aux enjeux de logistique urbaine durable par un dialogue approfondi avec les villes. Le thème de l écologie et du développement durable est au cœur de la politique de Colis Privé pour qui l impératif économique rejoint la préoccupation écologique. La création d un département dédié à l Innovation vient également renforcer l engagement de Colis Privé pour mettre en œuvre des nouveaux services de livraisons répondant aux évolutions du e-commerce et enrichissant l expérience clients grâce à des partenariats avec des acteurs innovants. Poursuite du déploiement du projet "livraisons urbaines propres dans les métropoles françaises" Signature de protocoles nationaux avec des constructeurs de véhicules électriques et GNV Information sur les motorisations alternatives à destination de nos sous-traitants avec des partenaires experts Dialogue avec les grandes villes françaises autour des enjeux de la logistique urbaine Partenariat avec TK Blue Agency pour mesurer les émissions CO2 de la livraison de colis de nos clients chargeurs Expérimentation de nouveaux services de livraison innovants : Boite à colis intelligente Outil d optimisation de tournées pour nos sous-traitants Plusieurs projets sont en cours de co-développement mais restent à ce jour confidentiels 7

8 LES OFFRES Colis Privé a développé plusieurs types d offres afin de s adapter au mieux à la demande des web marchands et surtout des consommateurs. Si autrefois une livraison en sept jours à son domicile était un luxe, aujourd hui, le consommateur court contre le temps. Les offres se sont par conséquent adaptées. LA LIVRAISON PROCHE DU DOMICILE RELAIS 24h 48h En point relais UPS access point... LA LIVRAISON À DOMICILE En boîte aux lettres, en main propre ou à un tiers (voisin, gardien) DOMICILE 24h 48h NOUVEAU! LIVRAISON EN 24H 24h 7/7j BOX ABRICOLIS... et/ou en box abricolis 8

9 LA QUALITÉ DE SERVICE L amélioration continue du niveau de qualité est un objectif majeur. Colis Privé s est fixé des enjeux ambitieux en termes de délai de livraison afin de répondre aux besoins des clients. Pour mesurer ses délais et sa qualité de service, la société a confié la mesure à deux sociétés indépendantes : ITinSell pour la mesure mensuelle des délais de livraison. Webhelp pour mesurer la satisfaction client. RÉSULTATS 1 ER SEMESTRE 2016 LE CUBE QUALITÉ Le Cube Qualité est un système proactif de supervision de l activité de distribution. Il permet de : 1 Mettre en évidence les indicateurs clés de la qualité tout en permettant d identifier les dysfonctionnements au colis près. 2 Apporter des réponses claires sur les origines des dysfonctionnements et mettre en place rapidement des actions durables pour les corriger. 24H 3 S assurer du bon acheminement du colis jusqu à son destinataire à chaque étape du parcours de livraison Jours Délai moyen de livraison 1.81 Jours 1.13 Jours Délai moyen de prise en main 1.95 Jours STANDARD 48H 93.74% Taux de délivrabilité au 1 er passage 92.05% La satisfaction du client est sa priorité! 9

10 LA FORMATION DES NOUVEAUX CHAUFFEURS PHASE DE NURSING En 2016, Colis Privé a intégré à ses fonctions opérationnelles un département formation dédié aux nouveaux chauffeurs. Chaque nouvel arrivant suit une formation complète afin d atteindre les objectifs fixés. FORMATION THÉORIQUE Découverte et apprentissage des process de livraison Utilisation des outils Colis Privé Suite à cette formation, les chauffeurs passent un «test à l issue duquel leur ait remis un certificat. Durant 6 semaines, les nouveaux chauffeurs sont suivis de très près. Cela permet de : 1 Vérifier qu ils aient acquis les connaissances requises sur les process 2 De suivre leur qualité de service. En fonction de celle-ci, un formateur part en tournée avec le livreur afin d identifier les problèmes rencontrés pour proposer des solutions durables. Le département Formation effectue également des tournées régulières auprès des chauffeurs en activité afin de faire le point sur leur qualité de service et de leur transmettre les axes d optimisation pour améliorer celle-ci. FORMATION PRATIQUE Mise en situation Audit Validation des acquis 10

11 QUELQUES RÉFÉRENCES CLIENTS HABILLEMENT / MODE DÉCORATION / ÉQUIPEMENTS POSTES ÉTRANGÈRES / LOGISTICIENS PARIS / TRENDY TÉLÉPHONIE ADULTES ÉDITION / PHOTO BEAUTÉ / SANTÉ PUÉRICULTURE / ENFANTS PLANTES / JARDINAGES 11

12 CONTACTS Relation Presse Stéphanie Lefebvre Service marketing Cathy Lacroix Colis Privé, SAS au capital de ,10 - Siège social 1652 Avenue Paul Jullien, Entrée A, Le Tholonet Immatriculée au RCS d Aix-en-Provence sous le numéro

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