2.2.1 Technologie d accès BLR

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1 1. Objet Durée 1.1. Objets Les présentes ont pour objet de définir les conditions et limites dans lesquelles le Fournisseur fournit au Client le Service Internet Haut Débit Durée Le Contrat de Service entre en vigueur au jour de la signature du Bon de Commande Internet Haut Débit par les deux Parties. Il est conclu pour la période prévue dans le Bon de Commande à compter de la Date effective de Mise en Service. A l issue de cette période ou de toute période de renouvellement, le Contrat de Service est tacitement reconductible. Chacune des Parties ayant la possibilité de le résilier suivant les modalités définies dans l article 9 des présentes. 2. Description du Service fourni Le Service Internet Haut Débit, ou Service, a pour vocation de fournir un service d interconnexion à l Internet à l un des sites du Client localisé au Maroc. Le Service Internet Haut Débit se compose : d un CPE : permettant de connecter le LAN du Client et de mettre à sa disposition les flux Internet. d un lien d accès : permettant l acheminement des flux Internet du Client depuis le CPE jusqu au Réseau du Fournisseur. de services de plateforme : services inclus ou en option mis à disposition du Client et supportés par la Plateforme de Service Internet du Fournisseur. d une connectivité Internet : permettant au Client l acheminement de l internet vers son site à travers le Réseau du Fournisseur de services en option 2.1 CPE Le Fournisseur met en place sur le Site du Client un CPE. Le raccordement du CPE au LAN du Client s effectue grâce à une interface Fast Ethernet 10/100 Base T. Dans le cadre, le CPE est un routeur IP permettant de router les adresses IP de l Internet vers le LAN du client. Le Fournisseur ne prend pas en charge le paramétrage et la fourniture d éléments actifs du LAN du Client, ni la conception de l architecture des installations du Client. Le CPE est installé, maintenu, administré et supervisé par le Fournisseur. 2.2 Lien d accès Un Lien d Accès se caractérise par la technologie d accès souhaitée, un débit garanti montant, un débit garanti descendant, un débit crête montant et un débit crête descendant. La technologie d accès, proposée par le Fournisseur, n est pas contractuelle Le Fournisseur détermine selon le besoin le tracé et les moyens techniques nécessaires à la fourniture du Service commandé. Le Service est essentiellement disponible pour les clients dont les sites à relier sont situés dans les villes couvertes en BLR, faisceaux hertziens ou autres. En fonction du débit demandé, de la technologie d accès utilisée, et des interfaces demandées par le client, des Équipements sont installés sur les Sites du Client. Selon la technologie du Lien d Accès retenue, le Fournisseur installera et maintiendra des Equipements. Le Fournisseur prend en charge l installation, l administration, l exploitation et la supervision des Equipements. Les Equipements sont installés dans un lieu approprié au sein du site du Client. Une fois le Contrat de Service installé, le Fournisseur se réserve la possibilité de modifier la technologie d accès pour des débits et des performances au moins équivalente à ceux commandés initialement par le Client. Cette modification Technologie d accès BLR Dans le cadre d un Lien d Accès utilisant la technologie BLR, le Fournisseur fournira et installera les Equipements suivant en sus du CPE : Un terminal radio CODU (avec antenne et mât). Le CODU est installé sur le toit ou un espace haut du Site du Client. Le câblage coaxial reliant le CODU à une Wallbox Une Wallbox installé au sein du Site Client ou dans un espace de distribution de l immeuble réservé à cet effet. Le CODU émet et reçoit en direction d une station de base faisant partie du Réseau du Fournisseur. La Wallbox module, démodule et formate les données. Le Client est en charge de fournir une alimentation électrique à la Wallbox du Fournisseur Technologie d accès FH Dans le cadre d un Lien d Accès utilisant la technologie FH, le Fournisseur fournira et installera les Equipements suivant en sus du CPE : Un terminal ODU. Un IDU. Le câblage reliant l ODU à l IDU. L ODU émet et reçoit en direction d une station de base faisant partie du Réseau du Fournisseur. L IDU module, démodule et formate les données. Le Client est en charge de fournir une alimentation électrique à l ODU et à l IDU du Fournisseur Technologie d accès ADSL La technologie d accès ADSL consiste en la fourniture au Client d une liaison utilisant la boucle locale cuivre. La fourniture de la technologie d accès ADSL dépend du contrat de location de l ADSL par Maroc telecom au Fournisseur. En conséquence, en cas de modification des termes et conditions ou de suppression dudit accès par Maroc Telecom, le Fournisseur adressera une notification au Client en respectant un préavis d un (1) mois avant la date de mise en application des dites modifications ou de la date d entrée en vigueur de la résiliation du contrat avec Maroc telecom. En cas de refus par le Client des modifications envisagées, ce dernier dispose de la faculté de résilier le Service au terme d une lettre recommandée avec demande d accusé de réception. En cas de résiliation de la ligne téléphonique du fait du Client ou à l initiative de Maroc Télécom, il est entendu entre les Parties que le Service ne pourra plus être rendu sur la Boucle Locale Cuivre concernée et de ce fait, le Contrat de Service est considéré résilié par le Client et sans préjudice des conséquences prévues dans l article 9 des présentes Technologie d accès ligne louée (LL) La technologie d accès LL consiste en la fourniture au Client d une liaison utilisant la boucle locale cuivre. La fourniture de la technologie d accès LL dépend de l offre de revente LL de Maroc Télécom. En conséquence, en cas de modification des termes et conditions ou de suppression dudit accès, le fournisseur adressera une notification au client avec un préavis de un (1) mois. Le client pourra alors résilier le service par lettre recommandée avec demande d accusé de réception et dédommagera le Fournisseur des éventuelles pénalités appliquées par l opérateur historique à cette dernière Technologie d accès au cœur du réseau du Fournisseur La technologie d accès au cœur du réseau du fournisseur consiste en la fourniture au Client d une liaison Internet directement depuis le Réseau du Fournisseur. Pour en bénéficier, le Client devra avoir souscrit à une offre de Service du Fournisseur lui permettant un accès aux équipements du Réseau du Fournisseur dans l un de ces centres d hébergements, notamment, depuis une offre de service IPVPN ou MPLS du Fournisseur Technologie d accès Fibre Optique Dans le cadre d un lien d accès par fibre optique, le Fournisseur fournira et installera les équipements suivants en sus du CPE : Un ODF : répartiteur optique Un NTU : équipement de terminaison d accès Autres technologies d accès Le Fournisseur pourra mettre en œuvre des technologies d accès alternatives. Ces technologies d accès donneront lieu à la souscription d un service d accès spécifique. 2.3 Services de plateforme Les services suivant sont inclus dans le Service Nom de domaine Le Fournisseur procédera à l enregistrement, auprès des organismes compétents, des noms de domaine commandé dans le Bon de Commande et ce dans les termes et conditions ci-après définies. Le choix des noms de domaine du Client doit être fait en conformité avec les lois et règlements en vigueur au Maroc. Toute demande d enregistrement de nom de domaine contraire à la morale, aux bonnes mœurs, qui a une connotation raciste, xénophobe ou qui incite à la violence sera refusée. Le Fournisseur n est pas tenu à une obligation de résultat. Le Fournisseur ne garantit pas la disponibilité du nom de domaine choisi par le Client. L enregistrement des noms de domaine s opère suivant la règle du premier arrivé, premier servi. La disponibilité d un nom de domaine et son enregistrement ne sauraient constituer une garantie contre toute revendication de tiers sur tout ou partie de ce nom Boîtes aux lettres électroniques sécurisées Le Fournisseur met à la disposition du Client un espace d hébergement de boîtes aux lettres électroniques dont la capacité maximale figure au Bon de Commande. Le nombre de boîtes aux lettres électroniques n est pas limité. Les boîtes aux lettres sont à usage professionnel et exclusif du Client et/ou de ses préposés. Elles ne peuvent en aucun cas être cédées à titre gratuit ou payant à des tiers. Elles sont accessibles et administrables sur l Extranet du Fournisseur. Tout usage erroné des boîtes aux lettres électroniques peut générer la perte ou le rejet des messages entrants et générer des dysfonctionnements du système de messagerie. Le Fournisseur dégage toute responsabilité sur le contenu et l intégrité des messages déposés dans les boîtes aux lettres électroniques du Client. Le Fournisseur met en œuvre une plateforme de décontamination des virus et des spams. Cependant, il appartient au client de Solutions Entreprises s équiper de systèmes de sécurité suffisants lui permettant d éradiquer tout type de virus pouvant s introduire sur son réseau par la messagerie électronique. Le client s engage à ne pas se servir de la messagerie pour envoyer des messages en grand nombre ou à des personnes qui ne désirent pas en recevoir. A ce titre, le fournisseur se réserve le droit de mettre en place sur ses serveurs

2 les outils logiciels empêchant ces pratiques. De plus, le Client s engage à ce que les utilisateurs des boîtes aux lettres se désabonnent de tout mailing liste, lorsque la boîte aux lettres va être supprimée Espace de Stockage L espace de Stockage permet au Client de charger des fichiers de données via un accès FTP (File Transfer Protocol) protégé par un login et un mot de passe. Ces fichiers pourront être téléchargés depuis n importe où via l Internet en utilisant un accès FTP et un login et un mot de passe. Le Client est tenu pour seul responsable de l utilisation de ces fichiers téléchargés et de la divulgation du login et mot de passe à des tiers Espace d hébergement statique L espace d hébergement statique permet au Client de mettre en œuvre un site Internet statique. Ce sera accessible de l Internet via une URL utilisant le nom de domaine commandé par le Client dans le Bon de Commande. Ce site Internet ne pourra utiliser aucun langage de script serveur-side ni exécutable. Le Client administrera sans l assistance du Fournisseur son site Internet, au moyen d un accès FTP au serveur accessible par le mot de passe et l identifiant. Le Client s interdit de modifier la configuration de la Plateforme de Service Internet du Fournisseur. Les seules interventions autorisées au Client sur la plateforme d hébergement sont la mise à jour ou la suppression des éléments (fichiers et répertoires) constituant son site Internet et se trouvant dans son espace d hébergement privatif. Le Client reconnaît expressément qu au titre du Service, le Fournisseur ne participe aucunement à la conception, au développement et à la maintenance du site Internet du Client ou de son administration. Le fournisseur est tenu d une obligation de moyens. A cet effet, il apportera tout le soin et la diligence nécessaires à la mise en place d un service d une qualité conforme aux usages de la profession, et assurera la maintenance de la plateforme de service Internet opérationnelle 24 heures sur 24, tous les jours de l année. Le fournisseur donnera accès, au Client, à des statistiques en ligne concernant l audience du site Internet hébergé sur l espace d hébergement statique du Client. Des sauvegardes quotidiennes sont effectuées et sont conservées pendant sept jours. Cependant, pour des raisons techniques, notamment liées aux robots en charge de ces opérations, ces sauvegardes peuvent ne pas avoir lieu à la fréquence sus visée. Par conséquent, le Client doit effectuer ses propres sauvegardes afin d éviter la perte ou l altération de ses fichiers IP fixe Le Client, s il le souhaite pourra demander au fournisseur la mise à disposition d une adresse IP public visible depuis son LAN. 2.4 La connectivité Internet L accès à l Internet est optimisé par les accords de peering et de transit dont le Fournisseur dispose au Maroc et en Europe. Le Fournisseur ne restreint l accès d aucune destination de l Internet. Le Client reconnaît cependant que d autres fournisseurs de services Internet peuvent à l occasion filtrer ou restreindre un tel accès et que le Fournisseur n est nullement responsable de tels actes de la part de ces tiers. La responsabilité du fournisseur ne sera engagée que pour les faits qui lui sont exclusivement imputables. Le Fournisseur ne sera en aucun cas responsable des pertes, charges ou dommages (y compris les dommages directs, indirects) subis par le Client dans le cadre de l utilisation du Service Internet Haut Débit. Le Fournisseur n est pas responsable envers le Client des pertes ou des dommages subis par ce dernier en raison d une défaillance ou d une panne des installations de télécommunications du Client ou de tiers participant à la prestation d accès à Internet, ni de toute interruption ou détérioration de service, peu importe la durée ou la cause de la défaillance, de la panne, de l interruption ou de la détérioration. 2.5 Options du service Service Premium Le Service Premium permet de passer le niveau de service de standard à Premium. En conséquence, les SLA du Service seront pris en compte 24h sur 24h Secours RNIS ou ADSL : Dans le cas où le Client commande au Fournisseur une solution de secours RNIS ou ADSL, le Fournisseur prend à sa charge l installation d une ligne RNIS ou ADSL. Dès que l installation et la configuration terminée, le Fournisseur s engage à ce que cette ligne prenne automatiquement le relais sur le Lien d Accès en cas de panne de ce dernier, à condition que la ligne RNIS ou ADSL soit activée par Maroc Telecom. En cas de désactivation de la ligne par Maroc Telecom, le Fournisseur s engage à faire le nécessaire pour demander la réactivation dans les plus brefs délais, dès que le Client aura signalé l incident par téléphone ou fax. Le Client s engage à ne pas utiliser la ligne RNIS ou ADSL et les identifiants de connexion l accès Internet par RNIS ou ADSL, en dehors du cadre pour lequel ils ont été mis en œuvre, à savoir le secours du Lien d Accès en cas de panne Espace supplémentaires d hébergement de Boites aux Lettes électroniques : Le Client, sur demande écrite, peut disposer d un espace d hébergement supplémentaire pour ses boîtes aux lettres électroniques hébergées par le Fournisseur Autres options Par ailleurs, d autres options peuvent être prévues et sont décrites par une fiche spécifique en annexe. Chaque option est souscrite pour une durée indéterminée avec une période minimale d un an qui court à compter de la date de livraison de l option. La fourniture de l option prend effet à sa Date effective de Mise en Service qui ne peut dans aucun cas être, antérieure à la date de livraison du Service Connectivité Internet L Extranet du Fournisseur Le Fournisseur fournira au Client un accès sécurisé par un login/mot de passe à son Extranet. Dans le cadre, le Client pourra : Suivre le débit, le Temps de Transit moyen et le taux de perte de Paquet de son Lien d Accès ; Créer des boites aux lettres électroniques dans la limite du quota d espace disque mis à disposition par le Fournisseur. 3. Livraison du service 3.1 Mise en service Le Client mentionne sur le Bon de Commande Internet Haut Débit une date de Mise en Service souhaitée. Ladite date est donnée à titre indicatif et pourra être modifiée par le Fournisseur en fonction des impératifs du Service. Après l Etude de Faisabilité et si celle-ci est positive, le Fournisseur envoie au Client un courrier indiquant la date de Mise en Service projetée. La Mise en Service est effective lorsque le Fournisseur a vérifié le bon fonctionnement du Service contradictoirement avec le Client et établit le Procès-Verbal de Recette. Cette date constitue le point de départ de la facturation. 3.2 Equipements fournis par le client Le Client fournit l alimentation électrique nécessaire au bon fonctionnement des Equipements. 4. Obligations du client En complément des domaines de responsabilités du Client prévus dans les Conditions Générales, le client est responsables de ce qui suit: - La limite de responsabilité du Service s entend depuis l interface LAN du CPE installé sur le Site du Client jusqu aux passerelles Internet du Réseau du Fournisseur. Dans le cas où le CPE, n est pas un Equipement installé, supervisé, maintenu et administré par le Fournisseur, la limite de responsabilité du Fournisseur s étend au dernier Equipement installé au plus près du LAN du Client. Au-delà de l interface LAN du CPE, la responsabilité et la gestion des équipements sont du ressort du Client. - Dans le cadre du dépôt d un nom de domaine, le Client est seul responsable du choix du nom de domaine dont il a sollicité et obtenu l enregistrement. Il lui appartient de prendre toutes précautions utiles afin de s assurer que le nom ne constitue pas une violation des dispositions légales et réglementaires en vigueur et qu il ne porte pas atteinte aux droits de tiers. De même, eu égard à la portée de l enregistrement d un nom de domaine, il appartient au Client de prendre toutes dispositions utiles pour s assurer d une protection juridique efficace du nom de domaine, notamment au regard des législations nationales et/ou internationales sur les noms de domaine. - Le Client est responsable des utilisations illégales et des conséquences frauduleuses ou abusives de l utilisation du Service, de toute réclamation, plainte, revendication ou attaque de quelque nature que ce soit émanant de tiers et résultant de, ou liée à, l utilisation du Service par un utilisateur et/ou par le Client. A cet effet, le Client s engage à garantir le Fournisseur de toutes condamnations qui pourraient être prononcées à son encontre du fait de l enregistrement d un ou plusieurs noms de domaine. - Le Client s interdit les pratiques contraires aux règles d usage d Internet dont notamment (cette liste est uniquement indicative et non-exhaustive): l envoi non sollicité de messages en masse, l envoi de messages générant de nombreuses réponses, l utilisation de IRC Bots et programmes utilisant des IRC, la conservation de données ou logiciels ne justifiant pas d une acquisition légale, la conservation d émulateurs de jeux et ROMS, l usage de logiciels rendant anonyme l émetteur de messages (mail, forums,...), l utilisation de programmes provoquant une consommation excessive des ressources du système (par exemple, l utilisation d applications server-side Java). Solutions Entreprises 5. Prix La structure tarifaire du service Internet Haut Débit comprend un abonnement mensuel au Service et les autres frais prévus ci-dessous: couvre la location, l entretien du CPE, le service d exploitation/maintenance ainsi que le raccordement via le Lien d Accès et Connectivité Internet. les frais mensuels sont forfaitaires et varient suivant la technologie du lien d accès, du débit de la connectivité internet, de la nature du CPE et de la durée d engagement, des frais éventuels d abonnement aux services optionnels. les frais d options payantes sont : extension de câblage interne : La distance entre le

3 CODU et l équipement client est de 60 mètres maximum. Au-delà de ce métrage, un supplément d installation est demandé; Sécurisation du lien d accès par un accès RNIS ou ADSL : Abonnement mensuel correspondant au débit choisi par le client ; La mise en œuvre du service Premium : Abonnement mensuel ; Espace d hébergement supplémentaire pour boîte aux lettres : Abonnement mensuel l espace en giga octet supplémentaire commandé par le Client. Par ailleurs, des options supplémentaires peuvent être souscrites. Elles sont soumises a un tarif spécifique pouvant engendrer des frais d installation et/ou des frais mensuel. La souscription et le tarif de ces options est détaillés en annexe. Les autres frais, suite à des demandes de modifications techniques ou administratives s ajouteront le cas échéant. Un devis sera communiqué au Client pour approbation. Une caution encaissée peut également être demandée au Client. Le montant de la caution correspond à deux (2) mois d abonnement mensuel dans la limite de DH. Cette caution est déduite de la dernière facture. Les tarifs en vigueur au moment de la signature d un Contrat de Service sont détaillés en Annexe dans les Conditions Tarifaires. 6. Engagements du Fournisseur (SLA) et pénalités Dans le cas où le Fournisseur ne respecterait pas ses engagements de délai d installation, de disponibilité, de temps de rétablissement, de temps de transit et de perte de paquets du Service tels que décrits dans les SLA en Annexe, des pénalités pourront être payées par le Fournisseur. Le paiement de ces pénalités constitue pour le Client une indemnité forfaitaire et définitive couvrant le préjudice subi et exclut tout autre réclamation de dommages et intérêts pour les manquements auxquels correspondent lesdites pénalités. Dans le cas où le CPE, n est pas un équipement installé, supervisé, maintenu et administré par le Fournisseur, le Fournisseur n est pas tenu de respecter les engagements objet du présent article. Le paiement de ces pénalités constitue pour le Client une indemnité forfaitaire et définitive couvrant le préjudice subi et exclut tout autre réclamation de dommages et intérêts pour les manquements auxquels correspondent lesdites pénalités. 7. Modifications des prestations demandées par le Client et continuité du Service 7.1 Modifications des prestations fournies Le Client peut demander les modifications suivantes : - Changement d adresse du Site Client à charge pour le Client de payer les frais y correspondants; Ajout d un nouveau CPE ou d un Equipement suite à un changement programmé dans le LAN du Client ou à un nouveau besoin ; - Modification de débit de la Connectivité Internet : Le Client peut demander l augmentation du débit du lien d accès et de la Connectivité Internet à charge pour le Client de payer les frais y correspondants. Dans le cas où le Client demande des modifications, le Fournisseur pourrait être amené selon le cas, à demander au Client de prolonger la durée du Contrat de Service Internet Haut Débit. Toutefois, le Client ne peut demander la modification relative à la technologie d accès qu une fois que l installation du service initial est réalisée et à charge pour lui de payer en plus des frais correspondant à la nouvelle commande, les frais de résiliation prévus dans l article 10 ci-dessous. 7.2 Continuité Pendant les opérations décrites ci-dessus, le Fournisseur ne garantit pas la continuité. 8. Modification du Contrat de Service par le Fournisseur Dans un but d amélioration du Service ou dans le cas où les conditions d exploitation du Service l exigent ou encore en cas de changement de la technologie utilisée, le Fournisseur peut apporter des modifications aux prestations proposées initialement, à charge pour lui d en informer le Client 30 jours avant la mise en application des dites modifications. Dans le cas où le Client refuse les modifications proposées, ce dernier peut demander la résiliation du Contrat de Service sans avoir à payer les pénalités. La résiliation est effective à la date d application de ces modifications 9. Conditions de résiliation du Contrat de Service Avant la Mise en Service Résiliation suite à l Etude de Faisabilité : En cas de résultats négatifs de l Etude de Faisabilité, le Contrat de Service sera résilié de plein droit le jour suivant l envoi par le Fournisseur d une lettre recommandée avec avis de réception au Client notifiant le résultat négatif de l Etude de Faisabilité. Aucune des Parties ne peut prétendre à des dommages et intérêts dans ce cas. Résiliation avant la date effective de Mise en Service : Le Client peut, avant la date effective de Mise en Service, annuler tout ou partie de sa demande, par lettre recommandée avec accusé de réception adressée au Fournisseur. Dans ce cas, des frais de résiliation correspondants à 3 mois d abonnement, sont dus au Fournisseur. Après la Mise en Service Résiliation anticipée sur demande du Client : Le Client peut résilier le Service avant l expiration de la durée initiale du Contrat de Service. Dans ce cas, le Client payera au Fournisseur des frais de résiliation au titre des mois d abonnement restants par rapport à la période d engagement initiale. Résiliation sur demande du Client et après l expiration de la durée initiale du Contrat de Service : Dans ce cas, le Client peut résilier le contrat à tout moment, par lettre recommandée avec accusé de réception adressée au Fournisseur, sous réserve du respect d un préavis de 45 jours. Résiliation par le Fournisseur : En cas d inobservation par le Client des termes des termes du Contrat de Service et si le Client n a pas remédié à son manquement dans les (15) jours (ou une plus longue période telle qu approuvée par écrit par le Fournisseur, le cas échéant) après que le Fournisseur lui ait adressé une mise en demeure par lettre recommandée avec accusé de réception adressée lui notifiant le ou les manquements. - A l initiative du Fournisseur pour toutes raisons d ordre technique, administratif ou réglementaire. La date de résiliation sera trente (30) jours à compter de la date de la réception de la lettre recommandée avec accusé de réception notifiant la résiliation du Contrat de Service. Effets de la résiliation A la date d expiration ou à la date de la résiliation du Contrat de Service, pour quelque cause que ce soit, le Client devra : cesser immédiatement toute utilisation des Services ou des Equipements Fournis ; restituer sans délai les Equipements en bon état ; payer toutes les sommes dûes au titre des Services rendus ; payer les frais de résiliation le cas échéant. En cas de non exécution des effets ci-dessus par le Client, ce dernier paiera au Fournisseur, en plus des sommes exigibles, les dommages et intérêts auxquels le Fournisseur pourrait avoir droit. 10. Dispositions générales Les annexes suivantes font partie intégrante des présentes: Annexe A: SLA (Service Level Agreement) Annexe B: Conditions Tarifaires du Service Bon de Commande Procès-Verbal de Recette Fiche technique le cas échéant Fait en deux exemplaires originaux, dont un pour chacune des Parties. A Le Le Client

4 Annexe A - SLA 1. Définitions Heures et jours ouvrés : les heures et jours ouvrés sont entendus du lundi au vendredi (hors jours fériés), de 8h00 à 18h30, et le samedi de 8h00 à 12h00 pour le support technique. Niveaux de service : deux niveaux de services sont proposés par le fournisseur : standard, Premium. Le niveau de service est défini par le client dans le Bon de Commande. 2. Avant propos Il est important de rappeler que toutes les pénalités cumulées que paierait le fournisseur en cas de non respect de ses engagements de service pour le Service Internet Haut Débit ne peuvent dépasser le montant un mois d abonnement dû par le Client au Fournisseur. Les pénalités ne pourront être demandées par le Client qu à l issue de chaque année de fonctionnement. 3. Mise en service notre engagement Le Fournisseur s engage à respecter les délais de fourniture du service prévu dans le tableau ci-dessous. L objectif de mise en service est défini comme le délai entre l acceptation de la commande et la Mise en Service effective du Service. Ce délai est indiqué sur le courrier de validation de la commande envoyé par le Fournisseur au Client. Technologie du Lien d Accès BLR FO FH LL ADSL RNIS Engagement de Mise en Service 4 semaines 10 semaines 10 semaines Dans le cas où le Service n est pas fourni dans les délais prévus ci-dessus pour un motif entièrement imputable au Fournisseur, cette dernière peut sur demande du Client, payer une pénalité suivant les cas figurant dans le tableau ci-dessous. Le montant des pénalités est imputé sur la première facture établie par le Fournisseur. Retard De 1 à 4 semaines de retard par rapport au délai initial Au-delà de 4 semaines de retard par rapport au délai initial 5% du montant de au service, par semaine de retard 20% forfaitaire du montant de au service 4. Disponibilité du service Le Service est déclaré disponible après signature du Procès Verbal de Recette par le Client. La disponibilité du service est annuelle. Elle est calculée sur la base d une année calendaire à partir de la date de Mise en Service. Le taux de disponibilité Td est calculé sur une base annuelle de la façon suivante : Td = (1-A/B) * 100 A est le temps d indisponibilité du Service sur la période définie par le temps de référence, exprimé en heures B, le temps de référence, est l année calendaire, exprimée en heures, soit 365*24 = Le temps d indisponibilité du service est pris en compte en heures et jours ouvrés pour les Clients bénéficiant du service standard. Pour les Clients ayant souscrit à l option du service Premium, l indisponibilité est prise en compte 24h sur 24h. Technologie du Lien d Accès Engagement de disponibilité BLR 99,85 % FO 99,90 % FH 99,85 % LL 99,85 % ADSL RNIS Dans le cas où le service n est pas disponible pour un motif entièrement imputable au Fournisseur, ce dernier peut, sur demande du Client, payer une pénalité suivant les cas figurant dans le tableau ci-dessous: Pénalité Valeur Entre 0% et 0,05% de disponibilité en deçà de l engagement Entre 0,05% et 0,10% de disponibilité en deçà de l engagement Entre 0,10% et 0,15% de disponibilité en deçà de l engagement Moins de 0,15% de disponibilité en deçà de l engagement 5. Garantie du temps de rétablissement (GTR) 4% du montant du service concerné 8% du montant du service concerné 12% du montant du Service concerné 15% du montant du Service concerné Dans le cas d indisponibilité du service au niveau d un lien, le client doit contacter le support technique du Fournisseur pour déclarer l incident. Le Fournisseur s engage à rétablir le Service à l intérieur des délais prévus ci-dessous. Le décompte de la GTR a lieu à partir de la réception par le Fournisseur de l appel du Client et de l émission par le Fournisseur d un ticket d incident. Engagement Standard : 4 heures en heures et jours ouvrés dans les grandes villes suivantes : Casablanca et Rabat 8 heures en heures et jours ouvrés hors de ces villes Engagement Premium : 4 heures 24/24 et 7j/7 dans les grandes villes suivantes: Casablanca et Rabat 8 heures 24/24 et 7j/7 hors de ces villes Dans le cas où le service ne peut être rétabli à l intérieur des délais mentionnés ci-dessus pour un motif entièrement imputable au Fournisseur, ce dernier peut, sur demande du Client, payer une pénalité selon les cas figurant dans le tableau ci-dessous : Dépassement Pénalité associée De 4 à 24 heures de dépassement Au-delà de 24 heures de dépassement 5% du montant correspondant à un mois d abonnement du site concerné, par tranche de 6 heures 20% du montant correspondant à un mois d abonnement du site concerné 6. Temps de Transit Le Temps de Transit est mesuré du CPE du Client jusqu au cœur de Réseau du Fournisseur. L engagement de Temps de Transit s entend dans des conditions d utilisation normales du service, dans le cadre d un débit réel inférieur à 50% de la capacité du lien d accès du Client et hors indisponibilité du service. Le Temps de Transit est mesuré par des datagrams UDP de 100 octets envoyés toutes les 10 minutes. Le Temps de Transit peut être affecté par les opérations de maintenance du Réseau du Fournisseur. Du CPE du Client au cœur du réseau du Fournisseur Valeur Moyenne annuelle au-delà du seuil d engagement Engagement de Temps de Transit 30 ms 3% du montant un mois d abonnement mensuel du lien concerné 7. Perte de paquets La Perte de Paquets est mesurée du CPE du Client jusqu au cœur du Réseau du Fournisseur. La Perte de Paquets est mesurée par des datagrams UDP de 100 octets envoyés toutes les 10 minutes. L engagement de Perte de Paquets s entend dans des conditions d utilisation normales du service, dans le cadre d un débit réel inférieur à 50% de la capacité du lien d accès du Client et hors indisponibilité du service. Du CPE du client au coeur du réseau du Fournisseur Valeur Moyenne annuelle au-delà du seuil d engagement Engagement de Perte de Paquets en moyenne anuelle 0,2 % 3% du montant un mois d abonnement mensuel du lien concerné

5 8. Mode opératoire On entend par «incident» un problème qui se caractérise par l interruption du Service Avant de notifier un incident, le Client doit au préalable s assurer que le dysfonctionnement ne se situe pas sur ses équipements ou ceux qui ne sont pas sous la responsabilité du Fournisseur et/ou sur le LAN du Client. Le Fournisseur met à la disposition du Client un centre de service après-vente accessible par téléphone, fax ou par . Le Client notifie le centre de service après-vente de tout incident affectant le fonctionnement du Service. Le Client précise, lors de la notification, le numéro du contrat, la nature du défaut constaté, le numéro téléphonique de la personne à contacter, ainsi que son numéro de télécopie. Le Fournisseur donne au Client un numéro d enregistrement de l incident. L enregistrement de l incident contient, outre le descriptif de l incident, l heure d appel, ainsi qu un numéro unique communiqué au Client et utilisé pour toute communication ultérieure concernant l incident. Pendant toute la durée de l incident, le Client se rend disponible pour le personnel du Fournisseur et coopère avec celui-ci en vue de faciliter le traitement de l incident. Dans un premier temps, le support technique du Fournisseur recherchera l origine ou la cause de l incident avec le Client. Dans la mesure du possible, le Fournisseur précise au Client le diagnostic et la durée prévisible de l interruption. Le Fournisseur informe régulièrement le Client du déroulement de la résolution de l incident. Lorsque le problème est identifié et qu il est entièrement imputable au Fournisseur, le support technique du Fournisseur effectuera diverses actions à distance pour tenter de réparer. S il s avère que ces opérations ne suffisent pas à corriger l incident, le Fournisseur enverra un technicien pour résoudre le problème sur le Site du Client. Si le dérangement n est pas confirmé, le Fournisseur peut, à la demande du Client et sous réserve de faisabilité, mettre le Service en observation durant 24 heures, le Service est alors inutilisable par le Client et le temps d observation n est pas compté dans la durée d indisponibilité 9. limitation de responsabilité Le Fournisseur n est pas responsable des causes d indisponibilité du Service suivantes et par conséquent, aucune pénalité ne peut lui être réclamée:. Dans le cas où le Fournisseur n a pas accès au Site où une réparation doit être effectuée ou le Client n est ni présent ni représenté sur le Site ; Dans le cas où le Client ou son représentant demande au Fournisseur de suspendre le traitement de l incident (notamment lorsque le Client préfère que le traitement de l incident soit entrepris ou poursuivi à un moment ou à une date ultérieure) ; Dans le cas où le Client n autorise pas le Fournisseur à opérer le traitement de l incident car cette action nécessite que d autres Services soient interrompus ou affectés pendant cette période ; Dans le cas où le Fournisseur est empêché de résoudre l incident par un cas de force majeure tel que prévu à l article 14 des Conditions Générales; Le Fournisseur réalise des opérations de maintenance de son réseau ou du CPE du Client. Aucune pénalité n est due lorsqu un retard dans l installation ou la mise en service du Service, une indisponibilité du Service, ou un retard dans le rétablissement du Service résultent : D un cas de force majeure tel que mentionné à l article 14 des Conditions Générale ; Du fait d un tiers Du fait du Client notamment du non-respect des conditions d utilisations du service, de la détérioration des équipements par le Client ou d un mauvais fonctionnement du LAN du Client ; Du vol d équipements ; D une panne électrique. Dans le cas où l incident a été causé par les équipements du Client ou généré par une action inappropriée de la part du Client ou d un tiers, le Fournisseur peut, après son intervention sur le Site du Client, facturer les prestations y afférentes et les frais de déplacement comme suit : une facturation d un jour homme au minimum, des frais de déplacement si l intervention est hors la ville de Casablanca. En outre, tout déplacement d un technicien du Fournisseur sur le Site du Client donnera lieu à une facturation des frais de déplacement. Dans chacun des cas prévus ci-dessus, la responsabilité du Fournisseur se limite au paiement de la pénalité prévue. le Client ne peut, à l égard de chacun de ces cas, réclamer des dommages et intérêts en sus de la pénalité prévue.

6 8. Mode opératoire On entend par «incident» un problème qui se caractérise par l interruption du Service Avant de notifier un incident, le Client doit au préalable s assurer que le dysfonctionnement ne se situe pas sur ses équipements ou ceux qui ne sont pas sous la responsabilité du Fournisseur et/ou sur le LAN du Client. Le Fournisseur met à la disposition du Client un centre de service après-vente accessible par téléphone, fax ou par . Le Client notifie le centre de service après-vente de tout incident affectant le fonctionnement du Service. Le Client précise, lors de la notification, le numéro du contrat, la nature du défaut constaté, le numéro téléphonique de la personne à contacter, ainsi que son numéro de télécopie. Le Fournisseur donne au Client un numéro d enregistrement de l incident. L enregistrement de l incident contient, outre le descriptif de l incident, l heure d appel, ainsi qu un numéro unique communiqué au Client et utilisé pour toute communication ultérieure concernant l incident. Pendant toute la durée de l incident, le Client se rend disponible pour le personnel du Fournisseur et coopère avec celui-ci en vue de faciliter le traitement de l incident. Dans un premier temps, le support technique du Fournisseur recherchera l origine ou la cause de l incident avec le Client. Dans la mesure du possible, le Fournisseur précise au Client le diagnostic et la durée prévisible de l interruption. Le Fournisseur informe régulièrement le Client du déroulement de la résolution de l incident. Lorsque le problème est identifié et qu il est entièrement imputable au Fournisseur, le support technique du Fournisseur effectuera diverses actions à distance pour tenter de réparer. S il s avère que ces opérations ne suffisent pas à corriger l incident, le Fournisseur enverra un technicien pour résoudre le problème sur le Site du Client. Si le dérangement n est pas confirmé, le Fournisseur peut, à la demande du Client et sous réserve de faisabilité, mettre le Service en observation durant 24 heures, le Service est alors inutilisable par le Client et le temps d observation n est pas compté dans la durée d indisponibilité 9. limitation de responsabilité Le Fournisseur n est pas responsable des causes d indisponibilité du Service suivantes et par conséquent, aucune pénalité ne peut lui être réclamée:. Dans le cas où le Fournisseur n a pas accès au Site où une réparation doit être effectuée ou le Client n est ni présent ni représenté sur le Site ; Dans le cas où le Client ou son représentant demande au Fournisseur de suspendre le traitement de l incident (notamment lorsque le Client préfère que le traitement de l incident soit entrepris ou poursuivi à un moment ou à une date ultérieure) ; Dans le cas où le Client n autorise pas le Fournisseur à opérer le traitement de l incident car cette action nécessite que d autres Services soient interrompus ou affectés pendant cette période ; Dans le cas où le Fournisseur est empêché de résoudre l incident par un cas de force majeure tel que prévu à l article 14 des Conditions Générales; Le Fournisseur réalise des opérations de maintenance de son réseau ou du CPE du Client. Aucune pénalité n est due lorsqu un retard dans l installation ou la mise en service du Service, une indisponibilité du Service, ou un retard dans le rétablissement du Service résultent : D un cas de force majeure tel que mentionné à l article 14 des Conditions Générale ; Du fait d un tiers Du fait du Client notamment du non-respect des conditions d utilisations du service, de la détérioration des équipements par le Client ou d un mauvais fonctionnement du LAN du Client ; Du vol d équipements ; D une panne électrique. Dans le cas où l incident a été causé par les équipements du Client ou généré par une action inappropriée de la part du Client ou d un tiers, le Fournisseur peut, après son intervention sur le Site du Client, facturer les prestations y afférentes et les frais de déplacement comme suit : une facturation d un jour homme au minimum, des frais de déplacement si l intervention est hors la ville de Casablanca. En outre, tout déplacement d un technicien du Fournisseur sur le Site du Client donnera lieu à une facturation des frais de déplacement. Dans chacun des cas prévus ci-dessus, la responsabilité du Fournisseur se limite au paiement de la pénalité prévue. le Client ne peut, à l égard de chacun de ces cas, réclamer des dommages et intérêts en sus de la pénalité prévue. Annexe B - Conditions Tarifaires du Service Tarif du Service : Technologie d accès :... Débit garanti montant :... Kbps Débit garanti descendant :... Kbps Débit crête montant :...Kbps Débit crête descendant :...Kbps Frais d installation :... Dh HT Mensualité :... Dh HT / mois Ces tarifs incluent: CPE managé/installé, Nom de domaine, Hébergement d un site Web statique, IP fixe, Boîte aux Lettres électroniques Sécurisés, Espace de Stockage. Tarifs des options : Libellé Frais d installation (Dh HT) Mensualité (Dh HT) Secours RNIS T0 (64Kbps) (+ carte RNIS routeur) Secours RNIS T0 (128Kbps) (+ carte RNIS routeur) Secours RNIS T2 (2Mbps) (+ carte RNIS routeur) Secours ADSL (128Kbps) (+ carte ADSL routeur) Secours ADSL (256Kbps) (+ carte ADSL routeur) Secours ADSL (512Kbps) (+ carte ADSL routeur) Secours ADSL (1Mbps) (+ carte ADSL routeur) Secours ADSL (2Mbps) (+ carte ADSL routeur) Secours ADSL (4Mbps) (+ carte ADSL routeur) Premium / site Firewall Managé dédié (sur site client) Firewall Managé dédié (hébergé par le Fournisseur ) Hébergement espace BAL supplémentaire / Go Prolongement câblage interne 450/heure Bloc IP supplémentaires (4 adresses) - 10 Bloc IP supplémentaires (8 adresses) - 20 Bloc IP supplémentaires (16 adresses) - 40 Accès MTA Multi-homing (cession BGP)

7 Annexe B - Conditions Tarifaires du Service Tarif du Service : Technologie d accès :... Débit garanti montant :... Kbps Débit garanti descendant :... Kbps Débit crête montant :...Kbps Débit crête descendant :...Kbps Frais d installation :... Dh HT Mensualité :... Dh HT / mois Ces tarifs incluent: CPE managé/installé, Nom de domaine, Hébergement d un site Web statique, IP fixe, Boîte aux Lettres électroniques Sécurisés, Espace de Stockage. Tarifs des options : Libellé Frais d installation (Dh HT) Mensualité (Dh HT) Secours RNIS T0 (64Kbps) (+ carte RNIS routeur) Secours RNIS T0 (128Kbps) (+ carte RNIS routeur) Secours RNIS T2 (2Mbps) (+ carte RNIS routeur) Secours ADSL (128Kbps) (+ carte ADSL routeur) Secours ADSL (256Kbps) (+ carte ADSL routeur) Secours ADSL (512Kbps) (+ carte ADSL routeur) Secours ADSL (1Mbps) (+ carte ADSL routeur) Secours ADSL (2Mbps) (+ carte ADSL routeur) Secours ADSL (4Mbps) (+ carte ADSL routeur) Premium / site Firewall Managé dédié (sur site client) Firewall Managé dédié (hébergé par le Fournisseur ) Hébergement espace BAL supplémentaire / Go Prolongement câblage interne 450/heure Bloc IP supplémentaires (4 adresses) - 10 Bloc IP supplémentaires (8 adresses) - 20 Bloc IP supplémentaires (16 adresses) - 40 Accès MTA Multi-homing (cession BGP)