ASSURANCES DE PERSONNES. Risk BRiefing PERCEPTIONS ET NOUVELLES PRÉOCCUPATIONS DES CONSOMMATEURS EUROPÉENS EN TERMES D ASSURANCE SANTÉ ET PRÉVOYANCE

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1 ASSURANCES DE PERSONNES ACe european Risk BRiefing PERCEPTIONS ET NOUVELLES PRÉOCCUPATIONS DES CONSOMMATEURS EUROPÉENS EN TERMES D ASSURANCE SANTÉ ET PRÉVOYANCE

2 Contexte et méthodologie de l étude ACe group a confié à orc international la réalisation d une étude afin de mieux comprendre la perception et les besoins des consommateurs en assurance santé et prévoyance dans cinq marchés clés européens (Royaume-uni, france, Allemagne, italie et espagne). Cette enquête a été menée dans un contexte où les dépenses de santé et notamment le reste à charge augmente, conséquence d un désengagement des états visà-vis des remboursements des frais de santé et de profonds changements concernant les assurances complémentaires et sur-complémentaires. Cette étude avait pour objectif d aider ACE à mieux cerner les attentes des assurés en termes d assurance santé dont les couvertures complémentaires santé et les protections financières en cas de coups durs. L objectif était également d identifier les canaux de distribution préférés par les consommateurs ainsi que les outils technologiques à privilégier pour leur donner accès au produit, afin qu ils le comprennent et l achètent. Spécificités démographiques des échantillons interviews ont été menées en ligne soit environ 500 par pays cible Le temps de réponse moyen à l enquête a été d environ 15 minutes Les enquêtes ont été menées au quatrième trimestre de 2014 Travailleurs et Retraités Salariés, TNS et Fonctionnaires Agés de 25 à 70 ans Travailleurs à temps plein uniquement Salariés, TNS Agés de 25 à 60 ans Travailleurs à temps plein uniquement Salariés, TNS Agés de 25 à 64 ans Travailleurs à temps plein et à temps partiel Salariés, TNS, chômeurs, au foyer, retraités Agés de 25 à 70 ans Travailleurs à temps plein uniquement Employés et indépendants Agés de 25 à 60 ans 02

3 préface Alors que les gouvernements européens, confrontés à des déficits budgétaires croissants, tentent de trouver des moyens de réduire les dépenses publiques, on assiste à une augmentation des dépenses de santé restant à charge des assurés, donc ni couvertes par les prestations publiques (type sécurité sociale) ni par les assurances complémentaires santé. parallèlement, on constate que si le risque de maladie grave augmente, les avancées médicales font que des maladies telles que le cancer, l infarctus et l Accident Vasculaire Cérébral (AVC) ne sont plus forcément fatales. Il est logique que les personnes ayant une famille à charge et des engagements financiers se soucient de plus en plus de l impact que pourrait avoir une incapacité de travail de longue durée suite à une maladie grave ou à un accident sur leur budget personnel. ACE a commandité cette étude paneuropéenne afin de recenser : Les différents moyens mis en œuvre afin de protéger les revenus ou de maintenir le niveau de vie en cas de réduction des revenus du fait d un événement médical grave Les préoccupations et attentes des consommateurs en matière de protection financière Les préoccupations et besoins prioritaires de couvertures des consommateurs Les comportements d achat Les modes de distribution privilégiés Malgré certaines spécificités régionales, l enquête a permis d identifier une préoccupation commune à l ensemble des pays concernant la capacité des états à contribuer aux frais médicaux liés aux longues maladies. Près de la moitié (45%) des sondés ont indiqué être intéressés par la souscription de garanties «coups durs santé» pour autant qu elles offrent un bon rapport qualité-prix, afin de bénéficier d un soutien financier et pratique pendant leur traitement et leur convalescence. De telles garanties leur serviraient également à couvrir les frais d examens médicaux, de consultations et de rééducation, les aidant à reprendre leurs activités professionnelles au plus vite tout en préservant le bien être et la qualité de vie de leur famille. L enquête indique que les consommateurs ont conscience que les problèmes de santé sont susceptibles d avoir des répercussions sur leur qualité de vie et sur leurs revenus. En outre, sans que cela constitue une surprise, la demande d assurance Coups Durs Santé varie en fonction de l âge et de la situation financière de chacun. Le message enseigné par l enquête est clair : les consommateurs souhaitent des produits simples et efficaces qui les protégeront lorsqu ils en auront besoin. Il appartient aux assureurs d élaborer des solutions de protection financière à un prix raisonnable, permettant de réduire les trous de garantie entre les prestations publiques et les couvertures des assurances complémentaires santé, et offrant aux consommateurs une sécurité financière en cas de coup dur. Matt Foster Head of Product Marketing for Accident & Health in Europe ACE Group 03

4 Résumé Les consommateurs sont conscients qu ils devront pallier la baisse des prestations sociales 71% des sondés sont «d accord» ou «tout à fait d accord» pour affirmer que les prestations sociales de santé sont en baisse. Les consommateurs ont conscience que la réduction des financements publics signifie qu ils devront de plus en plus compter sur eux-mêmes et de moins en moins sur l Etat pour les assister, notamment en cas de maladies graves et des dépenses de santé qui en résultent. Les consommateurs ont le sentiment que les assurances complémentaires santé coûtent trop cher et qu elles n interviendront pas forcément en cas de coup dur Plus de la moitié (67%) des sondés pense que les assurances complémentaires santé sont trop onéreuses et exprime des doutes quant à l étendue réelle de la prise en charge, du fait des exclusions. En outre, les consommateurs ont conscience que les assurances complémentaires santé ne prendront pas en charge complètement les frais de rééducation et les frais annexes (soutien psychologique, aide ménagère, etc.) Les gens se préoccupent plus de leur santé qu auparavant et le cancer, l infarctus et l AVC sont les maladies les plus redoutées. 67% des consommateurs indiquent être plus préoccupés par leur santé qu auparavant. Les maladies qu ils redoutent principalement sont le cancer, l infarctus et les AVC suivis de la démence et d autres maladies liées à la vieillesse. Il est intéressant de noter que, outre ces trois catégories de maladies, les inquiétudes des italiens et les espagnols concernent une palette plus étendue de maladies graves que celles qui soucient les britanniques, les français et les allemands. Il y a un intérêt marqué pour l achat d une Assurance Coups Durs Santé à un prix raisonnable Plus de 45% des sondés indiquent qu ils envisageraient de souscrire une Assurance Coups Durs Santé si celle-ci était abordable. La décision d achat est largement fonction de la tranche d âge et de la situation financière de chacun. Les ans, et plus particulièrement ceux qui ont de jeunes enfants, montrent un intérêt prononcé pour ce type d assurance. Je ne dispose pas de garanties pertes de revenus ou d assurance Coups durs santé car je n en ai pas les moyens. Je sais que les prestations sociales ne couvriront pas mes échéances de prêt ni mes dépenses courantes sondé Britannique un coup dur peut toujours arriver, ce qui aurait des répercussions importantes et détruirait tous mes projets. J ai souvent imaginé cette hypothèse et en suis arrivé à la conclusion qu il était nécessaire de mettre de l argent de côté sondé Allemand si l etat ne m aide pas, je ne dispose de rien pour faire face à mes besoins courants sondé français 04

5 préoccupations des ConsommAteuRs Santé Partout en Europe, les consommateurs sont plus soucieux de leur santé qu auparavant. C est ce qu expriment 72% des allemands et 69% des britanniques et 67% des français interrogés. Malgré quelques différences nationales liées à certaines pathologies, l ensemble des sondés a une conscience aigüe du fait qu ils devront assumer une part plus importante des frais de santé et des soins annexes. Ils sont, ce qui est compréhensible, inquiets quant aux conséquences financières de cette tendance. Les consommateurs ont identifié des maladies qui pourraient les atteindre le plus durement au cours de leur vie. Le cancer, l infarctus et les AVC sont les principales sources d inquiétudes dans l ensemble des marchés interrogés, suivis par la démence et la maladie d Alzheimer. Les Italiens et les Espagnols dans l ensemble sont préoccupés par une plus large palette de pathologies et d interventions que les britanniques, les français et les allemands. On note des différences notamment concernant la maladie de Parkinson, l obésité, les pathologies rendant nécessaire une transplantation d organe, la sclérose en plaques, les maladies neuro-motrices ainsi que la Maladie de Creutzfeldt-Jakob. Concernés par: Totale Royaume-Uni France Allemagne Italie Espagne 19% 32% 28% 39% 44% 25% 17% 22% 12% 35% 40% 23% 24% 16% 13% 30% 14% 15% 10% 22% 40% 21% 14% 16% 12% 19% 12% 12% 9% 30% 33% 16% 12% 9% 7% 30% 24% 13% 8% 8% 6% 22% 20% 59% 59% 49% 71% 81% 58% 55% 59% 42% 73% 56% 54% 55% 44% 61% 68% 44% 37% 44% 43% 39% 38% 33% 51% 41% 35% 45% 29% 41% 57% 21% 29% 36% 51% 33% 27% 24% 40% 48% Cancers Féminins Tous cancers Cancers masculins AVC Infarctus Maladie d'alzheimer Démence sénile ou pré-sénile Maladies coronariennes Cancer du sein Maladie de Parkinson Obésité Transplantation d'organe Insuffisance rénale (dialyse) Sclérose en plaques Maladies neuro-motrices Maladie de Creuzfeldt- Jacobs Dépenses L ensemble des sondés est inquiet de la diminution de la prise en charge publique des soins de santé et des prestations sociales; l inquiétude est la plus grande chez les sondés italiens et espagnols. La réduction de ces dépenses est source d inquiétude à tout âge et plus particulièrement chez les parents de jeunes enfants. Le coût des assurances complémentaires préoccupe l ensemble des personnes interrogées, particulièrement en France et en Italie. 67% de l ensemble des sondés est d accord ou «tout à fait d accord» pour dire que le coût des assurances complémentaires santé est trop élevé. Prime pour une assurance Coups Durs Santé La prime mensuelle jugée acceptable par les sondés pour une Assurance Coups Durs Santé est en moyenne de 26 euros, excepté en Italie où elle s élève à près du double (40,37 euros). Pourcentage de sondés prêts à souscrire une assurance Coups Durs Santé 45% 43% 35% 49% 45%

6 Confiance Les consommateurs émettent des doutes quant aux produits d assurance santé proposés sur le marché. Ce manque de confiance est particulièrement développé en Italie où 42% des sondés indiquent ne pas faire confiance aux assureurs pour intervenir lorsqu ils en auront besoin, cette défiance étant encore plus marquée chez les plus jeunes des interviewés. La principale source de défiance touche à l étendue des couvertures, formulée sous les commentaires suivants : ils trouvent toujours une excuse pour ne pas payer on doit remplir trop de conditions et attendre trop longtemps avant d être effectivement indemnisé. Accord avec les déclarations ci-dessous Total Royaume-Uni France Allemagne Italie Espagne Compte-tenu du désengagement de n la Sécurité Sociale, il sera nécessaire de ng prendre en charge mes frais de santé. Le coût des complémentaires (ou sur-complémentaires) santé est trop élevé Je suis plus concerné par ma santé que par le passé is th 28% 27% 21% 43% 40% 46% 68% 68% 69% 79% 73% 67% 66% 55% 72% 75% 72% 61% 65% 66% 69% Présente une opportunité (>65%) Demande plus d informations (<65%) Les produits d'assurance santé sont difficiles à comprendre re 12% 32% 51% 49% Présente une opportunité (>50%) Je n'ai pas confiance dans les produits d'assurance santé proposés sur le marché ut 9% 22% 30% 29% 28% 42% 26% Demande plus d informations (>50%) Tout Strongly à fait Agree d'accord D'accord Agree 06

7 environnement et CompoRtements Connaissance du produit 43% des sondés sont d accord ou tout à fait d accord pour affirmer que les produits d assurance santé sont difficiles à comprendre, tout particulièrement en Italie et en France où plus de la moitié des sondés partagent ce point de vue. La connaissance des produits semble plus élevée au Royaume-Uni et en Espagne, pays dans lesquels seul un tiers des sondés est «d accord» avec l affirmation que les produits sont compliqués à comprendre. La connaissance des Assurances Coups Durs Santé est beaucoup plus développée au Royaume Uni (81%) que dans les autres pays de l enquête, les français étant ceux qui en connaissent le moins l existence avec seulement 30% d entre eux qui affirment les connaître. Un peu moins de la moitié des sondés en Allemagne, Italie et Espagne indiquent connaître ce type de couvertures. Cela traduit la maturité relative des Assurances Coups Durs Santé dans chacun des marchés. Au Royaume-Uni par exemple, l Assurance Coups Durs santé est l une des solutions préférées de protection financière familiale depuis plus de 25 ans. Connaissance des produits Life Assurance insurance Vie 58% 35% 6% 1% Health insurance (private medical Complémentaire insurance) Santé 41% 43% 13% 3% Assurance Dental soins Insurance dentaires 47% 14% 5% Accident, sickness, unemployment insurance Produits de prévoyance to cover short term sickness disability/illness 45% 19% 5% Personal accident Individuelle insurance Accident 30% 46% 19% 5% Income protection (to cover loss of earnings Protection budget en cas de maladies graves due to long term disability/illness) Cover for services such as medical consultations Produits maladies redoutées & diagnostic cover, inpatient treatments 18% 23% 40% 43% 25% 24% 17% 10% Assurance Critical illness Coups insurance Durs Santé 14% 33% 28% 25% Vision/Optical Assurances frais insurance optiques 13% 36% 27% 23% Long term care insurance for your dependants GAV 10% 32% 27% Cash insurance Produits for Factures items such / Brûlures as immobility due to broken bones 10% 27% 28% 36% Cancer cover Produits insurance Cancer 8% 24% 29% 39% Je connais bien Je connais un peu Je ne connais que le nom Je n'en ai jamais entendu parler H 07

8 Taux de pénétration On constate que le taux de pénétration des produits Assurances Coups Durs Santé est relativement faible dans l ensemble des pays de l enquête. En effet plus de 67% des sondés déclarent ne pas avoir souscrit cette garantie et 6% ne pas savoir si ils sont couverts. Seuls 27% des sondés déclarent avoir souscrit une Assurances Coups Durs Santé, comparé à un taux de pénétration de 84% pour l assurance Vie et pour la complémentaire santé. L âge est également un facteur qui influe sur le comportement. Les personnes âgées de 35 à 40 ans sont plus susceptibles d envisager l achat de couvertures santé. Parmi les sondés envisageant l achat d assurances de personnes, 45% indiquent être intéressés par la souscription d Assurances Coups Durs Santé. Néanmoins, lorsqu il leur est demandé lequel des produits ils envisageraient de souscrire, Assurances Coups Durs Santé arrive au second rang derrière l assurance complémentaire. Ce classement est identique pour l ensemble des 5 pays étudiés. Couverture couvert non couvert ne sait pas Life Assurance Insurance Vie 84% 13% 3% Health Insurance (Private Medical Complémentaire Insurance) Santé 2% Personal Accident Insurance Individuelle Accident 53% 42% 5% Accident, sickness unemployment insurance Produits de prévoyance 50% 47% 4% Dental Insurance Assurance soins dentaires 49% 48% 3% Income Protection protection budget 37% 59% 4% Cover for consultations & diagnostics tests & inpatient services Produits maladies redoutées 62% 4% Cash Insurance Assurance forfaitaire en cas de coup dur santé 29% 66% 5% Vision / Optical Insurance Assurances frais optiques 29% 68% 3% Critical Illness Insurance Assurance Coups Durs Santé 27% 67% 6% Long term care insurance (for dependants) Produits Dépendance 20% 74% 6% Cancer Coverage Insurance Produits Cancer 19% 76% 5% Parmi les produits que vous n avez pas encore souscrits, lesquels achèteriez-vous? Health Insurance Complémentaire Santé (Private Medical Insurance) Assurance Critical Coups Illness Durs Insurance Santé 45% 46% Income Protection (to cover loss of Protection budget earnings due to long term disability/illness) Accident, sickness or unemployment insurance Produits de prévoyance to cover short term disability/illness 38% 38% Assurance forfaitaire en cas de Cash coup insurance dur santé 35% Long term care insurance for dependents Produits Dépendance (including long term nursing care) Personal Individuelle accident insurance Accident 32% 32% Assurances Vision/Optical frais insurance optiques 28% Cancer Produits insurance Cancer 25% Assurance Dental soins insurance dentaires 21% Cover for consultations & diagnostic Produits maladies redoutées cover & inpatient treatments Assurance Life insurance Vie 17% 19% 08

9 Besoins perçus Canaux de distribution préférés Les garanties de protection financière jugées les plus utiles parmi les différents types de couvertures d assurances de personnes sont : On note des divergences régionales concernant les moyens préférés pour accéder à l information sur les produits et pour souscrire. Une aide financière afin de protéger la famille en cas d incapacité de travail due à une longue maladie ou à un accident, plus particulièrement en Italie (75%), en Espagne (71%) et au Royaume-Uni (69%) Le consommateur britannique a une préférence marquée pour l interaction en ligne tout au long de son parcours client, depuis la collecte d informations sur le produit en passant par le devis et la souscription, jusqu à l indemnisation en cas de sinistre. La couverture des frais de rééducation et de convalescence suite à une maladie afin de permettre une reprise du travail la plus rapide possible, plus particulièrement pour les sondés en France et en Allemagne 69%) suivis de l Espagne et de l Italie (66%) L Italie est le seul pays qui privilégie le contact personnel ou face à face pour l ensemble des étapes du processus de distribution, tout en préférant accéder aux informations et services santé en ligne. Une aide financière contribuant à faire face à court-terme aux dépenses quotidiennes, couverture à laquelle les italiens (69%), les espagnols () et les britanniques (60%) accordent une valeur particulièrement importante Canaux de distribution préférés ROYAUME-UNI FRANCE ALLEMAGNE ITALIE ESPAGNE Obtenir des informations et sélectionner la bonne couverture 66% 61% 61% 51% Faire un devis 65% 60% 58% 50% Souscrire 61% 66% 70% 69% 71% Garanties complémentaires 57% 55% 58% 60% Changement d'adresse / RIB 70% 65% 45% 62% Accéder aux informations et service santé 69% 58% 63% 48% Indemnisation 51% 61% 56% 49% 09

10 ConClusion La réduction de la prise en charge publique des soins de santé et des prestations sociales est un sujet de préoccupation dans l Europe entière L ensemble des consommateurs en France, Allemagne, Italie Espagne et au Royaume-Uni reconnaît que les dépenses publiques en matière de soins de santé et autres prestations sociales font l objet de discussions et qu un désengagement partiel ou total de l Etat dans ces domaines est possible. Dans ce contexte, les consommateurs auront un besoin accru de protections financières complémentaires en cas de coup dur santé. 45% des sondés indiquent qu ils envisageraient de souscrire une Assurance Coups Durs Santé afin de répondre à ce besoin de protection financière. Une meilleure connaissance des problèmes clés en matière de santé Les consommateurs européens connaissent les principaux risques de santé auxquels ils sont exposés. Ils redoutent particulièrement le cancer, l infarctus et l AVC suivis par les maladies liées à la vieillesse telle que la démence et la maladie d Alzheimer. Ils sont également conscients que les progrès de la médecine ainsi que les nouvelles méthodes de détection permettent un diagnostic plus en amont des maladies graves et redoutées, améliorant de ce fait le taux de survie. Ils savent également que ces progrès ont pour corollaire un coût plus élevé, tout particulièrement pour les plus jeunes d entre eux avec des enfants à charge et des engagements financiers importants. Une demande forte des consommateurs Les sondés s accordent sur le fait que l assurance Coups Durs Santé permet d obtenir une aide financière appréciable grâce au paiement d un montant forfaitaire suite au diagnostic d une maladie grave. Cet argent permet de contribuer au paiement des frais qui ne sont pas pris en charge par l assurance complémentaire, tels que le soutien à la rééducation ou l aide à domicile. La demande varie fortement en fonction de l âge et du niveau d engagements financiers des personnes interrogées. Les ans ayant de jeunes enfants ont un intérêt marqué pour ce type de protection. Les préférences quant aux modes de distribution varient selon les pays Selon les pays, on note des différences de préférences tout au long de l expérience client : accès en ligne ou en face à face pour la phase de collecte d informations sur les produits et pour l achat. Les consommateurs au Royaume-Uni semblent plus à l aise avec l interaction en ligne pour l ensemble des étapes de l acte d achat. Les consommateurs d autres pays préfèrent toujours le face à face pour toutes les étapes précontractuelles et la phase d achat. Ils acceptent volontiers les systèmes en ligne pour la mise à jour de leurs informations ainsi que pour la consultation de leur dossier médical. L Italie est la seule exception et favorise l échange en face à face pour l ensemble des aspects ayant trait au contrat excepté pour l accès à leur dossier médical. Un besoin de faire confiance aux assureurs On constate un scepticisme quant au fait que les complémentaires santé prendront en charge l ensemble des sinistres et quant à la rapidité de règlement au moment où l assuré en aura le plus besoin. L une des critiques souvent citées est le fait que les compagnies d assurances trouvent toujours une excuse pour ne pas payer les sinistres ou que la complexité des textes de contrat aboutit à une couverture trop limitée. Il y a un véritable besoin de disposer de produits rédigés de façon simple et claire, permettant une compréhension de l étendue réelle des couvertures, renforcée par une volonté réelle et tangible des assureurs de payer rapidement les sinistres couverts. Quelles conclusions tirer? Comment ACE peut vous aider Hormis quelques spécificités régionales, on note dans l ensemble de la région une attente claire et homogène de disposer d une solution simple d Assurance Coups Durs Santé offrant, moyennant une prime raisonnable, un soutien financier significatif pour les couples et les familles, en cas de survenance d événements graves de santé. Il revient aux assureurs de trouver les solutions qui répondront au mieux aux attentes énoncées par les consommateurs. ACE a pris en compte ces impératifs et a conçu une Assurance Coups Durs Santé flexible, pour faire face à l ensemble des dépenses liées à la maladie comme la perte de revenu, les prises en charge des dépassements d honoraires, le financement des charges d assistance personnalisée permettant de faire face à la maladie (aides ménagères, assistantes maternelles, aide psychologique, etc.), les frais de transport, etc. En travaillant main dans la main avec nos partenaires, nous sommes persuadés de disposer d une solution gagnante qui répondre aux attentes des clients. Afin d en savoir plus sur la garantie Coups Durs Santé, veuillez contacter votre interlocuteur habituel ACE. Vous trouverez également nos coordonnées en dernière page de ce rapport. 10

11 nous ContACteR Eric Chomillier Directeur Commercial Offre Particuliers Assurances de Personnes et Affinitaires, France Tel: +33 (0) Mob: +33 (0)

12 ACE European Group Le Colisée 8, avenue de l'arche Courbevoie Cedex ACE European Group Limited, compagnie d assurance de droit anglais au capital de sise 100 Leadenhall Street, London, EC3A 3BP, immatriculée sous le numéro et dont la succursale pour la France est sise Le Colisée, 8, avenue de l'arche à Courbevoie (92400), numéro d identification R.C.S. Nanterre. ACE European Group Limited est soumise au contrôle de la Prudential Regulation Authority PRA (20 Moorgate, London EC2R 6DA, Royaume Uni) et de la Financial Conduct Authority FCA (25 The North Colonnade, Canary Wharf, Londres E14 5HS, Royaume Uni). AMS2346 V4 06/15