Guide de l utilisateur de Cisco IP Phone Agent

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1 Guide de l utilisateur de Cisco IP Phone Agent CAD 6.2(1) pour Cisco Unified Contact Center Express, version 4.5(1) Siège social Cisco Systems, Inc. 170 West Tasman Drive San Jose, CA États-Unis Tél : NETS (6387) Fax :

2 CCSP, CCVP, le logo Cisco Square Bridge, Follow Me Browsing et StackWise sont des marques commerciales de Cisco Systems, Inc. ; Changing the Way We Work, Live, Play, and Learn et iquick Study sont des marques de service de Cisco Systems, Inc. ; et Access Registrar, Aironet, ASIST, BPX, Catalyst, CCDA, CCDP, CCIE, CCIP, CCNA, CCNP, Cisco, le logo Cisco Certified Internetwork Expert, Cisco IOS, Cisco Press, Cisco Systems, Cisco Systems Capital, le logo Cisco Systems, Cisco Unity, Empowering the Internet Generation, Enterprise/Solver, EtherChannel, EtherFast, EtherSwitch, Fast Step, FormShare, GigaDrive, GigaStack, HomeLink, Internet Quotient, IOS, IP/TV, iq Expertise, le logo iq, iq Net Readiness Scorecard, LightStream, Linksys, MeetingPlace, MGX, le logo Networkers, Networking Academy, Network Registrar, Packet, PIX, Post-Routing, Pre-Routing, ProConnect, RateMUX, ScriptShare, SlideCast, SMARTnet, StrataView Plus, TeleRouter, The Fastest Way to Increase Your Internet Quotient et TransPath sont des marques déposées de Cisco Systems, Inc. et/ou de ses filiales aux États-Unis et dans certains autres pays. Toutes les autres marques commerciales mentionnées dans ce document ou sur le site Web sont la propriété de leurs détenteurs respectifs. L'utilisation du terme «partenaire» n'implique nullement une relation de partenariat entre Cisco et toute autre entreprise. (0502R) Guide de l utilisateur de Cisco IP Phone Agent Copyright Cisco Systems, Inc. Tous droits réservés.

3 Historique des révisions Date de révision Description Première version client

4 Historique des révisions

5 Sommaire Guide de l utilisateur de Cisco IP Phone Agent Documents associés À propos de ce document Public concerné Conventions utilisées Versions d IP Phone Agent Prise en charge de la langue Écran de l IP Phone Agent Touches utilisées Sélection d options du menu Connexion Connexion forcée Statistiques sur les files d attente du service de contact Fréquence d actualisation Données de l appelant États de l agent Modification de l état de l agent Modification de l état de l agent en cours d appel Codes de raison Enregistrement lancé par agent Intervention du superviseur Notification de contrôle/enregistrement Déconnexion Tolérance aux pannes Redondance Basculement i

6 Sommaire ii

7 Guide de l utilisateur de Cisco IP Phone Agent Introduction Cisco IP Phone Agent est un service ajouté à votre téléphone Cisco IP. Il vous permet : de vous connecter à l ACD (Automatic Call Distributor) ; d afficher les données de l appelant ; d afficher les statistiques sur les files d attente de service de contact ; de modifier votre état d agent ; d enregistrer vos propres appels (version étendue uniquement, si elle est configurée) ; d entrer un code de raison lorsque vous modifiez des états d agent. Avec IP Phone Agent, vous assurez des tâches d agent depuis votre téléphone sans avoir à utiliser un ordinateur. Documents associés Vous trouverez des informations complémentaires sur CAD 6.2(1) dans les documents suivants : Cisco CAD Installation Guide (Guide d installation de Cisco CAD) Cisco Desktop Administrator User Guide (Guide de l utilisateur de Cisco Desktop Administrator) Guide de l utilisateur de Cisco Agent Desktop Guide de l utilisateur de Cisco Supervisor Desktop Informations sur les services Cisco CAD

8 Guide de l utilisateur de Cisco IP Phone Agent 6.2(1) À propos de ce document Public concerné Ce document est destiné aux agents appelés à gérer les appels des clients depuis leur téléphone IP, à l aide du service IP Phone Agent. Conventions utilisées Dans ce document, vous trouverez en gras les boutons à actionner et les options de menu à choisir sur le téléphone IP. Par exemple, appuyez sur le bouton Services pour afficher le menu Services sur l écran de votre téléphone IP. Choisissez IP Phone Agent dans le menu

9 Versions d IP Phone Agent Versions d IP Phone Agent Cisco IP Phone Agent existe en deux versions : standard et étendue. Le tableau suivant présente les fonctionnalités disponibles dans chaque version. Toutes les fonctionnalités non répertoriées ici sont communes aux deux versions. Fonctionnalité Standard Étendue Codes de raison Données de l appelant Données sur les files d attente du service de contact État de l agent dans l ACD du travail Enregistrement lancé par l agent Contrôle lancé par le superviseur Enregistrement lancé par le superviseur Intervention du superviseur Interception du superviseur Prise en charge de la langue IP Phone Agent a été localisé dans les langues ci-dessous : Anglais Français Allemand Italien Espagnol Japonais (Katakana) Seules les langues utilisant des caractères à un octet sont prises en charge. Les langues qui utilisent des caractères sur deux octets, telles que le Chinois, ne sont pas encore prises en charge

10 Guide de l utilisateur de Cisco IP Phone Agent 6.2(1) Écran de l IP Phone Agent Pour accéder à l écran de l IP Phone Agent, appuyez sur le bouton Services de votre téléphone IP. Le seul écran demandant une entrée de données est l écran de connexion ; tous les autres utilisent des menus de sélection. REMARQUE : Reportez-vous à la documentation de votre téléphone IP qui explique les fonctions et les caractéristiques de l appareil. Touches utilisées Chaque écran affiche des touches spécifiques : Tableau 1. Touches utilisées Touche utilisée Description << Supprime une entrée vers l arrière, caractère par caractère. Donn.A Quitter OK Option Sélect. Stats Envoyer MàJ Affiche les données de l initiateur de l appel actuel. Quitte l écran en cours et affiche l écran par défaut du téléphone. Ferme l écran. Affiche un menu dans lequel vous pouvez commencer ou arrêter l enregistrement d un appel ACD. Active l option mise en évidence sur l écran. Affiche les statistiques de la session actuelle sur les compétences. Soumet les données de l écran au serveur ACD. N est utilisé que lors de la connexion au serveur ACD. Met à jour les statistiques sur les compétences. Sélection d options du menu Pour sélectionner des options dans un menu affiché sur l écran d un IP Phone Agent, utilisez une des méthodes ci-dessous : 1. Avec la touche de défilement, mettez en évidence l option voulue, puis appuyez sur la touche Sélect.. 2. Entrez le numéro de l option voulue sur le clavier numérique

11 Connexion Connexion Dans IP Phone Agent, la procédure de connexion est la seule tâche qui nécessite la saisie de données. Pour vous connecter : 1. Appuyez sur le bouton Services de votre téléphone IP. L écran de votre téléphone IP affiche le menu Services (reportez-vous àlafigure 1). Figure 1. Menu initial de l IP Phone Agent. Le vôtre peut être légèrement différent. Heure et jour Poste principal Titre de l écran Option du menu 14:23 02/15/ SERVICES 1 IP PHONE AGENT Définitions des touches Effectuez votre sélection Sélect. Quitter 2. Choisissez IP Phone Agent dans le menu. L écran de connexion à l agent IP s affiche (voir la Figure 2). REMARQUE : En fonction de la configuration de votre téléphone IP, votre affichage peut être différent de celui-ci

12 Guide de l utilisateur de Cisco IP Phone Agent 6.2(1) Figure 2. Écran de connexion de l agent. 14:23 02/15/ Connexion à Agent ID : Mot de passe : Poste : Entrez les informations de Envoyer << Quitter 3. À l aide du pavé numérique de votre téléphone IP, entrez votre ID d agent, votre mot de passe et le poste téléphonique dans les champs appropriés. Utilisez la touche de défilement pour vous déplacer d un champ à l autre. En cas d erreur, utilisez la touche << pour supprimer vos entrées caractère par caractère. REMARQUE : L écran de connexion à IP Phone Agent est configuré pour accepter les lettres et les chiffres. Lorsque vous appuyez sur une touche numérique, un menu s affiche indiquant ce chiffre et les lettres correspondantes. (Par exemple, si vous appuyez sur la touche 4, un menu contenant les caractères g, h, i, 4, G, H et I s affiche). Appuyez sur la touche numérique jusqu à ce que le caractère de votre choix apparaisse en surbrillance. Lorsque vous arrêtez d appuyer sur la touche, votre choix apparaît dans le champ. 4. Appuyez sur la touche Envoyer pour vous connecter. L écran Stats CSQ s affiche. Vous êtes connecté à l ACD. L agent prend automatiquement l état Non prêt. Connexion forcée Si votre poste ou votre ID d agent est déjà en service alors que vous tentez de l utiliser pour vous connecter, IP Phone Agent vous demande si vous souhaitez forcer la connexion. Si vous forcez la connexion, la personne qui utilise le poste ou l ID agent est déconnectée et vous prenez sa place

13 Statistiques sur les files d attente du service de contact Statistiques sur les files d attente du service de contact Les statistiques sur les files d attente du service de contact (CSQ, Contact Service Queue) peuvent être affichées après chacune de vos connexions à IP Phone Agent. L écran Stats CSQ est la vue par défaut (voir la Figure 3). La touche Stats donne accès à l écran Stats CSQ depuis n importe quel autre écran. Figure 3. Écran Stats CSQ (vue par défaut). 14:23 02/15/ Stats CSQ ID : 2311 Durée de la file d attente la plus longue : 00:08:15 Appels en file d attente : 10 Non prêt MàJ État Donn.A L écran affiche la durée de la file d attente la plus longue et le nombre d appels en attente dans les files du service de contact auquel l agent appartient. REMARQUE : Il peut arriver que les statistiques CSQ ne soient pas visibles, par exemple si vous effectuez un appel alors que votre téléphone est à l état Non prêt, puis raccrochez, ou encore si vous recevez un appel, demandez une conférence, puis raccrochez. Si cela se produit, appuyez sur la touche Services et sélectionnez IP Phone Agent dans le menu pour réafficher l écran Stats CSQ. Fréquence d actualisation L écran Stats CSQ est automatiquement actualisé toutes les 10 secondes. Vous pouvez également actualiser les statistiques manuellement si vous appuyez sur la touche MàJ

14 Guide de l utilisateur de Cisco IP Phone Agent 6.2(1) Données de l appelant Le service IP Phone Agent affiche les données de l appelant dans la fenêtre Donn. Appelant (voir la Figure 4). Ces données s affichent lorsque votre téléphone sonne et pendant l appel. Les données affichées dans cette fenêtre sont déterminées par l administrateur système. Figure 4. Fenêtre Donn. Appelant. Vos données peuvent être légèrement différentes. 14:23 02/15/ Donn. Appelant ID : 2311 Disposition : Par défaut DNIS : 2101 ANI : 2301 Conversation Stats Option La touche Option n est visible que si l enregistrement lancé par agent est activé par l administrateur système

15 États de l agent États de l agent Dans IP Phone Agent, les états d agent suivants sont disponibles : Tableau 2. État États de l agent. Description Déconnexion Non prêt Prêt Conversation Travail Vous êtes déconnecté de l ACD. Vous ne pouvez pas recevoir d appels 1 acheminés. Si vous recevez un appel non acheminé, vous êtes automatiquement placé à l état Non prêt. Vous revenez à l état antérieur une fois l appel terminé. Vous pouvez recevoir des appels acheminés. Si vous recevez un appel acheminé, vous passez automatiquement à l état Réservé puis à l état Conversation. Vous êtes au téléphone et l appel n est pas en attente. L ACD définit automatiquement cet état pour vous et ne l affiche pas dans un menu. Vous terminez un travail en relation avec un appel précédent et, lorsque vous aurez terminé, vous serez disponible pour recevoir des appels acheminés. (Disponible uniquement dans la version étendue). 1 Un appel acheminé est un appel qui entre par l ACD. Un appel à votre numéro de téléphone direct est un appel non acheminé, auquel ces règles ne s appliquent pas. Modification de l état de l agent Pour modifier l état de l agent, sélectionnez l état qui vous convient sur l écran Modifier état (voir la Figure 5). Le menu qui s affiche n indique que les états disponibles à partir de votre état actuel. Pour modifier un état d agent : 1. Appuyez sur la touche État. L écran Modifier état apparaît. 2. Dans ce menu, choisissez l état d agent qui vous convient. L état actuel de l agent apparaît toujours sur la ligne au bas de l écran IP Phone Agent

16 Guide de l utilisateur de Cisco IP Phone Agent 6.2(1) Figure 5. Écran affichant le menu État de l agent. Options disponibles dans l état actuel de l agent 14:23 02/15/ Modifier état ID : Non prêt 2 Déconnexion État actuel de l agent Prêt Sélect. Stats Donn.A Modification de l état de l agent en cours d appel Lorsque vous répondez à un appel, l écran IP Phone Agent affiche l écran Données de l appelant. Seule la touche Stats est disponible sur cet écran. Pour modifier l état de l agent en cours d appel, affichez l écran Stats CSQ puis procédez à la modification. Pour modifier l état de l agent : 1. Appuyez sur la touche Stats sur votre téléphone IP. L écran Stats CSQ apparaît. 2. Appuyez sur la touche État. L écran Modifier état apparaît. 3. Sélectionnez l état de l agent approprié (voir la Figure 6). REMARQUE : Lorsque vous modifiez l état de l agent en cours d appel, l état de l agent affiché sur l écran ne change pas. L écran continue à afficher l état Conversation

17 États de l agent Figure 6. Écran de l état de l agent en cours d appel. 14:23 02/15/ Modifier état ID : Travail 2 Non prêt 3 Déconnexion Conversation : Enr Sélect. Stats Donn.A Option

18 Guide de l utilisateur de Cisco IP Phone Agent 6.2(1) Codes de raison Votre administrateur système peut configurer IP Phone Agent pour exiger la saisie de codes de raison descriptifs lorsque vous passez à l état Non prêt ou que vous vous déconnectez. Ces codes sont définis par votre administrateur système et sont personnalisés en fonction de votre centre de contact. Ils peuvent être différents selon qu il s agit de faire passer l agent à l état Non prêt ou de demander une déconnexion. Si des codes de raison sont activés, vous êtes invité à en entrer un chaque fois que vous passez à l état Non prêt ou que vous vous déconnectez. Pour entrer un code de raison : Dans le menu, choisissez le code de raison approprié (voir la Figure 7). Figure 7. Exemple d écran de code de raison. Vos codes de raison peuvent être différents de cet exemple. Raisons d une transition vers l état Non prêt 14:23 02/15/ Code de raison ID : Interruption 2 Bureaucratie Non prêt Sélect. Stats

19 Enregistrement lancé par agent Enregistrement lancé par agent L enregistrement lancé par agent est disponible dans la version étendue d IP Phone Agent, lorsque votre administrateur a activé la fonction d enregistrement. Cette fonction permet de commencer et d arrêter l enregistrement d un appel reçu sur votre téléphone IP. Vous ne pouvez pas écouter les enregistrements que vous réalisez. Seuls vos superviseurs pourront les réviser par le biais de Cisco Supervisor Desktop. Lorsque vous enregistrez un appel, «Enr» apparaît sur la ligne d état, sur l écran de votre téléphone IP, comme l illustre la Figure 8. Figure 8. Écran du téléphone IP pendant l enregistrement d un appel. 14:23 02/15/ Donn. Appelant ID : 2311 Disposition : Par défaut DNIS : 2101 ANI : 2301 Conversation : Enr Stats Option Pour commencer l enregistrement d un appel : 1. Pendant un appel actif, appuyez sur la touche Option. Le menu Options apparaît (voir la Figure 9). 2. Dans le menu, sélectionnez Démarr. enreg. «Enr» apparaît sur la ligne d état pour indiquer que vous enregistrez l appel. REMARQUE : L écran Options n affiche «Démarr. enreg.» que si vous n êtes pas en cours d enregistrement d appel. Si vous êtes déjà en train d enregistrer un appel, l écran Options n affiche que «Arrêt enreg.»

20 Guide de l utilisateur de Cisco IP Phone Agent 6.2(1) Figure 9. Écran affichant le menu Options. 14:23 02/15/ Options ID : Démarr. enreg. Conversation Sélect. Stats Donn.A Pour arrêter l enregistrement d un appel : 1. Appuyez sur la touche Option. Le menu Options s affiche. 2. Dans le menu, sélectionnez Arrêt enreg. Sur la ligne d état, la notification «Enr» disparaît, ce qui indique que vous avez arrêté l enregistrement de l appel

21 Intervention du superviseur Intervention du superviseur Si votre centre de contact utilise la version étendue ou premium de CAD, votre superviseur a la possibilité d intervenir dans les appels que vous recevez. Il peut : «intervenir» dans un appel : participer à votre conversation téléphonique avec un client dans une conférence forcée ; «intercepter» un appel : se transférer l appel d un client au moyen d un transfert forcé ; contrôler vos appels ; enregistrer vos appels. Notification de contrôle/enregistrement En fonction de la configuration du système, il se peut que vous soyez ou ne soyez pas averti lorsque votre superviseur contrôle ou enregistre vos appels. Si la notification est activée et que votre superviseur contrôle et/ou enregistre votre appel, l écran du téléphone affiche une des informations ci-dessous sur la ligne d état (voir la Figure 10) : Enr (enregistrement) Cont (contrôle) Enr/Cont (enregistrement et contrôle) Vous pouvez demander l activation de la notification pour l enregistrement, le contrôle ou les deux. Figure 10. Écran montrant qu un appel a été contrôlé et enregistré par le superviseur. 14:23 02/15/ Donn. Appelant ID : 2311 Disposition : Par défaut DNIS : 2101 ANI : 2301 Conversation : Enr/Cont Stats Option

22 Guide de l utilisateur de Cisco IP Phone Agent 6.2(1) Déconnexion Vous pouvez déconnecter un agent des états Non prêt, Prêt, Travail et Conversation. Pour une déconnexion : 1. Choisissez Déconnecter dans le menu de votre téléphone IP. Si votre système exige des codes de raison, le menu correspondant apparaît. 2. Choisissez le code de raison approprié. IP Phone Agent revient au menu de connexion. Vous êtes déconnecté de l ACD

23 Tolérance aux pannes Tolérance aux pannes La tolérance aux pannes fonctionne sur IP Phone Agent lorsque le système compte deux serveurs IP Phone Agent. Si un serveur tombe en panne, un autre prend le relais. Lorsque le serveur initial tombe en panne, vous vous déconnectez. Vous devez donc vous connecter manuellement sur l'autre serveur. Redondance Dans un système redondant, l'écran de connexion IP Phone Agent affiche deux services IP Phone Agent. Un seul service peut être actif à la fois. Si vous tentez de vous connecter à un service inactif, vous recevez un message d'erreur vous invitant à essayer un autre service. Basculement Si un service CAD tombe en panne, le service de sauvegarde (s'il est présent) prend le relais, en général dans la minute qui suit la panne. Une perte de données est possible au moment de la panne de service. Par exemple, si le service d'entreprise tombe en panne, vous risquez de perdre des données entre l'envoi des données et leur réception par l'agent. Si vous perdez la connexion avec le service CTI, vous perdez également le service IP Phone Agent. Cependant, si vous êtes en cours d'appel pendant la perte de connexion, vous ne perdez pas cet appel mais risquez de perdre les données qui lui sont associées. Vous pouvez tenter de vous reconnecter au service IP Phone Agent à tout moment, après ou pendant l'appel ou, dans un système redondant, au service IP Phone Agent de sauvegarde

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