Fiche Produit IPS Smart Pickup Group

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1 Fiche Produit IPS Smart Pickup Group applications for Cisco Unified Communications Directory Solutions IPS Global Directory Web Directory IPS Popup Personal Directory ClickNDial Provisioning Corporate Speed Dials IP Phone Applications IPS Manager Assistant IPS Lock IPS Phone Config IPS Alarm Callback IPS Pager IPS Reservation Audio Applications Busy Alerter Callback TAnnounce Wake-up Call Voice Alert Voice Callback Recording Notification Jabber Applications ConferenceTab DirectoryTab Manager Assistant User Settings Pin & Password Manager Productivity Extension Mobility Single Sign-on FrontDesk Attendant Console Conference Center Missed Calls Alert Admin Tools Phone Robot Delog-Relog PIN & Password Manager CUCM Query User to Phone Deployment Contact Center Callback Server Desktop Popup MediaSense Extensions Silent Monitoring

2 1 Description fonctionnelle 1.1 Aperçu IPS Smart Pickup Group gèrent la diffusion de messages d accueil, la reconnaissance de l appelant et les statistiques d appels. IPS Smart Pickup Group optimise la distribution des appels en permettant au conseiller de sélectionner dans une liste de contacts en attente celui qu il souhaite décrocher en priorité. Ceci est utile pour un service d administration des ventes : - En sélectionnant le client que l on vient de renseigner auparavant et qui rappelle pour finaliser une commande, - En sélectionnant les clients les plus importants, - En sélectionnant le client par organisation commerciale. Une autre utilisation peut intéresser les services d urgences. IPS Smart Pickup Group permet de prendre immédiatement les nouveaux appels, en mettant en attente un appel en cours, de qualifier l appel et de le remettre en attente s il n est pas urgent. La reconnaissance de l appelant s effectue à partir du numéro de l appelant. L application s interface au moteur d annuaire IPS Global Directory qui permet d interroger un grand nombre d annuaires et de base de données (LDAP, SQL, fichiers plats, Domino, Exchange, ). Les statistiques sont réalisées par groupement, par conseiller et par appel. Elles sont disponibles depuis une interface Web et peuvent être exportées. Le conseiller souscrit au groupement via l interface de son IP Phone. La fermeture et l ouverture du groupement s effectue également depuis l IP Phone. Il est également possible de définir des horaires d ouverture en fonction du jour de la semaine et en tenant compte des jours fériés. 1.2 Routage des appels Les appels entrant sont dirigés vers des CTI ports créés et enregistrés par l application. Chaque CTI port correspondant à un groupement de conseillers ayant souscrit au service IPS Smart Pickup Group. Le message d accueil est spécifique à chaque groupement, il peut être mis à jour en production par l administrateur à partir d un fichier audio. Depuis l interface IP Phone, le conseiller a la possibilité de renvoyer un appel en attente, de gérer jusqu à trois appels par ligne : un connecté et deux en attente, d effectuer un transfert vers un autre conseiller du groupement. Lorsque le groupement est fermé, les appels sont redirigés vers un autre numéro qui peut correspondre à un message de dissuasion chargé via l application Ecran IP Phone du conseiller L IP Phone du conseiller affiche un écran avec la liste des appels en attente et les appels en cours sur l IP Phone. Il est mis à jour à chaque nouvel appel entrant ou lors de tout changement dans la liste d attente. Page 2/5

3 Avec l annuaire inversé, l écran affiche l identification de l appelant (par exemple, Société Nom ). Une recherche du numéro appelant est effectuée via le moteur de IPS Global Directory qui permet de charger des annuaires et base de données clients suivant un grand nombre de formats et permet d effectuer les traitements sur les numéros de téléphone ou rechercher sur les n derniers chiffres pour éviter les problèmes de préfixes. Jusqu à 9 appels entrant en attente peuvent être affichés avec le nom des contacts. L appel est sélectionné par le conseiller en saisissant le numéro de l appel de 1 à 9. Si le nombre total d appels en attente si celui-ci dépasse 9 appels, le nombre est affiché sur l interface de l IP Phone. Un bip sonore averti les conseillers lorsqu un nouvel appel arrive en attente et périodiquement s il y a des appels en attente et des conseillers hors ligne. Les numéros des appels venant d arriver, depuis le rafraichissement précédent sont identifiés par un chiffre en vidéo inversé. Les numéros des appels remis en file d attente sont encadrés. Il est possible de basculer entre appels en cours (pour sa ligne personnelle) via des SoftKeys contenant #1 ou #2 qui ne sont affichées s il y a un appel en attente pour ce numéro Statistiques appels Les statistiques sont accessibles via une interface Web. L application dispose des informations sur les appels via le serveur CTI + IPS Global Directory pour constituer des données statistiques détaillées. Elle comprend des statistiques détaillées par appel, par agent et par groupement. Les données seront regroupées et agrégées par appel initial, des codes date (heure, jour, semaine, mois) sont ajoutées pour faciliter la génération de rapports regroupés par période. Page 3/5

4 Elle comprend également des statistiques d appels par regroupement de période : Il est possible de sélectionner les périodes : aujourd hui, hier, semaine en cours, semaine précédente, mois en cours, mois dernier, de date à date. De même il est possible de regrouper par heure, jour de la semaine, jour du mois, semaine, mois. Les statistiques comprennent : Nb. appels reçus Nb. appels répondus Nb. appels abandonnés Nb. appels dissuadés Nb. appels émis Temps moyen attente avant décroché Temps moyen attente avant abandon Durée moyenne communication Durée moyenne mise en attente (hold) Statistiques par conseiller par groupement et sur une période donnée. 1.3 Architecture, pré-requis La solution est composée d un CTI Server développé en Java. Il s appuie sur l interface CTI JTAPI disponible dans CUCM. Il se connecte au CTI Manager principale et secours. Afin de diffuser des messages vocaux IPS Smart Pickup Group inclut un serveur vocal basé sur le CODEC G711. Il utilise des fichiers audio au format µlaw 8KHz, mono. Les statistiques d appels sont gérées sur un serveur SQL installé par l application (PostgreSQL 9). IPS Smart Pickup Group est supporté sur CUCM 6.1, 7.1, 8.0, 8.5, 8.6, 9.0. Page 4/5

5 L affichage sur les IP Phone est supporté sur les modèles : 7941, 7961, 7942, 7962, 7945, 7965, 7970, 7971, 7975, 8961, 9951, 9971, IP Communicator. Le produit s installe sur un serveur avec les pré-requis suivant : Serveurs Windows supportés : Windows 2003 Server SP2 or R2 Standard, 32/64 bits, EN/FR, Windows Web Server 2008 R2, EN/FR, Windows Server 2008 R2 Foundation, EN/FR, Windows Server 2008 R2 Standard, EN/FR, Windows Server 2008 R2 Enterprise, EN/FR, Windows Server 2012 Essentials, EN/FR, Windows Server 2012 Standard, EN/FR, Configuration minimum : proc. 1 cœur 2GHz, 4Go de mémoire et 50Go de disque. Supporté sur machine virtuelle VMware vsphere, HyperV, Cisco UCS, UCS-E. Page 5/5

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