Comment créer les messages de la secrétaire virtuelle efficacement?

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1 Comment créer les messages de la secrétaire virtuelle efficacement? Cahiers du support technique Table des matières Mise en garde et préparation :...3 Programmation en 5 étapes simples : ère étape : Schéma simplifié de la vision de l entreprise ième étape : Utilisation de la fiche simplifié des menus ième étape : Rédaction de tous les messages ; ième étape : Enregistrement des messages ; ième étape : Vérifications et tests ; ADDENDUM...12 ANNEXE Révision Page 1/14

2 Droits d auteur et protection Ce document est protégé par la réglementation internationale des droits d auteur. Toutes les informations contenues dans ce document sont gracieusement fournit par PointCA Télécom ( Ce document ne peut en aucun cas faire l objet de vente ou de revente, être copié ou modifié, même partiellement et quelqu en soit le procédé ou distribué de façon commerciale, sans l approbation écrite des auteurs. Un lien internet depuis notre site ou la distribution libre de ce document non modifié est toutefois autorisée Révision Page 2/14

3 Mise en garde et préparation : Cette méthode et les références contenus dans ce manuel sont destinées à être utilisé avec les solutions téléphoniques (PBX) de PointCA Télécom. La méthode peut néanmoins être utilisée de façon universelle à d autres systèmes. Vos messages reflètent l image de votre entreprise, aussi, ils doivent être enregistrés de façon professionnelle. PointCA peut vous fournir ce service. Contactez nous pour de plus amples informations au : (514) ou sans frais au Un fichier audio de démonstration est disponible à cette adresse : ( ) Bien souvent négligés ou sous-estimés tant au niveau de leur création ou de leur implantation, les messages de la secrétaire virtuelle sont à prendre au sérieux. Il en va du reflet et de l image de la compagnie. Des menus mal faits ou contenant des erreurs, peuvent faire perdre beaucoup de crédit à votre entreprise! Il est nécessaire de vous demander si vous désirez utiliser les menus d une secrétaire virtuelle. Si tel est le cas, il faudra donc prendre le temps de s assoir et planifier la mise en œuvre de cette programmation. Si vous êtes un consultant, il très fortement conseillé de prendre rendez-vous avec votre client, pour analyser et préparer la programmation de la secrétaire virtuelle, car cela peut parfois demander plusieurs heures! Programmation en 5 étapes simples : La programmation de la secrétaire virtuelle se fait en 5 étapes simples. Si chaque étape est respectée, alors le processus deviendra simple à réaliser et vous évitera des erreurs : 1. Schéma simplifié de la vision de l entreprise ; 2. Utilisation de la fiche simplifié des menus ; 3. Rédaction de tous les messages ; 4. Enregistrement des messages ; 5. Vérifications et tests ; Révision Page 3/14

4 1 ère étape : Schéma simplifié de la vision de l entreprise C est souvent le patron qui a la meilleure idée sur les besoins de son entreprise, et bien entendu des messages qui se feront écouter avec son système téléphonique. Dans la plupart des cas, le schéma pourrait ressembler à quelque chose comme ça : Ce schéma n est pas complet, mais a l avantage de donner l idée directrice des menus qui seront à construire autour de cette ébauche Révision Page 4/14

5 2 ième étape : Utilisation de la fiche simplifié des menus L utilisation de la «fiche simplifiée des menus» va permettre de compléter tous les menus de la secrétaire virtuelle avant de les rédiger. Cette étape à pour but d éviter les erreurs. Une «fiche simplifiée des menus» vierge est fournie à la dernière page de ce petit manuel. Vous pouvez la copier autant de fois que nécessaire pour l élaboration de votre programmation. Utilisation et explications : La technique que vous propose PointCA à l avantage d éviter les oublis lors de la création de chaque menu et de réduire substantiellement les erreurs. Ceci vous fera gagner un temps précieux lors de l élaboration de votre secrétaire virtuelle. Pour chaque tableau correspond un menu, créé préalablement dans la chartre fournie par l entreprise. Cette chartre («1 ière étape») peut être un schéma, des notes griffonnées sur un bout de papier, un dessin selon les idées et les besoins de l entreprise, etc. Dans chaque menu, l utilisateur aura le choix d utiliser les 10 touches du clavier du téléphone (0 à 9) ainsi que les touches spéciales «*» et «#». De plus, dans chaque menu, il faudra aussi considérer les paramètres suivants : «Lang.» ou langage, qui est la langue utilisée pour les messages internes du menu ; «Repeat / Répéter» est le nombre de fois que ce menu sera joué ; «N.R.» correspond à «Non Réponse», ce qu il faut faire si aucune action n est prise à l écoute du menu ; «i» équivaut à une erreur de touche au clavier. Si une touche est composée et ne correspond à aucune option programmée dans le menu, alors cette action sera prise ; «Ext.» (Oui ou Non), permettre ou non, la composition des extensions de chaque poste si l utilisateur les connaît. Ainsi, tous les aspects possibles de chaque menu seront couverts. Les oublis et les erreurs seront choses du passé. Ci-dessous, un exemple (incomplet) de l utilisation de la «fiche simplifiée des menus». Les flèches reliant les menus entre eux sont optionnels. Cela peut parfois aider à la compréhension mais aussi rendre le dessin compliqué à lire. Selon l agenda de la 1 ière étape, il faudra aussi faire un schéma si l entreprise est «Fermée». ( ) Révision Page 5/14

6 Exemple d entrée d information selon le schéma de la première étape : SI OUVERT Révision Page 6/14

7 3 ième étape : Rédaction de tous les messages ; Pour chaque case de la «fiche simplifiée des menus», correspond un message. Pour éviter les confusions et les erreurs, ces messages doivent être rédigés. Ainsi, selon la première étape, il faudra rédiger : - 6 messages en français : o Bienvenu o Ventes o Support_FR o Comptabilité o Bienvenu_fermé o Infos - 6 messages en anglais : o English o Sales o Support_EN o Accounting. o English_fermé o English_Infos Le premier message du menu pourrait ressembler à ceci : «Bienvenu chez ABC. Welcome to ABC. For an English menu, press «9». Si vous connaissez le numéro du poste que vous voulez joindre, faites-le maintenant. Pour le répertoire, faites le carré. Pour joindre les ventes, faites le «1», le support, le «2» ou la comptabilité, le «3». Merci et bonne journée.» ( ) Les autres messages seront aussi à rédiger Révision Page 7/14

8 4 ième étape : Enregistrement des messages ; Il est possible d enregistrer les messages pour chaque menu de 2 façons : - depuis un message enregistré en format MP3 ; - Avec un combiné de téléphone Enregistrement en format MP3 Si vos messages ont été préparés par un professionnel, ils seront probablement livrés en format MP3. Il faudra alors télécharger chaque fichier dans chaque menu correspondant de la réception virtuelle depuis votre ordinateur, comme dans l exemple suivant : Révision Page 8/14

9 Enregistrement avec un combiné téléphonique Le format MP3, bien que populaire nécessite l utilisation de bons outils pour avoir des messages de bonne qualité. L alternative est de pouvoir enregistrer vos messages depuis le combiné du téléphone. C est simple et efficace. Pour utiliser cette fonction, il faudra d abord s assurer que le poste que vous utilisez a bien la fonction «Statut des lignes» activé (ou paramétré à «Oui»). Cette fonction est disponible dans le menu des extensions : Ensuite, il faudra aller chercher pour chaque menu de la secrétaire virtuelle, le code d accès attribué et reliant chaque menu : Ce code d accès permettra d associer le message que vous pourrez enregistrer avec un combiné téléphonique et le menu en question Révision Page 9/14

10 Codes pour utiliser le combiné téléphonique comme lecteur / enregistreur : «*10» permet, depuis un combiné de téléphone, l'enregistrement des messages de la secrétaire virtuelle. Il faut appuyer sur «*10» puis «#» pour confirmer. Suivez ensuite les instructions vocales. Le menu vocal va immédiatement vous demander d'entrer le numéro de fichier, correspondant au message vocal du menu de la secrétaire virtuelle que vous voulez enregistrer. Note : Si ce code d'accès est vide, appuyez seulement sur «Mise-à-jour» pour en générer un nouveau, puis sauvegardez de nouveau. Le PBX va ensuite vous demander d'enregistrer votre message à l'aide des touches du clavier du téléphone. La touche «0» va vous orienter vers l'aide. Résumé des options des modes d'enregistrement et de lecture depuis un téléphone : «1» permet l utilisation de 2 modes : l'enregistrement et l'écoute des messages ; «*» permet de faire une pause et de reprendre l'enregistrement ou la lecture du message ; «#» est utilisé pour entrer un nouveau fichier ou pour raccrocher. Options du mode de lecture : «2» permet l'avance rapide (vitesses 1x, 2x, 3x, 4x) ; «7» permet la recherche en avant ; «8» permet la recherche en arrière. Option du mode d'enregistrement : «8» permet d'effacer le l'enregistrement au complet pour en enregistrer un nouveau. Lors de l enregistrement, il faut se souvenir que l enregistreur va coller le prochain enregistrement au précédent, et ce de façon séquentielle. La touche «8» (en mode d enregistrement) va effacer l enregistrement en cours pour que vous puissiez en enregistrer un nouveau. Astuce : Il est conseillé de faire quelques tests lors de la première utilisation. Ensuite, cette méthode est vraiment très simple et rapide à utiliser. En fait, simplement 3 touches principales sont à retenir : «1» pour passer du mode «Enregistrement» à «Lecture», et ainsi de suite ; «*» pour la fonction «Lecture» ou «Enregistrement» selon le mode, puis «Stop» ; «8» en mode d enregistrement pour effacer le précédent message Révision Page 10/14

11 5 ième étape : Vérifications et tests ; Il va sans dire que l étape finale est la vérification. Elle est sans nul doute la plus importante. Elle permet de vérifier qu aucune erreur ne s est glissée lors de la programmation. Une astuce pour vérifier la fonctionnalité du menu sans passer par une ligne téléphonique est de programmer un numéro d extension non utilisé avec la fonction du menu «Extension» : Cette extension va localement lancer et faire jouer le menu «Ouvert FR» pour vos tests. Ceci n exclu pas, bien entendu, le test réel depuis le numéro de l entreprise Révision Page 11/14

12 ADDENDUM (Version 0.211/0.311 et plus) Une «fonction» peut remplacer avantageusement une «extension» (choisir «Nouvelle fonction» au bas de l écran du menu «Extension»). La fonction, identifiée par un numéro de poste, peut intégrer une des nombreuses options du PBX, comme une file d attente, un menu de la secrétaire virtuelle, etc. Cette fonction ne sera pas traitée comme un numéro de poste ordinaire et ne sera pas ajoutée au répertoire. Utilisation du répertoire : Le répertoire permet aux appelants de rechercher un numéro de poste depuis le nom OU le prénom de la personne. Ces informations sont disponibles dans la programmation du numéro de poste : Le nom ou/et le prénom seront utilisés pour le répertoire. Il est important que chaque utilisateur enregistre son nom dans son téléphone, en activant la boite vocale («*97») et à l aide de l option «0». Si le nom de l utilisateur n est pas enregistré, par défaut le système «épèlera» le nom et le prénom de la personne, ce qui peut induire une mauvaise compréhension de l appelant. De plus, il est possible de ne pas utiliser ce nom dans le répertoire en le cachant de la liste des extensions disponibles avec l option suivante : Révision Page 12/14

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