Description de service

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1 Description de service Service de consultation à distance Présentation de l'entente de service Les services de consultation à distance (Remote Advisory Services ou «RAS») apportent de l'assistance à distance dans le cadre de certaines tâches liées aux infrastructures informatiques («Service» ou «Services»). Chaque tâche de RAS couverte par la présente entente de service est détaillée dans la section suivante Limites du champ d'application du service. Étant donné que le Service est fourni à distance, toute demande de service exigeant une visite sur site est considérée comme étant externe à cette Description de Service et peut faire l'objet de frais supplémentaires. Cette Description de Service («Description de Service») intervient entre le client («vous» ou le «client») et l'entité Dell identifiée sur la facture du client pour l'achat de ce Service. Ce Service est soumis à l'entente-cadre de prestation de services distincte intervenue entre le client et Dell qui autorise explicitement la vente des Services de consultation à distance (RAS) ou, en l'absence d'une telle entente, aux modalités et conditions générales de vente applicables aux clients de Dell ou à l'entente-cadre de prestation de services locale associée au site du client pouvant être obtenue à l'adresse ou sur le site Web spécifique au pays du client L entente-cadre de services applicable est incorporée par référence dans son intégralité aux présentes. Les parties reconnaissent avoir lu et accepter ces conditions générales en ligne. En commandant les services, en utilisant les services ou les logiciels qui y sont associées, en cliquant sur le bouton ou en cochant la case «J'accepte» sur le site Web Dell.com relativement à votre achat ou sur l'interface du logiciel Dell, vous reconnaissez être lié par la présente Description de Service et aux conventions incorporées aux présentes en guise référence. Si vous acceptez cette Description de Service au nom d'une entreprise ou d'une autre entité juridique, vous attestez que vous avez l'autorité de lier ladite entité à la présente Description de Service, auquel cas «vous» ou «le client» doit faire référence à ladite entité. Champ d'application de l'entente de service Les tâches RAS couvertes par la présente Description de Service incluent le soutien technique à distance pour les rubriques suivantes pendant la période de validité définie sur la facture du client. Les services peuvent être achetés par incident. Si un incident dépasse le délai spécifié, le client devra se procurer des incidents de RAS supplémentaires chaque fois qu'une durée additionnelle intégrale ou partielle est ajoutée. Services de consultation à distance disponibles Virtualisation Microsoft MD Exchange Description de l'offre de service* Consultation sur des rubriques concernant les logiciels, notamment l'installation, la configuration et des recommandations de meilleures pratiques. Pour les serveurs virtuels ou les infrastructures de virtualisation du poste de travail (VDI) incluant la solution d'appliance et de poste de travail simplifié VDI en tant que service (DAAS). Consultation sur des rubriques relatives à la configuration et l'installation, et les pour les environnements locaux, hébergés et hybrides. Champ d'application du produit VMWare MD ESX 3.x et versions plus récentes, Microsoft Hyper-V, Xen- Server Microsoft Exchange 2003 et versions plus récentes, Microsoft Office 365

2 Gestion des systèmes Protection et récupération des données Technologies de stockage Mise en réseau - passerelle et sécurité Consultation à distance sur des rubriques relatives aux applications d'administration système, notamment l'installation, la configuration et des recommandations de meilleures pratiques. Consultation sur des rubriques relatives au matériel Dell utilisé, pour des recommandations de protection et de récupération des données, notamment l'évaluation de l'environnement, l'installation, la configuration et des recommandations de meilleures pratiques. Soutien à distance apportant des recommandations de configuration ou de meilleures pratiques concernant une baie Dell EMC série Clariion, Dell Compellent, Dell Equallogic série PS, des ajouts de boîtiers de baies (DAE), des mises à niveau de micrologiciels des commutateurs FC et iscsi, des expansions multicouches FC, des mises à niveau logicielles de SAN basées sur hôte, la connexion de l'hôte au SAN Dell EMC, de Navisphere MD Express à Navisphere Manager sous les SAN de la série AX, l'installation de la mise en clusters des serveurs Microsoft MD, l'installation de NQM (Navisphere Quality of Service Manager) de Dell EMC et la mise en œuvre du protocole LDAP (Lightweight Directory Access Protocol) de Dell EMC. reconnue par l'industrie. Ce service RAS peut inclure l'assistance à distance concernant les rubriques suivantes : Reconfiguration / Réinstallation des commutateurs Configuration de la topologie d'arborescence fractionnée (spanning tree) Configuration de réseau privé virtuel (VPN) IP Sec Configuration de conversion d'adresses réseau Configuration de la gestion universelle des menaces (UTM/Universal threat management) Configuration de pare-feu Configuration de la sécurité et des politiques Altiris (Dell Management Console, Dell Client Manager, Dell Deployment Solution), Dell Management Plug-In for VMware vcenter, Dell OpenManage Essentials et Power Center, Dell Support Assist, Microsoft SQL Server 2005 ou versions plus récentes, Microsoft Small Business Server 2003 ou versions plus récentes, Office 365, Dell KACE. Backup Exec MC, CommVault Simpana MC, Dell AppAssure Voir le paragraphe Technologies de stockage de la section Limites du champ d'application du service Dell PowerConnect, Dell Force10, PowerConnect - J Gateways, SonicWall, Juniper Networks Gateways, cartes d'interface réseau (NIC) de serveurs Dell PowerEdge et contrôleurs hôtes de bus (HBA) FCoE/adaptateurs de réseaux convergés, autres produits réseau pris en charge disponibles et acceptés par Dell.

3 Réseautage sans fil Mise en réseau de la distribution d'accès reconnue par l'industrie. Ce service RAS peut inclure l'assistance à distance concernant les rubriques suivantes : Installation, configuration, réinstallation des contrôleurs, des commutateurs ou de points d'accès sans fil PowerConnect Configuration de réseau local virtuel (VLAN) Configuration de réseau privé virtuel (VPN) IP Sec Configuration de conversion d'adresses réseau Configuration de pare-feu Configuration de la sécurité Acheminement au point d'accès Configuration de la mobilité reconnue par l'industrie. Ce service RAS inclut l'assistance à distance concernant les rubriques suivantes : Installation, reconfiguration et réinstallation des commutateurs Configuration de réseau local virtuel (VLAN) Configuration de POE et VOIP Configuration de la surveillance de réseau Configuration de la topologie d'arborescence fractionnée (spanning tree) Configuration de routage Configuration de la sécurité d'administration AAA (authentification, autorisation, compte) et de réseau Dell PowerConnect, PowerConnect contrôleurs et points d'accès W, contrôleurs et points d'accès de réseau Aruba, adaptateurs de réseau sans fil, autres produits de réseau pris en charge disponibles et acceptés par Dell Dell PowerConnect, Dell Force10, commutateurs PowerConnect (serveurs autonomes et serveurs lames), commutateurs PowerConnect CBS 3xxx, commutateurs PowerConnect B, commutateurs PowerConnect J, commutateurs DBrocade, commutateurs Juniper, Cisco Catalyst et Nexus, cartes d'interface réseau (NIC) de serveurs Dell PowerEdge et contrôleurs hôtes de bus FCoE/adaptateurs de réseau convergent, autres produits de réseautage pris en charge suivant la disponibilité et l'entente établie avec Dell

4 Réseautage Mise en réseau de SAN (réseau de stockage) reconnue par l'industrie. Ce service RAS peut inclure l'assistance à distance concernant les rubriques suivantes : Installation, reconfiguration et réinstallation des commutateurs Configuration de réseau local virtuel (VLAN) Configuration de la surveillance de réseau Configuration de la topologie d'arborescence fractionnée (spanning tree) Configuration de routage Configuration de la sécurité d'administration AAA (authentification, autorisation, compte) et de réseau Configuration du MPLS Configuration IPv6 reconnue par l'industrie. Ce service RAS peut inclure l'assistance à distance concernant les rubriques suivantes : Reconfiguration et réinstallation des commutateurs Configuration de réseau local virtuel (VLAN) Configuration de la surveillance de réseau Configuration de commutateurs iscsi Configuration de commutateurs Fibre Channel Configuration de Fibre Channel sur Ethernet Dell PowerConnect, Dell Force10, routeurs PowerConnect B, routeurs PowerConnect J, routeurs Brocade, routeurs Juniper, cartes d'interface réseau (NIC) de serveurs Dell PowerEdge et contrôleurs hôtes de bus FCoE/adaptateurs de réseau convergent, autres produits de réseautage pris en charge suivant la disponibilité et l'entente établie avec Dell. Remarque : tous les produits Dell PowerConnect sont pris en charge au moment de l'achat. Les produits Dell PowerConnect ou les produits Cisco, les produits Brocade et les produits Juniper sont pris en charge à la discrétion de Dell. Dell PowerConnect, Dell Force10, commutateurs PowerConnect (serveurs autonomes et serveurs lames), commutateurs PowerConnect CBS 3xxx, commutateurs PowerConnect B, commutateurs PowerConnect J, commutateurs DBrocade, commutateurs Juniper, Cisco Catalyst et Nexus, cartes d'interface réseau (NIC) de serveurs Dell PowerEdge et contrôleurs hôtes de bus (HBA) FCoE/adaptateurs de réseau convergent, autres produits de réseautage pris en charge suivant la disponibilité et l'entente établie avec Dell * D'autres tâches peuvent être effectuées dans le cadre de la présente Description de Service et sont soumises aux présentes modalités. D'autres informations concernant les services de consultation à distance peuvent être trouvées à :

5 Comment contacter Dell pour planifier le Service En général, un représentant Dell communique avec le client dans un délai d'un jour ouvrable à partir de la date de facture afin de programmer ce Service. Il faut compter au moins un délai de trois jours ouvrés avant le démarrage du Service, basé sur une entente entre les deux parties concernant la disponibilité des ressources. Ce Service est exécuté pendant les heures d affaires (8 à 18 heures, heure local du client), lundi au vendredi, jours fériés exclus, sauf si une autre disposition a été prise par le directeur de projet. Tous les hôtes doivent être configurés au moment prévu pour le service. Le Service ne comprend pas : Les activités ou services sur place. Le soutien technique de niveau avancé pour des logiciels non pris en charge. La consultation pour du matériel ou des logiciels qui ne peut pas être fournie à distance. Le cryptage personnalisé La recompilation de noyaux Activités de réparation sous garantie prises en charge par des contrats de services distincts. La fourniture de licences supplémentaires de matériel ou de logiciels. Les produits dont les mises à jour et le soutien ne sont plus assurés par le fournisseur. Toute activité autre que celle spécifiquement indiquée dans la présente description des services. Responsabilités du client Configuration/Logiciel/Sauvegarde des données. Le client a la responsabilité d'effectuer une sauvegarde de toutes les données, de tous les logiciels et de tous les programmes existants sur les produits pris en charge avant que Dell ne fournisse un quelconque service. DELL NE PEUT ÊTRE TENUE RESPONSABLE DE LA PERTE OU DE LA RÉCUPERATION DE DONNÉES, DE PROGRAMMES OU DE LA PRIVATION DU/DES SYSTÈMES OU DU RÉSEAU. Paramètres et exigences de sécurité du réseau. Le client a la responsabilité de fournir l'intégralité des exigences, des paramètres et des informations nécessaires à Dell pour lui permettre d'apporter l'assistance appropriée concernant la configuration et l'implémentation des paramètres de sécurités sur ces périphériques. Dell n'implémentera les paramètres qu'avec l'accord du client et selon ses directives. DELL N'ASSUME AUCUNE RESPONSABILITÉ CONCERNANT LA VIOLATION DE LA SÉCURITÉ, LE VOL DE DONNÉES OU LA PERTE DE L'UTILISATION DES SYSTÈMES, DES APPLICATIONS OU DU RÉSEAU. La configuration souhaitée doit répondre aux exigences minimales du système en ce qui concerne la configuration matérielle et logicielle (ensemble de services/noyau, BIOS, etc.). Le client doit garder confidentiel le numéro de commande fourni par Dell en rapport avec les présents services. Dell n'est pas responsable de l'usage non autorisé d'un contrat ou d'un numéro de commande d'un client. Le client représente et garantit qu'il a obtenu la permission à la fois pour lui-même et pour Dell d'avoir accès et d'utiliser tous les composants matériels et logiciels, notamment les données stockées, afin de fournir les présents services. Si le client n'a pas encore la permission, c'est à lui de l'obtenir, à ses frais, avant de demander à Dell d'effectuer les présents services. Le client doit être en mesure de fournir des licences valides pour tous les composants matériels et logiciels. Le client doit allouer suffisamment de temps pour que la prestation de service soit accomplie dans son intégralité. En général, les présents services ne requièrent aucun arrêt du système; toutefois, ils peuvent exiger que la prestation de service soit effectuée au cours d'opérations de maintenance. L'identifiant du site du client doit être enregistré sur le site Web de EMC Powerlink pour toute activité nécessitant l'utilisation du logiciel EMC. Le client est responsable de toutes les installations ou modifications du matériel nécessaires à la prestation du présent service à distance.

6 Le client doit disposer d'un contrat de soutien matériel valide (tel que «ProSupport pour votre entreprise») pour tous les systèmes concernés. Indiquer un interlocuteur disponible capable de travailler avec Dell via une session Internet à une vitesse de connexion supérieure ou égale à 1 Mbit/s. Installer physiquement le matériel ou les autres activités sur site nécessaires à la prestation de ce service à distance. Dell n'est pas responsable des pannes matérielles ou logicielles pouvant survenir au cours des Services de consultation à distance. Le client a la responsabilité de maintenir le contrat de service approprié avec Dell ou tout autre prestataire pour une assistance de type panne/réparation. REMARQUE : Si le client ne respecte pas les responsabilités et les conditions définies dans la présente Description de Service, Dell n'est pas tenue d'assurer la prestation du présent service. Limites de l'étendue du service Technologies de stockage. L'assistance est fournie pour aider le client concernant l'une des prestations visées mentionnées ci-dessous. L'UNE des prestations visées suivantes est fournie avec ce Service : mise à niveau du système d'exploitation de la solution de stockage Dell Compellent; installation/mise à niveau d'enterprise Manager; série AX et CX Dell EMC; mise à niveau Dell Equallogic FW; installation de SAN HQ de Dell Equallogic; ajout d'hôtes à l'unité multidisque de stockage Dell; ajout de disques ou de matrice de disques à une unité multidisque; mise à niveau logicielle du réseau SAN sur des hôtes connectés au SAN. configuration de la duplication Dell Equallogic (n'inclut pas le tunnel réseau pour le site à la communication iscsi du site); configuration de Dell Equallogic ASM/SNAP; mise à niveau du kit d'outils Dell Equallogic Host Integration (kit HIT); autres activités suivant l'accord intervenu entre Dell et le client. Les tâches RAS relatives aux réseaux de stockage ne sont proposées que pour les systèmes de stockage Dell EMC : matrices et appliances CX-3 et CX-, Dell Compellent, Dell Equallogic et Dell PowerVault. Informations additionnelles importantes Consultation pour domaine spécialisé. Le consultant de Dell fera tout son possible pour répondre aux questions relatives au domaine spécialisé désigné de façon rapide au mieux de ses compétences. Dans le cadre de cet engagement, si une question reste sans réponse ou si le consultant assigné n'est pas en mesure d'y répondre, Dell peut désigner un autre consultant qui pourra mieux vous aider. Dans ce cas, le temps peut être pris en compte et ajusté comme nécessaire pour que le client reçoive une consultation de valeur raisonnable. Limites du soutien. Dell n'assume aucune responsabilité concernant les défaillances ou les délais d'exécution provoqués par une cause sur laquelle Dell n'a aucun contrôle. Le service ne concerne que les utilisations pour lesquelles le produit pris en charge a été conçu. Élimination des logiciels espions et des virus. Le client reconnaît que l'installation, l'altération ou le retrait de certains programmes espions et viraux peuvent entraver la bonne performance de certains programmes. En outre l'installation, l'altération ou le retrait de ce type de programmes peut être limité par certaines licences de logiciels. Le client a la responsabilité d'examiner de telles licences et de déterminer si l'effet de ces licences ou des performances du système lui sont acceptables. Dell fera tout son possible en ce qui concerne le retrait des logiciels espions ou des virus mais ne peut garantir la

7 réussite dans toutes circonstances. En outre, le client reconnaît que de tels Services ne peuvent pas garantir que des logiciels espions ou des virus ne reviendront pas ou n'apparaîtront pas sur son système une fois la prestation de Services effectuée. Durée de validité. Le client reçoit des Services pendant la durée indiquée sur sa facture ou l'utilisation de/des incident(s) admissibles, suivant la première occurrence. Annulation. Dell peut annuler ce Service en tout temps au cours de sa durée pour l'un ou l'autre des motifs suivants : le défaut du client de payer le prix de ce Service en totalité conformément aux modalités de facturation; le client fait de fausses déclarations à Dell ou à ses agents; le client refuse de coopérer ou menace de quelque façon que ce soit le technicien de soutien; le client fait mauvais usage de ce Service à répétition concernant des problèmes qui sont hors du champ d'application; ou le client viole le contrat ou ne se conforme pas à toutes les modalités et conditions stipulées dans la présente description du service. Si Dell annule ce plan de service, elle fera parvenir au client un avis écrit d'annulation à l'adresse indiquée dans nos dossiers. L'avis précisera le motif et la date d'effet de l'annulation. L'annulation ne pourra prendre effet moins de trente (30) jours suivant l'envoi de l'avis d'annulation par Dell au client, à moins qu'une loi applicable ne prévoit d'autres conditions d'annulation qui ne peuvent être modifiées par contrat. Le client pourra bénéficier d'un remboursement au prorata de tous les frais de soutien qu'il aura payés et non utilisés. Tout remboursement est déterminé par Dell, et à sa discrétion, en fonction du temps écoulé et (ou) du nombre d'incidents nécessitant un soutien. Le client ne peut pas annuler ce Service sauf si une loi fédérale ou provinciale ne pouvant pas être modifiée par contrat s'y oppose. Pour les clients du Brésil seulement : si le client annule ce Service avant la fin de la période de validité sans motif, le client doit payer à Dell 50 % du montant qui aurait dû être payé par le client à Dell à la fin des services sous contrat en tant que pénalité, en plus des montants déjà exigibles. Non transférable. Les services ne sont pas transférables. Le client ne peut pas utiliser les services en rapport avec un service bureau ou tout autre arrangement de distribution ou de partage, au nom d'un quelconque tiers ou concernant tout matériel ou logiciel dont le client n'est pas le propriétaire direct. Autorisation/réservation pour un accès à distance. En achetant et en acceptant les Services, le client autorise Dell et/ou ses représentants désignés à accéder à distances aux systèmes concernés. Dell se réserve le droit de refuser le présent service si Dell estime que la tâche ne peut pas être effectuée à distance. Responsabilitédes parties. AUCUNE PARTIE NE SERA RESPONSABLE DES DOMMAGES ANCILLAIRES, INDIRECTS, PUNITIFS, SPÉCIAUX OU ACCESSOIRES, DÉCOULANT DU PRÉSENT ACCORD OU RELATIFS À CET ACCORD, NI DES SERVICES, PRODUITS OU LOGICIEL FOURNIS PAR DELL. AUCUNE DES PARTIE N'ASSUMERA LA RESPONSABILITÉ DIRECTE OU INDIRECTE DES SITUATIONS SUIVANTES : (A) PERTE DE BÉNÉFICES, DE REVENUS, DE PROFITS OU D'ÉCONOMIES, (B) DONNÉES OU PROGRAMMES PERDUS OU ALTÉRÉS, PERTE D'UTILISATION DU/DES SYSTÈMES OU DU/DES RÉSEAUX OU DE LEUR RÉCUPÉRATION, (C) PERTE D'OCCASIONS COMMERCIALES, (D) INTERRUPTION OU IMMOBILISATION DES ACTIVITÉS, (E) PERTE DE FOND DE COMMERCE ET DE RÉPUTATION OU (F) SERVICES, PRODUITS OU LOGICIELS NON DISPONIBLES POUR L'UTILISATION OU LA FOURNITURE DE SERVICES, PRODUITS OU LOGICIELS DE SUBSTITUTION. a) L'obligation totale de Dell pour toute réclamation découlant de ce contrat ou associée àcelui-ci (incluant tout service, produit ou logiciel fourni dans le cadre de ce présent contrat) dans toute année contractuelle, ne pourra pas dépasser le montant total payépar le client au cours de l'année contractuelle précédente de cette Description de Service. b) Les limitations, exclusions et dénis de responsabilitéprécédents doivent s'appliquer, indépendamment du fait que cette réclamation concernant de tels dommages repose sur le contrat, la garantie, la responsabilité stricte, la négligence, le délit ou toute autre théorie juridique associée àune réclamation. Si la loi applicable interdit des limitations stipulées dans la présente, les parties acceptent que cette limitation soit automatiquement modifiée mais uniquement dans l'étendue permettant àla limitation d'être autorisée de façon la plus étendue possible dans le cadre de la loi. Les parties acceptent que les limitations sur les responsabilités définies dans la présente sont des allocations de risque constituant en partie la considération pour la vente par Dell des Produits, des logiciels et des Services au client, et que de telles limitations s'appliquent nonobstant la défaillance du but essentiel de tout correctif limité, et cela même si une partie a étéavisée de la possibilitéde telles responsabilités.

8 Autres modalités. Chaque événement des services RAS est régi par la Description de Service associée, et par conséquent, comporte des limitations (définies dans les sections respectives de la Description de Service «Présentation de service», «Ce Service exclut les éléments suivants» et «Responsabilités du client») et dans la présentation des étapes (définies dans la section «Étapes clés du service» de chaque Description de Service) et des autres modalités et conditions définies dans chaque Description de Service particulière. PowerEdge, PowerVault, PowerConnect, OptiPlex, Precision et Latitude sont des marques déposées de Dell, Inc. Cisco Catalyst et Cisco Nexus sont des marques déposées de Cisco Systems, Inc. Brocade est la marque déposée de Brocade Communication Systems, Inc. Juniper est la marque déposée de Juniper Networks, Inc. Aruba est la marque déposée de Aruba Networks, Inc. VMware est la marque déposée de VMware, Inc. Microsoft est une marque déposée de Microsoft Corporation. Red Hat est une marque déposée de Red Hat, Inc. Linux est une marque déposée de Linus Torvalds. Novell, NetWare et SUSE sont des marques déposées de Novell, Inc. IBM et AIX sont des marques déposées de International Business Machines Corporation. Sun et Solaris sont des marques ou des marques déposées de Sun Microsystems, Inc. Backup Exec et Norton AntiVirus sont des marques déposées de Symantec Corporation. CommVault Galaxy est une marque déposée de CommVault Systems, Inc. EMC, CLARiiON et Navisphere sont des marques déposées de EMC, Corp.