Description de service ProSupport IT

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1 Présentation du service Dell a le plaisir de vous proposer le service («Service» ou «Services») pour certains serveurs, solutions de stockage, ordinateurs de bureau et ordinateurs portables, ainsi que pour les imprimantes («Produits pris en charge» définis ci-dessous) conformément à ce document («Description de service»). Ce Service inclut les éléments suivants : Accès téléphonique direct, 24h/24, 7j/7, jours fériés compris, du personnel informatique qualifié du Client au Centre EEC international de Dell composé d'analystes expérimentés pour le dépannage de problèmes matériels et logiciels. Envoi sur site d'un technicien et/ou de pièces de rechange sur le lieu d'activité du Client (si nécessaire et en fonction du niveau de service souscrit) pour les réparations et les résolutions de problèmes dues à un défaut matériel ou de fabrication du Produit pris en charge. Possibilité de souscrire au service d'envoi rapide (Fastrack) pour les techniciens certifiés Dell du Client qui demandent, via le site Web de Dell, par téléphone ou par une interface électronique, l'envoi de pièces sous garantie et/ou de main d'œuvre sur leur lieu d'activité (si nécessaire et selon le niveau de service souscrit) pour toute réparation et résolution de problèmes dus à un défaut matériel ou de fabrication du Produit pris en charge. Pour obtenir la liste complète des conditions générales, consultez la demande de souscription au Service d'envoi rapide (Fastrack) et la Description de service. Le service d envoi rapide sus-mentionné (Fastrack) requiert une certification Dell, qui peut être obtenue en complétant avec succès une formation technique en ligne. Accès 7j/7, 24h/24 aux forums de support en ligne. Centres de commandes internationaux : les centres de commande internationaux gèrent les situations critiques dans les environnements client, surveillent tous les envois à caractère critique d'équipes techniques sur site et assurent une coordination et une communication proactive de gestion de crise dans des circonstances telles que les catastrophes naturelles. Système de gestion des incidents afin d'assurer un suivi de la résolution et de la signalisation des problèmes. Gestion de la signalisation des escalations afin de fournir un point de contact unique pour la gestion, la signalisation et le statut des incidents entrant dans le cadre de ce Service. Service de dépannage DellConnect pour les problèmes de support courants, par lequel (selon sa disponibilité et avec l'accord du Client) les techniciens Dell se connectent directement au système de l'utilisateur via une connexion Internet sécurisée afin d'accélérer et d'améliorer les procédures de dépannage. Produits pris en charge : le service est disponible sur certains systèmes Dell PowerEdge, PowerVault, PowerConnect, Dell EMC Enterprise Storage en configuration standard, ainsi que sur les systèmes OptiPlex, Precision, Latitude, Vostro et certaines imprimantes Dell en configuration standard («Produits pris en charge»). Les Produits pris en charge par cette Description de service sont mentionnés sur la facture Dell du Client. Le Client doit faire l'acquisition d'un contrat distinct pour chaque Produit pris en charge (par exemple, l'imprimante attachée à un système pris en charge n'est PAS couverte, à moins qu'elle ne fasse elle-même l'objet d'un contrat de support). Chaque Produit pris en charge sera identifié par un numéro de série («Numéro de série»). Veuillez lire attentivement cette Description de service. Dell se réserve le droit de changer ou de modifier à sa bonne convenance les conditions générales énoncées dans la présente Description de service pour des futurs achats et d ensuite appliquer lesdits changements aux Clients actuels comme aux Clients futurs. Procédures de support Contacter Dell pour l'obtention de ce Service Envoi rapide (Fastrack) : Pour les Clients ayant souscrit au Service d'envoi rapide (Fastrack), les incidents concernés peuvent être pris en charge par des techniciens qualifiés et agréés du Client via le dépôt d'une demande de service en ligne sur le site Web du service de la région concernée. Pour obtenir la liste complète des conditions générales et des procédures, consultez la demande de souscription et la Description de service du Service d'envoi rapide Fastrack. v 1.0, Page 1 de 8

2 Demandes de support non urgentes : Pour les problèmes ne nécessitant pas de réponse urgente, le Client peut soumettre une demande de service en ligne via le site Web du service pour la région concernée : Site web : L Europe : Chat (selon disponibilité) : L Europe : Support par courrier électronique : Le Client peut également envoyer une demande par courrier électronique à l'adresse indiquée ci-dessous : o L Europe: Demandes de support urgentes : Dell déploiera tous les efforts commercialement raisonnables pour assurer un support téléphonique pour le service 7j/7, 24h/24, 365 jours par an, jours fériés compris. 1. Appel au support Pour les demandes de support urgentes, appelez le numéro gratuit de : +33 (0) Téléphonez d'un endroit où vous pourrez, si nécessaire, accéder physiquement au Produit pris en charge pendant le dépannage téléphonique. Indiquez le numéro de série du Service et toute autre information demandée par l'analyste. Ce dernier vérifiera le niveau de support et la validité des Services. 2. Contribution au dépannage téléphonique Lorsque vous y êtes invité, précisez les messages d'erreurs reçus et le moment où ils apparaissent, les activités qui ont précédé le message d'erreur et les démarches déjà entreprises par le Client pour résoudre le problème. L'analyste va effectuer une procédure de dépannage afin de diagnostiquer le problème. Si une intervention sur site est nécessaire, l'analyste donnera de plus amples instructions au Client. Niveaux de gravité et réponse de Dell pour les produits stratégiques : Lors de l'appel, les Clients peuvent déterminer le niveau de gravité de l'incident et la condition associée à l'aide du tableau ci-dessous. Gravité Condition Réponse de Dell Rôle du Client 1 Perte d'une fonction vitale à l'entreprise nécessitant une réponse immédiate 2 Fort impact sur l'activité du client, mais une solution de contournement est immédiatement disponible. Les ressources ne sont pas disponibles 24h/24, 7j/7 pour assister une intervention Dell. Envoi d'un technicien en parallèle au dépannage téléphonique immédiat ; intervention rapide du responsable hiérarchique. Dépannage téléphonique immédiat ; intervention du responsable hiérarchique si un diagnostic n'a pas été établi à distance dans les 90 minutes qui suivent le contact. Envoi des pièces de rechange et/ou d une équipe technique après le dépannage téléphonique. 3 Impact commercial minime Dépannage téléphonique, envoi des pièces de rechange et/ou d une équipe technique après le dépannage téléphonique et état de l'incident selon accord mutuel. Attribution 24h/24, 7j/7 de ressources et de personnel appropriés en support technique. Information et appui de l équipe de gestion du site. Affectation des ressources et du personnel appropriés afin de garantir une communication et un effort de travail continus. Information et appui de l équipe de gestion du site. Fourniture d informations du point de contact pour le problème et réponse aux demandes de Dell dans les 24 heures. v 1.0, Page 2 de 8

3 Niveaux de gravité et réponse de Dell pour les produits non stratégiques : Lors de l'appel, les Clients peuvent déterminer le niveau de gravité de l'incident et la condition associée à l'aide du tableau ci-dessous. Gravité Condition Réponse de Dell Rôle du Client 2 Fort impact sur l'activité du client, mais une solution de contournement est immédiatement disponible. Les ressources ne sont pas disponibles 24h/24, 7j/7 pour assister une intervention Dell. Dépannage téléphonique immédiat ; intervention du responsable hiérarchique si un diagnostic n'a pas été établi à distance dans les 90 minutes qui suivent le contact. Envoi des pièces de rechange et/ou d une équipe technique après le dépannage téléphonique. Affectation des ressources et du personnel appropriés afin de garantir une communication et un effort de travail continus. Information et appui de l équipe de gestion du site. 3 Impact commercial minime Dépannage téléphonique, envoi des pièces de rechange et/ou d une équipe technique après le dépannage téléphonique et état de l'incident selon accord mutuel. Fourniture d informations du point de contact pour le problème et réponse aux demandes de Dell dans les 24 heures. Support sur site Les options d'intervention sur site varient en fonction du type de service souscrit et selon que le client ait acheté les services à caractère critique ou non avec. La facture du Client indique le type d'intervention sur site dont bénéficie le Client. Si toutes les conditions applicables indiquées dans cette Description de service sont remplies, Dell enverra un technicien de service sur le lieu d'activité du Client (indiqué sur la facture du Client ou sur l'accord applicable signé préalablement entre Dell et le Client) en cas de besoin, selon le niveau de gravité et le tableau d'intervention sur site applicable présenté ci-dessous : A. Intervention sur site via avec service à caractère critique La souscription aux Services à caractère critique fournit un temps de réaction plus rapide et lance une procédure de situation critique («Sit. Crit.»), voire l'envoi d'urgence d'un spécialiste le cas échéant, pour les problèmes de niveau de gravité 1. Envoi en urgence d'un technicien pour les problèmes de niveau de gravité 1 à caractère critique : Si nécessaire, un technicien interviendra sur site parallèlement au dépannage téléphonique pour les problèmes relatifs aux Produits pris en charge par le Service et le contrat à caractère critique avec intervention sur site sous 2 ou 4 heures. Après avoir déterminé la source du problème, l'analyste déterminera si le problème nécessite l'envoi de pièces de rechange.. Intervention sur site via avec service à caractère critique : Type d'intervention sur site Temps d'intervention sur site Restrictions/Conditions spéciales Intervention sur site sous 2 heures avec service de réparation sous 6 heures Service d'intervention sur site sous 4 heures Service d'intervention sur site sous 8 heures En général, le technicien arrive sur site dans les 2 heures suivant le dépannage téléphonique et répare le matériel dans les 6 heures. En général, le technicien arrive sur site dans les 4 heures suivant le dépannage téléphonique. En général, le technicien arrive sur site dans les 8 heures suivant le dépannage téléphonique. Disponible 7j/7, 24h/24, jours fériés compris. Disponible sous 2 heures sur les lieux d'intervention spécifiés. Uniquement disponible pour certains modèles Dell. Envoi en urgence d'un technicien parallèlement au dépannage disponible pour les niveaux de gravité 1 à caractère critique. Disponible 7j/7, 24h/24, jours fériés compris. Disponible sous 4 heures sur les lieux d'intervention spécifiés. Uniquement disponible pour certains modèles Dell. Envoi en urgence d'un technicien parallèlement au dépannage disponible pour les niveaux de gravité 1 à caractère critique. Disponible 7j/7, 24h/24, jours fériés compris. Disponible sous 8 heures sur les lieux d'intervention spécifiés. v 1.0, Page 3 de 8

4 Uniquement disponible pour certains produits Dell. Envoi en urgence d'un technicien parallèlement au dépannage disponible pour les niveaux de gravité 1 à caractère critique. Pour toutes les autres options de service sur site : après avoir effectué le dépannage à distance et déterminé le problème, l'analyste déterminera si le problème requiert l'envoi sur site d'un technicien et/ou de pièces de rechange, ou si le problème peut être résolu à distance par téléphone. Visite de service manquée. Si le client ou son représentant autorisé est absent lorsque le technicien se présente, ce dernier ne peut pas intervenir sur le Produit pris en charge. Il laissera alors une carte informant le Client de son passage. Dans ce cas, le Client peut se voir facturer des frais supplémentaires pour la deuxième visite. B. Intervention sur site via sans service à caractère critique Options d'intervention sur site standard de (sans service à caractère critique) Type d'intervention Temps d'intervention sur site Restrictions/Conditions spéciales sur site Service d'intervention sur site sous 4 heures En général, le technicien arrive sur site dans les 4 heures suivant le dépannage téléphonique. Disponible 7j/7, 24h/24, jours fériés compris. Disponible sous 4 heures sur les lieux d'intervention spécifiés. Uniquement disponible pour certains modèles Dell. Service d'intervention sur site le jour ouvrable suivant A la suite du dépannage téléphonique, un technicien est généralement envoyé sur site le jour ouvrable suivant. Disponible 5j/7, 10h/24 - jours fériés exclus. Limité aux sites ne permettant pas une intervention dans les 4 heures. Dans le cas où des appels sont passés au centre Dell EEC après 17h00, heure client (du lundi au vendredi), et/ou que des envois ont été ordonnés après cette heure, le technicien peut exiger un jour ouvrable supplémentaire pour arriver sur le site du Client. Uniquement disponible pour certains modèles Dell. Pour toutes les autres options de service sur site : Après avoir effectué le dépannage à distance et déterminé le problème, l'analyste déterminera si le problème requiert l'envoi sur site d'un technicien et/ou de pièces de rechange ou si le problème peut être résolu à distance par téléphone. Visite de service manquée. Si le client ou son représentant autorisé est absent lorsque le technicien se présente, ce dernier ne peut pas intervenir sur le Produit pris en charge. Il laissera alors une carte informant le Client de son passage. Dans ce cas, le Client peut se voir facturer des frais supplémentaires pour la deuxième visite. Support collaboratif : En cas de problème avec un produit d'un fournisseur tiers couramment utilisé avec le Produit pris en charge du Client, Dell offre un point de contact unique, dans les conditions prévues ci-après, permettant l'isolation des problèmes et leur signalisation aux fournisseurs tiers. Plus précisément, Dell va contacter le fournisseur tiers et créer un dossier d'incident pour le Client en fournissant la documentation requise pour décrire le problème. Une fois le fournisseur informé, Dell contrôlera la procédure de résolution du problème et se procurera l'état et les plans de résolution du fournisseur jusqu'à ce que ce dernier trouve une solution, en fournissant une résolution ou des étapes menant à une résolution, une solution palliative, des modifications de configuration ou le signalement d'un rapport d'erreur. Sur demande du client, Dell appliquera une procédure de signalisation au sein de Dell et/ou chez le fournisseur tiers. Pour avoir droit au support collaboratif, le Client doit bénéficier des contrats de support requis chez le fournisseur tiers concerné. Une fois le problème isolé et signalé, le fournisseur tiers fournit un support technique et se charge de sa résolution. DELL NE PEUT ETRE TENU RESPONSABLE DES PERFORMANCES DES PRODUITS OU DES SERVICES D'UN AUTRE FOURNISSEUR. Le Client accepte d'indemniser et de mettre Dell hors de cause pour toute réclamation à l'encontre de produits tiers. v 1.0, Page 4 de 8

5 Consultez la liste des partenaires du support collaboratif à l'adresse suivante : Veuillez noter que les partenaires peuvent changer à tout moment sans que les Clients en soient avertis. Dépannage logiciel Le service inclut le dépannage de problèmes logiciels via le support collaboratif (dans les conditions prévues ci-après) pour certaines applications, systèmes d'exploitation et micrologiciels utilisés sur les produits pris en charge («Logiciels couverts») par téléphone, par transfert de logiciel et d'autres informations par voie électronique ou en envoyant un logiciel et/ou d'autres informations au Client. Les Logiciels couverts incluent des systèmes d'exploitation (Microsoft, Novell ou Red Hat ), des logiciels Dell EMC (tels que Navisphere Manager, Access Logic, Navisphere Agent et PowerPath ) et des applications logicielles clés (telles que Dell Client Manager et le logiciel OpenManage). Limites du Service de dépannage logiciel. Dell ne peut garantir que tous les problèmes seront résolus ou que le Logiciel couvert produira un résultat particulier. Les situations suscitant des interrogations chez le Client doivent être reproductibles sur un système unique (c est-à-dire une unité centrale de traitement dotée d'un poste de travail et d'autres périphériques). Dell peut conclure qu'un problème est suffisamment complexe ou que la nature du Produit pris en charge du Client exclut toute analyse efficace du problème via une conversation téléphonique. Le Client comprend et accepte que Dell puisse ne pas être en mesure de résoudre de tels problèmes et qu'il devra prendre des dispositions indépendantes pour les résoudre. Mise à jour des principaux logiciels Dell EMC Le service inclut les mises à jour logicielles suivantes pour les principaux logiciels Dell EMC, tels que Navisphere Manager, Access Logix, Navisphere Agent et PowerPath (pour la période de service indiquée sur la facture) : Correctifs : modifications mineures apportées par EMC aux Logiciels de stockage d'entreprise applicables afin de maintenir la compatibilité avec le système d'exploitation et/ou les bases de données ; toute correction d'erreur, solution palliative et/ou correctif nécessaire au respect de la conformité avec la documentation desdits logiciels. Toutes les nouvelles versions du Logiciel de stockage d'entreprise applicable sont généralement mises à disposition par EMC sans frais supplémentaire pour les autres titulaires de licences dudit logiciel couvert par une garantie EMC ou soumis à un contrat de maintenance annuel conclu entre EMC et le titulaire de licence. Ces mises à jour contiennent généralement des correctifs, des modifications étendant les fonctionnalités existantes et des ajouts de nouvelles fonctions. Possibilité de dépense supplémentaire. Les mises à jour des principaux logiciels Dell EMC peuvent exiger la souscription à un service distinct d'installation sur site Dell ou de maintenance Dell EMC pour que le(s) Produit(s) pris en charge puissent bénéficier de ce Service. Renouvellement. Le Client peut procéder à un renouvellement pour prolonger le contrat et/ou acheter les mises à jour supplémentaires des principaux logiciels Dell EMC selon les options disponibles, aux tarifs et aux conditions générales en vigueur, en envoyant une commande à Dell. Dell peut modifier ses tarifs et conditions générales de support à sa convenance. La liste des tarifs pour le renouvellement des mises à jour des principaux logiciels Dell EMC est disponible ci-après : Tarifs (Annexe A) de renouvellement du service pour Dell EMC : Le service exclut les éléments suivants : Des activités autres, telles que l'installation, la désinstallation, le transfert, la maintenance préventive, la formation, l'administration à distance et toute activité ou service non expressément décrit dans la présente Description de service. Accessoires, consommables, remplacement de support, réserves d'exploitation, périphériques ou pièces telles que batteries, cadres et caches ou supports. v 1.0, Page 5 de 8

6 Le support direct pour les produits d'un fournisseur tiers ou le support pour les versions actuellement non prises en charge par le fabricant, fournisseur ou partenaire (ce Service comprend le «Support collaboratif», voir les Procédures de support plus haut.) Assistance pour l'équipement endommagé suite à une catastrophe naturelle (foudre, inondation, tornade, tremblement de terre et ouragan), à une utilisation inappropriée, à un accident ou à une utilisation abusive du Produit pris en charge ou de ses composants (utilisation de tensions et de fusibles incorrects, d'accessoires ou de périphériques incompatibles, ventilation insuffisante ou incorrecte, mauvaise interprétation des instructions d'utilisation), à une modification, à un environnement physique ou d'exploitation inadapté, à une mauvaise maintenance de la part du Client (ou de l'agent du Client), au déplacement du Produit pris en charge, au retrait ou à l'altération des étiquettes d'identification de l'équipement ou des pièces, ou à une panne provoquée par un produit pour lequel Dell n'est pas responsable. Formation à l'installation d'applications logicielles, aide à l'utilisation ou formation des utilisateurs à des tâches telles que la suppression de logiciels espions/virus ou la sauvegarde de données. Installation avancée sans fil, en réseau ou à distance, paramétrage, optimisation, configuration, rédaction de scripts, programmation, conception/implémentation de bases de données, développement Web ou noyaux recompilés. Responsabilités du Client Sauvegarde des logiciels/données. Il est de la responsabilité du client d effectuer une sauvegarde de toutes les données, des logiciels et des programmes existants des Produits pris en charge avant toute prestation de service par Dell. DELL NE PEUT ETRE TENU RESPONSABLE DE LA PERTE OU DE LA RÉCUPÉRATION DE DONNÉES, DE PROGRAMMES OU DE LA PRIVATION DU/DES SYSTEME(S) OU DU RESEAU. Autorisation d'accès. Le Client garantit qu'il possède l'autorisation pour Dell et le Client d'accéder et d'utiliser le Produit pris en charge, avec les données, les composants matériels et logiciels qu'il contient, dans le but de fournir ces Services. Si le Client ne dispose pas encore de cette autorisation, il est de sa responsabilité de l'obtenir à ses frais avant qu'il ne demande à Dell de fournir ces Services. Coopération avec un analyste par téléphone et un technicien sur site. Le Client s'engage à coopérer et à suivre les instructions données au téléphone par l'analyste Dell et ses techniciens sur site. Notre expérience démontre que la plupart des problèmes et des erreurs système peuvent être résolus par téléphone suite à une étroite coopération entre l'utilisateur et l'analyste ou le technicien. Versions prises en charge. Le client doit assurer la maintenance des logiciels et du/des Produit(s) pris en charge aux niveaux minimum de mise à jour ou de configuration définis par Dell, tels qu'indiqués sur PowerLink pour les solutions de stockage Dell EMC ou comme spécifié à l'adresse suivante : pour les Produits pris en charge. Le Client doit également s'assurer de l'installation de pièces de remplacement, de correctifs, de mises à jour logicielles ou de versions ultérieures qu'exigera Dell pour que le(s) Système(s) pris en charge puissent bénéficier de ce Service. Garanties des fabricants tiers. Ces Services peuvent exiger que Dell accède à du matériel ou à des logiciels dont il n'est pas le fabricant. Les garanties de certains autres fabricants peuvent être annulées si Dell ou quiconque autre que le fabricant utilise ledit matériel ou logiciel. Il est de la responsabilité du Client de s'assurer que l'intervention de Dell n'affectera pas de telles garanties ou, si tel est le cas, que les conséquences soient acceptables pour le client. DELL NE PEUT ETRE TENU POUR RESPONSABLE DES GARANTIES PROPOSEES PAR DES PRESTATAIRES TIERS NI DES EFFETS DES SERVICES DELL SUR LESDITES GARANTIES. Obligations sur site. Lorsque les services exigent une intervention sur site, le Client doit fournir un accès libre, sûr et suffisant à ses installations et au(x) Produit(s) pris en charge. Un «accès suffisant» implique la mise à disposition d'un large espace de travail, de l'électricité et d'une ligne de téléphone locale. Un moniteur ou un écran, une souris (ou un dispositif de pointage) et un clavier doivent aussi être fournis (SANS frais supplémentaires pour Dell), au cas où le système ne disposerait pas de ces éléments. REMARQUE : Si le Client ne respecte pas les conditions mentionnées dans la présente Description de service, Dell n'est pas tenu d'assurer la prestation du Service. Autres informations importantes Cisco. Dell a conclu un contrat avec Cisco et utilise les ressources techniques de Cisco pour assurer le support continu de certains produits Cisco dans le cadre de la solution de services globale de Dell. v 1.0, Page 6 de 8

7 Délégation. Dell peut déléguer ces Services et/ou la Description de service à d'autres fournisseurs de services tiers qualifiés. Remplacement complet d'une unité. Si l'analyste détermine que le composant du Produit pris en charge défectueux est un composant qu'il est facile de déconnecter et de reconnecter (comme un clavier ou un moniteur), ou si l'analyste détermine que le Produit pris en charge est une unité qui doit être entièrement remplacée, Dell se réserve le droit d'envoyer une unité de remplacement au Client. Si un technicien Dell fournit une unité de remplacement au Client, ce dernier doit céder le Système ou le composant défectueux au technicien Dell, à moins que le Client ait souscrit au service Conservez votre disque dur (KYHD) pour le système défectueux, auquel cas il peut conserver le(s) disque(s) dur(s) concerné(s). Si le client ne cède pas l'unité défectueuse au technicien Dell, comme précisé plus haut, ou si (dans le cas où l'unité de remplacement n'a pas été livrée personnellement par un technicien Dell) l'unité défectueuse n'est pas retournée dans les dix (10) jours, le Client s'engage à payer Dell pour l'unité de remplacement à réception de la facture. Si le Client ne paie pas cette facture dans les dix (10) jours après sa réception, Dell peut mettre fin à la présente Description de service, en plus d'autres droits et recours légaux dont dispose Dell. Propriété des pièces. Toutes les pièces retirées du Produit pris en charge suite à une intervention et retournées à Dell deviennent la propriété de Dell. Le Client doit payer Dell au prix de vente actuel toute pièce retirée du Système et conservée par le Client (sauf les disques durs des systèmes couverts par le service Conservez votre disque dur (KYHD)) si ce Client a reçu des pièces de rechange de la part de Dell. Dell utilise des pièces neuves ou reconditionnées conçues par divers fabricants pour effectuer toute réparation couverte par la garantie. Pièces stockées. Dell dispose actuellement de plusieurs stocks de pièces partout dans le monde. Certaines pièces peuvent ne pas être stockées près du site du Client. Si une pièce nécessaire à la réparation du Produit pris en charge n'est pas disponible dans un entrepôt Dell situé près du site du Client et qu'elle doit être transférée d'un autre entrepôt, elle sera alors envoyée le jour suivant. Limitations du support. Dell ne peut être tenu responsable de toute panne ou retard de prestation dû(e) à une raison n'étant pas de son ressort. Le Service ne concerne que les utilisations pour lesquelles le Produit pris en charge a été conçu. Durée et renouvellement du contrat. Le Client bénéficiera des Services pour la durée indiquée sur sa facture. Avant l'échéance du service, le Client peut prolonger sa durée selon les options disponibles et conformément aux procédures de Dell alors en vigueur. Par ailleurs, Dell peut proposer, à son initiative, de renouveler le Service en envoyant au Client une facture de renouvellement des Services. Le Client peut, à son tour, et seulement si la loi le permet, consentir à ce renouvellement de Services en payant la facture avant la date d'échéance. Le paiement de la facture de renouvellement indique l'accord du Client concernant le renouvellement des Services pour la durée prévue par ladite facture. Si le Client choisit de ne pas payer la facture de renouvellement, les Services prennent fin à la date d'expiration mentionnée sur la facture d'origine ou sur la dernière facture payée. Transfert. Ces Services sont fournis au(x) site(s) indiqué(s) sur la facture du Client ou conformément à l'accord préalablement signé entre Dell et le Client. Le Client s'engage à prévenir Dell au moins trente (30) jours avant le transfert de tout Produit pris en charge à l'adresse suivante : tagtransfer. Ces Services ne sont pas disponibles pour tous les sites. L'obligation de Dell de fournir ces Services pour les Produits pris en charge transférés dépend de sa disponibilité locale et peut faire l'objet de frais supplémentaires, d'une inspection et d'une nouvelle homologation des Produits pris en charge transférés, selon les tarifs horaires et les frais de conseil de Dell en vigueur. Le Client octroie à Dell un accès libre, sûr et suffisant à ses locaux pour que Dell puisse remplir ses obligations. Ce Service n'inclut pas le support pour tout dommage survenu lors du déplacement d'un Produit pris en charge d'un emplacement géographique à un autre ou d'une entité à une autre.. Dell peut annuler ce Service à sa convenance pendant la durée du contrat pour l'un des motifs suivants : Le Client n'a pas payé le prix total du Service établi sur la facture ; a fait une déclaration inexacte à Dell ou à ses agents ; a refusé de coopérer ou a menacé de quelque manière que ce soit l'analyste du support ou le technicien sur site ; a mal utilisé le Service à plusieurs reprises pour des problèmes n'entrant pas dans le cadre de ce Service ; a enfreint les conditions générales établies par la présente Description de service. Si Dell annule ce Service, nous v 1.0, Page 7 de 8

8 enverrons au Client une notification écrite de l'annulation à l'adresse indiquée dans nos dossiers. Cette notification inclura le motif de l'annulation et sa date de mise en vigueur, qui ne peut être inférieure à dix (10) jours après la date d'envoi du préavis d'annulation au Client, sauf si la législation nationale prévoit d'autres dispositions d'annulation ayant force obligatoire. SI DELL ANNULE LE SERVICE CONFORMEMENT A CE PARAGRAPHE, LE CLIENT NE POURRA BENEFICIER D'AUCUN REMBOURSEMENT DES FRAIS PAYES OU DUS A DELL. Dell pourra, à sa convenance, mettre fin à cette Description de service en donnant un préavis de trente (30) jours au Client. Dans ce cas, le Client pourra bénéficier d'un remboursement au prorata de tous les frais de support qu'il n'aura pas payé. Les remboursements seront déterminés par Dell, en fonction du temps écoulé et/ou du nombre d'incidents, à sa convenance. Transfert de service. Sous réserve des limitations précisées dans la présente Description de service, le Client peut transférer ce Service à une partie tierce qui achète le Produit pris en charge avant l'expiration de la durée de service actuelle, à condition que le Client soit l'acquéreur d'origine du Produit pris en charge et de cette Description de service, ou que le Client ait acquis le Produit pris en charge ainsi que cette Description de service au propriétaire d'origine (ou à un cessionnaire précédent) et qu'il ait observé les procédures de transfert précisées dans la présente Description de service (comprenant les conditions de transfert indiquées plus haut) et disponibles en ligne à l'adresse suivante : Des frais de transfert peuvent être appliqués. Notez que si le Client ou son cessionnaire transfère le Produit pris en charge vers un emplacement où le Service n'est pas disponible ou est disponible à un prix différent de celui payé par le Client, il est possible que le Client ne puisse bénéficier de ce Service ou doive engager des frais supplémentaires pour conserver les mêmes catégories de support à son nouvel emplacement. Si le Client décide de renoncer à ces frais supplémentaires, le Service du Client pourra être automatiquement transféré vers les catégories de support disponibles à son nouvel emplacement pour le même prix ou à un prix moindre, sans remboursement de la différence de prix. Hormis les cas décrits plus haut, le Client ne peut conférer ou transférer de quelque manière que ce soit le Service et les droits du Client qui en découlent, ou déléguer les obligations du Client, sans avoir obtenu au préalable une autorisation écrite de Dell. Toute tentative de cette nature sera déclarée nulle. Conditions générales. Dell a le plaisir de proposer ces Services conformément à la présente Description de service et aux conditions générales du contrat-cadre de services au Client Dell disponibles à l'adresse suivante : ou à l'accord applicable signé préalablement entre le Client et Dell. PowerEdge, PowerVault, PowerConnect, OptiPlex, Precision, Latitude et Vostro sont des marques de Dell, Inc. Microsoft est une marque déposée de Microsoft Corporation. Red Hat est une marque déposée de Red Hat, Inc. Novell est une marque déposée de Novell, Inc. EMC, Navisphere, PowerPath, Access Logix sont des marques ou des marques déposées d'emc, Corp. v 1.0, Page 8 de 8

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