Services Dell de surveillance réseau avancée Description du service

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1 Services Dell de surveillance réseau avancée Description du service 1. PRÉSENTATION DE VOTRE CONTRAT DE SERVICE surveillance réseau avancée : les pannes de réseau ou les problèmes liés aux performances réseau peuvent avoir des conséquences considérables sur vos opérations quotidiennes. La surveillance des périphériques réseau est essentielle pour assurer la bonne santé et l'intégrité de votre réseau. La surveillance réseau avancée (les «Services» ou le «Service») fournit à Dell des ressources et des outils pour surveiller votre réseau à distance et permet à votre personnel informatique restreint de se consacrer à des projets informatiques générant une plus grande valeur. Pour l'achat de ce Service, le contrat doit couvrir un minimum de cinquante (50) périphériques. Dell surveille activement les périphériques réseau du Client, 24 h/24, 7 j/7 et 365 jours par an, en utilisant nos outils de gestion à distance sur tous les périphériques sous contrat. Ce Service détecte automatiquement les éléments défaillants qui interrompent la connectivité du réseau et il surveille la santé et les performances du réseau. Les incidents ou les tickets sont créés à l'aide de niveaux de gravité standard et recommandés, pour être résolus par l'équipe du Client chargée des opérations du réseau. Les rapports de performances sont générés mensuellement afin de contribuer à l'évaluation des opérations du réseau et de déterminer toute action à entreprendre ou tout problème à résoudre. Dell surveille la disponibilité et les performances des éléments de réseau physiques et logiques de couche 2 et de couche 3. Ces périphériques peuvent être utilisés en association avec des réseaux étendus WAN prenant en charge le transport domestique et international, via les transports Private Line, MPLS, VPLS et Frame Relay, ou encore en association avec des réseaux locaux (LAN) et des réseaux de datacenter. La présente Description du Service est conclue entre le client («vous» ou le «Client») et l'entité Dell mentionnée sur votre facture pour l'achat de ce Service. Le présent Service est soumis à l'accord principal de services signé séparément et conclu entre le Client et Dell, qui autorise explicitement la vente du Service ou, en l'absence d'un tel accord, le présent Service est régi par les conditions générales de vente Dell applicables aux clients professionnels et disponibles à l'adresse ou sur le site Web propre à votre région ou, suivant le pays du Client, le Service peut être soumis au Contrat principal de services au Client standard de Dell («CMSA»), qui peut être obtenu à l'adresse et qui est inclus dans le présent document pour référence et disponible sur papier sur simple demande auprès de Dell. Les parties déclarent avoir lu les conditions générales en ligne et accepter d'être liées par ces dernières. Le Client accepte que le renouvellement, la modification, l'extension ou la poursuite de l'utilisation des Services au-delà de la durée prévue soient soumis à la Description du Service alors en vigueur et disponible à l'adresse

2 Ce Contrat entre en vigueur à la date à laquelle vous avez passé votre commande relative aux Services et se poursuit tout au long de la Période de validité. La «Période de validité» commence à la date d'achat et se prolonge jusqu'à la date indiquée sur le Bon de commande. Le tarif (ou prix) et la Période de validité sont indiqués sur le bon de commande du Client ou sur tout autre support de facture, confirmation de commande ou bon de commande mutuellement convenu entre les deux parties (collectivement appelés «Bon de commande»). Les achats des Services en vertu du présent Contrat sont réservés au seul usage interne du Client et ne doivent pas être utilisés à des fins de revente. En commandant les Services, en utilisant les Services ou les logiciels connexes, ou en cliquant sur/cochant le bouton ou la case «J'accepte» sur le site Web Dell.com en relation avec votre achat ou sur l'une des interfaces logicielles Dell, vous acceptez d'être lié par la présente Description du Service et par les contrats reproduits en référence dans le présent document. Si vous acceptez cette Description du Service pour le compte d'une entreprise ou de toute autre personne morale, vous déclarez être légalement autorisé à lier ladite personne morale aux conditions de la présente Description du Service. Dans ce cas, «vous» ou le «Client» fait référence à ladite personne morale. 2. CHAMP D'APPLICATION DES SERVICES Le présent service de surveillance réseau avancée est assuré 24 h/24, 7 j/7 et 365 jours par an. Les opérations de coordination et d'implémentation ont lieu pendant les heures de bureau normales, en dehors des jours fériés locaux et/ou nationaux. Les activités sortant du champ d'application du présent Service peuvent être proposées dans le cadre d'un contrat de services distinct. Pour plus d'informations, veuillez contacter votre ingénieur commercial Dell. Processus d'implémentation : Les opérations d'implémentation débutent par le traitement de la commande portant sur un nombre spécifique de périphériques réseau et par la signature par le client de la présente Description du Service, ainsi que par l'accord mutuel des deux parties sur les points suivants : 2

3 La phase d'implémentation dure environ 45 jours ouvrables, en fonction de la quantité de périphériques du client et de la date convenue mutuellement par les deux parties une fois le présent document signé par le Client. Les Services Dell fourniront tous les modèles de documentation nécessaires, notamment le formulaire d'informations MACD (Move, Add, Change, Delete - Déplacement, Ajout, Modification, Suppression) sur la connectivité du réseau à compléter par l'utilisateur final ou par le Client. Le Client retournera les documents requis ainsi que tout autre formulaire à remplir, comme indiqué ci-dessous dans la section Responsabilités spécifiques au Service concernant le Client. Les Services Dell vérifieront que toutes les informations nécessaires ont bien été fournies et commenceront alors les opérations d'implémentation. Lorsque les Services Dell ont chargé toutes les données d'implémentation et ont effectué et testé la connexion, le client est informé que ses périphériques sont surveillés. Responsabilités spécifiques au Service concernant le Client Le Client accepte de se conformer aux obligations qui lui incombent et il accepte et reconnaît que l'aptitude des Services Dell de surveillance réseau avancée à s'acquitter de leurs obligations et responsabilités dépend de la conformité du Client avec les points suivants : Fournir un accès à distance aux périphériques réseau du Client. Le Client est responsable du maintien des niveaux appropriés de prise en charge matérielle, de la maintenance (y compris contrats matériels et logiciels tiers) et de la connectivité, afin d'éviter toute dégradation des performances du réseau et de maintenir la communication entre les périphériques du Client couverts par le contrat et les Services Dell. Le Client doit fournir les activités et éléments suivants : o L'adresse IP de chaque périphérique réseau sous contrat o Les informations relatives au matériel (type, modèle, numéro de série) de chaque périphérique réseau sous contrat. o Un accès à distance à chaque périphérique couvert par le contrat (règles matérielles en place). o L'emplacement physique de chaque périphérique réseau couvert par le contrat. o Identifier les spécifications supplémentaires à surveiller des périphériques appartenant au Client, telles que décrites dans le formulaire MACD. o Identifier le Contrat de maintenance actuel ainsi que le fournisseur de chaque périphérique compris dans le contrat. Le Client doit fournir aux Services Dell un document à jour sur la conception du réseau. Le Client doit immédiatement signaler à l'assistance en ligne tout problème de fonctionnement d'un périphérique réseau couvert par le contrat. Les agents du centre d'assistance sont disponibles 7 j/7, 24 h/24 et 365 jours par an. Le Client est chargé de fournir toutes les informations appropriées, telles que description de la panne, heure à laquelle elle est survenue et ampleur de la panne. Le Client doit signaler aux Services Dell, 14 jours ouvrables à l'avance, toute gestion de modification souhaitée. 3

4 Le Client doit signaler aux Services Dell toute modification de la conception du réseau, par exemple changement du nombre de périphériques ou de protocoles, affectant le document relatif à la conception du réseau du Client. Le Client doit assurer la maintenance physique de l'équipement et des lieux faisant l'objet de la surveillance et signaler aux Services Dell toute modification prévue des périphériques contrôlés dans le cadre de la présente offre. Le Client doit fournir une connexion réseau/matériel dédiée à un datacenter Dell à des fins de surveillance des périphériques. Le matériel du Client doit prendre en charge les protocoles TCP/UDP/SNMP et ICMP des périphériques surveillés. Fonctionnalités de la surveillance réseau avancée : Le service de surveillance réseau avancée détecte automatiquement les défaillances du réseau et génère des notifications lorsque des situations anormales se manifestent. Après l'implémentation, les services suivants sont fournis : Surveillance 24 h/24, 7 j/7 et 365 jours par an des périphériques réseau du Client couverts par le contrat, s'appuyant sur les pratiques d'excellence en matière de processus de gestion des problèmes et des incidents, afin d'assurer une résolution rapide. Les processus sont entièrement basés sur les pratiques de l'itil et les intègrent parfaitement. Détection automatique des défaillances du réseau, générant des notifications en cas de dépassement des seuils. Les incidents ou les tickets sont créés à l'aide de niveaux de gravité standard et recommandés, à l'intention de l'équipe du Client chargée des opérations du réseau. Lorsque le périphérique est à nouveau opérationnel, l'incident/le ticket est clos. Surveillance 24 h/24 et 7 j/7 des périphériques réseau du Client pour la gestion des défaillances. Les incidents exigeant un support ingénierie de niveau 2 ou 3 sont transmis à l'équipe d'ingénierie du Client. Processus MACD (Move Add Change Delete) pour maintenir l'état des opérations actuel d'un réseau, y compris inventaire des périphériques couverts par le contrat. Rapports trimestriels des Services, fournis à distance. Tous les événements sont regroupés dans des rapports mensuels de performances qui aident à évaluer le fonctionnement du réseau et qui permettent à votre équipe d'ingénierie réseau de déterminer les actions à entreprendre ou les problèmes à résoudre. Les rapports mensuels de performances sont disponibles via un accès internet. Cet accès est octroyé à la fin de l'implémentation. Les rapports fournissent des informations actuelles sur la configuration, la disponibilité et l'utilisation des périphériques. Liste non exhaustive des rapports disponibles. 1. Vue au niveau du périphérique 2. Disponibilité du périphérique 3. Vue au niveau du port 4

5 4. Utilisation du port en temps réel 5. Graphique du volume de trafic du port 6. Graphique de la défaillance du port 7. Graphique de l'utilisation à long terme du port Demandes aux centres d'assistance Si vous identifiez des problèmes liés aux services de surveillance du réseau, vous pouvez contacter le centre d'assistance à l'aide d'un numéro gratuit. Les agents de notre centre d'assistance sont disponibles 24 h/24, 7 j/7 et 365 jours par an, quel que soit l'endroit où vous vous trouvez. L'agent du centre d'assistance renseigne un incident/ticket et le transmet au centre de support technique ou à l'ingénieur commercial, afin de résoudre le problème. Tous les agents parlent anglais. Règles, règlementations et conditions complémentaires du Service Le déploiement des services Dell de surveillance réseau avancée ne peut pas promettre l'impossible et assurer l'éradication totale de tout risque. C'est pourquoi les Services Dell ne peuvent pas garantir qu'aucune intrusion, dégradation ou toute autre activité non autorisée ne se produira sur le réseau d'un Client. Les Services Dell ne prendront en charge aucune gestion physique des périphériques concernés par ce service. Seul le Client est responsable de réagir aux événements et alertes physiques qui lui sont présentés et qui concernent les périphériques couverts par le présent Service. Dell ne peut pas être tenu pour responsable de faits associés à ou résultant d'actions, d'absences d'actions ou de réactions trop tardives de la part du Client, en réponse à de tels événements et/ou alertes au moment où ils se sont présentés. Dell mettra en œuvre les efforts commerciaux raisonnables pour aider le Client à restaurer son réseau. Dell peut planifier des arrêts à des fins de maintenance en avertissant les interlocuteurs désignés par le Client 24 heures à l'avance. Cette clause ne s'applique pas en cas de maintenance d'urgence. Services exclus : les services de surveillance réseau avancée ne comprennent pas les éléments suivants : Périphériques réseau ne prenant pas en charge les protocoles TCP/UDP/SNMP et ICMP. Les serveurs, stations de travail, imprimantes, périphériques de stockage et modems montés en racks, ainsi que tous types de périphériques qui ne sont pas mentionnés dans la présente Description du Service ne sont pas inclus dans ce service et ne feront l'objet d'aucune surveillance. La gestion de matériel réseau n'est pas incluse, mais peut être fournie si nécessaire. Contactez votre ingénieur commercial pour de plus amples informations. La conception du réseau n'est pas incluse, mais peut être fournie si nécessaire. Contactez votre ingénieur commercial pour de plus amples informations. La connectivité dédiée du réseau entre le site du Client et le datacenter Dell autorisé n'est pas comprise. Le matériel réseau n'est pas inclus, mais peut être fourni si nécessaire. Contactez votre ingénieur commercial pour de plus amples informations. 5

6 Support technique à distance ou sur site pour le dépannage des périphériques autres que périphériques de mise en réseau. Garantie matérielle, réparation ou remplacement des pièces. Administration des ventes, comprenant entre autres les devis commerciaux ou les réponses aux RFQ (demandes de devis). Tout autre service n'étant pas spécifiquement mentionné dans le champ d'application des services ci-dessus. Toute formation Dell ou tous services de certification Dell n'étant pas spécifiquement mentionnés dans la présente Description du Service. Dans le cadre de la présente Description du Service, la prestation des Services ne comprend pas le développement de supports relevant de la propriété intellectuelle à l'unique intention du Client. 3. PRODUITS PRIS EN CHARGE Les services de surveillance réseau avancée sont disponibles sur tous les types de périphériques suivants : Commutateurs (couche 2 et couche 3) Routeurs (périphériques de petite ou grande taille et adaptés au datacenter) Pare-feu Contrôleurs sans fil (différentes plages de configuration des points d'accès disponibles) Points d'accès (légers et lourds) 4. OPTIONS D'ACHAT L'achat des services de surveillance réseau avancée est soumis à une durée de contrat minimum d'un an, avec des possibilités de contrats de deux et trois ans également disponibles. Des options de facturation mensuelle sont disponibles. La tarification dépend du type de périphériques à surveiller, de la durée du contrat et des préférences de facturation. La surveillance proposée dans le cadre de cette offre doit porter sur au moins 50 périphériques. 5. RESPONSABILITÉS DU CLIENT A. Autorisation d'accès. Le Client atteste et garantit avoir obtenu les permissions d'accès pour lui-même et pour Dell et, en cas d'accès à des données personnelles par l'assistance à distance, il reconnaît avoir obtenu le consentement légal des propriétaires des données concernées d'accéder au Service et de l'utiliser comme décrit ci-avant, et ce, sur tous les périphériques du réseau couverts par le contrat. Si le Client ne dispose pas de cette autorisation, il lui incombe de l'obtenir, à ses frais, et avant de contacter Dell pour bénéficier de ces Services. 6

7 B. Liste de contacts du Client : le Client doit fournir à Dell une liste à jour de trois interlocuteurs qualifiés chargés de recevoir le Service et disposant d'un accès direct, par téléphone ou messagerie électronique, à l'ingénieur commercial et technique Dell (TAM) ou au responsable technique. C. Sauvegarde des données. Le Client est responsable de la sauvegarde complète des données et programmes existants sur tous les systèmes concernés avant la prestation de ce Service par Dell. DELL NE PEUT ÊTRE TENU RESPONSABLE EN CAS DE PERTE OU DE RÉCUPÉRATION DE DONNÉES OU DE PROGRAMMES ou en cas de privation de jouissance d'un ou de plusieurs système(s) occasionnée par la prestation de ce Service ou d'activités d'assistance connexes ou par tout acte ou omission, notamment la négligence, de la part de Dell ou d'un prestataire de services tiers. 6. AUTRES INFORMATIONS IMPORTANTES A. Limites commercialement raisonnables du champ d'application du Service. Dell peut refuser la prestation des Services si, à son avis, celle-ci est de nature à faire naître un risque excessif pour Dell ou ses prestataires de services, ou dépasse le champ d'application des Services. Dell ne peut être tenu pour responsable des pannes ou retards de performances causés par des événements échappant à son contrôle. B. Annulation. Dell se réserve le droit d'annuler le présent Service à tout moment au cours de sa période de validité pour les motifs suivants : Le Client ne s'est pas acquitté de la totalité du montant à payer pour le présent Service conformément aux conditions stipulées sur ses factures ; Le Client refuse de coopérer avec les membres de l'ingénierie réseau, le centre d'assistance ou l'ingénieur commercial et technique (TAM) désigné par Dell ; Le Client ne parvient pas à assurer un minimum de cinquante (50) périphériques sous contrat ; ou Le Client n'a pas respecté l'ensemble des conditions générales mentionnées dans la présente Description du Service. En cas d'annulation du présent Service par Dell, le Client en sera tenu informé par notification écrite envoyée à l'adresse figurant sur la facture du Client. Cette notification comportera le motif de l'annulation ainsi que sa date de prise d'effet, à savoir un minimum de dix (10) jours à compter de la date d'envoi de la notification d'annulation au Client, sauf dispositions contraires prévues par la loi ne pouvant être modifiées par contrat. SI DELL ANNULE LE PRÉSENT SERVICE CONFORMÉMENT À CE PARAGRAPHE, LE CLIENT NE POURRA BÉNÉFICIER D'AUCUN REMBOURSEMENT DES MONTANTS ACQUITTÉS OU DUS À DELL. C. Limitations géographiques et linguistiques. Le présent Service sera fourni pour les périphériques identifiés dans la documentation d'implémentation MACD, remise par le Client à Dell. La situation géographique de l'ingénieur commercial et technique (TAM) ou du responsable technique sera déterminée pendant le processus d'implémentation, en fonction de la zone souhaitée par le Client et de la disponibilité du personnel. En dehors de la documentation écrite, les seront assurés en anglais de la part du centre d'assistance et du personnel technique d'ingénierie réseau. La langue et les heures de bureau locales seront disponibles pour l'ingénieur commercial et technique (TAM) ou 7

8 pour le responsable technique. Le Client choisit le site général, mais les sites spécifiques peuvent être soumis à des restrictions dues à la disponibilité du personnel. Des frais supplémentaires s'appliquent si le Client spécifie plusieurs fuseaux horaires ou plusieurs langues. Les heures de bureau locales varient en fonction de la région et du pays. Une variation significative de ces limitations peut exiger une offre personnalisée. Les options du Service, notamment les niveaux de service, heures de support technique et temps de réponse sur site, varient selon les régions et sont susceptibles de ne pas être disponibles dans la région du Client. D. Transfert de service. Le Client ne peut pas transférer ce Service à un tiers. E. Affectation. Dell peut déléguer le présent Service et/ou la présente Description du Service à des prestataires de services tiers qualifiés. 7. LOGICIELS A. Licence associée. Le logiciel est régi par le contrat de licence logicielle qui l'accompagne, ainsi que par les guides du produit, manuels d'utilisation ou toute autre documentation fournis avec le support du logiciel ou présentés au Client lors de l'installation ou de l'utilisation du logiciel. Le Client reconnaît être lié par le contrat de licence. B. Licence logicielle par Dell. En ce qui concerne le logiciel qui vous a été fourni ou a été mis à votre disposition par Dell dans le cadre de ces Services, si le logiciel est dépourvu de contrat de licence, son utilisation dépend de votre conformité avec les conditions générales décrites dans le présent Contrat et Dell accorde par la présente au Client une licence personnelle et non exclusive afin qu'il accède et utilise ledit logiciel uniquement pendant la durée des Services et uniquement de manière à permettre au Client de bénéficier des avantages des Services tels que présentés dans les contrats de service applicables. I. Restrictions. Le Client ne peut pas copier, modifier ou créer un produit dérivé, un produit collectif ou une compilation du logiciel et il n'est pas autorisé à faire usage de rétroingénierie, à décompiler ou a essayer de quelque autre manière que ce soit d'extraire le code du logiciel, même partiellement. Il est interdit au Client de céder en licence, vendre, attribuer, accorder en sous-licence ou encore transférer ou grever le Logiciel ; il lui est interdit d'utiliser le Logiciel dans un contrat de services gérés et il lui est interdit d'utiliser le Logiciel au-delà du nombre autorisé par le contrat de licence d'utilisateurs simultanés, de sites ou d'autres critères spécifiés dans la Description du Service correspondante. En outre, tout accès au Logiciel dans l'intention de contrôler sa disponibilité, ses performances ou son fonctionnement, ou pour tout autre objectif d'évaluation ou de concurrence est interdit au Client. II. Il est également interdit au Client de (1) tenter d'utiliser ou d'accéder frauduleusement à l'équipement ou à des réseaux appartenant à Dell ou à un tiers ; (2) permettre à d'autres personnes ou entités d'utiliser ou de copier le logiciel ou les Services ; (3) tenter de sonder, analyser ou tester la vulnérabilité d'un logiciel ou d'un système, d'un compte ou d'un réseau Dell ou d'un de ses clients ou fournisseurs ; (4) nuire à, ou tenter d'une manière quelconque d'interférer avec, la prestation du service à tout utilisateur, hôte ou réseau ; (5) se livrer à toute activité frauduleuse de quelque nature que ce soit ; (6) transmettre des messages commerciaux ou globaux non sollicités ; (7) restreindre, interdire ou encore interférer avec la capacité de toute autre personne, quels que soient l'intention, le but ou 8

9 III. IV. la connaissance, d'utiliser ou de profiter du Service (à l'exception des outils dotés de fonctions de sécurité et de protection) ; ou (8) restreindre, interdire, interférer avec, ou encore perturber ou occasionner une dégradation des performances de toute installation Dell (ou de prestataires de services Dell) utilisée pour fournir le Service. Audit. Par la présente, vous octroyez à Dell, ou à un agent choisi par Dell, le droit de réaliser un audit de votre utilisation du logiciel pendant les horaires de bureau habituels, vous acceptez de coopérer avec Dell dans le cadre d'un tel audit et vous acceptez de fournir à Dell l'ensemble des documents raisonnablement associés à votre utilisation du logiciel. L'audit se limitera à vérifier votre respect des conditions générales du présent contrat. Logiciels Open Source. Une partie des logiciels peut contenir ou se composer de logiciels Open Source, que vous pouvez utiliser selon les conditions générales de la licence spécifique, sous laquelle est distribué le logiciel open source. CE LOGICIEL OPEN SOURCE EST DISTRIBUÉ AVEC L'ESPOIR QU'IL SOIT UTILE, MAIS IL EST FOURNI «TEL QUEL» SANS AUCUNE GARANTIE EXPRESSE, IMPLICITE OU AUTRE, NOTAMMENT SANS GARANTIE IMPLICITE DE QUALITÉ MARCHANDE ET D'ADÉQUATION À UN USAGE SPÉCIFIQUE ET SANS GARANTIE RELATIVE AU TITRE OU À LA CONTREFAÇON. DELL, LES DÉTENTEURS DU COPYRIGHT OU LES CONTRIBUTEURS NE POURRONT EN AUCUN CAS ÊTRE TENUS POUR RESPONSABLES DE TOUS DOMMAGES DIRECTS, INDIRECTS, ACCIDENTELS, SPÉCIAUX, ACCESSOIRES OU CONSÉCUTIFS (NOTAMMENT, MAIS SANS S'Y LIMITER POUR LA FOURNITURE DE BIENS ET SERVICES DE REMPLACEMENT, DE PERTE D'UTILISATION, DE DONNÉES OU DE PROFITS, OU POUR TOUTE INTERRUPTION DE L'ACTIVITÉ) CAUSÉS. ILS NE PEUVENT NON PLUS ÊTRE CONSIDÉRÉS COMME LIÉS PAR UNE RESPONSABILITÉ THÉORIQUE, QU'ELLE SOIT CONTRACTUELLE OU QUALIFIÉE DE RESPONSABILITÉ STRICTE OU DE TORT (Y COMPRIS NÉGLIGENCE OU AUTRE) ISSUE DE L'UTILISATION DE CE LOGICIEL OPEN SOURCE, ET CE, MÊME S'ILS SONT INFORMÉS DE LA POSSIBILITÉ DE TELS DOMMAGES. Pour tout complément d'information sur nos offres de service, veuillez contacter votre ingénieur commercial Dell ou consulter le site dell.com/services La disponibilité varie en fonction du pays. Les clients et partenaires de distribution Dell sont invités à contacter leur ingénieur commercial pour tout complément d'information Dell, Inc. Tous droits réservés. Des marques ou noms de produits peuvent apparaître dans ce document en référence aux entités revendiquant la propriété de ces marques et noms ou de leurs produits. Les spécifications sont correctes à la date de publication, mais sont sujettes à disponibilité ou à modification sans préavis. Dell et ses sociétés apparentées ne peuvent en aucun cas être tenues responsables des erreurs de typographie ou de photographie. Les conditions générales de vente Dell s'appliquent. Vous pouvez les consulter à l'adresse et sur demande. 9

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