Du concept de Responsabilité Sociale de l Entreprise à son application au secteur du tourisme

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1 UNIVERSITE PARIS 1 PANTHEON-SORBONNE INSTITUT DE RECHERCHE ET D ETUDES SUPERIEURES DU TOURISME Du concept de Responsabilité Sociale de l Entreprise à son application au secteur du tourisme Une comparaison entre Adagio et Citadines Mémoire professionnel présenté pour l obtention du Diplôme de Paris 1 Panthéon Sorbonne MASTER PROFESSIONNEL «TOURISME» (2è année) Spécialité Gestion des Activités Touristiques et Hôtelières Par : Melle Ludivine Plancade Directeur du mémoire : M. Michel Tiard Membres du jury JURY :.. :.. :.. Session de septembre

2 L Université n entend donner aucune approbation ou improbation aux opinions émises dans les mémoires et thèses. Ces opinions doivent être considérées comme propres à leurs auteurs. 2

3 Remerciements J adresse tout d abord mes sincères remerciements à M. Tiard pour son accompagnement, sa compréhension lors de mon changement tardif de sujet et pour ses réponses éclairées durant les vacances. Je remercie également M. Dubois pour m avoir guidé dans la réorientation de mon sujet de mémoire. Je témoigne aussi ma gratitude et mon affection à Sandra pour les corrections et conseils de relectures avisés, pour son efficacité et son esprit scientifique qui ont guidé mon travail. Enfin, j adresse toute mon amitié à Léa qui des bancs de l IEP à mon entrée dans la vie active a accompagné chaque étape de ma vie, y compris universitaire. 3

4 SOMMAIRE INTRODUCTION PREMIERE PARTIE : L émergence du développement durable du tourisme Chapitre 1 LA RSE, GENESE ET DEVELOPPEMENT D UNE PRATIQUE A. MOUVEMENTS DES IDEES, MUTATION DES VALEURS B. LA PRESSION INSTITUTIONNELLE : DU DEVELOPPEMENT DURABLE A LA RSE C. LA RSE, UN ELEMENT DE MANAGEMENT INCONTOURNABLE? Chapitre 2 LA NECESSAIRE INTRODUCTION DES PRINCIPES DU DEVELOPPEMENT DURABLE DANS LE TOURISME A. LE TOURISME, PHENOMENE ECONOMIQUE ET SOCIAL B. LES LIMITES D UN TOURISME VERTUEUX C. LA RECONNAISSANCE OFFICIELLE DU TOURISME ETHIQUE SECONDE PARTIE : La RSE dans les résidences de tourisme urbaines françaises : illustration d une tendance par l étude comparative de Citadines et d Adagio Chapitre 1 CONTEXTE A. L HEBERGEMENT TOURISTIQUE URBAIN : GENERALITES ET RSE B. PRESENTATION DES MARQUES ADAGIO ET CITADINES C. L HOTELLERIE, PIONNIERE EN MATIERE DE RSE L exemple de l Hôtel Fouquet s Barrière 4

5 Chapitre 2 ETUDE DE CAS : LES DEMARCHES RSE DE CITADINES ET D ADAGIO A. METHODOLOGIE : PRESENTATION DES CRITERES DE COMPARAISON CHOISIS B. RESULTATS C. DISCUSSION CONCLUSION 5

6 INTRODUCTION «L entreprise doit faire des profits, sinon elle mourra. Mais si l on tente de faire fonctionner une entreprise uniquement sur le profit, elle mourra aussi car elle n aura plus de raison d être». Ainsi pourrait se résumer de manière schématique les préoccupations et les débats qui entourent la question du rôle et de l implication de l entreprise dans la société aujourd hui. Pourtant cette citation est attribuée à Henri Ford, ce qui démontre que ces questionnements ne sont pas un phénomène récent ni un simple effet de mode. Henri Ford, ce «patron» américain des usines du même nom qui eut l idée avant-gardiste de considérer chacun de ses ouvriers comme un client potentiel à l achat de ses voitures ; ainsi, sans être philanthrope, mais parce qu il était conscient que ses décisions allaient avoir diverses répercussions indirectes y compris sur sa propre entreprise, il augmenta le salaire de ses salariés ; corollaire de cette hausse de leur pouvoir d achat, leur niveau social s éleva et certains investirent dans l achat d une voiture, de marque Ford bien sûr, considérée alors comme un signe extérieur de richesse. Cet exemple illustre ainsi l impact qu un chef d entreprise peut avoir, à son échelle, sur d autres éléments qui l entourent. Envisager le changement également à l échelle de l entreprise est en effet un point de vue sensé ; c est celui de la Responsabilité Sociale des Entreprises. Le concept de la Responsabilité Sociale de l Entreprise apparait dans les années 1950 aux Etats-Unis avec la publication en 1953 de Social Responsabilities of the Businessman d Howard R. Bowen, économiste protestant américain qui souligne pour la première fois la responsabilité sociale d un dirigeant comme un facteur de performance. Pour Bowen, cette idée «renvoie aux obligations de l homme d affaires de poursuivre telles politiques, de prendre telles décisions ou de suivre telles lignes d actions qui sont désirables en fonction des objectifs et des valeurs de notre société». Ainsi, cette première évocation projette une vision large du concept. Cependant, sa traduction française a donné lieu à des débats encore d actualité. En effet, le choix d'une terminologie, qui influe le sens et le contenu même du concept, constitue un enjeu majeur. Ainsi, traduite directement de l anglo-américain «Corporate Social Responsability», la formule française la plus couramment employée «Responsabilité Sociale de l Entreprise», suggère une conception restreinte à ce qui relève des relations entre les personnes, ou ce qui est favorable au bien-être des individus, selon la définition 6

7 du terme social considérée. C est la raison pour laquelle certains militent pour le recours au terme «sociétal», afin d exprimer une dimension plus large et éviter ainsi toute confusion. Cependant, sous l effet de l usage croissant de l anglais, le terme français «social», fruit d un anglicisme, englobe de plus en plus souvent la dimension sociétale. Il est donc un peu difficile de s y retrouver. Néanmoins, dans la littérature, la locution «Responsabilité Sociale de l Entreprise» domine ; nous respecterons donc les usages et utiliserons cette locution et son acronyme RSE 1 pour évoquer une responsabilité globale de l entreprise. Au-delà de la question sémantique, la multiplicité des définitions-même illustre la difficulté à encadrer le concept. Par une analyse de contenu des pages web indexées sur la référence à la responsabilité sociale ou à des concepts proches, le chercheur norvégien Alexander Dahlsrud isole, en 2008, les 37 définitions les plus citées entre 1980 et En réalité, la polysémie de la RSE est la conséquence des multiples conceptions de l entreprise et de ses fonctions, selon les courants et les clivages qui traversent de façon permanente les sciences économiques et de gestion. Cependant, il existe un noyau commun à toutes les définitions recensées : celui-ci inclut la participation de l ensemble des parties prenantes, la dimension sociale, économique, volontaire et environnementale. De plus, l analyse de Dahlsrud permet de dégager deux tendances relative à la fréquence de citation des différentes définitions pendant la période observée : celle-ci décroît régulièrement pour les définitions publiées par des auteurs individuels, et augmente symétriquement pour les définitions établies par des institutions publiques. Ainsi, dans notre étude, nous retiendrons la définition de 2001 de la Commission Européenne 3 qui définit la RSE comme «l intégration volontaire des préoccupations sociales et écologiques des entreprises à leurs activités commerciales et à leurs relations avec les parties prenantes. Le développement durable doit être plus qu un concept purement environnemental, il s agit de faire cohabiter une économie dynamique avec une société qui donnerait sa chance à tous, tout en améliorant la productivité des ressources, en dissociant croissance et dégradation de l environnement». 1 Nous utiliserons désormais l acronyme RSE. 2 Etude How Corporate Social Responsibility is define : analysis of 37 definitions, Alexander DAHLSRUD, Norwegian University of Science and Technology, Trondheim, Norvège, septembre Glossaire du Livre Vert de l Union européenne, Commission des Communautés européennes, Promouvoir un cadre européen pour la responsabilité sociale des entreprises, Bruxelles, juillet

8 Ainsi, une démarche volontaire de développement durable impliquant les parties prenantes de l entreprise constitue l idée directrice de la RSE. La RSE et le développement durable sont donc deux expressions concomitantes. Plus précisément, la RSE, est la pratique qui permet l introduction, au niveau de l'entreprise, des principes du développement durable. En effet, le développement durable est un concept qui peut s entendre à tous les niveaux et à toutes les échelles (sectorielle, sous-sectorielle, etc) ; la RSE correspond à l'une de ces échelles, celle de l entreprise. Le développement durable et la RSE ne sont donc pas deux concepts semblables, mais un seul et même concept entendu à une échelle différente. Ce point constitue l'un des postulats de ce mémoire. Il est donc essentiel de définir le concept de développement durable. Parce qu il a envahi la littérature depuis une trentaine d années, ses contours sont plus consensuels et une définition fait maintenant loi, celle donnée par le rapport de la commission Brundtland en : «un mode de développement qui permet aux générations présentes de satisfaire leurs besoins sans empêcher les générations futures de faire de même». Cependant, la traduction française de cette notion a longtemps fait débat : bien que le terme anglais «sustainable» se traduise littéralement par «soutenable», le terme «durable» a finalement été adopté. Le développement durable recherche un équilibre sur le long terme entre les hommes, mais aussi entre l homme et la planète, alors que le développement soutenable s appuie sur l idée de limitation des ressources naturelles. Après que la polémique a fait rage, la communauté internationale a adopté le terme «durable» et le débat s est rapidement axé sur la question du renouvellement du modèle économique actuel. L idée selon laquelle l'amélioration ou simplement le maintien des conditions de vie ne sont pas nécessairement indéfiniment assurés, ni indépendants de la conservation des ressources naturelles, est une préoccupation ancienne, bien antérieure à la commission Brundtland, mais qui a longtemps été éclipsée. En effet, au début du XIXème siècle, Malthus décèle déjà dans la croissance démographique des hommes une menace pour le développement économique à long terme. Par la suite J. Stuart Mill envisage la nécessité 4 La Commission mondiale sur l environnement et le développement, présidée par Gro Harlem Brundtland, alors Premier ministre de la Norvège, a forgé le concept de «développement durable» dans son rapport aux Nations unies «Notre avenir à tous», publié en avril

9 d'atteindre un «état stationnaire» dans lequel les hommes cesseraient d'élargir leurs transformations productives de la nature afin d'en préserver les bénéfices 5. Mais à partir de la fin du XIXème siècle, alors que le développement économique acquiert une plus grande autonomie par rapport à la nature et à ses aléas, la question des bases matérielles de la croissance économique est relèguée au second plan. Les problèmes de pollution ou de gestion des ressources naturelles ne sont ainsi abordés que de façon marginale, dans une perspective d'amélioration de l'efficacité sociale ou de maintien des équilibres. En 1971, le rapport Meadows (du MIT) intitulé «Limits to growth» propose plusieurs scénarios dans lesquels la croissance économique bute successivement sur l insuffisance de la production alimentaire ; puis sur la pénurie des ressources naturelles en cas d'augmentation de la production agricole ; enfin, sur le problème de l'accumulation des pollutions si un recyclage massif est développé 6. Si les réflexions sur un nouvel ordre économique constituent un élément-clé du contexte d émergence de la notion de développement durable, comment s est effectuée la mise en place de ce concept? Quels acteurs ont été impliqués? Quels ont été les éléments déclencheurs de l introduction de nouvelles pratiques au sein de l entreprise? Le développement durable recouvre trois aspects : le social, à travers la satisfaction des besoins essentiels à l homme, l économie et l environnement. Si une vision galvaudée du concept a pu privilégier dans un premier temps l aspect environnemental, seule la prise en compte des trois piliers du développement durable peut constituer une démarche RSE réussie. Ainsi le concept de Triple Bottom Line, créée en , propose une évaluation de la performance de l entreprise sous trois angles: People (personnes), qui prend en compte les conséquences sociales de l activité de l entreprise pour l ensemble de ses parties prenantes ; Planet (planète), soit la compatibilité entre l activité de l entreprise et le maintien des écosystèmes ; et Profit (profits), c est-à-dire la performance économique de l entreprise. 5 FAUCHEUX, Sylvie. Economie des ressources naturelles et de l environnement, Paris, Armand Colin, 1999, 370 p. 6 Ibid. 7 L expression a été créée par John Elkington, cofondateur du premier cabinet de conseil en stratégie de développement durable britannique SustainAbility en Elle a ensuite fait l objet d un livre du même auteur en

10 Le développement durable s envisage donc comme un paradigme de développement global qui a vocation à contrer les dérives de développement qui ont cours depuis la révolution industrielle mais ont empiré avec la mondialisation. En effet, le développement durable trouve ses racines dans l émergence d une critique de la mondialisation économique et surtout de ses dérives. Dans ce contexte, certains secteurs sont plus concernés que d'autres par la nécessité d introduction des principes de développement durable, et en particulier le tourisme. Ce point constitue le deuxième postulat de notre étude. Mais en quoi le tourisme a-t-il spécifiquement besoin de régulation? Comment s est opérée son internationalisation? Quelles caractéristiques de ce secteur vont influer les pratiques de développement durable? Le tourisme est une activité ancienne, qui a pris au XX e siècle une dimension planétaire. Il constitue désormais un secteur économique fondamental dans de nombreux pays industrialisés, comme dans les pays en développement, qui en font un facteur essentiel de leur développement. Selon la définition établie par l Organisation Mondiale du Tourisme 8, le tourisme «est un déplacement hors du lieu de résidence habituel pour plus de 24 heures et moins de quatre mois, dans un but de loisirs, un but professionnel, ou un but sanitaire» Le mot tourisme tire son origine de l anglais «tourism», signifiant «le grand tour». Au XVIII e siècle, en Angleterre, ce «grand tour» consiste à envoyer les jeunes hommes de familles aisées à l'étranger durant deux ou trois ans, dans le but d en faire des hommes du monde en éveillant la connaissance et l'esprit par le voyage. Ces pratiques concernent non seulement les nobles dont le pouvoir politique et social déclinait, mais aussi les bourgeois vivant de leurs rentes. Si, à cette époque, le voyage est considéré comme un outil d'apprentissage de la vie, sa perception actuelle, qui renvoie à l'oisiveté et à la détente, est plutôt opposée. Autre paradoxe, au XIXème siècle, le tourisme est une activité réservée à une minorité, alors qu il est de nos jours très démocratisé. Nous sommes ainsi passés d un tourisme d élite au tourisme de masse. 8 Nous parlerons désormais de l OMT. 10

11 Le terme «masse» évoque littéralement le nombre et la quantité 9. Un phénomène est qualifié «de masse» lorsqu'il concerne une grande partie de la société. C'est pendant la période des années 1950 aux années 1970 que le terme «tourisme de masse» apparaît et se diffuse. La fréquentation de certains lieux s'accroit alors chaque année un peu plus. Cette consommation de masse du produit touristique constitue sans doute l'une des grandes révolutions du siècle dernier, ce produit représentant, à certains égards, l'accès démocratique à un privilège des classes dominantes. Plusieurs facteurs ont contribué à l explosion du tourisme de masse au XXème siècle : l octroi des congés payés dans les pays industrialisés, l essor de la société de consommation, les modifications en profondeur des valeurs et des habitudes de vie, mais aussi et surtout le développement sans précédent des moyens de transport, dont l automobile et le transport aérien. Le tourisme constitue ainsi un objet d étude intéressant à plusieurs niveaux : activité majeure, elle est en développement permanent, fruit d interactions nombreuses en son sein mais aussi avec d autres secteurs. Activité mondialisée, elle couvre différentes dimensions, mais concerne tous les pays, du Nord comme du Sud. Le concept de développement durable ayant émergé en réaction aux impacts négatifs de la mondialisation, une activité internationalisée comme le tourisme représente un objet d étude incontournable lorsque l on s intéresse à sa mise en application. Sous quelle forme le développement durable a-t-il émergé au sein du tourisme? Quels sont les facteurs de son émergence? En quoi la prise en compte de l'activité touristique à différentes échelles estelle essentielle à sa mise en place? Quelles sont les modalités pratiques de sa mise en œuvre et le sens réel de cette démarche? Il est impossible de réaliser dans ce mémoire une étude du tourisme à toutes les échelles (mondiale, régionale, nationale, locale ; intersectorielle, intra-sectorielle, soussectorielle ; etc). Aussi, dans la première partie, nous nous intéresserons au développement durable dans le secteur du tourisme entendu dans sa globalité. Dans une première section, nous introduirons l'émergence du concept de développement durable ainsi que sa transposition à l'échelle de l'entreprise, tous secteurs économiques confondus. Dans une seconde section, nous dresserons un état des lieux de l'activité touristique en présentant ses effets indéniablement positifs mais aussi les dérives qui ont rendu nécessaire l introduction d une dynamique de développement durable dans sa pratique. 9 Le Petit Larousse 2005, Paris, Larousse, 2004, 1784 p. 11

12 Dans la deuxième partie, nous nous intéresserons plus spécifiquement à la RSE qui concrétisera les notions abordées dans la première moitié de notre étude, en l appliquant à l activité des hébergements touristiques. Dans quelle mesure la RSE est-elle indispensable à l exercice d une activité d hébergement, et quelles peuvent-être les modalités et le sens réel de cette démarche? Les conditions d émergence du paradigme du développement durable du tourisme ayant été abordées dans la première partie, il s agira d accorder une attention particulière aux moyens de son application concrète. Afin de ne pas limiter notre étude à des considérations générales, et de mener une analyse critique des pratiques en matière de RSE, nous nous concentrerons sur une activité spécifique : l hébergement touristique urbain, au travers d'une étude comparative de deux marques de résidences de tourisme. Ce secteur dynamique et en expansion constitue un objet d'étude particulièrement pertinent, et néanmoins souvent délaissé au profit de l hôtellerie ; de plus, les résidences de tourisme urbaines évoluent dans un environnement très concurrentiel (entre elles mais aussi avec l hôtellerie traditionnelle) et sont donc en recherche permanente d innovation et de démarche différentiante ; pour des raisons d accès à l information 10, nous analyserons donc la politique RSE de Citadines et de son concurrent direct, Adagio. 10 J ai réalisé un apprentissage d un an chez Citadines de septembre 2011 à août

13 Première partie : L EMERGENCE DU DEVELOPPEMENT DURABLE DU TOURISME La Responsabilité Sociale de l Entreprise est un concept récent, fruit de diverses évolutions et influences que nous développerons dans un premier temps. Nouveau paradigme de régulation, il peut s appliquer à différents secteurs. Nous verrons dans un second temps que du fait d un secteur majeur et des impacts négatifs de leur activité à plusieurs niveaux, les entreprises touristiques ne peuvent échapper au développement de ce phénomène. Chapitre 1 : La RSE, genèse et développement d une pratique Plusieurs facteurs ont contribué à alimenter une réflexion et un débat autour de la responsabilité sociale des entreprises dans des milieux très divers. L évolution des valeurs et des mentalités, dans la société puis dans les institutions, s est ainsi révélée un prémisse à l introduction de la RSE comme élément de management et de gestion des entreprises. A. Mouvement des idées, mutation des valeurs Les valeurs d une société sont spécifiques à une époque, évolutives et guident les pratiques et les usages des membres et des communautés en son sein. Les tendances actuelles sont ainsi influencées par les réflexions autour de ces valeurs qui ont cours depuis plusieurs décennies et qui ont permis l émergence d un principe fondateur : l éthique. 1. De l éthique et de la morale L éthique et la morale sont deux notions originellement distinctes, mais qui prêtent souvent à confusion; En effet, le terme «éthique» provient du grec Ethos et le terme «morale» du latin Mores: les deux notions ont donc la même signification étymologique, renvoyant aux «mœurs», à «la façon de vivre et d agir» 11. Cependant, d'un point de vue philosophique, il y a une différence entre les deux termes. La morale qualifie la capacité à s imposer un comportement dans un but qui n'est pas dicté par une sensibilité personnelle. Définie a priori, et guidée en particulier par la religion, elle représente une dimension collective et sociale de la détermination du 11 PARAIRE Mickaël. L Ethique [en ligne]> 13

14 comportement humain. A l inverse, l éthique régit les actions que l homme doit mener pour bien conduire sa vie et parvenir au bonheur. L éthique est indirectement issue de la sensibilité personnelle de l'individu, et est construite par délibération. Ainsi la morale renvoie à un système de normes qui s'impose aux membres d'une collectivité ou d'un groupe donné, et incarne les valeurs implicites de ce groupe, alors que le terme "éthique" renvoie aux motivations qui sous-tendent les actes d'un individu. a. La Morale nietzschéenne a.1. Quel fondement pour la morale? Depuis l'antiquité, les philosophes se sont intéressés à la possibilité de définir le bien de façon absolue. Cette question renvoie à une réalité qui transcenderait les approches du bien et du mal présents dans les différentes sociétés et civilisations humaines, c est-à-dire les comportements considérés comme recommandables dans un groupe donné, mais variables d un groupe à l autre. Cette recherche renvoie à la définition de l homme dans son essence, par delà les différences entre les valeurs sociales inhérentes à chaque civilisation. Elle suppose la reconnaissance d une nature humaine, commune à l'ensemble des hommes, qui fournit le socle sur lequel s'appuie la recherche de la spécificité de la dignité de la personne humaine et les comportements et actions compatibles avec celle-ci. Ainsi, l adéquation entre les actes et la dignité de l homme, lisible dans la nature humaine, constitue la base d'une évaluation universelle des comportements, en conformité avec la morale naturelle. L homme cherche, à établir des relations étroites et harmonieuses avec les réalités matérielles et spirituelles, mais aussi avec autrui, en particulier par le biais de la religion. Dès lors, toute action visant à pervertir l expression d une de ces aspirations par lesquelles l homme affirme et développe sa dignité, peut être considérée comme intrinsèquement perverse et interdite par la morale naturelle. Cette idée partiellement à l'origine d un texte comme Déclaration Universelle des Droits de l Homme. Pourtant, malgré le caractère normatif de ce texte de référence, on constate la montée d un relativisme moral grandissant qui laisserait à penser qu aucune morale naturelle ne peut être reconnue comme valable pour tous les hommes. Ce postulat avancerait ainsi l idée de l existence de plusieurs morales. Pourtant, malgré la revendication de ce relativisme, un consensus tacite semble exister, guidant la rédaction des codes et chartes qui défendent l opprimé et prônent l égalité et le respect de 14

15 l autre. Cependant selon Nietzsche cet ordre des choses ne correspondrait à aucune logique naturelle, mais serait plutôt une construction artificielle qui servirait à masquer l instinct de défense des «faibles». Cette théorie est développée dans son ouvrage La généalogie de la morale 12. a.2. Le triomphe de la morale des faibles ou l émergence d une morale consensuelle Selon Nietzsche, deux concepts s'opposent fondamentalement dans la morale : la morale des forts et la morale des faibles, qui correspondent à deux systèmes de valeurs distincts. Les forts créent une opposition bon / mauvais afin de se distinguer des faibles, perceptible d'un point de vue étymologique. En effet, en grec et en allemand, le bon désigne originairement la distinction, la richesse, ce qui est de bonne qualité, la noblesse. Le bon, selon le grec, est celui qui est pleinement. Par conséquent, le mauvais désigne le défaut d être, l impuissant, l homme du commun. Selon Nietzsche, le concept de «bon» est donc né dans l âme des puissants et des nobles qui se sentent eux-mêmes «bons» par rapport à tout ce qui est inférieur. Tel est le fondement de la morale des forts. La morale des faibles, qui s appuie sur une opposition bien / mal, sous la forme bon / méchant, a une origine différente. En effet cette dernière est forgée par les vaincus, devenus humbles par nécessité, les faibles, qui ont désigné par «mal» ce qui leur était nuisible, donc l action des forts. Le point de départ de la morale des faibles est donc le paralogisme : «tu es méchant ; je suis le contraire de ce que tu es ; donc je suis bon.» L action des forts est la cause de cette distinction forts / faibles. Animés par la recherche de puissance, les forts vont opprimer et asservir les faibles. Ces derniers vont alors déterminer leur action selon les conséquences de celle des forts ; l action des faibles représente donc davantage une réaction. Les faibles sont animés d un ressentiment, et cette vengeance s exprime par des valeurs créées pour lutter contre les forts, en dévalorisant leur puissance. Ainsi, selon Nietzsche, la pitié, l altruisme, et plus généralement l'ensemble des valeurs humanitaires, sont en réalité des valeurs par lesquelles l'individu se nie soi-même pour se donner l apparence de la bonté morale et se persuader de sa supériorité ; mais sous 12 NIETZSCHE, Friedrich. La généalogie de la morale, Paris, Flammarion, 2000, 278 p. 15

16 ces valeurs illusoires demeure une haine impuissante qui recherche la vengeance et la domination. Ainsi, le concept fondamental de la morale noble est le «bon», alors que la morale du faible, née du ressentiment, s appuie sur le «méchant». Par ce terme le faible condamne le fort pour sonc comportement de vainqueur, tandis qu il se glorifie de se conduire en faible et transforme son sentiment de faiblesse en vertu. «Nous les faibles nous sommes décidément faibles ; nous ferons donc bien de ne rien faire de tout ce pour quoi nous ne sommes pas assez forts» - Mais cette constatation amère, cette prudence de qualité très inférieure que possède même l insecte [ ], a pris les dehors pompeux de la vertu qui sait attendre, qui renonce et qui se tait, comme si la faiblesse même du faible était un accomplissement libre, quelque chose de volontairement choisi, un acte de mérite.» La Généalogie de la morale Ce raisonnement, cette ruse, ont mené à l inversion des valeurs. Ainsi, selon Nietzsche, la morale juive a opéré ce renversement en se posant en peuple élu, aimé de dieu, bon ; la morale chrétienne opère ce même renversement en décrétant la culpabilité de l homme et en plaçant la supériorité dans l idéal imaginaire de ses adeptes. Il existe donc un combat entre deux systèmes de valeurs : «bon et mauvais» contre «bon et méchant». Ce combat est symbolisé par la lutte entre Rome et la Judée [citation], combat qui a vu émerger la morale chrétienne, prégnante à travers les siècles. Les débats actuels font généralement référence à la morale, au singulier et sans équivoque sur son sens. La généalogie de la morale proposée par Nietzsche reste néanmoins pertinente dans notre étude, car elle éclaire sur l'origine des valeurs qui guident aujourd hui les nouvelles formes de gestions, de management et les engagements des entreprises en matière de responsabilité. En effet le tourisme, comme nous le verrons plus loin, est affecté par des dérives et des déséquilibres, sources d inégalités. Le capitalisme et son corollaire, la consommation de masse, ont vu évoluer le tourisme vers une forme pervertie où seuls les puissants sont bénéficiaires. Le tourisme de masse reproduit ainsi la distinction forts / faibles. Pour contrer ce déséquilibre, de nouvelles directions sont 16

17 proposées, en déclinaison de principes vertueux universels, et donc à même de remporter une adhésion globale. Ces valeurs sont réunies dans le concept d éthique. C est donc un tourisme plus éthique que proposent les «faibles», et qui désormais s impose, pour pallier aux conséquences négatives d un développement touristique rapide. b. Consensus autour de l éthique Actuellement, le terme éthique a supplanté celui de morale car ce dernier était trop connoté religieusement. De plus, à la fin du XX ème siècle, l éthique a connu un regain d intérêt sans précédent ; le point de départ de cette évolution des mentalités est une prise de conscience collective d un certain nombre de dangers inhérents au développement des pratiques techniques, technologiques, médicales et scientifiques, mais aussi des contraintes économiques et de l hyper spécialisation. b.1. L éthique appliquée Un point particulièrement intéressant du concept d'éthique réside dans sa volonté affirmée d adapter ses règles à l évolution de la science ou des domaines concernés (ici le tourisme et l hébergement), et de manière plus générale, à l évolution des mœurs dans une société et à une époque donnée. La notion d éthique comporte donc un paradoxe entre la volonté de suivre l'évolution sociale tout en utilisant comme référence des principes intangibles. Ce paradoxe est cristallisé dans le concept d éthique appliquée. A travers ce concept, très en vogue depuis le siècle dernier, l éthique perd son singulier universel pour un pluriel singularisant ; il existe désormais plusieurs éthiques. L éthique appliquée est donc une forme d éthique qui applique ses principes à un domaine déterminé, dans le respect des critères généraux de l Ethique 13. Cette démarche, basée sur une réelle étude des faits, accroît la possibilité d accord entre les parties prenantes en s appuyant sur des codes moraux explicites. 13 PARIZEAU, Marie-Hélène. «Ethique et éthiques appliquées : l émergence de théories composites», Philosopher, n 16, 1994, p

18 b.2. Pour une éthique du futur 14 Postulats de la pensée de Hans Jonas Les différentes caractéristiques d une éthique appliquée correspondent parfaitement à la démarche de Hans Jonas. Hans Jonas est un philosophe allemand du XXème siècle dont le nom demeure attaché à une œuvre majeure : Le Principe Responsabilité- Une éthique pour la civilisation technologique, paru en Cette étude s organise autour d une notion classique, celle de responsabilité, mais qui est analysée à travers le prisme de la modernité 15. Suite à cet ouvrage, Jonas multiplie les essais, sous forme d articles, de conférences, etc. Il ne cesse ainsi de réactualiser les interprétations et surtout les applications du principe Responsabilité. Hans Jonas se considère comme un philosophe, mais également comme un praticien ; il cherche à mettre ses propositions théoriques à l épreuve des situations réelles, concrètes, «afin de tester la vertu opératoire [des premières], quitte à revenir de là aux fondements initiaux qu il s était donnés. Accordant toute l importance voulue aux études de cas [ ]» 16. Pour Hans Jonas, le choc d Hiroshima et de la course aux armements nucléaires fut le premier déclencheur d une réflexion nouvelle sur les développements techniques dans le monde occidental. Si ceux-ci on permit la victoire, ils conduisent également au danger permanent d un anéantissement collectif. Les progrès en biologie et en médecine ont ainsi conduit à une nouvelle coopération entre philosophes et scientifiques. Bien que ces domaines échappent le plus souvent aux combats manichéens sur les notions de bien et de mal, les dilemmes inédits qu'ils soulèvent nécessitent un examen philosophique afin d'apporter des solutions nuancées à des problèmes dont la complexité croît continuellement. Comme le prône l éthique appliquée, selon Hans Jonas philosophes et scientifiques doivent travailler de concert. Jonas explique également que l humanité entière se trouve aujourd hui poussée à consommer non plus le revenu capable de se régénérer, mais le capital unique de l environnement. En ce sens que la réflexion de Hans Jonas est éclairante sur notre propos. 14 JONAS, Hans. Pour une éthique du futur, Editions Rivages poche/petite Bibliothèque, 1998, 116 p. 15 Ibid : Présentation de Philippe Iverne 16 Ibid : p

19 Le principe de responsabilité selon Hans Jonas «L éthique du futur» ne désigne pas l éthique dans l avenir, mais une éthique d aujourd hui qui se soucie de l avenir et entend le protéger pour nos descendants des conséquences de notre action présente. Cette définition n est pas sans rappeler celle du développement durable, à travers la notion d égalité et de solidarité inter-générationnelle qu elle sous-tend. Inévitablement, la responsabilité de l'éthique du futur nous incombe, en raison de la puissance que nous exerçons quotidiennement. En effet, selon Jonas, la responsabilité est proportionnelle à la grandeur de la puissance; or jamais une époque n a disposé d une telle puissance et donc porté une telle responsabilité. De plus, selon Hans Jonas, l'éthique du futur, qui entend préserver les générations futures par des comportements adéquats aujourd hui, puise ses sources dans l essence de l Être. En effet, La responsabilité est une qualité essentiellement humaine, mise au service de notre action présente. Les préoccupations formulées par Hans Jonas dans les années 1980 demeurent plus que jamais d'actualité au début du XXIème siècle. Les besoins d'éthique et de responsabilité comme régulateurs dans la préservation notre planète d une part, et des générations futures d autre part, sont un fait communément admis aujourd hui. Ainsi, la pensée d Hans Jonas nous éclaire sur cette caractéristique humaine qu est la responsabilité et son rôle, d un point de vue philosophique. Les notions d éthique et de responsabilité semblent donc indissociables. La responsabilité est au service de l éthique ; et il ne peut y avoir d éthique du futur sans principe de responsabilité. L émergence du principe d éthique, notamment d une éthique appliquée, à la fin du XXème siècle doit donc être envisagée à travers le prisme de la responsabilité. Sous l impulsion de ces mutations mais également en accompagnement de l émergence de ces valeurs dans un mouvement de réciprocité, on assiste depuis une trentaine d années au réveil de la société civile. Il s agit là d un des moteurs de la nouvelle responsabilité d entreprise. 19

20 2. Une société civile qui s éveille La faiblesse des Etats et le poids croissant d un certain capitalisme ont amené la société civile à prendre en main les rennes du changement. a. La prise de conscience des consommateurs Les relations entre consommateurs et entreprises sont marquées par une recherche d influence réciproque. Par le biais du marketing et de la publicité, les entreprises sont en partie responsables des comportements des consommateurs. Mais sans ces derniers, l activité des entreprises n aurait pas lieu d être. Les consommateurs ont donc un rôle à jouer et ont le pouvoir de passer d un rôle passif à celui d acteur de leur mode de consommation. La prise de conscience de ce pouvoir a permis l émergence du consommateurcitoyen. Cette notion désigne une attitude sensiblement différente de celle qui mobilise habituellement l action consumériste : la «consommation responsable», définie comme une «consommation qui intègre les principes du bien-être collectif dans les critères de choix, allant au-delà d une définition de l intérêt du consommateur limitée au seul rapport qualité prix» 17. Tentant de s affranchir de la consommation de masse, les consommateurscitoyens arbitrent également leurs achats en fonction de critères éthiques et relatifs au respect de l environnement. A titre d'exemple, l effet cumulé du film d Al Gore Une vérité qui dérange 18 et du pacte écologique de Nicolas Hulot pendant la campagne présidentielle française de 2007 a probablement contribué à éveiller les consciences auprès d'un public plus large. Ainsi en 2007, 87% des français estiment que les citoyens doivent jouer un rôle fondamental en matière d environnement 19. En particulier, 89% des personnes interrogées déclarent vouloir désormais privilégier les produits des marques ou enseignes ayant pris des dispositions en faveur de l environnement, 73% estiment que le fait qu un produit soit 17 Association européenne des consommateurs, «La consommation responsable», octobre 2001, 18 Documentaire sorti en 2006 de Al Gore, ancien candidat démocrate à l'élection présidentielle américaine, dans lequel il démontre les conséquences de la pollution et de la surconsommation de combustibles fossiles sur le climat et le réchauffement des glaciers, et conséquemment sur la faune et la flore mondiale 19 Sondage Opinion Way d octobre 2007, enquête TNS Sofres/Eco-emballages de mai 2007, sondage LH2 d octobre 2007, cités dans Laville, E., «L entreprise verte», ed. Pearson Village mondial, 2010, 404p. 20

21 fabriqué à partir de matières recyclées est une incitation à l acheter et enfin 95% souhaitent être mieux informées de l impact écologique de leur consommation. Ces chiffres élevés, basés sur de simples déclarations, doivent néanmoins être considérés avec prudence et l on constate souvent un écart entre intention et comportement d achat. Cependant, le consommateur est désormais averti et ouvre son spectre de critères de choix. En tant qu élément différenciant et outil marketing éventuel, la RSE apparaît ainsi à l entreprise comme une opportunité de succès en affaires. b. Le poids croissant des Organisations Non Gouvernementales (ONG) Très longtemps, le monde des ONG et des milieux associatifs, et celui des entreprises se sont ignorés. Cependant, la montée en puissance récente des multinationales a eu pour corollaire le développement quantitatif et qualitatif d Organisations Non Gouvernementales. A la naissance de l Organisation mondiale des Nations Unies, on ne comptait que 41 ONG tandis qu elles sont aujourd hui plus de La professionnalisation des ONG s'accélère avec la crise économique des années 1980 et la réduction des finances publiques. Leur présence sur le terrain leur confère une grande crédibilité et une légitimité auprès de l opinion publique. On assiste aujourd hui à l émergence de la régulation menée par la société civile par le biais de ces nombreuses ONG et associations exprimant une opinion politique très fortement relayée par les media 21. Ainsi, les dernières décennies ont vu la société se transformer selon un double mouvement: en réaction à des dérives essentiellement dues à la perte de repères liée à la mondialisation, les valeurs d éthique et de responsabilité ont émergé, s imposant aux citoyens. Parallèlement, ces derniers se sont organisés, engagés, afin de défendre un mieux commun, provoquant l apparition de ce qu on a appelle la société civile internationale. 20 Laville, E., «Développement durable : le challenge du XXIè siècle pour les entreprises», Cahiers Qualité et Management, n 7, Ibid. 21

22 Dans la continuité de ces mutations, les pouvoirs publics et les institutions favorisent à leur tour la responsabilisation des entreprises en élaborant des textes fondateurs et fondamentaux. B. La pression institutionnelle : du développement durable à la RSE Les institutions et organisations internationales ont un rôle majeur à jouer dans le changement des mentalités, en ce sens qu elles permettent à des Etats de s entendre sur des axes d actions communes. De plus, elles peuvent cadrer et encourager l évolution des pratiques, via l élaboration de textes contraignants ou de principes. Ainsi, en mettant depuis vingt ans les thématiques de développement durable à l ordre du jour, elles ont donné une visibilité et un caractère prioritaire à ces principes. 1. Le développement durable à l agenda politique international Afin de faire face à la raréfaction de certaines ressources et aux inéluctables impacts sociaux et économiques, les Etats, sous l égide de l ONU, mettent en place dès 1972 des rencontres entre ONG, scientifiques et économistes : les sommets de la Terre, qui ont lieu tous les dix ans. En parallèle, le Programme des Nations Unies pour l environnement est lancé. Il faudra cependant attendre 1992 et le Sommet de Rio pour l élaboration d un document fondateur : l Agenda 21. a. L Agenda 21 L Agenda 21 est un plan d action pour le XXIème siècle, adopté par 173 chefs d Etat en 1992 ; ce programme commun global pose les trois axes fondamentaux du développement durable : l équité sociale, l environnement et l économie. Il intègre ainsi les dimensions économiques et sociales laissées de côté dans les sommets précédents au profit unique de l aspect environnemental. Il formule des recommandations dans des domaines aussi variés que la pauvreté, la santé, le logement, la pollution de l air, la gestion des mers, la désertification, la gestion des déchets, entre autres. A partir de ce plan d action, il appartient ensuite à chaque Etat signataire d en intégrer les principes dans ses textes règlementaires, de même que les autres acteurs 22

23 publics ou privés peuvent l adapter librement pour orienter leur propre stratégie de développement. L'Agenda 21 est ainsi un projet global et concret, dont l'objectif est de mettre en œuvre progressivement et de manière pérenne le développement durable à l'échelle d'un territoire : il décline les objectifs de développement durable issus du Sommet de la Terre de Rio (1992). Le plan d action de 1992 a donc vocation à se décliner et s adapter à chaque territoire, dans une démarche de concertation. Il est porté par la collectivité et mené en collaboration avec tous ses acteurs : élus et personnels, habitants, associations, entreprises, structures déconcentrées de l'etat, etc. Il se traduit par un programme d'actions visant à améliorer la qualité de vie des habitants, économiser les ressources naturelles et renforcer l'attractivité du territoire 22. Ce processus engage donc les acteurs d un territoire à se projeter dans l avenir et à définir les grandes orientations de progrès. Si on voit le rôle majeur joué par l Agenda 21 du Sommet de Rio, à travers la diffusion, d une échelle globale à une échelle locale, de principes guidant l action dans le sens du développement durable, d autres rencontres internationales ont permis d exercer une pression institutionnelle en ce sens. b. Les autres grands rendez-vous internationaux. Sans réaliser une chronologie exhaustive, deux moments forts peuvent être cités, qui ont donné lieu à l élaboration de déclarations et de textes dont le contenu a impulsé et orienté les démarches de développement durable. En 1995 à Copenhague, le Sommet pour le développement social permet de définir formellement pour la première fois les normes universelles du travail: l élimination du travail forcé ou obligatoire, l abolition du travail des enfants, la liberté d association et la reconnaissance du droit de négociation collective, et l élimination de la discrimination en matière d emploi (cf Annexe 1). En décembre 1997, la conférence de Kyoto donne naissance à un protocole d accord sur la réduction des émissions des gaz à effet de serre signé par 180 états, parmi 22 AGENCE DE L ENVIRONNEMENT ET DE LA MAITRISE DE L ENERGIE. Agenda 21 local [en ligne] 23

24 lesquels seulement 38 pays industrialisés. Si les Etats-Unis refusent de ratifier le traité, les débats autour de ce protocole, son mode de fonctionnement comme ses signataires donne une visibilité à l importance du phénomène et de sa régulation. c. Des textes sectoriels Au-delà des textes et des projets globaux de promotion et d engagement adressés à l ensemble des acteurs de la société, certains textes impulsés par les pouvoirs et les institutions publics s adressent à des secteurs d activité spécifiques, pour lesquels la mise en application des principes du développement durable s'avère particulièrement nécessaire. C est le cas par exemple du Code d Ethique sur le Commerce International des Produits Chimiques ou du Code Mondial d Ethique du Tourisme que nous développerons dans le second chapitre. Sur le modèle des politiques d'incitation à la prise en compte des problématiques de développement durable menées auprès des Etats, les institutions ont plus récemment ciblé leurs efforts directement sur les entreprises. En effet, ces dernières constituent des interlocuteurs privilégiés, mais sont également tenues pour responsables des dérives que la RSE vise à réduire. 2. Quand les pouvoirs publics responsabilisent l entreprise privée Il existe aujourd hui de nombreux textes de référence ayant pour ambition de promouvoir la RSE en énonçant les principes-clés susceptibles de guider les entreprises dans leur démarche. S'ils sont parfois considérés comme une ingérence de la part des pouvoirs publics, il est important de rappeler que ces textes ne sont pas coercitifs et que leurs principes ne sont adoptés par les entreprises que sur la base du volontariat. Néanmoins, par ces propositions incitatives, les institutions internationales et étatiques créent un climat propice aux initiatives de mise en place de la RSE. Les textes présentés dans cette section sont à visée internationale ou mondiale. Nous évoquerons les Principes directeurs de l OCDE puis le Global Compact de l ONU et enfin le Livre vert de la Commission européenne, répondant ainsi à une logique chronologique. 24

25 a. Les Principes directeurs de l OCDE L Organisation de Coopération et de Développement Economiques est une organisation internationale créée en 1961 dont la mission est de promouvoir des politiques d'amélioration du bien être économique est social dans le monde entier. «L OCDE offre aux gouvernements un forum où ils peuvent conjuguer leurs efforts, partager leurs expériences et chercher des solutions à des problèmes communs. Tous nos travaux ont pour point commun un engagement partagé en faveur du développement durable, de l emploi et des échanges, reposant sur la coopération internationale et visant le bienêtre de tous. Nous travaillons avec les gouvernements afin de comprendre quel est le moteur du changement économique, social et environnemental. Nous mesurons la productivité et les flux mondiaux d échanges et d investissement. Nous analysons et comparons les données afin de prédire les tendances à venir. Nous établissons des normes internationales dans un grand nombre de domaines, de l'agriculture à la fiscalité en passant par la sécurité des produits chimiques.» 23 Notre mission, OCDE. C est dans le cadre de cette dernière mission que s inscrit l élaboration des Principes directeurs. Les Principes directeurs de l OCDE à l intention des entreprises multinationales constituent, pour les questions touchant à la RSE, l instrument de référence le plus largement accepté par les gouvernements dans un cadre multilatéral. 44 gouvernements, représentant toutes les régions du monde, adhèrent à ces principes, et formulent ensuite des recommandations à destination de leurs entreprises. Les Principes directeurs ont été révisés cinq fois depuis leur adoption en 1976, la dernière fois en Ces révisions permettent de s'assurer que les Principes directeurs restent un outil pertinent de promotion d une conduite responsable des entreprises, en prenant en compte les changements du paysage économique. 23 Extrait du site internet de l OCDE, rubrique notre mission : 25

26 Les Principes directeurs fournissent un cadre reconnu à l'échelle internationale, favorisant l adoption par les grandes entreprises de comportements socialement responsables dans le contexte de la mondialisation. Dans les versions révisées de 2000 et 2011, les Principes directeurs accordent une place importante aux éléments liés à la RSE, et la partie consacrée à la gouvernance a été adaptée pour être compatible avec les évolutions d un autre texte de référence de l OCDE les Principes de gouvernement d entreprise de l OCDE. Depuis 2000, l OCDE publie chaque année un rapport décrivant les mesures prises par les gouvernements pour respecter leur engagement, avec, certaines années, une attention particulière portée à une thématique spécifique ; par exemple le rapport de 2004 se concentre sur les questions environnementales. Le document 1 présente les grandes lignes du texte adopté le 25 mai Document 1 : Les Principes directeurs de l OCDE Les Principes Directeurs de l OCDE à l intention des multinationales Ce Principes directeurs sont classés en onze rubriques : 1. Concepts et principes 2. Principes généraux 3. Publication d informations 4. Droits de l Homme 5. Emploi et relations professionnelles 6. Environnement 7. Lutte contre la corruption, la sollicitation de pots-de-vin et d autres formes d extorsion 8. Intérêts des consommateurs 9. Science et technologie 10. Concurrence 11. Fiscalité Ils sont complétés par des procédures de mise en œuvre et des commentaires. 26

27 b. Le Global Compact de l ONU A la différence des Principes directeurs pour lesquels les Etats sont les signataires et jouent ensuite un rôle de relai auprès des entreprises en traduisant ces principes en recommandations, le Pacte Mondial (ou Global Compact) de l ONU est une initiative qui s adresse directement aux dirigeants des entreprises. Les prémisses de cette initiative remontent au Forum économique de Davos en 1999 au cours duquel Kofi Annan, alors secrétaire général des Nations-Unies, prononce un discours à l attention des dirigeants de grands groupes réunis à cette occasion : «Par la manière dont vous menez vos affaires, vous pouvez favoriser directement le respect des Droits de l'homme, ainsi que l'instauration de conditions de travail acceptables et de normes écologiques minima. Vous pouvez faire de ces valeurs universelles le ciment de vos entreprises mondiales, car chacun dans le monde les reconnaîtra comme siennes. Vous pouvez, dans vos entreprises, faire en sorte que les droits de l'homme soient respectés et veiller à ne pas vous faire les complices de violations de ces droits. N'attendez pas que tous les pays adoptent des lois garantissant la liberté d'association et le droit aux négociations collectives : d'ores et déjà, vous pouvez assurer l'exercice de ces droits et libertés à tous ceux que vous employez ou qui travaillent pour vos soustraitants. D'ores et déjà, vous pouvez veiller à ne pas employer, directement ou indirectement, des enfants ou des personnes travaillant sous la contrainte. D'ores et déjà, vous pouvez veiller, dans vos politiques de recrutement ou de licenciement, à ne pas établir de distinctions discriminatoires fondées sur la race, le sexe, l'origine ethnique ou les convictions. Vous pouvez aussi préconiser la prudence face aux grandes questions touchant l'environnement et prendre des initiatives en faveur de pratiques plus responsables dans ce domaine. Enfin, vous pouvez encourager la mise au point et la diffusion de technologies respectueuses de l'environnement.» Kofi Annan, extrait du discours du 31 janvier 1999, Forum économique de Davos. 27

28 Lancé par Kofi Anna en juillet 2000, le Pacte mondial se donne pour ambition de responsabiliser les entreprises afin qu elles prennent davantage en compte les impacts sociaux et environnementaux liés au processus de mondialisation. Le Pacte mondial demande ainsi aux entreprises d adopter, de soutenir et de mettre en place, au sein de leurs sphères d influences, un ensemble de valeurs fondamentales relatives à quatre grands domaines : les Droits de l Homme, les conditions de travail, la protection de l environnement et la lutte contre la corruption. Ces quatre domaines sont ensuite déclinés en dix principes. Le Pacte n est pas un instrument de réglementation mais une initiative volontaire des entreprises qui s engagent à prendre des mesures pour modifier leur fonctionnement, de façon à intégrer ces principes à leur stratégie et à leurs activités quotidiennes. Les entreprises impliquées dans ce processus signent un accord appelé «Communication sur le progrès», par lequel elles s'engagent à produire un rapport annuel décrivant les modalités de leur mise en œuvre des principes du Pacte mondial, ainsi qu'un exemple de bonne pratique rendant compte de ses progrès. Des indicateurs de performance sont également prévus pour chaque principe, afin de permettre aux entreprises de s autoévaluer. Le Document 2 résume les points principaux du fonctionnement du Pacte mondial. Document 2 : Caractéristiques du Pacte mondial Le Pacte mondial est... Une initiative à caractère facultatif visant à promouvoir le développement durable et le civisme social Un ensemble de valeurs fondées sur des principes universellement acceptés Un réseau d entreprises et d autres parties prenantes Un forum d apprentissage et d échange de données d expérience Le Pacte mondial n est pas... Juridiquement contraignant Un moyen de surveiller et de contrôler les entreprises Une norme, un système de gestion ni un code de conduite Un organe de réglementation ni une agence de relations publiques Tableau consultable sur le site officiel des Nations Unies 28

29 Bénéficiant d une bonne visibilité et de la forte caution des Nations Unies, le Pacte Mondial a immédiatement été soutenu par une cinquantaine de groupes multinationaux ; aujourd hui ce sont près de 4700 entreprises qui adhèrent à ce Pacte, malgré la décision prise par les Nations-Unies en 2008 d exclure certaines entreprises participantes qui n avaient pas fait preuve sur de réels engagements écologiques et sociaux pendant plusieurs années consécutives. Ainsi, l organisation veut s assurer du réel engagement des entreprises en maintenant cette menace d exclusion comme moyen de pression sur les entreprises adhérentes. c. Le Livre vert de la Commission européenne sur la responsabilité des entreprises L Union Européenne a également développé à l'échelle régionale un outil incitant les entreprises à s engager volontairement dans une démarche de transparence et de responsabilité. Ce document, appelé Livre vert, a pour vocation de «Promouvoir un cadre européen pour la responsabilité sociale des entreprises». Publié dans sa première version en juillet 2001, son but est de renforcer le débat autour de la thématique de la RSE en insistant sur la nécessité de l'implication des entreprises, qui «doivent collaborer avec les pouvoirs publics pour trouver des moyens innovants de faire progresser leur responsabilité sociale» 24. Il couvre un nombre important de sujets tels que les restructurations d entreprises dans une optique socialement responsable, la promotion d un bon équilibre entre vie professionnelle et personnelle ainsi que les codes de conduite et droits sociaux au sein de l entreprise. Concrètement, le Livre vert est composé de deux parties : une section "interne" consacrée à la pratique de la RSE impliquant les employés sous l angle de la santé et de la sécurité entre autres ; une section "externe" traitant de la RSE du point de vue de toutes les parties prenantes (collectivités locales, communauté internationale, partenaires commerciaux, droits de l homme). 24 Extrait de la synthèse sur le Livre vert de la Commission Européenne, disponible sur le site officiel Europa [en ligne] 29

30 En développant la RSE sous ces différents aspects, ce document tend à démontrer aux entreprises la nécessité de leur collaboration pour l amélioration du bien commun. On retrouve ainsi dans cette initiative européenne le mécanisme d impulsion et de persuasion institutionnelles développé dans les exemples précédents. Cette conjugaison de pression de la part de la société civile et des pouvoirs publics pose ainsi les bases d une démarche responsable de l entreprise qui semble, du moins partiellement comme nous allons le voir, s imposer à elle. C. La RSE, un élément de management incontournable? Plusieurs éléments endogènes tendent à démontrer que les entreprises ne peuvent se subtiliser à cette responsabilité qui leur échoie. Au-delà des pressions précédemment évoquées, le nouveau rôle et la structure actuels des entreprises va dans le sens de l intégration de la RSE dans leur mode de gestion et de management. 1. Un transfert de responsabilités : la place de l entreprise Les entreprises sont les lieux pertinents du changement : en effet, l entreprise a aujourd hui le pouvoir de faire changer les choses bien plus rapidement que la règlementation et parfois plus efficacement que le politique. Certaines entreprises multinationales pèsent d ailleurs plus lourds que plusieurs Etats réunis : ainsi déjà en 1995, le groupe américain Wal-Mart était plus riche qu Israël, la Pologne et la Grèce, alors qu elle n était que la douzième des plus puissantes entreprises mondiales. Et en 2004, les ventes des dix plus grandes multinationales dépassaient les PNB cumulés des cent pays les plus pauvres à la surface du globe 25. Cette évolution est relativement récente ; originellement, la puissance était détenue par la religion, puis ce fut par les Etats et aujourd hui c est l Entreprise. Et on peut trouver les signes de cette évolution en regardant les bâtiments des grandes villes ; on s aperçoit en effet que les constructions les plus imposantes et les plus anciennes sont les institutions religieuses, puis un peu plus récemment les bâtiments des institutions gouvernementales et actuellement les immeubles les plus grands et les plus prestigieux qui sont construits accueillent les sièges sociaux des grandes entreprises 26. Ainsi, les multinationales sont omniprésentes et ont une influence 25 Stuart HART, Capitalism at the crossroads, Wharton School Publishing, On doit cette analogie à Ben Cohen, cofondateur de Ben & Jerry s, dans op. cité L Entreprise Verte. 30

31 historique : aux Etats-Unis par exemple, elles ont un levier sur le champ politique grâce au financement des campagnes électorales ; elles contrôlent la législation par le biais du lobbying ; elles contrôlent les media dont elles sont propriétaires ; et enfin elles contrôlent les citoyens qui sont à la fois leurs salariés et leurs consommateurs. Ainsi, la passation de pouvoir à laquelle nous assistons depuis une vingtaine d années entre les Etats et les entreprises du secteur privé amène indiscutablement un transfert des responsabilités. 2. Rendre des comptes, une obligation croissante. «La théorie des parties prenantes», R. Edward Freeman Historiquement, l'obligation faite à une entreprise de rendre des comptes est apparue au XIX ème siècle avec la naissance des sociétés anonymes, dont les administrateurs étaient responsables devant les fournisseurs de capitaux. Le XX ème siècle a vu l'émergence progressive de droits pour les salariés, qui leur ont permis, en Europe Occidentale du moins, d être reconnus comme une deuxième catégorie légitime d ayants droit sur le marché de l entreprise. Depuis le début du XXI ème siècle une nouvelle étape se dessine, à travers l'obligation pour les entreprises d informer et de rendre des comptes auprès de l ensemble de la société civile. Ainsi, la transparence est érigée en modèle de vertu. Cette tendance est notable en France depuis déjà plusieurs décennies sur l aspect financier avec la loi du 24 juillet , qui obligent les sociétés commerciales à rendre publics leurs états financiers. De plus, les sociétés cotées doivent publier de manière annuelle, semestrielle et trimestrielle des informations financières, sous le contrôle d un organisme officiel, la Commission des opérations en bourse 28. Le champ de la responsabilité sociale apparaît, en fait, plus ou moins large selon que l entreprise prend en compte une gamme plus ou moins étendue de catégories de parties prenantes. Cette prise en compte peut être strictement limitée aux actionnaires, prêteurs et salariés, mais peut également s étendre à toutes les parties prenantes contractuelles, incluant les fournisseurs, les prestataires et les clients. D autres acceptions de la responsabilité de l entreprise vont prendre en compte son entourage plus large : la 27 Loi du 24 juillet 1966 sur les sociétés commerciales

32 responsabilité peut être alors étendue aux communautés locales voire nationales, et peut également intégrer la contribution de l entreprise à la production et à la préservation de biens communs mondiaux, comme le patrimoine ou l environnement. Cette typologie a été développée par R. Edward Freeman dès la première moitié du XX ème siècle dans sa théorie des parties prenantes («the stakeholder theory»). Le cœur de ce paradigme est la notion de stakeholder définie par R. Edward Freeman, à partir d'observations de la vie quotidienne de l entreprise. Son approche empirique lui a permis de mettre en avant deux éléments : tout d abord, l activité principale des managers consiste à négocier avec différents partenaires internes et externes à l entreprise ; ensuite, ces groupes ont un droit vis-à-vis de l entreprise, indépendamment de son origine. En conséquence, l'environnement de l'entreprise n'est plus centré sur l entreprise elle-même ou sur ses actionnaires, mais sur ceux que Freeman appelle les détenteurs d enjeux ou stakeholders qui deviennent le point névralgique autour duquel le management doit construire la stratégie de l entreprise. L objectif affiché de cette théorie est de fournir aux managers des politiques de négociation qui exigent une véritable compréhension des buts des stakeholders. La cartographie présentée dans le Document 3 (page suivante) permet d évaluer la multiplicité des interactions entre l entreprise et l ensemble des parties prenantes. L entreprise est au centre de ce schéma qui illustre ainsi la nécessité pour cette dernière de considérer l intégralité de son environnement pour mener à bien son activité et intégrer cette logique dans son mode de management. 32

33 Document 3 : Le modèle des Stakeholders 3. Les interrogations éthiques du milieu des affaires Depuis le début des années 1990, un véritable éveil à la notion d éthique des affaires s est produit dans les milieux managériaux : articles dans les revues de gestion, publications de revues spécialisées, séminaires pour entreprise, cours nouveaux dans les écoles de gestion, etc. Si ce mouvement se présente comme issu de la volonté de réduire l écart entre les actes et les discours, il est également le reflet d une préoccupation visant à donner une plus grande visibilité à l utilité sociale de l activité de l entreprise. Le but de l entreprise ne se réduirait donc pas à la production de valeur pour ses propriétaires. L éthique des affaires met l accent sur la perte de sens de l action collective et sur le déficit de valeurs dans la société. Les finalités de l entreprise sont alors mises en avant comme un exemple à suivre pour définir les nouvelles modalités de l esprit de responsabilité et le respect des autres. Ces messages relatifs à l éthique sont le fait de dirigeants qui cherchent à faire partager des normes de comportement, non seulement à leurs salariés, mais également aux autres parties prenantes de l'entreprise. Les nouvelles directions esquissées tendent à obliger l'entreprise 33

34 à mieux communiquer et à rendre davantage des comptes, se rapprochant ainsi des objectifs de la RSE. 4. Les nuances d une dynamique inéluctable Les différentes pressions subies par les entreprises, ainsi que les évolutions en leur sein, à la fois sur le plan des mentalités mais également concernant leur mode de fonctionnement, semblent indiquer que la transition vers le développement durable est désormais inéluctable ; certains n hésitent pas à parler de changement de paradigme à propos de cette tendance qui ne peut plus être considérée comme un simple mouvement alternatif. En effet, le processus est d'ores et déjà lancé à grande échelle. De fait, le rôle des entreprises dans la société et leur implication dans le développement est en passe de devenir l une des questions politiques majeures du XXI ème siècle. Quelles que soient leurs orientations en termes de politique sociale, les entreprises sont donc au cœur de cette révolution que constitue le développement durable, et vont devoir s adapter en intégrant la logique de la RSE dans leur mode de fonctionnement. Cependant, il serait biaisé de désigner les entreprises comme une entité homogène. Leur taille, leur implantation géographique, leur secteur d activité sont autant de critères différenciants qui requièrent des approches distinctes afin d intégrer la RSE dans leur fonctionnement. Si la nécessité de la RSE s applique à toutes les entreprises, un ordre de priorité peut être néanmoins établi ; les cibles premières des ONG et des Etats sont les entreprises dont l activité a le plus fort impact sur leur environnement, entendu au sens large, en particulier celles qui conduisent aux déséquilibres les plus graves. Par ailleurs, le besoin de changement est d'autant plus sensible que le secteur d'activité est économiquement puissant. C est la raison pour laquelle nous allons maintenant nous concentrer sur le tourisme, secteur dynamique dont les effets négatifs à différents niveaux rendent nécessaires l introduction d éthique dans ses pratiques. 34

35 Chapitre 2 : La nécessaire introduction des principes du développement durable dans le tourisme Le tourisme est un secteur vigoureux de l économie mondiale. Cette puissance conférée rend incontournable le questionnement de l introduction de la RSE dans sa pratique. Nous aborderons ainsi les caractéristiques qualitatives et quantitatives du secteur de tourisme afin d illustrer pourquoi et comment il est nécessaire de le considérer à travers le prisme du développement durable. A. Le tourisme, phénomène économique et social Au fil des dernières décennies, le tourisme n a cessé de se développer et de se diversifier, devenant aujourd hui un des secteurs d activité les plus dynamiques au monde. Le tourisme moderne est étroitement lié au développement et il tend à s étendre à de nouveaux pays, de nouvelles destinations mais aussi de nouveaux émetteurs. Cette dynamique en fait un moteur essentiel du progrès socioéconomique. 1. Un secteur majeur et dynamique a. L expansion continue d un secteur 29 De 1950 à 2011, les arrivées du tourisme international sont passées de 25 millions à 980 millions, soit une progression annuelle moyenne de 6.2%. L'activité touristique génère d'importants profits; ainsi, les recettes du tourisme international ont dépassé les mille milliards de dollars en 2011, progressant de 3.8% par rapport à l année précédente. De plus, le tourisme international, incluant les voyages mais aussi le transport de voyageurs, représente aujourd hui 30% des exportations mondiales de service et 6% des exportations totales, biens et services confondus. Le tourisme est le quatrième «produit» le plus exporté derrière les carburants, les produits chimiques et les produits alimentaires. Il est également important de noter que toutes les régions du monde sont concernées par ce dynamisme : l augmentation des recettes en 2011 par rapport à l année 29 L ensemble des chiffres de cette section sont issus du Mémento du tourisme, édition 2011 réalisé par la Prospective des Etudes Economiques et de l Evaluation rattachée au Ministère de l Economie, de l Industrie et de l Emploi. 35

36 précédente a été de 2,2% en Afrique, de 4,3% en Asie-Pacifique, de 5,2% en Europe et enfin de 5,7% pour la zone des Amériques. L Europe reste cependant la région ayant obtenu la plus grande part des recettes du tourisme international, soit 45%. Le Document 4 présente la répartition de ces recettes par destination entre 1980 et Il met également en exergue la croissance du montant des recettes sur l ensemble de la période. Document 4 : Les recettes par destination Source : Mémento du tourisme, édition b. Un secteur qui résiste aux crises Le tourisme montre une certaine résistance aux vicissitudes internationales ; en effet, si ponctuellement et sur une période donnée, le tourisme est fortement dépendant de facteurs externes, il s équilibre toujours sur le long terme. Ainsi lors de la guerre du Golfe la croissance du tourisme fut faible (+1.2%), alors que l année suivante en 1992 elle avoisina les 8.2%. Au niveau mondial à la même période, les déséquilibres se compensent également. L exemple récent des attentats du onze septembre 2001 est à cet égard instructif. Cet événement a eu en effet comme conséquence une baisse de trafic de 50% 36

37 pour l Amérique du nord et de 20 à 70% selon les destinations, pour l ensemble des pays musulmans. Dans le même temps cependant, 2001 fut une année de croissance de l activité touristique pour d autres pays comme la Chine, le Vietnam ou la Thaïlande. Selon un principe de vases communicants le tourisme mondial n a été affecté que dans une moindre mesure. La crise économique et financière mondiale actuelle démontre encore la force et la résistance du secteur touristique : ainsi ces deux dernières années, la demande de tourisme international émanant de nombreux marchés a été vigoureuse, même si la reprise économique n est pas généralisée. C est un phénomène important pour des Etats subissant une pression budgétaire forte et connaissant une baisse de la consommation intérieure. c. Le Rapport Horizon 2020 Ce rapport de l OMT prévoit et évalue à long terme le développement du tourisme international. Prenant comme année de référence 1995, il couvre une période de 25 ans. Bien que l évolution du tourisme ait été irrégulière au cours de la décennie passée, l OMT maintient ses pronostics pour le moment. Selon le Rapport Horizon 2020, les arrivées internationales devraient atteindre presque 1.6 milliards à l année 2020 dont 1.2 milliards seraient intra régionales et les 378 autres millions seraient des voyageurs de longue distance. Malgré les disparités géographiques, l OMT prévoit une croissance moyenne annuelle de 4.1% du tourisme mondiale jusqu en Document 5 : Perspectives d arrivées internationales j Source : OMT, Rapport Horizon 2020 du tourisme mondial 37

38 Par son dynamisme et sa croissance, le tourisme apparaît désormais comme un des grands acteurs du commerce international et aussi une source de développement et de revenus pour les pays. 2. Le tourisme, moteur de croissance économique Le 7 mai 2012, Taleb Rifai, Secrétaire général de l OMT déclarait : «Le tourisme international, activité d exportation clé et à forte intensité de main d œuvre, revêt de plus en plus une importance stratégique [ ] pour combler les déficits extérieurs et donner un coup de fouet à l emploi. [ ] Nous sommes certains que les gouvernements du monde entier, à mesure qu ils prendront conscience de tout cela, appuieront le tourisme par des mesures allant notamment dans le sens d une fiscalité plus équitable et d une facilitation des visas et des déplacements des voyageurs, mesures ayant démontré leur efficacité pour stimuler la croissance économique et la création d emplois». Il semblerait que les prédictions de Monsieur Rifai aient été entendues à Los Cabos les 18 et 19 juin dernier. En effet pour la première fois, le G20 alors réuni, a reconnu le voyage et le tourisme comme un moteur de la croissance économique et s est engagé à travailler en faveur de la facilitation des voyages. Ainsi, et c est une première, le voyage et le tourisme figurent dans la Déclaration des dirigeants du G20 ; ceci est le résultat du lobbying exercé depuis longtemps par l OMT et du WTTC (World Travel and Tourism Council 30 ) auprès des chefs d Etat pour défendre le potentiel du secteur du voyage et du tourisme dans la création d emplois et dans l'augmentation du PIB. Ainsi, selon le WTTC, la contribution économique du secteur touristique au PIB sera de 2000 milliards et il génèrera 100 millions d emplois en Si l on considère les retombées plus larges de ce secteur, 260 millions d emplois seront concernés pour cette même année, soit un emploi sur douze dans le monde. Concrètement, les Etats du G20 pourraient améliorer et faciliter les procédures d octroi de visas et les formalités d entrées ; ceci aurait pour conséquence selon l OMT et 30 WTTC : le Conseil mondial du tourisme et des voyages rassemble les chefs d entreprises et les PDG des plus grandes entreprises mondiales su secteur des voyages et du tourisme et il a pour vocation de promouvoir le tourisme comme activité majeure et dynamique. 38

39 le WTTC la réception de 122 millions de touristes supplémentaires et la création de cinq millions de nouveaux emplois d ici A l'heure actuelle, l OMT prévoit une croissance des arrivées de touristes internationaux de 3 à 4% en Les chiffres-clés du tourisme en France C est un fait reconnu, la France est la première destination touristique mondiale. Le Document 6 présente le classement des destinations par nombre d arrivées de 1980 à On constate que la France demeure leader depuis plus de trente ans. Document 6 : Les principaux pays récepteurs Source : Mémento du tourisme, édition Mais voyons plus précisément quelles sont les caractéristiques de l activité et du secteur au niveau national. Deux outils permettent d évaluer plus précisément l impact macroéconomique du tourisme en France : les tableaux de synthèse de la comptabilité nationale établis par l'insee et le Compte satellite du Tourisme (CST) établi annuellement par la Direction du Tourisme. 39

40 La «production» touristique atteint en 2009 le montant de 84,7 milliards d euros soit 2,7% de la production totale française, ce qui la situe devant les secteurs automobile et de l agriculture par exemple. Plus de la moitié de cette activité est représentée par la restauration (45,3 Mds ), le reste se répartissant entre l'hébergement (20,9 mds ), les activités des agences de voyage et voyagistes (14,1 Mds ), les téléphériques et remontées mécaniques (0,9 Md ) et les services d'entretien corporel (0,8 Md ). Sa «valeur ajoutée» 31 atteint en 2009 le montant de 41,6 milliards d'euros (2,41 % du PIB), ce qui la situe avant celles des secteurs de l'énergie, de l'agriculture, des industries agroalimentaires et bien avant celle de l'automobile (11,2 milliards d euros). Enfin, si l on s intéresse à la question de l emploi, on observe qu au 1 er janvier 2008, le tourisme employait directement plus d un million de personnes en France. Le secteur des hôtels, cafés et restaurants représentait presque 90 % des effectifs salariés des activités touristiques. De plus, depuis dix ans la croissance moyenne de l'emploi dans le tourisme est de l'ordre de emplois par an, ce qui fait de ce secteur un fort contributeur à la création d'emploi. La France apparaît donc économiquement largement bénéficiaire de l exploitation du secteur touristique. Cette analyse quantitative à différentes échelles nous montre ainsi le tourisme comme une activité dynamique dont l essor ne semble pas s essouffler dans le futur ; elle est très loin d être éphémère. Il n est donc pas vain de s y intéresser. Cependant, les recettes qu il génère et les emplois qu elle créée ne doivent pas masquer ses impacts négatifs, sensibles à plusieurs niveaux B. Les limites d un tourisme vertueux Les effets négatifs du tourisme sont observables à plusieurs niveaux : économique, social et culturel, et environnemental. 31 La valeur ajoutée est la somme des salaires et impôts versés, et de l excédent brut d exploitation des entreprises. 40

41 1. Qui profite du tourisme? Une répartition inégale selon un axe Nord / Sud L offre touristique s est considérablement étoffée face à une demande qui ne cesse de croître. Au niveau national, les pays développent quantitativement leur offre en multipliant les lieux de villégiature et en diversifiant les régions à visiter ; au niveau international, les Etats sont de plus en pus nombreux à s ouvrir au tourisme, tandis que les barrières policières et douanières s'assouplissent. Cependant, comme nous l avons constaté dans le Document 6, l Europe et l Amérique du nord sont les principales bénéficiaires des arrivées mais aussi des recettes du tourisme mondial. Selon les affirmations de l OMT, le tourisme constitue une opportunité de développement économique pour les pays en développement dans la mesure où les économies d échelle sont peu importantes, ce qui permet une réelle compétitivité, y compris à petite échelle. Il attire dans les pays du sud des consommateurs relativement aisés qui représentent un important marché potentiel pour les chefs d entreprises locales. Néanmoins, il convient de nuancer ces propos. Si le tourisme peut être un excellent moyen d obtenir des devises, de provoquer des transferts financiers des pays riches vers les pays pauvres et être ainsi créateur d emplois, il peut aussi avoir de nombreux effets négatifs. En effet, en tant que modalité de commerce international, le tourisme implique non seulement un apport de ressources financières étrangères mais également des sorties de ressources ou «fuites». Lorsque celles-ci dépassent certains seuils, elles peuvent effectivement neutraliser l effet financier positif du tourisme international. La fuite se définit comme le processus par lequel une partie des revenus issus des devises étrangères apportées par le tourisme n est pas retenue par les pays d accueil des touristes mais est retenue par les pays de départ du tourisme ou est rapatriée vers eux sous forme de bénéfices, de redevances ou d envois de fonds, de remboursements d emprunts étrangers, d importations d équipements, de matériel, de capitaux ou de biens de consommation liés à l accueil des touristes et aux dépenses publicitaires à l étranger. On parle de fuites externes (dépenses à l achat, dépenses publicitaires des pays du Sud, rapatriement des profits des investissements étrangers, paiement de redevances pour l utilisation d enseignes), de fuites internes (salaires, 41

42 rapatriés, importations de biens et de services et infrastructures) et de fuites invisibles (exonérations fiscales ou patrimoniales). Il s agit d un effet normal, présent à la fois dans les pays en développement et les pays développés, mais les fuites liées aux importations sont plus élevées là où les économies locales sont plus faibles, en raison du faible facteur de dotation ou de la qualité inadéquate des biens et services. Le tableau présenté dans le Document 7, adapté des données proposées par Deborah McLaren 32, illustre le déséquilibre sur le plan des revenus touristiques entre les recettes qui reste dans la communauté d accueil au sens large et celles qui quittent la communauté. Document 7 : Les revenus qui restent dans ou quittent la communauté Quittent la communauté Profits aux investisseurs et aux développeurs étrangers et locaux et aux sociétés transnationales Dépenses à l étranger pour le développement, la promotion et le transport Importations étrangères : - nourriture - énergie - technologie - matériaux de construction - infrastructures - systèmes de communication - cadres intermédiaires et supérieurs - une partie de la main d œuvre - biens manufacturés - services - fournitures Restent dans la communauté Profits aux propriétaires Rémunération des employés - Nourriture - Fournitures locales, souvenirs - Maintenance Source : Adaptation du tableau de Mc Laren Selon les estimations de la Banque mondiale, 55 % des recettes du tourisme mondial reviennent au Nord 33, un taux qui est sous estimé selon certains opérateurs qui évaluent à 75 % les bénéfices des compagnies aériennes, chaînes hôtelières et voyagistes 32 MAC LAREN, Déborah. Rethinking Tourism and Ecotravel : the Paving of Paradise and What you can do to stop It, Kumarian Press Inc Baromètre OMT du tourisme mondial, numéro juin

43 occidentaux 34. L effet positif du tourisme ne se fait ainsi ressentir que si l on utilise des produits locaux non importés. Ainsi l inégale répartition des flux et des revenus du tourisme mondial met en exergue les déséquilibres qu entraîne le tourisme mondial actuel. Mais ces questions a priori macroéconomiques ont également un impact social. 2. Déséquilibres sociaux On constate une dépendance économique croissante des pays en voie de développement à l égard des entreprises émettrices du Nord, en termes de gestion, de commercialisation mais aussi de production. Le rapport de force est inégal entre des chaînes multinationales disposant de capitaux et des petits entrepreneurs locaux forcés de s insérer dans les catalogues de voyagistes reconnus pour survivre. Cette iniquité, ainsi que l affaiblissement de la situation financière des prestataires locaux qu elle entraîne, conduisent les entreprises locales à rechercher une réduction systématique de leurs coûts, tout en compensant la baisse des bénéfices par unité par un accroissement de la fréquentation. Par conséquent, la qualité et l image de la destination se détériorent ce qui conduit à attirer un tourisme de masse à la recherche de produits bon marché. De plus, dans de nombreux pays, les grandes multinationales exercent souvent une pression sur les Etats pour qu ils investissent dans la construction d équipements publics (autoroutes, aéroports), qui sont monopolisés par les touristes et ne bénéficient que faiblement à la population. Le processus de désengagement des Etats vis à vis de la propriété et de la gestion, qui se traduit par un démantèlement des sociétés publiques d organisation de voyages et d hôtellerie aggrave cette dépendance. 3. L environnement menacé L aspect écologique et environnemental est beaucoup plus médiatisé et s attire davantage les faveurs du public que l aspect humain. Il est de notoriété que le tourisme cause de grands dégâts sur l environnement naturel, et malgré la sensibilité du public à cette cause, ces nombreux dommages sont toujours à déplorer. 34 Radio France Internationale. (page consultée le 19 juillet 2012). Le tourisme solidaire, une manne pour l Afrique? > 43

44 a. La consommation démesurée des ressources naturelles L eau douce est la ressource naturelle la plus critique dans l activité touristique. Elle est consommée en abondance par les hôtels pour les piscines, les terrains de golf et bien évidemment l usage personnel des clients. La consommation peut atteindre 440 litres par jour dans les régions méditerranéennes (soit le double de la consommation des citadins espagnols). Le tourisme altère aussi les minéraux, les carburants fossiles (pétrole, gaz), les sols fertiles, les forêts, les zones humides, la faune sauvage et les paysages. L éclaircissement de certains massifs et la consommation de bois de feu entraîne une déforestation non contrôlée. b. Les pollutions multiples Le tourisme émet les mêmes pollutions que n importe qu elle autre industrie : pollution de l air, de l eau, bruit, déchets solides et liquides, produits pétroliers et résidus chimiques, pollution esthétique (visuelle ou architecturale). Le tourisme engendre des tonnes de détritus : à titre d exemple, un seul bateau de croisière rejette 7000 tonnes de déchets solides chaque année. Ces déchets solides sont omniprésents dans les zones de concentration touristique, y compris dans les endroits les plus reculés et les moins fréquentés. La pollution esthétique résulte des difficultés d insertion des infrastructures touristiques, notamment des hébergements côtiers, dans les vallées et au bord des routes pittoresques : ainsi, les immenses resorts de bord de mer, sortes de villes miniatures contrastant avec l architecture locale. Les transports par route, air ou rail sont en augmentation constante. Aujourd hui, le tourisme, qui représente 60% du trafic aérien, est une source majeure de rejet de gaz à effet de serre : une étude a montré qu un trajet transatlantique émet presque la moitié du CO2 44

45 produit, par personne et par an, par toutes les autres sources : chauffage, éclairage, utilisation d un véhicule, etc. 35 c. Les impacts physiques Les milieux les plus riches en biodiversité sont aussi les milieux les plus attractifs pour le tourisme mais les plus sensibles à ses impacts : c est le problème de la surfréquentation des aires protégées. Selon le Programme des Nations Unies pour l environnement (PNUE), les trois quarts des dunes de sable de la côte méditerranéenne ont disparu en raison de l urbanisation touristique 36. La destruction des habitats et la rupture de continuité terre-mer, sont les conséquences les plus visibles de la sur-construction et de la sur-fréquentation des zones littorales. Les récifs coralliens, écosystèmes très riches mais fragiles, sont les victimes les plus flagrantes de ces excès. Toujours selon le PNUE (2002), sur les 109 pays qui ont des récifs coralliens, 90 d entre eux ont des coraux endommagés par les chaînes d ancres et les déchets, par des touristes, plongeurs indélicats, et par la collecte pour la revente 37. L extraction de sable, l érosion des plages et des dunes, la dégradation des sols entraîne une perte de biodiversité et de qualité paysagère. Le piétinement excessif en dehors de sentiers balisés provoquent des dégradations réelles de la végétation (tiges brisées, pertes de matière organique) et de la qualité des sols (baisse de perméabilité, érosion, etc). Les pressions sur le foncier sont aussi omniprésentes dans le développement touristique que les pressions sur les ressources : le tourisme consomme beaucoup d espaces, et si possible des espaces de qualité. Par exemple en Turquie, le projet du gouvernement de vendre des centaines de milliers d hectares de sites naturels classés, pour renflouer les caisses de l Etat, a fait scandale parmi les organisations de défense de 35 EVEIL-TOURISME ET LOISIRS RESPONSABLES. Les impacts du tourisme sur l environnement [en ligne] > 36 Ibid 37 Ibid 45

46 l environnement, qui dénoncent le pillage des ressources naturelles du pays, principalement des zones côtières, convoitées par l industrie du tourisme. 38 Les effets du tourisme sur l environnement naturel sont donc nombreux et complexes. Mais au-delà de l industrie du tourisme, les comportements des visiteurs sont en cause et mettent en avant un paradoxe. 4. Quand le citoyen responsable est en vacances Les Européens, en particulier du Nord (Allemands, Hollandais, Scandinaves ) ont été considérablement sensibilisés depuis une vingtaine d années, à l environnement et à l écologie. De nombreuses campagnes ont été lancées dans ce but par leurs gouvernements respectifs, et, dans la société civile, beaucoup d associations se mobilisent pour ces causes. En revanche, une fois devenus touristes, ces mêmes citoyens ont des comportements irresponsables. Parfois, l absence de législation ou les habitudes des populations locales leur servant d excuse pour se laisser aller à des pratiques qui n auraient pas cours chez eux. Le touriste est un être décomplexé! Ces dysfonctionnements et déséquilibres du tourisme au niveau mondial ont poussé le niveau institutionnel à se prononcer et à encadrer le développement durable du tourisme. C. La reconnaissance officielle du tourisme éthique Selon Hans Jonas, le savoir, le vouloir et la puissance étant des notions collectives, leur contrôle doit l être également ; et seuls les pouvoirs publics sont à même d exercer ce contrôle qui serait par conséquent politique et rendrait nécessaire un large accord à la base 39. Les évolutions politiques actuelles en terme d'èthique du tourisme semblent aller dans le sens des recommandations de Jonas. L Organisation Mondiale du Tourisme a pour but de promouvoir et de développer le tourisme en tant qu important instrument de paix et de compréhension internationales, favorisant ainsi le développement économique et le commerce international 40. Institution 38 MINISTERE DES AFFAIRES ETRANGERES. Les raisons d un tourisme différent [en ligne] 39 Op. cit : Pour une éthique du futur 40 Site officiel de l OMT : 46

47 suprême dans le domaine du tourisme, elle est à l origine de textes de référence en matière d éthique du tourisme, consacrant ainsi le concept. 1. Le Code Mondial d Ethique du Tourisme (cf annexe 2) Le Code mondial d éthique du tourisme est un ensemble complet de principes ayant pour but de proposer des orientations générales aux parties prenantes au développement du tourisme, à savoir aux gouvernements centraux et aux pouvoirs publics locaux, aux communautés locales, au secteur du tourisme et à ses professionnels, et aux visiteurs, qu ils soient internationaux ou internes. C est en 1997 que l Assemblée générale de l OMT a accepté la proposition d élaboration du Code. Au cours des deux années suivantes, un comité spécial pour l élaboration du Code a préparé un projet de texte, après consultation de divers organismes et de plus de soixante dix Etats-membres de l OMT. Fruit de cette vaste consultation, le Code mondial d Ethique du tourisme a été approuvé à l unanimité par l Assemblée générale réunie à Santiago en octobre En 2001 le Conseil économique et social des Nations Unies adoptait à son tour le projet de résolution sur le Code d éthique et recommandait à l Assemblée générale des Nations Unies de reconnaître ce Code, chose faite fin Le code comprend neuf articles définissant les "règles du jeu" pour les destinations, les gouvernements, les promoteurs, les voyagistes, les agents de voyages, les travailleurs du secteur et les touristes eux-mêmes. Le dixième article traite du règlement des litiges en prévoyant un mécanisme d'application, ce qui est une première dans ce genre de code. Lors l Assemblée générale de Santiago le 1 er octobre 1999, Francesco Frangialli, Secrétaire générale de l OMT s exprimait ainsi, rappelant les enjeux d un tel Code : «Le Code mondial d'éthique du tourisme constitue un cadre de référence pour le développement rationnel et durable du tourisme mondial à l'aube du nouveau millénaire. Il s'inspire de nombreux codes professionnels et déclarations analogues qui l'ont précédé et il y ajoute de nouvelles idées qui reflètent notre société en mutation de la fin du XXe siècle. 41 Ibid. 47

48 Le tourisme international devant presque tripler, selon les prévisions, au cours des vingt prochaines années, les Membres de l'organisation mondiale du tourisme sont convaincus que le Code mondial d'éthique du tourisme est nécessaire pour essayer de réduire au minimum les effets négatifs du tourisme sur l'environnement et le patrimoine culturel et, en même temps, d'en maximiser les avantages pour les habitants des destinations touristiques. Le Code mondial d'éthique du tourisme a été conçu pour être un texte vivant. Lisez-le. Diffusez-le largement. Veillez à sa mise en œuvre. Ce n'est qu'avec votre coopération que nous pourrons sauvegarder l'avenir de l'activité touristique et accroître la contribution du secteur à la prospérité économique, à la paix et à l'entente entre toutes les nations du monde.» Francesco Frangialli, Secrétaire général de l OMT. Ce code s inscrit dans la continuité du Sommet de la Terre de Rio de 1992 et s inscrit dans une logique tendant à concilier durablement protection de l environnement, développement économique et lutte contre la pauvreté. Il est particulièrement intéressant car il correspond à l institutionnalisation du concept d éthique dans le domaine du tourisme d une part, mais également parce qu il inspirera d autres textes et chartes par la suite, comme par exemple la Charte nationale d Ethique du Tourisme élaborée par la Direction française du Tourisme 42. Il ne s agit pas ici d établir la liste de tous les textes qui ont entériné le besoin d éthique dans le domaine du tourisme, mais de dégager les principaux textes de référence. Ainsi, si le Code est essentiel du fait de son rayonnement mondial et de l emploi du terme éthique dans son nom, l OMT est à l origine d un autre texte révélateur bien que peu notoire : «le touriste et le voyageur responsables». 42 DIRECTION DU TOURISME. La Charte d éthique du Tourisme [en ligne] 48

49 2. Le touriste et le voyageur responsables (cf annexe 3) Approuvé par le Conseil mondial d éthique du tourisme en mai 2005, ce court texte est un guide pratique des attitudes à adopter et des comportements à proscrire dans l activité touristique. Rédigé à l intention du voyageur et diffusé au public par le biais des associations ou des voyagistes, les conseils qu il prodigue sont tirés du Code mondial d éthique du Tourisme. Ayant une valeur informative, il symbolise la volonté affichée des institutions internationales de responsabiliser le touriste, en introduisant un peu d éthique dans ses pratiques. Appuyé par des textes de référence de l OMT, le concept de tourisme éthique se propose donc de maîtriser les effets de globalisation en modifiant les pratiques et les valeurs de cette activité. Comme nous l'avons souligné précédemment, l impact négatif du tourisme est avéré sur les plans économique, social et culturel, et environnemental, appelant à une régulation de cette activité. L expression développement durable du tourisme s est démocratisée, induisant l introduction d éthique dans la pratique, la production et la promotion de cette activité. Son corollaire au niveau microéconomique est donc l introduction, pour les entreprises de tourisme, de démarches de RSE. Mais quelles sont les caractéristiques de leurs activités à prendre en compte dans cette démarche? Comment se réalise la mise en pratique au sein des entreprises pionnières? Quelles modalités peut prendre la RSE? Quelles sont ses limites? Nous allons apporter des éléments de réponse à ces questions en nous concentrant, dans une seconde partie sur l activité d hébergement touristique urbain en France grâce à l étude comparative des deux leaders des résidences de tourisme urbaine : Adagio et Citadines.. 49

50 Deuxième partie : LA RSE DANS LES RESIDENCES DE TOURISME URBAINES FRANCAISES : étude comparative de Citadines et d Adagio Le tourisme est un secteur vaste au sein duquel de nombreuses activités et soussecteurs interagissent. Au-delà des généralités qui empêchent une analyse fine du phénomène de la RSE en son sein, nous concentrerons cette deuxième partie sur les hébergements touristiques et réduirons notre échelle au niveau national en choisissant la France comme champ d étude. Plus spécifiquement encore, et pour les raisons évoquées en introduction, nous nous intéresserons aux hébergements touristiques urbains à travers l analyse comparative des politiques de RSE des marques Citadines et Adagio. Chapitre 1 : Contexte A. Les hébergements touristiques urbains : généralités et RSE Dans cette section, nous allons présenter le contexte dans lequel s'inscrivent les objets de notre étude de cas, afin de mieux saisir les particularités et les enjeux de l activité des deux marques choisies, en observant les dynamiques des hébergements touristiques urbains, en tant que sous-secteur mais aussi dans son rapport au développement durable. 1. Le tourisme urbain : un objet d étude de poids a. Les caractéristiques Les villes ont de tout temps été un lieu attractif. Dès le Moyen Age, elles constituent des carrefours commerciaux. Elles se développent alors en particulier par le biais des foires, qui constituent une forme primitive de tourisme d affaire. Plus récemment, de nombreuses villes profitent de la tenue de grands évènements commerciaux et de congrès, tels que les expositions universelles ou les grands salons professionnels, pour assoir leur renommée. Mais les villes constituent également un lieu d échanges de savoir culturels, anciennement grâce à leurs universités, et actuellement par leur patrimoine architectural qui attire des milliers de touristes chaque année dans les grandes métropoles du monde entier. Enfin, grâce à leurs infrastructures de transport (aéroports internationaux, gares), les grandes villes constituent une porte d entrée et un carrefour pour de nombreux touristes étrangers. 50

51 Les villes ont bien évidemment leur activité propre, organisée autour des administrations, des industries, des commerces et des loisirs. Citons à titre d exemple La Défense en région parisienne, où le tourisme d affaire occupe une place majeure malgré sa proximité avec la Capitale. Néanmoins, dans certaines agglomérations où le tourisme représente une part importante de l activité, l ensemble de la ville est dépendante des fluctuations de fréquentation. Le tourisme urbain est caractérisé par sa très faible saisonnalité ; en effet, l activité touristique se répartit toute l année, malgré une baisse de fréquentation lors des mois d été à Paris par exemple. Autre spécificité de la ville par rapport à la station, la ville comporte de très nombreux acteurs, dont certains n ont pas conscience d œuvrer pour le tourisme, et d autres y sont même hostiles. Ainsi, le tourisme urbain illustre tout particulièrement la nécessité pour l entreprise touristique de considérer l intégralité de son environnement dans l exercice de son activité. Enfin, il est à noter que le tourisme urbain est reconnu comme une forme de tourisme à part entière. Ainsi la Conférence Nationale Permanente du Tourisme Urbain, crée en 1989, fédère des collectivités, villes et structures communautaires qui se sont notamment fixées pour objectif la recherche sur le tourisme urbain. Dans ce but, elle favorise des travaux d'investigation, organise des colloques, séminaires et rencontres qui permettent de confronter les expériences des différents intervenants 43. Ainsi, si l'identification du tourisme urbain et le développement d'approches adaptées sont relativement récents dans le champ touristique, il en est depuis toujours une des composantes essentielles par l attractivité que certaines villes, au patrimoine historique, urbain ou culturel particulièrement riche, exercent sur une clientèle touristique internationale, mais aussi régionale. Il convient donc de mieux cerner son poids économique. 43 Site officiel de la Conférence Nationale Permanente du Tourisme Urbain 51

52 b. La réalité économique Cerner la dimension économique du tourisme urbain n'est pas chose aisée en raison de sa diversité et de la variété de ses composantes. Cependant selon la sous-direction du tourisme, en 2002, la consommation touristique dans l espace urbain aurait avoisiné les 23,6 milliards d euros 44. Les comptes nationaux ne distinguant pas, par exemple, l activité hôtelière de la restauration, les données sont biaisées puisque classées dans une même branche sous l appellation «hébergement et restauration». En revanche, le rapport sur le Poids Economique et social du tourisme de 2010 ordonné par le Ministère de l Economie, de l Industrie et de l Emploi fournit quelques chiffres-clés révélateurs. Ainsi, en 2008, le tourisme urbain assure près de 20% des nuitées des Français, et constitue la première forme de tourisme pour les clientèles étrangères 45. Sans surprise, les principales villes du pays sont celles qui enregistrent le plus grand nombre de visites et de fréquentation touristique. En 2008, Paris et l Ile de France réalisent ainsi 54% des nuitées hôtelières de la clientèle étrangère et 16% de l ensemble des nuitées toute clientèle confondue. L'ile de France est alors en tête des régions pour la fréquentation touristique en raison de sa renommée internationale. Néanmoins, les données disponibles doivent être examinées avec vigilance. Ainsi, les deux motifs principaux des nuitées urbaines sont la visite à la famille dans 49% des cas, et l agrément dans 42% des cas 46. Or ces chiffres sont à nuancer dans la mesure où ils représentent une moyenne du tourisme urbain, notamment pour l Ile de France où une clientèle majoritairement étrangère laisse à penser que le motif de «visite à la famille» doit être moins fort que dans d autres villes de province à fréquentation essentiellement nationale. De plus, ces chiffres traitent des nuitées marchandes et non marchandes confondues car ils analysent le phénomène du tourisme urbain dans sa globalité ; or en ville, seulement 45% 47 des nuitées sont marchandes, selon une dynamique nationale observées sur les autres territoires du tourisme, ce qui rejoint partiellement le motif de «visite à la famille». Aussi, ce type de données est moins pertinent dans notre étude où 44 DIRECTION DU TOURISME, Bureau de la stratégie. Les clientèles du tourisme urbain, septembre [en ligne] elestourismurbain.pdf 45 CONSEIL NATIONAL DU TOURISME. Le poids économique et social du tourisme, 2010 [en ligne] 46 Ibid. 47 Ibid. 52

53 nous nous intéressons aux nuitées marchandes. Il est plus intéressant de noter, par exemple, que les principales clientèles de l hôtellerie urbaine sont la clientèle étrangère et la clientèle d affaires. Ce tour d horizon des dynamiques de l hébergement touristique urbain nous a permis de mieux saisir le contexte dans lequel évoluent les résidences de tourisme urbaines. 2. Les résidences de tourisme urbaines : entre dynamisme et enjeux a. Données principales a.1. Le poids économique des résidences de tourisme En 2011, les Résidences de Tourisme ont réalisé un chiffre d affaires hébergement et activités de 2,9 milliards d euros TTC. On dénombre cette même année 15 millions de clients. Leur taux d occupation moyen annuel est de 65%. Selon le Syndicat national des résidences de tourisme, «ce coefficient d occupation élevé traduit la bonne adéquation de ce concept à son marché» 48. Les Résidences de Tourisme et hébergements assimilés représentent 23% du parc de l hébergement commercial en «dur». Sur l hébergement marchand global, leur nombre de lits représente 11,4%, comme le montre le Document 8 ci-dessous. Document 8 : Estimation du nombre de lits touristiques au 1 er janvier 2011 Source : Mémento du tourisme, édition Dossier de presse de mars 2012 du Syndicat national des résidences de tourisme, 2 consultable sur le site officiel 53

54 Une autre tendance des résidences de tourisme est la forte concentration du secteur. En effet, 50% des lits sont commercialisés par 4 groupes, sous 10 enseignes différentes 49, l autre moitié étant constituée de chaînes moyennes et de petits exploitants. De plus, l activité et l exploitation des résidences de tourisme procurent environ emplois directs et emplois indirects. a.2. Les chiffres-clés des résidences de tourisme urbaines Les Résidences de Tourisme en France sont implantées dans quatre zones géographiques : le long du littoral, en montagne, dans les villes (Paris en particulier) ainsi qu à la campagne. Document 9 : Répartition des résidences de tourisme par zone géographique Nombre de résidences Nombre de lits Mer Montagne Ville Campagne Total Source : Syndicat National des Résidences de Tourisme. Les résidences urbaines représentent donc 21,8% du parc total mais seulement 11,9% des lits offerts par les résidences de tourisme en France. On peut donc en déduire que les résidences urbaines ont une capacité moyenne plus restreinte que l ensemble des résidences. La durée moyenne d un séjour dans une résidence en ville est de 6,3 jours 50. La clientèle est à 51% étrangère alors que pour l ensemble des résidences de tourisme leur 49 Ibid. 50 La durée moyenne d un séjour toute résidence confondue est de 7 jours. Ibid. 54

55 part ne représente que 26%. On retrouve ici la particularité énoncée précédemment du tourisme urbain qui attire une part importante de clientèle internationale. Enfin, le taux d occupation moyen annuel est de 72%, il est donc plus élevé que sur l ensemble des résidences de tourisme. De plus, les résidences urbaines ne connaissent pas de réelle période creuse. b. Enjeux et défis Les résidences de tourisme ne représentent encore qu une part minoritaire de l hébergement touristique total. Le parc est en développement mais les résidences de tourisme doivent continuer à développer leur image. En effet, si les résidences à la montagne ou sur le littoral bénéficient d'une forte visibilité, le concept de la résidence de tourisme urbaine est moins connu et souvent mal appréhendé. Pour certains consommateurs, «l apart hôtel» est assimilé au très bas de gamme, et constitue un substitut de logement pour les personnes qui n ont pas les moyens ou la possibilité de trouver un véritable appartement. Or, la définition du décret du 6 juillet 2010 rappelle que dans une résidence de tourisme «les locaux d habitation meublés sont proposés à une clientèle touristique qui n y élit pas domicile». Ainsi, la perception de la résidence de tourisme urbaine est erronée. Inversement, certaines résidences urbaines qui développent continuellement leur offre de services se rapprochent du fonctionnement d un hôtel classique et brouillent les frontières entre hôtels et résidence hôtelière aux yeux des consommateurs. Les éléments différenciant sont donc importants pour le maintien d un secteur en pleine expansion, qui d un point de vue juridique ne rentre pas dans la catégorie de l hôtellerie-restauration puisque la convention collective à laquelle il est rattachée est celle de l immobilier. Dans ce contexte, l introduction de principes de développement durable dans la gestion d une résidence urbaine peut s avérer une stratégie gagnante en termes de compétitivité et d attractivité auprès de clients et de salariés potentiels. Au même titre que pour les autres dimensions du tourisme, la réduction des impacts sociaux, environnementaux et économiques négatifs de leur activité doit rester la priorité de la politique RSE des résidences de tourisme urbaines. 55

56 3. L hôtellerie, pionnière en matière de RSE l exemple de l Hôtel Fouquet s Barrière En matière d innovation, l hôtellerie est particulièrement performante du fait d un secteur hyper concurrentiel. Les groupes et les indépendants doivent sans cesse se différencier pour mieux se démarquer et gagner des parts de marché. La RSE étant également un élément innovant et différenciant, c est tout naturellement que l hôtellerie s en est saisie. Un hôtel a particulièrement investi dans cette dynamique, se révélant pionnier en la matière tant sa démarche RSE est aboutie et a été saluée par tous : l Hôtel Fouquet s Barrière à Paris. Conçu au XXIème siècle, l Hôtel Fouquet s Barrière se situe dans le triangle d or parisien, et c est un palace classé 5 étoiles. Fort de ce positionnement, et afin de donner une lisibilité supplémentaire à son processus de développement durable, l hôtel a conceptualisé et déposé le terme «Luxe respectable». Concrètement, l hôtel s est appuyé sur l obtention de certifications pour attester de l efficacité de sa démarche et est devenu un des rares établissements au monde à obtenir la triple certification ISO 9001 relative au management de la qualité -, ISO relative à l environnement - et SA 8000 relative aux conditions de travail. C est même le seul hôtel français urbain à être ainsi certifié. Parallèlement, l Hôtel Fouquet s Barrière participe au programme international «Make a neutral carbone booking» qui vise à responsabiliser la clientèle en lui permettant de compenser intégralement et financièrement les émissions de carbone générées par son voyage. Le palace a aussi mis en place une campagne de communication importante en 2010 lors de ses premiers engagements, communication reposant notamment sur la publication d un bilan chiffré. On pouvait y lire par exemple les effets positifs de leur politique environnementale : 11% de diminution de leur consommation d eau, réduction de 4,38% de la consommation de gaz, de 22,45% pour le papier et 15 % des volumes d achats de l hôtel étaient «bio», issus du commerce équitable, éco citoyens ou éco conçus 51. L engagement de l hôtel s est aussi réalisé sur les plans sociaux et économiques. Par le biais de soutien à des associations, il a ainsi ancré son aide dans le tissu local, en favorisant notamment l embauche en apprentissage de jeunes issus de banlieues 51 Chiffres issus du site officiel de l hôtel 56

57 défavorisées, ou en reversant une partie de ses recettes au Sidaction 52. De plus, le choix de la certification SA 8000 illustre une volonté de garantie de bonnes conditions de travail et le bien être des salariés ; choix stratégique, marketing, ou réel intérêt, la démarche est bien là. Enfin, afin de faire de son engagement une vitrine mais aussi de toucher une nouvelle clientèle potentielle, le palace a développé à l attention des clients des services très connotés développement durable. Citons à titre d exemple la mise à disposition de limousines hybrides ou l inscription à la Carte d un champagne éco conçu et issu de l agriculture biologique 53. Pour l'ensemble ces engagements et l'impulsion de bonnes pratiques qu'il a initié, l Hôtel Fouquet s Barrière apparaît donc comme un pionnier, mais également un modèle, de ce que peut être la RSE dans une entreprise d hébergement. B. Présentation des marques Adagio et Citadines Dans l étude de cas qui suit, nous avons choisi de comparer deux grandes marques de résidences de tourisme, leaders dans le secteur urbain : Citadines et Adagio. Afin de mieux saisir le contexte dans lequel s inscrit cette étude comparative, il est important de connaître leurs caractéristiques ainsi que leurs similitudes justifiant ce choix. 1. Groupes, historique, chiffres-clés a. Citadines, pionnier des apart hotels La première résidence de tourisme Citadines apparaît en 1984, à Aix-en-Provence. Le marché immobilier du début des années 1980 est favorable aux investisseurs et Citadines exploite ce contexte en proposant un concept novateur en Europe : positionnés entre l hôtel et l appartement meublé, au cœur des villes, les Citadines visent une clientèle d affaire comme de particuliers en recherche de flexibilité et d indépendance. Marché de niche à ses débuts, la marque connait un essor dans les années 1990 grâce à l ouverture de résidences dans des grandes villes comme Lille, Bordeaux, Lyon, Montpellier, Nice, 52 Le restaurant Fouquet s participe chaque année à l opération «Chefs solidaires». Lors de cette journée, 180 restaurants reversent 10% de leur recette au Sidaction. 53 Il s agit du champagne Pop Earth de la maison Pommery. Son étiquette est en papier recyclé, la colle utilisée est sans solvant et la bouteille contient 30% de verre en moins qu une bouteille classique. 57

58 Toulouse, mais aussi grâce au développement du réseau parisien. ; en 1997, Citadines comprend déjà trente-cinq établissements. La marque favorise ensuite une croissance externe par le rachat de la concurrence ; c est ainsi que Orion est racheté pour ne conserver que les 15 résidences urbaines de la marque qui néanmoins constituaient une concurrence directe avec Citadines. Par la suite, les deux marques fusionnent, ce qui renforce encore le concept Citadines en lui donnant une plus grande visibilité et une implantation élargie. A l international, Citadines s installe dans un premier temps à Londres, Bruxelles et Barcelone, puis plus tardivement à Lisbonne et à Berlin ce qui lui assure une présence dans des villes qui disposent d un fort potentiel d affaires mais aussi touristique. La structure du capital a également évolué depuis l ouverture de la première résidence Citadines. La marque est rachetée en 1997 par Whitehall et Westmont Hospitality Group, avant de changer de propriétaire en 2004 : elle appartient depuis à The Ascott Group. Citadines est ainsi gérée par The Ascott Limited. Plus grand propriétaire et opérateur international de résidences hôtelières en Asie-Pacifique, en Europe et dans la région du Golfe, The Ascott Limited gère plus de appartements sous 3 marques : Ascott, Somerset et Citadines. Son activité s étend sur une vingtaine de pays dans plus de soixante-dix villes parmi lesquelles Londres, Paris, Bruxelles, Berlin, Tbilissi et Barcelone en Europe ; Singapour, Bangkok, Hanoi, Kuala Lumpur, Tokyo, Seoul, Shanghai, Pékin et Hong-Kong en Asie ; Melbourne et Perth en Australie, ainsi que Dubaï, Doha et Manama dans la région du Golfe.Le siège d Ascott, une filiale entièrement détenue par CapitaLand Limited - une des compagnies immobilières les plus importantes d Asie - se situe à Singapour. Le siège Europe se trouve quant à lui à Levallois, en Ile-de-France. Citadines comprend aujourd hui 57 résidences dans le monde, dont 28 en Europe et 17 en France. Deux prochaines ouvertures sont prévues en Allemagne. De plus, Citadines opère depuis trois ans la rénovation de l ensemble de son parc et s est séparé des résidences les moins performantes. Ainsi, les résidences Marseille-Vieux Port et Aix-en- Provence, légèrement excentrées géographiquement, ne reflétaient pas l'image de résidences de centres-villes des grandes agglomérations véhiculée par la marque. De plus depuis 2011, 4 résidences en France sont qualifiées de «résidence Prestige». Cette distinction interne à la marque reflète un niveau de qualité et de services 58

59 plus élevé. Néanmoins, leur faible nombre, ainsi que la diversité des résidences Citadines dans leur globalité, ne nécessitent pas de les exclure de notre étude. Puisque nous nous intéressons au marché européen et plus particulièrement à la France, il est nécessaire de préciser que les résidences Citadines européennes cumulent appartements pour un chiffre d affaires de 66.5 millions d euros en Les 17 résidences françaises ont généré un chiffre d affaires de 24.1 millions d euros cette même année. b. Adagio, leader européen Adagio City Aparthotel a été créée plus récemment que Citadines. Issue de la Joint- Venture entre le Groupe Pierre & Vacances Center Parcs 55 et Accor, Adagio City Aparthotel voit le jour en Grace à l expertise hôtelière du leader mondial Accor et l activité immobilière du n 1 du tourisme de proximité en Europe PVCP, Adagio City Aparthotel exploite le concept de la résidence de tourisme et se développe très rapidement. Le réseau comprend aujourd hui 88 aparthotels soit 9710 appartements dans 7 pays européens. Il est le leader européen des résidences de tourismes urbaines. A l horizon 2015, la joint-venture envisage l ouverture (effective ou en cours) de 130 résidences. Sous la marque Adagio City Aparthotel, ce sont en réalités deux gammes de produits qui sont commercialisées : Adagio access dans une gamme économique, et Adagio dans un milieu de gamme supérieur comparable à Citadines. Nous nous intéresserons dans la suite de notre propos uniquement à la chaîne Adagio. Cette dernière se compose de 33 résidences soit plus de 4180 appartements, à Aix-en-Provence, Annecy, Bâle, Berlin, Bordeaux, Bruxelles, Caen, Grenoble, Marseille, Monaco, Munich, Nantes, Paris, Rome, Saint- Etienne, Strasbourg, Toulouse, Vincennes et Vienne. Les ouvertures prévues pour sont : Abu Dhabi, Liverpool, Moscou, Kaluga (Russie) et Cologne. Les résidences Adagio génèrent un chiffre d affaires avoisinant les 100 millions d euros Résultats issus du bilan annuel d activité de The Ascott Residence Trust, version Désormais, Pierre & Vacances Center Parcs sera cité sous l acronyme PVCP. 56 Données de 2007, avant l acquisition puis le développement de la gamme Adagio Access. Depuis, les chiffres parus sont communs à Adagio City Apart hôtels et ne représentent donc pas un bon point de comparaison avec Citadines. Chiffres issus d un communiqué de presse paru au moment de cette acquisition et consultable en ligne. 59

60 2. Leurs similitudes : un facteur nécessaire à leur comparaison Afin de mener une étude comparative spécifique des politiques RSE, nous nous sommes intéressés à deux marques proposant des services comparables, comme nous allons l'illustrer dans cette section. Par ailleurs, ces similitudes positionnement les deux marques comme des concurrents directs. a. Un concept identique Comme nous l'avons détaillé précédemment, Adagio comme Citadines sont des résidences de tourisme urbaines. Situées dans les hyper-centres des agglomérations, elles proposent à la location des appartements équipés, ainsi que des services en option. Les prix sont dégressifs avec l'accroissement de la durée de séjour. L'aparthotel est un service d'hébergement adapté aux nouvelles attentes des consommateurs : économie, autonomie, confort. Les individus sont devenus plus mobiles, mais la formule hôtelière classique ne permet pas de se sentir «chez soi» 57, même lors de longs séjours. Le concept de l'aparthotel a ainsi été développé pour répondre à ce besoin d'intimité. Le positionnement de ces deux marques est le moyen de gamme supérieur. Citadines et Adagio s adressent à une clientèle internationale et nationale. La répartition entre clientèle affaires et clientèle loisirs est d'environ 60/40%. b. Une offre semblable Malgré quelques différences, les services proposés dans les résidences Citadines et Adagio sont relativement similaires comme présenté dans le Document 10 en page suivante. 57 The Ascott Limited a d ailleurs fait du «feel at home» une de ses valeurs d entreprises. 60

61 Document 10 : Tableau comparatif de l offre Adagio et Citadines Type de construction Nouvelle construction ou Bâtiment ancien, grand projet conversion. de rénovation en cours. Nombre min de logements Superficie des logements m m2 Type de logements Du studio au 3 pièces Studio et deux pièces Restaurant Service de petit-déjeuner Service de petit-déjeuner Salles de réunions Non Parfois Salle de fitness Non Parfois Laverie Oui Oui Ménage hebdomadaire Oui Oui Réception 24/24h Oui Oui Durée min du séjour 1 nuit 1 nuit Accueil long séjour Oui 58 En cours d élaboration 59 De plus, dans les résidences Citadines comme Adagio, les appartements sont entièrement meublés : cuisine équipée (vaisselle et ustensiles de cuisine, plaques vitrocéramiques ou électriques, lave-vaisselle, four micro-ondes, réfrigérateur, bouilloire...) ; une salle de bains avec baignoire et sèche-cheveux ; de nombreux rangements, un bureau avec téléphone (ligne directe), accès Internet Wi-Fi ou haut débit, une télévision écran plat, un coffre-fort individuel et la climatisation. 58 Ce kit d accueil s adresse aux clients résidant plus de 28 nuits dans une résidence Adagio. Il comprend des produits d accueil spécifiques comme : dans la cuisine une dizaine de produits alimentaires utiles pour la préparation des premiers repas, et dans la salle de bain un kit contenant du lait hydratant pour le corps, fleur de bain, kit manucure, kit pour les chaussures et des chaussons. 59 Cet accueil long séjour chez Citadines s adressera aux clients séjournant minimum un mois. 61

62 Précisons que chez Citadines, il existe deux catégories de logement : premier et club. Les logements club correspondent à la catégorie supérieure, qu ils soient studio ou appartement ; plus grands, ils sont également mieux situés (vue comme hauteur) et dotés d un confort supplémentaire : plancher en bois véritable, meubles et vaisselles plus design, chauffe-serviette, peignoirs, station ipod, entre autres. Les logements premier quant à eux sont plus simples. Enfin, comme vu précédemment, le parc français Citadines comprend 4 résidences Prestige qui ont vocation à être des 4 étoiles ; en plus d être toutes rénovées, elles offrent des services supplémentaires comme un service de ménage allégé quotidien en plus du ménage complet hebdomadaire ainsi que la présence d un guest relation manager (sorte de Concierge). Néanmoins, le concept d offre de services est identique chez Citadines et Adagio. Le principe est une offre de services minimums gratuits et la mise à disposition d autres services payants comme l accès à la laverie, le parking ou encore le pressing. Les divers points communs que nous avons mis en évidence, relatifs au secteur, au positionnement et à l offre des résidences Citadines et Adagio, soulignent qu en plus d être des concurrents directs, elles présentent un mode de fonctionnement semblable. Les deux marques étant confrontées au même type de clientèle, aux mêmes défis et à des enjeux similaires, nous allons désormais pouvoir les étudier, comparer leur positionnement et leurs actions en termes de développement durable, et analyser la stratégie de RSE adoptée par chacun des groupes auxquels elles appartiennent. 62

63 Chapitre 2 : Etude de cas : les démarches RSE de Citadines et d Adagio Dans cette partie, nous comparerons la démarche RSE des deux marques Citadines et Adagio afin d étudier les différentes modalités de mise en œuvre de cette politique mais aussi le sens et la portée de leur engagement respectif. A. Méthodologie : présentation des critères de comparaison choisis Afin de comprendre la forme comme le fond des démarches RSE des deux marques, notre étude portera sur trois critères : l outil de RSE choisi, l étendu des champs abordés dans leur démarche et la communication faite à ce sujet. 1. Premier critère : le choix de l outil RSE Nous l avons vu précédemment, bien qu encouragée à plusieurs niveaux, la RSE demeure une démarche volontaire, propre à chaque entreprise. De ce fait, même pour des marques aux activités semblables, il n y a pas un modèle unique d action, mais un ensemble de choix arbitrés par les groupes auxquels elles appartiennent. La politique RSE de chacune des marques s exprime à travers différentes modalités d application. Ainsi, l expression de principes, l adhésion à un label, la certification par une norme sont autant d éléments de reconnaissance révélateurs du degré d investissement de l entreprise en matière de RSE. Le premier critère de comparaison et d évaluation de la démarche RSE de nos deux entreprises sera donc le choix de l élément de reconnaissance, de l outil de leur politique RSE. Ces référentiels peuvent revêtir différentes formes, plus ou moins contraignantes et donc plus ou moins porteuses d engagement. Il est impossible de les citer de manière exhaustive, cependant on peut établir une topologie de ces outils. La première catégorie, la moins contraignante, comprend les chartes et codes de bonnes conduites. Qu ils soient internes et autodéterminés par l entreprise ou collectifs, l adhésion à ces chartes et codes ne comporte pas d engagement formel et l entreprise signataire n a aucun compte à rendre. Cependant, une entreprise peut choisir de s imposer de fortes contraintes. 63

64 La seconde catégorie comprend les labels. Un label se définit comme une marque collective se matérialisant par des signes distinctifs (nom, logo,..) et qui peut être utilisée par les différentes marques se conformant au cahier des charges du label. Il vise à assurer et faciliter la reconnaissance de certaines caractéristiques d'un produit 60. Le label peut être "privé" et géré de manière autonome par des associations de producteurs, ou dépendre d un organisme public. Un label, n'offre pas un gage réel de qualité, mais seulement la garantie que le produit possède certaines caractéristiques relatives à sa production ou à sa composition. La dimension contraignante d un label dépend ainsi des critères permettant son obtention, elle varie donc fortement d'un label à l'autre. Les principaux labels de la RSE portent essentiellement sur la question environnementale ; on peut citer le label NF- Environnement, accordé par l Afnor 61 lorsque des améliorations ont été apportées tout au long de la vie d un produit afin de réduire son impact environnemental, l Ecolabel européen, qui fonctionne sur le même principe que le label français précité et privilégie donc une approche «cycle de vie», et la Haute Qualité environnementale (HQE) qui concerne les bâtiments. La troisième catégorie comprend les normes ; les entreprises qui décident de les adopter font l objet d une certification et s engagent à améliorer leurs pratiques de manière continue et pérenne. Ces normes ne sont accordées que pour une courte durée, à renouveler généralement tous les 5 ans. Elles sous-tendent donc cette action continue. Les normes sont élaborées par des organismes externes spécialisés, et celles relatives à la RSE sont de trois types : les normes ISO 62 -d inspiration et de portée globales, la norme EMAS 63 -applicable dans l Union Européenne- et des normes spécifiques mondiales AA 1000, SA 8000 et OHSAS Les deux normes ISO les plus connues en matière de RSE sont les séries ISO 9000 et ISO qui traitent respectivement du management de la qualité et du management environnemental. Elles sont appliquées par plus d un million d organisations dans Il s agit de la définition marketing du terme consultable sur 61 L Agence française de normalisation (Afnor) est l'organisme officiel de normalisation, membre de l'organisation internationale de normalisation (ISO) auprès de laquelle elle représente la France. 62 L ISO (International Standardization Organization) est une ONG formée par un réseau d instituts nationaux de normalisation représentant 148 pays ; son secrétariat situé à Genève assure la coordination d ensemble. 63 La norme EMAS (Eco-Management and Audit Scheme, c est-à-dire système communautaire de management environnemetal et d audit) a été lancée en 1995 par la Commission Européenne et s adresse aux entreprises du secteur de l industrie. Nous ne la développerons donc pas plus dans ce travail. 64

65 pays, et doivent leur succès au fait qu il s agit de normes génériques pouvant s adapter à n importe quel secteur et quelle que soit la taille de l entreprise. Elle concernent donc en particulier l hébergement touristique. Les autres normales mondiales citées touchent des aspects spécifiques de la RSE, mais peuvent être adoptées partout dans le monde, et tout secteur confondu. La série des normes AA met l accent sur le dialogue engagé avec les parties prenantes et les capacités de l entreprise à rendre compte de ses progrès en matière sociale et éthique. La norme SA 8000, fondée sur la Déclaration universelle des droits de l homme et sur la Convention internationale relative aux droits de l enfant de l ONU, s assure que les entreprises certifiées fournissent des conditions de travail décentes dans le respect la dignité humaine. Enfin la norme OHSAS est dédiée à la santé et à la sécurité au travail. Enfin, l outil le plus complet et correspondant à la démarche la plus aboutie en termes de RSE est la certification Qualité, Sécurité, Environnement (QSE). Il s agit d une approche globale en faveur du développement durable qui assure la satisfaction de clientèle, la sécurité des salariés et la maîtrise des impacts environnementaux, se basant sur les trois référentiels ISO 14001, ISO 9001 et OHSAS Ce tour d horizon des différents outils et éléments de reconnaissance de la RSE dans les entreprises, ainsi que leur hiérarchisation en termes d engagement et de contrainte nous permettra de classer et de hiérarchiser les démarches de Citadines et d Adagio. 2. Deuxième critère : le contenu de la politique RSE et les thèmes abordés Si le choix d un label ou d une certification apporte un éclairage sur le contenu de la politique RSE d une entreprise, les chartes ou les engagements déclaratifs peuvent recouvrir plusieurs réalités. Notre deuxième critère d étude concernera donc le contenu des politiques RSE. Afin de l évaluer, nous examinerons dans un premier temps les champs du développement durable économique, social, environnemental- couverts, ainsi que la diversité et l exhaustivité des thèmes abordés. 64 Les normes AA 1000 ont été crées par l Institute of Social and Ethical Accountability en OHSAS : Occupational Health and Safety Assesment Series, dont la dernière revision date de

66 3. Troisième critère : la communication sur la RSE : visibilité et contenu des sites internet Alors que le e-tourisme continue de s étendre 66, les sites internet des marques demeurent un canal de distribution à développer, une vitrine pour les groupes auxquelles ils appartiennent, et un moyen de maîtriser leur communication. Comme nous l avons vu dans la première section de cette seconde partie, les pratiques de RSE peuvent avoir de nombreux effets bénéfiques (réduction des risques, réalisation d économies, amélioration des performances, plus grand respect de l environnement, amélioration de l image, bien-être du personnel, mais le développement durable est souvent taxé d argument marketing. Afin de mieux saisir comment les marques exploitent leur démarche RSE, notre troisième angle de comparaison sera l'analyse de la communication que Citadines et Adagio mettent en œuvre autour de cette démarche, à partir de l'information présente sur leur site internet. Dans ce but, nous nous intéresserons à l évocation de la politique RSE sur le site commercial des deux marques ainsi que sur le site institutionnel des groupes. Nous mènerons tout d'abord une étude qualitative visant à évaluer la visibilité de cet élément : s agit-il d un élément central de communication? Est-il immédiatement visible (police, couleur, positionnement dans l espace)? Fait-il l'objet d'un onglet spécifique? etc. Au-delà de la forme et de la mise-en-avant de cette communication, nous étudierons également son contenu en répondant aux questions suivantes : L entreprise explique-t-elle sa démarche? (historique, choix, outils) Fournit-elle les résultats de sa politique? (présence de rapports) Si oui, sont-ils chiffrés? L entreprise s engage-t-elle sur de nouveaux objectifs (notion d amélioration continue)? L entreprise fournit-elle des preuves supplémentaires de la réussite de sa démarche? (awards, citations dans la presse, etc). 66 En 2011, 17,2 millions de Français ont préparé leurs séjours en ligne, soit 58% des Français partis en 2011 selon le baromètre Opodo-Raffour consultant 2012, consultable sur le site officiel de Veille Info Tourisme 66

67 Pour Citadines, nous analyserons le site commercial et le site institutionnel de The Ascott Limited www2.the-ascott.com/. Pour Adagio, les sites commerciaux et ainsi que le site institutionnel d Accor et celui du groupe PVCP B. Résultats 1. Citadines, certifiée ISO et OHSAS La démarche RSE de la marque Citadines est identique à l ensemble du groupe The Ascott Limited : ses deux piliers sont les programmes Go Ascott et EHS. a. Des initiatives environnementales isolées Dans un premier temps à partir de début 2011, c est l aspect environnemental que le groupe a choisi de développer en lançant le programme Go Ascott, regroupant les différentes initiatives en termes d environnement. Ainsi citons à titre d exemple la participation à l Earth day 67 en 2011, journée pendant laquelle les lumières des façades et autres éclairages superflus de l ensemble des résidences ont été éteints pendant dix heures à partir de 20h30 ; cette initiative s est d ailleurs développée puisqu elle a maintenant lieu tous les premiers vendredis du mois. C est aussi dans le cadre de ce programme que sont apparus divers affichages de sensibilisation à une consommation restreinte des ressources : stickers au-dessus des interrupteurs des locaux du personnel incitant à éteindre la lumière, stickers placés près des imprimantes pour sensibiliser à restreindre l impression de documents, affichages dans les logements pour inciter les clients à éteindre en sortant mais aussi à proposer le nonremplacement systématique des serviettes de bain. Le dernier projet en date correspond à la mise en place de Centres de tri des déchets colorés et attractifs à destination des clients, en plus des sacs déjà mis à disposition dans les logements pour effectuer le tri à la source. b. Le programme EHS pour la certification 67 La Journée de la Terre, en français, est un évènement participatif écologiste international durant lequel environ 500 millions de personnes dans le monde réalisent une action en faveur de l environnement. 67

68 La démarche RSE du groupe repose cependant aussi et surtout sur la double certification ISO et OHSAS qu elle a obtenue à l automne Le processus de certification a été le suivant : Capitaland 68 a créé au niveau mondial un système interne intitulé EHS (Environnement, Health and Safety), reprenant les critères et les points d exigences des deux normes. En septembre 2011, six résidences pilotes dont cinq en Europe ont été auditées ; au terme de cet audit, Citadines S.A. a été double certifiée pour une durée d un an, le temps que toutes les résidences du groupe se mettent à niveau. Un nouvel audit sera conduit à l automne 2012 auprès de 8 résidences européennes qui seront désignées quinze jours à l avance. En septembre 2011, 6 résidences pilotes, dont 5 en Europe, subissent un audit au terme duquel Citadines S.A. obtient la double certification pour une durée d un an, laissant le temps à toutes les résidences du groupe d'effectuer les changements nécessaires pour satisfaire aux critères de la certification. Un nouvel audit sera conduit à l automne 2012 auprès de 8 résidences européennes qui seront désignées quinze jours à l avance. Concrètement, comment se traduit la certification ISO et OHSAS en termes de développement durable? La norme ISO repose sur le principe d'amélioration continue de la performance environnementale par la maîtrise des impacts liés à l'activité de l'entreprise. Citadines prend ainsi un double engagement de progrès continu et de conformité aux règles de la norme. La norme OHSAS sous-tend un engagement important en termes de conformité avec la législation, de prévention des accidents, de promotion d'une bonne santé et d'amélioration continue. Le système EHS existant chez Citadines est un système de gestion intégré regroupant des notions environnementales et de santé et sécurité au travail. Cette démarche comprend plusieurs niveaux d'application. Définition d une politique relative à l environnement, la santé et la sécurité Cette politique édictée par Capitaland, qui fait l'objet d'un affichage dans les différentes résidences, comporte les engagements suivants : 68 Groupe immobilier détenteur de The Ascott Limited. 68

69 garantir des pratiques exemplaires en matière d environnement, de santé et de sécurité en vue de réduire la pollution et les risques sanitaires. assurer une amélioration continue des performances en matière d environnement, de santé et de sécurité. respecter la législation et les exigences applicables. mettre en œuvre les lignes directrices de Capitaland pour des bâtiments plus verts, ainsi que les programmes de santé et de sécurité au travail. Inciter les collaborateurs, fournisseurs, prestataires de services et prestataires à se conformer à cette politique. Détermination d objectifs annuels Il s agit d objectifs chiffrés qui s appliquent à l ensemble des résidences Citadines : pour 2012, une réduction de 9% de la consommation d énergie et de 7% de la consommation d eau par rapport à 2008, et aucun accident entrainant un handicap permanent ou le décès d un membre du personnel. Chaque résidence fixe ensuite pour l année un programme d actions visant à atteindre ces objectifs et détermine une personne responsable et un calendrier pour la mise en place de ces actions. Identification des aspects et risques de l activité en matière d environnement, de santé et de sécurité Citadines base ainsi sa démarche RSE sur la connaissance de son activité et de ses impacts sur les hommes et l environnement. Ce faisant, elle identifie les risques qu elle hiérarchise par ordre de priorité avant de mettre en place des mesure destinées à les limiter ou de les combattre. Identification des exigences légales applicables Citadines fait certifier la conformité de ses pratiques avec les réglementations en vigueur, et en cas de manquements aux règles légales, met en place un plan d'action pour y remédier. Formations et sensibilisation 69

70 Citadines assure la sensibilisation à sa démarche RSE auprès de tous ses salariés, mais également auprès de ses fournisseurs, prestataires et clients dans le but de les inciter à respecter les principes de la RSE. De plus, Citadines a élaboré un plan de formation spécifique à chaque service, couvrant l ensemble des tâches ayant potentiellement un impact sur l environnement ou pouvant atteindre à la santé et à la sécurité du personnel. Le suivi et la mise à jour de ce plan de formation fait partie des engagements sociaux du groupe. Evaluation régulière de la conformité Afin de respecter son engagement d amélioration continue, des inspections opérationnelles et administratives sont régulièrement menées (certaines mensuellement, d autres de façon trimestrielle) au niveau de la résidence. Chaque non-conformité relevée fait l objet d un plan d action avec édiction d un délai et d un responsable. De plus, le groupe s engage à réaliser des audits généraux internes pour évaluer l engagement et le suivi réel des résidences dans cette démarche RSE. La pertinence de l ensemble de ce système EHS avec les logiques environnementales, de santé et de sécurité au travail des normes ISO et OHSAS a été contrôlée et reconnue lors de la certification. c. La communication Sur le site commercial, ni la politique RSE de Citadines ni son engagement en faveur du développement durable ne sont évoqués. Il n existe a fortiori pas d onglet spécifique à ce sujet. En revanche, parmi les liens rapides proposés en bas de page, la mention «Go Ascott» dirige directement l'internaute vers la partie du site institutionnel consacrée à la démarche environnementale du groupe. Document 11 : Capture du site commercial de Citadines 70

71 Go Ascott Extrait du site commercial Le site institutionnel de The Ascott Limited est uniquement en anglais. Parmi les différents onglets, on retrouve le programme Go Ascott ; sur la page d accueil de l onglet, sont évoqués la volonté et les raisons de l engagement du groupe en faveur de l environnement, l impact des activités hôtelières en termes de nuisances et de pollutions. Le contenu de cet engagement n est cependant pas précisé. Comme on peut le voir sur le Document 12 (page suivante), les sous-onglets parmi lesquels un est consacré à EHS- sont vides, cette partie du site semblant en construction 69. Document 12 : Capture du site institutionnel de The Ascott Limited 69 Ceci a été constaté systématiquement et à de nombreuses reprises entre juin et août

72 Extrait du site internet institutionnel de The Ascott Limited : www2.theascottlimited.com Un autre des onglets intitulé «Ascott Residence trust» est un lien rapide vers le site internet de cette filiale de Capitaland spécialisée dans l acquisition immobilière et qui possède presque tous les bâtiments dans lesquels les résidences Citadines européennes sont installées. Sur la page d accueil de ce site, on trouve son Rapport annuel 2011 qui comprend 4 pages (sur 188) relatives à la responsabilité d entreprise et qui reprennent les initiatives des différentes propriétés de la filiale auprès des communautés et en matière environnementale ; sont ainsi cités l Earth day et la double certification ISO et OHSAS Enfin, il est à noter que sur le site institutionnel de The Ascott Limited, seul le Rapport annuel de 2007 est disponible ; dans ce rapport les seuls éléments relatifs à la RSE cités sont les initiatives locales de rapprochement interculturel entre clients et communautés locales, et un rappel du rôle-clé du personnel et de son bien être dans la réussite de l activité de l entreprise. Les résidences citées ne sont pas européennes et ne concernent donc pas notre étude. 2. Adagio : la RSE de deux groupes 72

73 La politique RSE d Adagio repose sur deux piliers : l obtention d un label d une part et les programmes en faveur du développement durable créés par les deux groupes 70 pour l ensemble de leurs marques et sites, d autre part. a. Forme et fond de la RSE chez Adagio a.1. Adagio : vers une certification Ecolabel européen généralisée Actuellement, 14 résidences Adagio sont certifiées Ecolabel européen dans la catégorie «services d hébergements touristiques» 71. L objectif affiché de la marque est la certification pour l ensemble du parc Adagio d ici fin L Ecolabel européen est un label écologique communautaire reposant sur le principe d'une approche globale. La démarche d Adagio consiste ainsi à mettre en avant le faible impact environnemental de son activité d hébergement comparé aux autres entreprises d hébergement touristique, pour une efficacité et une performance égales. De plus, la RSE d Adagio s entend sur l intégralité du cycle de vie de son activité (toutes les phases de la prestation du service). Les audits d'adagio portent, par exemple, sur les éléments suivants : limitation de la consommation d eau et d électricité, tri et revalorisation des déchets, utilisation de substances moins dangereuses pour l environnement, formation du personnel à la démarche environnementale, informations environnementales et de sécurité auprès des clients, recours à la consommation de produits locaux, respect de la qualité de l air intérieur, entre autres. Il s agit d une approche multicritères. a.2. Le groupe Pierre&Vacances Center Parc : un plan d actions Au-delà de la certification, Adagio est codétenu par le groupe PVCP dont la politique globale en faveur du développement durable fait partie de la démarche RSE d Adagio. 70 Comme vu précédemment, Adagio est une filiale codétenue par les groupes Accor et Pierre & Vacances Center Parcs résidences certifiées en décembre 2011, selon le Rapport financier annuel de Pierre & Vacances Central Parcs consultable sur le site institutionnel 73

74 L outil de RSE choisi par le groupe est la détermination en interne d objectifs en matière sociale et environnementale. Dans ce but, le groupe a mis en place un plan d action pour la tenue d engagements dans plusieurs domaines. Politique sociale PVCP s engage à développer la formation de son personnel, à favoriser l embauche de jeunes salariés tout en protégeant les seniors, à agir en faveur de l insertion des personnes handicapées et à contribuer au développement local. Formation / sensibilisation PVCP s engage à former l ensemble de ses collaborateurs aux enjeux du développement durable et aux bonnes pratiques en matière environnementale. Energie / climat Dans ce domaine, PVCP vise l excellence énergétique, le suivi et la réduction de la consommation d énergie ainsi que le développement d utilisation des énergies renouvelables. Ressources naturelles Le groupe s engage à favoriser le tri sélectif, à choisir plus de matériaux et produits écologiques et à développer une démarche de gestion écologique des espaces verts. Management et reporting Le groupe base enfin sa démarche RSE sur l évaluation des performances de ses sites par la mise en place un système interne de management de développement durable, basé sur l auto-évaluation des sites. La politique RSE du groupe est donc basée sur ces engagements pour lesquels il a construit 33 indicateurs de performance parmi lesquels 7 72 ont été vérifiés par un cabinet indépendant 73. Le prochain plan d actions est en cours d élaboration. 72 Les 7 indicateurs audités sont : Effectif total de fin de période, Répartition de l'effectif par genre, Pourcentage de femmes dans l'encadrement, Taux de fréquence des accidents du travail avec arrêts, Taux de Turnover, Consommation totale d'eau et Consommation totale d'énergie. 73 Il s agit du cabinet Ernst & Young en février

75 a.3. Le groupe Accor : le programme Planet-21 à l horizon 2015 Tout comme PVCP, le groupe Accor a mis en place depuis longtemps une politique en faveur du développement durable. Par le passé, Accor a été le premier groupe à créer un département Environnement, puis une charte Environnement de l hôtelier. Le programme actuel a été déterminé en interne et se nomme Planet-21, en référence à l Agenda 21. Il se compose de 21 engagements regroupés en 7 piliers présentés dans le Document 13. Document 13 : Les piliers de l engagement RSE d Accor Source : site internet d Accor Tout comme pour PVCP, des indicateurs de performance permettent de quantifier les avancées, et d'évaluer le caractère réaliste des objectifs fixés pour b. La communication Sur le site commercial il n est pas fait mention de la politique RSE de l entreprise, ni du terme «développement durable». Le site commercial 75

76 rattaché à PVCP, ne comporte pas d onglet dédié sur la page d accueil, ni d évocation de la démarche. En revanche, grâce à un lien situé en bas de page, il est possible de rejoindre les deux sites institutionnels. Sur le site du groupe Accor comme celui de PVCP, un onglet «développement durable» est présent dès la page d accueil. Il est au côté de 3 ou 5 autres onglets selon le site et visible immédiatement. De manière similaire, les deux sites proposent une présentation détaillée de leur politique et de leur programme en faveur du développement durable. L historique et le sens de leur engagement est exprimé. Le contenu de leur politique est également détaillé : chaque pilier et chaque engagement est développé, assorti d objectifs chiffrés et d indicateurs de performances. Les deux groupes communiquent également sur leurs résultats en termes de développement durable. Tout d abord, leurs rapports annuels, mis en ligne, présentent leurs efforts en matière de RSE et les résultats obtenus. Ces points sont détaillés à travers des documents de reporting. Les objectifs chiffrés d Accor ont pour horizon 2015, et sont donc toujours d actualité. Pour PVCP, le futur programme n est pas encore en ligne au milieu de l année 2012, mais un «mot» du Directeur Général Adjoint donne des indications sur la vision du prochain plan triennal. De plus, notons que le site Accor met en avant les récompenses reçues par le groupe pour sa politique de développement durable. Enfin, les deux sites sont mis à jour régulièrement ; le site Accor dispose, sur la page «développement durable», d une section «Actualités» fréquemment alimentée ; le site PVCP fournit chaque jour le cours de l action Pierre et Vacances. C. Discussion 1. La multiplicité des outils de RSE Alors que les entreprises sont relativement semblables, nous avons pu observer le recours à des outils de la RSE différents : normes, label et engagements internes. Citadines 76

77 recourt à deux normes internationales (ISO et OHSAS 18001) afin d être certifiée par un organisme externe. Ce choix est contraignant et entraîne, par ailleurs, une obligation d amélioration continue ; il s agit donc d un engagement sur le long terme. Adagio étend la certification Ecolabel européen à l ensemble des résidences de la chaîne ; il fait le choix d un label communautaire dont le cahier des charges est défini par secteur, Adagio étant concerné par le secteur «services d hébergement touristique». Cependant, la multiplication des outils de la RSE concourant à un même objectif de promotion du développement durable nuit à la lisibilité de la démarche. Ce phénomène est encore plus évident lorsque la politique RSE d une entreprise réside en des engagements pris de manière interne, basée sur des indicateurs de performance déterminés par l entreprise elle-même, comme c est partiellement le cas pour PVCP et Accor. Notre étude de cas porte uniquement sur deux groupes, mais dans le cadre d'une étude plus large, la diversité des engagements et des actions à examiner rendrait l'analyse particulièrement complexe. 2. Choix de l outil et efficacité La typologie et la hiérarchisation des outils de la RSE énoncée dans la méthodologie, et correspondant à une distinction classique, a été partiellement infirmée par notre étude de cas. En effet, si une norme est plus contraignante qu un label, qui est luimême plus contraignant qu un programme d engagements définis en interne, ce classement ne se reflète pas en termes d efficacité et de performance; les outils les plus contraignants ne correspondent pas nécessairement aux objectifs les plus élevés. Ainsi, l Ecolabel européen identifie les produits ou les services les plus performants d un point de vue environnemental ; la révision des critères écologiques, tous les 3 à 5 ans, permet de prendre en compte les évolutions technologiques et de maintenir une sélectivité. Il se base également sur des objectifs de performances environnementales quantifiées spécifiques au secteur et faisant l'objet de référentiels. Pour leur part, les normes se basent sur une obligation de moyens et de respect des objectifs que l entreprise s est elle-même fixée ; Citadines est donc impliquée dans un système global de connaissance et de maitrise des risques de son activité, et dans une dynamique d amélioration continue. Cependant, si la notion d amélioration continue et de prise en compte globale de l activité comme du site sont des éléments contraignants, caractéristiques de la norme, rien 77

78 ne prouve que Citadines soit plus performante environnementalement que Adagio, puisqu il s agit de la pertinence d un processus et non d un référentiel comme c est le cas pour Adagio. De même, les engagements et les objectifs fixés en interne sans contrôle d un organisme interne ne sont pas nécessairement du greenwashing 74. Selon les objectifs fixés et les indicateurs choisis, ils peuvent être source de réelles performances. Il n existe donc pas de règle absolue. 3. Le triomphe des piliers environnemental et social Historiquement, les premières initiatives en faveur du développement durable concernent l'environnement. En effet, l aspect écologique a été le premier à atteindre les consciences en s appuyant, de manière pertinente, sur l image d une planète en danger. Mais le développement durable est une notion plus large qui s appuie sur trois piliers : social, économique et environnemental. Dans notre étude, nous constatons que seuls les domaines social et environnemental sont pris en compte. Nous n avons pas noté d engagements en matière économique ; cette tendance est d ailleurs représentative de l ensemble des démarches RSE existantes, tout secteur confondu. 4. La RSE des groupes : confusion des marques Le cas d Adagio a permis d illustrer la difficulté à différencier la démarche RSE d un groupe des engagements réels d une marque voire d un site en particulier. En effet, sur le site internet d Accor comme de PVCP, la communication en termes de RSE est essentiellement faite au niveau du groupe. A l'exception de la certification Ecolabel européen, tous les autres outils RSE sont énoncés à l échelle des groupes. Or l on peut se demander s il est pertinent d avoir une même politique et les mêmes objectifs chiffrés pour des produits différents, pour l hôtellerie économique ou haut de gamme, pour des sites en 74 Greenwashing est un anglicisme qui sert à désigner les pratiques consistant à utiliser abusivement un positionnement ou des pratiques écologiques à des fins marketing. 78

79 ville ou à la campagne, pour des petits et gros porteurs, pour une résidence de tourisme et pour un hôtel, etc. Ce constat soulève deux problèmes. D une part, les grands groupes semblent manquer d adaptabilité et de subtilité dans leur démarche RSE. D autre part le client peut se sentir dupé ; en effet, les résultats sont énoncés de manière globale et ne traduisent nullement les écarts entre les différentes marques. Si un client souhaite baser le choix de son hébergement sur la qualité environnementale de la résidence qu il vise, il ne dispose pas, sur le site internet, des informations sur les performances de cette dernière ni même de la chaîne en général. 5. Le sens de la démarche RSE : au-delà du marketing Il est souvent reproché à la RSE de n être qu un argument marketing ayant pour but d attirer plus de clients. L étude des sites internet tendrait à démontrer le contraire : ainsi, les sites commerciaux de Citadines comme d Adagio, sur lesquels l acte d achat se réalise, ne mentionnent pas la certification des résidences dans leur descriptif. En revanche, l engagement d Accor et de PVCP en faveur du développement durable est mis en avant dans la communication des deux groupes ; cette observation laisse à penser que la stratégie des entreprises n est pas de déclencher plus de ventes immédiates, mais d utiliser leur démarche RSE dans le développement leur image. Au delà de ce constat, qui va à l'encontre des idées reçues, le débat d'ordre moral sur la motivation des entreprises et le sens réel de leur engagement est-il réellement nécessaire? On peut en effet estimer que les objectifs fondamentaux d'une démarche de développement durable sont ses performances et son efficacité, quelles que soit les motivations profondes de l'entreprise qui la met en place. 6. Limites de l étude de cas a. L accès aux données Ayant travaillé un an chez Citadines sur le projet de double-certification en résidence et au siège, je disposais d un accès privilégié aux informations relatives à la politique RSE de la marque. 79

80 En revanche, je n ai malheureusement pu rencontrer personne travaillant chez Adagio qui aurait pu compléter ma connaissance de leurs engagements en matière de RSE. Les directeurs de résidence que j ai contactés ne m ont pas répondu, tout comme le siège de PVCP. Le département Développement durable d Accor m a répondu mais n a pas pu m accorder de rendez-vous ni répondre à un questionnaire, ils m ont redirigée vers leur site internet. L accès aux données a donc été très difficile et le manque de diversité des sources concernant Adagio constitue l'une des limites de mon étude. b. La confusion des informations Comme nous l'avons évoqué précédemment, il est difficile de distinguer la politique RSE des groupes Accor et PVCP des engagements réels pris dans les résidences Adagio. L absence de distinction m a obligée à considérer que les démarches des résidences en matière de RSE étaient conformes aux engagements des groupes pris à échelle globale. L absence de clarté dans l information a donc été source d approximation. 80

81 CONCLUSION Au travers de ce travail, nous avons mis en évidence les besoins d introduction des principes de développement durable dans la gestion et le management du secteur touristique. Secteur dynamique et international, le tourisme génère de nombreux effets positifs -sur la croissance économique notamment-, mais contrebalancés par des impacts négatifs croissants sur l environnement. De plus, il est toujours sources d inégalités notamment selon un axe Nord/Sud. Nous avons également analysé l émergence progressive du concept de développement durable, selon plusieurs modèles de diffusion : selon un principe top-down, les organisations internationales puis les Etats ont incité les entreprises et les citoyens à prendre leurs responsabilités ; dans le même temps, la société civile, dont les valeurs ont évolué face à un capitalisme débridé, a pris conscience de l urgence de la situation. Cette pression a fini par atteindre l entreprise dont on attend désormais qu elle rende des comptes et qu elle adapte son fonctionnement afin d être moins impactante et plus durable. Cependant, le secteur touristique est caractérisé par son étendue et sa diversité, aussi nous nous sommes concentrés sur l activité d hébergement, et plus spécifiquement sur les résidences urbaines de tourisme. Malgré leur croissance rapide, elles représentent un sujet d étude peu développé, aussi est-il particulièrement pertinent de s y intéresser. Notre étude comparative entre Adagio et Citadines a permis d appréhender de manière concrète les différentes modalités de la RSE ainsi que la communication des deux marques à ce sujet. La diversité des initiatives, des outils de RSE, la disparité des degrés d engagement ainsi qu une communication web inégale a mis en exergue la complexité à analyser le concept et sa mise en oeuvre dans sa globalité. Mon étude de cas a donc permis d illustrer un phénomène plus global. Ainsi, si une conception plus éthique et plus durable du tourisme est nécessaire, cette tendance semblant inéluctable, la mise en pratique demeure confuse. Les interrogations sur le fond, la forme et le sens de cette démarche sont encore nombreuses, et les initiatives trop rares. Comme nous l avons évoqué au cours de ce travail, le développement durable a ses détracteurs. Parce qu il a aussi profité d une vague altermondialiste pour se développer, il porte parfois l image révolutionnaire, incarnant la lutte contre le capitalisme. Or, le 81

82 développement durable ne doit pas être confondu avec la décroissance 75. Le développement durable n a pas vocation à combattre le libéralisme et le capitalisme, il remet simplement en cause leurs dérives. Il s agit plutôt de permettre une croissance qui profite à tous. Pratiquer le développement durable, c est agir de manière responsable, conscient de ses impacts et de son environnement, entendu au sens large. Néanmoins, la notion de développement durable ne doit pas être assimilée à de l'angélisme. Du fait de leur rôle central dans la société, les entreprises constituent un incontournable vecteur du changement ; on peut difficilement attendre d'une entreprise, confrontée aux réalités du marché, qu'elle s engage dans une démarche RSE par simple philanthropie. Pour pouvoir se développer, la démarche doit être financièrement viable. L entrepreneur doit y trouver un intérêt ; ce dernier est parfois marketing. En effet, certaines entreprises pratiquent une politique en faveur du développement durable afin d améliorer leur image. On peut considérer que cette motivation d'ordre commercial n'est pas un problème dans la mesure où la démarche est efficace. Néanmoins, deux écueils se profilent dans l'utilisation de la RSE dans la politique de communication des entreprises. Le premier est le problème du greenwashing précédemment évoqué. En effet, ce détournement constitue un frein au comportement responsable des touristes ; ainsi selon une étude Atout France parue en , 79% des français estiment que les entreprises mettant en avant des arguments citoyens ou éthiques le font surtout pour des raisons commerciales ; et seuls 48% d entre eux font confiance aux entreprises pour la préservation de l environnement. Le second obstacle à la prise en compte plus étendue des principes de développement durable est la course à la différenciation. En effet, résumer l intérêt d une politique RSE à un gain d image n assurera pas la pérennité de l engagement, car une fois l effet différenciant estompé -lorsque les autres entreprises seront au même niveau- la politique RSE deviendra obsolète, et ne sera plus source de gain de compétitivité. Il faudrait donc donner à l entreprise des raisons de s engager, en lui donnant l envie et les moyens de s impliquer. 75 La décroissance : mouvement qui prône une diminution générale de la consommation et qui s'oppose aux théories économiques libérales, fondées sur la recherche d'une augmentation continue de la production. 76 Etude Tourisme et développement durable De la connaissance des marchés à l action marketing, Editions Atout France, 2011, 108p. 82

83 Les difficultés soulignées plus haut pourraient être combattues par une évolution de l'approche politique du développement durable, en opérant une transition d'un système de recommandations et d'incitations vers un encadrement législatif. Aujourd hui, la RSE est une démarche volontaire accompagnée par les pouvoirs publics. Ces derniers pourraient encadrer plus étroitement les pratiques de la RSE en introduisant des mesures coercitives comme c est déjà le cas avec la taxe carbone 77. Notre cas d étude a illustré la disparité des formes que peuvent prendre les démarches de RSE et souligné la nécessité d uniformiser les outils et les éléments de reconnaissances de cette politique. Une meilleure visibilité pour le consommateur, la mise en place d indicateurs et de critères maitrisés sont les divers atouts d une uniformisation. Cependant, l exemple d Adagio et de Citadines met en exergue l'un des enjeux majeurs de la RSE : la difficulté à évaluer clairement la politique de RSE d'une entreprise, et à imposer les mêmes objectifs à des entreprises différentes, y compris lorsque leurs activités et le public visé sont similaires. Par ailleurs, certains groupes couvrent plusieurs secteurs d activité, ce qui renforce la complexité de l élaboration de principes directeurs ou d objectifs par les pouvoirs publics. Néanmoins, si la responsabilité des Etats ou des organisations internationales ne peut pas se substituer intégralement à celle des entreprises, ceux-ci ont un rôle important à jouer; il s agit de promouvoir une véritable gouvernance touristique, capable de mobiliser et d'impliquer les acteurs du secteur. Au delà de simples chartes comme le Code mondial d Ethique du tourisme, qui représentent une première étape dans la prise en compte des problématiques de développement durable, une implication plus forte des Etats, basée sur des outils législatifs, semble nécessaire pour généraliser les pratiques de la RSE. Le passage de la prise de conscience aux mesures coercitives a déjà été amorcée dans d'autres domaines, comme pour la question de la parité hommes-femmes dans certains pays industrialisés Par ailleurs, la notion de développement durable, loin de représenter une question anecdotique, recouvre une grande partie des problématiques politiques fondamentales de notre époque (les droits sociaux des travailleurs, la santé, la préservation des ressources et 77 La taxe carbone est une taxation sur les émissions de gaz à effets de serre visant à réduire les émissions des entreprises et fonctionnant selon le système pollueur-payeur. 83

84 de l'environnement dans son ensemble, les relations Nord-Sud), en les intégrant aux questions économiques. Ainsi, le développement durable pourrait constituer une cause prioritaire pour les pouvoirs publics dans les années à venir. Alors que le monde traverse une crise économique sans précédent depuis 2009 et que certaines destinations très touristiques comme la Grèce ou l Espagne sont en récession, certains pourraient arguer de l'existence de problèmes plus urgents que les questions environnementales ou sociales. Mais paradoxalement, les conséquences désastreuses de la crise illustrent les dangers d'une approche économique tournée vers le profit à court terme, et soulignent la nécessité d'une vision politique à long terme. Dans cette optique, le concept de développement durable semble offrir les clés d'une transition vers un système de gestion global, qui intègre le respect de l'homme et de la planète à une économie performante. 84

85 Bibliographie OUVRAGES CAPRON M. et F. QUAIREL-LANOIZELEE. Mythes et réalités de l entreprise responsable, Paris, La Découverte, 2004, 251 p. FAUCHEUX, Sylvie. Economie des ressources naturelles et de l environnement, Paris, Armand Colin, 1999, 370 p. JONAS, Hans. Pour une éthique du futur, Editions Rivages poche/petite Bibliothèque, 1998, 116 p. LAVILLE, E. L entreprise verte, Paris, Pearson Education France, 2010, 404 p. LECOEUR, L. L entreprise au cœur du développement durable, la stratégie RSE, Paris, Géréso, 2010, 161 p. LEPINEUX F., JJ ROSE, C. BONANNI et S. HUDSON. La Responsabilité sociale des entreprises, théories et pratiques, Paris, Dunod, 2010, 246 p. NIETZSCHE, Friedrich. La généalogie de la morale, Paris, Flammarion, 2000, 278 p. DICTIONNAIRES ALBERT, L. Dictionnaire des termes économiques et commerciaux, Paris, De Vecchi, 2006, 204 p. Le Petit Larousse 2005, Paris, Larousse, 2004, 1784 p. RAPPORTS / COMPTES-RENDUS Rapport financier annuel de Pierre & Vacances Central Parcs, [en ligne] Bilan annuel d activité de The Ascott Residence Trust, [en ligne] Prospective des Etudes Economiques et de l Evaluation rattachée au Ministère de l Economie, de l Industrie et de l Emploi, Mémento du tourisme, édition 2011 [en ligne] Ministère de l Economie, de l Industrie et de l Emploi, Chiffres-clés du tourisme, édition 2010 [en ligne] ORGANISATION MONDIALE DU TOURISME, Rapport Horizon 2020 du tourisme mondial, [en ligne] 85

86 COMMISSION DES COMMUNAUTES EUROPEENNES. Livre vert : Promouvoir un cadre européen pour la responsabilité sociale des entreprises, Bruxelles, 18 juillet CONSEIL NATIONAL DU TOURISME. Le poids économique et social du tourisme, 2010 [en ligne] ETUDES Baromètre OPODO E-tourisme 2012, par OPODO-Raffour Consultant [en ligne] Tourisme et développement durable De la connaissance des marchés à l action marketing, Editions Atout France, 2011, 108p. Développement durable du tourisme en ville, Editions Les Cahiers espaces, octobre 2011 N 10, 190p. How Corporate Social Responsibility is define : analysis of 37 definitions, Alexander DAHLSRUD, Norwegian University of Science and Technology, Trondheim, Norvège, septembre 2006 PRESSE Communiqué de presse d Adagio, Adagio acquiert Cita et devient le N 1 européen des Résidences de Tourisme urbaines, mai 2011 [en ligne] Dossier de presse du Syndicat national des résidences de tourisme, mars 2012 [en ligne] LAVILLE, E., «Développement durable : le challenge du XXIè siècle pour les entreprises», Cahiers Qualité et Management, n 7, PARIZEAU, Marie-Hélène. «Ethique et éthiques appliquées : l émergence de théories composites», Philosopher, n 16, 1994, p SITES INTERNETS ACCOR, site institutionnel ADAGIO, site commercial ADAGIO, site commercial de Pierre & Vacances Center Parcs AGENCE DE L ENVIRONNEMENT ET DE LA MAITRISE DE L ENERGIE. Agenda 21 local [en ligne] 86

87 ASSOCIATION EUROPEENNE DES CONSOMMATEURS, La consommation responsable, octobre BESTWESTERN, L Ecolabel européen [en ligne] CITADINES, site commercial COMITE 21, site officiel CONFERENCE NATIONALE PERMANENTE DU TOURISME URBAIN, site officiel DE LA BROISE P. et R. HUET. Responsabilité Sociale de l Entreprise : une professionnalisation en travail d écriture [en ligne] DIRECTION DU TOURISME. La Charte d éthique du Tourisme [en ligne] DIRECTION DU TOURISME, Bureau de la stratégie. Les clientèles du tourisme urbain, septembre [en ligne] %20ciudades/clientelestourismurbain.PDF ECOLABELS, site officiel EVEIL-TOURISME ET LOISIRS RESPONSABLES. Les impacts du tourisme sur l environnement [en ligne] LEGIFRANCE. Loi n du 24 juillet 1966 sur les sociétés commerciales [en ligne] LUCIEN BARRIERE, site institutionnel MINISTERE DES AFFAIRES ETRANGERES. Les raisons d un tourisme différent [en ligne] ORGANISATION DE COOPERATION ET DE DEVELOPPEMENT, site officiel OCDE, Les Principes directeurs de l OCDE à l intention des entreprises multinationales, 2011 [en ligne] 87

88 ORGANISATION INTERNATIONALE DE NORMALISATION, site officiel ORGANISATION MONDIALE DU TOURISME, site officiel PARAIRE Mickaël. L Ethique [en ligne] PIERRE & VACANCES CENTER PARCS POLITIQUES SOCIALES.NET, Livre vert sur la Responsabilité Sociale des Entreprises : contribution des autorités françaises [en ligne] PRATTA, R. Taxe carbone mode d emploi, 10 septembre 2009 [en ligne] RSE PRO, RSE et luxe : exemple dans l hôtellerie [en ligne] SYNDICAT NATIONAL DES RESIDENCES DE TOURISME, site officiel THE ASCOTT LIMITED, site institutionnel www2.the-ascott.com VEILLE INFO TOURISME 88

89 Table des annexes Annexe 1 : Déclaration de Copenhague sur le développement social Annexe 2 : Code mondial d éthique du tourisme Annexe 3 : Le touriste et le voyageur responsables 89

90 Annexe 1 : Déclaration de Copenhague sur le développement social, énoncée lors de la clôture du Sommet pour le développement social de DÉCLARATION DE COPENHAGUE SUR LE DÉVELOPPEMENT SOCIAL 1. Pour la première fois dans l'histoire, nous, chefs d'état et de gouvernement, sommes réunis sur l'invitation de l'organisation des Nations Unies pour reconnaître l'importance universelle du développement social et de l'amélioration de la condition humaine et pour œuvrer d'urgence à la réalisation de ces objectifs, dès à présent et pour le XXIe siècle. 2. Nous constatons que partout dans le monde se manifeste de diverses manières l'urgente nécessité de s'attaquer aux problèmes sociaux les plus graves, en particulier la pauvreté, le chômage et l'exclusion sociale, qui touchent tous les pays. Nous avons pour tâche de nous attaquer à la fois aux causes profondes des problèmes et à leurs conséquences déplorables, afin de réduire l'incertitude et l'insécurité qu'ils engendrent dans la vie des individus. 3. Nous constatons que, dans tous les pays et régions du monde, nos sociétés doivent mieux répondre aux besoins matériels et spirituels des individus, de leurs familles et des communautés dans lesquelles ils vivent. Nous devons agir sans plus attendre et, aussi, prendre un engagement durable et inébranlable pour les années à venir. 4. Nous sommes convaincus que la démocratie, la transparence et la responsabilité dans la conduite des affaires publiques et l'administration dans tous les secteurs de la société sont les bases indispensables à la réalisation d'un développement social durable et centré sur l'être humain. 5. Nous partageons la conviction que le développement social et la justice sociale sont indispensables à l'établissement et au maintien de la paix et de la sécurité entre les nations et en leur sein même. Inversement, il ne saurait y avoir de développement social et de justice sociale sans la paix et la sécurité et si tous les droits de l'homme et ses libertés fondamentales ne sont pas respectés. Cette interdépendance fondamentale consacrée il y a 50 ans dans la Charte des Nations Unies s'est encore renforcée depuis lors. 6. Nous sommes profondément convaincus que le développement économique, le développement social et la protection de l'environnement constituent des éléments interdépendants et qui se renforcent mutuellement dans le processus de développement durable, qui est le cadre de nos efforts pour assurer à tous une vie meilleure. Un développement social équitable mettant l'accent sur le renforcement de la capacité des pauvres d'utiliser d'une manière viable les ressources de l'environnement est un fondement essentiel du développement durable. Nous reconnaissons en outre qu'une croissance économique générale et soutenue, dans le contexte d'un développement durable, est indispensable à la continuité du développement social et de la justice sociale. 7. Nous reconnaissons donc que le développement social est au coeur des besoins et des aspirations des individus partout dans le monde et constitue pour les gouvernements et tous les secteurs de la société civile une responsabilité cruciale. Nous affirmons qu'en matière économique aussi bien que sociale, les politiques et les investissements les plus productifs sont ceux qui permettent aux gens de tirer le meilleur parti de leurs capacités, de leurs 90

91 ressources et des possibilités qui leur sont offertes. Nous reconnaissons que le développement économique et social ne peut être assuré d'une manière durable sans la pleine participation des femmes; l'égalité et l'équité entre hommes et femmes sont pour la communauté internationale un objectif prioritaire qui doit, en tant que tel, se situer au coeur du développement économique et social. 8. Les êtres humains ont droit à une vie saine et productive en harmonie avec l'environnement, et ce sont eux qui sont au coeur de nos efforts pour un développement durable. 9. Nous sommes réunis ici pour nous engager, nous, nos gouvernements et nos nations, à oeuvrer au développement social dans le monde entier, de telle sorte que tous, hommes et femmes, en particulier ceux et celles qui vivent dans la pauvreté, puissent exercer les droits, utiliser les ressources et partager les responsabilités qui leur permettent de vivre une vie satisfaisante et de contribuer au bien-être de leur famille, de leur communauté et de l'humanité. Ce doit être un objectif primordial pour la communauté internationale que de soutenir et d'encourager ces efforts, s'agissant spécialement des personnes qui souffrent de la pauvreté, du chômage et de l'exclusion sociale. 10. Nous prenons cet engagement solennel à la veille du cinquantième anniversaire de l'organisation des Nations Unies, avec la volonté de tirer parti des possibilités uniques qu'offre la fin de la guerre froide pour promouvoir le développement social et la justice sociale. Nous réaffirmons les principes de la Charte des Nations Unies dont nous nous inspirons ainsi que des accords auxquels ont abouti les conférences internationales pertinentes, dont le Sommet mondial pour les enfants, tenu à New York, en /; la Conférence des Nations Unies sur l'environnement et le développement, tenue à Rio, en janvier /; la Conférence mondiale sur les droits de l'homme, tenue à Vienne, en /; la Conférence mondiale sur le développement durable des petits États insulaires en développement, tenue à Bridgetown (Barbade) en /; et la Conférence internationale sur la population et le développement, tenue au Caire, en /. À ce sommet, nous prenons l'initiative d'un nouvel engagement de chacun de nos pays en faveur du développement social, marquant ainsi le début d'une ère nouvelle de coopération internationale entre les gouvernements et entre les peuples, fondée sur un esprit de partenariat qui place les besoins, les droits et les aspirations des individus au centre de nos décisions et de nos actions communes. 11. Le Sommet qui nous réunit ici, à Copenhague, est celui de l'espoir, de l'engagement et de l'action. Nous sommes pleinement conscients de la difficulté des tâches qui nous attendent, mais convaincus que des progrès considérables peuvent être réalisés, doivent l'être et le seront. 12. Nous souscrivons à cette Déclaration et à ce Programme d'action, qui visent à promouvoir le développement social et à assurer le bien-être de tous, partout dans le monde, dès à présent et pour le XXIe siècle. Nous invitons les citoyens de tous les pays, et de toute condition, ainsi que la communauté internationale, à se rallier à cette cause commune. 91

92 Annexe 2 : Les articles du Code Mondial d Ethique du Tourisme adopté par l OMT en

93 93

94 94

95 95

96 Annexe 3 : Le touriste et le voyageur responsables, document diffusé par l OMT. 96

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