de produits alimentaires

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1 Le spécialiste de la livraison à domicile de produits alimentaires

2 365.9 M de chiffre d affaires en million de clients 7.7 millions de commandes livrées en collaborateurs 2 enseignes spécialistes de la livraison à domicile de produits alimentaires > 35 % de part de marché (1) > M de chiffre d affaires N 1 de la livraison à domicile de surgelés (1) > Une couverture nationale > 1.3 million de clients > 7.3 millions de commandes livrées en 2008 > références > collaborateurs (1) Sources : Syndigel, comptes sociétés > 18.7 M de chiffre d affaires > Une présence sur le Nord-Est et le Centre de la France > clients > commandes livrées en 2008 > références Le spécialiste de la livraison à domicile de produits frais, d épicerie et d hygiène > 258 collaborateurs 2

3 Roland Tchénio, Président Directeur Général Mot du Président De nombreux événements ont marqué l année Nous avons subi une forte hausse du prix du carburant, l augmentation des prix d achat de produits alimentaires s est poursuivie, une nouvelle écotaxe sur les produits de la mer a été instituée. Les mauvaises conditions météorologiques estivales ont par ailleurs pénalisé les ventes de glaces. L apparition de la crise financière et son effet sur l environnement de consommation nous ont incités à redoubler d efforts pour toujours mieux servir nos clients. Nous avons assis la notoriété de l activité Surgelés au travers de campagnes publicitaires à la télévision, développé des gammes de produits exclusives et lancé un Centre d Appels dédié au suivi des clients nouvellement créés. Enfin, nous avons mis en place une organisation de la livraison permettant de servir nos clients dans la zone de chalandise de chacune de nos 113 agences de livraison achevant ainsi la fusion entre Toupargel et Agrigel, société acquise en Cette nouvelle organisation enrichira le service apporté à nos clients et améliorera sensiblement nos coûts. En 2009, pour l activité Surgelés, l accent sera à nouveau mis sur la notoriété avec de nouvelles campagnes publicitaires et la mise en ligne de toupargel.fr. Il sera aussi mis sur le service au client, notamment en matière de livraison. Pour l activité Frais et Épicerie, le site marchand placedumarche.fr, lancé fin 2008, appuyé par une campagne média ciblée sur le quart Nord-Est de la France, permettra de capter une nouvelle clientèle. Les synergies avec l activité Surgelés se poursuivront. Notre ambition pour 2009 est de réaliser une progression de chiffre d affaires de 2 % associée à une augmentation du résultat opérationnel de 10 %. L activité Frais et Épicerie a poursuivi son essor porté par la progression du panier moyen, elle affiche une croissance de 47 % sur trois ans. De nouvelles synergies ont été initiées avec l activité Surgelés. En 2008, le chiffre d affaires du Groupe Toupargel a progressé de 0.7 % à M par rapport à l exercice La marge opérationnelle est passée de 7.8 % à 6.6 %. Ce retrait est lié à la baisse de la marge commerciale pour l essentiel, les frais ayant été globalement contenus. Le résultat net ressort à 14.7 M contre 17.7 M au 31 décembre Le Conseil d Administration a décidé de proposer à l Assemblée Générale du 28 avril 2009 un dividende de 1.0 par action, cela représente 67 % du résultat net. 3

4 Un Groupe en mouvement Création de Toupargel Surgelés Toupargel développe la vente de produits surgelés aux particuliers par camion-magasin Un virage stratégique est engagé, le modèle de Toupargel est créé : la vente de produits surgelés aux particuliers avec prise de commande par téléphone, préparation sur des plates-formes dédiées et livraison 72h après. La société se développe par croissance externe. Toupargel réalise une quarantaine d acquisitions d entreprises de distribution de produits surgelés et confirme son expertise en intégration de sociétés ou de fonds de commerce En décembre, Toupargel SA est introduit au Second Marché. Son chiffre des ventes : 85 M Création de Toupargel SA par Roland Tchénio, à la suite de la reprise de Toupargel Surgelés

5 Attaché à garantir une qualité de service sans cesse renouvelée et imposer Toupargel comme la marque de service de référence dans l univers de la livraison à domicile de produits alimentaires, le Groupe Toupargel a fait progresser son organisation pour accompagner les évolutions du marché sans déroger à ses exigences Mise en place de l activité Frais et Épicerie sous l enseigne Place du Marché avec la construction d un Centre d Appels et d une plate-forme de préparation de commandes à Chalon-sur-Saône Toupargel SA acquiert le 28 mars, la société Frigédoc (marque Agrigel), filiale d Unilever, leader de la distribution à domicile de produits surgelés. Cette acquisition permet au Groupe de prendre la position de leader avec 36 % du marché de la livraison à domicile et de couvrir l ensemble du territoire français. Toupargel devient Toupargel-Agrigel Fusion juridique Toupargel-Agrigel : harmonisation de l environnement social, mutualisation des agences commerciales, mise en place d une organisation logistique unique Une seule enseigne pour l activité Surgelés : Toupargel. Fin de la mutualisation des agences de livraison. Lancement d un plan média national : Toupargel passe à la télévision avec deux spots diffusés sur toutes les grandes chaînes nationales et le câble, une première dans le domaine de la distribution de produits surgelés Réorganisation de la livraison (rationalisation des zones de chalandise). Lancement d une gamme Halal et d une gamme Régimes spécifiques. Ouverture d un Centre d Appels dédié aux clients passant une 2 e commande Lancement d une gamme de produits à marque Toupargel. Construction de deux plates-formes de préparation de commande (Argentan et Montauban). Convergence des enseignes Toupargel et Agrigel

6 Un business model unique sur son marché Une société de service... au service de ses clients De la sélection des meilleurs produits à la livraison à domicile en toute sécurité 72h après la prise de commande par téléphone, en passant par le conseil et le suivi client, le Groupe Toupargel est une entreprise de service au service de ses clients. En s appuyant sur des ressources internes, le Groupe contrôle l ensemble des processus de son activité de distribution, un atout pour maintenir la qualité et la satisfaction client à tous les niveaux. L originalité du business model de Toupargel Groupe réside dans sa capacité à agréger les savoir-faire externes (fabrication des produits élaborés ou production de produits bruts (1) ) et internes (vente, préparation des commandes, livraison, contrôle qualité, suivi des clients) pour répondre de la manière la plus appropriée aux besoins des consommateurs. (1) Viandes, volailles, produits de la mer, fruits, légumes Sélectionner une offre qualitative et différenciante et rendre accessible le meilleur du surgelé, du frais et de l épicerie Toupargel dispose d un savoir-faire de plus de 60 ans qui lui permet de proposer l offre la plus large du marché : une gamme variée composée d entrées, légumes, viandes, poissons, desserts et glaces ainsi que de plats cuisinés en format individuel ou familial prêts à réchauffer. Parmi elle on retrouve des marques nationales reconnues et plébiscitées des consommateurs ainsi qu une gamme de produits à marque Toupargel. Conçus et testés à partir d un cahier des charges précis élaboré par les chefs de produits et un conseiller culinaire, ces produits sont une exclusivité sur le marché. L enseigne Place du Marché propose quant à elle des produits frais, d hygiène et d épicerie qualitatifs de marques nationales ainsi que de marque Casino, rendant ainsi accessibles les indispensables aux habitants des communes de moins de habitants éloignés des commerces de proximité. Toupargel > Une équipe de 3 chefs de produits, d un conseiller culinaire et d une responsable de la veille concurrentielle > Près de produits testés chaque année > Une gamme de produits disponible dans communes françaises Place du Marché > 775 nouvelles références en 2008 Conseiller et vendre avec une offre variée et ciblée pour fidéliser dès la première commande Le Groupe Toupargel s appuie sur un système de vente proactif et fidélisant : la vente par téléphone à l initiative de la société. Ainsi 15 fois par an pour les produits surgelés, chaque semaine pour les produits frais et d épicerie, les télévendeurs appellent l ensemble des clients pour prendre la commande qu ils ont préparée à partir du catalogue qu ils reçoivent au moment de la livraison ou par voie postale 15 fois par an pour les produits Surgelés, 13 fois par an pour la gamme Frais et Épicerie -. Un logiciel d aide à la vente assiste les télévendeurs dans leur démarche commerciale. Ce dernier renferme les habitudes d achat, la taille du foyer de chaque client... il permet au Service Marketing de proposer une offre personnalisée et d apporter une réponse précise aux besoins de chacun, voire de les anticiper. 6

7 Accompagner et suivre pour construire une relation durable Le Service Clients est disponible pour informer et conseiller chaque client, enregistrer leurs réclamations et leur apporter une solution personnalisée. Les données recueillies sont consolidées dans une base de données et transmises aux différents services concernés pour améliorer sans cesse le service proposé. Début 2009, lancement du : le numéro unique gratuit pour tous les appels clients Livrer en proposant un service personnalisé pour toujours mieux satisfaire Une fois enregistrées, les commandes sont transmises informatiquement vers l une des 4 plates-formes dédiées à l activité Surgelés ou celle de Chalon-sur-Saône pour l activité Frais et Épicerie. Les produits sont alors conditionnés dans des cartons individuels marqués d un code barre garant de leur traçabilité et qui, permettant des contrôles successifs, assure l exactitude de chaque commande. Palettisés en fonction des tournées de livraison, les cartons sont transférés par gros porteurs vers les agences de livraison correspondantes. Les commandes sont ensuite livrées par les Attachés Services Clients (2) 72h après l appel téléphonique sans rupture de la chaîne du froid dans le créneau horaire indiqué par le client au télévendeur. (2) Livreurs (3) Pour l activité Surgelés 8 millions de cartons livrés chaque année partout en France sans rupture de la chaîne du froid 72 heures après la prise de commande (3) Garantir une sécurité alimentaire optimale La sécurité alimentaire est une priorité du groupe Toupargel qui a mis en place un système de prévention du risque de crise alimentaire depuis trois années. Le système de traçabilité permet de connaître l ensemble des clients ayant commandé une référence donnée. En cas d alerte sanitaire sur la référence concernée, un retrait immédiat et une information instantanée des clients sont ainsi rendus possibles. Pour garantir la sécurité de ses clients, Toupargel a également mis en place une politique de contrôle et de prévention garante d une maîtrise optimale de la chaîne du froid du départ du produit des usines du fabricant à sa livraison au domicile du particulier. Des suivis de températures sont réalisés en permanence pendant le stockage, la préparation de commandes, le transport, en vue de garantir le respect de la chaîne du froid. Au-delà des différents contrôles effectués sur les produits, Toupargel vérifie régulièrement ses infrastructures. Des audits internes permettent au Groupe de vérifier si les règles, les méthodes, les procédures d hygiène et de sécurité à appliquer dans les agences, sur les plates-formes de préparation de commandes et chez ses fournisseurs sont respectées. > contrôles qualité effectués chaque année par un laboratoire d analyses interne (4) > Au moins 1 fois par an, chaque référence est contrôlée > Depuis 2007, Toupargel a mis en place un système d alerte par message vocal envoyé chez tous les clients concernés en cas de crise sanitaire (4) Pour les produits surgelés 7

8 Les atouts d un leader n 1 de la livraison à domicile de surgelés Fort d une part de 35 % d un marché annuel français estimé à 1 Md, Toupargel est le leader de la livraison à domicile de produits surgelés. > Des produits qui facilitent la vie, bons, sûrs, variés > Une livraison souple et réactive > Une relation personnalisée > Un suivi client haute qualité Les 3 étapes clés d un système de vente proactif Toupargel a été le premier acteur dès 1985 à organiser la totalité de ses ventes par téléphone. Un modèle de vente unique et maîtrisé qui lui permet d être proactif dans son offre de service et fidélisant dans sa relation clients. La vente par téléphone : une démarche active et fidélisante 14 (1) fois par an, tous les clients de l activité Surgelés sont systématiquement appelés. En plus de l enregistrement des commandes déjà préparées par nos clients, la proposition des principales offres commerciales permet de faire découvrir des produits et de stimuler les ventes. La préparation des commandes sur des plates-formes dédiées Chaque étape de préparation est rationalisée dans le plus grand respect de la chaîne du froid, tout en maîtrisant totalement la traçabilité des commandes. (1) 15 fois par an à partir de La livraison à domicile dans un délai de 72 h La maîtrise du dernier kilomètre permet d optimiser cette dernière étape. Une couverture nationale et une forte pénétration dans les zones rurales Toupargel est présent dans 93 départements et livre communes sur les communes françaises. Avec ses clients ayant passé au moins une commande en 2008, le taux de pénétration atteint en France 5.8 % dont 8.8 % sur les communes de moins de habitants. (Données internes 2008) 8

9 Une organisation opérationnelle et logistique efficace 25 % des effectifs représente les métiers du commercial. Leurs missions : Créer de nouveaux clients : téléprospecteurs - répartis sur 6 Centres d Appels prospecteurs en porte-à-porte > nouveaux clients créés (1) Fidéliser les nouveaux clients : - 80 téléacteurs(trices) - 1 Centre d Appels à Villeurbanne (69) > nouveaux clients ont passé une 2 e commande Contacter, proposer, conseiller, vendre, fidéliser : télévendeurs (deuses) - répartis sur 34 centres d appels > 7 millions de commandes ont été réalisées Servir et satisfaire : livreurs - au sein d un réseau de 113 agences > 7.3 millions de commandes ont été livrées (1) En 2008 La préparation des commandes s effectue sur quatre plates-formes logistiques distinctes : Civrieux d Azergues (69), Poitiers (86), Argentan (61), Montauban (82). Agences de téléprospection Agences de livraison Agences de télévente Plates-formes Une offre large Avec plus de références, de l apéritif au dessert, avec des plats prêts à servir, dont de nombreux plats micro-ondables, mais aussi des produits à cuisiner, Toupargel propose une gamme très variée, l une des plus larges du marché. Cette offre se compose de produits à marque nationale ou sous marque Toupargel. Des gammes exclusives Toupargel a également segmenté son offre pour tenir compte de la diversité de ses consommateurs. Cette démarche différencie fortement Toupargel de ses confrères du marché de la livraison à domicile, mais également des freezers centers, qui ne peuvent pas proposer une gamme de produits surgelés aussi large compte tenu de la répartition de leurs stocks sur l ensemble du territoire. Toupargel propose ainsi une offre de surgelés produits selon les rites cacher, halal et une gamme de produits adaptés aux régimes alimentaires spécifiques. 4 plates-formes de préparation de commandes 250 préparateurs de commandes articles manipulés chaque jour 50 navettes acheminent quotidiennement les commandes aux 113 agences de livraison 9

10 Les produits de consommation courante La marque Toupargel Depuis 2005, Toupargel développe son offre de produits à marque propre, au rythme d une centaine de nouvelles références par an. En 2008, les produits à marque Toupargel représentent 22 % du chiffre d affaires de l activité surgelés, et près de 35 % du chiffre d affaires réalisé par les préparations culinaires, qui ont représenté les deux tiers des lancements. Les produits Toupargel sont segmentés en fonction des moments de consommation, facilement identifiables par les clients grâce à deux chartes graphiques distinctes, l une pour les produits de consommation quotidienne, l autre pour les produits Premium, signés Les Fins Gourmets. Se différencier pour fidéliser Avec les produits Toupargel, le groupe développe la fidélisation de sa clientèle en s appuyant sur quatre atouts majeurs : Créer de la différenciation avec des produits exclusifs, non disponibles dans d autres réseaux de distribution ou chez nos concurrents, porteurs d avantages spécifiques au niveau de leur recette, faciles à utiliser, bien conditionnés. Développer une image de sélectionneur-distributeur, beaucoup plus valorisante pour la clientèle qui engage sa confiance envers l enseigne, et augmenter la notoriété de l enseigne, en plaçant la marque Toupargel jusque dans le congélateur des clients. Développer une communication fondée sur ses engagements forts que prend le Groupe pour garantir la satisfaction de ses clients. Valoriser notamment la naturalité (liste restreinte d ingrédients entrant dans la composition des produits, suppression progressive des matières grasses végétales hydrogénées, des exhausteurs de goût, des colorants chimiques, des arômes de synthèse) et le développement durable (strict contrôle des méthodes de récolte ou de pêche). Les produits Les Fins gourmets Sécuriser les produits proposés grâce à une sélection rigoureuse des sites de production audités par le Service Qualité de Toupargel, un test systématique des nouvelles recettes par un panel de dégustation interne, un plan de contrôle qualité rigoureux tout au long de la vie du produit, un panel de dégustation externe pour benchmarker les produits vis-à-vis des références proposées par la concurrence. La perception des produits à marque Toupargel (Source Baromètre de satisfaction 2007 auprès de 1200 clients Toupargel) 61 % des clients interrogés ont déjà consommé des produits à marque Toupargel. > 99 % de ces clients se déclarent satisfaits de la qualité. > 97 % du choix proposé. > 92 % du rapport qualité/prix de ces produits. 10

11 Toupargel en 2008 Toupargel place le consommateur au cœur de son organisation : un client ou prospect qu il faut satisfaire et fidéliser sur le long terme. Toupargel s est donc focalisée depuis deux ans sur le Service et la Relation Client, éléments clés de son développement et de sa pérennité. En 2008, de nouveaux services ont ainsi vu le jour : site internet, campagnes d ing, Service Clients dédié aux appels entrants, livraison en soirée et le samedi... Autant d innovations permettant d être toujours plus proche de ses clients et de créer une relation durable avec eux. Des nouveaux outils pour une communication active toupargel.fr, une nouvelle façon de communiquer avec les clients Fin 2008, le site internet toupargel.fr a été totalement refondu pour s adresser exclusivement aux clients ou prospects. À la clef, un focus sur les produits et services proposés et une nouvelle ergonomie plus attractive. Toupargel propose également à ses clients de les informer par courriel des promotions en cours ou de la recette du moment. Des projets stratégiques pour fidéliser les nouveaux clients dès leur première commande Le 30 40, un nouveau Service Clients dédié aux appels entrants Depuis fin 2008, Toupargel propose un nouveau service permettant aux clients et prospects d appeler un seul et même numéro. Grâce à cette nouvelle organisation, la société est en mesure de répondre immédiatement aux attentes de sa clientèle, de mieux traiter en quantité et qualité les appels, les maîtriser, puis dans un second temps, courant 2009, de gérer les commandes entrantes (1). Un logiciel conçu spécifiquement pour gérer la gestion de l ensemble des échanges avec les clients a été mis en place. (1) Commandes entrantes = commandes à l initiative du client contrairement au système de vente traditionnel du Groupe selon lequel une télévendeuse contacte le client Une notoriété renforcée : + 9 points en 2008 (2) En 2007, Toupargel, premier acteur du marché de la livraison à domicile de produit surgelés a lancé une campagne TV inédite sur les chaînes nationales. Depuis quatre vagues se sont succédées, de septembre 2007 à octobre 2008, permettant à Toupargel de bénéficier d un taux de notoriété globale de 47 % en 2008 contre 30 % (3) il y a un an avant campagne. (2) Source : baromètre IPSOS Observeur du 14 au 17 novembre 2008 (3) Notoriété spontanée a progressé de 19 % à 25 % (fin 2008) La segmentation du fichier client pour une relation toujours plus personnalisée Un Centre d Appels dédié à la 2 e commande a été créé fin À partir de janvier 2009, tous les nouveaux clients seront ainsi pris en charge par une équipe spécialiste de l appel de bienvenue pour suivre et fidéliser les nouveaux clients. La nouvelle organisation des tournées de livraison, pour accroître l offre et la qualité de service Toupargel dispose d un large réseau de 113 agences de livraison réparties sur tout le territoire français. Dans le but de densifier les tournées de livraison, d augmenter la productivité tout en améliorant la qualité de son service, la société a mis en place différentes actions. D une part, Toupargel a déployé dans chaque agence un logiciel d organisation des tournées de livraison qui permet à chaque Responsable d agence de planifier, 48 h avant la date effective, la livraison afin de respecter l horaire souhaité par le client. De plus, la zone de chalandise de chaque agence a été rationnalisée. Davantage restreintes et circonscrites - à chaque commune, une agence dédiée - ces zones de chalandises redéfinies permettent d optimiser les distances parcourues lors des tournées de livraison. D autre part, Toupargel a mis en œuvre des actions pour renforcer la professionnalisation des méthodes de livraison. En 2009, l organisation en périmètres cibles (zones de chalandise réduite rapprochant l agence de livraison de ses clients) permettra d adapter les fréquences de passage au sein des communes à fort potentiel, de proposer des horaires de livraison plus larges, plus nombreux et des tournées en soirée et le samedi. Ces évolutions contribueront à renforcer la qualité de service. 11

12 Le spécialiste de la livraison à domicile de produits frais et d épicerie Une présence exclusive dans le quart Nord-Est de la France Place du Marché se concentre sur les communes de moins de habitants où les commerces de proximité sont peu nombreux et répond ainsi à un véritable besoin. Place du Marché couvre le quart Nord-Est de la France ainsi que dans les régions autour de Clermont-Ferrand, Saint- Etienne et Lyon soit plus de communes (29 départements). Aujourd hui, Place du Marché livre clients. Une implantation régionale La prospection 1 Centre d Appels à Chalon-sur-Saône 42 téléprospecteurs 15 prospecteurs en porte-à-porte La fidélisation des nouveaux clients Centre d Appels à Chalon-sur-Saône 9 téléacteurs Plus de produits qualitatifs Une gamme de plus de références, composée de produits frais, d épicerie, de droguerie et d hygiène. En 2008, la gamme de produits frais s est élargie (1 250 références) et représente le cœur d activité. Place du Marché édite un catalogue 13 fois par an. Le télévendeur propose de manière hebdomadaire les offres produits aux clients de Place du Marché. Comme pour l activité Surgelés, les critères de sélection des produits sont la qualité et l originalité et aussi les produits indispensables de la vie de tous les jours. Une affiliation auprès de la Centrale d Achats du Groupe Casino Depuis 2006, le Groupe Toupargel adhère à EMC Distribution, centrale d achats du Groupe Casino. Place du Marché s approvisionne ainsi en partie auprès des entrepôts de Casino, ou en direct auprès de fournisseurs référencés par EMC Distribution. Notamment, Place du Marché bénéficie à travers cet accord du droit de commercialiser les produits à marque Casino, représentant fin 2008 environ 19 % de l assortiment produits. La télévente Centre d Appels à Chalon-sur-Saône 30 télévendeurs La logistique 1 plate-forme de préparation de commandes 47 collaborateurs La livraison 16 agences de livraison 78 livreurs La couverture géographique communes 29 départements Agence de téléprospection Agences de Livraison Agences de Télévente 12 Plate-forme

13 Place du Marché en 2008 Le mariage du téléphone et du web, une façon inédite de distribuer des produits frais et d épicerie En dupliquant les facteurs clés de succès de l activité Surgelés, Place du Marché est précurseur sur son secteur en proposant la livraison à domicile de produits frais, d épicerie, d hygiène et de droguerie avec prise de commande par téléphone. En 2008, Place du Marché enrichi son offre de service en lançant un site de commande en ligne de produits frais, d épicerie et d hygiène : placedumarche.fr. Ce site marchand répond aux attentes d une clientèle plus jeune, familiale et urbaine. Avec placedumarche.fr, Toupargel Groupe fait d Internet un canal de vente complémentaire, créateur de nouveaux clients, et un nouveau vecteur de communication, favorisant l accroissement de sa notoriété. Relation humaine maintenue et service de livraison haute qualité, les atouts d un site marchand alimentaire inédit Cette activité multicanal inédite combine les avantages d Internet (accessibilité à tout moment, efficacité dans le traitement) avec les points forts du téléphone (relation personnalisée, conseil). Au niveau de la logistique et de la livraison, les deux activités s appuient sur l organisation en place. Point fort du site, la relation humaine. Si l internaute est perdu, s il s interroge, un simple message lui permet d être rappelé rapidement par une télévendeuse qui le guidera. Avec Place du Marché, il n est plus seul devant l écran, ce qu il appréciera pleinement et constitue un véritable facteur clé de succès. Autre facteur clé de succès, la parfaite maîtrise du service de livraison à domicile qui s appuie sur un dense réseau d agences et un savoir-faire de longue date. En se lançant sur le cybermarché, Place du Marché est indéniablement dans l air du temps. Grâce au haut débit quasi généralisé, le marché des courses par Internet, où sont présents les grands de la distribution classique, enregistre une croissance forte (de 20 à 30 % par an). 13

14 Les orientations 2009 En 2009, nouveau film publicitaire, même ambition : être LA référence de la livraison de surgelés à domicile! Marketing et Communication En 2009, Toupargel poursuivra trois objectifs principaux : - Accroître la notoriété de Toupargel et enrichir l image de l enseigne pour devenir LA référence de la livraison à domicile de surgelés au travers : > d une nouvelle campagne publicitaire TV et un nouveau spot publicitaire diffusé en 3 vagues au cours de l année 2009 sur les chaînes de France Télévision, TF1, et quelques chaînes du câble (LCI, TMC, NT1, Direct 8 et Cuisine TV), > d un nouveau site internet pour attirer et créer de nouveaux clients (périurbains). - Différencier toujours plus notre gamme par rapport à celle proposée par nos concurrents en : > asseyant notre leadership en produits bruts et notamment en produits de la mer, > accroissant la part de produits à marque Toupargel (objectif 2009 : 30 %) dans le but de renforcer la notoriété de la marque, fidéliser les clients à nos propres produits et développer une image de sélectionneur-distributeur, > poursuivant la diminution des conditionnements entreprise en 2008 pour baisser les prix unitaires des produits critiques, appliquer un pricing ciblé et proposer de nouveaux produits d entrée de gamme, > proposant des gammes exclusives. - Continuer à proposer des campagnes promotionnelles impactantes, avec notamment 15 magazines par an (au lieu de 14 en 2008), des nouveautés et des promotions toutes les trois semaines, des mises en avant promotionnelles plus fortes. Prospection, Télévente, Livraison En 2009, Toupargel poursuivra trois chantiers prioritaires : - Le développement : > la prospection en porte-à-porte se concentrera sur les cibles communes de moins de habitants et les zones de proximité (pour garantir un service plus réactif et souple), > la prospection téléphonique se focalisera sur des tournées déjà existantes. Le tout dans un objectif de créer nouveaux clients en La fidélisation des clients dès leurs premières commandes : 100 % des clients passant une deuxième commande seront ainsi traités par le nouveau Centre d Appels dédié. Un nouveau service sera proposé ; le Service Clients qui prendra en charge tous les appels entrants et leur apportera une réponse immédiate selon des critères d engagements qualité forts et des outils de mesure de satisfaction client - La livraison : l offre et la qualité de service seront accrues en organisant les tournées de livraison par périmètre cible, en adaptant la fréquence de passage par zones de proximité et en déployant un plan de formation des managers au service client. Cela passera notamment par le suivi du taux de clients servis (par jour, par livreur), des outils de suivi du respect des tournées de livraison, des fréquences de passage adaptées aux communes desservies. Place du Marché continuera d investir de manière significative dans la création de nouveaux clients. La mise en commun des outils informatiques de télévente et de livraison avec l activité Surgelés sera poursuivie. De même, son rapprochement avec Toupargel en termes d organisation opérationnelle et logistique sera maintenu (regroupement d agences de livraison, mutualisation du transport interne entre plates-formes de préparation et agences de livraison). 14

15 Le développement durable Le développement durable est un développement qui répond aux besoins du présent sans compromettre la capacité des générations futures de répondre aux leurs. Rapport Brundtland (1), (1) En 1987, la commission des Nations Unies sur l Environnement et le Développement publiait le Rapport Brundtland, du nom de sa présidente, Gro Harlem Brundtland, et intitulé «Our Common Future». Ce document est devenu la conception directrice du développement durable tel qu on l entend aujourd hui encore. Toupargel, membre du Pacte Mondial (Global Compact) des Nations Unies Toupargel est signataire du Pacte Mondial des Nations Unies, une initiative internationale qui rassemble des entreprises, des membres de la société civile et du monde des affaires, des agences des Nations Unies, pour promouvoir 10 principes universels en matière d environnement, d éthique et de droit du travail. Toupargel s engage à respecter, à promouvoir et à intégrer ces 10 principes du Pacte Mondial dans sa stratégie, sa culture d entreprise et ses activités au quotidien. Social > Garantir la non-discrimination à l embauche. > Préserver la santé et la sécurité de nos clients et de nos collaborateurs. Environnemental Détecter, anticiper et prévenir les risques environnementaux engendrés par notre activité. Les 10 principes 1. Les entreprises sont invitées à promouvoir et à respecter la protection du droit international relatif aux droits de l homme dans leur sphère d influence. 2. À veiller à ce que leurs propres compagnies ne se rendent pas complices de violations des droits de l homme. 3. Les entreprises sont invitées à respecter la liberté d association et à reconnaître le droit de négociation collective. 4. L élimination de toutes les formes de travail forcé ou obligatoire. 5. L abolition effective du travail des enfants. 6. L élimination de la discrimination en matière d emploi et de profession. 7. Les entreprises sont invitées à appliquer l approche de précaution face aux problèmes touchant l environnement. 8. À entreprendre des initiatives tendant à promouvoir une plus grande responsabilité en matière d environnement. 9. À favoriser la mise au point et la diffusion de technologies respectueuses de l environnement. 10. Les entreprises sont invitées à agir contre la corruption sous toutes ses formes, y compris l extorsion de fonds et les pots-de-vin. Sociétal Assurer un service aux habitants des zones géographiques où les commerces de proximité sont peu présents. > Créer des emplois sur des bassins économiques peu privilégiés. > Établir des relations équilibrées et pérennes avec nos fournisseurs partenaires. > Prendre en compte les nouvelles habitudes de consommation des Français basées sur la praticité, le confort et le gain de temps. 15

16 Le spécialiste de la livraison à domicile de produits alimentaires 13, chemin des Prés Secs Civrieux d Azergues Tél Fax Contact : [email protected] SA au capital de , RCS Lyon - Code NAF 6430 Z Crédit photos : Goodshoot Jupiterimages - M-Touraine-Pixland Jupiterimages Photononstop - Service communication / Toupargel - Studio Guy Renaux Utopikphoto / Toupargel