LE SEGM ENT «M ASS AFFLUENT» Levier d am élioration du «clientm ix» de la Société Générale

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1 LE SEGM ENT «M ASS AFFLUENT» Levier d am élioration du «clientm ix» de la Société Générale Journée Société Générale - 4 avril 2001 Bertrand de Lachape le

2 Sommaire! Les Mass Affluent : une réserve de profits futurs! Nous maîtrisons les défis concurrentiels! Conclusion Journée Société Générale - 4 avril

3 Sommaire! Les Mass Affluent : une réserve de profits futurs! Nous maîtrisons les défis concurrentiels! Conclusion Journée Société Générale - 4 avril

4 Les Mass Affluent : une réserve de profits futurs Mass Affluent : de qui parle-t-on? Mass Retail 82,4% Mass Affluent 17,6 % clients patrimoniaux (1) autres clients mass affluent clients particuliers réseau Société Générale Total mass affluent : (1) Clients nous confiant plus d un million de francs d actifs financiers ou en ayant le potentiel, dont «affluent» (confiant plus d un million d euros à la SG). 1 personne = 1 client. Journée Société Générale - 4 avril

5 Les Mass Affluent : une réserve de profits futurs Une distribution des marges liée au cycle de vie Par tranche d age :! proportion de mass affluent " marge unitaire moyenne par client " marge unitaire médiane par client Effet de l'âge sur la marge unitaire à partir de 60 ans 60 ans Échelle linéaire de marge par client Marge unitaire moyenne par client 2% 2% 6% 12% 17% 17% 19% 22% 27% 32% 34% 36% 38% 42% Marge unitaire médiane par client Source Société Générale - marges 1999 et nombre de mass affluent avril 2000 Journée Société Générale - 4 avril

6 Les Mass Affluent : une réserve de profits futurs Une clientèle plus aisée que la moyenne * Par banque, proportion de clients déclarant posséder plus de 200 KF d avoirs financiers 16,7% 17,4% 21,0% 13,8% 10,9% 11,9% 11,9% 12,0% 7,2% BP La Poste CE CM CA CL BNPP SG CCF * 17,4% des clients en relation principale avec la Société Générale déclarent posséder plus de 200 KF de patrimoine financier. Source : OPERBAC année personnes interrogées. Journée Société Générale - 4 avril

7 Les Mass Affluent : une réserve de profits futurs Position forte qui n est pas le fruit du hasard Revenu net moyen par foyer fiscal KF KF KF Parts de marché * 1999 du réseau Société Générale, hors CdN 10,6 % à 21,1 % 5 % à 10,6 % inférieur à 5 % * Moyenne des parts de marché en dépôts et crédits des ménages Journée Société Générale - 4 avril

8 Les Mass Affluent : une réserve de profits futurs 5 4,5 4 3,5 3 2,5 2 1,5 1 0,5 Des facteurs exogènes favorables pour le futur Pyramide des âges des français, en millions, au 1er janvier > 95 Tranches d'âge Journée Société Générale - 4 avril

9 Les Mass Affluent : une réserve de profits futurs Des facteurs exogènes favorables pour le futur La part du patrimoine financier devrait continuer de s accroître 80% 70% 60% 50% 40% 30% Patrimoine financier 53% 47% Patrimoine non financier 20% Sources : INSEE - CREP SA Etats Unis et GB : part du patrimoine non financier 40% Journée Société Générale - 4 avril

10 Les Mass Affluent : une réserve de profits futurs 11% Des facteurs endogènes très porteurs Pyramide des âges des détenteurs d'un compte courant (tous segments) 10% 9% 60 ans 8% 7% 6% 5% 4% 3% " Société Générale " Moyenne toutes banques Parmi nos clients de plus de 18 ans détenteurs d au moins un compte courant à la Société Générale, la tranche d âge des ans représente 10,2%. Pour la moyenne des banques françaises, cette tranche d âge représente 9%. Sources : OPERBAC année 1999 et Société Générale - année 2000 Journée Société Générale - 4 avril

11 Les Mass Affluent : une réserve de profits futurs Des facteurs endogènes très porteurs «Mass affluent» SG : vieillissement des baby boomers, recrutement «jeunes» Effet du vieillissement net des décès estimé à + 19 %, sans enrichissement macroéconomique base 100 = nombre moyen par classe d âge en janvier Journée Société Générale - 4 avril

12 Les Mass Affluent : une réserve de profits futurs 10,1% Des facteurs endogènes très porteurs Taux de pénétration de la Société Générale par catégorie 16,7% 15,7% 20,2% 28,4% 28,9% Moyenne étudiants Moyenne population française Moyenne étudiants Dont université Guide de lecture : Dans la population française de 18 ans et plus, 1 personne sur 10 est cliente de la Société Générale (pénétration de 10,1%). La pénétration se situe à 16,7% sur la population étudiante. Elle est proche de 29% sur les Grandes Ecoles. Sources : IOD année personnes interrogées / IEPE étudiants interrogés. Journée Société Générale - 4 avril Dont BTS Dont école d'ingénieurs Dont école de commerce

13 Les Mass Affluent : une réserve de profits futurs Des facteurs endogènes très porteurs! Taux annualisé de fermetures de comptes à vue hors décès * " Mass affluent 1,8 % " Jeunes 3,9 % " Tous clients particuliers 3,7 % * Proportion de clients ayant clôturé tous leurs comptes à vue Journée Société Générale - 4 avril

14 Sommaire! Les Mass Affluent : une réserve de profits futurs! Nous maîtrisons les défis concurrentiels! Conclusion Journée Société Générale - 4 avril

15 Nous maîtrisons les défis concurrentiels Des clients «mass affluent» de plus en plus exigeants! Développement de la culture financière! Attentes de niveau de service : à la hausse! Conscience d être des clients «de valeur»! Exigence de promesses claires! Attente de performances en rapport! Besoin de personnalisation croissant Journée Société Générale - 4 avril

16 Nous maîtrisons les défis concurrentiels La Société Générale forte face à la multibancarisation Mass Affluent Autres clients Mono bancarisés à la Société Générale 15% Relations secondaires à la Société Générale 16% 47% 38% 53% 31% Multi-bancarisés avec relations principales à la Société Générale Source : Etude CFI - SG année clients interrogés Journée Société Générale - 4 avril

17 Nous maîtrisons les défis concurrentiels Un «business model» fidélisant! La couverture de tous les segments de clientèle permet la fidélisation dans le cycle de vie; nous bénéficions de synergies entre marchés (entreprises et professionnels).! La largeur de la gamme répond aux besoins de tout le cycle de vie de tous les clients.! La gestion des flux de paiement des clients apporte la connaissance de leur capacité à générer des avoirs.! Le dispositif de conseillers est au cœur de la fidélité (cf infra) et constitue l effet de levier principal sur les ventes! Le vrai multicanal offre de vrais choix à nos clients Journée Société Générale - 4 avril

18 Nous maîtrisons les défis concurrentiels Contribution 70% aux intentions de 60% fidélité Un «business model» fidélisant 50% 40% 30% 20% 10% Notre tarification satisfait modérément les clients mais ce n est pas dommageable à la fidélité des mass affluent Tarification Canaux Conseiller Le conseiller satisfait les clients et contribue fortement à la fidélité des mass affluent 0% Score de satisfaction Mass affluent Autres clients Sources : CFI - Société Générale - Année personnes interrogées (un seuil de 10% sépare les impacts significatifs des impacts marginaux, un score de satisfaction de 70 marque la frontière entre score médiocre et correct) Journée Société Générale - 4 avril

19 Nous maîtrisons les défis concurrentiels Un «business model» fidélisant : le multicanal Millions de contacts % SMS mobile (Messalia) Internet banking (Logitel Net) Minitel (Logitel) Serveur vocal (Vocalia ) Nombre total de contacts clients par les services commercialisés de banque à domicile Source : données Société Générale Journée Société Générale - 4 avril

20 Nous maîtrisons les défis concurrentiels Un «business model» fidélisant : optimiser la relation client BANQUE CLIENTS Datamining Conseiller + dispositif multicanal Gamme large intégrant la gestion des flux GESTION DE LA RELATION CLIENT Cycle de vie, valorisation Synergie marchés Clients «mass retail» Clients «mass affluent» Clients Entreprises et Professionnels Journée Société Générale - 4 avril

21 Nous maîtrisons les défis concurrentiels Capital confiance Le poids du conseiller de clientèle % Conseiller de clientèle à la banque Plutôt confiance Plutôt pas confiance Ne sait pas Analystes financiers Analyse personnelle Presse spécialisée Banquiers d affaires PDG sociétés cotées «Pour chacun des acteurs suivants, dites-moi si vous lui faites plutôt confiance ou plutôt pas confiance pour vous conseiller en bourse?» Source : CSA / L expansion février 2001 Journée Société Générale - 4 avril

22 Nous maîtrisons les défis concurrentiels Le dilemme des nouveaux entrants! Conquérir... " Promesse relationnelle : non opérant en conquête " Promesse produit : discount prix nécessaire # séduit une clientèle sensible au prix et infidèle! Pour fidéliser " difficulté à évoluer vers une stratégie de valeur " et à installer une promesse relationnelle crédible Journée Société Générale - 4 avril

23 Nous maîtrisons les défis concurrentiels Notre capacité d adaptation est forte Evolution du nombre d ordres de bourse par canal Evolution des tarifs pratiqués : - 7% Evolution des volumes : +54 %! Ordres plate-forme téléphonique! Ordres Minitel ! Ordres Internet ! Ordres agence Journée Société Générale - 4 avril

24 Nous maîtrisons les défis concurrentiels Notre capacité d adaptation est forte! Leadership sur placements financiers à valeur ajoutée! 14 milliards d EURO en fonds profilés 20% de part de marché, soit le double du N 2 (source Europerformance)! 15 milliards d EURO de provisions mathématiques de SOGECAP en UC, nous détenons le produit leader en collecte UC Journée Société Générale - 4 avril

25 Sommaire! Les Mass Affluent : une réserve de profits futurs! Nous maîtrisons les défis concurrentiels! Conclusion Journée Société Générale - 4 avril

26 Conclusion! L'évolution démographique joue en faveur de la rentabilité du métier de la banque de détail en France.! La structure de la clientèle de la Société Générale amplifiera cet effet, notamment par l accroissement du nombre de clients mass affluent de plus de 60 ans, tout en assurant un excellent renouvellement.! Le programme «4D» de re-engineering de nos modes d'exploitation nous permettra de tirer le meilleur parti de ce potentiel.! Nous sommes bien armés pour faire face aux défis concurrentiels, valoriser et améliorer notre position sur le segment clé des mass affluent et accroître notre rentabilité à moyen terme. Journée Société Générale - 4 avril

27 Conclusion Image des banques auprès des clients de la Société Générale Une force sur une clientèle très détentrice d avoirs 80,7 59,6 59,3 59,3 58,2 56,8 56,3 SG BNPP CA CE CM BP Poste 0 = très mauvaise image / 100 = image excellente, sur la base de 14 items d image Source : IOD personnes interrogées Journée Société Générale - 4 avril

28 Conclusion Image des banques auprès des non clients Une crédibilité pour mieux faire savoir notre savoir faire 62,1 60,1 59,9 59,8 59,4 57,2 56,0 SG CE CA BNPP CM BP Poste Chaque banque notée par ses non clients; 0 = très mauvaise image / 100 = image excellente, sur la base de 14 items d image. Source : IOD personnes interrogées. Journée Société Générale - 4 avril

29 LE SEGM ENT «M ASS AFFLUENT» Levier d am élioration du «clientm ix» de la Société Générale Journée Société Générale - 4 avril 2001 Bertrand de Lachape le