De la démarche qualité au Système de Management Intégré Laurentia Palazzo Groupe ACPPA

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1 De la démarche qualité au Système de Management Intégré Laurentia Palazzo Groupe ACPPA Journée Régionale 2015 «Qualité et sécurité des soins en Rhône-Alpes»

2 SOMMAIRE 1 PRESENTATION DE L ACPPA 2 CONTEXTE GÉNÉRAL 3 HISTORIQUE ET ÉVOLUTION DE NOTRE DÉMARCHE QUALITÉ 4 FONCTIONNEMENT DE NOTRE SMQ* 5 CONCLUSION : POUR UN SMI** *SMQ: Système de Management de la Qualité **SMI: Système de Management Intégré 1

3 1 PRESENTATION DU GROUPE ACPPA 2

4 1 Présentation Depuis plus de 30 ans, la vocation du Groupe associatif ACPPA est d accompagner le Grand Age et de maintenir l autonomie des personnes âgées par le développement de ses différents métiers et dans le respect de valeurs humanistes et éthiques. L accueil en établissements et le maintien à domicile des personnes âgées La Formation professionnelle Le Conseil et l Evaluation Chiffres clés Plus de 60 d établissements et services répartis sur l ensemble du territoire national Près de 3000 salariés (ou ETP) Plus de Personnes âgées Accompagnées à domicile et en établissements 3

5 2 CONTEXTE GENERAL ET EXIGENCES 4

6 2 CONTEXTE GÉNÉRAL ET EXIGENCES La relation client-usager/fournisseur en évolution dans le secteur sanitaire et médico-social Les réglementations La Loi , et tous ses décrets (dont celui de juillet 2007 relatif à l EE) Les RBPP (ANESM- HAS ) La maîtrise des risques 5

7 3 HISTORIQUE ET PRESENTATION DE NOTRE DEMARCHE QUALITE 6

8 3 UNE DÉMARCHE VOLONTARISTE DEPUIS 2000 Transformer les contraintes en opportunités, ne pas «subir» les exigences externes Rechercher tous les leviers nous permettant : d atteindre nos objectifs, de satisfaire les parties intéressées. S assurer que les efforts consentis contribuent réellement à la performance de notre organisation et au respect de nos valeurs 7

9 3 Les dates clés de la DQ ACPPA Préambule : un engagement réel et constant de la DG dans la démarche d amélioration continue depuis Lancement de la DQ par décision du CA Premières certifications de services (2 EHPAD) Certification de services de tous les EHPAD et SSIAD Certification couplée ISO 9001 et services Evaluations internes de tous les établissements et services 2013/14 Evaluations externes de tous les établissements et services 8

10 3 L INTÉGRATION DE DIFFÉRENTS «MODÈLES» Référentiel de certification de services (SGS Qualicert et AFNOR) Outil ANGELIQUE Les référentiels de bonnes pratiques ANESM HAS La satisfaction et le bien-être des usagers Référentiel de certification ISO 9001 Le décret de juillet 2007 (CDC relatif à l EE) Pour construire «Notre Modèle» et notre référentiel d évaluation 9

11 3 LA CERTIFICATION DE SERVICES Un référentiel validé par les professionnels, des représentants des consommateurs, et les pouvoirs publics. Des engagements spécifiques (métiers) Une évaluation permanente du respect des engagements Délivrée pour 3 ans. Un audit annuel par échantillonnage de sites certifiés 10

12 3 LA CERTIFICATION ISO PRINCIPES DU MANAGEMENT DE LA QUALITÉ 1. Orientation client 2. Leadership 3. Implication du personnel 4. Approche processus 5. Approche système 6. Amélioration continue 7. Approche factuelle pour la prise de décisions 8. Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs 11

13 3 LA LOI «L usager au cœur du dispositif» Une prise en compte très marquée de «la singularité de la personne» L évaluation interne Un outil de management et de pilotage du Directeur Une co-évaluation impliquant tous les acteurs, usagers, familles et partenaires L évaluation externe «Evaluer les effets, c est apprécier les changements ou apports, attendus ou effectifs, prévus ou imprévus, pour les personnes accueillies» ANESM 12

14 3 L évaluation interne et externe (décret ) Les thématiques de questionnement de l EE Pour poser un autre regard Respect des droits et libertés Personnalisation de l accompagnement Organisation et réalisation des soins Prévention et gestion des risques 13

15 3 UN MODELE INTEGRE POUR QUELS OBJECTIFS? Prévoir et diriger Satisfaire les usagers S adapter au milieu Avoir des résultats Organisme gestionnaire Prestations Exigences Organiser efficacement Optimiser les ressources Impliquer le personnel 14

16 3 Le déploiement dans la logique PDCA P : PLAN D : DO A : ACTION C : CHECK 15

17 4 FONCTIONNEMENT DE NOTRE SMQ* *SMQ: Système de Management de la Qualité 16

18 4 L APPROCHE PROCESSUS 17

19 4 LES INSTANCES DE PILOTAGE INSTANCES GROUPE PERIODICITE CODIR Mensuel Revue de Direction Semestriel Forum Manager Semestriel CODEX Mensuel CMR - GPQ Bimensuel CHMS - CQE Trimestriel Restitution des orientations et informations INSTANCES SITES PERIODICITE FINALITE PARTICIPANTS ANIMATEUR STAFF Hebdomadaire Pilotage au quotidien Equipe d encadrement COPAS Mensuel Comité de pilotage et d amélioration du site CODIR Trimestriel Comité de direction orienté stratégie Revue de Direction 1 à 2 fois / an Evaluer le Système de Management de la Qualité du site Chefs de service, pilotes et relais de processus Equipe d encadrement Chefs de service, pilotes et relais processus Directeur Directeur Directeur Directeur 18

20 4 LE SYSTÈME D AMÉLIORATION CONTINUE PAQ (Plan d Amélioration Qualité) (5 ans, annuel, par processus ) RÉAGIR PLANIFIER AUDIT INTERNE CROISE OU AUTO-EVALUATION (chaque année) AUDITS DE CERTIFICATION (services et Iso 9001, annuel) Evaluation interne (5ans) Evaluation externe (7ans) VÉRIFIER FAIRE GESTION DES ÉVÈNEMENTS Actions correctives et préventives ENQUÊTES DE SATISFACTION Usagers, familles, personnel TABLEAUX DE BORD Indicateurs par processus 19

21 5 CONCLUSION 20

22 5 LES POINTS DE VIGILANCE Simplifier au mieux la démarche et la méthodologie qui restent complexes Mettre à disposition des outils de pilotage «facilitateurs» Veiller à l acculturation des équipes (formation de tous les nouveaux salariés Assurer une évaluation permanente de l organisation, des pratiques et des effets 21

23 5 QUELQUES INDICATEURS Enquête personnel (fin 2014) A l item, «La démarche qualité et la certification est un atout pour notre Groupe» : 86% des salariés ont répondu oui Evaluation externe: des 40 établissement évalués, Dans les points forts identifiés par nos évaluateurs : La dynamique d amélioration continue de la qualité La démarche d évaluation interne 22

24 5 Le mot de la fin «Les évaluations internes et externes, doivent permettre d apprécier les évolutions et les effets des mesures prises pour l amélioration continue du service rendu»,(décret 15 mai 2007) L évaluation utile est celle des «effets produits ou induits par les pratiques». 23

25 Merci de votre Ecoute Siège social 7 chemin du Gareizin BP FRANCHEVILLE Tél. : Fax : contact@acppa.fr Service Info Conseil TTC / min.